1、實誠置業徐州蘇豪時代廣場物業治理項目投標書南京實誠置業有限責任公司地址：南京白下區苜蓿園大街77號6樓聯系人：x 傳真：25-84251261電話：02584251266 84251267 1x5目錄第一部分 投標函第二部分 投標企業概況及投標報價表第三部分 企業授權托付書第四部分 企業簡介第五部分 企業資質證書第六部分 服務承若第七部分 項目要緊人員資料第八部分 組織機構、人員配置、人員的選聘要求、人員的培訓第九部分 物資材料、固定資產的配置第十部分 綜合報價測算第十一部分 商業項目治理的難點和重點第十二部分 機電設備設施的治理要求第十三部分 本項目可能出現的各類應急措施第十四部分 治理制度

2、目錄第十五部分 檔案資料的治理第十六部分 編制依據投 標 函 徐州成功置業有限公司：依照已收到的招標文件和政府有關規定，經我公司實地考察現場和研究招標文件后，我們情愿遵守招標治理的有關規定，承諾各項費用情愿按以下標準收取（RMB）。按照投標文件要求負責大廈的物業治理工作,我們承諾:本公司負責大廈前期物業治理工作招標文件的一切內容。我們承諾所提供資料真實可靠，并嚴格遵守本投標書的各項承諾，本投標書始終對我方具有約束力，并隨時同意詢標。在合同協議書正式簽署生效之前，本投標書和貴公司中標通知書將構成我們雙方之間共同遵守的文件，對雙方具有約束力。投標單位（蓋章）： 法定代表人或授權托付人（簽字或蓋章）

3、： 日期：2006年 月 日物業類型數據收費項目收費標準備注高層住宅24033物業治理服務費130元/月公共水電能耗0.20元/平方米/月。商業物業31797物業治理服務費900元/月公共水電能耗6.00元/平方米/月。擬派項目負責人簡歷姓名職務經理學歷資 格中級授權托付書本授權人聲明：我 x （姓名）系 南京實誠置業有限責任公司 （投標人名稱）的法定代表人，特授權托付 （姓名）參加“蘇豪時代廣場”物業治理投標代理人，代理人全權代表我公司參與該項目物業治理投標活動，代理人無轉托付權。特此托付。代理人： 性不 年齡 身份證號碼： 職務： 投標企業： （公章）法定代表人： （簽字或蓋章）身份證號碼

4、： 托付日期： 年 月 日第一部分 企業概況及治理構想第一節 南京實誠置業有限責任公司情況介紹南京實誠置業有限責任公司簡介 南京實誠置業有限責任公司，于2000年8月,經雨花臺區工商治理局批準，正式成立。本公司具有獨立法人資格，持有三級治理資質，注冊資金一百萬元的中型物業治理企業。目前托付治理的小區有龍福山莊、雨麓苑及花好月苑三個小區，其中龍福山莊面積有5.3萬平方米，已獲得三級服務等級，并被評為星級園林住宅小區，從成立至今多次受到寬敞業主的一致好評，在雨花區同行中有較好的聲譽，也曾受到媒體的多次贊譽。雨麓苑為2003年本公司新接小區，面積約為2萬平方米，是集公寓、不墅、辦公與一體的多樣化社區

5、。花好月苑為本公司最新接管的一處高尚涉外小區，其治理模式完全參照涉外樓盤的治理及服務方式進行。本公司所有治理層人員平均年齡30歲，均具有大專以上學歷，并通過物業治理相關專業培訓，持有國家建設部統一頒發的物業治理資質證書，所聘保安、保潔員、維修工也都通過專業的崗前培訓，具有良好的專業技術和素養。 現代化、專業化的治理，公司引進先進的物業治理全程運作軟件，通過電腦程控網絡進行治理，本公司嚴格按照ISO9000質量治理體系和ISO14000環境治理體系運作，使我們的治理步入智能化、規范化、專業化的范疇。 在軟件設施方面，公司實行全封閉治理。通過電子巡更系統的投入使用，24小時對保安的值勤、巡邏、站崗

6、進行監督，利用科技的手段保證小區內安全，加大力度幸免了不安因素的產生。保潔員定時定點收取生活垃圾，同時負責樓梯道及所有公共部位的清潔，每天樓道必須清掃一次，樓梯扶手和通風玻璃至少每星期用抹布擦拭一次；山莊內的綠化設施委派園林局專業工作人員進行常年養護，對已枯死的花草樹木及時進行移植，使小區綠化始終保持蔥郁，茂盛；維修工負責定時對公共設施進行檢查及日常維護，并向業主提供室內有償維修服務，維修及時率高達100%。 公司將本著以人為本，服務至上的原則，以敬業進取的精神、科學規范的治理、熱情正直的服務，為業主營造安全、舒適、文明、和諧的生活和休閑環境，同時，歡迎業主多提建議，關懷小區建設。讓我們攜起手

7、來共同創建一個“四季如春，平安祥和”的時尚家園。 第二節 實施物業治理的整體構想一、治理承諾及工作目標依照全國優秀治理大廈標準江蘇省大廈物業治理公共服務費等級收費暫行方法，以及蘇豪時代廣場物業治理招投標要求中物業治理的招標要求，并結合我公司ISO9001-2000質量標準，公司鄭重承諾：自接管蘇豪時代廣場之日起，按四級標準實施物業治理服務，兩年內在硬件條件符合要求的情況下，成為市級優秀大廈。針對招標書中物業治理招標要求，我們對房屋、設備、安全護衛等各分項指標共14項以表格的形式予以承諾，并在列項中概述保障各項指標完成的實際措施。 1豪時代廣場各項治理指標承諾序號指標名稱國家評分標準及指標投標指

8、標1房屋完好率98%98%2房屋零修、急修及時率98%98%3維修質量合格率100%100%維修工程質量回訪率100%4地下停車場完好率95%95%5清潔保潔率99%99%6大廈內治安條件發生率1以下1以下自行車、摩托車、汽車被盜率1以下1以下7大型及重要機電設備完好率95%95%8火災發生率1以下1以下9違章發生與處理率發生率處理率 0.5以下100%10業主有效投訴率2以下2以下業主投訴處理率95%95%投訴回訪率95%95%11業主對物業治理的中意率95%95%12綠化完好率95%95%13化糞池、雨水井、污水井完好率98%14治理人員專業培訓合格率80%80%蘇豪時代廣場位于南京市繁華

9、區域，商業氛圍濃厚，并有深厚的歷史文化底蘊，極具特色的風俗文化與現代商業氣息有機地溶為一體，充分展示出蘇豪時代廣場的專門地理優勢。南京實誠置業有限責任公司，作為物業治理行業極具潛力的后起之秀，完全有信心和能力承擔起蘇豪時代廣場的物業治理服務工作。通過實地考察和研究，我們針對蘇豪時代廣場的建筑理念、設計思想和物業特色，擬定了實施物業治理的整體設想，即：結合蘇豪時代廣場的特質，以“本土化”為基點，針對徐州風土民情的特點，借鑒“實誠治理模式”，貫徹一個思想，體現一種模式，獲得四個中意，發揮五大優勢，采取六項措施。（一）、貫徹一個思想精誠合作： 重合同、守信譽、以誠信為全然。熱忱奉獻：以公司的企業精神

10、“精心治理、周到服務”為指導，傾情奉獻。優質服務：以徐州市物業治理服務等級評定細則為參照，以合理成為費用為基礎，確定蘇豪時代廣場物業治理的服務內容、服務對象、服務質量、服務深度提供高品質、高效率的服務。 （二）體現一種模式治理規范：嚴格按國家、江蘇省、徐州市的物業治理法律法規、政策條例及托付合同要求，按照ISO9001國際質量體進行規范運作；服務創新：以多年物業治理經驗為根底，結合徐州實際的實際情況，針對蘇豪時代廣場物業、業主和用戶的需求，不斷創新，提供超越業主、用戶期望的各種服務；科技先導：在蘇豪時代廣場的硬件設施、設備的治理上，積極推廣物業治理新興科技，充分利用先進的治理方法，強化治理手段

11、。保持公共設施設備運圍安全可靠、經濟合理、性能良好，完好率達到規定要求；延長共享設備設施的自然壽命，實現物業資產的保值增值。效益綜合：在蘇豪時代廣場的物業治理整體目標上，追求社會效益、環境效益和經濟效益的統一。（三）、獲得四個中意合作雙方中意、用戶中意、政府中意、社會中意。（四）、發揮五大優勢科技優勢南京實誠置業有限責任公司匯聚了大量各類專業人才，積極開展技術合作和技術攻關。公司與海捷軟件開發公司合作，總結了國內外先進的物業治理經驗，開發出在技術上有重大突破的海捷治理系統，在系統維護、物業治理、安全治理、收費治理、文檔治理等方面，為用戶提供了一個開放式、可塑造的物業治理系統應用軟件平臺和物業治

12、理信息處理方案。文化優勢南京實誠置業有限責任公司在長期的治理實踐中總結和凝煉出富有鮮亮特色的企業文化，其核心內容是：企業精神、經營理念、進展目標。企業精神：精心治理，周到服務精心治理以法律、法規為準繩，以治理程序為依據，把工作要求落實到每一環節和崗位，力求盡善盡美。周到服務以用戶至上為導向，以服務第一為宗旨，不斷滿足用戶日益增長的服務需求，力求無微不至。經營理念：以人為本、用戶至上、專業服務、規范治理以人為本新生知識，新生具才，努力制造優秀人才成長和進展的優良環境。勇于負責、團結協作、開拓進取、不斷創新是職員獲得進步的差不多要求。用戶至上尊重和理解用戶，改善環境，致力于提供精心周到、盡善盡美的

13、服務。專業化服務有效配置資源，降低治理成本，提高經濟效益，實現可持續進展。規范治理導入ISO9001國際質量標準，實行規范化治理，保證工作質量和服務質量。進展目標以品牌為動力，以擴張求進展，物業治理與專業化服務并舉，經營機制靈活長效，規模效益大幅度提高，使公司得到快速進展。實地治理優勢 所接管的樓盤一經入住，均受到省市各級領導和社會各屆的廣泛關注。我們還先后迎來了省市領導用主管部門、兄弟單位領導的蒞臨指導，迎來了同行業人士的參觀考察，他們對南京實誠置業有限責任公司在南京進行治理技術移植和治理示范的嘗試表示了濃厚的興趣并予以充分的確信。所有這些，充分證明了“實誠模式”具有較強的拓展性和適應性，是

14、一種極為成熟的物業治理模式，這為我們參與蘇豪時代廣場的物業治理服務服務制造了極為有利的條件。 （五）、采取六項措施為了實現我們的治理構想和治理目標，創建蘇豪時代廣場的物業品牌，我們將借鑒治理經驗和服務特色，運用現代物業治理理論，引進先進的治理方法，在蘇豪時代廣場的物業治理服務服務活動中采取以下具體措施：措施一 建立一支高素養的職員隊伍蘇豪時代廣場的物業治理形象應與其建設商的實力構成一個有機的整體，因此必須有一支與之相匹配的高素養的職員隊伍，才能夠擔負起蘇豪時代廣場的物業治理重任。為此，我們將在充分利用南京實誠置業有限責任公司現有的技術、經驗、人才的基礎上，抽調、招聘相結合，輔又行之有效的培訓手

15、段，建立一支“門類齊全、結構合理、作風過硬、治理有方、服務周到”的高素養職員隊伍。建立新型的用人機制，實行各級崗位聘任制，競爭上崗、優勝劣汰，倡導危機意識，按每年5%的比例實行職員綜合考評末位淘汰制職員不管來自何方均一律平等，一視同仁。堅持職員培訓與考核并重。培訓是治理之本，是提高職員素養（體質、智力、學識、技能）、確保治理品質的關鍵因素。接管蘇豪時代廣場后，我們將以“點線面全局、操作運行指揮策劃”的梯級培訓體系為主導，強化觀念性、人際性、專業性，周密全員培訓打算，同時輔以考核措施，使職員在服務觀念、專業技能和基礎知識方面打好堅實基礎。措施二 實施國際質量標準認證與開展創優活動并舉實施國際質量

16、標準治理和認證，是遵循國際慣例，與國際接軌的需要。我們將依照蘇豪時代廣場的功能和特點，導入ISO9001國際質量標準，按照全國城物業治理示范大廈標準有打算、有系統、有步驟地實施質量治理和開展創優活動，力爭早日使蘇豪時代廣場成為具備高檔特征和卓越品質的物業品牌。措施三 全方位地實行國際化酒店式服務。在當今的服務經濟時代，服務已深入到社會中的每一個角落，在市場激烈競爭的嚴峻態勢下，誰能夠提供高水準、高品質、獨具特色的服務產品，誰就能夠在服務經濟時代取得勝利。物業治理是廣受業主、用戶口碑品評的行業，業主、用戶的口碑品評將直接決定物業治理企業的生存與進展，不僅要給業主、用戶提供一般性的服務、期望性的服

17、務，而且要在此基礎上添加業主、用戶未期望的擴充性服務和引導并滿足業主、用戶的潛在性服務。為此，在蘇豪時代廣場的日常治理服務中，我們將建立“蘇豪時代廣場服務工作標準功能鏈”并把國際通行的SERVICE服務要領的每一個字母所代表含義滲透透到我們的服務工作中，要求全體職員深刻的認識到“形式確實是內容”、“小節即大體”，用心服務、追求卓越。S-SMILE（微笑），要求職員對每一位業主、用戶提供微笑服務。E-EXCELLENT（出色），要求職員將每一項微小的服務都做得特不出色。R-READY（預備好），要求職員隨時隨地地預備為業主、用戶服務。V-VIEWING（看待），要求職員把每一位業主、用戶都看作是

18、需要提供專門服務的對象。I-INVITING（邀請），要求職員在每次服務結束時，都真誠告訴業主、用戶情愿隨時對其提供服務。C-CREATING（制造）要求每一位職員精心制造出使業主、用戶能夠享受其熱情服務的氣氛。E-EYE（眼光），要求每一位職員始終用熱情好客的目光關注業主、用戶，預測需求，制定服務綱要，使業主和用戶時時感受到職員在關懷自己。提供國際化酒店式服務的目的，旨在不斷豐富服務質量的內涵，使蘇豪時代廣場成為高品質服務的象征。措施四 導入CIS（企業形象策劃），創建蘇豪時代廣場形象識不系統，提升大廈品位，塑造個性特征。通過明確治理服務宗旨、經營理念、行為準則，強化形象的信息價值，傳達治理

19、服務理念，樹立蘇豪時代廣場形象，將方方面面的因素合理地組合成一個能夠進行整體動態運作的有機體。措施五 實施目標治理，確保治理服務達到最佳效果蘇豪時代廣場的治理目標嚴格按照全國物業治理示范大廈標準，適當參照江蘇省物業治理服務標準（一級）和徐州市物業治理公共服務收費等級評審標準來確定，將治理目標全部按組織層次、環節、群體目標、崗位目標，將分解到各部門、班組使其明確各自的分目標，做到“千斤重擔大伙兒挑，人人肩上有指標”追求組織效率的最大化，并使實現目標過程中的績效迅速反饋，確保總體目標的實現。措施六 構建企業文化，提升治理品位當今現代化文化差不多滲透到社會生活的一切領域和環節，文化經濟一體化差不多成

20、為世紀經濟進展之必定走向。治理不只是一門學問，依舊一種“文化”，它有自己的價值觀、經營理念和進展目標。在我們對蘇豪時代廣場的治理服務中要尤為突出文化運作，通過構建具有蘇豪時代廣場特色的治理文化、服務文化、社區文化、經營理念，給整個治理活動和服務內容給予深厚的文化底蘊，全面提升蘇豪時代廣場的文化品位。二、擬采取的治理方式依照物業治理的差不多要求和蘇豪時代廣場的特點，我們擬采取的治理服務方式包含三個方面的體系：組織體系、治理運作程序和反饋系統。差不多思路：依法治理、業主至上、服務第一、規范運作、創立品牌。體系精干高效，一專多能，實行治理處經理負責內部實行直線治理，減環節，提高工作效率。分工明確，責

21、任清晰。治理機構統籌安排。崗位設置治理處經理經理助理治理中心主管綜合部主管商業部主管工程部主管客服部主管保安部主管環境部主管物管員商管員客服員保潔化員員綠化員收費員行政事務維修員技術員保安班長員保安員講明：依照蘇豪時代廣場治理處的交付情況分時期配置職員。首批職員的到位時刻為交付前1個月，其它職員陸續聘用。部分部門的主管可采取兼職方式。4、治理制度公眾制度（內容略）業主公約居民精神文明公約裝修治理規定出租房治理規定防火治理規定商鋪治理規定業主（住戶）停車治理規定崗位職責（內容略）治理處經理崗位職責治理處客戶主管崗位職責治理處客戶服務中心物業助理崗位職責檔案資料治理員崗位職責治理處財務人員崗位職責

22、工程維修主管崗位職責設備運行治理人員崗位職責工程維修員崗位職責保安部主管崗位職責保安班長崗位職責保安員崗位職責治理處監控室崗位職責保潔班長崗位職責保潔員崗位職責治理處綠化養護員崗位職治理運作制度（內容略）職員行為規范物業交付程序裝修操縱程序綠化清潔衛生治理程序治安消防治理程序停車治理程序公用設施改造及維護維修工作程序社區文化治理程序訪問客戶工作程序公司考核治理制度及標準（內容略）職員月度考核方法(2)職員年終考核方法公司其它各項規章制度IO9002質量治理體系文件（內容略）質量手冊程序文件作業指導書 二、治理運作程序系統1、內部工作流程系統上級指示 跟蹤調整 跟蹤各部門 總公司 指令 物業公

23、安排 崗位 執行 責任人打算性工作 司經理 主管執行情況反饋 執行情況反饋各類非打算性工作緊急情況請示講明：內部矛盾工作流程是一個連續封閉的回路系統。公司經理依照公司年度打算和顯而易見打算性工作向物業公司發出指令，由物業公司負責安排落實、進行有效臨近并定期將指令的招待情況向經理反饋。公司經理既是指揮者，又是監督者。集打算、組織、操縱于一身，幸免治理環節出現缺漏和盲點，有效保證治理及時到位。2、整體運作流程系統資料預備確定治理綱要設立組織機構審議 訂立規章制度 職員招聘培訓開發商物業驗收接管 所饋 開發商整改建立各種檔案日常治理服務講明：整體運作流程全面、合理、高效，環環相扣，相互制約，保證內部

24、運作各環節緊密銜接。 三、信息反饋上級業主職員媒體其 他治理中心 相關部門、人員 接收信息 公布指令 反饋信息 反饋信息 講明：治理中心同意和處理各方面的住處并跟蹤檢查。在質量操縱上，對不合格服務制訂糾正偏差的措施。第三部分： 內部治理 人事治理員配備要求具備良好的政治思想素養，講求社會公德和職業道德；熱愛物業治理工作，追求卓越，勇于創新，勤奮敬業，具有奉獻精神；具有一定的社會經驗和工作能力：物業公司經理、經理助理大學本科以上學歷，持物業治理資格上崗證；治理人員高中以上學歷；工程技術人員持勞動部門統一頒發的資格上崗證；護衛人員以退伍軍人為骨干。軀體條件達標。2、崗位設置（1）、決策層：經理。（

25、2）、治理層：經理助理，主管，技術人員，事務助理，行政財務人員。（3）、操作層：護衛員，設備治理修人員，保潔綠化工。3、招聘職員在蘇豪時代廣場治理處系統內部聘用或當地公開招聘（須辦理嚴格的入職擔保手續），試用期為3個月，試用期滿，視工作能力、工作表現確定是否轉正。二、治理機制（一）、治理原則南京實誠置業有限責任公司之因此取得了優良業績，治理創新是其中的原動力之一，而人事治理則是其核心部分。公司在職員錄用考核、晉升、淘汰等方面已建立了一整套高效運作的體系列化。在蘇豪時代廣場的人事治理中，我們將沿用南京實誠置業有限責任公司人事治理的“四機制”原則。競爭上崗機制建立“崗位能上能下、人員能進能出、工資

26、能高能低落”的競爭上崗機制。治理人員實行競爭上崗、優勝劣汰，能者上、平者讓、劣者汰，制造平等競爭的良性環境，促進人才的脫穎而出。激勵機制在蘇豪時代廣場的人事治理中，我們將一如既往地以職員的需要、行為、動機、目的作為確定激勵機制的全然，充分發揮人的積極性、制造性、能動性。依照職員的服務態度、質量意識、工作技能、工作績效確定物質獎勵和精神獎勵的標準。以物質獎勵調動職員的積極性，降低勞動成本，改善服務質量，提高治理水平；以精神獎勵使職員樹立正確的人生觀、價值觀，通過精神獎勵對職員的行為方式和價值觀念給予充分的確信、認可和欣賞，此以激發職員的精神動力。實施全員量化考核制對每位職員的各個工作環節，進行量

27、化考核記分，考核人每月對職員的上月工作實績，按量化標準進行考核。考核實行百分制按實得分數比例與當月工資掛鉤。各類考核要求有檢查、有記錄、有結果、有存檔。晉升制和尾數淘汰制年終，公司將依照職員全年工作實績考核分數，實行首數5%加薪或晉職，尾數5%降職或淘汰，以增加職員職業危機感，強化職員競爭意識。（二）錄用與考核1、錄用要求依照蘇豪時代廣場的動作特點，我們將確定人員錄用的四個硬性指標：（1）、知識層次：為符合蘇豪時代廣場高品質物業治理的要求，治理層及技術人員必須100%中專以上文化程序，持證上崗，一專多能，一崗多職；操作人員100%高中以上文化程序；護衛員以退伍軍人為主，確保隊伍素養。（2）、職

28、業技能：所有治理層人員除通過正常的筆試、面試、心理測評，成績合格者予以錄用，作業人員全部通過技能考核。（3）年齡結構：治理決策層人員30-45歲；治理層人員25-40歲；護衛員20-28歲；其它操作人員20-40歲。（4）、工作經驗：所有人員必須具有與其崗位相關的工作經驗。2、錄用考核程序每年業績考核 不合甄選測試面試物業公司內部調整崗 位空 缺肥市 格者人才市場招 聘 合 格者 合 不格 合者 格 者任職考核試用期考核崗前培訓工作崗位 合格者 合格者 合格者 不合格 不合格者 不合格者 不合格者者淘汰（形成人員流淌）三、職員培訓 （一）、梯級培訓原則理論聯系實際，學用一致；專業知識技能培訓與

29、文明禮儀培訓兼顧；全員培訓與重點培養相結合；嚴格考核，擇優獎勵。（二）、培訓打算1、培訓期職員聘用入職后，安排15天左右的全職培訓期，期滿后對職員進行重點分類培訓及實操訓練。培訓內容服務知識職員的職業道德規范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區文化等。物業治理知識物業基礎知識，大廈物業治理服務方法與技能，物業治理服務內容及其標準、崗位職責、工作規范、應急處理、專門問題的處置等。ISO9001質量體系差不多知識、程序運用、具體操作方式等。法律知識憲法、民法、經濟法、環境法、治安治理條例、都市治理條例、物業治理有關政策法規、公司規章制度等。房屋及其相關知識大廈房屋及與之相關的設備設施治理

30、維護專業知識、環境維護、大廈智能化專業知識等。安全消防知識大廈治安、交通、消防的差不多知識，防范不良因素的方法，安全意識等。擴展知識針對物業治理進展狀況，學習相關的擴展知識。大廈情況蘇豪時代廣場的差不多情況。3、培訓方式（1）、時刻安排為脫產、半脫產、雙休日全職培訓；（2）、培訓教材為物業治理人員手冊、ISO9001質量體系資料、有關法規制度等；（3）、具體方法采取程序式教學、示范講座、情景教學與專人指導相結合的形式，培訓結束后，進行嚴格考核，合格者進入短期實習時期，不合格者即時淘汰。4、培訓目標培訓出一批具有較好個人素養、熱愛物業治理工作、有一定物業治理服務基礎知識和專業能力的職員，在管好現

31、有物業的同時，為后續的物業治理服務工作做好人力資源儲備。5、培訓打算示例（分為入職培訓和后續培訓兩部分）入職培訓打算表序號培訓內容培訓時刻授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標一徐州市差不多概況與風土人情；蘇豪時代廣場的差不多情況。一天內部師資全體人員集體授課考試掌握物業所在地區的差不多情況以及物業治理的范圍、職責等。二蘇豪時代廣場物業治理應知應會；物業治理的政策、法律、法規。兩天內部師資全體人員集中授課考試熟悉物業治理應知應會的內容，掌握物業治理基礎理論知識。三職業道德、服務禮儀規范，顧客服務理念及有效溝通與表達。兩天外聘全體人員集中授課考試培養良好的職業道德和服務禮儀規范。四安全護衛、車輛

32、治理差不多技能和軍體素養訓練；蘇豪時代廣場安全護衛的要點難點。四天內部師資護衛員車管員集中授課考核全面掌握蘇豪時代廣場的安全護衛、車輛治理工作的差不多要求，準確把握要點、難點。五清潔衛生與綠化治理職責、范圍、方法及標準。三天一天內部師資清潔工綠化工分不授課考核清潔、綠化工準確掌握各自的職責、范圍、方法及標準。六公共設施、三天的治理、維修保養操一天程及崗位職責。三天內部師資設備治理及維修人員分不授課考核掌握設施、設備的差不多情況，明確職責及操作與維保規程。七智能化系統、通訊影像系統等各類弱電系統的使用與維護。三天專業技術人員維護與操作人員實地操作培訓考核準確掌握日常駐治理中必備的弱電設備差不多知

33、識與技能。八蘇豪時代廣場物業驗收程序和綱要。一天內部師資全體人員集中授課考核掌握接管程序和方法。九南京實誠置業有限責任公司概況，質量目標、經營理念等。一天內部師資全體人員集中授課考核做好接管前的心理及精神預備。十物業治理業務基礎知識及技能。兩天物管專家全體人員集中授課考核掌握與物業治理相關專業知識和技能。十一蘇豪時代廣場CIS企業形象笄系統。一天內部師資全體人員集中授課考核熟悉蘇豪時代廣場的標識系統及位置。后續培訓打算表序號培訓內容培訓時刻授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標一安全護衛、消防、交通、車輛、安全監控系統合成演練。一天外聘全體職員現場實際模擬演練現場考核掌握應急事件的臨場處理能力

34、。二接待顧客及處理顧客投訴的藝術，如何切實提高服務水準，情緒治理與壓力操縱。兩天外聘全體治理人員集中授課現場考核提高服務質量水平，提高各類人員的綜合素養。三日常綜合治理專業知識技能，實際問題的恰當處置。五天內部師資全體治理人員集中授課現場考核提高治理人員的綜合治理能力和綜合素養。四各工種專業知識和專業技能。內部師資相關人員分不授課現場考核提高職員的專業知識水平、技能和綜合素養。五人力資源再生產。兩天外聘中層治理人員集中授課考核從人力資源再生產的方面掌握人才治理的方法。六ISO9001國際質量體系。一周內部師資全體人員集中授課考核掌握ISO9001標準的差不多要求，為ISO9001的推行和認證工

35、作做必要的預備。6、培訓系統構成圖分析 比較 需求確定培訓打算設計培訓課程選定培訓方法預備培訓條件指定培訓人員實施培訓打算分析評估培訓效果評價培訓的有效性 反饋構成圖講明：為使培訓更有實效，我們依照蘇豪時代廣場的運作特點確定培訓目標并并定打算。在此基礎上制定培訓的組織形式、培訓方式和培訓時刻；打算確定后，依照培訓打算進行落實，靈活運作合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果；培訓的考核與評估是培訓工作的一個重要環節，以此充分了解培訓的有效性，掌握受訓對象的最終同意效果；依照評估考核，及時調整培訓思路，確定培訓工作的重點。 職員禮儀行為規范禮儀是文明行為的起碼要求，是指人們待人處事時的容貌、表

36、情、言語、動作謙虛尊敬的表現。蘇豪時代廣場物業治理公司全體職員在崗期間的禮儀行為，必須按如下要求予以規范。儀表要求工作時刻穿本單位規定的統一的工作服，左胸前佩戴服務標志。工作服要整潔，領帶、領花潔凈，系戴端正，扣齊紐扣。穿戴深色鞋襪，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。頭發要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。發型要講究。女職員：前發不遮眼，后發只是肩，不準梳奇型怪狀發式；男職員：不留長發、大鬢角和胡須。注意長統襪的抽絲和脫落。鞋子不得沾灰塵和油漬。雙手保持清潔，指甲內不得留有污物，夏季手臂保持清潔。不得看見耳垢。不得有眼屎。膝蓋潔凈，襯裙不得外露。衣服拉鏈要拉足。女職員能夠化淡妝，使用淡香型香水；不準留長指

37、甲和涂有色指甲油；不同意當眾化妝。上班時刻不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準帶有色眼鏡。二、舉止要求1、站立要求（1）挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜。（2）姿態要端正，雙手自然下垂，不能叉手抱胸，不能將手放在兜內。（3）雙腳略微拉開呈30度角。（4）要顯得莊重有禮，落落大方。（5）不準背靠它物或趴在服務臺上。2、行走要求（1）行走時要求姿態端莊。行走時，軀體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微筆，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。（2）走路時，腳步要既輕且穩，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺、腰和臂部居后。行走應盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但

38、不可慌張奔馳。（3）多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。（4）職員行走，一般靠右側。與來賓同行時，要讓來賓走在前面；遇通道比較狹窄，有來賓從對面過來時，職員應主動停下來靠在邊上，讓來賓先通過，但切不可背對著來賓。（5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的來賓時，應彬彬有禮地表示歉意。（6）行走要輕穩、姿態要端正，表情自然大方，給人以美的感受。（7）行走時不能將手放入兜內，也不能雙手抱胸或背手。（8）快速等走時不能發出踏地的呼呼響聲。（9）如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。（10）如引領來賓時走在來賓左前方兩步遠處，行至轉彎處伸手示意。（11）來賓同行

39、時，不能突然搶道穿行；在同意情況下給來賓一定解釋和示意后方能越行。3、目光要求（1）凝視對方時刻占談話時刻的三分之一，否則給人不信任感受。（2）凝視的位置要適當。一般社交場合應凝視對方眼睛與嘴之間的三角區，談公事時凝視眼部以上位置。（3）輕輕的一瞥，表示沒趣或敵意，疑慮或批判，因此，要特不注意不要把這種目光流露出來。（4）切忌閉眼，因為持續一秒鐘或更長時刻的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。總之，職員恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關注。 4、行為要求（1）服務動作要輕。（2）在來賓面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢、不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。（3）路遇熟

40、悉的來賓要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與來賓相遇時，應主動禮讓。（4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。5、手勢要求（1）手勢要正規、得體、適度、手掌向上。（2）在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對主方是否已看清目標。（3）在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。（4）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。（5）在使用手勢時，還應注意克服自己的不良適應。三、個人衛生要求（1）經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內不得吃有異味的食物，保持講話口無異味。（2）發式要按規定要求梳理整潔。（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指

41、甲。（4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。（5）皮鞋要勤擦，保持光亮，鞋和襪子保持清潔。（6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。四、語言要求（1）語調親切，音量適度，講一般話。（2）適時運用“您好”、“請”、“感謝”、“對不起”、“打攪了”、“不客氣”、“請稍候”等禮貌用語。（3）稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。（4）不準粗言粗語，高聲喊叫。（5）語速不要太快，要清脆簡明，不要有模糊之間。（6）同來賓講話時，精神要集中，眼睛凝視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與來賓靠得太近，應保持一公尺左右。（7）語言簡潔、明確、充滿熱情。（8）遇見來賓主動打招呼，向來賓

42、問好。（9）對來賓要求無法滿足時，應講“對不起”表示抱歉。（10）講究語言藝術，講話力求語意完整，合乎語法。（11）適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，感謝。同時，假如再配上一定的動作，那么接待顧客工作就能更成功。比如在講了“您來了”之后就點頭致意，或者行九十度鞠躬禮。第四部分 工作打算依據治理方式和治理運作流程，按照輕重有序、科學實施的原則，擬定如下治理工作打算。一 、入伙時期治理編制物業治理預算及物業治理服務細則。編制業主手冊、業主公約、消防責任書等各種文書。3、擬定治理組織架構和人事招聘、行政治理制度并予以實施。4、協助打算并購置家具、文具、通訊工具、

43、工程維修等差不多工具。5、物業接管驗收（1）、將所有缺漏設施、出現問題的地點及會阻礙日后治理工作的地點如實記錄，通過適當途徑通知開發建筑單位盡快解決、改善。（2）、接收物業的公共設施及公共部位、隱蔽管網時，治理公司專業技術人員核驗是否與工程圖紙相符合，并核對備用材料、零部件的保養及保修文件。（3）、留意交付單位的設備設施及狀況是否與相關合約內容符合，并清晰記錄在事先預備好的驗房表格內，以免日后責任混亂。（4）、其它驗收事項。6、擬定工程整改、維修、保養打算和檢查制度并予以實施。7、交付使用治理（1）、業主入伙后，若要裝修，則應在裝修前審核裝修設計圖，并經常監察有否非法接駁水、電或改變物業結構等

44、情況。（2）、操縱裝修、運輸工作人員進入物業范圍，監督其遵守秩序，登記業主、商戶、租客及裝修商的聯系人、聯系電話、地址。（3）、妥善回答用戶有關物業治理服務的查詢，協調搬遷進出時刻，為用戶排憂解難。（4）、建筑工程竣工后，建筑商離場，關于交付前和交付后出現的建筑質量方面的問題，物業治理公司擔當監察、溝通和協調的角色，并將問題轉達徐州成功置業有限公司，由徐州成功置業有限公司依據合約通知承建商做出整改完善。（5）、負責交付期間大廈內的環境維護、安全保障、設備設施運行等各項相關工作。8、日常物業治理服務工作（略）。二、后期治理CIS策劃CIS（企業形象策劃）是一種塑造良好的企業形象之方法，同時也是一

45、門促進企業進展、找出企業自身問題并加以解決的學問。 我們將依照蘇豪時代廣場的實際情況，從以下三個方面著手協助作出切合實際的CIS策劃案：確立并明示其主體性公司宗旨、經營理念、行為準則明確化，使每位職員都能確立自己工作的意義和目標，激發高昂的士氣，為達成目標而努力。塑造良好的物業形象，使之具有高度的信賴感和優越性和一定的知名度；具備通行的現代風格和嚴謹科學的治理機制。統一訊息、視覺識不系統并使之標準化包括物業標志、品牌與名稱；標準字體與標準顏色；職員的言行及組織形象等；建筑外觀及其環境，治理公司內部裝潢和辦公氛圍等；事務性用品如服裝、車輛、信紙、信封、名片、工作牌、合同、單據、文件等；宣傳資料、

46、廣告招牌、POP、橫幅、彩旗、媒體廣告等等。物業檔案治理隨著物業現代化的不斷進展,信息資源成為治理又一重要因素。檔案、信息治理從物業治理的介入期開始，始終伴隨著物業治理的進程，從物業的規劃設計、開發、監理、建筑的結構設施、設備及日常物業治理中的規章制度、記錄表格、業主投訴與回訪、承傳工作票等等都涉及到檔案、信息治理。為此，我們對檔案、信息資料采納計算機治理，達到“科學化、有序化、集中化”治理目標。治理的內容資料的收集資料的收集堅持“來源多、內容廣”的原則。從物業治理的實際工作動身，擴大信息資料的來源，從建筑規劃到工程竣工；從建筑物本體修繕到一花一木的養護都有詳盡的檔案資料收集。檔案資料的分類所

47、收集的檔案資料，依照其來源、內容、形式，進行集中整理和科學分類，做到條理清晰、分類合理，便于使用、查找、檢索。移交資料項目資料名稱蘇豪時代廣場項目批準文件用地批準文件投資許可證、建筑許可證、開工許可證拆遷安置資料房地產平面圖工程技術資料竣工圖、總平面圖，建筑、結構、設備及附屬工程及 隱蔽工程的全套圖紙地質勘查報告、工程建設投標文件工程合同及竣工報告工程預決算圖紙會審記錄工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）隱蔽工程驗收簽證沉降觀看記錄竣工驗收證明書鋼材、水泥等要緊材料的質量保證書新材料、構配件的鑒定合格證書水電氣、空調、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書砂漿、混凝土試塊試壓報告供

48、水、供氣、空調的試壓報告園林綠化圖紙和清樣設備清單、設備供貨合同，設備安裝調試記錄，使用注意事項、講明，質保書和保修單工程監理報告日常物業治理檔案、信息資料項目資料名稱物業資料物業差不多資料、分區資料、商業網點資料、娛樂設施資料等業主資料業主須知、業主差不多資料、租賃合同、物品出入登記等裝修資料裝修申請表、報建批文、裝修工程圖、裝修施工安全責任書、裝修施工人員出入證、施工單位營業執照、裝修巡查記錄、裝修驗收記錄等維修資料修繕打算與方案、維修申報表、維修服務派工單、維修回訪記錄、公共設施維修記錄等綠化養護資料綠化檢查記錄、綠化養護記錄、禮儀擺花協議等清潔、保潔資料清潔服務整改通知單、保潔日檢記錄

49、等消防治理資料消防巡視記錄、消防設施檢查記錄、動火作業審批表、消防設施運行記錄、火災隱患整改通知等治安交通治理資料日常巡查記錄、交接班記錄、查崗記錄、閉路電視監控系統錄像帶、緊急事件處理記錄、車輛治理記錄、護衛巡邏簽到表、安全隱患整改通知等設備治理資料設備臺帳、設備維修保養打算與申請報告、設備維修保養記錄、設備運行記錄、設備維修分包協議、設備檢查記錄等社區文化活動資料活動實施方案、活動宣傳圖片、錄像記錄、傳媒報導、總結報告等職員治理資料職員個人資料、聘用表、職員培訓打算、職員培訓記錄、職員業績考核及獎罰記錄、職員內務治理記錄等服務質量反饋資料服務質量回訪記錄、展戶、參展人員意見調查、統計記錄、

50、業主人員投訴及處理記錄等行政文件資料政府相關文件、法規、法律；公司有關文件、通知、函件；蘇豪時代廣場物業規章制度、通知、通報等文件；物業榮譽檔案；物業接待、參觀記錄等檔案資料治理的要點重要的檔案資料（如竣工資料）的交接必須通過雙方負責人或其指定責任人驗收，完善交接手續后方能分卷立檔。檔案資料實行專人專職治理。檔案資料實行嚴格的借閱登記制度，歸還入檔時，必須通過審核檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴峻的須追究借閱人員的責任。檔案治理人員須定時檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因治理疏忽導致文件流失。檔案資料治理實行嚴格的鑒定制度。檔案資料的鑒定必須由要緊負責人或其指定的責任人負責，對

51、檔案是否有效、作廢以及保存數量等做出決定。當文件狀況有所變動時，應及時調整目錄的有關數據，以保證查閱者及時找到有效文件。檔案資料的治理必須做到“七防”，即防火、防潮、防盜、防鼠、防蟲、防變質、防高溫。必須配置有效的滅火器材，潮濕天氣需放置生石灰等防潮物，檔案治理人員須定期檢查和清理，保證檔案資料治理環境條件符合要求。檔案資料治理制度治理公司檔案資料員負責整理收集各類檔案資料。治理公司工作人員日常工作中必須完成工作范圍內的各類文件、記錄，以便檔案員收集。治理公司資料室收檔、存檔的文件、批文必須是原始記錄，其它資料確實沒有原始記錄，也可存復印件。檔案員負責做好檔案、資料的防火、防潮、防塵、防蟲、防

52、鼠、防盜、防高溫工作。治理公司檔案資料分類：用戶檔案資料、裝修審批資料、維修保養資料、工程竣工資料及治理公司相關資料。已歸檔的資料，每月進行抽查，每季進行全面檢查，年度進行清理、檢查，對超期或已無保存價值的檔案，嚴格按銷毀規程進行。對外借閱用戶借閱或其它人有關檔案資料，須向治理公司提出書面申請，經治理公司經理批準后，交檔案員備案查找。所有借閱檔案資料不得帶出檔案室，如遇專門情況需復印的，應交納一定的保證金。對內借閱 治理公司內部工作人員查閱檔案資料時，經治理公司經理批準后，交檔案室檔案員查找，但不得隨意復印。5、檔案資料銷毀規程（1）每年年底由檔案資料員對檔案資料作一次全面認真檢查、整理，并提

53、出超過期限或已無保存價值的檔案。據各類檔案資料的保管期限，在確定該檔案已超過保存期限或已無保存價值時，由檔案資料員填寫銷毀單并報經理鑒定。經理在接到銷毀單10個工作日內，結合實際情況，并經治理公司辦公會議進行鑒定，確認無誤后，執行銷毀。銷毀檔案資料時，應有詳細記錄。房屋本體治理本治理旨在加強對建筑、裝璜的修繕治理，保持建筑物及周圍環境達到相關標準，充分發揮其使用功能，確保物業的保值和增值。物業修繕分類 1.打算性保養-對建筑物進行預測并依照日常檢查記錄制定出年年度保養打算并組織實施. 2.非打算性保養-依照對建筑. 裝潢. 公共實施的日常巡視. 檢查,對現場存在的問題,立即采取處理措施. 3.

54、預防性保養-對建筑. 裝潢. 公共實施制定時期性的保養措施. 4.緊急性修繕-對出現的突發性破壞而采取的緊急修繕措施.二. 修繕治理要點 1.要緊通道、各功能區、公共設施的安全質量治理. 2.各類設施的修繕治理. 3.各類設施修繕擋案資料的治理.三.修繕治理內容對建筑主體修繕治理采取的措施是“一個方針、兩個原則”即“管養合一”的方針和“打算、經濟、適用”、“應修盡修、全面保養”的原則.制定合理科學的修繕打算. 規范修繕工程施工程序,不斷地更新修繕技術,降低修繕成本. 1. 外觀整潔統一，無亂搭建、違章裝修、無礙市容和觀瞻現象. -服務標準:保證建筑及配套實施完好率98%. -實施措施: (1)

55、.組織各類工程技術人員對建筑及配套實施進行詳盡的調查分析,科學合理的編制大、中修及可行的施工方案，組織實施并實行質量監控. (2). 將建筑及配套實施定期抽查.定期檢查.日常檢查.維護保養的任務量化分解到人, 實行專人專職操縱. (3).嚴格裝修審批制度,規范裝修施工治理,對業主裝修項目實行跟蹤治理,發覺損壞結構.危害配套實施的安全行為及時處理糾正.2. 零修. 急修及時率 -服務標準: 保證建筑零修. 急修及時率98% -實施措施: (1).以優質服務宗旨,實行24小時維修值班制度.(2)維修人員應在接到維修通知單15分鐘內到達現場,做到零修及時處理,急修只是夜,小修48小時內完成.3.維修

56、工程質量合格率及回訪率維修工程質量合格率 -服務標準:保證維修工程質量合格率98% -實施措施; (1).維修人員嚴格實行持證上崗制度,無證人員嚴禁上崗操作.(2).維修用材料實行驗收檢驗制度,保證維修材料符合質量要求.(3).用戶提供的維修產品.材料必須進行安裝前的質量檢驗,并在維修憑證中詳盡講明. (4).維修項目上實行用戶報修制度和簽收制度.(5).維修安裝過程中因操作不當造成的不合格.必須向業主道歉,并及時采取積極的補救措施.滿足業主的要求.(6).維修項目每月5日前由質量監管部門統計.分析,并將分析報告提交給相關部門,依照存在的不合格和潛在的不合格.及時采取糾正和預防措施. 維修項目

57、回訪率 -服務標準:保證維修項目回訪率100%-實施措施: (1).嚴格維修回訪制度.(2).回訪方式多渠道. 多方式(電話、上門、書面、 征集及其它形式),保證反饋渠道暢通.(3).及時的回訪記錄進行統計.分析. 發覺不合格及時采取糾正和預防措施. 4.違章裝修發生率和違章裝修處理率 違章裝修發生率 -服務標準:保證違章發生率為0違章裝修處理率為0 -服務標準:保證違章處理率100% 實施措施:(1).通過各種宣傳形式.使用戶和施工單位裝修治理有關規定的目的.使裝修治理規范化.法制化. 操縱和預防違章裝修發生.(2),裝修項目實現申報,審批.跟蹤治理的原則.規范施工單位的進出場治理,對施工單

58、位實行不違章承諾和裝修項目施工保證金制度.(3).治理中心對裝修實施全過程追蹤監管.通過現場巡查及時了解施工情況,把裝修治理工作著重于初始時期.同時,安全護衛員對用戶裝修進行巡視,保證在第一時刻內發覺違章裝修.此外全體職員都有責任對裝修進行監管,從而形成全方位的裝修監管體系,實行裝修項目“全過程、全因素、全員治理”的特色治理.(4)實現裝修項目竣工驗收制度.(5).采納多元化的違章裝修處理手段. 情理手段-用戶違章裝修,責任部門應立即趕往施工現場.禮貌地向用戶解釋裝修治理規定,耐心地向用戶違章裝修造成的危害,做“曉之以理, 動之以情”,爭取用戶的理解與支持.經濟手段-針對違章的具體情節, 采取

59、扣除押金,罰款等經濟手段制之用戶違章裝修.法制手段-用戶在申報裝修時,與治理公司簽訂裝修責任書.以格式要約等法律手段制約違章裝修行為. 四.物業維修養護打算 制定合理的維修養護打算,精選高質量的維修養護隊伍,采取嚴密的監管措施,保障建筑設備及設施始終完好如初.1.物業維修養護要點運作趨勢及季度因素;依照自身的技術力量和維修保養的工作量,全面平衡季度,月份工作量;(3).依照物業運作狀況,擬定維修保養重點;(4).充分考慮費用預算;(5).充分考慮執行打算是否可能出現的問題, 擬定相應的對策.2.物業維修養護打算編制程序(1).公共實施. 建筑設備的狀況作為編制打算的依據;(2).維修保養的工作

60、量作為編制年度打算的依據.(3).年度預確實是編制年度打算的資金依據;(4).編制年度維護保養方案草案(5); .維護保養打算定稿3.物業維護保養的治理措施(1)依照蘇豪時代廣場的特點,制定嚴格的零修,中修. 大修.翻新. 綜合維修的治理及施工制度,保證維修質量。(2).科學地、規范地制定各種修繕方案,有效地操縱成本。(3)施工盡量不阻礙用戶的工作與生活秩序,如有阻礙時須提早書面通知相關用戶。(4)對與需分包的維修項目,嚴格的進行分包商評審,嚴格監督施工,保證維修質量。(5).維修工程完成后.組織人員對工程質量進行檢查。(6)定期總結,就維護情況做出治理報告。4.物業維修養護項目打算及實施方案