1、1 案 例 2013年3月6日，某公司外派維修的售后服務工程師陳某電話要求工廠售后服務部門，為其在安徽蕪湖的維修現場發送配件一個。按規定要求，陳某應當書面傳真具體的規格、型號，以確保準確性。 2 結果陳某說自己干了三年多，都很熟，聲稱要節省傳真費用，且客戶很急，要求電話口頭報告型號。售后服務部人員鑒于這種情況，就相信了陳某，按陳某說的型號發去了配件，結果發到現場后，型號錯誤，又要重發，造成出差費用、運輸費用等的增加，更重要的是影響了客戶生產。 3 事后處理此事時，陳某一口咬定自己當初報告的就是第二次發的正確型號；而售后服務人員則堅持稱陳某當初報告的就是第一次錯誤的型號。但是沒有書面函件，該相信

2、誰？最后因為雙方都在明知公司有規定的情況下，違反了書面溝通程序規定造成了損失，都有責任，分別進行了處理。 4 啟 示從以上實例和分析中可以看出：在企業經營管理實踐中，書面溝通函件不但重要，而且必要，對企業來說，應當采納執行并監督執行到位。5 辦公人員在傳達文件的時候，一定要嚴格按照文件管理標準的要求，一定要有傳達的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現上述情況，既耽誤了工作，又難以說清責任，同時還反映了公司管理水平的落后和管理方式的不足。 6項目三 書面溝通7TIMEWAYNECONSULTING如果你寫不出來，你也別指望你能說得好！文字溝通并沒有高深的理論，其難度在于，你需

3、要不斷地訓練自己，這一過程可能是漫長的。書面溝通83.1 書面溝通的作用 從個人的角度來看，書面溝通技能也是非常重要的。如果你的總結報告寫得很出色，給客戶復函時顯示很強的說服力，你就會有更多的提升機會和更好的績效。 對組織而言，有效的書面溝通還有助于與客戶或顧客建立良好的關系，有助于樹立企業的良好形象和聲譽，從而有利于組織實現其戰略目標。9公 文定 義目 的職責說明某一職位工作性質描述，用于業績評估，工資評定和聘用審核傳遞信息：說服有才能的人報名；樹立良好形象年度報告總結全年的財務情況，向股東匯報傳遞信息：說服持股人支持本股；投資者購進該股；樹立良好信譽（公司健康運營）感謝信寫給供貨商、客戶或

4、任何幫助過公司和公司員工的個人或組織樹立良好形象組織外部溝通的公文10組織內部溝通的公文公 文定 義目 的月、季度報告總結該時段內的利潤、生產和問題的報告。用作計劃下時段活動的參考傳遞信息：樹立良好形象和信譽（報告內容準確、完整；作者了解公司的情況）政策、規章公報公司政策和規定的聲明（例：怎樣訂貨等）傳遞信息：樹立信譽（政策和規定是合理的）業績評估對職員的表現進行評估；附改進意見或提拔推薦傳遞信息：說服員工不斷提高自己的水平祝賀信祝賀獲獎、升職或得到社區認可的員工樹立良好形象113.2 書面溝通的優點與障礙（1）書面溝通的優點可以是正式的或非正式的，可長可短。可以使寫作人能夠從容地表達自己的意

5、思。詞語可以經過仔細推敲，而且還可以不斷修改，直 到滿意表達出個人風格。書面材料是準確而可信的證據，所謂“白紙黑字”。書面文本可以復制，同時發送給許多人，傳達相同 的信息。書面材料傳達信息的準確性高。書面溝通形式適合于存檔、查閱和引用。12（2）書面溝通的障礙 書面溝通方式對溝通者的要求比較高 每個人都可能有過這樣的經歷，把一件事情用口頭方式說出來比較容易，一旦用規范的書面語言表達出來就不是誰都能做到的了。一般來說，在企業活動中，職務和地位越高，使用書面語言的幾率越大。因此，要成為一個中高級管理人員，具備一定的文字寫作能力是一個基本要求。13書面材料的準備比較耗時 寫作所需要的時間比口頭表達可

6、能要長一些，即使是優秀的文字寫作者，準備一篇合適的文字材料也可能要花大量的時間，這樣就大大降低了溝通中的反饋速度。書面材料不利于反饋 書面材料的寫作和閱讀往往是分開的，這樣，作者和讀者之間就很難形成有效的信息反饋。收文者很容易忽略與他自己的看法有沖突的信息。 14書面材料缺少非語言信息 書面語言中所涉及的非語言信息只有材料的寫作格式，發文者的語氣、強調重點、表達特色等經常被忽略，這樣會大大降低有效信息的容量，甚至由于表達不準確產生一些誤解。15 總之，和口頭溝通相比，書面函件成本大，效率低，時間長；但是同時書面函件卻具有是非分明、防止扯皮、內容清晰可查、具體明確、具有證據力等眾多優勢。 因此，

7、權衡利弊之下，企業管理起用書面函件溝通方式，形成制度并監督執行到位是非常必要的。163.3 書面材料的寫作過程書面溝通很重要的一個方面就是如何進行寫作。一般來講，順利完成寫作大致包括三個步驟：17TIMEWAYNECONSULTING寫作過程修改文書大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路考慮文書內容寫完后重讀檢查細節確認無誤18商務信函的標準 清晰 完整 準確 省時 樹立良好信譽 建立友善關系19TIMEWAYNECONSULTING親愛的先生/女士： 我已經間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。盡管我們在貴公司業務方面經驗有限，曾經

8、為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為劉云端先生，您好： 這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。 您曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合您的要求，會讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2013年3月27日 練習目標：判別兩封信的高下，并說明原因（10分鐘）20親愛的先生/女士： 我已經間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。

9、盡管我們在貴公司業務方面經驗有限，曾經為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為寫信者不愿費神查明聯系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關信息文書過長表達不清，內容缺乏全面考慮，有錯別字，標點錯誤，廢話連篇。21劉云端先生，您好： 這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。 您曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合您的要求，會讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會面。 此致敬禮 比爾蓋茨 2013年3月27日說明寫信原因暗示下一步應采

10、取的行動知道此信發給誰表明積極的態度只寫了一頁內容清晰，態度樂觀，簡明扼要，切中要害。223.4 商務信函的種類肯定性信函說明性信函勸說性信函負面性信函23 肯定性信函向讀者提供好消息，即你同意做某事，答應某個要求，如發送貨物、提供服務、支付款項、出席會議等 確認信、致謝信、祝賀信、 含有好消息的投訴回復信等24肯定性信函的基本結構 告知好消息，綜述要點 列出細節和背景資料 闡明讀者受益處 結尾充滿友善、積極、關懷和期待25XX公司市場部經理先生： 這次請您了解商品市場情況，承蒙您在百忙之中作深入的調查，實在不勝感激。關于商品價格，待我公司調整修訂以后再函告您。 希望今后加強往來，并請給予大力

11、支持！ 特此書面表達感謝之意！ 此致致禮 敬上 年月日致謝函26 說明性信函向讀者說明情況，便于讀者了解有關信息。既不肯定，也不否定，許多商務信函均可歸入此類 組織的內部文件，評估信，個人證明， 推薦信，資質證明等27說明性信函的基本結構 陳述主要觀點 提供背景資料 列舉有關細節 結尾表明友善及樂意提供幫助誠信為本28總公司： 敬啟者！由于本公司所生產的物品之原料價格上漲，不得不宣布自今年六月一日起，原有的價目表予以作廢，并代之以新價目表，現隨函附上。 五月三十一日前收到之訂貨單，仍按舊價計算，六月一日以后，則以新價目表為準。 因本公司產品需求量日增，而原料市價一直上漲，故預料在短期內貨價將再

12、漲。閣下如需購買，務請盡早，以免誤失時機。 公司 年月日 通知提價函實例 29學生給自己寫張證明！30 勸說性信函讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需的信息，消除所有阻礙行動的反對意見。 努力改變讀者的態度，使其從不感興趣或漠不關心到產生興趣，最終做你所希望的。 催款信，推薦信，建議書，推銷信等31勸說性信函的基本結構 吸引注意力 激發興趣 闡明益處 友善結尾32友情提醒尊敬的住戶： 貴單元電表今日已抄，請根據您用電的情況于15日內到工商銀行繳費存單中備足存款，并于7天后向工商銀行索要收費發票。如無發票，可能是由于存款金額不足，不夠扣除電費，請抓緊補足存款，以免引起不必要的麻煩。 謝謝合

13、作！ 聯系電話：58002033 XX市供電公司電費組 2013年3月27日33 負面性信函在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評 告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時保持組織或撰寫者已有的良好形象和信譽 否定信，拒絕信，紀律警告或處分信， 不良業績評估信，解雇信，開除信等34負面性信函的基本結構 緩沖語開頭（贊揚、理解） 令人信服的理由 明確而婉轉的陳述 有益的、友好的、積極的結尾 35負面性信函的寫作技巧（結構）對讀者的影響為壞消息設置背景引向壞消息提及壞消息中積極方面減少壞消息影響的陳述提及壞消息并作出解釋結尾段開頭段中間段36尊敬的田波先生： 您好！ 我對于貴公司在今

14、年5月份即將舉辦的公司交流研討會的計劃非常感興趣，同時我相信這一倡議一定會得到各公司的廣泛支持和歡迎。 也非常感謝您邀請我作大會演講。不過十分遺憾的是，今年5月份我將出訪歐洲考察，因此屆時我不能出席研討會。 我可否推薦我的同事張陽，他將是另一個理想的發言者。他在人力資源部已任職8年，在此期間，他曾親自組織了數次頗為成功的活動。我相信，如果時間允許的話，他會很樂意參加此次研討會，并作大會發言。是否采納我的建議，請告知。如果可以的話，我將讓他與您聯系。 預祝研討會圓滿成功！ 張曉怡 2013年3月27日37TIMEWAYNECONSULTING進入研討模擬練習 一封拒絕的信練習背景：你是一名行政主管，收到了一位骨干員工的來信，他提出脫產進修的要求，（內容見后） 而你必須寫一封復信，信中你要拒絕他的要求。請每個人用10分鐘寫完這封信。（請注意“準備、寫作和檢查”三步驟）38尊敬的主管： 您好，我是質量控制員王海賓，已經在崗位上工作3年了。 我先后多次參加過公司內部組織的一些技能培訓，這 些培訓對我的工作很有幫助