1、客戶服務(wù)中有效溝通技巧一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識二、傾聽技巧三、提問的技巧四、掌握有效溝通的語言五、身體語言的運(yùn)用（二）溝通的作用、對個(gè)體的作用 溝通可滿足個(gè)體和他人互動(dòng)的人際關(guān)系需要 心里學(xué)家認(rèn)為，人是天生的社會動(dòng)物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。我們因?yàn)闈M足了互動(dòng)的需要而覺得愉快和滿意 可以加強(qiáng)和肯定自我 借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長的呢？有相當(dāng)一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過領(lǐng)導(dǎo)或者同事的評價(jià)得知。、對組織的作用 溝通可以協(xié)調(diào)個(gè)體、要素之間的關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、進(jìn)行有效決策、實(shí)

2、現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（四）客戶溝通的基本方式、口頭溝通 口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進(jìn)行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準(zhǔn)確的語言表達(dá)可以幫助你清晰和直截了當(dāng)?shù)卣f明你想要表達(dá)的內(nèi)容，傳遞雙方的思想和情感。、書面溝通 書面溝通是用書面形式進(jìn)行溝通，是其他人理解你所傳達(dá)的信息。 企業(yè)內(nèi)部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會使用書面形式。包括：員工手冊、工作說明、便函、報(bào)告、海報(bào)、布告牌、電子公告欄和便條等。 企業(yè)外部，發(fā)放通知、說服對方、詢問信息、表示祝愿、進(jìn)行

3、聯(lián)絡(luò)等也會是用書面溝通方式。 包括：商務(wù)函信、建議書、電子郵件、報(bào)告、 、合同、廣告、產(chǎn)品目錄和新聞發(fā)布會等。、網(wǎng)絡(luò)溝通 網(wǎng)絡(luò)溝通是指企業(yè)通過基于信息技術(shù)（）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動(dòng)。 主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡(luò) 、網(wǎng)絡(luò) 、網(wǎng)絡(luò)新聞、圖標(biāo)、視聽、影像溝通 又稱之為視覺支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長的時(shí)間。尤其是在傳遞復(fù)雜難懂的信息時(shí)，運(yùn)用視覺支持能夠取得更佳的效果、非語言溝通 包括語音和語調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助

4、思考有助于贏得主動(dòng)不 要 輕 易 下 結(jié) 論使自己受歡迎即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方（二）傾聽的作用、體現(xiàn)對客戶的尊重與關(guān)心 通過有效的傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。、獲得相關(guān)信息 有效的傾聽可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關(guān)信息。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分、準(zhǔn)確。、解決客戶問題，提高客戶滿意度 在傾聽過程中，客服人員可以通過客戶傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題和真正需求，針對性的尋找解決的辦法。（三）傾聽的技巧、既要聽事實(shí)又要聽情感、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶、適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒、清楚地聽出

5、對方的談話重點(diǎn)、適時(shí)地表達(dá)自己的意見、肯定對方的談話價(jià)值、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言、保持微笑、避免虛假的反應(yīng)三、提問的技巧在傾聽的時(shí)候，我們要給予客戶一定的回應(yīng)。如果客戶本身的思維很清晰，我們也許不需要通過其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客戶思維混亂，服務(wù)人員就必須通過一定的技巧，迅速地把客戶的要求找出來。這個(gè)時(shí)候就要運(yùn)用提問的技巧。（一）提問的作用、有利于把握并滿足客戶需求、有利于保持良好的客戶關(guān)系、有利于減少與客戶之間的誤會（二）提問的技巧、開放式提問技巧所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。、封閉式問題的提問技巧封閉式

6、提問限定了客戶的答案，客戶只能在有些的答案中進(jìn)行選擇。封閉式提問的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷。四、掌握有效溝通的語言（一） 客服人員的話語特點(diǎn)、語言有邏輯性，層次分明，表達(dá)明白 語言包括書面語言和口頭語言，兩者都需要禮貌簡潔。要去想清楚地表達(dá)自己的想法，語言必須簡潔，所講的材料必須條理化，是用的詞匯要準(zhǔn)確，做到說話有邏輯和表達(dá)清晰。、突出重點(diǎn)和要點(diǎn) 說話要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，以極少的文字傳遞大量的信息。、真實(shí)、準(zhǔn)確、說話文明、話語因人而異、調(diào)整自己的音量和說話速度在與客戶溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。根據(jù)每個(gè)人接受信息模式的不同，我們把人分為三類：視覺性、聽覺型、感覺性。 視覺性視覺性的人喜歡用眼睛來看，接受信息時(shí)主要通過視覺。這種人頭腦中圖像的轉(zhuǎn)化速度很快，他在說話表達(dá)時(shí)，為了追上頭腦中圖像的變化，說話速度快，音調(diào)也較高；他們的呼吸較為急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺性的人在說話時(shí)胸腔起伏較大，他們在說話時(shí)聳肩伸頸。原則性用語小提示急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握地事，謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生地事，不要胡說做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心如何說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說美國心理學(xué)家提出這樣一個(gè)公式一個(gè)人表達(dá)自己的