1、UltraCRM 產(chǎn)品ToneThink.soft呼叫中心CRM_BS用戶戶手冊ToneThink-UltraCRM 2016 年1 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品目錄 HYPERLINK l _TOC_ 一、系統(tǒng)概述3 HYPERLINK l _TOC_ 1.1、CRM 系統(tǒng)簡介3 HYPERLINK l _TOC_ 1.2、版本4 HYPERLINK l _TOC_ 1.3、UltraCRM 系統(tǒng)功能概述4 HYPERLINK l _TOC_ 二、系統(tǒng)安裝5 HYPERLINK l _TOC_ 2.1、運行環(huán)境5 HYPERLINK l _TOC_ 2.2、系統(tǒng)安裝6 HYPERLINK

2、 l _TOC_ 、安裝 Microsoft .net 框架6 HYPERLINK l _TOC_ 、配置 IIS6 HYPERLINK l _TOC_ 三、系統(tǒng)使用說明13 HYPERLINK l _TOC_ 3.1、系統(tǒng)登陸/登出13 HYPERLINK l _TOC_ 3.2、來電彈出界面15 HYPERLINK l _TOC_ 3.2.1、來電彈出客戶信息16 HYPERLINK l _TOC_ 3.2.2、來電彈出工單信息17 HYPERLINK l _TOC_ 3.3、電話狀態(tài)監(jiān)控18 HYPERLINK l _TOC_ 3.4、設定座席登陸信息19 HYPERLINK l _TO

3、C_ 四、系統(tǒng)菜單使用說明21 HYPERLINK l _TOC_ 4.1、客戶資料管理22 HYPERLINK l _TOC_ 4.1.1、企業(yè)資料管理22 HYPERLINK l _TOC_ 4.1.2、聯(lián)系人資料管理23 HYPERLINK l _TOC_ 4.1.3、客戶分組管理25 HYPERLINK l _TOC_ 4.1.4、員工通信資料管理25 HYPERLINK l _TOC_ 4.2、工單資料管理30 HYPERLINK l _TOC_ 4.2.1、咨詢工單30 HYPERLINK l _TOC_ 4.3、多媒體消息管理33 HYPERLINK l _TOC_ 4.3.1、

4、查詢留言-收件箱33 HYPERLINK l _TOC_ 4.3.2、查詢傳真-收件箱33 HYPERLINK l _TOC_ 4.3.3、查詢短消-收件箱34 HYPERLINK l _TOC_ 4.3.4、查詢郵件-收件箱35 HYPERLINK l _TOC_ 4.3.5、發(fā)送傳真35 HYPERLINK l _TOC_ 4.3.6、發(fā)送短信37 HYPERLINK l _TOC_ 4.3.7、發(fā)送郵件37 HYPERLINK l _TOC_ 4.4、知識庫管理51 HYPERLINK l _TOC_ 4.4.1、知識庫查詢54 HYPERLINK l _TOC_ 4.4.2、知識庫全文

5、檢索55 HYPERLINK l _TOC_ 4.4.3、知識庫熱點排行統(tǒng)計56 HYPERLINK l _TOC_ 4.4.4、知識目錄維護56 HYPERLINK l _TOC_ 4.4.5、知識庫資料維護57 HYPERLINK l _TOC_ 4.4.6、知識庫待審核59 HYPERLINK l _TOC_ 4.4.7、知識庫審核未通過60 HYPERLINK l _TOC_ 4.4.8、知識庫廢件箱60 HYPERLINK l _TOC_ 4.4.9、創(chuàng)建知識庫檢索60 HYPERLINK l _TOC_ 4.4.10、知識庫訪問量統(tǒng)計61 HYPERLINK l _TOC_ 4.5

6、、個人事務管理61 HYPERLINK l _TOC_ 4.5.1、電話簿管理62 HYPERLINK l _TOC_ 4.5.2、公文傳送管理62 HYPERLINK l _TOC_ 4.5.3、電話呼叫記錄查詢65 HYPERLINK l _TOC_ 4.6、班長管理65 HYPERLINK l _TOC_ 4.6.1、日志查詢：65 HYPERLINK l _TOC_ 4.6.2、菜單設置：66 HYPERLINK l _TOC_ 4.7、錄音資料管理67 HYPERLINK l _TOC_ 4.7.1、錄音查詢：67 HYPERLINK l _TOC_ 4.7.2、錄音質(zhì)檢分配：70

7、HYPERLINK l _TOC_ 4.7.3、錄音評分：71 HYPERLINK l _TOC_ 4.7.4、查詢評分結果：71 HYPERLINK l _TOC_ 4.7.5、評分模板管理：72 HYPERLINK l _TOC_ 4.7.6、錄音收藏夾：72 HYPERLINK l _TOC_ 4.7.7、設定錄音參數(shù)：73 HYPERLINK l _TOC_ 4.8、外呼任務管理744.8.1、設定自動外呼和呼叫結果查詢 . 74 HYPERLINK l _TOC_ 4.8.2、設定任務計劃75 HYPERLINK l _TOC_ 4.8.3、分配任務78 HYPERLINK l _T

8、OC_ 4.8.4、回訪結果79 HYPERLINK l _TOC_ 4.8.5、處理回訪任務802 / 81一、系統(tǒng)概述1.1、CRM 系統(tǒng)統(tǒng)簡介UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品隨著呼叫中心系統(tǒng)在各各行業(yè)的廣泛應用用，其后端應用的的客戶關系管理系系統(tǒng)（customer relationship management ,以下簡稱CRM）成為企業(yè)業(yè)所關心的熱門話話題。CRM源于“以客客 戶為中心”的的商業(yè)模式，是一一種旨在改善企業(yè)業(yè)與客戶之間關系系的管理系統(tǒng)，它它的目標在于 通通過提供快速、周周到、優(yōu)質(zhì)的服務務來吸引和保持更更多的客戶。C。CRM的核心思想是將將企業(yè)的客戶（包包括最終用戶、分分銷商、合作

9、伙伴伴）作為最重要的的 企業(yè)資源，通通過完善的客戶服服務和深入的客戶戶分析來滿足客戶戶的需要，保證實實現(xiàn)客戶的終 生生價值。它實施于于企業(yè)的市場營銷銷、銷售、客戶、技術支持等領域域，宗旨在于改善善企業(yè)和 客戶的的關系。通過向企企業(yè)的銷售、市場場和客戶服務的專專業(yè)人員提供全面面的、個性化的客客戶 資料，并強強化跟蹤服務、信信息服務能力，使使他們能夠協(xié)同建建立和維護一系列列與客戶和生意 伙伴之間的卓越越有效的一對一關關系，從而使企業(yè)業(yè)得以提供更快捷捷和周到的服務，提提高客戶 的滿意意度，進而增加營營業(yè)額。I。呼叫中心的CRM的成成功應用，對企業(yè)業(yè)的作用可歸結為為以下三個方面：p。1、 提高效率企業(yè)

10、的業(yè)務處理流程自自動化提高，實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信信息共享、提高企企業(yè)員 工的工作作能力，使企業(yè)內(nèi)內(nèi)部高效地運轉。k。2、 拓展市場通過電話、傳真、Email等業(yè)務務模式，企業(yè)擴大大了經(jīng)營范圍，及及時把握新的市 場機會，占領更更多的市場份額。5。3、 保留客戶客戶選擇不同的模式與與企業(yè)進行交流；可以方便獲取信信息得道更好的服服務。 企業(yè)得以以保留更多的老用用戶，同時更好的的新用戶。z。UltraCRM 客客戶服務中心是專專門為“CallThink 呼叫中心系統(tǒng)”設計的通用客戶戶端應用 系統(tǒng)。它它匯集了我們多年年的開發(fā)客服中心心的經(jīng)驗，涵蓋了了大多數(shù)中小企業(yè)業(yè)的業(yè)務需求，是是 一套比較成熟熟、功能

11、完善的CRM系統(tǒng)。j。3 / 811.2、版本UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品UltraCRM目前前的最新版本為V500-100 Build 500.100.2016.418，此版本在前一版本基 礎上對聯(lián)系人、企業(yè)、工單等方面的問題進行大幅度的改進。將之前模糊不清的客戶資料人 員結構整理清晰，來電彈屏的設計更加靈活，適應了更多模式的企業(yè)需求。l。1.3、UltraCRM 系統(tǒng)功能概述UltraCRM采用用 HYPERLINK /view/.htm B/S結構（Browser/Server結結構）的架構，響響應迅速，并利用用CTI系統(tǒng)提 供供的軟件接口與座座席緊密結合，同同時也充分考慮了了與企業(yè)OA信息

12、系統(tǒng)的集集成。系統(tǒng)基于 Microsoft的Visual studio 2008技術平臺，非常便于與用戶業(yè)務集成。v。系統(tǒng)功能包含以下幾個個方面：1、時實的通信控制：系統(tǒng)與 CTI 服務務器配合，輕松實實現(xiàn)諸如：最佳路路由選擇、自動彈彈出客戶信息、座座席 通過屏幕控控制電話接聽，轉轉接，會議，監(jiān)聽聽等。同時，系統(tǒng)統(tǒng)支持由座席安排排定時電話 自動動外撥、批量電話話外撥、批量傳真真發(fā)送、座席通話話錄音、座席通話話監(jiān)聽等服務。L。2、完善的客戶資料管理理： 對所有的客客戶進行個性化管管理，可將用戶分分為：潛在用戶、個人用戶、單位位用戶、 VIP 用戶等多種級別別，每個用戶分配配一個唯一的 ID 標識

13、，同一單位位可以有多個用戶戶， 一個用戶可可以屬于不同單位位，自動彈出客戶戶基本信息。W。3、強大的工作流處理能能力： 工作流系系統(tǒng)是通過工單實實現(xiàn)各工作流環(huán)節(jié)節(jié)的聯(lián)系以及工作作流的定義管理，工工作流狀態(tài) 查詢、更改的。操操作員可根據(jù)用戶戶的不同業(yè)務請求求，建立相應的工工單記錄，并對該該事 后處理過程程進行跟蹤；也可可對要處理的事務務形成工單轉給相相應的操作員，并并跟蹤該工 單的的處理過程；每次次處理過程都會有有詳細的記錄，以以便統(tǒng)計查詢 。 工單類型可以根根據(jù)座席所在的業(yè)業(yè)務組不同分為：售前工單、售后后工單、內(nèi)部工單單等多 種類型。C。4、方便的工作計劃安排排： 可按日期時時間進行工作安排排

14、，對不同的工作作安排可設定重要要性級別，協(xié)助業(yè)業(yè)務人員 處理個個人事務；可設定定個人事務（座席席專用事務）提示示，提醒業(yè)務人員員處理該事務；5。4 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品可用于班長管理，班長長座席可為該組人人員設置工作安排排及重要消息提示示；座席人員 不不在時可提示班長長或其它人員。U。5、完整的電話記錄數(shù)據(jù)據(jù)： 系統(tǒng)可記錄錄業(yè)務人員的每次次通話，操作員可可根據(jù)要求按用戶戶及工單查詢各種種類型的呼 叫記錄（呼入、呼出、呼入失敗敗）；可查詢用戶戶的留言，記錄每每次與用戶通話的的基本 問題及解解決方法；班長座座席可查詢工作人人員的工作記錄。q。6、客戶投訴和建議處理理：客訴來電記錄：客戶

15、來來電通過 IVR 分配到自動語音音客訴座席或，轉轉到人工客訴座席席 人員通過相關關表格完成客訴工工作。呼叫中心接接受用戶投訴，記記錄投訴內(nèi)容，發(fā)發(fā)送投 訴內(nèi)容及及將投訴結果回復復客戶的功能。對對于用戶的各項建建議，將記錄在案案，并提交 給相相關的部門或人員員進行處理。 客客戶投訴管理包括括：客戶投訴工單單資料表，增加、查詢、刪除等。V。7、靈活的統(tǒng)一消息處理理： 統(tǒng)一界面處處理電話、傳真、留言、短消息。7。8、可擴展的內(nèi)部資料管管理：系統(tǒng)可建立 FAQ 資料數(shù)據(jù)庫，快快速回應用戶要求求；可連接企業(yè)內(nèi)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，與其其它 部門形成事事務連動關系。0。9、內(nèi)部公文流轉： 系系統(tǒng)可建立內(nèi)部公公文流

16、轉機制，可可同時發(fā)送一個或或多個消息、文件件等至多個內(nèi)部座座 席人員，完成成快速、高效的文文件傳送、通知等等功能。K。二、系統(tǒng)安裝2.1、運行環(huán)境為保障系統(tǒng)運行的穩(wěn)定定性和可靠性，我我們經(jīng)過嚴格的測測試，建議服務器器端在如下環(huán)境運運行：b。1）硬件環(huán)境5 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品計算機配置：CPU Core i5 以上，2G 內(nèi)存以上，500G 硬盤以上，VGA 彩顯，10/100M 網(wǎng)卡。0。附加設備：局域網(wǎng)絡環(huán)環(huán)境2）軟件環(huán)境操作系統(tǒng)：Windows 2008 Server（安裝 IIS）中文版 3）預裝軟件u。SQL2008 企業(yè)業(yè)版Microsoft .net Framewor

17、k 4.5客戶端運行環(huán)境：1） IE 瀏覽器版本瀏覽器版本必須使用微微軟操作系統(tǒng)的 IE 瀏覽器，版版本為 IE11.0Z。2） Flash 插件在 客 戶 端 的 電 腦 上 要要 安 裝flash10.0以 上 版 本本 插 件 ， 可 以 到 HYPERLINK /cn/flashplayer/ http:/cn/flashplayer/網(wǎng)站下載，安裝裝好 flash 插件后，瀏覽網(wǎng)網(wǎng)頁，登陸即可， 否則客戶端無法法和 cti 連接o。2.2、系統(tǒng)安裝、安裝 Microsoft .net 框架運行安裝盤中： HYPERLINK file:/Tools/DotNetFX35/dotNetF

18、x35setup.exe Tools-第三三方dot NET 4.5 框架NDP452-KB-x86-x64-AllOS-ENU.exe9。、配置 IIS（一）在 windows2008 操作系統(tǒng)下配置置 IISWindows2008 操作系統(tǒng)安裝完完，默認是沒有 IIS 管理器的的，需要手動安裝裝。e。1） 右鍵“我的電腦”，選擇管理，進進入“服務器管理理器”選擇“角色色”一項，然后在在 右側界面中選選擇“添加角色”，如下圖所示：P。6 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 2） 在打開的服務器角角色中選擇“Web 服務器（IIS）”圖 3）Web 服務器介紹 ，直接點“下一步”，如下圖所示：

19、7 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 4）選擇“角色服務”，在在此選擇“ASP.NET”，點“下一步”，操作如下圖所所示。注：IIS7L。綁定的是 ASP.NET2.0圖 05）.添加角色向導界面，點點“添加必需的角色色服務”，如下圖所示：d。8 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 16）.安裝確認階段，點“安安裝”，如下圖所示：圖 29 / 817）.安裝進度對話框，進度度完成后，點“下一步”，如下圖所示：UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 38）安裝完成 有安裝成成功提示，在此點點“關閉”。完成 IIS7 配置。D。10 / 81圖 4UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品9）安裝完成后，在 Internet

20、 信息（IIS）服務器界界面，可以看到，安安裝完成，如下圖圖所 示：Y。圖 510）安裝完 IIS 服務器后，點擊擊“開始”-“管理工具”-“Internet 信息服務（IIS）管理 器器”，如下圖所示示i。11 / 81圖 611) 右鍵選擇“網(wǎng)站”-添加網(wǎng)站，如如下圖所示圖 7UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品12）在打開的“添加加網(wǎng)站”界面中設設置網(wǎng)站的名稱，物物理路徑，ip 地址和端口，設設置好后選 擇確確定C。12 / 81圖 813）在應用程序池中中選擇建好的站點點，雙擊，打開基基本設置頁面A、將托管管道模式改為為“集成”B、將.NET Framework 版本改為“.NET Framewo

21、rk v4.0.30319”Q。UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 914）將 的狀態(tài)服務的啟啟動方式改為自動動，并手工啟動e。三、系統(tǒng)使用說明3.1、系統(tǒng)登陸/登登出1、系統(tǒng)登陸 ：開啟計算機進入系統(tǒng)后后，用鼠標雙擊桌桌面上的“Internet Explorer”圖標，在地址欄填寫 UltraCRM 程序的網(wǎng)頁地址，如： HYPERLINK 20/UltraCRM 20，然后回車，顯示登陸界面，如圖 3.1.1e。所示：13 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 3.1.1在登陸頁面輸入工號、密碼和分機號碼碼，單擊“登陸”按鈕，就可以登登陸到 UltraCRMj。系統(tǒng)中。主界面分為 6 個區(qū)區(qū)域，首先

22、是主頁頁最上方的滾動顯顯示的部分，是當當前座席收到的通通知； 在通知下下方顯示的是當前前座席的任務或本本系統(tǒng)今日新增業(yè)業(yè)務量；其余四個個區(qū)域顯示的分別別 是“我的任務務”、“業(yè)務報表表”、“我的公文文”和“知識庫更更新”，這四個部部分也可以根 據(jù)據(jù)座席的需要進行行個性化設置替換換成需要的內(nèi)容。如如果需要對列表內(nèi)內(nèi)容刷新可以點擊擊m。“”，如果要查看更多記記錄可以點擊“”，如 3.1.2 圖所所示：e。圖 3.1.214 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品正確登陸 UltraCRM 系統(tǒng)后，在頁面面右上會顯示登錄錄人的工號和姓名名，如果客戶端機機器l。的 IE 瀏覽器設置不正正確，則會顯示圖標，則

23、需要檢檢查是否正確安裝裝了 flash 插件件w。2、系統(tǒng)登出鼠標移動到右上角座席席信息處，會出現(xiàn)現(xiàn)下拉菜單，選擇擇“”，系統(tǒng)就會 登出，并將頁面面轉到登陸界面，如如圖 3.1.3 所示示：L。圖 、來電彈出界面面來電彈出顯示的內(nèi)容可可以根據(jù)業(yè)務的不不同，座席員可以以在通過客戶端設設置個性化的彈 出方式。選擇菜菜單中的“主頁”-“設定座席信信息”，在這里進進行來電彈出類型型，可以選 擇來來電彈出客戶資料料或者工單資料，如如果選擇了工單資資料，可以在下面面的選項框中選擇擇優(yōu) 先彈出的工工單類型。f。圖 3.2.115 / 813.2.1、來電彈出出客戶信息1、新用戶來電Ultra

24、CRM 產(chǎn)產(chǎn)品當外線電話轉入空閑座座席時，座席電話話振鈴，同時 UltraCRM 系統(tǒng)彈出該用戶戶的客戶資 料如如圖 示界面：y。如果座席員要給來電用用戶 回撥，可以以點擊來電頁面的的 “ 來電號碼” 或“ 手機號 碼”，進進行快速撥號p。圖 上圖顯示的是一個新用用戶的來電界面，座座席可以通過此頁頁面添加客戶信息息，添加成功 后后，可以繼續(xù)添新新建工單，添加本本次電話的服務內(nèi)內(nèi)容。O。上面描述的是一個全新新的用戶來電的情情況，在實際使用用過程中，會遇到到多種用戶的來 電情況，下面將將詳細說明不同情情況系統(tǒng)的使用方方法：S。2、已有聯(lián)系人，新號碼碼來電當一個系統(tǒng)已有的客戶戶使用一個沒有在在系統(tǒng)中

25、儲存過的的號碼呼入時，系系統(tǒng)會以新用戶來來 電彈出如下圖圖所示頁面。A。16 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 座席在與客戶溝通過程程中，了解到客戶戶是一個已有聯(lián)系系人，可以在聯(lián)系系人姓名處輸入此此客 戶的姓名，系系統(tǒng)會自動檢索出出相關信息，座席席員需要在下拉的的聯(lián)系人中選擇一一個正確的姓名， 選擇后系統(tǒng)會自動跳轉到該聯(lián)系人的頁面，如下圖所示：a。圖 座席員需要在該聯(lián)系人人子菜單中的“關關聯(lián)電話表”里，將將本次來電加入，這這樣下次該客 戶戶在使用這個號碼碼呼入時就會自動動顯示次聯(lián)系人信信息了。w。3.2.2、來電彈出出工單信息當來電彈出類型設置為為工單資料時，會會彈出如下的工單單界面，工單類

26、型型則依據(jù)系統(tǒng)設l。17 / 81置的類型進行彈出。UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 如果對應來電號碼可以以檢索到客戶信息息，則可以在工單單中顯示客戶的基基本信息，否則， 則彈出空白工單單。對工單的創(chuàng)建建或修改將不會導導致客戶信息的創(chuàng)創(chuàng)建或修改。d。3.3、電話狀態(tài)監(jiān)控控在 UltraCRM 的主頁左側顯示示的是系統(tǒng)的快捷捷鍵，登陸系統(tǒng)后后顯示的是坐席收收到的公 文消息息，坐席可以選擇擇上面工具欄快捷捷鍵“圖例”，可可以將界面切換到到電話狀態(tài)監(jiān)控的的頁面。 如圖 3.3.1 所示示：M。圖 3.3.118 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品見上圖，UltraCRM 客戶端的電話狀狀態(tài)監(jiān)控頁面中左左側顯

27、示的是所有有工位的示意圖，示示 意圖可根據(jù)每每個用戶實際情況況進行修改，方便便快速找到相應的的座席員J。3.4、設定座席登陸陸信息座席可以在 UltraCRM 中自己修改姓名名、密碼等信息，選選擇快捷鍵中的“設定登陸 信息息”就可以進入修修改座席員資料的的頁面，如圖 3.4.1 所示示：F。圖 、即時通信座席可以通過即時通信信功能給呼叫中心心系統(tǒng)中的其他人人員，chat 組發(fā)送文字、圖圖片消 息，接收收人如果當時不在在線，系統(tǒng)還會在在接收人登陸 CRM 時彈出即時通信信的未讀消息提醒醒。o。19 / 813.5.1、“座席-座席”聊天UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品點擊需要發(fā)送消息的座

28、座席所在行的文字字交談的圖標“ （座席在線）”或“ （座 席離線）”，系統(tǒng)會彈出下下圖所示的交談卡卡片頁，卡片頁彈彈出時會預先加載載上一次聊天的內(nèi)內(nèi) 容，也可以通通過“消息記錄”按鈕點擊查看更更多聊天記錄。y。3.5.2、“座席-組”聊天在即時通信界面，左側側默認顯示出的組組是座席所在的業(yè)業(yè)務組或自定義 chat 組，點點 擊一個組名后后，在左側會顯示示出“組-文字交談”按鈕鈕，點擊此按鈕會會打開和該組聊天天u。20 / 81的頁面，發(fā)送消息后組組內(nèi)其他成員就會會收到消息。UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品如果想要自己設定聊天天組內(nèi)的成員時，可可以選擇界面左側側上方的按鈕“管管理會話 組”，右右側會顯示

29、出“增增加 chat 組”按鈕，如下下圖所示頁面，點點擊此按鈕，進入入 chat 組編輯輯頁面。A。在編輯頁面中，業(yè)務組組號系統(tǒng)會自動生生成，只需要設置置業(yè)務組名稱后保保存即可。 保存存組信息后，可以以選擇“增加成員員”添加需要的座座席到這個 chat 組中，如果有不不想 要的座席，也也可以選擇“刪除除成員”將座席從從此 chat 組中移除，移除除后，該座席就不不 會接收到本組組的任何消息。5。四、系統(tǒng)菜單使用說明明UltraCRM系統(tǒng)統(tǒng)中各菜單的顯示示和使用根據(jù)座席席登錄權限不同而而不同，下面以登登錄工 號的權限限最高，介紹系統(tǒng)統(tǒng)的所有菜單功能能。2。21 / 814.1、客戶資料管理理4.

30、1.1、企業(yè)資料料管理企業(yè)資料管理界面如下下所示：UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 如上圖所示，企業(yè)資料料管理界面能顯示示所有企業(yè)的客戶戶名稱、電話號碼碼、客戶類型、 服務級別、公司司性質(zhì)等信息。F。可以通過“快速查詢”，快速檢索企業(yè)業(yè)信息，在快速查查詢中支持客戶名名稱、拼音碼、 地址和電話的模模糊查詢，如果這這些條件不夠，還還可以點擊“高級級查詢”進行更細細致的檢索。F。在企業(yè)資料列表的最后后三列是快捷鍵，可可以快速查看該企企業(yè)下屬的聯(lián)系人人（），m。所屬工單（），以及及進行將企業(yè)資料料轉為聯(lián)系人資料料（）的操作。 在在客戶名稱上單擊擊，可以進入企業(yè)業(yè)資料詳細編輯界界面：K。22 / 81圖Ult

31、raCRM 產(chǎn)產(chǎn)品功能描述：復制：復制當前企業(yè)信信息為一個新客戶戶，方便用戶建立立一個和當前企業(yè)業(yè)內(nèi)容比較相近 的企業(yè)信息f。保存：對當前企業(yè)資料料修改內(nèi)容進行保保存 刪除：刪除當前打打開企業(yè)資料信息息 所屬工單：查看當當前企業(yè)資料相關關的所有工單信息息N。發(fā)送公文通知：當新增增或修改某個企業(yè)業(yè)資料后，可以給給與此企業(yè)相關的的座席發(fā)送公文 通知，接收公文文的座席在公文收收件箱中可以直接接打開當前企業(yè)資資料信息進行查看看x。在企業(yè)詳細信息下方是是企業(yè)相關信息的的子卡片頁，這里里可以查看和該企企業(yè)相關的聯(lián)系 人、所屬工單等等信息x。圖 4.1.2、聯(lián)系人資資料管理聯(lián)系人資料管理界面如如下所示：23

32、 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 如上圖所示，聯(lián)系人資資料管理界面能顯顯示所有聯(lián)系人的的客戶名稱、所屬屬企業(yè)、服務級 別、手機號碼、詳細地址、所屬屬人等信息。8。可以通過“快速查詢”，快速檢索企業(yè)業(yè)信息，在快速查查詢中支持姓名、拼音碼、地址 和電話的模糊查查詢，如果這些條條件不夠，還可以以點擊“高級查詢詢”進行更細致的的檢索。U。在聯(lián)系人資料列表的最最后三列是快捷鍵鍵，可以快速查看看該聯(lián)系人所屬企企業(yè)（），C。所屬工單（），以及及進行將聯(lián)系人資資料轉為企業(yè)資料料（）的操作。 聯(lián)聯(lián)系人資料的編輯輯如下圖：3。如果座席員要給來電用用戶回撥， 可以以點擊頁面中的“手機號碼”、 “家庭電話”或或“

33、電話號碼”， 進行快速撥號p。圖聯(lián)系人資料編輯頁面中中個按鈕功能與企企業(yè)資料相同。24 / 814.1.3、客戶分組組管理客戶分組管理界面如圖圖 ：UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 可以增加刪除分組資料料，點擊每一行分分組信息記錄的成成員編輯，可以查查看組內(nèi)成員 圖圖C。：圖 點擊增加成員，可以將將客戶資料信息里里面的成員添加到到分組中4.1.4、員工通信信資料管理員工通信錄記錄公司內(nèi)內(nèi)部員工的分機號號碼、手機號碼、Email等信息息，可以快速聯(lián)系系 公司相關內(nèi)部部人員t。圖25 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品通 過 點 擊 這 里 的 “分機號碼”、“電 話號碼”、“手手機 號碼”進行行快速撥

34、號P。圖 4.1.5、微信企業(yè)業(yè)號微信企業(yè)號連接的成員員是相互信任的關關系，只有限定范范圍內(nèi)的用戶才可可以關注，并且 發(fā)送消息的數(shù)量量不受限制。CRM 提供的微信企業(yè)業(yè)號管理就是幫助助企業(yè)更方便的使使用微信企 業(yè)號號的所有功能，包包括人員管理、菜菜單管理、消息發(fā)發(fā)送等。p。26 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品、微信信會話在微信會話界面中，可可以選擇企業(yè)號下下不同應用的微信信組，選擇后右側側會顯示出該組內(nèi)內(nèi) 的微信成員，選選擇需要會話的成成員，點擊后面的的文字交談圖標“”，即可彈出會會話頁面。f。27 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品、成員員管理由于企業(yè)號的關注是限限定范圍的關注，所所以在關注

35、者關注注企業(yè)號之前，需需要先在企業(yè) 號號內(nèi)增加該關注者者的相關信息，例例如姓名、手機號號、email 等信息，這些可可以通過成員管理理 來維護。H。1、增加關注者信息：A、在工具欄中先選擇要要添加關注者的企企業(yè)號“”，然后點擊“新增關注者者”按鈕，會彈出出呼叫中心系統(tǒng)中中還未關注該企業(yè)業(yè)號的座席信息，選選擇 要添加的座座席后，點擊增加加，系統(tǒng)會給微信信平臺發(fā)送請求f。B、請求成功后，會在列列表中看到新增的的關注者，此時關關注者的狀態(tài)為“1-待同步”，還還 需要關注者在在手機通過微信 app 對企業(yè)號號進關注，關注成成功后，該關注者者的狀態(tài)會變?yōu)椤?- 正常”w。2、刪除關注者當企業(yè)號關注者已經(jīng)

36、離離職或因為其他一一些原因需要從該該企業(yè)號中刪除時時，可以選擇“刪刪 除”功能，將將該關注者從企業(yè)業(yè)號中移除。客戶戶端點擊“刪除”后，該關注者的的狀態(tài)會變?yōu)椤?- 刪除”，并且且給微信平臺發(fā)送送刪除命令，當微微信平臺確認刪除除成功后，會將該該關注者的記錄n。28 / 81徹底刪除。3、與微信平臺同步UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品在系統(tǒng)初次開通時，企企業(yè)號中可能已經(jīng)經(jīng)有很多的關注者者，此時我們需要要使用“與微信平平臺 同步”功能能，將這些關注者者的信息同步到呼呼叫中心系統(tǒng)中。Z。、聊天天記錄查看在聊天記錄查看中，可可以查看座席和微微信企業(yè)號成員的的聊天記錄，包括括會話時間、會 話時長、會話內(nèi)內(nèi)容等0。

37、、應用用管理這里是對微信企業(yè)號的的應用進行管理，一一個企業(yè)號可以有有多個不同的應用用，每個應用 下下可以有不同的關關注者和菜單等信信息，所以這里需需要對應用進行管管理，微信會話頁頁面左側企 業(yè)號號下顯示的微信組組，就是通過這里里設置的。F。選擇“增加微信組”會會進入下圖所示界界面：29 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品“業(yè)務組號”由系統(tǒng)自自動生成 “微信信組名稱”可以根根據(jù)實際情況設定定一個名稱 “應應用號”：這里設設置的是和微信平平臺企業(yè)號中的應應用號一致的號碼碼o。4.2、工單資料管理理工單類型可以根據(jù)用戶戶的需要設置不同同種類，系統(tǒng)默認認的工單類型最多多是10個，座席 可可以根據(jù)需要，選

38、選擇不同的工單資資料。L。每個用戶可以有多條工工單。 每種工單單可以設定不同的的顯示內(nèi)容。下面面以咨詢工單為例例介紹工單管理的的功能。4。4.2.1、咨詢工單單針對每一個撥入的電話話，座席人員將生生成一條工單，工工單資料管理用來來編輯、查詢和 輸出、轉發(fā)工單單。C。每個工單資料包含此工工單的記錄信息，及及用戶的相關資料料。 工單資料包包含此工單的記錄錄信息，及用戶的的相關資料。C。30 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖增加：點擊“增加”，顯顯示空白的用戶工工單編輯界面，座座席人員填寫工單單資料及其中 的的用戶信息并保存存。1。編輯：點擊某條工單的的工單名稱或工單單編號的鏈接、點點擊某條工單點

39、擊擊“修改”，進 入工單編輯的對對話框：Q。快速查詢：支持對工單單名稱和客戶名稱稱的模糊查詢，也也可以通過表單自自定義快速查詢 的內(nèi)容，如果快快速查詢無法滿足足要求，可以進入入“高級查詢”進進行更精確的查找找C。31 / 81圖UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品A、“復制”：將此工單單內(nèi)容復制為一個個新工單，方便座座席員建立相似工工單。 B、“保存”：新新建、復制、修改改工單內(nèi)容后，保保存工單； C、“刪除”：刪刪除該條工單記錄錄 D、“轉發(fā)工單”：座席人員可以以將工單進行轉發(fā)發(fā)，轉發(fā)方式為轉轉發(fā)給其他座席、轉e。發(fā)至Email、轉發(fā)發(fā)至手機短信通知知。進入相應的轉轉發(fā)工單頁面后，列列表中的人員列表表為

40、公 司內(nèi)部員員工通信資料。u。E、“輸出工單”：系統(tǒng)統(tǒng)以UltraCRM站點目錄下的_App_Datatemplate CRM_CASE.htm文件為模版，將工單生成Word文件。（要求客戶端安裝Office2007）u。F、“發(fā)送公文通知”：新增或修改一個個工單后，可以給給與此工單相關人人員發(fā)送公文 通通知，接收公文的的座席打開此公文文后可以直接瀏覽覽當前工單內(nèi)容。3。搜索：根據(jù)條件查詢出出工單記錄 顯示示全部：顯示所有有的工單記錄相關用戶信息：選中一一條工單記錄，然然后點擊“相關用用戶信息”，則會會顯示出該工單 關聯(lián)的客戶信息息H。輸出到Excel：將將當前工單記錄中中的內(nèi)容輸出到一一個用

41、戶指定的目目錄下，生成一個個g。Excel文件。（要要求客戶端安裝Office2007）在工單詳細信息頁面下下方，還有工單相相關信息子菜單，通通過點擊工單詳細細資料前的來 進行快速切切換，如下圖所示示b。圖 32 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品4.3、多媒體消息管管理多媒體消息管理對座席席的近期業(yè)務進行行統(tǒng)計分析，查詢詢，幾乎囊括了目目前所用的通信 種類，主要有留留言、傳真、短消消息、郵件s。4.3.1、查詢留言言-收件箱顯示座席的個人語音留留言和座席所屬組組的語音留言，選選擇某條語音留言言，點擊后面的 文件下載圖標，系系統(tǒng)提示選擇打開開或者保存文件。N。圖點擊“搜索”，可進行行留言查詢。如

42、下下圖：圖4.3.2、查詢傳真真-收件箱顯示座席的個人傳真信信息和座席所屬組組接收到的傳真信信息。 座席人員員可以查看接收到到的傳真文件，選選擇某條接收到的的傳真信息后面“文件下載”g。的圖標，系統(tǒng)提示選擇擇打開或者存儲該該文件，如圖所所示：a。33 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖A、“搜索”：可輸入不不同的組合條件進進行已收傳真查詢詢。 B、“刪除”：將將選中的傳真信息息刪除。 C、“轉移為”：根據(jù)“轉移為”后面所選擇的坐坐席人員，將傳真真文件轉移給該w。坐席，轉移后該傳真文文件只屬于被轉移移的坐席。D、“抄送給”：根據(jù)“抄送給”后面所所選中的坐席人員員，將傳真文件抄抄送給該 坐席，抄抄

43、送后此傳真文件件同時屬于自己和和抄送的坐席。H。4.3.3、查詢短消消-收件箱在短消息管理中，坐席席可以查看收到或或已發(fā)的短信內(nèi)容容。并可以通過發(fā)發(fā)送界面直接發(fā) 送短消息，如圖圖 所示：8。圖 34 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品1、“短信收件箱”：座座席人員選擇“短短信收件箱”查看看接收到的手機短短信，選擇一 條條短信記錄的主題題或內(nèi)容部分，可可以看到短信的詳詳細內(nèi)容，并可對對短消息進行回復復轉發(fā)等 操作，如如圖所所示：S。圖4.3.4、查詢郵件件-收件箱在郵件收件箱中，座席席可以查看系統(tǒng)收收到的郵件內(nèi)容，并并可轉發(fā)或進行回回復，如果是 不不想要的郵件，選選中前面的選擇框框，然后點擊“刪刪

44、除”按鈕，郵件件就會從收件箱中中刪除，但 是并并不是把郵件真正正刪除，而是轉移移到了廢件箱，座座席可以切換前面面的下拉框到廢件件箱中， 這里再再刪除就是真正的的把郵件刪除掉了了。v。圖 4.3.5、發(fā)送傳真真在這里可以直接發(fā)送傳傳真文件并查詢發(fā)發(fā)送結果和發(fā)送狀狀態(tài)。35 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品1、“發(fā)送”：如圖所所示。在界面中，輸輸入傳真號碼或選選擇用戶（顯示客客戶資 料中傳真真號碼不為空的所所有用戶），先擇擇要發(fā)送的傳真文文件，點擊“發(fā)送送”即可。x。圖2、“發(fā)件箱”：選擇“發(fā)件箱”看片也也，查看坐席已發(fā)發(fā)送傳真的傳真結結果，并可以 根根據(jù)選擇發(fā)送結果果來快速查看“發(fā)發(fā)送成功”或“

45、發(fā)發(fā)送失敗”的傳真真記錄，同時還可可以通過 下拉切切換查看待發(fā)傳真真，如圖所所示：M。圖36 / 814.3.6、發(fā)送短信信UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 1、“發(fā)送”：選擇“發(fā)發(fā)送短信”卡片頁頁，進入短信發(fā)送送界面，填寫所收收信人的號碼，i。（如果在客戶資料填寫寫過，就可以選擇擇“收信人號碼”后面的多選按鈕鈕，進入客戶資料料界 面，選擇需需要發(fā)送傳真的用用戶），全部都填填寫完成后即可選選發(fā)送發(fā)出短消息息，回復的時候 用戶名已經(jīng)填好好，轉發(fā)的時候內(nèi)內(nèi)容是不變化的。l。2、“短信發(fā)件箱”：座座席人員選擇“短短信發(fā)件箱”，查查看所有已經(jīng)發(fā)的的短信及發(fā)送 結結果。N。圖4.3.7、發(fā)送郵件件1）發(fā)送郵件

46、 在發(fā)送郵郵件界面中，填寫寫收件人、抄送、密送的地址，主主題，和編輯正文文，全部填寫完7。后然后點擊發(fā)送就可以以了37 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品圖 2）發(fā)件箱 選擇“發(fā)件件箱”卡片頁，可可以查看到已發(fā)送送的郵件，對發(fā)送送失敗的還可以選選擇“重發(fā)”J。圖 38 / 814.3.8、發(fā)送微信信通知UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品在發(fā)送微信通知的左側側，列出的是系統(tǒng)統(tǒng)設定的服務號，右右側是該服務號的的關注者信息。 在這里可以給關關注者發(fā)送文字交交談或發(fā)送通知。R。“顯示全部”、“顯示示可交談”：對于服務號中的的關注者，只有在在 48 小時內(nèi)有過過D。互動的才可主動發(fā)起呼呼叫，超過 48 小時的關注者

47、在在文字交談列不會會出現(xiàn)“”圖標。 點擊圖圖標后，可以進入入會話界面，如下下圖所示，此時就就可以發(fā)起會話。為為了方便座席使用用， 可以通過點點擊“顯示可交談談”按鈕快速顯示示 48 小時內(nèi)的互動過過的關注者，同時時“顯示全部”R。可以切換回顯示所有關關注者信息。“文字交談”：由于服務務號的限定，座席席只能給 48 小時內(nèi)和服服務號進行過互動動的關A。注者主動發(fā)送文字信息息，所以超過 48 小時未進行行過任何互動的關關注者在文字交談談處是沒有 “”圖標的。點擊擊“”可以進入會話話頁面，與關注者者進行文字、圖片片交談。l。發(fā)送通知：座席可以給給任意服務號的關關注者發(fā)送通知消消息，通知消息是是按模板

48、進行發(fā)2。39 / 81送，編輯好發(fā)送內(nèi)容后后，還可以點擊“預覽”按鈕對消消息內(nèi)容進行預覽覽。C。UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品4.3.9、微信服務務號、微信信用戶資料在微信用戶資料管理中中，可以查看關注注到服務號的所有有關注者信息，如如果該關注者綁 定了聯(lián)系人資料料，還可一點擊聯(lián)聯(lián)系人一欄的圖標標查看詳細聯(lián)系人人信息。如果關注注者和座席有W。40 / 81過聊天，可以點擊聊天天一欄的圖標查看看該關注者的所有有聊天記錄。、微信信聊天記錄查看UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品通過 UltraCRM 可以查看微信的的所有聊天記錄，并并可根據(jù)聊天的時時間，關注者昵稱稱等條 件進行查查詢，頁面內(nèi)容如如下圖所示2。如果

49、想要查看聊天的詳詳細內(nèi)容，可以點點擊聊天記錄后面面的“”圖標，打開詳詳細信息， 如下下圖所示：t。41 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品、微信信通知查看在微信通知查看中，可可以瀏覽所有發(fā)送送給關注者的通知知42 / 81、快捷捷回復管理UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品快捷回復管理的內(nèi)容會會顯示到即時通信信頁面，坐席可以以設置常用的一些些用語作為快捷回回 復的內(nèi)容E。、微信信消息通知模板管管理在微信消息通知模板管管理中，可以設置置微信消息通知、關注歡迎語、取取消關注歡迎語通通 知等內(nèi)容。q。1、服務號、企業(yè)號關注注和取消關注歡迎迎語設置43 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品模板編號：根據(jù)需要，選選擇是服

50、務號、企企業(yè)號的關注歡迎迎語或取消關注歡歡迎語W。多媒體標識：選擇需要要設置歡迎語的微微信號 模板名稱稱：根據(jù)實際情況況輸入內(nèi)容，便于于維護 消息模板板 id、消息連接地地址：這兩個不需需要填寫 模板填填充內(nèi)容：設置歡歡迎語內(nèi)容，可以以增加鏈接地址e。按上面的內(nèi)容設置后，當當關注者關注或取取消關注到企業(yè)號號或服務號時，微微信平臺就會按 照設置發(fā)送歡迎迎語到關注者的微微信中。N。2、個人消息通知設置模板編號：選擇 100-個人消息通知多媒體標識：選擇需要要設置個人消息通通知的微信服務號號44 / 81模板名稱：根據(jù)實際情情況輸入內(nèi)容，便便于維護UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品消息模板 id：個個人消息通

51、知需要要在微信管理系統(tǒng)統(tǒng)中進行申請，申申請成功后，會給給一個模板9。id，將這個 id 填寫到這里。 消息連接地址：設設置消息通知點擊擊后打開的網(wǎng)頁地地址。j。模板填充內(nèi)容：設置消消息內(nèi)容，個人消消息通知有固定的的模板格式，可以以從微信管理系統(tǒng)統(tǒng)中獲 取這個模模板格式，可以進進行字體顏色的修修改。b。通過上面的設置，在“發(fā)送微信通知”的頁面中就可以以使用這個模板進進行微信通知發(fā)送送 了。Z。、微信信菜單管理微信平臺提供自定義菜菜單接口，企業(yè)可可以根據(jù)自身的需需要設置個性化的的功能菜單。自定定 義菜單的設置置界面如下P。45 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品菜單類型：0-URL 打開 URL 界

52、面；1-轉人工 轉人人工座席； 是否否啟用：菜單狀態(tài)態(tài)，只有啟用狀態(tài)態(tài)才可以顯示出來來。 菜單描述：菜單名稱O。附屬信息：針對 0-URL 菜單類類型，在此設置鏈鏈接地址。微信平臺允許設置最多多 3 個一級菜單，每每個一級菜單下最最多允許 5 個二級菜單。當當啟用 了二級菜菜單項時，其所屬屬的一級菜單項必必須開啟，且功能能失效。菜單項允允許為錨點鏈接、自 定義功能。C。在本系統(tǒng)中，【菜單類類型】為 0 表示生成的菜菜單項為錨點鏈接接，【附屬信息】需需要填寫 跳轉到到的網(wǎng)頁地址；類類型 1 時，【附屬信信息】需要填寫向向關注者提供服務務的 ACD 組號。 當完成所有自定定義菜單的配置后后，點擊【

53、提交】按按鈕，系統(tǒng)會通過過 UltraMCI 程序向微信平 臺提交您設定的的自定義菜單功能能和結構。q。、微信信交談1）讓客戶成為關注者a.客戶登錄個人微信信通過發(fā)現(xiàn)掃描服服務號/企業(yè)號的二維碼碼，然后點擊關注注 b.客戶登錄個人人微信后也可以通通過搜索，輸入帳帳號進行關注m。2）關注者進入人工客服服 客戶關注服務務號/企業(yè)號之后，即即成為關注者。關關注者登錄個人微微信點擊通訊錄公H。眾號，在公眾號打開的的界面選擇服務號號或直接在通訊錄錄中打開企業(yè)號中中的應用即可。2。3）座席彈屏當關注者點擊服務號/企業(yè)應用中的人人工服務按鈕，則則表示交談開始，座座席登陸的呼叫 中心系統(tǒng)會自動動彈出即時通訊的

54、的聊天界面。A。關注者也可以通過直接接輸入“+座席工號”的的方式直接選定服服務對象，例如：86003。46 / 814）關注者與客戶資料綁綁定UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品關注者與座席進行通話話，當座席認定該該關注者為系統(tǒng)的的老客戶，則座席席可以在彈出的客客 戶資料通過選選取要綁定客戶信信息，然后點擊綁綁定即可。下一次次該關注者再次進進入時，座席就 會看到對應的客客戶信息。E。5）超時處理默認超時時間為 5 分鐘，如果關注注者在 5 分鐘之后沒有有發(fā)消息，則會自自動放棄與關注者者 的通話。H。6）關注者結束交談 關關注者可以輸入“#”來結束通話。4.3.10、webchat 管理、聊聊天記錄查看通過

55、 UltraCRM 可以查看 webchat 的所有聊天記錄錄，并可根據(jù)聊天天的時間，滿意度度評分 等條件進進行查詢，頁面內(nèi)內(nèi)容如下圖所示b。47 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品如果想要查看聊天的詳詳細內(nèi)容，可以點點擊聊天記錄后面面的“”圖標，打開詳詳細信息， 如下下圖所示：w。48 / 81、留留言查看UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品當組內(nèi)座席不在線或全全忙時，webcall 的懸浮框中會顯顯示為留言狀態(tài)，點點擊后可以對分組組進 行留言C。留言后，座席可以通過過兩種方式查看，一一種是主動到 UltraCRM 中查看未處理的的留言，如下 圖圖所示：L。另一種是由 bgworker 程序啟動“定時時檢

56、查 webcall 留言功能”，當當有新留言并且留留言的分組 有人人在線時，會向座座席發(fā)送留言提醒醒通知，以便座席席及時查看P。49 / 81、webchat 交談1）選擇交談對象UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品在 webcall 懸浮浮框中，選擇一個個想要交談的對象象，點擊后就會與與呼叫中心某個座座席建立了會 話話7。2）座席彈屏當用戶選擇了某個座席席或某個咨詢組后后，會話選中的座座席端就會彈出訪訪客會話界面，在在 界面中會顯示示訪客進入 webcall 的頁面，所處區(qū)區(qū)域，ip 地址等信息息i。如果是老客戶，還可以以點擊界面上的“消息記錄”，查查看本座席與該訪訪客的歷史會話記記E。錄50 / 81

57、3）免費電話使用UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品在 webchat 中的免費電話功功能是針對固話、小靈通、手機來來電免費的電話，用用戶不產(chǎn)生 任何何費用，非來電免免費手機只產(chǎn)生接接聽費用。當訪客客需要使用此功能能時，需要輸入自自己的電 話號碼碼，確定后，座席席端會顯示該號碼碼，點擊后，與訪訪客建立電話交談談。u。訪客端聊天頁面的操作作UltraCRM 客戶端的操作4）滿意度評分當訪客與座席會話結束束后，可以對座席席本次服務進行滿滿意度評分，操作作方法為： 訪客客點擊聊天頁面的的“退出交談”按按鈕，系統(tǒng)彈出確確認提示C。51 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品點擊“確定”后，系統(tǒng)統(tǒng)彈出“訪客評價價”頁面，

58、訪客在在此頁面選擇分數(shù)數(shù)后，點擊“確認認”提 交結果v。提交后的滿意度評分可可以在 webchat 的聊天記錄中查查看52 / 814.3.11、多媒體體模板管理UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品在多媒體模板管理中可可以對短信或 Email 模板板進行管理，以郵郵件模板管理為例例說明：n。模板標題：設定該模板板的標題 模板內(nèi)內(nèi)容：可以在這里里編輯模板的內(nèi)容容，由于模板是適適用于任意客戶的的，所以對于客戶戶姓名L。等會變化的字段，可以以使用動態(tài)方式表表示，例如從右側側選中需要動態(tài)添添加的信息， 點點擊界面上方的“插入替換信息”按鈕，則會將動動態(tài)內(nèi)容添加到正正文指定位置，如如 下圖所示，系系統(tǒng)在發(fā)送時，會會

59、根據(jù)當時所選的的客戶名稱自動替替換此處內(nèi)容：m。模板附件：如果郵件中中需要添加附件時時，可以在此處添添加。4.4、知識庫管理知識庫管理用于公司內(nèi)內(nèi)部的公共知識存存放、查找等，供供座席員閱讀、查查找資料、討論和和 學習使用。知知識庫內(nèi)容及分類類格式等由使用者者自行設計，設計計格式內(nèi)容方便靈靈活，知識庫容 量大。存放一些些如：產(chǎn)品信息，促促銷活動，公司培培訓和客戶服務知知識內(nèi)容等等。w。53 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品4.4.1、知識庫查查詢?nèi)缦聢D所示：知識庫查查詢主頁左側顯示示所有知識庫的目目錄樹，右側顯示示當前座席自己的的 收藏夾內(nèi)容和和知識庫文檔熱點點排行，可以通過過收藏夾或熱點排排行

60、讓座席快速找找到常用文檔d。（圖 4.29），點點擊目錄樹，右側側會顯示該目錄樹樹下的文檔列表，點點擊列表后，文檔檔內(nèi)容即可 查看看內(nèi)容，座席還可可以將常用信息添添加到收藏夾中，以以便快速查看（如如圖 ）U。圖 圖 加入收藏夾：將當前文文檔加入到收藏夾夾中，可以在查詢詢主頁快速查看 維護建議：如果果當前知識庫文檔檔內(nèi)容有錯誤或需需要補充時，可以以通過提交維護建建議方式G。提交給文檔維護人員進進行修改54 / 81UltraCRM 產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)送傳真/email：如如果當前文檔的多多媒體標識有發(fā)送送傳真或 email 功能時，可以在在瀏覽 頁面直接接將當前文檔發(fā)送送到用戶的傳真機機或 email 郵