1、第PAGE9頁共NUMPAGES9頁2022年4s店客服部工作計劃例(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。任職資格：(一)具備大專以上學歷。(二)有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗。(三)服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責服務質量跟蹤員崗位描述：_日后回訪跟蹤是發現售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息

2、匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。服務質量跟蹤員工作職責：(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。(二)及時電話跟蹤：維修保養交車后_個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。(三)定時后續跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。(五)將跟蹤信息按時匯總。(六)及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協同，消除客戶抱怨。(七)統計和整理客戶檔案，科學地進行管理。任職資格：(一)具有大專以上學歷。(二)有二年以上汽車

3、修理方面或相關工作經驗，很強的與人溝通能力。具有很強的管理經驗，組織協調能力和指揮能力。質量信息反饋員崗位描述及工作職責質量信息反饋員崗位描述：質量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報所有質量問題的直接負責人。質量信息反饋員工作職責：(一)負責服務中心的質量信息收集與匯總。(二)協助并配合技術經理與上海汽車之間有關產品質量信息的及時反饋、溝通和落實工作。任職資格：(一)具備大專以上學歷。(二)有三年以上轎車實際修復經驗或相關工作經驗。(三)熟悉電腦操作。2022年4s店客服部工作計劃例（二）_年即將過去，市場部在公司領導的正確指揮下，各項業績指標全面完成，并通過一系列的廣宣運作進一步的提升了

4、我公司品牌在濱州地區的知名度，成為濱州汽車行業的領頭羊。為了繼續保持目前的良好發展勢頭，同時也為了在今后的工作中減少失誤，現將_年的工作成績與不足總結如下。一、主要業績指標及完成情況市場部_年度主要業績指標完成情況：截止_年_月_日，我公司共發展二級合作網點兩個，博興。因無配備專業的市場專員負責，_年全年二網的銷售狀況不容樂觀，截止_月_日，_全年二網總計銷售_臺，在_年_月我公司結束與博興順發的合作，開始于博興大團結汽貿城合作后，形式有了好轉，主要是博興大團結的經營理念與模式有了很大的提高，包括場地的正規建設都很好。另加上新店開業，我公司投入的精力和人員也比較到位，后期跟蹤較緊，這促使博興在

5、_月單月銷售達到_臺。二、市場部主要工作回顧_年度市場部主要工作包括以下幾個方面。1.市場活動匯總一季度一月：迎新春，紅運禮本次活動深受廣大客戶的歡迎，這不僅大大增加了客戶來店量同時也促進銷售,也有效提高了東風日產及我店的知名度.二月：汽車文化宣傳長廊借汽車文化長廊這個平臺讓客戶更深入理解廣汽本四款車型。在銷售顧問和客戶良好的溝通交流中，客戶認知和肯定我們的品牌同時強化四車型可信賴、高品質的形象。三月：榮耀共享，春情回饋根據銷售顧問反應銷售情況,得知本次活動有明顯效果,來店和來電量有明顯增加,活動以來截止今天,銷量_臺，訂單_個天籟，_個軒逸，_個騏達,來店批次總63，首次來店批次總104，來

6、電總數43,效果明顯增加，本次活動效果還比較理想。三月：熱銷_萬，東風日產傾情送此次活動積極消減了庫存，緩解了資金周轉壓力，提高市場占有率，最終提升銷量，完成任務目標。三月：濱州春季購車節本次車展以飛度,鋒范為主推車型,以“輕舞飛揚鋒芒時代”為活動主題,突出時代氣息,以特色的推廣促銷活動方案,吸引針對用戶群.達到銷售效果.二季度四月：世博之旅東風日產緊跟_年_月上海世博會風潮,借助本次世博會強大的影響力,開展“購天籟，看世博”的抽獎免費體驗游活動，通過本次活動宣傳過后，來電咨詢和來店看車人數有明顯幅度增加，對近期有意向購買天籟的用戶具有很強吸引力.活動期間,天籟定單銷量總計_臺.四月：濱州首屆

7、春季汽車團購節我們經過總結三月份連續兩次車展的不足，在本次車展前期我們加強了對銷售顧問的培訓，做細做足車展前期的籌備工作，致使本次團購節上所有銷售顧問精神面貌都很好,氛圍很不錯,雖然沒有達到我們預定的銷售目標,但是本次車展也達到一個很不錯的銷售結果.五月：中國時尚文化巡禮中國時尚文化巡禮是針對高收入、高品位人群的高端文化宣傳活動，本次活動的主要媒體宣傳有濱州電視臺和濱州廣播電臺，我店為本次活動的贊助商，借助兩大強勢媒體優勢提高東風日產得佳4s店的品牌知名度，強化車主對東風日產品牌的認知與忠誠度,為以后的口碑宣傳做好鋪墊.但此次活動沒有起到良好的監督執行,致使顧客報名度非常低,望以后加強活動的監

8、督執行.五月：感恩回饋，五周年店慶借我店_周年店慶之際，特推出感恩回饋，大幅優惠政策，給顧客真正優惠，在店慶期間達到一個比較好的銷售。六月：東風日產四杰魅力科技升級版上市搶購會通過限時閉館的銷售方式，結合文藝表演，現場氣氛營造，強有力的超低促銷方案，使大家在娛樂，和歡樂中喜悅訂車，達到很好的銷量。三季度七月：濱州夏夜賞車會在炎炎夏日中我們參與璀璨夏夜賞車會，讓消費者在夏夜舒適的環境下賞車,有效提高了東風日產及我店的知名度，也提高了車主對東風日產品牌的認知與忠誠度,為以后的口碑宣傳做好鋪墊.九月：濱州車模大賽暨秋季團購節為積極應對，我們通過強有力的促銷手段和強大的品牌宣傳來提高銷量。借助濱州購車

9、節的影響力，車展前期在各主流媒體上進行大規模的活動宣傳，又加上有中國第一車模之稱的翟凌小姐在車展第二天上午到我東風日產展位加油助威，增加集客量，發掘更多的潛在客戶。積極消減庫存，緩解資金周轉壓力，打壓競爭對手，提高市場占有率。四季度十月：濱州廣場秋季團購節車展在涼爽的十月金秋進行，我公司推出的特別獻禮政策能有效吸引顧客,主辦方和我公司都進行了大力宣傳，廣播、電視、報紙、短信立體體宣傳力度大、效果好，公司展區位置好，在廣場主入口,布置大氣，展現了我良好的品牌形象十月：天籟上市用尊貴專用的展位來擺放天籟，充分突出了天籟的尊貴性，而且也吸引了進店顧客的目光，從而使新車-天籟在濱州形成良好的口碑。十月

10、：東風日產得佳之夜群星演唱會此次能爭取到群星演唱會的總冠名權，并且在演唱會中途舉行新車天籟的上市發布會，是一次前所未有的成功品牌宣傳，現場包括舞臺兩側巨型廣告牌、座椅等無處不在的東風日產元素，總經理上臺宣布天籟正式在濱州上市發售，這些都為東風日產在濱州的美譽度奠定了堅實的基礎。第2/4頁十一月：博興二網周末團購會在這次的周末活動中，砸金蛋是其中的亮點，由購車的顧客自己來再訂車最低價的基礎上再砸出最低價，讓顧客真正的購得最低價，并且提升了東風日產在博興二網的品牌形象，為東風日產在博興打開市場奠定了基礎。十二月：東風日產感恩_期許_答謝會此次活動的目的不在于賣車，而是一次真正的回饋活動，現場主持人

11、慷慨激昂和幽默風趣讓邀請到的客戶感到了寒冬里的一絲溫暖，也會使東風日產在濱州形成更好的口碑，把東風日產品牌在濱州的美譽度提高到一個新的層次。2.市場推廣活動(1)市場部在本年度通過一系列的市場宣傳運作，包括冠名群星演唱會，年末答謝會等宣傳活動，直接推動銷售部銷售進程基礎上極大地促進了市場渠道的拓展。(2)通過幾次春秋季的車展，和一系列提前宣傳，提升了我品牌在濱州的美譽度，同時也宣傳了企業。3.廣告宣傳活動市場部今年在濱州電視臺，濱州晚報，濱州交通廣播等媒體做了大量廣宣，大大支援了銷售活動，同時也促進了品牌價值的提升。4.市場部規范化管理的推進為了提升市場部的競爭能力，在本年度配合公司相關部門開

12、展了市場部規范化管理運動，重新對市場部運作流程進行了規范，為明年工作效率的提升奠定了基礎。三、工作中存在的主要問題1.與二網聯系不夠多，很少幾乎沒有時間去二網親身體驗，分析，二網所在城市的各項調查，致使二網銷售量比較差。2.工作職責不明確，市場運作沒有主見，領導安排什么，自己就去做什么，不能獨立的去做一些有創意，有利于公司以及市場工作的方案。四、主要應對措施1.加強與二級網點的溝通市場部計劃在新的一年里重點加強與二級網點的溝通，定點去二網做市場調查，分析，給予二網協助，銷售人員的產品知識，和銷售技能的培訓工作，有計劃的去實施。2.組織計劃管理與執行方面的培訓市場部擬通過組織計劃管理與執行方面的培訓，增強市場部管理人員的計劃管理能力，同時強化基層市場人員的執行能力。五、_年工作計劃1、_年二網銷售目標2、市場規劃希望給予市場部配備，市場專員兩名、大客戶專員_名。以完成_年如下市場部工作維系及鞏固：1)維系現已開發的保有二級市場：已開發的兩個縣區(博興；博興