1、 中國農村的“互聯網+政務服務”：現狀、問題與前景 摘要：利用2017年中國28個省份324個村莊近萬家農戶的入戶調查數據, 對農村地區的“互聯網+政務服務”發展狀況進行全景掃描。研究顯示, 目前農村居民對政府網站、政務微信、政務微博和移動客戶端的知曉率、使用率和滿意度都不高, 但是農村居民普遍期望政府在教育、醫療、戶政和交通等基本公共服務領域提供“互聯網+政務服務”。智能手機在農村居民的普及率已經較高, 發展移動政務是推進“互聯網+政務服務”的有效路徑, 應突出以移動政務為核心的發展戰略, 加強激勵并切實提升移動政務質量, 特別是同第三方平臺合作提供移動政務。一、引言通過社交媒體、云計算等信

2、息技術提供更加便捷高效的在線或移動政務服務, 是政府2.0的題中之義, 也是加快政府轉型和績效提升的關鍵所在。自2016年以來, 提出推進“互聯網+政務服務”的行動戰略, 希望建立“一號一窗一網”的政務服務體系, 持續提升公共服務質量和公民使用體驗。在試點城市的示范帶動作用下, 許多地區都建立完善“互聯網+政務服務”的運行體系。“互聯網+政務服務”指政府部門利用各種信息技術創新性地提供政務服務, 如政府門戶網站、政務微博、政務微信、手機政務客戶端等。目前, 各級政府部門都在加快推進“互聯網+政務服務”, 通過互聯網創新公共服務的提供方式, 改善公共服務的使用體驗, 并贏得民眾的支持和信任。盡管

3、“互聯網+政務服務”取得了顯著進展, 但是長期存在的城鄉二元結構, 使城鎮與鄉村存在較大的“數字鴻溝”, 并影響農村“互聯網+政務服務”的發展進程。值得注意的是, 中國城鄉二元結構在電子政務領域表現的“數字鴻溝”尤為令人擔憂:農村可能是“互聯網+政務服務”被忽視的角落。由于缺少上網基礎設施 (如寬帶或無線網絡) 、知識和技能, 農村居民使用互聯網的情況普遍較低, 通過互聯網與政府部門打交道的比例也偏低。因此, 研究農村地區的“互聯網+政務服務”使用和推廣情況, 就具有至關重要的現實意義。大量研究顯示, 在互聯網接入和應用方面, 農村遠遠落后于城鎮。為了彌合數字鴻溝, 中國政府啟動了農村信息化工

4、程, 取代了以電視電話為主的農村接入工程。由于目標模糊、制度不善和執行不力, 該項目在各地執行時遭遇地方化問題, 并沒有實質性改善農村互聯網的接入和使用情況。以四川省為例, 政府主導和企業參與的模式在大力推動農村互聯互通, 并使農民可以及時有效地獲取經濟、教育和農業等方面的信息。但缺乏愿景、戰略不匹配和無法可持續發展, 是這些農村信息化工程面臨的障礙。對浙江省409名用戶的調查表明, 年輕、男性、遠離市鎮中心、了解政府政策的農民更有可能對移動政務有積極態度, 并成為移動政務的潛在用戶。使用便利性、有用性和社會影響等直接影響移動政務的采用, 而移動政務的親和力、透明性和圖片等因素在其中發揮著中介

5、作用。對印度300多個農戶的調查顯示, 人口統計特征 (性別、年齡、收入和教育) 、人格特質和信息技術創新程度是解釋電子政務使用情況的主要因素。上述研究為理解農村地區的電子政務使用情況提供了初步判斷, 但是還很難回答如下問題:農村電子/移動政務的采用情況如何?哪些地區、哪些人群、哪些應用是最值得關注的?農村居民對電子/移動政務的評價狀況如何?哪些方面、哪些應用是最不滿意的?農村電子/移動政務的需求情況如何?農戶對哪些領域、哪些功能、哪些媒介的需求最強?著眼于當前的基本情況, 未來如何發展農村電子/移動政務?移動互聯網的日益普及, 特別是政務新媒體的廣泛使用, 在不斷縮小該領域的城鄉差距。然而,

6、 在新環境下農村“互聯網+政務服務”的發展狀況如何?農村居民使用電子政務的情況怎樣?哪些因素在制約農村居民使用電子政務?對這些問題進行研究, 具有重要的理論價值和現實意義。本研究將通過調查了解農村住戶知曉和使用“互聯網+政務服務”的情況, 并對其影響因素進行實證分析。這一研究將填補該領域的研究空白, 增進學術界對農村“互聯網+政務服務”的理論認識。就實踐意義而言, 該研究將有助于揭示農村“互聯網+政務服務”的發展狀況、主要問題和影響因素, 并為進一步推動農村“互聯網+政務服務”的健康發展提供經驗依據和政策建議。二、數據與方法(一) 樣本與數據來源本文利用2017年中國人民大學“千人百村”社會調

7、研數據, 該項目對中國農村“互聯網+政務服務”的普及和使用情況進行摸底, 調查了28個省市區 (除北京、上海和西藏以外, 不考慮港、澳、臺) , 共覆蓋307個村9890個受訪者。作為大學生社會調查的重要組成部分, 該項目采取入戶調查方式進行訪問。每個調查隊由10名左右的大學生組成, 由其利用暑假時間赴選定的農村進行入戶調查。經過多年的積累, 目前該項目已經建立了完善的過程管理和質量監控體系, 能夠有效保障調查數據的真實性和可追溯性。表1展示的是調查覆蓋的省份, 以及各省受訪的人數分布情況。因為各省份的樣本占比同鄉村人口的總體占比不一致, 本次調查結果對抽樣數據進行了加權處理。我們根據各省鄉村

8、人口規模進行加權, 形成權重變量, 參照各地鄉村人口規模對所得數據予以加權計算。各省鄉村人口規模的數據來自2016年中國統計年鑒。經過加權以后, 本文所進行的描述性統計分析基本可以反映全國總體情況。(二) 調查工具在調查中, 我們加入了有關農村居民使用“互聯網+政務服務”的題項。這些題項專門構成一個調查模塊, 并采用通用的調查問卷作為參考進行設計?！盎ヂ摼W+政務服務”包括政府網站、政務微信公眾號、政務微博、手機政務客戶端 (APP) 等應用。其中, 涉及農村居民的主要是本地政府部門提供的在線政務服務, 特別是鄉鎮和區縣政府的相關部門, 如涉及農作物照料、出外務工、戶政服務、社會保障、交通服務等

9、。表1 調查覆蓋的28個省份及各省份受訪人數分布本研究的關鍵變量為農村住戶對“互聯網+政務服務”的知曉程度、使用情況 (或使用意向) 和滿意程度 (管不管用) 。相關指標包括:您在過去一年是否訪問過政府網站?您在過去一年是否使用過政務微博或微信?如訪問或使用, 您主要是為了什么目的, 如查詢信息、填表或其他服務、在線交流?您對政府網站、微博或微信的上述方面是否滿意?是否了解“互聯網+政務服務”, 以及通過哪些渠道了解的?結合電子政務領域的已有文獻, 特別是技術創新的采用和擴散理論, 本主題模塊主要研究農村住戶的電子政務使用情況及其影響因素。本研究的其他變量主要包括如下四個方面: (1) 使用“

10、互聯網+政務服務”的設備和條件 (能不能用) , 即互聯網的接入和使用情況, 如寬帶接入、無線網絡連接、智能手機等。相關指標包括:您家是否能上網?撥號上網、寬帶上網、2G網絡。 (2) 使用“互聯網+政務服務”的知識和技能 (會不會用) , 即是否會上網, 是否有電子支付功能等。 (3) 使用“互聯網+政務服務”的需求和必要性 (要不要用) , 如是否經常與政府打交道, 居住地與最近政府部門的地理距離等。 (4) 對“互聯網+政務服務”的感知和信任水平 (想不想用) , 如是否信任網上政務, 是否認為電子支付是安全的, 是否認為網上政務是便捷、高效和有效的。三、農村“互聯網+政務服務”的現狀與

11、問題(一) 電子政務的知曉率與使用率調查顯示, 農戶對電子政務的知曉率很低, 未來使用意愿也較弱。在受訪者中, 知道政府網站、政務微信、政務微博和政務客戶端 (“兩微一端”) 的農戶比例分別為14%、10%、6%和5% (如圖1所示) 。這意味著“互聯網+政務服務”在農村居民群體的推廣程度還有待提升, 無論是知曉率還是使用意愿都值得關注。數據表明, 未來會打算使用政府網站、政務微信、政務微博和政務客戶端的農戶比例分別為23%、22%、19%和18% (如圖1所示) 。結果表明, 農村居民在“互聯網+政務服務”的知曉率和使用意愿方面都存在很大差距并有待進一步提升。這兩個問題是一體兩面的, 即因為

12、不了解所以也不打算使用, 不打算使用反過來又讓其不了解。所以, 讓民眾了解并愿意使用, 是未來“互聯網+政務服務”需要打通的重要一環。調查發現, 政府網站與“兩微一端”的使用情況堪憂, 七到八成的農戶幾乎不用。調查顯示, 幾乎不使用政府網站、政務微信、政務微博和政務客戶端的農戶比例分別為72%、69%、80%和79% (如圖2所示) 。同此前大城市地區的調查相比, 農村地區的政府網站和“兩微一端”使用情況偏低。在與政府打交道方面, 農戶更加愿意“面對面”或找人代勞 (如圖3所示) 。調查顯示, 58%的農戶會親自到政府部門, 33%的會委托村干部或他人, 8%的會打電話, 而寫信或發郵件、上網

13、咨詢、政務微博、政務微信、移動客戶端均不足1%。農村居民不愿意通過互聯網同政府部門打交道, 一方面是因為電子政務的發展情況不容樂觀, 另一方面也同其使用習慣相關。在農村這樣的熟人社會, 私人關系仍然是打聽和辦理政府業務的主要渠道。相對來說, “互聯網+政務服務”仍然還是一個新生事物, 需要一段時間的行為習慣培養。圖1 政府網站和兩微一端的知曉率與未來使用意愿圖2 政府網站和兩微一端的使用情況圖3 農戶最喜歡與政府打交道的方式在用途方面, 農戶使用電子政務主要是獲取信息, 政府網站和“兩微一端”的占比都在七到八成 (如圖4所示) 。以政府網站為例, 81%的農戶是為了了解政策和獲取信息, 9%的

14、是辦理政務服務 (如納稅繳費等) , 提建議或投訴舉報、參與政策或事務討論的占比很低。總體來說, 信息獲取和電子服務是農村居民使用“互聯網+政務服務”的主要目的, 而電子參與或電子民主的使用率較低。這一結果同其他國家的調查基本吻合, 即獲取信息仍然是電子政務的主要用途。(二) 對電子政務的滿意度就受訪者的滿意度來看, 感到滿意或非常滿意的比例分別為56%、58%、52%和51%, 其中感到非常滿意的比例均不超過兩成 (如圖5所示) 。就此而言, “互聯網+政務服務”的用戶滿意度仍然有很大的提升空間。一方面, 是大量群體不了解和不使用電子政務;另一方面, 是使用的人群對電子政務的滿意度并不高。這

15、使農村地區的“互聯網+政務服務”面臨兩面夾擊的挑戰, 既要提升電子政務的服務質量并留住已有的用戶, 又要吸引尚未接觸的人群能夠使用。圖4 政府網站和兩微一端的主要用途(三) 為什么不用電子政務?就農村居民不使用電子政務的原因來看, 主要是不懂電腦和網絡, 占比約一半。近三成的認為沒必要或不需要, 還有近兩成的不知道怎么使用 (如圖6所示) 。不懂拼音和輸入法、不相信或不信任網上應用、更喜歡和人打交道的占比較低, 不是不使用的主要原因。上述結果表明, 農村居民受制于兩方面的因素, 使其對“互聯網+政務服務”的使用不夠積極。一方面, 他們缺乏基本的上網技能, 對電子政務的使用功能也沒有基本的認知能

16、力。另一方面, 他們習慣于熟人社會的面對面溝通或“走關系”, 而對基于互聯網的政府服務尚未形成牢固的使用習慣。圖5 受訪者對政府網站和兩微一端的滿意度圖6 受訪者不使用政府網站和兩微一端的主要原因四、農村“互聯網+政務服務”的需求與前景(一) 對電子政務的需求盡管“互聯網+政務服務”的知曉率和使用率并不高, 但是農村居民卻期望政府在許多公共服務領域引入互聯網。農村居民普遍期望在各項公共服務中引入“互聯網+”, 其中73%的受訪者認為需要在辦理醫療保險、預約掛號、疫苗注射等醫療服務中使用互聯網技術, 67%的希望在辦理孩子入學、考試等教育服務時使用互聯網, 65%的認為辦理身份證、戶口、護照等戶

17、政服務時應該引入網絡功能。62%的受訪者希望辦理機動車登記、繳費等交通事項時可以使用網上功能, 60%的受訪者期望政府在外出務工信息和維權服務領域使用互聯網技術。58%的受訪者指出農作物養護、農藥噴灑、施肥等農藝技術指導可以通過互聯網提供, 50%的受訪者期望文化娛樂信息和服務可以通過互聯網提供, 還有47%的受訪者認為政府應該通過互聯網提供網上銷售服務 (如圖7所示) 。上述數據表明, 農村居民對“互聯網+政務服務”抱有很高的期望, 特別是在醫療、教育、戶政、交通等基本公共服務領域。與面對面、打電話或寫信等方式相比, 多數受訪者認為使用“互聯網+政務服務”的應用會在許多方面帶來收益 (如圖8

18、所示) 。82%的受訪者認為“互聯網+政務服務”會節約時間和精力, 78%的認為不用反復跑幾趟, 77%的認為服務會更加靈活, 73%的認為手續會更加簡便, 69%的認為服務會更加省錢, 59%的認為不用找關系或托人, 58%的認為服務過程會更加透明公開, 53%的認為服務質量會更好, 44%的認為服務更加值得信賴, 39%的認為服務會更加有求必應。農村居民普遍認可“互聯網+政務服務”可以帶來一系列收益, 特別是在節約時間和精力、便利服務和降低成本等方面。相對來說, 受訪者并不認為“互聯網+政務服務”可以提升服務的質量、可信度或響應力。圖7 農戶對電子政務的需求圖8 農戶認同的電子政務收益(二

19、) 對電子政務的判斷和預期就受訪者對互聯網及政府上網的認識來看, 83%的受訪者認為將來的生活離不開網絡, 但也有59%的認為網上的信息很多是騙人的謠言。54%的認為網上支付有很大風險 (如圖9所示) 。這說明農村居民對互聯網抱有既愛又恨的矛盾心理, 一方面認為互聯網將會是未來生活不可或缺的一部分, 另一方面又擔心互聯網的謠言四起和支付風險。53%的受訪者認為政府應該盡可能使用網絡提供服務, 48%的認為在網上和政府打交道很便利。相對來說, 只有30%的受訪者認為網上的政府是不真實的, 20%的認為政府建設網站都是白花錢 (如圖10所示) 。農村居民期望政府部門能夠發展“互聯網+政務服務”,

20、以便于為其提供更加便捷的政務服務。圖9 農戶對電子政務相關議題的認同程度圖10 上網設備的擁有率和使用情況五、提速農村“互聯網+政務服務”的政策建議電子政務的要義是目標用戶的使用, 如果政府建設了“互聯網+政務服務”的各項應用, 但是公民卻很少或無法使用, 那么就可能導致公共財政支出的浪費, 并會進一步拉大社會不平等。農村地區是電子政務和移動政務的“荒漠”, 多數農村居民都不了解或知曉政府門戶網站或“兩微一端”。農戶對電子政務的使用率極低, 并更加偏好和倚重各類線下渠道。這既有使用習慣的成分, 也同線上渠道不暢有很大關系。但是, 農村居民對移動政務普遍存在較高的期望和需求, 特別是醫療、教育、

21、戶政、交通等方面。農戶普遍認可“互聯網+政務服務”的預期收益, 特別是節約時間、降低成本和便利程序。為此, 在農村地區發展“互聯網+政務服務”需要注意以下方面。(一) 加強移動互聯網的基礎設施建設應大力發展農村移動互聯網, 推動以智能手機為終端的互聯網基礎設施建設。中國互聯網絡信息中心的數據顯示, 2017年城鎮互聯網普及率達到69.4%, 而農村僅為34%, 城鄉差距在最近十年始終超過三成, 數字鴻溝在短期內難以彌合。在精準扶貧、全面建設小康社會和社會主義現代化強國的背景下, 農村地區的居民恰恰是“互聯網+政務服務”最應該針對的人群, 但也是電子政務發展存在的短板和瓶頸?；ヂ摼W本可以讓“世界

22、是平的”, 但是數字鴻溝卻可能拉大經濟社會差距, 并使城鄉差距進一步加劇。調查顯示, 當前農村的互聯網普及率可能被低估了。得益于無線網絡和移動終端的快速發展與廣泛普及, 城鄉之間的數字鴻溝有望在不久的將來得到彌合。調查顯示, 只有15.77%的受訪者家里裝有固定電話, 但是95.03%的使用手機, 說明手機是農村居民的主要通信工具。接近四分之三 (72%) 的農村家庭擁有智能手機, 智能手機成為農村居民的“標配” (參見圖10) 。臺式機 (21%) 、筆記本電腦 (12%) 和平板電腦 (7%) 的擁有率偏低, 但是智能手機則可以成為基本上網設備, 并滿足主要的互聯網需求。調查表明, 35.

23、42%的家庭安裝了寬帶上網, 28%的家庭會通過微信群與家人聯系。得益于智能手機的廣泛普及, 移動終端成為農村居民的主要媒介, 農村地區的互聯網普及率并沒有預期的低。在使用情況方面, 超九成 (92%) 的農戶“機不離身”, 幾乎每天都使用智能手機。智能手機是農村居民最主要的上網設備, 也是未來“互聯網+政務服務”要特別關注的方向。如果移動互聯網是農村地區的主要上網方式, 那么政府部門和企業就應該對癥下藥地開發有針對性的移動政務, 以滿足農村居民的需求。(二) 推動移動政務的普及應大力發展適合智能手機的移動政務, 使農村居民能夠受惠于“互聯網+政務服務”。智能手機的界面小、存儲空間小, 不適合

24、復雜的用戶界面和大型文件傳輸。因此, 政府部門應發展適合智能手機使用的移動政務, 特別是通過手機瀏覽器、微信、支付寶或客戶端能夠便捷使用的功能。在從PC端電子政務向移動政務的發展過程中, 一些政府部門直接照搬照抄地把政府網站植入智能手機, 結果證明用戶界面不友好并難以吸引用戶關注。著眼于農村地區的智能手機普及狀況, 應大力發展相匹配的移動政務, 使農村居民能夠從“互聯網+政務服務”受惠受益。(三) 提升移動政務的服務質量要進一步提升移動政務的服務質量, 使用戶滿意并持續使用。農戶對移動政務不甚滿意, 更傾向于使用線下的面對面溝通方式。服務質量不高導致用戶使用率不高, 并進一步使一些用戶流失, 這種惡性循環會使“互聯網+政務服務”很難在農村地區健康發展。政府部門應推進以用戶需求為中心的服務型政府建設戰略, 切實提升移動政務的服務體驗, 使民眾愿意使用, 并促進移動政務發展和使用的良性循環