1、防損部本教材使用須知本教材分教材及大綱兩部分。便衣培訓(xùn)員應(yīng)有全套培訓(xùn)教材。新便衣入職或轉(zhuǎn)職后，需進(jìn)行兩天的便衣理論培訓(xùn)，發(fā)給新便衣大綱部分。從第二周開始，需進(jìn)行實(shí)際培訓(xùn)，每周由便衣教練給新便衣寫評語，所在店經(jīng)理/主管需了解便衣每周的工作情況。便衣實(shí)習(xí)期滿，防損經(jīng)理需檢查該便衣的成績，檢查合格后，在防損部便衣職責(zé)一頁簽名，該便衣就可以正式開始工作。便衣培訓(xùn)教材大綱部分防損部便衣理論培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容日期培訓(xùn)指導(dǎo)受培訓(xùn)人期望宗旨（目標(biāo)）損耗損耗定義損耗原因商場當(dāng)事人介紹商場偷竊犯罪”商場偷竊定義做出捉拿決定發(fā)生行竊極嚴(yán)重的部門外部/內(nèi)部偷竊統(tǒng)計商場偷竊條件和跡象隱臧和偷竊的方法共同犯罪跡象防損員職責(zé)

2、商場小偷的處理原則觀察技巧捉拿偷竊的四大要素處理證據(jù)實(shí)習(xí)便衣防損員工作評估表評核標(biāo)準(zhǔn)5432表現(xiàn)卓越超出水平合符要求表現(xiàn)待改進(jìn)表現(xiàn)超越其職位表現(xiàn)良好，能超越表現(xiàn)能達(dá)到工作表現(xiàn)未能完全達(dá)要求，并勝任有其工作所要求的勝要求到滿意程度，有余任程度待改進(jìn)1表現(xiàn)差劣表現(xiàn)距離工作要示 有很大差異第二周? 工作態(tài)度一指該員工對工作是否抱著積極態(tài)度評語：評分：? 禮貌-指該員工是否彬彬有禮，隨時表現(xiàn)自控能力，特別是在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不允許的。評語：評分：? 克制一指該員工在一切情況下，能表現(xiàn)出適當(dāng)風(fēng)度評語：評分：?行為一是否嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度評語：評分：? 外表一是否穿著得體，而不穿奇裝異服評

3、語：評分：? 準(zhǔn)時一是否準(zhǔn)時上班評語：評分：? 規(guī)程和指示一是否遵守公司規(guī)程以及來自主管的直接指示。評語:評分:便衣協(xié)調(diào)員簽名防損處長簽名員工簽名日期： 年月 日第三周? 預(yù)防一指員工是否熟悉所有防范小偷措施，并能加以運(yùn)用。評語：評分:? 小偷的定義-指該員工能否熟練掌握行竊行為的兩要素，并對店內(nèi)事件采取 正確的判斷。評語：評分：? 捉拿一該員工是否熟悉捉拿小偷的四個條件，并能加以判斷評語：評分：? 高損耗部門-指該員工對商場高損耗部門是否熟悉評語:評分：? 市場偷竊的條件與跡象-該員工是否熟悉偷竊的各種條件與跡象，在工作中能加以運(yùn)用。評語：評分：? 掩藏及偷竊方法一該員工是否熟悉各種掩藏與偷

4、竊方法評語：評分：? 同謀一指該員工能否對同謀采取正確的處理評語：評分：? 不誠實(shí)員工一該員工能否正確處理不誠實(shí)員工事件評語：評分：便衣協(xié)調(diào)員簽名防損處長簽名員工簽名日期： 年 月日第四周? 安全-該員工是否努力培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣以防止不必要的傷害或損失，并能發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)的各種安全隱患，做出正確的處理。評語：評分：? 促銷員管理一該員工對商場的各種違紀(jì)事件是否能正確及時地制止。評語：評分：? 緊急事件處理一該員工是否對商場內(nèi)的各種緊急事件處理程序熟知。評語：評分：? 空包裝、破損商品一該員對空包裝、破損商品能否采取正確的處理程序評語：評分：? EAS報警處理一該員工對EAS系統(tǒng)是否熟悉，是否了解

5、報警處理程序。評語：評分：? 食品衛(wèi)生一該員工是否熟知食品衛(wèi)生的規(guī)章制度，并能予以運(yùn)用。評語：評分：便衣協(xié)調(diào)員簽名防損處長簽名員工簽名日期： 年 月 日第五周? 觀察技巧一該員工是否機(jī)警，不會因觀察技巧不當(dāng)而被小偷發(fā)覺評語：評分：? 四要素一該員工能否嚴(yán)格遵守四要素評語:評分:? 與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的合作-該員工是否知曉到派出所辦案的程序，并能與干警友好的溝通。評語：評分：? 截停商場小偷-指該員工在截停小偷時是否肯定，堅定，確定，專業(yè).評語：評分：? 盤問事件當(dāng)事人-該員工是否知曉交談目的，靈活運(yùn)用交談技巧，并能正確填寫防損部處理當(dāng)事人報告評語：評分:? 處理少年小偷-該員工在捉拿小偷時，能否按

6、公司規(guī)定執(zhí)行。評語：評分:? 捉拿小偷一該員工在捉拿小偷時，能否按公司規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，并能防范當(dāng)事人突發(fā)的異常舉動。評語：評分:? 證據(jù)-該員工在捉拿竊賊的過程中，能否掌握充足的證據(jù)，能充分理解三個法律要素商品所屬權(quán)，意圖，占為已有評語：評分:教練簽名防損處長簽名員工簽名第六周? 職業(yè)素質(zhì)-該員工在工作中能否態(tài)度和藹，言談舉止得體，工作負(fù)責(zé)符合職業(yè)規(guī)范。評語：評分:? 主動性-指該員工在一個新的環(huán)境里獨(dú)立工作的能力，以及無需指導(dǎo)即能清楚的認(rèn)識到如何進(jìn)行工作的能力。評語：評分：? 工作效率-指該員工相對其它員工實(shí)際的工作成效。評語：評分：? 積極性-該員工努力工作的勤奮程度評語：? 可靠性一指該員

7、工準(zhǔn)確完成所指派的工作可信賴的程度評語：評分:? 判斷能力-指該員工所做決定是否穩(wěn)妥，是否根據(jù)事實(shí)采取行動，而不受個人，情緒影響，避免草率沖動或幼稚的判斷事情。評語：評分：? 合作精神-指該員工在完成任務(wù)過程中與他人一起和諧工作的情況評語：評分:?工作素質(zhì)-不時意識到錯誤的效果并從中提高工作素質(zhì)評語：評分:1.指出您認(rèn)為該員工應(yīng)在哪些方面需改進(jìn)2.指出員工的長處便衣教練簽名防損處長簽名員工簽名日期： 年 月 日防損部便衣職責(zé)小偷截停四要素的標(biāo)準(zhǔn).你必須看到小偷親手拿取了商場的財物.你必須看到小偷藏匿商場的財物。.你必須不間斷地觀察小偷產(chǎn)看到商品沒有被轉(zhuǎn)移或扔掉。.他或她必須在沒有為藏匿商品付款

8、的情況下走出商場在截停前，你必須：.親眼看到對方拿取和藏匿商場的財物，你必須能辨別財物的類型.確保他或她沒有機(jī)會扔掉藏匿的財物.你必須親眼看到對方?jīng)]有為藏匿商場的商品付款。.截停小偷應(yīng)在商場出口處進(jìn)行（最后一臺收銀機(jī)外）所有截停都必須具備以上四要素。武器：任何人不能攜帶任何武器手銬：任何人不能配帶手銬截停必須有商場員工在場；在疑犯逃跑至商場范圍外時不能繼續(xù)追蹤.對截停的疑犯不能有身體上或口頭上的侵犯。工作職責(zé)所有防損部便衣員工有責(zé)任保護(hù)公司財產(chǎn)不受損失，公司同樣不希望員工在截停小偷的過程中冒著生命危 險，或冒著同事及顧客的生命危險來挽回公司的財物?；疽?guī)則是運(yùn)用常識來判斷我已經(jīng)得到了所有防損部

9、便衣培訓(xùn)并且完全理解它們。我也能理解如果沒有按照這些政策來做會導(dǎo)致指 導(dǎo)。便衣簽名防損處長簽名便衣培訓(xùn)教材大綱部分第一章總 論第一節(jié)期望能力：具有處理特惠商場內(nèi)部日常工作或者反復(fù)出現(xiàn)防損問題的基本常識和能 力。態(tài)度：作為防損部便衣，你必須對工作抱著積極的態(tài)度。禮貌：因?yàn)槟愦淼氖欠罁p部，所以必須禮貌，即使是在劣勢下，好斗與粗俗是 不能容許的，應(yīng)該堅定而彬彬有禮?？酥疲簜€人的喜惡不可以帶到工作中，真正克制的標(biāo)志是在任何情況下都顯示出 適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度和行為，即使你的主管不在場，對于你可能作證或可能參與特 別行為或特別環(huán)境應(yīng)該理智、自控并客觀的做出反應(yīng)。作為便衣在任何時候都必須表現(xiàn)出非常強(qiáng)的自控能力，這

10、一點(diǎn)非常重要 。約會：你在處理與其他員工的關(guān)系時必須做出客觀的判斷，作為防損便衣你身處 保護(hù)公司財產(chǎn)和維護(hù)員工忠誠的第一線。 因此，你不可以與同一商場或同 一工作區(qū)域的其他同事約會或發(fā)生浪漫事件。但如果你確實(shí)與你的同事有 浪漫關(guān)系，你或你的約會對象必須調(diào)離商場或不同的工作區(qū)域，特別情況 還必須要報防損經(jīng)理的批準(zhǔn)。對此，如有任何疑問，請向你的經(jīng)理咨詢。行為：作為便衣防損員，你必須隨時保持警惕，不應(yīng)參與不必要的談話、不得從 任何人那里出于任何理由接受禮品和或小費(fèi)，也不得從其他員工處貸借錢 物。應(yīng)遵守公司的規(guī)定、在工作時間內(nèi)不可以干與工作無關(guān)的事。言談舉止：應(yīng)該始終表現(xiàn)出冷靜而莊重的外表，不要與人爭

11、論或表現(xiàn)出不穩(wěn)定的 情緒，不要匆忙行事。如有必要也只能以控制局面穩(wěn)定為目的動用最低限 度的武力。外表：作為便衣防損員你必須穿著與普通顧客相同的服裝，不要穿奇裝異服上班，因?yàn)樵谌魏蔚胤酱┳?與眾不同的服飾，容易引起他人的注意、包括商 場的小偷，如果你引起小偷的注意,你的跟蹤一般都會失敗，所以引起他 人注意是你不希望發(fā)生的。但是不可以穿露腳趾的涼鞋和拖鞋上班。準(zhǔn)時：希望你準(zhǔn)時上班，如有任何原因不能準(zhǔn)時報到，你必須在離上班一小時前 通知商場管理人員（你的主管、經(jīng)理、HR）,如果做不到這一點(diǎn)將會接受行為指導(dǎo)。嚴(yán)格準(zhǔn)守日落原則，完成當(dāng)天的工作任務(wù)。規(guī)程和指示：希望你遵守公司的所有規(guī)章制度以及來自于主管的

12、直接指示，任何 有意對規(guī)則或指令的違背將導(dǎo)致指導(dǎo)和解聘。第二節(jié)宗旨便衣的主要目標(biāo)是幫助公司將虧損減至最小、損耗減至最低，如果 商場每一位員工和你不是每天都持續(xù)的付出最大的努力，商場的損失就 不能保持在絕對低的水平。對此，你起做非常重要的作用！你將在三個 基本方面控制損失。.注意受到懷疑的商場小偷，依法捉拿進(jìn)行偷竊的當(dāng)事人并根據(jù)公司政策 進(jìn)行處理。.注意并且適當(dāng)?shù)母嬖V防損處長有關(guān)員工的不規(guī)范和不誠實(shí)行為。.保護(hù)公司的所有財產(chǎn)。第三節(jié)商場小偷控制作為便衣防損員你的主要職責(zé)是，在商場有效的控制小偷行為。商場小偷 在我們的損失中占有很大的比例。因此商場開發(fā)出了一套涉及廣泛的便衣培訓(xùn)程 序，這種培訓(xùn)將在

13、專門的便衣教練指導(dǎo)下，并根據(jù)防損經(jīng)理的指示進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi) 容包括以下方面：觀察能力。跟蹤技巧。商場小偷的捉拿和扣留。人員和財產(chǎn)搜查。表格和報告的填寫。處理嫌疑人。證據(jù)的處理。少年、老、弱、病、殘、孕婦小偷的處理。風(fēng)險控制（人身安全、防火安全、錯誤截停以及媒體的采訪等）c公司的程序和政策。特別強(qiáng)調(diào)的是站在便衣的 合法立場以及依照本公司的程序 看待問題。在你不斷進(jìn)步的過程中，你的表現(xiàn)將由防損經(jīng)理進(jìn)行評估。他將會指出你需 要改進(jìn)的地方，將會列出行動計劃，以加強(qiáng)這些方面的改進(jìn)。在聘用期間你的行 為由防損經(jīng)理和你的主管不斷進(jìn)行指導(dǎo)和評估。在你分配到別的商場工作的情況 下，相應(yīng)的商場防損領(lǐng)班將參與你的評估。

14、第2章商場小偷第一節(jié) 概述所有商場員工（包含鐘點(diǎn)工、全職工、促銷員、管理層等）均有責(zé)任和義務(wù) 防止商品被偷竊。本公司不希望任何員工、包括管理層或你本人，在捉拿商場小 偷過程中采取任何有損于你、其他同事或顧客的措施。普通員工不得捉拿小偷， 只可以協(xié)助管理層或便衣捉拿小偷。作為店內(nèi)便衣，希望你根據(jù)公司政策來發(fā)現(xiàn)和捉拿小偷。具體規(guī)程在本手冊 中做出了詳細(xì)說明，要求所有便衣防損員運(yùn)用并遵循此規(guī)程，當(dāng)在遵循行動規(guī)則 過程中如有任何疑問時，可請教防損部管理層。在管理層或你本人采取任何行動之前要遵循的主要原則是確定。如果有疑問，就讓他/她或他們離開！在腦海里記住此人。一般的小偷在一個商場偷竊成 功，他們就可

15、能試圖再次行竊。下一次，他們來商場時，你就有了優(yōu)勢，你就可 以了解更詳細(xì)更確切的要素，并且捉拿成功。偷竊方面的第一要點(diǎn)是項近，這要通過全體商場員工的共同努力去實(shí)現(xiàn)。 商場整潔并且出色的服務(wù)是我們最佳防范措施。樓面員工需要注意到他所在區(qū)域 的顧客，迎賓員應(yīng)該觀察和歡迎進(jìn)入商場的每一位顧客。為所有顧客提供高層次 的關(guān)照和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止任何人員考慮行竊的重要威懾措施。如果遵循所有的 防范規(guī)則，則可以將盜竊行為減少到最低程度，然而即使在經(jīng)營良好的商場，也 可能發(fā)生某些偷竊現(xiàn)象。作為店內(nèi)便衣，希望你保護(hù)本公司的財產(chǎn)。本手冊旨在 幫助你處理發(fā)現(xiàn)小偷偷竊行為，遵循步驟和綱要把本公司的損耗控制到最小。行竊的

16、定義：大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安全因素。他們認(rèn)為搶劫 或入室盜竊是很可怕的，卻不認(rèn)為在商場行竊有什么不對。他們行竊的動機(jī)很 多，一些是獨(dú)行竊賊，一些是需要與朋友一起行竊才有勇氣。當(dāng)有人從你的商場 拿走商品而不付款時，你有權(quán)收回商品。然而，記住有一點(diǎn)很重要，一個人未付某項商品的款并不一定是犯罪。 對于一個發(fā)現(xiàn)犯有行竊罪的人、必須能夠 證明事 實(shí)上此人確實(shí)有意偷竊。 忘記付款不是犯罪，要證實(shí)疑犯有竊取的行為、這是法 律的要求。便衣防損員必須了解這些基本要求，每次在考慮扣留小偷時，都必須 記住這些要求。所以行竊的定義是 未經(jīng)允許拿走屬于商場的任何有價的物品， 有意剝奪商場擁有物品的所有權(quán)的行為

17、。這種行為包括拿取商品和蓄意竊取了商品兩個因素。你必須能夠證實(shí)這兩個因素同時存在。發(fā)牛行竊嚴(yán)重的部門：卜面是我們商場發(fā)生行竊遭受損失最大的一些商品等:健康和美容用品糖煙茶洋酒體育用品五金化妝品服裝嬰兒用品不過商場所有部門都會發(fā)生被盜，有時小偷從上述商品排放處拿走商品到商 場其他地方隱藏，你必須在任何時候，對整個商場可能發(fā)生行竊行為保持警惕。外部/內(nèi)部行竊的比較每年商場因發(fā)生的行竊而產(chǎn)生的損失金額難于精確計算，美國零售商會由 于發(fā)生被竊而損失數(shù)億美元，只得調(diào)整零售商品價來彌補(bǔ)那些損失。美國聯(lián)邦政 府估計在美國行竊行為每年增加 20%。內(nèi)部行竊每年也對零售商造成數(shù)十億美元的損失，因此導(dǎo)致商品零售價

18、的 調(diào)整。一些零售商由于未覺察到行竊而造成連年虧損。便衣防損員在這些領(lǐng)域的作用非常關(guān)鍵。當(dāng)捉拿小偷時，他們通常只帶少 量商品。然而，他們將來可能行竊的數(shù)量是無止境的。捉拿他們并且告訴他們不 要再來商場，這非常重要。他們喪失在我們商場購物的權(quán)利的原因歸咎于他們的 行竊行為。你的防損經(jīng)理將提供培訓(xùn)，讓你了解如何正確告知在你商場行竊的的 小偷有關(guān)取消他/她的購物權(quán)。在商場，盡管小偷遠(yuǎn)比商場員工要多，但是一位不誠實(shí)的員工行 竊數(shù)量可能超過數(shù)位小偷的行竊數(shù)量。防止和覺察員工的不誠實(shí)行為 對保護(hù)公司的財產(chǎn)非常重要。第二節(jié) 外盜商場小偷偷竊的條件和跡象.衣著不合時令。.走路不自然，略顯臃月中。.拿著相同的商

19、品反復(fù)比較。.折疊或壓縮商品體積。.觀察周圍環(huán)境比挑選商品還仔細(xì)的顧客。.反復(fù)回到原來位置。.離開商場時過分匆忙的顧客。.撕掉商品上的標(biāo)簽。.當(dāng)有員工或其他人走近時露出吃驚的神情。.心神不安的人。.異常緊張的人。.帶大購物袋的人。.手袋放在購物車或購物籃內(nèi)，且旁邊放了一些口紅等易盜商品，帶著敞 開大錢包的人。.從出廠包裝（原包裝）內(nèi)拿出商品的人。.成批人進(jìn)店然后分成幾個小組。.衣角外露的人（這些人也包含我們的員工和清潔工、促銷員、送貨員 等。）.帶著金額較大的商品在收貨區(qū)、前區(qū)出入口等處消磨時間的顧客。（注意這種一般是有周密計劃的盜竊。）.在短時間內(nèi)多次進(jìn)出商場的人。.空包裝盒一般可視為商品被

20、盜。.在商場禁入?yún)^(qū)或后區(qū)出現(xiàn)的顧客。（倉庫/陳列架后等地方。）掩藏及偷竊的方法商場小偷有業(yè)余小偷和職業(yè)小偷兩大基本類型，兩類小偷使用的掩藏手法相 似。重要的是兩類小偷有共同的目的-拿走商品而不被人發(fā)覺。商場小偷使用 的掩藏手法頗具獨(dú)創(chuàng)性，他們不斷的發(fā)明新手法，我們在工作中發(fā)現(xiàn)小偷的新手 法或新的職業(yè)小偷盜竊趨向，應(yīng)即時報告防損經(jīng)理和分享給其他便衣同事。下面 介紹幾種掩藏方法：.調(diào)換包裝法小偷把出廠封口完好包裝內(nèi)的物品取出，換裝入貴重商品，然后用膠紙把封 口封好，此時的包裝就跟新的一樣，小偷結(jié)賬時只按包裝上的價格付款。（這種情況在鮮食區(qū)域有將稱好重的稱重包裝封口撕開，再加一些同種或外觀基本相同

21、而價格更貴一些的商品。）.調(diào)換標(biāo)簽法小偷經(jīng)常將商品上的標(biāo)簽撕掉然后貼上他在商場內(nèi)找來價錢便宜的標(biāo)簽。 在美國已經(jīng)發(fā)現(xiàn)多起顧客自己打印好低價標(biāo)簽來商場貼上買出商品，再換上原價 標(biāo)簽來商場退回現(xiàn)金。.衣服掩藏法用改裁過的衣服或較大衣服掩藏商品是一種古老的偷竊方法，但是這種方法 今天依然流行通用。大衣、風(fēng)衣、和毛衣內(nèi)做上內(nèi)衣袋就可以掩藏較大或較多的 商品，或者長裙、較大的褲子穿上緊身的健美褲，可以把商品裝得穩(wěn)穩(wěn)的。我們 經(jīng)常發(fā)現(xiàn)小偷把商品塞進(jìn)褲子、乳罩、襯衣、內(nèi)衣、襪子、或鞋子里面。也有一 些小偷把商場的衣服穿在自己的外套里面或外面不付款就走出商場。有些大膽的 小偷把商場新的皮鞋穿在腳上，而把他的舊

22、鞋放在貨架上，然后不付款就走出商 場。.購物袋偷竊法有些小偷在離開商場前將未付款的商品塞入購物袋。這些購物袋可能是他從 其他商場帶來的，也可能是他以前在我們商場買東西留下來的，然后他用這些袋 子裝入商品，裝出是在別的商場買的或是已付過錢的樣子。.收銀機(jī)電腦小票我們的電腦小票是防偽設(shè)計的，以防復(fù)制、防騙退貨?？瞻纂娔X小票存放在 安全的地方，不成卷或卷頭卷尾要銷毀。在其它商場曾有人試圖拿過期小票來騙 取冏品。.手袋法小偷用自己的手袋或者從我們貨架上拿下的袋子來隱藏商品，有些人把手袋 放在手推車?yán)锩?，并把一些小件商品放在手袋旁，然后找機(jī)會放進(jìn)手袋內(nèi)，也有 放在嬰兒車旁的。另外那些帶大的、癟平的、空的

23、手袋或者包的拉鏈拉開的人你 也要特別小心。還要注意嬰兒車上被帶走的商品。.假冒身份由于我們在一個地區(qū)可能開很多的商場，有時可能有人冒充我們的員工（穿 著工衣、戴著工牌）說把要商品搬到外倉等地方，而把商品搬走。也有人冒充供 應(yīng)冏來騙退冏品。8孕婦法這一般是職業(yè)小偷的伎倆，她們有時在孕婦服裝內(nèi)裝入一個藍(lán)子來扮成孕便衣培訓(xùn)材料20-3-2.21 - 33機(jī)密文件婦，在孕婦藍(lán)內(nèi)可以藏入一些商品，常用的還有用毛巾或紙巾將胸部墊高而使腹 部有足夠的空間來藏商品。.大腿夾叉法這種方法是穿連衣裙或長裙的女小偷使用的掩藏商品的獨(dú)特技巧，他們把商 品擱在大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)的而不被發(fā)現(xiàn)。

24、.聯(lián)手做案有些小偷結(jié)伴或兩三個人一起行竊是常見的，這些人會在離掩藏商品的同伴 稍遠(yuǎn)的地方向員工提問或請求幫助，借此分散員工的注意力。這種方法也有用在 小偷藏好商品后，一般幫助偷東西的人離開而不被發(fā)現(xiàn)。作案工具商場內(nèi)的一些小偷也使用一些工具來協(xié)助偷竊，這里舉一些例子：.空箱，背包等。.報紙、雜志.旺旺餅干、即食紫菜、A4紙規(guī)格的夾子等體積稍大的商品.雨傘.嬰兒車、鉗子、刀片等這些只是其中的一部分，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客手中有這些道具，就要特別注意， 希望通過這些例子能夠幫助便衣更好的了解小偷的思維方式，接受經(jīng)驗(yàn)豐富的便 衣的培訓(xùn)以及你在未來工作中取得的經(jīng)驗(yàn)會增加你對小偷偷竊技巧的認(rèn)識。下面再介紹一下團(tuán)伙

25、作案團(tuán)伙作案對你來說是一個極大的挑戰(zhàn)，分兩種類型來講，一是小偷在同伙不知情的情況下偷竊，這種從嚴(yán)格的意義上講不是團(tuán)伙作案，他的同伙是無辜的， 這一般是一種業(yè)余小偷行為，另一種是職業(yè)小偷行為，他的同伴是起掩護(hù)作用 的，注意：我們在截停小偷時,除非他的同伴也偷了東西，否則不要截停他，當(dāng) 小偷有機(jī)會把贓物傳給同伴時如果不清楚商品在誰手中，請千萬不要在此時截 停?；旧蠄F(tuán)伙作案，小偷的同伙負(fù)責(zé)分散員工的注意力，有的是負(fù)責(zé)望風(fēng)放哨 和轉(zhuǎn)運(yùn)，他們分工明確、計劃周密，非常狡猾。要密切注意小偷可能會把贓物傳 給同伴，一定要注意誰藏有贓物。他們可能會制造如下一些混亂局面：.假裝昏倒.假裝扒竊.假裝爭吵或打架、追

26、逐4、是向你提問以及請求幫助等，以便引開你對正在進(jìn)行的偷竊注意觀察技巧在對付商店小偷過程中，熟練的觀察技巧對捉拿小偷成功與否起著關(guān)鍵的作 用。機(jī)警高效的防損員極少會因觀察技巧不當(dāng)而被小偷覺察，你要達(dá)到擅長觀察 又不被小偷覺察是你的基本目標(biāo)。我們把便衣安排在店內(nèi)不固定的位置，對商場 不同布局的適應(yīng)和全面了解商場的重要防范點(diǎn)和重點(diǎn)防范區(qū)域是對便衣的基本要 求。從顧客的神情、著裝、所拿的物品和前面講的小偷的跡象來判斷是否有偷竊 的可能。觀察技巧需要同事們在工作中不斷的集累。跟蹤技術(shù)我們做每一項工作都需要很投入才能把工作做到很好很完美，便衣工作也必 須要非常的投入才能獲得成功，有的時候裝得比一般的顧客

27、還要象買東西的人， 才不易被對方發(fā)現(xiàn)，在跟蹤過程中應(yīng)盡量不要在小偷面前路過和與他對眼，以免 引起他的注意。跟蹤的距離不宜太近也不宜太遠(yuǎn)，始終保持在視線內(nèi)，特別使購 物高峰期，人多時跟掉。商店處理小偷的基本要求和四大要素公司規(guī)定只有防損經(jīng)理授權(quán)的便衣防損員才有權(quán)捉拿商店小偷。下列關(guān)于捉 拿小偷的四大要素：.你必須親眼看到嫌疑人從貨架上或售貨陳列區(qū)拿走的商場的物品。不 是聽第三者的話捉拿商場的小偷嫌疑人、必須弄清楚他拿走的是商場的財 產(chǎn)。看得越清楚越好，最好能清楚他拿的是什么東西包含品牌、型號等）。.你必須看到嫌疑人拿走并掩藏了商品、并且知道此人將商品藏在什么 地方。.你必須始終觀察此人。你必須從

28、小偷開始拿走商品到截停這一段時間 內(nèi)、百分之百的視線跟蹤。你還要確信嫌疑人沒有在走出商場的路上把商品 丟掉.而且耍確認(rèn)此人沒有為他拿的商品付款。.必須讓嫌疑人走出商場后（最后一臺收銀機(jī)）才可以抓獲他.以便進(jìn)一步 證實(shí)其偷竊的動機(jī)和事實(shí)成立。讓目標(biāo)離開商場大門三至五米才行動。記 住：關(guān)鍵是讓目標(biāo)經(jīng)過商場所有的結(jié)賬處。如果商場有邊區(qū)收銀機(jī)（如店外 銷售），要經(jīng)過了邊區(qū)收銀機(jī)才可以截停。 在截停時不要一個人出去，抓獲小 偷時最好要有證人在場。小偷的截停與監(jiān)管捉拿商場小偷時要：肯定/堅定/確定/專業(yè)捉拿小偷時要帶一名防損員或商場管理人員同往，至少有另一個人可以做為證 人。對小偷說話要禮貌而直截了當(dāng)。例

29、如：先生，我是某商品的供應(yīng)商，你衣袋里有未付過款的商品，請你配合我把這 件事情澄清。如果小偷拒絕合作，在100%肯定的情況下，可以采取合理的強(qiáng)制手段，能夠制服或阻留即可，你自身及他人的安全應(yīng)該放在第一位。回商場前應(yīng) 該至少拿回一件被盜的商品。在回商場辦公室的路上，證人（如穿制服防損員或 他人）要走在嫌疑小偷的前面，你跟在其身后以防小偷將商品丟掉。記住，要保 持警戒。在截停小偷時應(yīng)流露出自信及堅定。如果表現(xiàn)出懷疑或不確定，小偷會感覺 到，并加以利用。如果拿回被盜商品之前，小偷逃跑：.如果商品價格達(dá)到了公安機(jī)關(guān)所定制的標(biāo)準(zhǔn)并需要公安機(jī)關(guān)的參 與，則打電話報警，準(zhǔn)確描述嫌疑人及其汽車等的特征。.千萬

30、不要駕車或騎自行車去追小偷，追小偷只限在大門口視線范 圍內(nèi)，要特別注意安全，防止跌倒/滑倒而造成意外事故，或者穿越馬路 要防止撞到汽車和行人。注意：要明確你報警時只是提供線索而不是想一定要把小偷捉拿。特別是小 偷上車時要注意記住車牌號碼。如果警方?jīng)Q定抓住該嫌疑人或可能該嫌疑人在其 他商場偷竊曾被拘留過，你的報案將有助于對警方辦案。在多數(shù)情況下，商場小 偷逃跑時已知道自己被發(fā)現(xiàn)，他就會丟掉證物。除非你能從小偷身上拿回被偷物 品，否則就難予以定罪，甚至不能定罪。截停小偷的步驟：.不要出示你的工牌，編個理由。.說明你截停的愿因。（注意：要在最短的時間內(nèi)讓對方知道你要說什么。）.取回被盜的商品。.將小

31、偷帶回辦公室。.在辦公室叫他們把自己的口袋翻出來。.只有在受到人身攻擊時，方可進(jìn)行防衛(wèi)，而這種防衛(wèi)措施只能以抗擊攻擊 及防止受傷的程度為限。再次提到安全：作為一名便衣防損員，帶小偷回辦公室要緊跟在當(dāng)事人的后 面，但要保持一定的距離以防小偷突發(fā)異常舉動。在帶回小偷時要拿回被盜商品、收集足夠證據(jù)以證明其偷竊事實(shí)，這一點(diǎn)非常重要。截停和扣留小偷的注意事項.仔細(xì)觀察，確信小偷沒有把商品扔掉。如果因故嫌疑犯消失在視野之外 時，就不能采取行動。.一靠近小偷就要表明自己的。.不必令嫌疑人失面子，截停時不要引起其他顧客的特別注意，避免其他顧 客的圍觀。.如果是少年小偷，要立即通知其家長或法定監(jiān)護(hù)人。.在辦公室

32、處理小偷時也必須要有一名證人在場，在報告注明證人的姓名。注意：證人或你自己要和小偷同一性別。.不要扣留小偷時間太久.任何長時間的扣留都是職業(yè)不允許的不明知之 舉，這也是法律的要求。.必須在證據(jù)充足的情況下才可截停小偷嫌疑人，沒有充分的理由和足夠的 證據(jù)進(jìn)行截停是不合法的，所以你一定要時刻保持警惕，在截停之前要掌握 足夠的證據(jù)，當(dāng)你有充分的理由證實(shí)本公司的商品被偷竊，才可以用合理的 方式將當(dāng)事人截停帶回辦公室，并且要妥善保管所有證據(jù)。（所謂證據(jù)必須是你親眼看到他從貨架上拿的是商場的商品，否則他手上的東西就不能證明 是否是我們的商品，有可能是他從外面帶進(jìn)來的。）注意在捉拿小偷時一定要有理有據(jù)。.不

33、得威脅或恐嚇小偷嫌疑人。.協(xié)助警方及審判機(jī)構(gòu)，即使是反復(fù)提審。.只有嫌疑犯的同伴也偷有商品時，才可以把嫌疑犯的同伴一并捉拿。.與小偷接觸時盡量避免使用武力。如果實(shí)在萬不得已，盡量使用最底限 度的武力，并將事實(shí)經(jīng)過馬上匯報給主管。如果你或店內(nèi)經(jīng)理、員工受傷， 應(yīng)盡可能拍照記錄，然后將每一起被捉拿者引起的受傷事件匯報給防損處 長。所有店內(nèi)員工只要發(fā)現(xiàn)被捉拿者對防損員進(jìn)行人身攻擊，都應(yīng)匯報給防 損經(jīng)理。.安全控制-我們在處理小偷的整個過程中，者K要保證絕對的安全，無論 是你或小偷都不耍在這一個過程中出現(xiàn)意外事故。為了避免發(fā)牛意外事故,我們平時要將辦公室整理得干干凈凈，在問訊室桌面上不可有任何物品，

34、該房間只能有三張椅子，以免小偷用硬物扎傷自己或攻擊你，還要避免小 便衣培訓(xùn)材料20-3-2.25 - 33機(jī)密文件偷撞墻等過激行為商場小偷的盤問盤問要在遠(yuǎn)離售貨區(qū)的獨(dú)立場所進(jìn)行（防損部辦公室）。與小偷交談的目的是：.讓其自動承認(rèn)偷竊。.拿回所有被盜物品。.取得證實(shí)資料。如果小偷帶有小孩，而偷去的商品又價值達(dá)到了公安機(jī)關(guān)所定制的標(biāo)準(zhǔn)并需 要送派出所，或者相關(guān)的文件處理需要一定時間，則可以讓其打電話叫家人來照 顧小孩。你必須有一個證人在場，證人或你自己要與小偷同一性別。你要讓小偷自己把未付款的全部商品放在桌面上，你要能夠說出被偷物品的 名稱及掩藏位置，這有助于嫌疑人相信自己確實(shí)被抓到把柄，如果小偷

35、拒絕出示 偷盜物品，而你又確信你親眼看到他整個偷盜過程，你就可以決定打電話請求警 察前來協(xié)助或送派出所。不要給嫌疑人有任何丟掉證物的機(jī)會，必須警惕！注意：多數(shù)小偷都會說自己是第一次偷竊,你不能接受小偷的賠償，也沒有 必要小偷必須承認(rèn)過去的偷竊，（如起訴嫌疑人，他只會因當(dāng)前的違法行為而定 罪，請求賠償過去的偷竊只有通過總部防損經(jīng)理處理。）在處理過程中不可以讓當(dāng)事人打電話。釋放和起訴商場小偷公司現(xiàn)行的規(guī)定是偷竊者要交納教育保證金，以達(dá)到對小偷的威懾作用，特 殊情況（年老、年幼、孕婦、病殘等）請示防損主管/經(jīng)理決定。所偷竊者一般在做完書面記錄防損拘捕當(dāng)事人報告、口頭教育后釋放小偷，同時你要將他 送出

36、大門，特殊情況，也可以請求區(qū)域防損主管或經(jīng)理決定是否送派出所（慣 偷、團(tuán)伙職業(yè)小偷、態(tài)度惡劣拒不承忍、多次在本商場偷竊等情況）。沒有實(shí)施行竊的小偷同伙。如果同伙沒有實(shí)施偷竊，不允許叫他停下。不能讓感情來支配你對當(dāng)事人的處理結(jié)果。送往派出所的小偷要注意：.保持警戒不能讓小偷跑掉。.注意小偷可能攻擊你。.避免小偷撞車的情況。.送小偷去派出所要兩個人陪同前往，坐在的士的第二排，讓當(dāng)事人坐中 問，以避免在行車途中當(dāng)事人跳車造成意外事故。.證物不要遺忘在的士車上。.下車時也要防止小偷逃跑。在送當(dāng)事人到派出所的整個過程都要避免意 外事故的發(fā)生，保證當(dāng)事人的絕對安全。另外：可以詢問警官何時對小偷進(jìn) 行處理或

37、起訴，最好要記住接案民警的號碼和拿回報案回執(zhí)。少年小偷的處理有些商場的大部分損失是少年小偷造成，這個問題必須認(rèn)真對待。處理少年 小偷必須按公司的規(guī)定執(zhí)行。防損部處理當(dāng)事人報告中所有作為證據(jù)的 資料的部分應(yīng)該填寫完整，拿回被盜商品就放走少年小偷（特別是年紀(jì)較小 的）是商場的通常做法，金額巨大及情節(jié)嚴(yán)重情況請示防損經(jīng)理決定是否送 派出所處理。釋放少年小偷時，只能讓起父母、監(jiān)護(hù)人、警方領(lǐng)走。這個程序有下列三個意義：以官方的姿態(tài)解決少年小偷能給其父母留下更深印象；?在少年小偷的社區(qū)內(nèi)確立一種宣傳觀念：在商場內(nèi)扒竊是不能容忍的；?避免少年小偷在釋放后回家這段時間發(fā)生意外，以免受責(zé)。?現(xiàn)在，有犯罪行為的少

38、年犯的權(quán)利比過去得到更廣泛的承認(rèn)。這個觀念包括少年犯在多個訴訟程序中由律師行使權(quán)利。便衣的職業(yè)素質(zhì)：.態(tài)度和睦。.不要妄加評論，不要教訓(xùn)他人，不可以體罰和侮辱小偷。.保持良好的態(tài)度和得體的舉止。.工作負(fù)責(zé)并保持較高的職業(yè)水準(zhǔn)。.及時取得所有必要的信息，不要過久的拘留小偷。.符合公司的規(guī)定。注意：我們應(yīng)盡量讓當(dāng)事人寫下陳述承認(rèn)偷竊事實(shí)。但不會寫字或不愿意寫 的人，不可以強(qiáng)迫寫陳述書和簽字，強(qiáng)迫簽字是不合法的，可以讓證人寫下當(dāng)時 情況或送派出所處理。如果捉拿少年小偷，扣留時間最長只從填寫開始至其家長、監(jiān)護(hù)人、或執(zhí)法人員到來為止。引起爭議的小偷捉拿（錯誤截停）只有在證實(shí)確實(shí)捉拿了不該捉拿的人的情況下

39、，才可以道歉，在得體的道歉 中，你只應(yīng)說明“先生/小姐，我很抱歉發(fā)生的事情，你可以離開?！蹦悴粦?yīng)該再 談到其他的內(nèi)容。不應(yīng)寫下書面的道歉信。當(dāng)事件發(fā)生后，應(yīng)馬上至電給你的區(qū) 域防損主管。誤捉事件應(yīng)立即詳細(xì)的匯報給店長、防損經(jīng)理有關(guān)誤捉事件詳細(xì)情況的書面報告，必須在事件發(fā)生當(dāng)天遞交給防損經(jīng)理， 報告上須附上證人的證詞。自己做出正確的判斷非常重要，一旦捉拿錯誤，你就 要向區(qū)域防損主管聯(lián)系，向他請示。對小偷的偷竊如有疑問，就應(yīng)讓他離去，應(yīng) 該確認(rèn)其犯了偷竊事實(shí)才實(shí)施捉拿。附：造成引起爭議的捉拿的可能性：.外來因素（可能是人為的）。.同行業(yè)競爭。.顧客尋找賠償，故意找事的人（有指靠這種方式生活的人）。

40、請熟悉廣東消費(fèi)法-精神賠償。新聞發(fā)布/接受采訪便衣錯誤截停等事件可能會招來新聞媒體的采訪，所有店內(nèi)事件未經(jīng)防損處 長的同意，不得通過新聞媒體向外發(fā)布新聞和講話、答應(yīng)記者的問題。當(dāng)新聞界 向你提問時，你只能說：“無可奉告”。你必須把新聞界的要求告訴防損經(jīng)理 /和 店長，他們也不可提供信息，但可建議他們與公關(guān)部門聯(lián)系。通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)此規(guī)則，應(yīng)注意到最重要的因素是實(shí)施捉拿前確保每個步驟 都準(zhǔn)確無誤。你必須知道如果錯誤的截停一個人，將會使公司卷入法律糾紛，不 僅經(jīng)濟(jì)受損失，而且防損部以及公司的信譽(yù)也受到影響，在實(shí)施截停之前，掌握 足夠的證據(jù)這一點(diǎn)非常重要。你必須：.確知丟失了什么商品，商品原來放在哪個

41、柜臺或陳列區(qū)。.確認(rèn)商品藏在什么地方。.確認(rèn)商品仍然在疑犯身上。.確認(rèn)通過了所有收銀臺并沒付款和出了商場大門.證據(jù)的處理你負(fù)責(zé)：.找回所有被偷竊商品及可能被小偷拿走商品之后丟棄的商品封 皮、包裝、泡沫箱等包裝材料.商品及其包裝材料都作為證據(jù)來保 管. 偷拿走及丟棄的價目標(biāo)簽，不論其形狀如何，都要找回，這一點(diǎn) 在證實(shí)商品價格更改案件中至關(guān)重要.易爛物品的標(biāo)簽及包裝材料也應(yīng)留下來作為證據(jù)予以保存.如果小偷因掩藏物品或更改價格而只付部分款，找回收銀機(jī)電腦 小票底單與售貨有關(guān)的資料，作為證據(jù)予以保留。盡管處理證據(jù)的程序因地而異，但是總的來說，證據(jù)應(yīng)該由商場或警方保留。 兩種情況都要求妥善處理及保留證據(jù)

42、，具體步驟如下：.查驗(yàn)證據(jù)是否受損并在報告中說明.標(biāo)明各項物品找回的時間和地點(diǎn)，以便與案件有關(guān)人員易于辨 明。.不要在可重售商品上做任何可能會損害或降低其價值的標(biāo)記。我們應(yīng)該：.如果可能，把證據(jù)裝入專用證據(jù)袋，并密封。.用鋼筆在袋面上寫出物品的名稱，詳細(xì)列明袋內(nèi)各樣物品的數(shù) 量，標(biāo)上日期/時間/及商品編號。.把經(jīng)標(biāo)記/裝袋及貼簽的證據(jù)置留在商場內(nèi)授權(quán)人專用的區(qū)域， 可能的話，裝入專用（最好是鐵柜）證據(jù)柜內(nèi)予以保護(hù)。.你所在的商場將證據(jù)交與當(dāng)?shù)鼐綍r，你必須要求警方妥善處理 證據(jù)，交與警方的財物必需在V證據(jù)登記表中注明。.商場小偷案件在30天內(nèi)未獲處理，你或防損經(jīng)理應(yīng)聯(lián)系警方查 詢處理情況，你可

43、能得到同意將證據(jù)退回的答復(fù)。.必要的情況下，你應(yīng)盡量不要用手直接去拿證物，可以用紙巾或 手套隔離開。作證如果你與處理案件的檢察官建立良好的工作關(guān)系，他可能會安排你隨傳隨到 出庭作證.這樣就可以節(jié)省因證人在法庭等候傳喚而消耗的大量時間，離店出庭 作證時須通知防損經(jīng)理/商埸管理人員。記錄捉拿小偷的情況，并回顧記錄后再 上公安機(jī)關(guān)/法庭證人席，僅向檢察官/警察陳述.到公安機(jī)關(guān)/出庭時要衣著整潔而端莊，給人留下好的印象不能與被告人或被告人律師交談，以免向他們提供額外信息或引起爭吵，即 使他們主動跟你說話，你也不能與之交談，切勿與他們爭執(zhí).作證時或法庭審理 期間都不得嚼香口膠，法庭審理過程中不得與他人交

44、談。站在證人席時，記住要：.陳述清晰以免被要求重復(fù)回答。.根據(jù)你親眼所見的情況作證，不要依據(jù)道聽途說作證。.不得復(fù)述出于審訊被告（商場小偷）的需要而舉行過的會談。.堅持陳述事實(shí)，你自己的結(jié)論及假設(shè)不能作為證言。回答問題要直接而盡可能簡潔。通常的趨向是，作出的解釋過多，因?yàn)槟阌X 得回答得不夠詳細(xì)。應(yīng)該等檢察官繼續(xù)發(fā)問，以消除誤解。在證人席上不要主動 陳述。作證前把腦海里的證言告知檢察官，由檢察官判斷哪一部分可以作為證 言，如果你不知道怎么回答所提的問題，直接說出來。如果聽不到問題，禮貌的 要求重復(fù)，如果所提的問題不理解，也直接說出來。不要陷入與被告辯護(hù)人斗智 的圈套，你不會取勝，而且會損害自己的

45、形象?；卮饐栴}要禮貌、直接及明確， 不要陷入讓被告辯護(hù)人惹你激怒的圈套，辯護(hù)人的任務(wù)是試驗(yàn)?zāi)愕挠洃浟翱尚?度。當(dāng)法官或辯護(hù)人反對提問時，便停下來。法庭對反對意見做出裁定之前不要 回答提問。與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的合作商場的一些被盜案可能會隨時需要公安機(jī)關(guān)的協(xié)助處理，你應(yīng)該主動與當(dāng)?shù)?的派出所或公安局建立良好的關(guān)系，以便順利合作。下面是開辟交流的幾條建 議：.應(yīng)該讓我們商場所在地的公安機(jī)關(guān)了解我們的規(guī)定。.商場總經(jīng)理和防損經(jīng)理應(yīng)拜訪轄區(qū)派出所長、公安局長或其他主 管官員，與其交流我們的規(guī)定，同時他們還可以了解商場的小偷處理程 序。. 一旦開辟了溝通渠道，就應(yīng)保持暢通，經(jīng)常拜訪交流對象，同其 討論問題消

46、除誤解。對方值得稱道時應(yīng)馬上寫封感謝信，同其他人一 樣，警察當(dāng)知到自己的努力受到贊賞時，也會滿懷高興的。當(dāng)?shù)鼐綉?yīng)知道.我們處理小偷的規(guī)定和程序。.這些規(guī)定由我們公司管理高層制定發(fā)布，全體員工均應(yīng)遵守。.我們商場防損員掌握的捉拿商場小偷的基本知識。.我們不是要用公安機(jī)關(guān)來嚇唬小偷，我們打電話要警察來商場是 要將小偷被警方送往公安機(jī)關(guān)處理。. 一旦對疑犯進(jìn)行檢控，我們將準(zhǔn)備奉陪整個檢控過程。包含適當(dāng) 的時候簽署起訴書及按案件要求出庭做證等。.我們知道所有求助電話都要得到優(yōu)先處理，因?yàn)槠渌胤降娜鐡?劫求助電話比要求處理扣押在我們商場的小偷報警電話更為重要，由于 這個原因，警方對我們電話的回應(yīng)有時會延遲。記?。何覀兊木倏赡軙?，依據(jù)我們對他們的態(tài)度以及我們對警方的困難和 條件限制的理解，而理解我們的要求做出回應(yīng)。附：證據(jù)登記表證據(jù)登記表用于列出及跟蹤截停竊賊過程中的任何證據(jù)。適當(dāng)而連續(xù)的保管和處理證據(jù)非常重要。有時候證據(jù)的不當(dāng)處理或不連續(xù)保管 會導(dǎo)致本應(yīng)成功的對竊賊的檢控反而失敗。存放證據(jù)的柜子應(yīng)是帶鎖的并有3、4個抽屜最好，且這個柜子放在有鎖的房間里，以增加證