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文檔簡介

1、 基于顧客價值的商業銀行管理策略研究摘要：顧客價值作為一個新的管理理念受到了越來越多的學者和管理者的關注。著名服務營銷專家lovelock指出，在企業提供的服務應盡量使顧客讓渡價值逼近最大化。只有這樣，企業才會贏得顧客滿意，進而贏得顧客的忠誠。顧客滿意取決于顧客對某一產品所感知的效果與其期望值相比較的結果，顧客的期望是在顧客過去的購買經驗、朋友和伙伴的各種建議，銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎上形成的。如果銷售者將顧客的期望值提得太高，顧客很可能會失望。所以，銀行的承諾應切合實際，并切實履行對客戶的承諾，否則，顧客會流失。二、商業銀行顧客管理的必要性第一，商業銀行與顧客的關系是一種資產，應象評

2、估和管理其他企業須利用各種形式定期對一線員工進行培訓。對員工進行培訓，是讓員工了解所提供的各種服務和它們之間是如何要求相互協調的，當員工與客戶就所需求的事情進行對話時，能夠擁有必要的信息向客戶展示。培訓內容包括企業價值觀念、行為準則及行為方式、崗位技能及服務技巧等。第四，服務創新策略。在內部營銷之中，創新有著重要的地位；員工的服務創新，會使銀行充滿活力。在一個充滿活力的銀行中，員工可以自由地交流自己的新穎想法并做出決定，而不是經過冗長的組織鏈向上匯報。銀行的創新要求貸款部、信托部、營業部和參謀部、人事部、會計部、推銷部等部門密切配合，真正滿足顧客需求。總之，實現顧客滿意對于商業銀行來說是一個涉

3、及所有層次的戰略實現過程。無論直接或間接與顧客接觸，幾乎都會對顧客產生影響。銀行高層管理人員應從顧客的需要出發制定相應的管理決策，改變傳統的觀念、組織和制度，合理配置企業資源，保證企業對顧客承諾的實現。localhOsT對中層管理人員來說，盡管他們不直接接觸顧客，但其行為和決策對顧客卻影響很大，而一線服務人員則需要管理層的支持和指導。在現實中，一線人員無法為顧客解決一些問題，受到顧客的批評，大部分問題與企業管理有關，而非服務人員的問題。所以，實現顧客滿意離不開各部門及其員工的共同努力和協調。參考文獻： 1、paul william,geoffrey nsoutar.“dimensions of customer value and the tourism experience：an exploratory study”j.visionary marketing for the 21st century:facing the challenge,2000.2、(美)k.道格拉斯霍夫曼,約翰彼得森著;胡介塤譯.服務營銷精要概念、策略和案例(第二版)m.東北財經大學出版社,2004.3、菲利普科特勒.營銷

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