1、前臺(tái)培訓(xùn)課件奧凱達(dá)酒店目錄入住登記制度房卡管理制度對(duì)講機(jī)管理制度營業(yè)款投繳制度交接班管理制度收銀系統(tǒng)管理制度房費(fèi)加收制度申購、盤點(diǎn)物品制度前臺(tái)工作環(huán)境和設(shè)備管理制度預(yù)訂的檢查、確認(rèn)和房量控制換房沖減掛賬電話的接聽和轉(zhuǎn)接 開門服務(wù)增制房卡叫醒服務(wù)物品借用物品轉(zhuǎn)交處理客人損壞或遺失酒店物品處理客人遺留物品處理客人投訴的處理方法問詢服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處理常見問題回答技巧常用禮貌服務(wù)用語1，迎客時(shí)說“歡迎”，“歡迎您的光臨”，您好”等。2，對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”，“謝謝您”，“謝謝您的幫助”等。3，接受賓客的吩咐時(shí)說“聽明白了”，“清楚了；請(qǐng)您放心”等；嚴(yán)禁說“我知道了”。4，不能立即接待賓客時(shí)說

2、“請(qǐng)您稍候”，“麻煩您等一下”，“我馬上就來”等。5，對(duì)在等待的賓客說“讓你久等了”，“對(duì)不起：讓你們等候多時(shí)了”等。6，打擾賓客時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”，“實(shí)在對(duì)不起”，常用禮貌服務(wù)用語“打擾您了”，給您添麻煩了“等。7，由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”，實(shí)在很抱歉“等。8，當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”，“不用客氣”，“很高興為您服務(wù)”，“這是我應(yīng)該做的”等。9，當(dāng)聽不清楚賓客問話時(shí)說“很對(duì)不起；我沒有聽清楚；請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等。10，送客時(shí)說“再見”，“一路平安”，“再見；歡迎您下次再來”等。11，在平常服務(wù)接待工作中，要經(jīng)常使用8個(gè)常用禮貌服務(wù)用語字；“請(qǐng)”，“您好”，“謝謝”，“對(duì)不起”等最

3、基本的禮貌用語。12，在給賓客遞送物品時(shí)，不能單手遞送，要雙手遞給客人并保持微笑。儀容儀表1，前臺(tái)員工工裝有六不能：不能殘缺，不能凌亂，不能艷麗，不能露出，不能透視，不能短小。2，女生都必須化妝，必須是淡妝。3，工作時(shí)不得戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈，手鐲等華麗顯眼的飾用品。4，制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的裝飾品。5，微笑是員工最基本的表情，（伸手不打笑臉人）。6，不得在上班前食用有刺激味的食品（蔥，蒜入住登記制度辦理入住，必須以有效證件一人一證的方式實(shí)名登記。杜絕“一人登記多人住宿”、“本人登記他人住宿”、“不登記住宿”等問題發(fā)生。登記入住時(shí)，須嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)毓膊块T的要求進(jìn)行客人信息上傳。如上傳系統(tǒng)

4、故障或網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導(dǎo)致信息無法上傳至公安部門，須及時(shí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，并做好入住客人的證件復(fù)印存檔工作。營業(yè)款投繳制度嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)要求進(jìn)行投包。簽字：交班本和收銀信封填寫時(shí)使用正楷字體，不得用鉛筆填寫，也不得進(jìn)行涂改。都要有雙方人簽字確認(rèn)，簽名必須是全名。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤后，在接班人的監(jiān)督下將信封包投入指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)。投保實(shí)際金額與信封金額不一致，則由交接班兩人負(fù)責(zé)承擔(dān)。交接班管理制度接班前整理好儀容儀表，禁止崗后化妝、吃早餐。小商品交接表核對(duì)數(shù)量、銷售金額，清點(diǎn)完后，雙方簽名確認(rèn)。查看當(dāng)前房態(tài)，了解可售房態(tài)、預(yù)計(jì)抵店數(shù)和預(yù)計(jì)離店數(shù)。仔細(xì)查看前廳交班表遺留的待辦事項(xiàng)。例如：叫醒、欠費(fèi)房間等。其他物品交接

5、：清點(diǎn)會(huì)員卡、房卡、鑰匙、遺留物品和借物數(shù)量是否準(zhǔn)確，登記在前臺(tái)交接記錄本上。白班接班人檢查前臺(tái)衛(wèi)生。前廳收銀系統(tǒng)管理制度網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議客人，中午12:00退房；會(huì)員，下午2：00退房；每超過一小時(shí)加收40元房費(fèi)，超過4小時(shí)加收半天房費(fèi)；超過退房日下午18:00的，須加收全天房費(fèi)；夜審后至凌晨6：00入住需加收全天房費(fèi)，退房時(shí)間為當(dāng)日中午12/14點(diǎn)。 鐘點(diǎn)房房費(fèi)：在凌晨 6:00 至18:00之間4小時(shí)之內(nèi)為鐘點(diǎn)房。超過4小時(shí)，每超出一小時(shí)加收40元，限制3個(gè)小時(shí)，超出超過的3個(gè)小時(shí)后，則加收全天房費(fèi)。換 房了解換房的原因：“請(qǐng)問您現(xiàn)在的房間有什么問題呢？”。“對(duì)不起，麻煩您到前臺(tái)我為您辦理換房

6、手續(xù)。如是衛(wèi)生或維修問題，先向客人表示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。如問題暫時(shí)不能解決，再重新安排房間。一般客人入住15分鐘以上不予換房。因換房產(chǎn)生的房費(fèi)差價(jià)，一定要提前告知客人。客人未在酒店內(nèi)，前臺(tái)接待員不可隨意答應(yīng)客人酒店可代為收拾行李并換房。打印換房單：請(qǐng)客人確認(rèn)換房單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)。催 退電話催退：一般提前一個(gè)小時(shí)打電話通知客人退房。客人不在房間，稍后通知客房查看房間內(nèi)是否有行李，如果沒有行李就致電客人手機(jī)號(hào)碼確認(rèn)。有行李的視為續(xù)住。查無人客房：請(qǐng)客房主管檢查無法聯(lián)系到客人的當(dāng)日預(yù)離房。按標(biāo)準(zhǔn)敲門程序進(jìn)門。無人房間的處理：將費(fèi)用不足的無人無行李、無人少行李的房間退房，做欠費(fèi)處理，前臺(tái)操

7、作退房后，盡量將此房間保留至當(dāng)日最后出售；費(fèi)用不足且行李較多的房間，通過房卡系統(tǒng)取消客人手中房卡開門功能，同時(shí)告知客房服務(wù)員關(guān)注該房間客人動(dòng)向。（對(duì)費(fèi)用不足，且房卡有效的房間，要合理使用房門門禁功能）續(xù)住和延遲退房詢問客人續(xù)住的天數(shù)，并與客人確認(rèn)信息，例如“先生，您貴姓呢？請(qǐng)問您續(xù)住到哪一天呢？”避免因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)造成失誤操作。如客人提出延遲退房的需求，立刻報(bào)告店長，由店長處理。系統(tǒng)續(xù)住：告知客人續(xù)住當(dāng)天的價(jià)格，以免后期造成誤會(huì)。客人在前臺(tái)直接續(xù)住，則系統(tǒng)操作續(xù)住，跟客人確認(rèn)好離店日期。注意事項(xiàng)：網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議顧客有續(xù)住需求，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)化為酒店會(huì)員。或者直接在前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。（如果顧客再次通過中介

8、下單，會(huì)再次產(chǎn)生傭金。）發(fā)票管理發(fā)票的開據(jù)必須與顧客實(shí)際消費(fèi)金額一致。尤其注意網(wǎng)絡(luò)客人的開票金額要與客人實(shí)際付費(fèi)金額一致（PS：有時(shí)網(wǎng)站會(huì)備注開票金額，屆時(shí)應(yīng)細(xì)心核對(duì)并標(biāo)注在結(jié)賬單上）。電話的接聽和轉(zhuǎn)接 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。如前臺(tái)有客人，或接聽電話過程中，前臺(tái)有客人來，可跟客人委婉解釋或者用微笑、眼神或手勢(shì)示意客人稍等或是大堂沙發(fā)稍坐，再迅速處理電話，但不能不接聽。如果遇到無法解答的問題，用婉轉(zhuǎn)的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級(jí)處理。或者說：“不好意思，我馬上請(qǐng)示一下，在x分鐘內(nèi)回復(fù)您。”開門服務(wù)前臺(tái)核對(duì)身份：詢問客人要求開門的房間號(hào)。核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登記資料是否相符。如客人的證件資料與登記信

9、息不符，必須聯(lián)系登記入住的客人。住客在外面致電請(qǐng)求開門，應(yīng)在電話中詢問其證件號(hào)碼來確認(rèn)身份。 增制房卡前臺(tái)核對(duì)身份：詢問客人要求增制房卡的房間號(hào)。核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登記資料是否相符。如客人的證件資料與登記信息不符，必須聯(lián)系登記入住的客人。不得隨意為非登記客人開門。在電腦系統(tǒng)上記下該房間取得房卡的數(shù)量，并在系統(tǒng)中備注房卡數(shù)量。叫醒服務(wù)記錄叫醒信息：詢問客人房號(hào)，查看電腦系統(tǒng)，核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登記資料是否一致。記錄叫醒服務(wù)登記內(nèi)容包括：日期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、要求叫醒時(shí)間。物品借用前臺(tái)可外借的物品有：充電器、針線包、傘等。核實(shí)客人身份，在系統(tǒng)客人房單“物品借存”中做好記錄，方便客人退房時(shí)當(dāng)班

10、同事提醒客人并索要借出物品。因客人原因造成借物損壞或遺失，酒店有權(quán)向客人索賠。物品轉(zhuǎn)交處理提示轉(zhuǎn)交須知：把所要轉(zhuǎn)交的人的名字，聯(lián)系方式留下如轉(zhuǎn)交的物品遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序；如物品超過一個(gè)月沒人領(lǐng)取且聯(lián)系不到寄存人，按遺留物品處理。領(lǐng)取者一定要與客人所留下的信息一致，如若不一致，則致電給轉(zhuǎn)交物品者。客人損壞或遺失酒店物品處理發(fā)現(xiàn)損壞：發(fā)現(xiàn)有物品損壞的情況（正常損耗除外，如燈泡燒壞）。前臺(tái)應(yīng)委婉暗示顧客是否知道房間內(nèi)有物品損壞。查閱價(jià)格：按照酒店物品賠償價(jià)目表上客賠價(jià)賠償。如物品損壞程度不嚴(yán)重，經(jīng)處理后仍可使用，可由客房主管或值班經(jīng)理參考處理費(fèi)用收取一定金額。賠償處理：將客人引至辦公區(qū)或其

11、他安靜區(qū)域協(xié)商，避免影響其他客人在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。禮貌地提出索賠要求，達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。客人遺留物品處理將遺留物品交到前臺(tái)。前臺(tái)在遺留物品登記表上登記，并由客房主管在拾獲人處代簽名。聯(lián)系客人：前臺(tái)當(dāng)天致電客人，確認(rèn)遺留物品及遺留物品的領(lǐng)取時(shí)間“您好，請(qǐng)問是X小姐/先生嗎，這里是朗姆主題酒店X店，您今天退房時(shí)有遺留什么物品在房間嗎？提示客人領(lǐng)取須知：好的，您到時(shí)憑身份證到前臺(tái)領(lǐng)取就可以了。客人遺留物品處理注意事項(xiàng)：一般物品（含藥品和酒水）：三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處理。貴重物品（價(jià)值100元以上）：如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，一年后無人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由店長處理。水

12、果及食品：登記及儲(chǔ)藏兩天，若無人領(lǐng)取報(bào)值班經(jīng)理及以上級(jí)別人員同意后方可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。身份證明文件：六個(gè)月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)可由店長送至公安局處理。突發(fā)事件的應(yīng)急處理提前預(yù)知停電或者系統(tǒng)升級(jí)。1、在停電/升級(jí)前一日，將“溫馨提示”放在前臺(tái)醒目位置，告知所有入住客人；2、對(duì)講機(jī)、手電筒保證電量充足；3、在停電或升級(jí)開始前半個(gè)小時(shí)打印好：打印在住客人余額表、房態(tài)圖、當(dāng)日預(yù)訂明細(xì)。準(zhǔn)備空白表格，便于停電/升級(jí)期間填寫預(yù)定、退房及商品購買明細(xì)；4、如情況特殊，可告知當(dāng)?shù)嘏沙鏊ｋ娛乱耍瑹o法正常上傳證件，請(qǐng)求備案。5、客人退房，收回房卡并做好記錄，根據(jù)押金單底聯(lián)計(jì)算應(yīng)收/應(yīng)退金額，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，及時(shí)通

13、知客房清潔。6、前臺(tái)收銀系統(tǒng)恢復(fù)正常。根據(jù)所記錄的預(yù)定、退房及商品購買明細(xì)，進(jìn)行系統(tǒng)操作與補(bǔ)錄；將所有已退未結(jié)，提交店長或主管申請(qǐng)授權(quán)處理，并注明原因；將所有記錄資料封包存放。突發(fā)事件的應(yīng)急處理突發(fā)性停電處理1、檢查電梯間是否有人被困。2、如遇客人詢問，應(yīng)按以下方式進(jìn)行回答：“城市電力系統(tǒng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系進(jìn)行維修”。3、電力恢復(fù)后，檢查公共區(qū)域，有無燈具、設(shè)備損壞。突發(fā)事件的應(yīng)急處理搶劫案件應(yīng)急措施：當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒 發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。要確保自身安全

14、，并立即告知店長；保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；突發(fā)事件的應(yīng)急處理如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號(hào)標(biāo)注位置，交給警方處理；在場人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片；如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。突發(fā)事件的應(yīng)急處理綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，應(yīng)立即向店長報(bào)告；在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全；盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的

15、情緒；疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品；突發(fā)事件的應(yīng)急處理斗毆案件應(yīng)急措施：當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告店長，并在保證自身安全的前提下，制止勸阻及勸散圍觀人群；如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者；突發(fā)事件的應(yīng)急處理爆炸可疑物1、酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時(shí)，須第一時(shí)間報(bào)告店長；2、安全部接到報(bào)告后應(yīng)立即勘查現(xiàn)場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認(rèn)可疑物品時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)警，并劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近；突發(fā)事件的應(yīng)急處理客人報(bào)警的情況處理1、各員工在得知客人欲打電話報(bào)警時(shí)，應(yīng)先勸導(dǎo)、安撫客人，并立即通知店長（前臺(tái)人員應(yīng)熟記總經(jīng)理、店長、經(jīng)理的電話）。2、一般客人報(bào)警的情況有：財(cái)務(wù)丟失、與他人發(fā)生沖突、重病或遇敲詐、勒索等等。3、110或120報(bào)警車輛到來時(shí)，盡量指引其到不影響其他客人的地方停車，要避免此類事件給酒店帶來的負(fù)面影響。突發(fā)事件的應(yīng)急處理遇主管單位檢查一般檢查單位有：工商、稅務(wù)、人社、街道、公安局、派出所、消防、衛(wèi)生等，凡有以上相關(guān)單位檢查時(shí)，應(yīng)先禮貌詢問清楚對(duì)方的身份，然后立即報(bào)告主管或店長。在主管、店長到達(dá)前，應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)檢查人員提出的問題和要求。常見問題回答技巧你