1、第八章 汽車產品的售后效力.第八章 汽車產品的售后效力 售后效力是汽車營銷員必需做的任務和必需承當的相應責任 對企業擔任，又要對顧客擔任 .第一節 營銷員的職責一、售后效力的職責和作用 1、售后效力的職責 目的：提供效力，解除后顧之憂 2、售后效力的商業化 3、售后效力的作用 1爭取用戶 2確保汽車性能的正常發揚 3搜集市場和用戶信息 4企業添加收入的途徑.第二節 售后效力任務的內容及機構設置一、 售后效力任務的內容 1、建立售后效力網絡 2、建立客戶檔案，進展跟蹤效力 3、滿足用戶的備品供應 4、汽車產品的質量保證 5、進展技術效力 6、塑造企業籠統.一、 售后效力任務的內容 1、建立售后效

2、力網絡 由于汽車產品運用的普及性、銷售的廣泛性以及產品技術的復雜性，單憑汽車廠商本身的力量，是不能夠做好售后效力的，必需建立一個覆蓋面廣，效力功能完善的售后效力網絡，才干快捷、高效地滿足用戶的要求，實現全方位效力。因此，國外各大汽車公司，都在社會上組織一個非常龐大的效力網，遍及主要汽車市場的城市和鄉村，這個網絡代表消費廠家完成為用戶的全部技術效力任務。例如，法國雷諾集團在歐洲有一級銷售網點約2500個，二級網點約1.5萬個。雷諾轎車公司在法國約有8000個售后效力點，4萬多名雇員，在國外約有1萬多個銷售及效力網點，5萬名雇員。.一、 售后效力任務的內容 2、建立客戶檔案，進展跟蹤效力 1建立客

3、戶檔案 建立客戶檔案直接關系到售后效力的正確組織和實施。客戶的檔案管理是對客戶的有關資料以及其它技術資料加以收集整理、鑒定、保管和對變動情況進展記載的一項專門任務。檔案管理必需做到以下幾點：1檔案內容必需完好、準確；2檔案內容的增減變動必需及時；3檔案的查閱、改動必需遵照有關規章制度；4要確保某些檔案及資料的嚴密性。.客戶檔案的主要內容： 客戶稱號、地址、郵政編碼、聯絡、 法定代表人姓名、注冊資金、 消費運營范圍、運營 情況、信譽情況、 與我方建立關系年月、 往來銀行、 歷年買賣記錄、 聯絡記錄等。.2堅持與客戶的聯絡、維持客戶關系 建立客戶檔案的目的在于及時與客戶聯絡，請客戶談談他們的要求，

4、并對客戶的要求做出回答。經常查閱一下最近的客戶檔案，了解用戶汽車和配件的運用情況，存在什么問題。與客戶進展聯絡應遵照以下準那么：1請客戶談他的要求。2專心聽取客戶的要求并做出回答。3多提問題，確保完全了解。4總結客戶要求。 .一、 售后效力任務的內容 3、滿足用戶的備品供應 按備件的運用性質，通常把備件分成以下幾類：耗費件：汽車運轉中，一些零件會自然老化而失效，必需定期改換，如各種皮帶、膠管、密封墊、電器件、濾芯、輪胎、蓄電池等。易損件：汽車運轉中，一些零件會因磨損而失效，需求隨時改換，如軸瓦、活塞、缸套、氣閥、制動鼓、離合器摩擦片等。維修件：汽車在一定的運轉周期后，必需改換的零件，如各種軸、

5、齒類零件等。根底件：指的是構成汽車的一些總成零件，原那么上它們應該是全壽命零件，但能夠由于運用環境的特別而先期損壞，需求進展改換或維修，如曲軸、缸體、橋殼、變速器殼等。肇事件：汽車因交通事故而損壞的零件，如傳動軸、水箱、車門、前梁等。 .一、 售后效力任務的內容 4、汽車產品的質量保證 1質量保證的任務內容 1受理用戶的索賠要求，并向企業反響用戶質量信息 2汽車召回。 所謂召回制度RECALL，就是曾經將曾經投放市場的汽車，假設發現由于設計或制造方面的緣由，存在缺陷或可能導致平安、環保問題，廠家及時向國家有關部門并提出懇求召回。一些企業為了樹立和維護本人的籠統，對于因質量缺陷而導致的質量隱患會

6、積極自動地提出召回。.2質量保證的任務要點1“準確，即對用戶反映的情況，必需先經過核實，然后再做出處置。也只需在此根底上，才干向企業反響回可靠的質量信息，以利于企業對產品的設計或消費進展迅速改良；2“快速，這樣可以盡量地縮短用戶等待的時間，運用戶的損失降低到最小，也運用戶不快的心思得以緩和，加強對企業和產品的好感；3“寬厚，假設是產質量量缺陷，消費企業有責任協助用戶恢復產品的技術功能，運用戶免于承當損失，同時也維護了企業和產品的信譽。. 3公司產質量量擔保的內容：1質量擔保期限。從領取行車證之日起算，為期月或公里。2車輛出現缺點，排除。所發生的一切費用，均由特約維修站向 汽車公司結算。3對售出

7、的汽車及配件進展質量擔保。4假設出現的缺點在非特約維修站修繕過， 汽車公司將不承當質量擔保。.4客戶質量索賠及處置 索賠員任務職責 對待用戶熱情、禮貌； 對每一輛屬于質量保修范圍的缺點車輛進展檢查，并做出質量鑒定； 嚴厲按質量保修條例為用戶辦理質量保修懇求； 嚴厲按有關規定填報技術信息，質量保修有關報表、報告，并按要求提供索賠舊件； 自動搜集并反響有關車輛運用的質量、技術信息； 積極向用戶宣傳質量保修政策，為用戶提供運用、技術方面的咨詢效力。受理用戶的賠償應遵照質量保修任務管理條例并按質量保修任務程序開展每一步的任務。. 5質量保修任務流程： 1用戶至特約維修站報修；2業務接待員聽取用戶的反映

8、及報修內容；3業務接待員對車輛進展初步檢查，根據缺點情況及用戶 反映的情況，分為普通報修車及懇求索賠車；4懇求索賠車輛交由索賠員檢查鑒定；5確屬索賠范圍車輛由索賠員登記有關車輛數據；6維修任務終了后，及時在索賠件上掛上標簽；7用戶憑修繕訂單領取車輛，一切屬于質量保修范圍的修 理均可得到免費；8每天任務終了后，由索賠員根據當天的修繕情況，填寫 好缺點報告，并將帶有標簽的索賠件放入索賠件倉庫；9定期向售后效力科寄發“缺點報告單；10定期完成索賠懇求單，寄往售后效力總部；11一切的索賠件堅持原樣，按有關規定處置；12根據計算機清單，定期向總部結算索賠費用。.6搜集產品運用質量信息 缺點報告是獲得運用

9、質量信息的最重要來源，能準確地反映情況，并且信息反響速度快。經過維修站獲取質量反響信息是最為簡便快捷的方法。這些反響信息經過分析和總結，將有助于供貨廠家對產品設計做出更改或是在售后效力領域內采用新的缺點處理方法。一切的質量問題均應要求填寫缺點報告，并按規定時間與供貨廠家聯絡。.一、 售后效力任務的內容 6、塑造企業籠統 售后效力部門是企業的一個窗口，是企業籠統的直接體現。在與用戶交往上，應該選用有深沉技術功底和良好人際交往才干的人做業務接待。售后效力雖然屬于效力性的任務，但它與普通意義上的“效力不同，由于，它有很高的技術含量。假設一個業務接待員不具備技術知識 ，就很難博得用戶的信任，也直接影響

10、了客戶對企業的信任，而這一點對企業是至關重要的。另外還要加強其他售后效力任務人員的教育管理和業務培訓，使他們從心思上真正地把顧客作為上帝，為他們提供及時、快捷、周到、熱情的效力，在顧客心中樹立一個良好的企業籠統。.二 、 售后效力機構設置及管理職能 在各大汽車企業的機構設置中，售后效力部都隸屬于企業的銷售部。售后效力機構所包括的部門及職能如下： 1、 計算機中心 。 2、 技術效力部 3、 技術培訓部 4、 非技術效力部 5、 備品供應部和倉庫.第三節 中國汽車消費企業售后效力任務概略一、國內的售后效力任務現狀 1、存在的問題 2、呵斥這種情況的緣由 根本緣由是消費、銷售、維修的脫節。 1汽車

11、消費廠家與經銷商的脫節 2汽車銷售人員素質參差不齊 3售后效力與經銷商及廠家的脫節.二、國內知名品牌汽車的售后效力淺析 中國的汽車業如今可謂是百家爭鳴。在價錢競爭、產品競爭的背后，綜合實力較強的幾家汽車企業已悄然開場由規模銷售轉向精益銷售，由產品和價錢的競爭轉向渠道和售后效力的競爭。因此在汽車銷售市場的新一輪競爭中，售后效力的競爭將成為中心和焦點之一。并且，汽車售后效力也將成為汽車消費企業獲利的一個重要來源。例：奇瑞力爭成為“汽車界的海爾。例：一汽紅旗轎車發明新的營銷、效力理念多功能網絡：讓經銷商賺錢；全方位效力：讓消費者稱心。例：一汽群眾汽車在全國探求加強調人性化的客戶體驗，并以此目的為根據進展渠道管理。例：通用花巨資與美國國際商用機器公司IBM等聯手實施客戶關系管理CRM系統，以整合消費、營銷、效力系統。以搶占效力高地為目的的沒有硝煙的戰爭曾經開場。 .三、建立完善的售后效力的對策 1、改良銷售理念。 2、樹立效力認識，盡快完善“四位一體的專營店 網絡體系。 3、樹立商業信譽，構建完好的售后效力體系。 4、樹立品牌觀念，構建品牌運營營銷體系。 5、