1、歡迎下載內(nèi)容僅供參考商業(yè)集團(tuán)股份有限公司文件字 號(hào)簽發(fā)人：客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)分析制度為進(jìn)一步改善公司服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平的提升，全面了解公司服務(wù)管理現(xiàn)狀，及時(shí)掌握引發(fā)客戶服務(wù)投訴的各類因素，特制定本制度。一、開展客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)分析的時(shí)間按月度、季度、年度等不同的時(shí)間段進(jìn)行。二、開展客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)分析的形式采用月報(bào)表、季分析、年度報(bào)告的形式進(jìn)行。三、開展客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)分析的責(zé)任店鋪及部門由各店鋪、公司營(yíng)運(yùn)部、公司客戶服務(wù)中心分時(shí)、分步共同完成。四、開展客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)分析的方法（一）各店鋪按月統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行簡(jiǎn)要分析各店鋪按月填寫“店鋪客戶服務(wù)投訴分析月度報(bào)表”，“公司營(yíng)運(yùn)部接收表”數(shù)據(jù)將自動(dòng)生

2、成，不得手工改動(dòng)（見附件 1），在次月 3 日前以電子版形式報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部。公司營(yíng)運(yùn)部按月匯總所屬店鋪月度報(bào)表，并簡(jiǎn)要分析各類服務(wù)投訴情況，填寫“營(yíng)運(yùn)部客戶服務(wù)投訴分析月度報(bào)表”、“公司客戶服務(wù)中心接收表”數(shù)據(jù)將自動(dòng)生成，不得手工改動(dòng)（見附件 2），于次月的 5 日前以電子版形式報(bào)公司客戶服務(wù)中心，同時(shí)將各店鋪報(bào)表以郵件的形式轉(zhuǎn)發(fā)公司客戶服務(wù)中心。公司客戶服務(wù)中心于次月的 5 日前填寫“客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)投訴分析月度報(bào)表”（見附件 3）并進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。公司客戶服務(wù)中心于次月 10 日前填寫匯總“客戶投訴分析月匯總表”（見附件 4）并匯總整理店鋪投訴處理案例，提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室。便利店系統(tǒng)客

3、戶服務(wù)投訴分析月度報(bào)表由營(yíng)運(yùn)三部負(fù)責(zé)。（二）各店鋪按季度提交文字分析材料各店鋪每季度末根據(jù)月度報(bào)表情況擬寫不少于500 字的文字分析材料，于次季度初 3 日前以電子郵件形式發(fā)至公司營(yíng)運(yùn)部及公司客戶服務(wù)中心郵箱；分析材料要求分五個(gè)部分?jǐn)M寫，寫明本季度投訴產(chǎn)生的主要原因、主要采取的解決投訴的方法、總結(jié)解決各類投訴的成功之處、需要改進(jìn)的方面、需要公司提供哪些方面的支持。便利店系統(tǒng)季度文字分析材料由營(yíng)運(yùn)三部負(fù)責(zé)。（三）公司客戶服務(wù)中心每季度提交一份文字分析報(bào)告、年終擬寫年度報(bào)告根據(jù)店鋪、公司營(yíng)運(yùn)部提交的報(bào)表及文字分析材料，公司客戶服務(wù)中心在綜合分析的基礎(chǔ)上，擬寫季度客戶服務(wù)投訴分析文字報(bào)告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)；年終擬寫年度報(bào)告，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。五、開展客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)分析的要求填寫客戶服務(wù)投訴分析月度報(bào)表要做到統(tǒng)計(jì)真實(shí)、細(xì)致、完整、規(guī)范、報(bào)送及時(shí)；擬寫分析材料要有充分的依據(jù)，提交要及時(shí)。公司客戶服務(wù)中心根據(jù)分析的結(jié)果，針對(duì)帶有共性的影響服務(wù)質(zhì)量的因素，分析造成客戶投訴的原因，提出整改措施，制定并完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，不斷提升企業(yè)的整體服務(wù)水平。二零零六年一月六日附件 1：店鋪客戶服務(wù)投訴分析月度報(bào)表附件 2：營(yíng)運(yùn)部客戶服務(wù)投訴分析月度報(bào)表附件 3：客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)投訴分析月度報(bào)表附件 4：客戶服務(wù)投訴分析月度匯