1、 職業經理十項技能訓練職業經理十項管理訓練管理技能之一：角色認知大家好，我們在在上周的的課程中中主要引引導大家家學習了了作為一一個下屬屬的職業業經理人人的角色色定位職務務代言人人。我們們大家再再回顧回回顧，看看有沒有有掌握作作為下屬屬的四項項職業準準則，有有沒有避避免作為為下屬的的職業經經理常見見的角色色錯位。如果您您已經掌掌握了第第一節的的內容，那我恭恭喜您已已經找到到了作為為職業經經理人三三分之一一的角色色定位。那下邊我我們將開開始第二二單元的的學習。通過本本單元的的學習，我們將將掌握建建立內部部客戶關關系的理理念和要要點-本章節目錄單元二：作為同事的職業經理職業經理之間的關系內部客戶關系

2、為什么不能把對方看成客戶內部客戶原則的要點內部客戶服務的四個特性角色認知知作為為同事的的職業經經理單元二 作為同同事的職職業經理理職業經理理之間是是-內部部客戶關關系職業經理理在與自自己平級級或平行行的經理理面前是是什么角角色呢？最常見的的說法：是同事事。同事，應應當沒有有說錯。同事同同事，一一同做事事。只要要在一同同做事，就可以以說是同同事。但但是，這這是一種種相當含含混不清清的說法法，不但但沒有說說清楚中中層經理理的角色色，反而而掩蓋了了其中的的問題。應當說，在公司司里，職職業經理理之間的的矛盾、沖突是是最多、最讓頭頭疼的：一點小小事情扯扯來扯去去。恨不不得過了了三年了了還不時時翻出來來說

3、說，相反，其他部部門對自自己的幫幫助一點點兒也不不記得了了。一件很很重要的的事情踢踢來踢去去。明知知這件事事情對于于對方的的部門，甚至對對整個公公司來說說都是十十分重要要、性命命交關的的，但還還是一付付公事公公辦的樣樣子，非非要搞清清楚是誰誰的責任任再說本位主主義。都都只想本本部門的的事，關關心本部部門利益益。一旦旦有“傷害”本部門門利益的的事情，馬上找找這個找找那個，多年的的同事馬馬上變成成“敵人”，橫眉眉冷對，甚至惡惡言相向向。許多多中層經經理抱定定的哲學學是“事不關關已，高高高掛起起”，“各人自自掃門前前雪，莫莫管他人人瓦上霜霜”。別人為為自己做做什么都都是應當當的。到到財務部部門報銷銷

4、，你財財務部的的職責之之一就是是給各部部門及時時報銷費費用。到到工廠催催貨，“你們廠廠子里的的人干什什么吃的的？還要要別人催催？”讓銷售售部催回回款，“你們不不催，我我們可不不管，反反正將來來又不用用回款考考核我們們”如果在公公司里，我們相相互把對對方當作作客戶？當成客戶戶看待是是一種什什么樣的的角色？讓我們們回顧一一下酒店店吃飯，別人如如何對待待我們的的（當然然，是我我們認為為滿意的的酒店、滿意的的服務）：剛走到到門口，就有人人將門拉拉開，說說一聲“歡迎光光臨”，然后后領位小小姐將你你領到座座位上，你坐下下后，馬馬上有人人問你喝喝什么茶茶，然后后遞上毛毛巾，放放好餐具具及時時送上可可口的飯飯

5、菜，服服務生就就在不遠遠處，既既不太近近令人太太別扭，又能及及時發現現你要什什么并及及時為你你送上再讓我們們回顧一一下，當當有一位位大客戶戶時，我我們會做做些什么么：你會找一一輛高檔檔的車，親自去去機場迎迎接。如如果人家家來的是是總經理理或其他他高級別別的人，你會請請公司老老總出面面，去接接人家。然后給給客人安安排好下下榻之處處后，接接客人來來公司參參觀。不不等客人人問起，你已經經將宣傳傳品、產產品樣品品、試驗驗報告、權威機機構認證證、產品品能夠給給客戶帶帶來什么么利益等等等面帶帶笑容地地、不厭厭其煩地地一一介介紹然后，陪客人人吃飯、休閑、觀光、想客人人之所想想，客人人沒想到到的，你你可能早早

6、就想到到了充分了解客戶的需求及時、周到讓客戶滿意可以看出出，良好好的客戶戶服務的的特征是是：如果你在在公司里里，與其其他經理理打交道道時，受受到了這這樣的待待遇：你是研發中心經理，拿著那張收據去報銷，財務部柴經理說：“根據公司規定，一律憑發票報銷，你剛才也介紹了這張收據屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，老總說行就報，老總說不行，你們就要想辦法，好不好？反正你們不要再來回請示，來回跑了”你是銷售部經理，接到行政部經邢經理的電話：“肖經理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我們這里誤了你的事”你是研發中心經理，根據計

7、劃，你想在下個月招聘幾個系統工程師，還沒有等你去找，人力資源部經理已經打來電話：“老顏，你們部門原來計劃下個月招聘幾名系統工程師，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準備”如果公司里的全體經理，都能夠以對方為客戶，都將對方的滿意視為自己職責履行好壞的標準，根據對方實現工作目標所需的相應支持安排自己的工作。那么，這將是一個不可戰勝的、高績效的團隊，一個“夢之隊”、一個“勝利之隊”。如果經理理的角色色相互為為內部客客戶的話話，就應應當事先先了解他他人的需需求，然然后根據據對方的的需求安安排自己己的工作作。他會會及時、周到，替你著著想。關關鍵在于于，就像像對待外外部客戶戶一樣，會將對對方是否否滿意

8、作作為衡量量自己做做得好與與不好。而唯一一標準：對方滿滿意，就就是自己己的職責責盡到了了，自己己的工作作做好了了；對方方不滿意意，就是是自己的的職責沒沒有盡到到，自己己的工作作沒有做做好，一一切以客客戶（對對方，作作為同事事的其他他中層經經理）為為中心，一切以以客戶滿滿意為中中心。為什么不不能把對對方看成成客戶現在的問問題是：既然大大家都非非常愿意意他人將將自己當當作客戶戶，非常常愿意享享受其他他經理給給自己提提供良好好協作。那么，為什么么實際情情況不是是這樣呢呢?為什什么大家家做不到到,做不不好呢?特別是是,我們們對待外外部的客客人,許許多是素素昧平生生,從未未曾謀面面的陌生生人,是是那樣的

9、的客氣,那樣周周到,那那樣替對對方著想想,而對對自己人人,對這這樣幾乎乎整天低低頭不見見抬頭見見,甚至至整天在在一起吃吃飯喝酒酒的經理理們,卻卻常常橫橫眉冷對對呢?為為什么?為什么么對自己己人還不不如對一一個外人人?原因之一一:經理理們都清清楚:外外部客戶戶是我們們的“衣食父父母”,得罪罪不起例系統集成成部專門門負責做做保險行行業的系系統集成成業務.系統集集成部經經理知道道如果不不與保險險公司保保持良好好關系,就沒有有訂單.沒有訂訂單,就就沒有飯飯吃,部部門里技技術再好好的工程程師,設設計師都都無用武武之處。內部同事事之間卻卻不這樣樣認為。一些銷銷售部門門認為是是自己養養活別人人，“給你們們這

10、些職職能部門門發工資資的錢是是我們業業務部門門一分一一分地掙掙出來的的。是我我們養活活你們，你們應應當搞好好后勤保保障工作作，服務務好才對對”而許多多職能部部門的經經理卻認認為：“是老板板給我發發工資，又不是是你們發發工資，我是上上司任命命的，當當然要盡盡職盡責責。再說說，誰說說是你們們養活了了公司？公司是是一個整整體，從從研發、質量、生產、儲運、營銷、售后服服務、財財務、人人事、行行政誰離開開誰都不不行，沒沒有好的的產品，累死你你們也銷銷不出去去，質量量不過關關，客戶戶也不會會買，沒沒有財務務管理，說不定定銷的越越多，公公司虧損損越大呢呢”總之，在在內部，幾乎沒沒有人認認為其他他部門是是自己

11、的的“衣食父父母”。原因之二二：一般般來說人人們對于于“管”和“被管”的角色較較為認同同其中的重重要原因因是“管”和“被管”有權力力和利益益的直接接關聯。公司作作為一種種組織，權力結結構是自自上而下下的。作作為下級級，會很很清楚地地知道的的“天職”是服從從上司，不服從從是不可可以的。在組織織中，上上對下在在許多事事情上是是強制性性的。例銷售部肖肖經理的的直接上上司是營營銷副總總裁。肖肖經理作作為營銷銷副總的的下屬意意味著必必須“聽命于于”上司，并必須須向上司司報告，否則同親，作作為上級級，也很很清楚自自己在下下屬那里里的地位位和角色色。就是是因為有有權力、地位作作為支撐撐。經理之間間，一般般來

12、說是是平等關關系，沒沒有權力力的強制制性。如如果人家家不買你你的賬，你只能能向你的的上司匯匯報，通通過你的的上司循循組織管管理關系系求得解解決，或或者是你你自己與與人家溝溝通，得得到人家家理解和和認同后后才行。例你是研發發中心經經理，你你們部門門的一次次外購中中，商家家由于某某種十分分特殊的的原因沒沒有開具具發票，只開了了一張收收據。到到財務部部報銷，財務部部經理堅堅決地退退了回來來，你去去找財務務部經理理說明原原因，希希望能通通融一下下，財務務部經理理告訴你你不可能能。你心心里很生生氣，心心想公司司給回扣扣送好處處幾時要要發票了了？何況況我們這這次確實實有特殊殊原因。這不是是故意刁刁難嗎？于

13、是，你最后后找到研研發副總總，研發發副總又又給財務務副總打打了招呼呼，財務務副總又又給財務務部經理理打了招招呼后，問題才才得以解解決。原因之三三：自己己職責的的價值最最大幾乎所有有的經理理認同自自己的部部門，認認識到本本部門在在公司中中的功能能。但是是，由此此認為別別的部門門沒有自自己重要要，由此此從心里里看不起起某些部部門，顯顯然是一一個誤解解，或者者說是一一個很大大的錯誤誤。請看一些些部門是是如何看看自己，如何看看別人的的！“我們從事生產工作，每天很辛苦，工作環境又不好。公司的產品是我們生產出來的，業務部門及財務部門的人常找我們的麻煩，他們也不體諒我們的困難，我們任勞任怨的工作，卻得不到應

14、有的肯定。畢竟是有我們，才有產品；如果沒有我們，公司又能做什么生意呢？”生產部門門心目中中的自己己其他部門門對生產產部門的的看法“他們喜喜歡起哄哄、訴苦苦，又做做不好事事情，他他們封閉閉在以自自我為中中心的世世界，根根本不關關注顧客客真正的的需求，現在早早已經是是買方市市場了，早不是是生產什什么賣什什么的時時代了，沒有我我們，他他們生產產的越多多，公司司虧損就就越大。他們一一天到晚晚被交貨貨期限、生產日日程、原原料、品品質管理理所困，不知道道他們還還懂些什什么？”“公司的前途都要靠我們，我們看得準市場的方向，制訂明確的決策，并且引導公司走向成功，我們還有很好的眼光應對變化中的世界，并策劃未來的

15、成長。在內部，我們還必須與那些狹隘短視的財務人員、銷售人員以及生產人員打仗，幸好有我們在，公司的未來才不會出問題；幸好有我們在，公司才有了品牌，公司的產品才被消費者了解，銷量才能不斷增加”市場部門門心目中中的自己己其他部門門對市場場部門的的看法“他們是是一群不不切實際際的幻想想家，只只仰望天天上的星星星，卻卻看不見見腳下的的大坑；他們與與日常工工作的實實際脫節節，卻忙忙著策劃劃一個個個的廣告告、一個個個的什什么活動動；他們們不應好好高騖遠遠，而應應該腳踏踏實地，好好地地做些正正經事才才對?！薄肮镜睦麧櫩课覀儭Ｎ覀冋祜L里來，雨里去，看人臉色，把產品一個一個銷出去，把錢一分一分掙回來。他們那些

16、人，還不靠我們養活？沒有我們，公司的人吃什么？喝什么？我們戰斗在第一線，不像其他部門，都坐在辦公室里，可以喝茶、聊天、看報、空談清議，那有什么用呢？”銷售部門門心中的的自己其他部門門對銷售售部門的的看法“他們自自以為沒沒有他們們銷售部部門公司司就活不不了，好好像公司司的人都都是他們們養活的的。誰不不知，他他們還不不是為自自己，為為了拿提提成？沒沒高額的的提成他他們還干干工作嗎嗎？銷售售有什么么呀！不不就是一一個搬運運嗎？把把產品從從廠里搬搬到經銷銷商那里里就完了了。就是是他們風風里來雨雨里去，誰不知知道他們們在外面面花天酒酒地，花花著公司司的錢吃吃喝玩樂樂，每月月拿回的的應收款款不多，發票倒倒

17、是一大大堆。其其實就那那么幾個個經銷商商，有什什么跑的的，要不不是我們們這些部部門撐著著，公司司早就被被他們銷耗光了了”“人是第一位的，市場競爭不是產品的競爭，不是技術的競爭，實質是人才的競爭。沒聽世界上優秀的企業家在說，企業生產是不是產品，實際上是生產人嗎？我們就是公司生產人的大本營。我們整天做的是選人、用人、留人、激勵人、培育人的事情，公司的各個崗位上的人才都是我們千辛萬苦生產出來的。試想，如果沒有我們，研發部能有優秀的研發人員嗎？銷售部能有優秀的業務員嗎？廠子里能有優秀的工程師嗎？人力資源源部心中中的自己己其他部門門對人力力資源部部的看法法“他們不不就是公公司的一一個衙門門嗎？平平時神神

18、神秘秘，定這個個制度，立那個個規矩，找這個個了解情情況，找找那個談談話。有有事找他他們，嚴嚴肅那個個勁，要要多難受受有多難難受。其其實他們們常把無無能的人人招進公公司，以以勢壓人人，搞薪薪酬制度度不合理理，考核核時雞飛飛狗跳墻墻，公司司的不少少事就是是他們把把小事搞搞大了，把大事事搞亂了了。他們們生產人人？開玩玩笑！我我們不是是人才能能進公司司嗎？還還用他們們生產？他們只只要不給給我們添添亂就算算燒高香香了”財務部門門心目中中的自己己我們是公公司資金金的守護護神。我我們控制制以確保保利潤，我們做做事小心心謹慎，并且防防止公司司發生重重大錯誤誤。如果果讓生產產部的主主張得逞逞，我們們會買更更多昂

19、貴貴的機械械設備而而浪費資資金，減減少利潤潤；至于于業務部部門，如如果放手手讓他們們去干，他們可可能只會會做廣告告。沒有有我們的的工作，公司豈豈不變成成福利院院了?！八麄冎皇且蝗涸诶泄ぷ魃下耦^苦干的人。他們缺乏遠見，太過小心，斤斤計較，只會用數字來衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無法創造利潤。”其他人對對財務部部門的看看法工作中的的許多麻麻煩、沖沖突，源源于對“部門價價值”的錯誤誤理解例在許多公公司里，銷售部部門最“牛”的，隊隊伍也是是最龐大大的，有有的公司司銷售的的職位系系列是：營銷副副總銷售總總監大區經經理地區經經理銷售主主管高級銷銷售代表表銷售代代表。當當銷售部部門認為為“我們部部門

20、的價價值最大大”時，引引發的后后果是可可怕的。可能引發發的后果果我們偏偏不給你辦！ 你們養那大的隊伍干什么？不是想多養官多花錢嗎？誰做的不重要？我們才不買賬呢！亂花錢可不行，審核時得盯緊點。大家都一樣，誰績效高誰收入高。沒有我們的話你們什么也做不了。銷售部門的潛臺詞其他部門都是為我們服務的。有的部門實質上可有可無。我們做的一切對公司對來說都是最重要的，所以要全力以赴保證的。怎么做都是應該的，比如銷售費用。我們應該比其他部門收入高。公司其他部門都是花我們掙的錢，或者說公司其他人是靠我們養活的。我們在公公司中，不是常常常這樣樣嗎？其其他部門門不是也也這樣嗎嗎？顯然然，“我們部部門價值值最大”這種想

21、想法會成成為許多多相互溝溝通、團團隊協作作、角色色認知上上障礙。原因之四四：對職職責理解解的偏差差既然組織織規定了了每個職職位的職職責，按按照我們們通常的的理解：這是他他該做的的事，我我憑什么么討好他他？例我是一位位經理，我們部部門即將將接待一一位十分分重要的的客戶，根據公公司的規規定，填填寫了派派車單送送到行政政部，希希望行政政部派車車去接人人。如果行政政部按時時派了車車，不會會有任何何要感謝謝的話和和感覺，我會認認為這是是很自然然的事情情。行政政部嘛，就應當當保證我我們用車車嘛，這這是你們們的職責責所在。這就像像我去飯飯店吃飯飯，我花花了錢，你就應應該給我我們服務務好。只只不過，買單人人不

22、是我我，而是是公司而而以。公公司已經經為你們們行政部部給我們們服務買買單了，你憑什什么不服服務好呢呢？如果行政政部由于于某種原原因，不不能及時時派出車車，或者者派出的的車子不不能代表表公司對對客戶的的尊敬，我當然然就會很很惱火。如果我我與行政政部經理理的私人人關系比比較不錯錯，我會會打個電電話說一一聲：“老兄，快想個個辦法，支持一一下，這這次這個個客戶很很重要”；如果果私人關關系不好好，過去去曾經有有過一些些私人恩恩怨，我我會認為為行政部部經理正正好借機機打擊報報復。如果每位位經理都都這樣想想的話，結果只只能是：我去找過過李經理理，他們們部門不不履行職職責，事事情卡在在他們那那不怪我我了。這是

23、他們們分內的的事，憑憑什么找找他們辦辦事就像像要飯一一樣？你強調你你的職責責，我還還強調我我的職責責呢？不是我推推卸責任任，而是是這一塊塊確實歸歸人家王王經理管管，我們們不能跑跑到人家家的地里里種麥子子吧？內部客戶戶原則的的要點如果職業業經理將將其他經經理和同同事看成成是自己己內部的的客戶，經理與與中事之之間的關關系到和和角色就就會發生生重大的的轉換和和改善。要點一：其他經經理與我我之間是是客戶關關系，他他是客戶戶，我是是供應商商其他經理理到我們們部門來來找我，是來“購買”他所需需要的“產品”（支持持和服務務）。而而我呢，像外部部供應商商一樣，顧客上上門來了了，該向向客戶（其他部部門）“出售”

24、我的“產品”（支持持和服務務）了。例不僅僅經理之間，其實上下級之間，你與其他部門的員工之間也是客戶關系。上司也是你的客戶，其他同事也是你的客戶。當上司向你表達期望或下達指標時，實際就好像一個客房向你訂購產品，當你將上司交辦的工作做好了，等于你向上司提供了好產品，上司也等于從你這里買到了他所希望的產品。下屬也同樣如此。研發部需需要招聘聘幾名軟軟件工程程師，于于是向人人力資源源部提出出招聘需需求（下下訂單）人力資資源部必必須招聘聘到符合合研發部部要求的的人員（提供合合格產品品），否否則就是是工作沒沒有做好好（違約約）。要點二：同事是是我的衣衣食父母母公司為什什么要花花這么多多的工資資、福利利、保險

25、險、辦公公費用等等來聘用用你呢？想過沒沒有？或者說，公司用用來給你你發工資資、獎金金、福利利、保險險等等的的錢是哪哪來的呢呢？想過過沒有？顯然，公公司的利利潤、收收入是從從外部客客戶那里里掙來的的。你的的工資、獎金、福利又又是從內內部客戶戶那里掙掙來的。外部客客戶是公公司的衣衣食父母母，是上上帝，沒沒有他們們就沒有有公司，也就沒沒有公司司這么多多人存在在的理由由和基礎礎。內部部客戶（同事）是每位位經理的的衣食父父母。試試想一下下，沒有有其他部部門和人人員的需需要，設設置你這這個部門門做什么么？養活活你這個個經理干干什么？例顯然，同事們的需要是我這個部門、我這個職位、我這個人賴以存在的理由，他們

26、是我的衣食父母。不是像過去那樣，老以為自己的工資是老板發的，實際上，是同事們發給你發的，離開他們，你在公司里一文不值。如果其他他部門不不用招聘聘、不用用培訓、工資自自己核、保險自自己上、考核自自己做、那么養養著你這這個人力力資源經經理不就就是多余余的了嗎嗎？要點三：將同事事當作外外部客戶戶試想一下下，你現現在的公公司搞了了一個內內部改革革，將公公司的各各個部門門都獨立立成公司司：研發發中心成成為獨立立的技術術研發公公司，銷銷售部成成了可以以銷售任任何公司司的任何何產品的的銷售公公司，財財務部成成了財務務顧問公公司，人人力資源源部成了了人事代代理公司司，行政政部成了了牧業公公司、快快遞公司司、出

27、租租車公司司、保安安公司反正正都成了了獨立的的公司了了，可以以自己決決定采購購誰的產產品（支支持和服服務）了了，以你你的部門門現在的的工作作作風、工工作效率率、工作作質量，他們愿愿意找你你（采購購你的產產品）嗎嗎？這不是一一個無聊聊的假設設，而是是一種真真實的圖圖景事實上，我們在在公司內內部，向向同事們們提供服服務的質質量和效效率，是是十分低低下的，遠遠不不如我們們為外部部客戶提提供的產產品和服服務。如如果將公公司的各各個部門門都獨立立成為公公司，再再以獨立立的、有有能力的的在市場場競爭當當中獲勝勝的公司司的角度度看，目目前公司司各部門門為內部部客戶服服務的水水平，特特別是再再看看你你自己的的

28、產品和和服務（工作作作風、工工作質量量、工作作效率），你可可能就會會得出這這樣的結結論：怎怎么是這這樣一批批水平低低下的、糟透的的公司呀呀！以這這種水平平在市場場中競爭爭，不被被餓死才才怪呢？那么，試試想一下下，由水水平這么么低下、服務這這么惡劣劣的公司司組建成成一個大大公司，聯合起起來生產產某種產產品的話話，又能能生產出出來什么么好的產產品呢？也許，你你自己所所處的公公司正是是這樣一一種狀態態，你自自己正是是那個生生產偽劣劣產品的的人。作為職業業經理，我們經經常抱怨怨別的部部門，抱抱怨別人人，可是是，我們們中間又又有誰真真的意識識到，只只有每一一個人在在每一個個環節出出精品，公司才才能最后后

29、出精品品。只有有我的部部門，我我本人為為其他部部門，為為同事提提供高質質量、高高效率的的支持和和服務（產品），對方方才能在在下一道道工序中中做得更更好呢！再讓我們們想一下下，如果果公司的的各部門門都獨立立成為公公司了，需要自自收自支支了，需需要創造造利潤了了，需要要選擇方方便、快快捷、及及時、周周到、節節省的服服務和產產品了，人家科科學實驗驗人選擇擇你嗎？不要以為為你像過過去在計計劃經濟濟下的國國有企業業一樣，是壟斷斷性的。在公司司里，別別人不得得不來找找你們人人力資源源部、研研發部、儲運部部、財務務部等等等，不找找你們，他們又又能找誰誰呢？在在公司內內部，之之所以許許多經理理沒有內內部客戶戶

30、的概念念，也正正是因為為在公司司內部和和經量“獨此一一家，別別無分號號”，坐享享其成而而養的“來找我我們時再再說”的惡劣劣習慣和和作風。只要我我們回想想一下，在一些些壟斷性性的國有有企業，如電信信、電力力、鐵路路等等的的服務，再回想想一下我我們去一一些行政政機關辦辦事所遇遇到的“門難進進、臉難難看、事事難辦”的現象象，就知知道為什什么在公公司內部部享受不不到客戶戶的待遇遇，或者者，為什什么不能能像對待待客戶那那樣對待待其他部部門的根根源了。也不要以以為反正正公司各各部門不不可以獨獨立成一一個個公公司，所所以，就就認為上上面的“試想一一下”僅僅是是試想。市場經經濟中企企業間的的競爭越越來越加加劇

31、，國國家經濟濟中壟斷斷性行業業一個個個被打破破、壟斷斷性企業業一個個個被分解解，被推推向市場場公司里里的許多多工作逐逐步出現現一種“外包化化”趨勢。例“第三方方物流”將公司司內部的的物流工工作搶了了去；“信息處處理中心心”將公司司客戶信信息處理理的生意意也拿走走了；廣廣告公司司將廣告告設計、策劃業業務也包包走了；人事代代理機構構將公司司的人事事檔案、福利、保險工工作也代代理了。所以，千千萬不要要以為公公司內部部無法獨獨立，所所以無法法消除壟壟斷，消消除那種種低劣的的支持和和服務。公司可可以采取取的方式式是很多多的：例在內部部，以內內部客戶戶為中心心建立工工作流程程和工作作目標。建立以以內部客客

32、戶滿意意為導向向的績效效考核體體制。建立相相應的獎獎懲和淘淘汰機制制。如果有的的人還轉轉變不了了觀念，搞不清清楚內部部客戶的的話，就就將你的的同事都都當成外外部客戶戶好了，你可以以給自己己訂立這這樣一條條標準：凡是與與我相關關的同事事和部門門，我提提供支持持和服務務不低于于把他們們當作外外部客戶戶看待時時的水準準。一個現象是：“我買單、我花錢，所以我是大爺，想讓你做什么就做什么”；另一現象是：“在公司內部嘛，大家互為客戶，不能只讓我們部門伺候他，怎么不見他也把我們當作客戶的時候？”要點四；克服“客戶陷陷阱”一種是銷售部門。銷售人員、銷售經理認為：“公司的收入、利潤是我們掙回來的，你們其他部門都

33、是靠我們養活你們，所以你們為我們做什么都是應該的?！绷硪环N是部門所謂的職能部門，如財務部，總辦、人力資源部等等。這些部門的人員和經理認為：“我執行管理職能。從制度和規章的角度，我們內部客戶是公司老總，甚至是董事會，讓他們滿意才算工作做好了。如果其他經理提出什么都滿足他，那公司還要規章制度做什么？公司豈不會亂套了？”在公司里里，有兩兩種部門門是最容容易出現現“客戶陷陷阱”的。“客戶陷陷阱”的第一一個現象象是容易易糾正的的，或者者說容易易建立正正確的客客戶觀念念。我們們知道，如果去去酒店吃吃飯，為為了保證證座位，我們會會打電話話預約，提前訂訂下座位位，而不不是去后后蠻橫地地拿著鈔鈔票大聲聲嚷嚷：“

34、老了來來花錢來來了，還還不趕快快伺候老老了？”如果座座位真的的滿了，我們也也會有秩秩序地排排隊，或或者去別別的酒家家。去吃吃飯時，我們絕絕不是光光著膀子子，穿著著大褲衩衩就去了了，那是是不文明明、不禮禮貌的行行為，即即使我們們是去吃吃飯花錢錢，當服服務生服服務時，我們也也會說聲聲“謝謝”表示禮禮貌，也也會尊重重他人的的勞動。內部客戶戶也一樣樣的。財財務部門門應該在在每周一一下午為為你報銷銷費用，為你這這個內部部客戶服服務。但但是，你你也必須須遵守作作為客戶戶應有的的禮貌和和規則。例如，你周一一下午因因事沒來來得及報報銷，周周二下午午嚷嚷著著要報銷銷，而這這時人家家財務部部門有別別的工作作安排。

35、這時，你責怪怪財務部部不給你你報銷你你就是沒沒有道理理的。這這時你就就像一個個沒有禮禮貌、不不懂規矩矩的食客客：原來來訂的是是周一下下午去吃吃飯，結結果周二二下午去去了，看看人家座座位滿了了，便大大聲嚷嚷嚷，責備備人家服服務不周周，為什什么沒有有給自己己留座位位不提前約定，推門就要進來要求辦事。早就簽了合同，到時候要給供應商打款，卻不事先同財務部門溝通（預訂座位），到打款時才到財務部要支票（要座位），財務部現金緊張時就指責“早干什么去了?！贝饝诵瞧谌o財務部銷售報表，到了星期五還不見動靜，問起了才說因事還沒有搞好，不問就不吭聲。讓人力資源部在十天內招聘一位美國MBA畢業生，并且要有IT行業五

36、年工作經歷。招聘不到就指責人力資源部不支持、工作不到位。“到時候，誤了工作可不能怪我們?！逼鋵?，在在公司內內部，像像這樣自自以為是是、持有有錯誤觀觀念的內內部客戶戶大有人人在：10天之之內招聘聘1名美美國MBBA，并并且要有有5年IIT行業業經歷，要知道道中國IIT業也也就是最最近兩三三年才發發展起來來的呀！這個招招聘要求求就像“關公戰戰秦瓊”一樣，是根本本實現不不了的呀呀。所以在公公司內部部，也和和在外部部一樣，當你是是客戶時時，應當當是一位位禮貌、文明、善于合合作、關關于替他他人著想想、懂得得規矩的的客戶，而不是是一位蠻蠻不講理理，只顧顧自己不不顧別人人的客戶戶。第二個現現象也是是可以克克

37、服的。其實，之之所以一一些中層層經理在在公司內內部有這這種想法法，關鍵鍵是沒有有搞清楚楚在公司司內部，也和公公司外部部一樣，有一個個供應鏈鏈。例如果你們們公司是是彩色顯顯像管生生產企業業，你們們的供應應鏈就是是：礦廠稀土金素生產廠玻殼生產廠彩色顯像管生產廠你們廠在供應鏈鏈中，后后者的企企業是前前面的企企業的客客戶，前前面的企企業是后后面的企企業的供供應商。一般來來說，在在企業鏈鏈條中的的所有企企業都是是既是供供應商又又是客戶戶，也就就是說，只要企企業，都都需要向向客戶提提供產品品和服務務，又要要采購產產品和服服務。在公司內內部，也也存在著著供應鏈鏈，只不不過平時時大家沒沒有在意意，并且且有其特

38、特殊的表表現形式式罷了。第一種：內部物物流例采購供應應部 生產產廠 儲運運部依據原材材料和產產成品增增值方向向流動。這種供供應鏈形形式和外外部供應應鏈完全全一致。第二種：服務流流包括：行政部部向公司司向部門門提供辦辦公管理理、辦公公用品采采購、安安全保衛衛、后勤勤保障（訂票、郵件寄寄發、工工作午餐餐、交通通、通訊訊等等）。人力資資源部為為員工辦辦理保險險、人事事檔案、為各部部門招聘聘、培訓訓財務部部為相關關部門輸輸報銷、預支、結算、匯總、托收技術部部向業務務部提供供支持和和服務。服務流的的特征：一是供供應一般般不是以以物流形形式，而而是以服服務形式式向內部部客戶提提供（行行政部向向各部門門提供

39、辦辦公用品品也是種種服務，而不是是提供產產品）。二是這這些服務務供應常常常會被被向別人人提供服服務的部部門或人人員以公公司規定定、上司司指示的的形式所所掩蓋。第三種：信息流流包括：各銷售售部門向向財務部部、總辦辦、研發發部門提提交的報報告、報報表和其其他銷售售信息等等等；研發部部門向人人力資源源部、技技術部、財務部部提交關關于研發發工作的的設想、時展、人力、資金、技術的的需求計計劃等等等；其他用用于決策策、安排排工作計計劃的必必要的計計劃、統統計數據據、方案案報告等等等。通過對于于內部信信息供應應鏈的分分析表明明：其一，內內部客戶戶循內部部供應鏈鏈次序而而形成的的。像外外部供應應鏈一樣樣，前端

40、端是后端端的供應應商，在在公司內內部，誰誰是誰的的客戶這這種關系系也是顛顛倒不了了的。其二，這這三種形形式的供供應鏈交交織在一一起，特特別是服服務供應應鏈和信信息供應應鏈容易易交織在在一起，容易引引起人們們對內部部客戶關關系的誤誤解。例按服務供供應鏈：財務部部柴經理理是供應應商，銷銷售部肖肖經理是是客戶。按信息供供應鏈：財務部部柴經理理是客戶戶，銷售售部肖經經理是供供應商。這兩種供供應鏈的的交織，就造成成公司內內部各部部門、各各中層經經理在角角色上既既是客戶戶，同時時又是供供應商。由于服服務有明明確的指指向，信信息有明明確的流流向，所所以，其其實并不不能判斷斷誰是客客戶誰是是供應商商。或者者，

41、在這這哪種情情況下，誰是客客戶，哪哪種情況況下，誰誰是供應應商。例在上例中中，在為為銷售部部門提供供費用報報銷、借借支、承承兌、核核算等服服務時，財務部部是供應應商，銷銷售部是是客店，也就是是說，財財務部應應當以為為客戶服服務的理理念和品品質為銷銷售部服服務；在在應收款款回收統統計、銷銷量統計計、區域域銷狀況況售統計計、銷售售合同執執行信息息、應收收款回收收信息、經銷商商返點信信息等等等必須遞遞送財務務備案的的銷售信信息時，財務部部客戶，銷售部部是供應應商，銷銷售部應應時時想想到財務務部這個個客戶，對什么么樣的銷銷售信息息，在什什么時間間，有什什么樣的的要求。要點五：從以職職責為中中心，向向內

42、部客客戶的需需求為中心轉轉變在公司內內部，各各中層經經理都習習慣于從從自己的的職位責責任和權權限出發發安排工工作。例人力資源源部任經經理是這這樣設定定自己的的工作目目標和工工作計劃劃的：第一，了了解公司司在20004年年度的經經營和發發展目標標，了解解主管人人事的副副總甚至至老總對對人力資資源工作作的期望望第二，結結合人力力資源部部的職能能，結合合自己的的責任和和權限，制訂人人力資源源部20004年年工作目目標；第三，與與上司（人事副副總）溝溝通，進進行目標標對話，最終確確定人力力資源部部20004年工工作目標標；第四，將將目標分分解，為為下屬（人力資資源部職職員）制制訂個人人工作目目標；第五

43、，在在目標確確定后，擬訂具具體的行行動計劃劃?？梢钥闯龀觯@種種制訂工工作目標標和工作作計劃的的方式和和思想完完全是以以分解上上一級工工作目標標，以職職責為基基礎的。這種方方式和思思路十分分明顯的的潛臺司司是：訂訂單已簽簽，款已已打，只只管生產產好，產產品有用用沒用是是人家的的事，就就像生產產彩管一一樣。年初我們人力資源部的工作目標已經確定了（相當于訂單已經簽了），領導也同意（相當于已經打款了），剩下的事就是我們如何完成工作目標的問題了（相當于只考慮生產就行了），至于完成我們工作目標對全公司工作目標的實現有沒有用，就不用我操心了。生產彩管如果你的公司為外部客戶供應彩色顯像管，這個潛臺詞可能就是

44、對的。是啊，人家客戶年初訂購50萬件，預付款已打，并且按時付款，你的公司作為供應商，責任就是按照合同生產，保證供貨就行了。至于客戶最后用欠的彩管生產出的彩電能不能賣出去，贏利不贏利，打不打價格戰，那都是人家客戶的事，你就不用管了。以職責為為中心單純的以以職責為為中心有有明顯缺缺陷的缺陷分析析：你完完成這些些工作目目標為了了誰（就就像你生生產是為為了誰一一樣）？誰在用用你的工工作成果果，或者者說，誰誰需要你你的工作作成果（誰用你你的產品品）？是是上司嗎嗎？是，但是上上司僅僅僅用很少少一部分分。你的的大量的的工作成成果（產產品）的的實際用用戶是公公司的其其他部門門，是公公司的中中層經理理。你人人力

45、資源源部是為為保證他他們的人人力需求求而招聘聘的，保保證他們們人力素素質和能能力而培培訓與開開發，保保證他們們的人員員積極性性而制訂訂激勵政政策既然是其其他部門門用你的的工作成成果（產產品），他們是是你的實實際客戶戶，你怎怎能不管管他們的的需求，只顧埋埋頭工作作（生產產）呢？許多職業業經理只只把眼光光盯在“履行自自己的職職責，達達成自己己的工作作目標上上”，卻不不管他的的內部客客戶的實實際需要要。就相相當于你你整天在在生產卻卻不管客客戶要不不要你的的產品一一樣?；鼗叵胍幌孪?，我們們在公司司里，這這樣的無無用功，或者是是誰也不不需要的的工作，甚至是是給別人人添麻煩煩的工作作做是還還少嗎？實際上，

46、根據職職責分解解出工作作目標掩掩蓋了一一個真實實的情形形。那就就是：那那就是向向你下訂訂單（工工作）的的是你的的直屬上上司，但但是實際際上用戶戶卻是其其他部門門和其他他經理。這就相相當于簽簽訂單的的人不是是用戶，用戶不不簽訂單單。其他他部門（用戶）使用你你所工作作成果（產品）時，由由于不是是他們自自己訂的的貨，所所以，他他們的需需求沒有有被充分分了解和和考慮，常常出出現他們們所需的的你不給給，你給給他們的的他們又又不需要要的尷尬尬的局面面，并且且常常因因此發生生沖突和和糾紛。由于其其他部門門沒有同同你簽訂訂“合同”的權力力（你的的工作目目標由你你的上司司來決定定，他們們無權干干涉），所以，你的

47、工工作成果果（供貨貨）好不不好，需需要不需需要都必必須要，不要就就是他們們的問題題了，不不是你的的問題了了，反正正你是完完成工作作目標（生產任任務）了了。在公司，許多經經理不就就是抱著著這種心心態工作作嗎？然而，這這樣的狀狀況，怎怎能形成成一個高高績效的的管理團團隊，怎怎能形成成一個有有強大競競爭力的的公司呢呢？如何向以以內部客客戶的需需求為中中心轉換換方式一：“讓客戶戶訂貨”過去，是是上司訂訂貨（制制度你的的工作目目標），把實際際用戶排排除在外外了，現現在讓其其他部門門參與到到你的工工作目標標的制訂訂中來，你要根根據其他他部門經經理的工工作目標標和工作作計劃，相應地地制定出出你的相相關工作作

48、目標和和工作計計劃。也也就是，你的工工作目標標和工作作計劃。也就是是，你工工作目標標和工作作計劃是是以配合合和支持持其他部部門經理理的工作作目標和和工作計計劃為前前提的（顯然，你今后后的工件件，就是是按照用用戶的需需求生產產）。國際上成成功企業業的通行行做法共同制訂訂公司目目標讓所有的的中層經經理參加加，共同同制訂公公司的年年度目標標。這種種共同制制訂也不不僅僅是是各部門門經理介介紹關于于本部門門的工作作設想，而是共共同研究究公司的的狀況（STAATE分分析）、優勢、劣勢、機會和和威脅（SWOOT分析析），從從而充分分了解公公司和其其他部門門的期望望和需求求。目標對話話在制訂工工作目標標時，與

49、與你的內內部客戶戶進行目目標對話話。充分分了解其其他 他他部門的的工作目目標，并并介紹自自己的工工作目標標，從中中了解其其他部門門的工作作方式、工作進進程和期期望的支支持，然然后以此此為基礎礎制定出出自己的的工作目目標和計計劃，并并向有關關的經理理通報。例通過與研研發中心心顏經理理進行目目標對話話，人力力資源部部經理了了解到：研發中心心今年的的研發計計劃是這一一計劃可可能因原因因提前，可能因因原因因而推遲遲，他們們最大的的挑戰是是在這這種情況況下，他他們的在在人力資資源需求求有兩個個，而這這兩個方方面對他他的研發發目標的的實現有有重大影影響。一一是能否否在計劃劃時間內內招聘到到合適的的系統工工

50、程師；二是如如何將核核心技術術人員留留住，別別讓人挖挖走那么，我我們人力力資源部部應當做做的是人力資源源部任經經理就是是在與各各個部門門經理進進行這樣樣的目標標對話中中，最終終制訂自自己的工工作目標標和工作作計劃。方式二：“從客戶戶那里發發現商機機”“商業機機會是從從客戶那那里發現現的”，工作作的目標標和工作作的內容容也是從從外部和和內部客客戶那里里發現的的。顯然然，你工工作什么么，不僅僅僅來自自于你的的上司的的指示，更多地地來自于于你積極極地去發發現你的的內部客客戶（上上司、下下屬、特特別是其其他部門門的中層層經理）的需求求?？纯纯此麄冃栊枰阕鲎鍪裁?，然后，根據他他們的需需求調整整或制訂訂

51、你的工工作目標標和工作作計劃。成功企業業的做法法讓職業業經理明明白：如如果不能能從內部部客戶那那里，特特別是從從其他中中層經理理那里發發現你的的工作長長和工作作內容，那么你你為什么么還要工工作？或或者，為為什么還還要你工工作？通過科科學的績績效考核核，使中中層經理理的工作作成果指指向其他他服務的的對象，而不僅僅僅指向向上司。建立定定期的、有效的的溝通機機制，幫幫助中層層經理們們互相了了解對方方的需求求。要點六：“讓內部部客戶滿滿意”將同事看看成是內內部客戶戶，最終終要落在在“讓內部部客戶滿滿意“上。也也就是說說，你做做的好不不好，行行不行，不是由由你說了了算，而而是由你你的內部部客戶說說了算。

52、你不能能說：“我已經經做盡到到了責任任”“我做做了我分分內的事事”“該我我做的我我已經做做完，不不該我做做的，我我也做了了不少”。這些些說法還還是以你你自己為為中心，以你自自己對自自己的評評估為標標準，顯顯然是不不行的。你也不可可以說：“老總都都說我做做的不錯錯”“上司司交辦的的工作都都做完了了”“看初初制訂的的工作目目標都圓圓滿完成成了”。這里里，即使使你完成成得很好好，也只只能說你你向一個個重要的的內部客客戶你的上上司可以以交待了了。但是是，這樣樣是不夠夠的。只有你也也讓其他他部門、其他職職業經理理滿意了了，他們們對你的的工作的的評估也也很高，表示滿滿意，才才算你“盡到責責任”，達成成了工

53、作作目標，完成了了工作計計劃。就就是說，所有的的內部客客戶滿意意是你工工作成果果優劣的的標準。內部客戶戶滿意的的評價有有兩種方式一：日常性性工作，按照內內部供應應鏈，用用“好”或“不好”來評價價。例財務部為為公司各各部門報報銷費用用，這項項工作做做得怎樣樣呢？其其他部門門的當事事人用“好”或“不好”或分五五檔評價價即可。這里，許許多經理理會說，這種方方式太主主觀，一一是可能能有一次次“沒伺候候好”，他們們可能就就否定多多次做的的好，給給你評個個“不好”；二是是其中會會有一些些其他個個人恩怨怨影響評評價；三三是有些些人無理理要求怎怎么辦？不滿足足就可能能“不好”；四是是可能在在其他事事情上怕怕財

54、部，所以不不好也不不敢說“不好”，而只只能說“好”。其實，這這種評價價方式是是科學的的，并且且被國際際上普遍遍采用的的方式：原因之一一：“一次否否決”是十分分有道理理的。我我們只看看到他殘殘酷，不不近人情情的一面面。但是是，我們們回顧一一下，當當我們買買了一臺臺電腦，沒用幾幾天就壞壞了，讓讓廠家修修廠家遲遲遲不來來修，想想退又不不給退，你一定定會說：“這個電電腦公司司糟透了了”。當你你去酒店店吃飯受受到一次次惡劣的的對待時時，你會會說“我再也也不去這這個酒店店吃飯了了”。你公公司的產產品也是是這樣，你只要要得罪一一次一個個客戶，他不但但不會經經常罵你你，一項項國際調調查表明明，他還還會給三三十

55、個人人說你公公司的壞壞話。在在客戶服服務上，現實就就是這樣樣殘酷。內部客客戶為什什么就要要降低評評價標準準呢？原因之二二：個人人恩怨影影響評價價是有的的。但是是，不會會影響對對你的總總體評價價，不會會影響所所有內部部客戶對對你的評評價，更更不會影影響長期期的評價價；原因之三三：大凡凡無理的的要求，是缺乏乏事先的的溝通所所致。想想想你們們是如何何對待外外部的無無理要求求的。原因這四四：利益益上的制制約、人人情上的的影響都都是有的的。但是是，對于于一個已已經能夠夠在職業業經理、在所有有員工中中間建立立起內部部客戶理理念和機機制的公公司來說說，這種種負面影影響將會會降低到到最低程程度。管管理是一一個

56、系統統工程，如果公公司沒有有建立起起良好的的溝通機機制、考考核機制制，如果果職業經經理們沒沒有建立立起相應應的能力力，單一一地去做做“內部客客戶滿意意”的評價價，當然然會出現現負面的的后果。方式二：共同設設定目標標，用事事先約定定的標準準衡量。例評價的標準是：日期：項目啟動前三十天人數：五名任職資格：見職位說明書為了配合合研發中中心的研研發工作作，人力力資源部部與研發發中心進進行目標標對話，設定的的工作目目標是：在研發發項目啟啟動的前前三十天天，符合合招聘條條件的五五名系統統工作師師 必須到到崗。這種方式式的客戶戶滿意標標準與上上司對下下屬工作作目標達達成的評評價方式式是相同同的均是是以事實實

57、評價為為基礎。內部客戶戶服務的的四個特特性真實的瞬瞬間肖經經理前往往廣州出出差，住住在一家家三星級級酒店里里，因為為第二天天早上有有事需要要在五點點鐘起床床，肖經經理于是是總機：“請問可可以moorniing calll(叫叫早)嗎嗎？“當然可可以，先先生，請請問您約約在幾點點？”“五點整整。”“好的，我們將將在五點點鐘準時時叫早?！毙そ浝砝沓脸恋氐厝胨肆说诙缟希S著一一陣急劇劇的門鈴鈴聲，肖肖經理被被驚醒了了，“誰呀！”“先生生，您約約在五點點起床，現在已已經五點點零五分分?！薄安皇请婋娫捊性缭鐔幔俊薄笆堑牡?，我們們通過電電話叫你你好多遍遍，都沒沒有聽到到您接電電話，怕怕您睡過過頭，所

58、所以讓我我來敲門門叫本性性醒您，請問耽耽誤您的的安排了了嗎？”肖經理很很感動：“這里的的服務真真好！”肖經經理前往往青島出出差，住住在一家家大酒店店。進門門后，剛剛一換拖拖鞋，肖肖經理就就氣不打打一處來來原來來，這種種拖鞋是是一次性性的，用用料太薄薄，穿上上沒走幾幾走，拖拖鞋就裂裂開了肖經理很很生氣：這里的的服務真真差！這就是“真實的的瞬間”！酒店里的的服務，嚴格來來說，也也是一種種產品。它與有有形的產產品不同同，例如如與彩色色電視機機相比，是一種種特殊的的產品。在國際際上，稱稱之為“經歷產產品”（expperiiencce pprodductts）。這種“經歷產產品”有4個個特性：特性一一：

59、無形形性服務是無無形的。購買之之前看不不見、摸摸不著、不能試試聽、試試用。不不買來經經歷一番番，你就就不知道道質量如如何。可可是你買買來經歷歷一番，發現不不好時，已經不不能“退貨”了。就就像你住住了一晚晚惡劣的的酒店，生了一一肚子的的氣，你你喊“退房”，但是是錢還是是照付，只能是是下次不不再住這這里了。這就是是“經歷產產品”的無形形特性。這和有形形產品，如彩電電不一樣樣，彩電電，我們們可以看看得見，摸得著著，可以以試聽、試用、不好，還可以以退貨。特性二二：不可可分性服務是不不可分的的。整個個服務由由提供服服務都的的動作、語言、儀表、時機、眼神、態度等等等組成成，并且且與環境境、相關關服務等等等

60、形成成一個整整體。單單一的一一方面拿拿出去，一文不不值。酒酒店里不不能“我大堂堂登記多多少錢、微笑多多少、開開門多少少錢”，這些些服務拆拆分開后后，就不不能賣錢錢。這和有形形產品不不同。彩彩電拆開開后，彩彩色顯像像管可以以是一個個單獨的的產品，可以賣賣錢，控控制板是是一個單單獨的產產品，可可以賣錢錢，音響響也是一一個單獨獨的產品品，也可可以賣錢錢。特性三三：可變變性服務的可可變性在在于：服服務是由由人提供供的。那那么，今今天情緒緒好的時時候，提提供的服服務好，情緒不不好提供供的服務務就差；這名服服務人員員訓練有有素，提提供的服服務就好好，換一一名服務務人員就就差多了了。我們們有時去去酒店，這次