1、麥當勞的奧秘顧客.目 錄本公司實施結論其他公司的奧秘顧客實施奧秘顧客前言.前 言“奧秘顧客 Mystery Customer 奧秘顧客是由經(jīng)過嚴厲培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進展評價或評定的一種調查方式。由于被檢查或需求被評定的對象，事先無法識別或確認“奧秘顧客的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實踐問題。 .奧秘顧客-由來 奧秘顧客的監(jiān)視方法最早是由肯德基、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部效力的。在中國大家都為“將大象裝進冰箱里要分幾步這樣的故事而可笑，但西方人的做事規(guī)范就是如此：把本人當成“笨蛋，不論看似簡單或者

2、復雜的事情，都會分成假設干步驟逐一完成。有了嚴謹?shù)囊?guī)范，即制度，就需求客觀的檢查。麥當勞就表態(tài)，它們在全世界主要的市場都有被稱之為奧秘顧客的工程，即影子顧客，中國也同樣有一樣的工程在進展之中。 .奧秘顧客-由來 這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品質量、清潔度以及效力素質的整體表現(xiàn)。麥當勞還表示，奧秘顧客工程協(xié)助麥當勞管理者和餐廳經(jīng)理設立對表現(xiàn)出色員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反響顯示這些獎勵機制對于鼓舞員工士氣及對員工的任務表現(xiàn)非常有益。由于影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這就使連鎖賣場的經(jīng)理、雇員時時感遭到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時辰堅持豐滿的任務形狀，提高

3、了員工的責任心和效力質量。 .奧秘顧客-由來 KFC 的奧秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必需經(jīng)過KFC培訓，熟知各個環(huán)節(jié)的規(guī)范制度，按照擬定的“消費方案進展檢查。對檢查的情況按照規(guī)范進展客觀的分值評述，最后各店根據(jù)評選的經(jīng)過進展比較檢討。 .奧秘顧客-優(yōu)缺陷 優(yōu)點：可以對窗口行業(yè)中的各項效力工程進展質量控制；被調查者沒有認識被調查，故反映的情況準確性、真實性較高。 缺陷：調查員的心思形狀、綜合素質以及對考核目的的了解等往往存在一定差別，能夠會對考核結果產(chǎn)生一定的反面影響；調查同時無法做記錄，難免有脫漏；無法察看到內在要素，有時需做長時間的察看。這樣，閱歷缺乏或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致

4、考核結果失偏，缺乏公正和準確性。 .奧秘顧客-適用范圍 了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/效力的環(huán)境、效力人員的效力態(tài)度、業(yè)務素質和技藝等情況，廣泛運用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口效力性行業(yè)。 作為競爭對手調查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價錢、擺放情況等信息。 .奧秘顧客-實施方法 察看法： Observational survey調查者對被調查者的情況直接察看、記錄，以獲得必要的信息。 問卷法： Questionnaire survey用事先預備好的調查表和訊問提綱對接觸過被調查者的人群進展訊問，得到相應的評價。 訊問法：調查者根據(jù)調查的要求對被調查者，有目的的提出問題

5、進展訊問。 在實踐的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互交叉運用的，其作用也是相輔相成的.奧秘顧客實施情況 蘇寧電器是中國家電連鎖零售企業(yè)的領先者。也在運用類似奧秘顧客的方法來了解員工的任務情況。但是奧秘顧客由公司新進入的大學生員工扮演，普通是在十一、五一等較為忙碌的時間段實施調查。沒有對調查者進展詳細的全面的培訓。此種方法僅僅是一種輔助考評方法。.奧秘顧客實施情況 中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工、政府任務人員和企事業(yè)單位職任務為“奧秘顧客，監(jiān)視窗口效力。方式為訊問營業(yè)員簡短問題、用半小時察看營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關監(jiān)測問卷，按月度整理后反響給有關部門。有關部門據(jù)此對營業(yè)員進展考核

6、，決議能否繼續(xù)予以聘任。短時間內營業(yè)人員效力態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，根本杜絕了過去應付檢查的景象。 .結 論以本公司目前的情況來看，奧秘顧客制度很適宜在本公司進展推行。.實施方法3周3-5周3-6周反 饋實 施培訓奧秘顧客選取奧秘顧客.實施-選取奧秘顧客具有較高的綜合素質和了解才干、良好的心思形狀、端正的任務態(tài)度、敏銳的察看、分辨才干。選取奧秘顧客請專業(yè)的市場調查公司扮演奧秘顧客，或者在VIP客戶中進展挑選。.實施-培訓奧秘顧客主要培訓內容包括效力質量知識、相關業(yè)務常識、心思學常識、調查的技巧。請專業(yè)的市場調查公司進展培訓。1)效力質量知識：行業(yè)和禮儀規(guī)范。 2)相關業(yè)務知識：對所調查行業(yè)

7、的根本業(yè)務知識：商品或效力的稱號的含義、功能、根本內容、性能、價錢。 3)行為、心思常識：具有了行為學、心思學根底知識的“奧秘顧客在調查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解效力人員的心思，易于發(fā)現(xiàn)效力管理中存在的問題。 .實施-培訓奧秘顧客4調查技巧 “奧秘顧客要一直堅持公平、公正、中立的任務態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心思素質，要一直堅持一種普通顧客的心態(tài)。 由于效力質量是由有形實物質量、有形的效力設備和效力設備的質量、有形的效力環(huán)境的質量和無形的效力勞動的質量構成的一致體，每一部分都是效力質量不可分割的組成部分。因此“奧秘顧客進展調查時就要遵照“眼看、耳聽、用心感受八字方針，使硬件效力和軟件效力均得到綜合調查。“眼看就是根據(jù)考核的效力質量目的，細心察看效力設備能否齊全、營業(yè)人員的效力籠統(tǒng)等內容；“耳聽就是傾聽營業(yè)人員效力過程中效力用語、業(yè)務引見；“用心感受：感受營業(yè)環(huán)境和設備，營業(yè)人員的效力態(tài)度、認識。.實施-本卷須知 1留意保證身份的奧秘性，嚴厲按要求完成義務。 2按照所規(guī)定的日期和時間，將任務做到細致、責任到人。 3任務期間留意積累閱歷，不斷學習所考核的知識。 4在任務期間，隨時和督導堅持聯(lián)絡，方便任務安排。5強調本行業(yè)嚴密的任務要求，不得隨意走漏本公司的任何資料內容，在公共場所議論與任務有關的任何話題或將有關資料傳