1、家庭寬帶常見故障處理方法一、FTTH故障處理步驟：第一步：查看ONT （光貓）“Power”電源燈的狀態。（1）不亮，表示供電異常，需要檢查電源連接和電源適配器是否工 作正常（2）長亮，表示供電正常轉第二步。第二步：查看ONT （光貓）“LOS”燈的狀態。（1）熄滅，表示信號正常轉第三步。（2）閃亮，表示光貓接收不到信號或低于靈敏度，轉第五步。第三步：查看ONT （光貓）“PON”或“LINK”燈的狀態。（1）常亮，表示ONT （光貓）接收到OLT的信號，轉第四步。（2）閃亮，表示ONT （光貓）接收光功率低于或者高于光接收靈 敏度，ONT （光貓）注冊不上，轉第五步。（3）滅，表示ONT （

2、光貓）接收不到OLT的信號，轉第五步。第四步：查看ONT （光貓）“LAN”燈的狀態。（1）燈閃亮，表示光貓與電腦或用戶路由器連接正常，轉第六步。 熄滅，表示光貓與電腦或用戶路由器、交換機連接異常，檢查步驟用戶網卡是否禁用，用網線測試儀檢查網線是否正常，更換光貓LAN 口或路由器、交換機其他端口測試是否正常。 最終判斷是光貓、路由器、交換機、用戶電腦的問題。第五步：檢查光衰。 查看光貓接收光功率情況。兩種方法：可以登錄到光貓里面查看；通過PON光功率計查看，撥出ONT （光貓）“PON”尾纖接 入光功率計（選擇波長1490nm），測試光功率是否在標準值 -8-28dB內（-28已經處于邊緣值，

3、建議在-25以內）。（2）收光功率過小，光衰過大，查看用戶家到分光箱的皮線光纜是 否有彎曲程度小于90度或損壞。（3）用戶樓道光接箱測試分光器端口收光功率是否正常，正常則用 紅光筆測試皮線是否通，通則重做兩端皮線光纜頭，不通則重新拉皮 線光纜；收光功率不正常則測試另一個分光器端口確認是否分光器端 口故障，測試另一個分光器端口正常則更換分光器端口，不正常則測 試分光器總上行口。（4）二級分光器上行光衰過大時需從二級光交箱、一級光交箱、OLT 的PON 口輸出逐級排查，確定光衰異常的故障點，排查工作需要兩個 維護人員配合完成。第六步：撥測用戶賬號。（1）斷開用戶路由器，直接連接筆記本電腦進行撥號常

4、見撥號錯誤代碼：691可能的原因有：賬號停機：查看手機是否同時欠費，告知用戶寬帶到期要去營業廳 辦理續費，密碼錯：請用戶發10086重置寬帶密碼賬號綁定校驗錯誤：綁定校驗錯打電話給后臺人員處理。賬號已在另一地方上線：表示用戶賬號被人私自使用，需要后臺人 員在BAS中清除賬號下線后才能重新撥上線。678表示寬帶連接中斷，需要核查光貓信號是否正常，正常則打 電話給后臺人員檢查光貓數據是否正常。769表示用戶網卡被禁用，需要重新啟用網卡故諄處理邊界移動家寬接入HDMl 者AU接口線用戶家電視機二、FTTB故障處理步驟第一步：查看ONU POWER燈和FE電口指示燈狀態POWER燈常亮表示供電正常，P

5、OWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。FE （右）常亮表示連接正常，滅表示無連接轉第二步。FE （左）閃亮表示有數據傳輸。第二步：查看用戶家對接設備（如路由器）POWER燈和WAN燈狀態。POWER燈常亮表示供電正常，POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。WAN燈，常亮或閃亮表示連接正常，WAN燈，滅表示連接無信號轉第三步第三步：檢查ONU端口是否損壞。測試端口壞，方法一：用自帶網線和筆記本測試端口是否正常上網， FE指示燈不亮，電腦本地連接不可用，不能上網，初步斷定端口壞。 方法二：解綁用戶賬號，更換ONU端口測試。測試端口好，則轉地 四步。第四步：檢測網線。用

6、網線測試儀檢查網線是否正常，正常則轉第五步。不正常則重做網線。第五步：在用戶家掛單機測試將接在WAN 口的網線接到電腦上單獨撥號測試，測試正常則可能是 用戶家局域網或設備問題，超出處理范圍。將接在WAN 口的網線接到電腦上單獨撥號測試，測試不能正常撥號 轉第六步。第六步：查看賬號錯誤信息691可能的原因有：賬號停機：查看手機是否同時欠費，告知用戶寬帶到期要去營業廳 辦理續費，密碼錯：請用戶發10086重置寬帶密碼賬號綁定校驗錯誤：綁定校驗錯打電話給后臺人員處理。賬號已在另一地方上線：表示用戶賬號被被人私自使用，需要后臺 人員在BAS中清除賬號下線后才能重新撥上線。三、網速慢故障處理步驟：第一步

7、：了解用戶網速慢具體情況。常見用戶網速慢的分類有:(1)整體應用都慢。具體某個網頁、網銀、微信或視頻網站打開很慢或無法訪問， 其他應用沒有問題。使用WIFI上網慢。某個游戲應用慢。第二步：根據反映的情況分類處理。(1)整體應用都慢使用廣西移動測速網站測速，Ping測DNS，是否丟包，延時小于 50ms如果測速情況不好則檢查線路。FTTH處理辦法：需要測試光貓的收光功率是否正常，FTTB處理辦法：需要查看ONU的接收光功率情況，需要查看用戶路 由器或網卡適配情況，是否有CRC錯誤包。重啟用戶路由器和交換機等設備再進行第一步測試。如果整個小區有集中反映網速慢的問題，則需要地市客響室查看 OLT 上

8、行帶寬是否有擁塞，ONU的上行模板限速情況。&凰速測此視頻刪試專業測試資源導航客戶服務:F：211.133.0-10，-我l|l -反維S1F1.t己云KI（2）具體某個網頁、網銀、網頁微信或視頻網站打開很慢或無法訪 問，其他應用沒有問題。處理方法：打開網頁查看是否真的慢，使HTTPWATCH軟件進行抓包查看哪個網頁元素存在問題。將抓包結果保存發給客響故障專席。（3）使用WIFI上網慢。處理方法：檢測用戶的無線信道是否有干擾，WIFI信號強弱。在手 機里面下載一個“WIFI分析儀” APP，檢測WIFI信號和信道的強弱， 指導用戶正確的WIFI信道設置，其中WIFI信號不低于-70dbm，上網

9、 質量會較好，WIFI的信道選擇干擾較小的信道為宜。（4）某個游戲應用慢，#2用尸 WlffllF J MpIX8 MptK12 Mpbt22 Mpbi土擊亍點a. 建處理方法：如果是網頁游戲可以通過HTTPWATCH或IP雷達進行抓包， 將無法現場處理的問題，以及抓包結果反饋到客響故障專席，由專席人員由故障專席轉給區互聯網室進一步跟蹤處理。四、用戶路由器故障檢查步驟：第一步：查看電源“Power”燈狀態。常亮，表示供電正常，轉第二步滅，表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。第二步：查看廣域網口 “WAN”燈狀態常亮，表示接收到信號，轉第三步滅，表示無信號，檢測外線是否有信號，WAN端口是否損

10、壞。第三步：查看局域網口 “LAN”燈狀態閃亮表示有數據傳輸，正常，轉第四步。滅表示無數據傳輸。檢查網線或對端設備端口是否關閉。第四步：路由器基礎配置過程：1、設置向導一選擇PPPOE 上網方式。2、輸入上網的寬帶賬號、密碼。3、設置無線的SSI即無線信號的名稱，設置WPA即無線加密的密碼。知隨-無本向導頁面住囂無統取表的基* 數以及無芨安建.D :無齡至薛麝，偵曬事gg?受強躁靠苕珂瓦攜安受，開陞用州訴沔HW* 沔*痛切加 宦方志I 8 63個明：7麗字基或&-64個十六迸割字待） WPA-PfWA2-PSK4、內網啟用DHCP自動獲取內網地址。配置完成后可以看到的撥號上線信息:淘竭；信語：

11、自劫（苜前底煮引餐式；自動賦埋址：g蔬；1削己攜窗1MM地址；ffl-lWr-DB-DI-llI眥怔：皿MS.找4 .】削銜Fo臥安堇度停手間押割彳S5S_S5.&5.&1 |唳Id. 1 皓 R4 139憤耶務器；1 餐一片.！色，l? 1T 1 ?上倒寸郵D dir fa 05 :S&E8第五步：無線設置的主意事項如果家里只有一臺無線路由器而無AP或多臺無線路由器做中繼 時，“無線設置”中WDS不要啟用，信道通過手機WIFI測試儀掃描信 道后再固定選擇某個空閑信道，WIFI頻段的信號穿墻效果會好一些， 5G頻段的信號的速率快，但穿墻效果較差。五、地市客響專家臺席預處理工作：1、根據集中化故

12、障管理平臺，查看PON告警信息。（1）了解集中故障管理平臺告警監控登陸集中故障管理平臺頁面:察明故毋管理系統告旨監掛竹售苣詢告告設咎: 1? 16-06-12 00加加-IMSrOn_|肝.1.混_3SU1-9B趣褚趣后告非工心符白詭單 iHSUBE符前g單待碰言已再蠟自走端口害數費善:aSS畿數JU1F1 其站在496049604537276610196536&08000D吉 SiUFWEB74D1726laiagi1365123W36727175關聯堤融空LL2&2LUU.：Mfrq11J/362D563灑12791756915355167391非9j jgg3711 * c777湖L&3

13、62816吉罟勰盅空72261732602429B7226D105，勾選過濾器名稱為“區監控_PON告警監控”一點擊確認。視圖選擇魅視圖耳： 選擇雖視圖巳 新建臨時規圖窗匚打開方式；7 墮窗口1打開皋盤罪 E 絲視圖打開多赤水麗、_/在不同的祝囹打開流水商叱控近臆器觀則過崽貿折專田:禁，已醇1個過遣雷直攏；por.過域暗稱創起者創建時間最近調用時間|_1區監控-PQM吉普過浦器-原始告善administrator2016-06-07 09:43:31： 2016-06-12 10:08:3-0區也 PON隹割盈secu ritygjq klO 2015-01-28 15:02:4 2 016-

14、06-12 10:08:3-以下是當前告警故障流水顯示。目- 517 3WHfTSS -5既L眺一 3Vj3 fZI& i FtSjeSi aw , HtiaMfrii子畢Mkf?hrivHAcspriUffiLTVflajKSAiiDMixtin 南亍齊區m iti王育介區m gj 州u-Qf U 1 Wii-W- m s m 3H- IPI.與 HIE芋率5?nMDiaE-HElBMZOQAeCTAE&inTajlEJMTSlBflEJ g* *HUUl 抽捕 # U ! FM二因JM與 11BIK5r-7*54-M-lIK Mi L2B=PtM略?而w畔胃山a，輯岫D?IRSVl B=P

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17、席每隔15分鐘查詢EOMS中“群障發布審核工單流程”- “待辦工單”審核工單是否要進行群障攔截，群障發布后，故障專席每隔30分鐘了解故障處理進度，并及時協 調故障處理。故障恢復后在10分鐘內取消群障攔截信息。3、寬帶賬號狀態信息查看。登陸賬號查詢頁面：，配備的工具應滿足質量可靠、便攜易用、售后 服務有保障的要求，具備條件的可統一集采。類別名稱數量模式設備類：ONT （光貓）按工單的光貓型號領取相應數量光貓FTTH帶WIFI的路由器1個通用工器具智能手機1個通用工器具FTTH光纜熱熔機1個FTTH光源光功率計1個FTTH紅光筆1個FTTH尋線器1個FTTB網線測線儀1個FTTB手電筒1個通用工器具沖擊電鉆提前預約詢問用戶，按需攜帶通用工器具插排1個通用工器具筆記本電腦1臺通用工器具萬用表提前預約詢問用戶，按需攜帶通用工器具室內外皮線光纜若干FTTH潔器熱縮管若干FTTH扎帶若干FTTH一字螺絲刀（?。?個通用工器具一字螺絲刀（中）1個通用工器具十字螺絲刀（?。?個通用工器具十字螺絲刀（中）1個通用工器具美工刀1把通用工器具試電筆1把通用工器具尖嘴鉗1