1、門店精細(xì)化的管理看書筆記第一章從普通到卓越的跳板：門店精細(xì)化的管理一、哪些因素推動(dòng)員工能力的發(fā)展。1、決定員工能力的幾個(gè)重要因素 同客尸打交道最多的人是店員，他們的能力宜接影響門店產(chǎn)品銷售和品牌推廣， 而作為我門店的管理者， 不僅要了解決定員工能力大小的幾個(gè)重要 因素，還要因此培養(yǎng)他們，在員工能力得到發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)門店精細(xì)化管理。？門店管理智 2、決定能力的因素：市場(chǎng)環(huán)境，個(gè)人背景，經(jīng)驗(yàn)修養(yǎng)， 知識(shí)水平，工作平臺(tái)，工作方法， 銷售素質(zhì)，技能運(yùn)用，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，行動(dòng)能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：溝通非常關(guān)鍵，普遍現(xiàn)象沒有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，修養(yǎng)也不高。 管理者 在制訂培訓(xùn) 方案的時(shí)候，需要考慮每個(gè)人的不同情況， 才

2、能在提升員工素質(zhì)的同 時(shí)，幫助他們提高行 動(dòng)能力。作為管理者，幫助他們找到最適合自己的方法，才 是推動(dòng)門店發(fā)展的正確選擇。3、先想清楚自己需要什么樣能力和素質(zhì)的員工，然后按計(jì)劃招聘，如果最終進(jìn)入工作的員工不能滿足發(fā)展的需求， 員工不都是完美的， 就需要我們管理者去適 當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。如何讓自己擁有優(yōu)秀的員工呢？根據(jù)門店具體情況找員工：找到最適合的員工，并且將他們放在最適合的崗位，因人制宜。多關(guān)注特殊能力：不要妄想找到十全十美的人。例如，一些針對(duì)性、專業(yè)性強(qiáng) 的特殊技 能可以讓他們順利完成一些重要環(huán)節(jié)，店員需要每天面對(duì)客片， 溝通能力很重呀，如何知曉客尸的心理，就在于他是否有豐富的經(jīng)驗(yàn)，員工的工作方法

3、， 決定了他的工作效率， 他們是否善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作， 關(guān)系到門店的整體運(yùn)營， 至于其 他方面的技能，可讓員工在后期的 鍛煉中不斷成長。通過科學(xué)的培訓(xùn)解決問題： 頻繁換員工并不代表你就是一個(gè)好的管理者，聰明人的做法是通過培訓(xùn)解決這些問題。 只有通過科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制，員工的潛能才會(huì)得 到挖掘。例如，你可以先將員工進(jìn)行分類，A類員工在溝通能力上欠缺，B類員工的銷售素質(zhì)不夠高，C類員工的執(zhí)行力不強(qiáng)，當(dāng)你了解到員工的具體情況后， 便可以進(jìn)行 有針對(duì)性的培訓(xùn)，效果就會(huì)明顯很多。4、是野草還是大樹關(guān)鍵在于培養(yǎng) 只有當(dāng)?shù)陠T的能力得到不斷提升，門店才會(huì)有所發(fā)展，這個(gè)過程，需要管理者將野草“培養(yǎng)成大樹。?門店管理箴言a

4、讓員工知曉門店發(fā)展目標(biāo) b員工先對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)，再相互評(píng)價(jià)，通過討論，確定員工在哪些方面有所欠缺。c分批開展相關(guān)有針對(duì)性的培訓(xùn)，每次培訓(xùn)之后，員工必須寫出心得。d每隔一段時(shí)間，員工對(duì)自身能力進(jìn)行評(píng)估，員工之間再相互評(píng)估。培訓(xùn)方式多種多樣：可要求他們讀莫本書，或者進(jìn)行口頭講解，或者請(qǐng)專業(yè)講師 輔導(dǎo)員工。培訓(xùn)應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)呢？a讓新員工有歸屬感b循序漸進(jìn)的提高員工能力c為員工建立培訓(xùn)檔案一般由這些要素組成：培訓(xùn)計(jì)劃和專題列表、教材和 講師資料、 上課記錄、培訓(xùn)考核情況、員工對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)、 培訓(xùn)總結(jié)（自我評(píng)價(jià)） 每一項(xiàng)都需要完整 填寫。5、達(dá)成公司、客尸、顧客、個(gè)人目標(biāo)明確了解培訓(xùn)目的， 員工更容

5、易在較短時(shí)間內(nèi)提升職業(yè)素質(zhì)，所謂“目的，便是 要達(dá)成公司、客尸、顧客、個(gè)人目標(biāo)。？門店管理箴言 為員工設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案前，應(yīng)當(dāng)事先想好要達(dá)成 的目標(biāo)：a公司需要什么樣的員工？b哪些能力可以幫助他們有效面對(duì)客尸？c什么樣的店員受到顧客青睞？d店員本身由什么樣的職業(yè)背景？因?yàn)閱T工都有愿望：希望自己在職場(chǎng)中獲得進(jìn)步。 銷售：親和力、熱情、執(zhí)行力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)、擁有晉升的夢(mèng)想。培訓(xùn)目標(biāo)的制定需要： 目標(biāo)定位要切合實(shí)際、目標(biāo)”應(yīng)當(dāng)具備實(shí)效性、 適時(shí)提 高標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)員工。二、門店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？1、人：創(chuàng)造業(yè)績的永遠(yuǎn)是人銷售額是門店發(fā)展的保證， 也是一切工作得以順利開展的基礎(chǔ)，業(yè)績是人創(chuàng)造

6、出 來的，了解了這一點(diǎn)，管理者便知道應(yīng)當(dāng)把關(guān)注點(diǎn)投向哪里。？門店管理智慧箴 言員工激勵(lì)方法a將物質(zhì)激勵(lì)細(xì)化：物質(zhì)激勵(lì)分得越細(xì)，員工越注重工作細(xì)節(jié)，激勵(lì)的效就會(huì)顯現(xiàn)。b重視榜樣激勵(lì)的作用：誰的好評(píng)多，誰就是 優(yōu)秀員工，同時(shí)給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。c管理者積極融入團(tuán)隊(duì)中：共進(jìn)工作餐，參與聚會(huì)等。2、貨：貨無質(zhì)M無異于無水之源客片最關(guān)注什么？無疑是貨物的質(zhì)沒有誰愿意花錢買個(gè)破爛不堪，所以說，保證貨 物的質(zhì)是門店標(biāo)準(zhǔn)化管理中的重要組成部分。 ？門店管理智慧箴言 自信：您購買我的產(chǎn) 品，請(qǐng)放心它的質(zhì)如何管理好貨物質(zhì)a嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，從源頭防止次等貨進(jìn)入門店；b監(jiān)控貨物流通的每個(gè)環(huán)節(jié)；c交到顧客手上前，還要再檢查一遍。

7、 保證貨物的質(zhì)是門店得以生存的根本條件， 管理 者可以利用現(xiàn)有的人力資源， 建立起有效的監(jiān)控機(jī)制，客片對(duì)產(chǎn)品滿意，品牌口碑自然更容易建立。3、銷：銷路暢通財(cái)富才能無阻。產(chǎn)品能夠賣出去，門店才會(huì)有盈利，那么保持暢通的銷路便是最重要的前提。？門店管理智慧箴言如何處理好銷售問題呢？a 了解顧客的“心聲”；b讓顧客看到價(jià)格之外的意義；c把產(chǎn)品推薦給適合它的顧客。4、場(chǎng)：好環(huán)境才能刺激消費(fèi)欲望對(duì)于銷售員來說，賣場(chǎng)就是陣地，他們要在這個(gè)陣地上實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的提 升。？門店 管理智慧箴言賣場(chǎng)管理的幾點(diǎn)建議a制定賣場(chǎng)管理制度；b定期整頓賣場(chǎng)秩序；c將賣場(chǎng)管理與員工考核聯(lián)系起來賣場(chǎng)環(huán)境的好壞，宜接影響門店的業(yè)績，

8、管理者要監(jiān)督這個(gè)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，切忌覺得事情不大而疏于管理。三、開啟門店精細(xì)化管理的財(cái)富大門1、人員管理：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、管理和激勵(lì)對(duì)門店管理來說，最核心的便是對(duì)人員的管理，可以通過培訓(xùn)、管理、激勵(lì)的方 式，讓他們?cè)谀芰Φ玫教嵘耐瑫r(shí)，把自身優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來，盡可能發(fā)掘員工的潛 力，由此完成門店管理工作。？門店管理智慧箴言a員工培訓(xùn)意在促進(jìn)他們“成長”；b重視精神激勵(lì)的作用； 精神激勵(lì)的方法：榜樣激勵(lì)，目標(biāo)激勵(lì)，授權(quán)激勵(lì)，尊重員工，贊 美激勵(lì)。c制定合理的薪酬制度。合理的薪酬制度能夠激發(fā)員工的工作積極性，幫助他們積累動(dòng)力。2、 商品管理：時(shí)刻關(guān)注物流、賬務(wù)和運(yùn)作商品關(guān)系到門店的財(cái)務(wù)， 是最重要

9、的部分，想要做好商品管理，就得建立起貨物 監(jiān)督制度。?門店管理智慧箴言a物流管理要全面；物流管理需要建立起記錄冊(cè)，商品何時(shí)改變了狀態(tài)，有多少 商品改變了 狀態(tài)，由誰負(fù)責(zé)等，都要詳細(xì)記錄下來， 這不僅能提升工作人員的責(zé) 任意識(shí)，還便于今后 檢查。b賬務(wù)管理要詳細(xì)；在使用電子賬務(wù)處理系統(tǒng)的同時(shí)，完善手工賬本，如果你有 兩套賬冊(cè), 無論何時(shí)都可以馬上查閱門店當(dāng)前商品管理情況。c運(yùn)作管理要責(zé)任到人。運(yùn)作要做到目視管理，給人一目了然的感覺。3、銷售管理：目標(biāo)、促銷、服務(wù)、顧客一個(gè)不能少 做好店鋪銷售管理工作，不僅要有合 理的銷售目標(biāo)，還得配以優(yōu)質(zhì)的促銷手段，讓顧客感受到至高的服務(wù)，并且尊重每一名顧客。?

10、門店管理智慧箴言a建立店鋪業(yè)績分析診斷表；先設(shè)立大科目：門店地址、人員能力、品牌影響 力等，小科 目：客流M、門店租金、員工銷售技巧、員工協(xié)作和溝通能力等，分 得越細(xì)，管理越能看清 影響門店業(yè)績的“短板”。b完善四季促銷策略”;不同時(shí)間段，門店需要推出不同的促銷策略， 管理者可 以根據(jù)顧客的 心理變化、生活習(xí)慣等，揣測(cè)他們?cè)谝荒曛胁煌瑫r(shí)節(jié)的購物心理。包括節(jié)日。c建立店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，成為衡M員工服務(wù)質(zhì)M的杠桿。d顧客管理要分類型。為 VIP客片編制管理細(xì)則。4、賣場(chǎng)管理：店鋪形象、營業(yè)流程、商品陳列、信息整理都要精賣場(chǎng)管理的好壞， 會(huì)宜接影響消費(fèi)者的購買心情，好的賣場(chǎng)會(huì)在瞬間激發(fā)顧客的 購買欲

11、望，如果管理者可以為消費(fèi)者打造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的賣場(chǎng)環(huán)境，則會(huì)讓銷售業(yè)績 大大提高。？門店管理智慧箴言 a注重店鋪和員工形象；b搞好營業(yè)流程管理；例如每周一要舉行例會(huì)，總結(jié)前一周的工作，員工必須在 周一下午四 點(diǎn)前完成手上工作， 導(dǎo)購員要在每天下班前， 將當(dāng)天的銷售額報(bào)送至 主管處，采購人員要 在每個(gè)月前五天完成上月費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)等。c編制四季陳列標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)：原則是可獲利性、陳列點(diǎn)、方便性等。d做好市場(chǎng)信息管理 四、為你畫一張學(xué)習(xí)地圖1、第一幅圖：門店流程管理門店管理工作紛繁復(fù)雜， 如果可以制訂出相關(guān)流程，并且將責(zé)任落實(shí)到每一名員 工，便會(huì)輕松很多，還可以提高工作效率。？門店管理智慧箴言a做好每日營業(yè)流程

12、b注重行政工作細(xì)節(jié)c關(guān)注流程中的特殊商品 店長崗位職責(zé)明細(xì)表（含店長、副店長、店長助理）導(dǎo)購員職責(zé)明細(xì)表后勤專員職責(zé)明細(xì)表2、第二幅圖：有效的商品管理a保障商品管理系統(tǒng)的安全性；b建立備份數(shù)據(jù)庫；c注重滯銷商品管理。3、第三幅圖：店鋪銷售管理 所謂銷售管理，就是對(duì)門店的整體銷售活動(dòng)進(jìn)行分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制，從而實(shí)現(xiàn)原定的銷售目標(biāo)，做好店鋪銷售管理工作， 是提升業(yè)績的重要手段。?門店管理智慧箴言a做好店鋪探訪計(jì)劃：店鋪形象評(píng)核表b銷售氛圍管理c完善銷售報(bào)表良好的服務(wù)是吸引客尸的重要因素，建立起完善的服務(wù)質(zhì)M監(jiān)控體系是提升業(yè)績 的關(guān)鍵要素。？門店管理智慧箴言d服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用；e做好

13、客訴接待，讓客訴成為寶貴資源；f每月評(píng)選一名服務(wù)之星。第二旗 走進(jìn)零售門店訓(xùn)練營：門店運(yùn)作管理一、門店管理者職責(zé)：店面管理者是做什么 1、門店各級(jí)主管開展工作，培訓(xùn)員工店面管理者的職責(zé)， 首先是協(xié)助主管開展工作， 主管的下一級(jí)便是基層員工， 監(jiān)控他們的 日常工作，并且開展相關(guān)培訓(xùn)， 以提高下屬的工作能力。？門店管理智 慧箴言a門店目標(biāo)要與公司目標(biāo)一致；b用良好的溝通解決問題；c培訓(xùn)員工，眼睛要盯著成效。2、巡訪店鋪，監(jiān)控店鋪管理等工作正常運(yùn)作 如果管理者經(jīng)常巡訪店鋪， 不僅更容易掌握店 鋪日常工作的開展情況，以便在問 題發(fā)生初期就加以解決，還能起到激勵(lì)員工的作用。？門店管理智慧箴言a了解巡訪店

14、鋪的要點(diǎn)；觀察員工的精神狀態(tài)、儀表形象等，查閱門店的 財(cái)務(wù)資 料（是否及時(shí)記賬、現(xiàn)金數(shù)目是否正確、所開發(fā)票是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否按照規(guī)定 給 客六折扣等。貨物的運(yùn)作情況、存貨情況等。c巡店檢查表與巡店反饋表的記錄，對(duì)所巡訪內(nèi)容進(jìn)行打分”和評(píng)價(jià)d發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。3、針對(duì)存在問題，提出解決方案 門店發(fā)展的過程中會(huì)不斷出現(xiàn)問題，當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，管理者只能用堅(jiān)定的態(tài) 度面對(duì)它們，針對(duì)存在的問題，提出解決方案，這是搞好門店管理的唯一途徑。？門店管理智慧箴言善于發(fā)現(xiàn)問題是管理者必須具備的能力。a解決方案要治標(biāo)又治本;問題處在員工身上，就必須由員工自己學(xué)會(huì)避免問題的發(fā)生，教會(huì)員工正確的做事方法；b盯著員工

15、改善”排班值日表”的情況下，不定期檢查衛(wèi)生情況；c及時(shí)反饋改善成果。及時(shí)記錄改良工作的情況。4、 協(xié)調(diào)各個(gè)部門宜接的溝通門店作為公司的一部分，在日常工作中少不了要同其他部門進(jìn)行溝通，作為門店 管理者，應(yīng)該在溝通中起到積極促進(jìn)的作用，協(xié)調(diào)門店與各部門溝通事宜。？門店改管理智慧箴言a管理者可以先讓員工去溝通； 讓員工去溝通的好處是，它們可以“打破砂鍋問 到底能夠 把所有問題都問完，問的越多，你知道的就越多。切忌讓別人覺得你的兵無用；b帶著資料去溝通；證據(jù)往往可以使溝通更具效果；c管理者視情況確定是否需要親自出面。5、監(jiān)控營運(yùn)制度的執(zhí)行和考核作為統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)門店的管理者，一定要隨時(shí)監(jiān)控營運(yùn)制度的制定，并

16、且根據(jù)員工的 完成情況 對(duì)他們進(jìn)行考核。？門店管理智慧箴言 以制度為標(biāo)桿，告誡員工：制度是上限，不可以觸犯， 門店要保持統(tǒng)一的做事風(fēng) 格。a管理者要實(shí)行全面控制；制定表格進(jìn)行檢查，人人平等原則。b監(jiān)督工作要做到事無巨細(xì)；c最后，將執(zhí)行力與考核聯(lián)系起來。管理者必須得讓員工自覺按照營運(yùn)流程操作。市場(chǎng)信息反饋門店需要每天面對(duì)客尸，客尸的需求就是市場(chǎng)信息的具體表現(xiàn)形式， 將市場(chǎng)信息整理并反 饋給公司，幫助他們做出正確的經(jīng)營決策， 也是管理者的主要工作之 一。？面對(duì)管理智慧箴 言a了解信息得有深度、廣度；你想知道行業(yè)內(nèi)其他門店在近期都進(jìn)行了哪些促銷活動(dòng)，產(chǎn)生得效果如何，就得調(diào)查處于不同區(qū)域得門店， 盡可

17、能多調(diào)查幾家，信息才更具有真實(shí)性，不 僅要知道這些門店在促銷活動(dòng)中銷售了多少產(chǎn)品，還要了解其業(yè)績?cè)鲩L率， 哪些商品比較暢銷，促銷活動(dòng)的亮點(diǎn)是什么等，你了解的信息 越多，調(diào)查得范圍越廣，你獲得的信息就越大。b營銷活動(dòng)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋市場(chǎng)信息；有助于幫助公司做出下一步營銷策略。c分清真實(shí)信息和虛假信息。7、協(xié)助處理客訴 門店宜接為顧客提供服務(wù)， 難免會(huì)遇到客尸投訴的情況， 作為門店管理 者，協(xié)助公司處理客尸的投訴也是工作內(nèi)容之一。？門店管理智慧箴言門店發(fā)生投訴事件時(shí)，做到以下幾點(diǎn)才算達(dá)標(biāo)： 專業(yè)化-由受過突發(fā)事件應(yīng)對(duì)訓(xùn)練的人員處理；標(biāo)準(zhǔn)化-按照公司的統(tǒng)一原則及流程處理；分級(jí)化-日常突發(fā)事件由店鋪及時(shí)

18、處理和上報(bào)，及時(shí)得到上級(jí)的指示；系統(tǒng)化-建立突發(fā)事件案例收集分享制度，前人種樹，后人乘涼”幫助全體員工在經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)成長。想要順利處理好客尸投訴，還要掌握以下原則：a接到客訴后，要快速反應(yīng)，沒有什么事情比處理客尸的不滿情緒更重要，時(shí)刻 想到客尸就 是上帝，你做所得任何工作，都是為了讓對(duì)方滿意。b如果你在第一時(shí)間出面處理，會(huì)讓消費(fèi)者感受到你的關(guān)心。客尸往往會(huì)向你抱怨，說產(chǎn)品或是服務(wù)如何不好，你要積極傾聽，盡可能讓顧客把話說完， 即便對(duì) 方的語氣很急躁，你也 要保持冷靜，這樣才能整理出思路，當(dāng)然，這也是掌握主 動(dòng)權(quán)的有效方式之一。c注意處理客訴的技巧，爭(zhēng)取 大事化小小事化無，將這件事情的負(fù)面影響將至

19、 最低。d熟悉相關(guān)法律并且積極遵守， 如果是門店的責(zé)任，就應(yīng)該勇于承擔(dān)，同時(shí)也要 積極捍衛(wèi)門 店的正當(dāng)權(quán)利。e強(qiáng)化專業(yè)訓(xùn)練和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)，完善突發(fā)事件的處理措施及規(guī)范，把防范于未然作為突發(fā)事件處理的第一原則。f與政府機(jī)關(guān)、派出所和消協(xié)保持良好關(guān)系，以便不時(shí)之需。如何處理客訴？a明確處理客訴的目的；b提高自己換位思考的能力；c注意處理客訴的流程；將公司規(guī)卓制度和實(shí)際情況相結(jié)合辦理。一般流程：發(fā)生客訴時(shí)，可以讓店里最資深的員工出面解決， 并且將此事及時(shí)通報(bào)門 店管理者， 如果此時(shí)經(jīng)理不在，不妨尋求副手的幫助。門店管理者應(yīng)當(dāng)與區(qū)域主管保持密切的溝通，尋求妥善處理客訴的方法。如果事件無法得到妥善解決，

20、 并涉及媒體和政府的時(shí)候， 應(yīng)當(dāng)通報(bào)公司的營運(yùn)經(jīng) 理。當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)備消協(xié)或公安機(jī)關(guān)，以便得到相關(guān)部門的支持 和指導(dǎo)。 營運(yùn)經(jīng)理接到投訴通報(bào)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供指導(dǎo)意見，必要時(shí)與公關(guān)經(jīng)理 商討妥善解決方案。如果遇到公司以外的機(jī)構(gòu)介入時(shí)，應(yīng)當(dāng)由相關(guān)部門出面協(xié)調(diào)，并且通報(bào)總經(jīng)理，例如：當(dāng)媒體介入時(shí)，應(yīng)當(dāng)由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。當(dāng)與消協(xié)、公安、工商等部分發(fā)生分歧的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)由公關(guān)經(jīng)理出面干預(yù)。 賠償金超過一定數(shù)額的時(shí)候， 員工必須向營運(yùn)經(jīng)理通報(bào)。 遇 到宜接上報(bào)到市場(chǎng)公司的投訴，應(yīng)當(dāng)返回區(qū)域處理。 獲得總經(jīng)理的同意后， 公關(guān)經(jīng)理開始接手處理棘手的問題。 由總經(jīng)理提供指導(dǎo)意 見，并且協(xié)調(diào)公關(guān)與其他部門一起處理客訴。 e用感恩的心對(duì)待客訴。二、門店管理要遵循的流程1、新開業(yè)店鋪輔導(dǎo)與營業(yè)店鋪輔導(dǎo)有何不同 面對(duì)新開業(yè)的店鋪和營業(yè)店鋪，管理者應(yīng)當(dāng)采用不同的輔導(dǎo)方式，