1、2004中國十大管理實踐(發表日期：2004年12月01日)第1頁 共22頁五個管理領域，十項既具創新性又帶來高價值的重大舉措。這一年，這一片片土地上上，崛起起的管理理實踐來來自領導導力、企企業文化化、顧客客價值、供應鏈鏈、以及及人等五五個領域域。GEE中國和和萬科，在公司司各級發發展領導導力梯隊隊，有理理由期待待基業業長青。原惠惠普和原原康柏在在華掀起起兩家迥迥然不同同的企業業文化的的整合，新公司司業務發發展態勢勢整體平平穩并直直逼并購購時設立立的目標標；脫胎胎于國有有企業的的浪潮公公司切實實執行執行文文化，在主營營業務與與跨國巨巨頭比肩肩。索尼尼中國、IBMM中國、上海通通用汽車車在顧客客

2、體驗、顧客滿滿意度管管理、以以及服務務上成效效顯著，索尼愛愛立信在在中國市市場的產產品創新新，引爆爆了手機機市場競競爭的第第三波，它們共共同譜寫寫了顧客客價值的的新篇章章。無論論是巨無無霸的沃沃爾瑪，還是相相對較小小的美的的生活電電器事業業部，它它們分別別在供應應鏈的后后端和前前端打造造各自的的競爭力力 1發展展組織領領導力 綜合評評定：110 創新指指數：110 培養了了1700多位財財富5000強的的CEOO的GEE，在中中國建立立了海外外最大的的培訓中中心，為為GE中中國公司司發展各各個層級級上的領領導力。 站在承承前啟后后的20004年年，已經經成功完完成第一一、二代代領導人人更替的的

3、萬科，為適應應有質質量的增增長的的未來110年，繼續保保持領導導力梯隊隊的發展展本身就就是一種種創新。 價值指指數：110 人們喜喜歡用黃埔軍軍校來來形容領領導力發發展建樹樹甚豐的的公司，現實中中人們更更多地看看到某某某公司被被譽為某某某行業業的黃埔埔軍校，而GEE卻做到到了為形形形色色色的行業業輸送桃李，我們們有理由由期待它它在中國國也能做做到。 萬科這這20年年，有計計劃地發發展領導導力梯隊隊，支撐撐起銷售售收入增增長1114倍，凈利潤潤增長1108倍倍。本土土企業像像萬科那那樣形成成成熟的的領導力力序列的的，少之之又少。今天，當萬科科把視角角投向全全球尋找找學習標標桿的時時候，它它實際上

4、上就是本本土企業業的標桿桿。 GE中中國公司司對領導導力的發發展，一一直跟不不上公司司在中國國市場上上快速的的業務發發展。特特別是在在GE全全球董事事長伊梅梅爾特把把公司在在中國的的近期業業務目標標確定為為20005年實實現兩個個50億億美元（銷售收收入和采采購額）后，這這一問題題就更加加突顯出出來。GGE中國國公司人人力資源源部總監監王曉軍軍在兩年年前走馬馬上任的的時候，就備感感自己肩肩上的重重擔：這這個目標標是要靠靠人來實實現的。目前我我們有些些高層職職位是由由外籍員員工擔任任的，因因為中方方員工還還不能勝勝任這些些職位，所以要要在短時時間內培培養更多多能夠勝勝任高層層職位的的中國人人才。

5、 這種狀狀況在過過去的一一年得到到了明顯顯的改善善。這得得益于GGE創造造性地建建立了中國的的克勞頓頓村位位于上海海的GEE中國發發展培訓訓中心，進行系系統化的的領導力力發展。以前前，GEE曾經陸陸續在中中國引進進過一些些針對高高層的管管理課程程。但得得到的反反饋是，如果我我們希望望這里能能夠像期期望的那那樣成長長，必須須要更認認真、更更系統地地來做教教育和培培訓的事事情。一年以以前來中中國上任任的白思思杰十分分清楚建建立中國國克勞頓頓村的意意義。他他是這個個村的村村長，正正式職務務是GEE在中國國設立的的第一位位首席教教育官（Chiief Leaarniing Offficeer），直接負負

6、責GEE在中國國的人才才培養以以及領導導力的發發展。 他還確確立了該該村的運運作方針針：把GGE全球球化的領領導力發發展體系系和本土土化的發發展方式式結合起起來，既既把GEE的文化化帶到中中國，同同時確保保年輕的的中國市市場也給給GE的的領導力力發展增增添新鮮鮮的內容容。 發展一一個領導導力的梯梯隊，而而不只是是一個層層面上的的領導力力，這是是GE在在半個世世紀以前前就學到到的教訓訓。GEE總部克克勞頓村村的誕生生也起源源于此。 50年年前，GGE董事事長科迪迪納在公公司推行行了一次次激烈的的分權變變革，把把8個自自負盈虧虧的業務務集團拆拆分成1100多多個部門門，并讓讓這些部部門的總總經理全

7、全權負責責各自部部門的工工作。 一下子子提拔這這么多的的新經理理之后，他發現現他們很很多都沒沒有做好好履行新新的領導導職務的的準備，領導力力實際上上出現了了斷層。他深感感有必要要采用全全新的方方法，教教育他們們怎樣做做好更高高級的管管理工作作，并且且源源不不斷地為為公司的的長遠發發展提供供領導人人才。 為此，他派出出一隊人人馬去考考察世界界各地的的商學院院和大學學，結果果發現那那里根本本沒有他他所需要要的東西西。于是是他決定定在紐約約哈得遜遜河谷的的克勞頓頓村建立立公司自自己的管管理發展展培訓中中心。這這就是后后來被譽譽為美美國企業業界的哈哈佛的的世界上上第一個個大公司司的管理理學院，被世人人

8、稱為克克勞頓村村。 經過550年的的發展，GE已已經形成成了完整整的領導導力發展展項目階階梯體系系。針對對高潛質質的個人人貢獻者者、新提提拔的經經理、有有經驗的的經理、高級經經理、資資深經理理、公司司執行官官等不同同層級，分別提提供領導導力發展展初級課課程、新新經理發發展課程程、中級級培訓課課程、高高級經理理課程、高層管管理發展展課程。 課程的的內容是是最能體體現全球球化與本本土化相相結合的的地方。領導力力發展的的核心課課程主要要體現了了GE在在全球通通用的標標準，而而本土化化主要體體現在更更加精深深的本地地案例上上。例如如，王曉曉軍自上上任以來來就開發發了本土土領導人人培訓項項目、中中國高級

9、級經理培培訓項目目和指導導項目，為GEE中國的的業務增增長儲備備優秀的的領導人人才做出出重要貢貢獻。加加上在其其他人力力資源領領域為公公司做出出的杰出出貢獻，她因此此獲得了了20004年GGE在全全球范圍圍評選的的10大大全球球業務增增長精英英獎。 領導是是一門綜綜合藝術術，是理理性和感感性、信信念和現現實的微微妙平衡衡。GEE中國在在領導力力發展的的內容、組織、方式上上都注意意以這個個目標為為導向來來設計。比如，在領導導力發展展項目中中，員工工都會被被要求綜綜合利用用學習的的課程，完成真真實的工工作項目目。又比比如，作作為專職職發展領領導力的的白思杰杰要同時時向GEE中國的的CEOO孫禮達達

10、和美國國總部克克勞頓村村村長、GE全全球首席席教育官官科卡倫倫匯報工工作，這這樣就使使領導力力發展專專職機構構和各業業務集團團得到較較好的融融合。而而且，克克勞頓村村的課程程內容側側重在跨跨業務領領域，是是大家家能夠分分享的那那些東西西。這這也許是是GE培培養的領領導人才才能夠勝勝任不同同行業工工作的主主要原因因吧。 從這個個角度看看，萬科科的領導導力發展展就遜色色了一些些。不過過，就現現階段的的萬科來來說，能能無愧于于中國國房地產產行業的的黃埔軍軍校的的榮譽稱稱號，已已經是一一筆不錯錯的無形形資產。 瀏覽萬萬科公司司網站上上的管管理層一欄，給人一一種強烈烈的感覺覺就是，無論是是從年齡齡、教育

11、育背景，還是從從在公司司的工作作經歷、甚至是是性別來來看，這這都是一一個井井井有條、錯落有有致的領領導力梯梯隊。能能夠把多多達355人的高高層領導導者梯隊隊在網站站上發布布出來，表明了了公司發發展領導導力的公公開化、制度化化和規范范化（想想想許多多公司經經常陷入入高層的的權力爭爭斗而大大傷元氣氣，或者者就那么么一個權權傾天下下的家家長在在頤指氣氣使的情情況吧），客觀觀上也給給公司內內部的中中、基層層領導力力梯隊以以極大的的激勵。 蓋樓的的萬科把把發展領領導力當當作是建建設一座座大廈，以同一一起跑線線奠定領領導力的的地基基；以以3600度評估估發現員員工領導導潛質，進行領領導力培土；以回回爐和星

12、星火傳承承計劃筑筑起堅固固的領導導力樓樓體；最后通通過領導導力建模模和體系系化，完完成入入伙。 今年99月233日，王王石在萬萬科200周年慶慶祝活動動的新聞聞發布會會上宣布布，萬科科管理層層更新換換代進入入轉折點點，以郁郁亮為代代表的第第二代管管理層將將全面替替代以王王石為核核心的第第一代管管理層。行事低低調、穩穩健細致致的郁亮亮為完成成他主持持制定的的未來110年的的公司發發展規劃劃，將學習作為他他和萬科科的一個個主要策策略，他他放眼全全球尋找找學習的的標桿，在員工工手冊里里要求員員工通過過學習發發展領導導力。 學習，就是領領導力嗎嗎？當然然。GEE和萬科科就是這這么認為為的，也也是這么么

13、做的。GE的的首席教教育官的的英文名名稱中，核心詞詞匯就是是學習習。2并購購中的文文化整合合 綜合評評定：99.5 創新指指數：110 惠普和和康柏的的合并堪堪稱世世紀并購購，它它們的在在華公司司首次在在中國掀掀起了兩兩家迥然然不同的的企業文文化的大大規模整整合。整整合的舉舉措十分分新穎、細致，是企業業正式溝溝通系統統和非正正式溝通通系統有有效結合合的典范范。 價值指指數：99 雖然新新惠普能能否最終終實現合合并的既既定目標標超越公公司的主主要競爭爭對手尚尚待觀察察，但是是包括它它的在華華公司在在內，新新惠普的的這次文文化整合合，重塑塑了惠普普之道，使得這這個巨額額并購案案所形成成的新公公司在

14、一一片質疑疑聲中平平穩運行行，并且且使今年年的銷售售收入呈呈現突破破8000億美元元大關之之勢。 請默讀讀這些文文字三遍遍：熱忱忱對待客客戶；信信任和尊尊重個人人；追求求卓越的的成就與與貢獻；注重速速度和靈靈活性；專注有有意義的的創新；靠團隊隊精神達達到共同同目標；在經營營活動中中堅持誠誠實與正正直。 如果你你還記得得著名的的惠普普之道的話，那你一一定會感感到這些些文字是是既熟悉悉又陌生生。一點點也沒錯錯，這就就是新的的惠普之之道。和和舊的惠惠普之道道相比，它的不不同之處處在于增增加注注重速度度和靈活活性、專注注有意義義的創新新中的的有意意義的，以及及更加強強調了卓卓越的業業績。 兩年多多以前

15、，惠普康康柏并購購案的攻攻守雙方方在廣泛泛的議題題上都固固守自見見，相持持不下。作為企企業文化化的惠普普之道也也成為雙雙方爭奪奪的主戰戰場之一一，加上上媒體推推波助瀾瀾，大有有愈演愈愈烈之勢勢。以惠惠普創始始人之子子沃爾特特休利利特為首首的反對對派堅持持認為，以員工工至上的的惠普普之道和以業業績至上上的康柏柏文化水水火不容容，一旦旦合并之之后企業業文化之之間的沖沖突不能能很好地地解決，勢必拖拖累惠普普，使它它陷入危危險的境境地。 而以惠惠普CEEO卡莉莉費奧奧瑞納為為首的全全力推動動合并案案的一方方則認為為，康柏柏的文化化在當前前企業的的運營環環境中，剛好能能彌補惠惠普之道道的不足足。只要要精

16、心安安排整合合工作，就能成成為重塑塑惠普之之道的黃黃金機會會，它不不是不應應該并購購的理由由，而是是應該并并購的理理由。 她的分分析來自自她所鐘鐘情的領導力力框架模型。銷售出出身的她她篤信企企業運行行有著一一套自然然的邏輯輯。首先先，企業業需要根根據市場場變化和和客戶需需要來確確定經營營目標、價值定定位與成成長的戰戰略；其其次，設設計實施施這個戰戰略所必必需的組組織結構構和運營營模式；再次，不同的的組織模模式，要要求不同同的價值值觀和行行為準則則，也就就是企業業文化；最后，決定行行為非常常重要的的力量，就是如如何去評評定它、獎勵它它。正是是這四個個相互關關聯的部部分組成成了她的的領導導力框架架

17、，從從中可以以看到，企業文文化是一一個因變變量，是是要隨著著經營目目標、戰戰略、組組織結構構、運營營模式的的變化而而變化。 這個領領導力框框架讓她她發現，老的惠惠普之道道在當今今市場競競爭異常常激勵、高科技技產品的的生命周周期十分分短并且且迅速向向消費品品演變的的環境下下，使得得公司的的決策流流程和員員工的工工作行為為都顯得得過于安安逸了。這也正正是她看看中康柏柏文化中中注重重速度和和靈活性性要素素的原因因。 實際上上，她把把這個領領導力框框架看作作是新惠惠普之道道的管理理核心。孫振耀耀就曾在在整合過過程中接接受過她她關于這這個框架架的培訓訓。作為為惠普全全球副總總裁、中中國區總總裁，他他責無

18、旁旁貸地擔擔起領導導中國區區的整合合擔子。 中國區區的整合合是按照照全球統統一的大大思路展展開的。20002年55月，剛剛上任惠惠普中國國區總裁裁的孫振振耀就馬馬上進駐駐康柏中中國公司司的辦公公區，開開始了兩兩家公司司的合并并。到今今年5月月1日，中國惠惠普公司司宣布開開始從組組織整合合階段進進入到組組織優化化階段。正如領導力力框架模型所所顯示的的，從整整合階段段到優化化階段，新惠普普之道也也隨著戰戰略、組組織結構構和運營營模式的的變化而而不斷得得到強化化。 惠普的的新戰略略是高高科技、低成本本、最佳佳全面客客戶體驗驗。其其追求的的核心價價值就是是，以客客戶可接接受的價價格提供供可靠的的創新科

19、科技以及及從銷售售到專業業支持的的全面客客戶體驗驗。新惠惠普試圖圖以這一一戰略使使高科技技產品高高在在上的的市場形形象平民民化，以以順應高高科技產產品向消消費者演演變的趨趨勢。 接著是是業務架架構的變變化，把把并購整整合初期期確定的的企業系系統集團團、信息息產品集集團、打打印及影影像系統統集團和和專業及及支持服服務集團團等四大大業務集集團，調調整為：企業客客戶及公公共事業業集團、信息產產品及商商用渠道道集團、打印成成像及消消費市場場集團、產品技技術及專專業服務務集團。 調整后后，各個個集團的的職能和和分工更更加清晰晰和明確確：在客客戶端，由企業業客戶及及公共事事業集團團負責所所有企業業客戶業業

20、務，由由打印成成像及消消費市場場集團負負責個人人消費者者的銷售售業務；而在產產品端，則由產產品技術術及專業業服務集集團、信信息產品品及商用用渠道集集團、打打印成像像及消費費市場集集團分別別負責從從企業級級到個人人消費電電子類產產品與服服務的提提供。 業務架架構的改改變形成成了統一一的顧客客接口，每個顧顧客都只只需要和和惠普的的一個部部門接觸觸，就能能獲得所所需要的的產品和和服務。同時，新的惠惠普之道道得到了了強化，公司能能夠真正正地更加加熱忱忱地對待待客戶，服務務客戶了了。55月1日日以前，惠普中中國把很很多時間間都放在在內部整整合上，內部的的協調、會議占占去了一一半以上上的時間間，其中中有很

21、多多跟客戶戶沒有關關系的事事情。整合結結束后光光榮離開開惠普中中國、現現任北京京匯智卓卓越企業業管理咨咨詢公司司董事長長的高建建華說，所以以我從外外面的角角度理解解，就是是它內部部的扯皮皮啊、分分工啊、流程啊啊，可能能已經完完全理順順了，現現在可以以全力以以赴去服服務客戶戶了。 在整合合階段，惠普中中國成立立了一個個正式的的機構合合并與整整合辦公公室（MMIO），負責責接受任任務、監監督實施施、匯報報進展，并對跨跨部門的的合并項項目進行行協調。這個機機構的成成立，在在公司內內部發出出一個信信號：整整合是嚴嚴肅認真真的。我們首首先意識識到整合合的復雜雜性。很很多企業業覺得它它很簡單單，就是是雙方

22、董董事會簽簽訂了合合約就覺覺得沒事事了，很很少像我我們這樣樣成立一一個專門門的機構構來完成成這個工工作。這這個安排排讓我們們意識到到這個任任務非常常艱巨。時任任MIOO主任的的高建華華現在回回憶起來來還感觸觸良多。 企業文文化的整整合實際際上既是是溝通的的過程，也是溝溝通的結結果，其其成效也也就取決決于溝通通的方式式和系統統。成立立MIOO這樣的的正式機機構來進進行正式式的協調調固然十十分重要要，但也也不能忽忽視非正正式的溝溝通途徑徑。惠普普中國區區就規定定其高層層人員必必須經常常利用非非正式的的溝通形形式，和和員工進進行傾聽聽式的交交談。每每一個高高管每個個月至少少要和66名員工工閑聊聊，不

23、不管是在在北京的的總部辦辦公室，還是到到外地的的分支機機構出差差都要找找人聊，交談的的場所都都是咖啡啡廳、餐餐廳一類類的寬松松環境。不談談工作，不談業業務，我我們就是是傾聽。高建建華說，我們們用各種種各樣的的方式讓讓大家能能夠發泄泄出來，讓他們們講出自自己的顧顧慮。如如果你正正式地問問他你你有意見見嗎，他肯定定不說。 優化，還體現現在人力力資源體體系上。新惠普普的人力力資源體體系實際際上是吸吸收了雙雙方的有有益成分分。它的的人員考考核體系系和薪資資結構是是采用原原康柏的的，而著著裝、職職業道德德規范則則更多地地采用老老惠普的的。這這樣就使使得弱勢勢的一方方感覺到到，原原來很多多東西是是按我們們

24、的標準準去做的的。高建華華認為這這是一種種不錯的的并購模模式，弱弱勢的一一方對整整合的認認可度也也就節節節攀升。其成效效是顯而而易見的的。孫振振耀就曾曾舉了速度的例子子：過去去惠普的的業務總總結是33個月做做一次或或者1個個月做一一次，如如果要求求每周做做一次總總結，大大家就會會感到為為難，但但實際上上原康柏柏就是這這么做的的，這使使得惠普普員工對對每周做做工作總總結不再再抱有抵抵觸情緒緒。合并并一年的的時候，新惠普普檢查工工作的周周期已經經從季度度、月度度轉變為為周進行行，這正正是康柏柏的速度度。 3創建建顧客滿滿意的價價值 綜合評評定：99 創新指指數：99 索尼中中國真正正做到讓讓消費者

25、者體驗產產品的價價值，IIBM中中國正規規地管理理顧客滿滿意度，上海通通用汽車車通過創創新的服服務提供供顧客滿滿意價值值。 價值指指數：99在在中國商商界，體驗經經濟喊喊了很多多，都是是雷聲大大，雨點點小，爭爭取讓顧顧客滿意意的事情情也一直直在做，直到產產品賣不不動了才才要去挖挖掘服務務的潛力力。這些些現象的的共同點點是，做做好了價價值很大大，但好好說不好好做。索索尼中國國、IBBM中國國和上海海通用汽汽車就做做到了。 請先來來聽一則則故事 20世世紀600年代，麗貝卡卡的媽媽媽過生日日時，麗麗貝卡的的奶奶親親手烤制制生日蛋蛋糕，她她購買11毛、22毛的蛋蛋糕制作作原料；20世世紀800年代，

26、麗貝卡卡過生日日時，媽媽媽打電電話給超超市或當當地的面面包房訂訂生日蛋蛋糕。這這種定制制服務將將花費110-220美元元；211世紀初初，麗貝貝卡的女女兒過生生日時，麗貝卡卡會把整整個聚會會交給迪斯尼尼俱樂部部公司司來舉辦辦。在一一個舊式式農場，麗貝卡卡的女兒兒和她的的14個個小朋友友一起體體驗了舊舊式的農農場生活活。他們們用水洗洗刷牛的的身體、放羊、喂雞，自己制制造蘋果果酒。麗麗貝卡為為此付給給公司一一張1446美元元的支票票。麗貝貝卡女兒兒的生日日祝辭上上寫著：生日日最美妙妙的東西西并非物物品。 這個體驗的的故事從消費費者的角角度描繪繪了產品品經濟發發展到服服務經濟濟，再到到體驗經經濟的歷

27、歷程。對對企業來來說更重重要的是是，產品品、服務務、體驗驗給顧客客帶來的的價值和和滿意依依次呈現現出幾何何級數般般的增長長。 索尼中中國公司司已經嘗嘗到了顧顧客體驗驗的甜頭頭。今年年6月223日正正式開門門迎客、位于上上海的體體驗中心心索尼尼夢苑，在開開業的第第一個月月里，每每個顧客客的停留留時間平平均為半半個小時時到四十十分鐘，最長的的達到六六個小時時。每天天參觀者者逾千人人，周末末最多的的時候一一天超過過一萬人人。再加加上北京京的兩個個體驗中中心索索尼探夢夢和索尼夢夢苑，一年下下來，體體驗索尼尼產品和和品牌的的人數相相當的可可觀。這這樣就大大大地增增強了索索尼的品品牌形象象，獲得得大量有有

28、效的顧顧客反饋饋，而且且影響未未來消費費者的生生活方式式，從而而幫助索索尼設計計超越顧顧客期望望的產品品，創造造越來越越多的忠忠誠顧客客。 索尼中中國讓顧顧客真正正體驗的的做法主主要有三三點：設設計獨特特的體驗驗效果，吸引顧顧客前來來；讓工工作人員員擔當起起導游的的角色，調動起起顧客的的體驗興興趣；舉舉行各種種活動，吸引顧顧客一來來再來。 中國質質量協會會用戶委委員會與與計算機機世界傳傳媒集團團主辦的的20004年年中國IIT用戶戶滿意度度調查結果顯顯示，IIBM中中國公司司一舉摘摘走了包包括Unnix服服務器、PC服服務器、商用臺臺式電腦腦、筆記記本電腦腦、ITT咨詢服服務、IIT外包包服務

29、和和中間件件項目的的11個個獎項，其中筆筆記本電電腦、UUnixx服務器器、ITT咨詢服服務和中中間件均均獲得用戶滿滿意度綜綜合第一一。 這樣優優異的成成績是和和IBMM中國公公司對顧顧客滿意意度的規規范管理理分不開開的。首首先，明明確了公公司以客客戶為中中心的三三大信念念成就客客戶、創創新為要要、誠信信負責，并把它它們真正正落實到到工作中中。其次次，成立立以公司司總裁為為首的客客戶滿意意委員會會，并設設立專門門的客戶戶滿意部部，處理理客戶對對公司產產品與服服務的各各種意見見和建議議。再次次，進行行有效的的客戶滿滿意度調調查以及及回訪工工作，現現在已經經發展成成為業界界模仿的的一個標標桿。最最

30、后，還還利用召召開用戶戶俱樂部部、大客客戶峰會會等新方方式近距距離接觸觸客戶，了解他他們的心心聲。 中國的的轎車市市場競爭爭越來越越激烈，服務正正在成為為轎車廠廠商創建建新的競競爭優勢勢的關鍵鍵領域。在這方方面，上上海通用用汽車公公司可以以說是走走在了前前列。在在汽車工工業市場場研究的的權威機機構J.D.PPoweer，經經過廣泛泛調查而而編制的的20004中中國轎車車顧客服服務滿意意度指數數排名中，別別克位居居首位。這是上上海通用用汽車公公司采取取有效服服務策略略的結果果。 該公司司的服務務策略主主要分成成顧客和和售后服服務網點點兩個層層面。在在顧客層層面，主主要是建建設別別克關懷懷服務務品

31、牌，對顧客客做到比您更更關心您您自己。具體體有：在在1月、5月、7月、9月和和11月月展開55次免費費檢修；開展神秘顧顧客活動動；在在上海、廣州、武漢、深圳和和成都五五個城市市推出別克關關懷品品牌廣播播節目；提供星月服服務，24小小時開通通8000免費電電話；舉舉辦新新車家庭庭回訪活活動。 在維修修網點層層面，對對J.DD.Poowerr的調查查中顯示示出來的的服務弱弱點和盲盲點進行行改善，為主要要的維修修網點設設計和實實施現場場改進計計劃，以以及向服服務督導導員提供供專業培培訓；要要求維修修網點針針對顧客客服務滿滿意度指指數調查查顯示的的弱點，每季度度都要建建立售后后現場改改進小組組展開工工

32、作；完完成并優優化售后后服務操操作標準準，并頒頒布實施施第三版版操作手手冊，包包括公司司售后服服務培訓訓處為推推動操作作手冊的的落實而而舉行專專門培訓訓，各維維修網點點對所有有的員工工進行操操作手冊冊的內訓訓。4打造造執行文文化 綜合評評定：88.5 創新指指數：99 在有效效執行力力稀缺的的中國商商業社會會里，脫脫胎于中中國傳統統企業體體制的浪浪潮公司司，切實實打造執執行文化化，而不不是停留留在空洞洞的口號號上。 價值指指數：88 執行文文化的建建立和深深入人心心，使古古老的浪浪潮得以以脫胎換換骨，使使主營業業務在市市場經濟濟的競爭爭中比肩肩跨國公公司巨頭頭。浪潮潮建立執執行文化化的舉措措，

33、源于于傳統企企業的實實際而高高于這個個實際，可以說說是中國國眾多傳傳統企業業學習的的好榜樣樣。 乍一聽聽來很難難令人相相信，可可這就是是事實：中國企企業只有有3%具具有較好好的執行行力，有有97%左右的的企業處處于執行行不力和和執行不不到位的的狀態，大多數數企業的的執行力力水平在在50%。 在人們們的印象象里，長長期在命命令型的的傳統企企業里工工作的員員工對上上司發出出的任何何指令似似乎都是是百分之之百的服服從。執行無無商量就是這這樣的寫寫照。那那么，為為什么還還會存在在執行的的問題，而且還還這么嚴嚴重？ 原來，問題恰恰恰就出出在這里里。員工工迫于上上司的威威壓，只只好在表表面上裝裝出絕對對服

34、從的的樣子，實際上上的執行行則大打打折扣。責任任不清，相互推推委，行行動遲緩緩。王王恩東早早就認識識到傳統統企業體體制下的的執行不不是有效效的執行行力，他他是浪潮潮集團高高級副總總裁兼浪浪潮北京京公司總總裁。 浪潮是是中國最最早從事事電子信信息產業業的企業業之一，是一家家成立于于19668年的的老牌國國有企業業。怎樣樣克服傳傳統國有有企業所所固有的的缺陷，一直是是浪潮集集團高層層思考的的一個重重要問題題。但直直到集團團總裁孫孫丕恕讀讀到執執行一一書時才才找到了了其中一一個真正正的答案案。他不不僅號召召全公司司的人都都來讀這這本書，還和其其他高層層成員一一起討論論，把快速反反應和和精準準執行確定

35、為為公司理理念的重重要內容容，像全全心全意意做一件件產品那那樣切實實打造公公司的執執行文化化。 他們通通過三大大舉措（宣灌、體系保保障、建建立強大大的中層層）和兩兩大工具具（差異異化分析析、制訂訂模板）來建設設執行文文化。第第一個舉舉措是，浪潮使使用了一一年多的的時間，通過典典型的正正反兩方方面的案案例，在在全體員員工中宣宣灌執行行的文化化。在這這個過程程中，對對那些沒沒有實現現預定工工作目標標的反面面案例進進行差異異化分析析。 差異化化分析的的主要問問題一般般包括：為什么么沒有達達到目標標？哪些些因素導導致目標標不能實實現？什什么是主主要因素素？如果果確認是是目標定定高了，就要檢檢查目標標制

36、訂過過程中出出現了什什么問題題；如果果不是目目標制訂訂的問題題，而是是執行過過程中的的問題，那么就就要看執執行過程程中哪個個環節出出了問題題，是流流程的問問題？還還是人的的問題？如果是是流程的的問題，就要對對做事情情的模板板進行調調整；如如果模板板是正確確的，而而是人的的問題，就對人人進行考考評。王王恩東指指出，在在這種案案例的差差異化分分析過程程中，一一般都會會伴隨人人員的考考核和調調整，使使員工樹樹立起重重視執行行的觀念念。 第二個個舉措是是利用企企業的體體系來保保障執行行文化。文化化尤其要要體現在在企業的的體系上上，實際際上企業業依靠體體系的約約束力量量來慢慢慢地形成成一種習習慣乃至至形

37、成文文化，慢慢慢變成成企業的的基因。在王王恩東的的領導下下，浪潮潮北京公公司利用用差異化化分析和和模板兩兩大工具具，把公公司重要要的做事事方法寫寫下來，使之文文件化，從而形形成每個個員工的的共同的的做事規規范。 和其他他的許多多公司一一樣，浪浪潮也是是以關鍵鍵績效指指標（KKPI）為核心心來建立立員工考考核體系系。但是是和其他他公司不不一樣的的是，它它在指標標的確立立和實際際的考核核中更加加強調執執行以及及執行的的結果。獎懲懲雖然也也是一種種促進執執行的企企業體系系，但光光有獎懲懲還不行行，還要要有方法法讓員工工能夠不不斷地達達到目標標。所以以我們特特別強調調模板，強調模模板的制制訂。王恩東東

38、解釋說說，模板板就是做做事的方方法，每每一個工工作實際際上都是是有很明明確的方方法來完完成的。一定要要對工作作方法加加以總結結，總結結的依據據就是差差異化分分析，沒有模模板就建建立模板板，有模模板就完完善模板板，這樣樣就使工工作一方方面規范范了，另另一方面面能夠傳傳承了。執行行起來就就方便了了。 執行文文化要落落到實處處，企業業的中層層經理發發揮著不不可替代代的作用用。浪潮潮脫胎于于國有企企業以及及所處IIT行業業的特點點，使得得公司為為了生存存和發展展必須在在決策和和執行中中快速速反應，因此此它十分分注意通通過授權權、壓擔擔子、輪輪崗、非非正式組組織等方方法建立立強大的的中層。 有了強強大的

39、執執行文化化，就有有了強大大的執行行力，市市場競爭爭力也就就強大起起來。浪浪潮的主主營業務務服務器器在國內內市場上上位居三三甲，在在國產服服務器中中銷量第第一。另另一主營營業務軟軟件在中中國高端端大中型型集團企企業和管管理軟件件市場占占有率也也是位居居第一。5高效效采購 綜合評評定：88 創新指指數：88 沃爾瑪瑪從通過過代理采采購，轉轉為自辦辦全球采采購，在在采購的的組織、流程乃乃至文化化上都進進行了創創新，而而全球采采購業務務的司令令部就設設在中國國。 價值指指數：88 沃爾瑪瑪自辦全全球采購購，旨在在支撐公公司的國國際業務務發展，保持利利潤水平平以及下下個十年年的持續續發展。這同時時也是

40、中中國供應應商增加加商品出出口的好好機會。 沃爾瑪瑪的采購購業務分分成兩部部分：本本地采購購和全球球采購。全球采采購是指指某個國國家的沃沃爾瑪店店鋪通過過沃爾瑪瑪的全球球采購網網絡（GGlobbal Proocurremeent）從其他他國家的的供應商商進口商商品，而而從該國國供應商商進貨則則由該國國沃爾瑪瑪公司的的采購部部門負責責采購，是本地地采購。 舉個例例子，沃沃爾瑪在在中國的的店鋪從從中國供供應商進進貨，是是沃爾瑪瑪中國公公司的采采購部門門的工作作，這是是本地采采購；沃沃爾瑪在在其他國國家的店店鋪從中中國供應應商采購購貨品，就要通通過全球球采購網網絡進行行，這才才是全球球采購。這樣的的

41、全球采采購要求求在組織織形式上上做出與與之相適適應的安安排。 企業活活動的全全球布局局，當今今比較成成熟的組組織形式式有兩種種：一是是按地理理布局，設立不不同的區區域事業業部，二二是按業業務類別別布局，設立不不同的業業務事業業部。沃沃爾瑪根根據全球球采購的的總體變變化趨勢勢，以及及沃爾瑪瑪零售業業務的特特點，采采用了以以地理布布局為主主的組織織形式。 沃爾瑪瑪全球采采購業務務在組織織上的另另外一個個特點是是，把負負責全球球采購業業務的機機構全全球采購購網絡設立成成相對獨獨立的內部公公司，在內部部的海外外沃爾瑪瑪買家和和外部的的全球供供應商搭搭起談判判和買賣賣的橋梁梁。它的的工作流流程是雙雙向的

42、，既根據據海外的的沃爾瑪瑪買家的的需求，在全球球范圍尋尋獲最合合適的供供應商，又根據據全球供供應商及及其產品品的最新新發展，主動向向海外的的沃爾瑪瑪買家推推薦，即即使這些些買家還還沒有提提出相應應的需求求。 沃爾瑪瑪還建立立先進的的電腦采采購系統統。這個個系統實實際上是是個開放放性的系系統，沃沃爾瑪的的每一個個供應商商都可以以通過互互聯網登登陸到這這個系統統，了解解他們賣賣給沃爾爾瑪的產產品在全全球任何何一家沃沃爾瑪店店鋪的銷銷售情況況，還剩剩下多少少貨沒有有賣。當當在這個個系統上上看到貨貨要賣完完的時候候，他們們可以主主動提出出補貨的的要求，管理自自己賣給給沃爾瑪瑪的貨品品。 沃爾瑪瑪一直以

43、以來都以以強大的的企業文文化著稱稱于世。沃爾瑪瑪人每當當采取重重大的管管理舉措措，都下下意識地地想到企企業文化化在其中中發揮的的作用。自辦全全球采購購業務也也不例外外。他們們在尊尊重個人人，服務務顧客，追求卓卓越的的沃爾瑪瑪文化的的基礎上上，針對對采購業業務的特特殊性增增加了負責可可靠，正正直誠信信的內內容，形形成了全全球采購購文化。6六西西格瑪 綜合評評定：77.5 創新指指數：77傳傳統制造造業的寶寶鋼股份份和高科科技制造造業的中中興通訊訊，成功功地把誕誕生于摩摩托羅拉拉、發揚揚光大于于通用電電氣的六六西格瑪瑪植入中中國本土土。 價值指指數：88 1,0000多多個黑帶帶和綠帶帶項目，給中

44、興興通訊帶帶來超過過億元的的直接經經濟效益益。而寶寶鋼的1165個個六西格格瑪項目目則創造造2億元元左右的的財務績績效。更更不要說說那難以以計算效效益的人人才的培培養、流流程優化化乃至文文化沖擊擊了。 國際經經驗表明明，企業業實施六六西格瑪瑪平均每每年能夠夠提高一一個的的水平，直到實實現4.7都都無需大大量投入入。但是是當企業業要從44.7再提高高時，就就需要大大規模的的流程再再造、大大量資源源投入及及人員素素質的普普遍提高高。中國國制造業業的產品品質量水水平大約約在3，所以以不難理理解，220011年開始始引入六六西格瑪瑪的中興興通訊和和寶鋼股股份，才才在過去去的一、兩年從從局部試試點轉到到

45、全面展展開，掀掀起了六六西格瑪瑪運動，六西格格瑪的實實踐才因因此呈現現出了一一派喜人人的景象象。 雖然六六西格瑪瑪專家們們諄諄告告誡企業業，六西西格瑪管管理更多多的是一一種標準準、一種種觀念、一種文文化、一一種追求求，是一一種思想想論、方方法論，就是說說要用六六西格瑪瑪管理來來改變身身邊的各各種缺陷陷的機會會。但是是由于它它的體系系中還是是涉及到到許多技技術性的的工具，所以在在開展六六西格瑪瑪運動之之前，培培訓也就就在所難難免。 中興的的培訓是是從研發發、市場場、綜合合管理、物流等等部門抽抽調277名業務務骨干開開始的。這些骨骨干參加加了摩托托羅拉大大學為中中興提供供的第一一期黑帶帶培訓。41

46、天天的課程程，價碼碼是1770萬人人民幣，跨度長長達111個月。 寶鋼股股份更多多地發揮揮自身的的培訓力力量。它它則和寶寶鋼教育育培訓中中心攜手手，結合合現場實實際，組組織編寫寫了具有有自主知知識產權權的帶級級培訓教教材，首首批培養養的名名黑帶已已經成為為自主培培訓的骨骨干力量量。黑帶帶、綠帶帶和項目目培訓輔輔導的自自主實施施比例達達到855，先先后培訓訓了幾百百個明星星、黑帶帶和綠帶帶。 今年，寶鋼股股份又為為數十位位二級廠廠部助理理以上領領導開辦辦了兩期期明星培培訓班；組織部部分首席席工程師師進行了了黑帶培培訓，共共有位位首席工工程師參參加了為為期周周的培訓訓；開設設中層管管理者六六西格瑪

47、瑪方法論論工具研研修班。通過這這些封閉閉式訓練練，使他他們對六六西格瑪瑪的理論論、管理理方法和和工具等等有了全全面深入入了解，為項目目開展發發揮了積積極作用用。 在培訓訓的基礎礎上展開開六西格格瑪運動動，首先先需要把把它和企企業的戰戰略結合合起來。被尊稱稱為六六西格瑪瑪教父的史蒂蒂夫金金克拉夫夫博士曾曾經在接接受221世紀紀經濟報報道的的采訪中中指出，六西格格瑪首先先必須與與企業的的戰略緊緊密結合合，其次次才是運運用高級級管理工工具對企企業的業業務流程程進行改改善。最最需要的的也是最最重要的的是，明明確企業業戰略目目標。六六西格瑪瑪對此無無能為力力。一旦旦戰略目目標定下下，六西西格瑪就就可以實

48、實施，了了解公司司的核心心流程，通過對對這些核核心流程程的定義義和改善善，企業業就能得得到長遠遠的回報報。 寶剛股股份就是是像金克克拉夫所所說的那那樣，把把六西格格瑪和公公司的經經營戰略略結合起起來。該該公司董董事長謝謝企華就就此指出出，六西西格瑪精精益運營營是寶鋼鋼股份持持續改進進基礎管管理的抓抓手，其其目的是是整合形形成與公公司經營營戰略相相匹配的的持續改改善體系系，達到到強化用用戶驅動動、全員員參與追追求零缺缺陷生產產、提升升質量持持續改進進能力。 要有效效地展開開六西格格瑪運動動還需要要把它和和其他重重要的管管理舉措措結合起起來，從從而使六六西格瑪瑪發揮盡盡可能大大的效用用。六西西格瑪

49、由由摩托羅羅拉發明明，但為為什么只只有到了了通用電電氣才發發揮得淋淋漓盡致致呢？原原因就是是杰克韋爾奇奇把它和和群策策群力的舉措措結合起起來。六六西格瑪瑪是一種種系統方方法，十十分有助助于解決決跨越不不同部門門的問題題。而群群策群力力的舉措措剛好鼓鼓勵公司司全體人人員進行行跨部門門的創意意交流，幫助員員工形成成不受部部門邊界界約束的的開放式式行為。兩者相相得益彰彰，從而而使通用用電氣只只用了相相當于摩摩托羅拉拉一半的的時間，就讓六六西格瑪瑪變成公公司的優優秀文化化，變成成了全體體員工的的一個習習慣。 類似地地，寶鋼鋼股份把把六西格格瑪和精精益生產產結合起起來，推推行六西西格瑪精精益運營營。也就

50、就是說，對基礎礎性的和和日常性性的重復復發生的的問題，該公司司采用精精益生產產的方式式來解決決，而對對一些跨跨部門的的重點、難點問問題，則則通過六六西格瑪瑪的系統統方法來來解決。金克拉拉夫也指指出，精精益運營營與六西西格瑪越越來越結結合在一一起，前前者使得得生產流流程加快快，效率率提高，而六西西格瑪是是消除變變異的最最好武器器，所以以它們兩兩者的結結合，會會使企業業變得更更強大，項目做做得更快快，而且且企業能能獲取更更大的財財務回報報。所以以，寶鋼鋼的六西西格瑪項項目雖然然比不上上中興通通訊的多多，卻獲獲得更多多的經濟濟收益。 當然，六西格格瑪運動動要能夠夠有效地地持續進進行，并并最終把把六西

51、格格瑪追求求量化決決策、工工作零缺缺陷等關關鍵理念念沉淀到到企業文文化中，需要用用獎勵機機制作支支持。韋韋爾奇在在推動六六西格瑪瑪時就調調整了整整個公司司的獎懲懲計劃：獎勵的的60%取決于于財務結結果，440%取取決于六六西格瑪瑪結果。還把大大部分贈贈送性股股票期權權發給了了參加黑帶培訓的的最出色色的員工工。在中中興通訊訊，公司司規定所所有的部部門經理理及以上上級別的的人員都都必須通通過綠帶帶認證，否則就就地免職職。另外外，凡是是成為黑帶的員工工在待遇遇、職稱稱以及晉晉升的優優先權上上都有保保障。 7產品品創新 綜合評評定：77 創新指指數：77 索尼愛愛立信依依靠創新新的產品品，引爆爆中國手

52、手機市場場上以技技術為核核心動力力的第三三波競爭爭。 價值指指數：77 產品創創新幫助助作為市市場后進進者的索索尼愛立立信，在在強手如如林的中中國手機機市場冉冉升升起。 宏觀地地看，中中國的手手機市場場至今先先后經歷歷了三次次重大的的競爭浪浪潮。 第一次次是市場場還處于于混沌初初開之時時，摩托托羅拉、諾基亞亞等跨國國公司長長驅直入入，迅速速占領了了幾乎是是1000%的市市場份額額。第二二次是波波導、TTCL等等本土手手機新銳銳憑借靈靈活多變變的外觀觀設計和和渠道策策略，和和早先領領導市場場的跨國國公司平平分秋色色，搶占占半壁壁江山。現在在，跨國國公司攜攜技術優優勢卷土土重來，掀起了了第三次次競

53、爭的的波瀾。而啟動動這次競競爭的跨跨國廠商商中，索索尼愛立立信作為為中國手手機市場場的后進進者，憑憑借產品品創新，取得了了強勁的的增長勢勢頭。 索尼愛愛立信全全球副總總裁兼中中國地區區負責人人古尼拉拉就該公公司的產產品創新新，接受受本刊的的書面采采訪。 問：請請簡要介介紹索愛愛產品創創新的歷歷史。索索愛在中中國的產產品創新新中，哪哪一項給給你印象象最深刻刻？ 答：索索愛擁有有自己的的愿景和和品牌承承諾，就就是要成成為最具具創造力力和創新新精神的的移動通通信品牌牌。索愛愛甫一成成立就做做出這樣樣的承諾諾。我們們短短三三年的歷歷史，就就是創新新的歷史史。正如如你能看看到的，我們的的大多數數產品都都

54、被視為為創新的的產品。索愛是是第一家家推出彩彩屏和彩彩信照相相手機的的公司，第一家家發布1130萬萬像素GGSM照照相手機機的公司司，第一一家提出出快享享概念念的公司司，也是是第一家家提出雙面概念的的公司。 里程碑碑式的產產品T6618的的推出，給我留留下最深深刻的印印象。它它是索愛愛的第一一個孩孩子，而且是是90%在中國國生產。它甫一一推出便便在全世世界大獲獲成功，而且獲獲得了全全球GSSM協會會20004年年度手手機獎等1000項大大獎。它它十分成成功地使使用了快享的概念念。它為為我們扭扭轉業務務并取得得增長，打下了了良好的的基礎。這個產產品的方方方面面面都體現現出創新新，從時時髦的設設計

55、到強強大的功功能。這這也是許許多媒體體把它譽譽為索愛愛的里程程碑的原原因。 問：你你公司過過去的一一年在產產品創新新上采取取了哪些些舉措？為什么么是這些些舉措？其成效效如何？ 答：索索愛只有有短短三三年的歷歷史。作作為鼓勵勵創新的的一種方方式，索索愛一直直都在錄錄用人才才，特別別是能夠夠為我們們公司帶帶來創意意、增強強我們研研發力量量的優秀秀人才。這些人人才中許許多都是是來自中中國。今今年6月月，當我我們宣布布成立北北京索愛愛普天移移動通信信公司的的時候，我們也也同時宣宣布擴展展我們在在中國的的研發機機構，并并提升為為我們的的全球開開發中心心。 索愛一一直在努努力培養養員工的的創新熱熱情。正正

56、是因為為我們在在創新上上的不懈懈努力，索愛才才能不斷斷地推出出K5000系列列、K7700cc、S7700cc、P9910cc等具有有創新性性設計和和功能的的創新產產品。它它們在市市場上獲獲得了廣廣泛的歡歡迎。這這也說明明，我們們的創新新努力收收到了回回報，是是值得的的。 問：在在你公司司里，產產品的創創意是通通過怎樣樣的流程程發展出出來的？除了流流程，還還有哪些些因素來來確保創創意的產產生？ 答：每每一項改改進或創創新，都都起源于于創意。但是一一個創意意僅僅提提供了一一個可能能性它必必須經歷歷培育、發展、工程、修補、測試、實施和和檢驗等等階段。創意只只有投入入實施，才具有有價值。 索愛擁擁有

57、一個個十分有有效的流流程，確確保創意意的產生生。但是是除非公公司政策策允許，我們不不會披露露公司運運營細節節。 問：你你公司怎怎樣保證證創意轉轉化為具具有競爭爭力的產產品？ 答：這這是一個個比較簡簡單的過過程。如如果某個個創意被被公司接接受，經經過多次次實驗被被證明是是有效的的，它就就馬上應應用到我我們的新新產品上上。在索索愛，沒沒有任何何人、規規章、制制度妨礙礙創意和和創新。 問：你你認為你你公司產產品創新新的方法法以及最最終推向向市場的的產品，具有哪哪些創新新的意義義？ 答：首首先，我我們總是是把用戶戶放在心心上，制制造出使使用起來來十分舒舒適的產產品。創創造產品品不只是是為了使使得零售售

58、柜臺顯顯得更漂漂亮，而而是讓顧顧客購買買拿回家家后熱愛愛它，所所以它的的功能一一定要好好用。 第二，我們做做的產品品，一定定要取悅悅顧客的的情感，我們叫叫它第第六感覺覺。我我們的產產品要讓讓顧客產產生人人機合一一的感感覺。 第三，我們必必須始終終比用戶戶快半步步。如果果我們根根據今天天市場的的研究結結果來做做產品，那么我我們就輕輕易地被被甩在后后面。就就所有成成功的設設計師來來說，我我們的優優勢在于于對未來來的預測測。 8績效效管理 綜合評評定：66.5 創新指指數：77 作為一一家由外外資獨資資公司、中資公公司、中中外合資資公司統統一而成成、擁有有國際資資源的中中國企業業，上海海貝爾阿阿爾卡

59、特特創造性性地運用用績效管管理基本本法，建建立面向向市場、面向戰戰略、面面向人才才長遠發發展的績績效管理理體系。 價值指指數：66 新的績績效管理理體系的的實施，為上海海貝爾阿阿爾卡特特逐漸把把國有企企業、外外資獨資資公司、中外合合資公司司等三種種不同文文化融合合成統一一的績效效文化打打下良好好的基礎礎。該公公司完整整地實施施績效管管理全流流程，能能夠給只只做績效效考核的的許多本本土企業業帶來啟啟示。 企業管管理實踐踐中既容容易又困困難的莫莫過于績績效管理理了。說說它容易易，是因因為它有有一個基基本方法法；說它它難，是是因為它它受企業業狀況的的變化影影響非常常大，需需要對基基本法進進行創造造性

60、的運運用。在在這方面面，上海海貝爾阿阿爾卡特特的經驗驗值得借借鑒。 所謂績績效管理理的基本本方法，就是說說完整的的績效管管理應當當是一個個循環流流程，包包括績效效目標制制訂、績績效輔導導、績效效考核和和績效激激勵等內內容。這這個流程程通常需需要一年年時間來來完成。年初，每位員員工都需需要制訂訂績效目目標，然然后由直直接主管管對他進進行不定定期的輔輔導、調調整，考考察目標標完成的的情況和和存在的的問題，在年中中六、七七月時做做回顧和和反饋，最后才才是年底底的評估估考核，并把績績效結果果和激勵勵機制相相掛鉤。 雖然上上海貝爾爾阿爾卡卡特正式式運作才才兩年多多的時間間，但是是之前的的演變過過程和最最