1、伺服電機(jī)項(xiàng)目質(zhì)量管理制度xx（集團(tuán)）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112185842 一、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc112185842 h 4 HYPERLINK l _Toc112185843 二、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc112185843 h 7 HYPERLINK l _Toc112185844 三、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc112185844 h 9 HYPERLINK l _Toc112185845 四、 過程質(zhì)量控制的特點(diǎn) PAGEREF _Toc112185845 h 12

2、 HYPERLINK l _Toc112185846 五、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112185846 h 18 HYPERLINK l _Toc112185847 六、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc112185847 h 24 HYPERLINK l _Toc112185848 七、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc112185848 h 29 HYPERLINK l _Toc112185849 八、 調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112185849 h 32 HYPERLINK l _Toc112185850 九、 服務(wù)質(zhì)量形成模

3、式 PAGEREF _Toc112185850 h 35 HYPERLINK l _Toc112185851 十、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc112185851 h 37 HYPERLINK l _Toc112185852 十一、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc112185852 h 47 HYPERLINK l _Toc112185853 十二、 公司簡介 PAGEREF _Toc112185853 h 50 HYPERLINK l _Toc112185854 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112185854 h 51 HYPERLINK l _Toc1

4、12185855 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112185855 h 51 HYPERLINK l _Toc112185856 十三、 經(jīng)濟(jì)效益分析 PAGEREF _Toc112185856 h 52 HYPERLINK l _Toc112185857 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112185857 h 52 HYPERLINK l _Toc112185858 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc112185858 h 54 HYPERLINK l _Toc112185859 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc112185

5、859 h 55 HYPERLINK l _Toc112185860 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc112185860 h 58 HYPERLINK l _Toc112185861 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc112185861 h 60 HYPERLINK l _Toc112185862 十四、 投資估算 PAGEREF _Toc112185862 h 61 HYPERLINK l _Toc112185863 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc112185863 h 63 HYPERLINK l _Toc112185864 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF

6、 _Toc112185864 h 64 HYPERLINK l _Toc112185865 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc112185865 h 65 HYPERLINK l _Toc112185866 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc112185866 h 66 HYPERLINK l _Toc112185867 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112185867 h 68 HYPERLINK l _Toc112185868 十五、 建設(shè)進(jìn)度分析 PAGEREF _Toc112185868 h 68 HYPERLINK l _Toc11218586

7、9 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc112185869 h 69控制圖的基本原理數(shù)據(jù)或質(zhì)量特性值處理的方法中，不論是頻數(shù)分布表、直方圖、分布的計(jì)量值、分布規(guī)律及過程能力指數(shù)等所表示的都是數(shù)據(jù)在某一段時(shí)間內(nèi)的靜止?fàn)顟B(tài)。但是，生產(chǎn)過程中，用靜態(tài)的方法不能隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題以調(diào)整生產(chǎn)或工作。因此，生產(chǎn)過程或工作現(xiàn)場不僅需要處理數(shù)據(jù)的靜態(tài)方法，也需要能了解數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的動(dòng)態(tài)方法，并以此為依據(jù)來控制產(chǎn)品生產(chǎn)過程或工作的質(zhì)量。1、控制圖的基本概念控制圖是對測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（P

8、）控制圖。（1）控制圖的設(shè)計(jì)原理。正態(tài)性假設(shè)。3準(zhǔn)則。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會(huì)發(fā)生。由3準(zhǔn)則可知，數(shù)據(jù)點(diǎn)落在控制界限以外的概率只有0.135%，因此，生產(chǎn)過程正常情況下，質(zhì)量特性值是不會(huì)超過控制界限的，如果超出，則認(rèn)為生產(chǎn)過程發(fā)生異常變化。（2）控制圖應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)與理論分析表明，當(dāng)生產(chǎn)過程中只存在正常波動(dòng)時(shí)，產(chǎn)品或過程質(zhì)量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，則出現(xiàn)點(diǎn)子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常，分布曲線上移或下移，產(chǎn)品或過程質(zhì)量的分布必將偏離原來的典型分布，即,發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%的幾十至幾百倍

9、。小概率事件在一次試驗(yàn)中幾乎不可能發(fā)生，若發(fā)生即判斷異常。因此，根據(jù)典型分布是否偏離就能判斷異常波動(dòng)是否發(fā)生，而典型分布的偏離可由控制圖檢出，所以，控制圖上的控制界限就是區(qū)分正常波動(dòng)和異常波動(dòng)的科學(xué)界限，亦可分析偶然因素與異常因素對過程的影響。2、控制圖的基本種類（1）常規(guī)控制圖的分類。常規(guī)控制圖是按產(chǎn)品質(zhì)量的特性及其分布規(guī)律所作的分類。均值極差控制圖。均值標(biāo)準(zhǔn)差控制圖。中位數(shù)極差控制圖。單值移動(dòng)極差控制圖。不合格品率控制圖。不合格品數(shù)控制圖。缺陷數(shù)控制圖。單位缺陷數(shù)控制圖。（2）按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分，可以分為分析用控制圖和控制用控制圖。實(shí)施SPC分為兩個(gè)階段，一是分析階段

10、，二是監(jiān)控階段。在這兩個(gè)階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩者間的關(guān)系適應(yīng)日本質(zhì)量管理的名言：“始于控制圖，終于控制圖?！彼^“始于控制圖”是指對過程的分析從應(yīng)用控制圖對過程進(jìn)行分析開始，所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結(jié)束，最終建立了控制用控制圖。故根據(jù)使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分析用控制圖與控制用控制圖。分析用控制圖。分析用控制圖是根據(jù)過去數(shù)據(jù)，主要用于分析現(xiàn)狀，涉及分析兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是所分析的過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，二是該過程的過程能力指數(shù)是否滿足要求，若經(jīng)過分析后，生產(chǎn)過程處于非統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，則應(yīng)查找原因并加以消除?？刂朴每刂茍D?？刂朴每刂茍D由分

11、析控制圖轉(zhuǎn)化而來，當(dāng)過程達(dá)到了確認(rèn)的狀態(tài)后，才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用控制圖。由于后者相當(dāng)于生產(chǎn)中的立法，故由前者轉(zhuǎn)為后者時(shí)應(yīng)有正式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準(zhǔn)則（簡稱判斷準(zhǔn)則），在穩(wěn)定之前還要用到判斷異常的準(zhǔn)則。進(jìn)入日常管理后，關(guān)鍵是保持所確定的狀態(tài)。經(jīng)過一個(gè)階段的使用后，可能又會(huì)出現(xiàn)異常，這時(shí)應(yīng)查出原因，采取必要措施，加以消除，以恢復(fù)統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。3、控制圖的界限公式對于常規(guī)控制圖的控制界限計(jì)算公式，世界上各個(gè)國家都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)控制圖（GB/T40912001），等同于國際標(biāo)準(zhǔn)休哈特控制圖（ISO8258：1991）及其1993年的修訂本。（1

12、）常規(guī)計(jì)量控制圖的界限公式。（2）常規(guī)計(jì)數(shù)控制圖的界限公式。計(jì)數(shù)控制圖是通過記錄所考察的樣本中每個(gè)個(gè)體是否具有某種特性（或特征），如合格與不合格；合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數(shù)對過程進(jìn)行監(jiān)控的控制圖?？刂茍D的觀察與分析在生產(chǎn)過程中，通過分析控制圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計(jì)控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產(chǎn)過程追求的目標(biāo)。在統(tǒng)計(jì)量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個(gè)點(diǎn)子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類錯(cuò)誤的存在，只根據(jù)一個(gè)點(diǎn)子在界限內(nèi)外遠(yuǎn)不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)

13、態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點(diǎn)子更多，即使有個(gè)別點(diǎn)子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準(zhǔn)則。在做控制圖判別時(shí)，首先應(yīng)該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。（1）在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無缺陷，為隨機(jī)排列。點(diǎn)子排列無缺陷意味著應(yīng)滿足以下三個(gè)條件：樣本點(diǎn)分布均勻，位于中心線兩側(cè)的樣本點(diǎn)各占50%；靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3；靠近控制界限的樣本點(diǎn)極少。（2）所有點(diǎn)子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知，小概率事件可以認(rèn)為不會(huì)發(fā)生。如果在控制圖中點(diǎn)子未出界限，同時(shí)界線內(nèi)點(diǎn)子的排列也是隨機(jī)的，則認(rèn)為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點(diǎn)子出界或界限內(nèi)點(diǎn)排列

14、非隨機(jī)，則認(rèn)為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對于生產(chǎn)過程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則起著告警鈴的作用，控制圖點(diǎn)，子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應(yīng)該進(jìn)行查找原因、采取措施、防止再犯的時(shí)刻了。2、控制圖的判異規(guī)則控制圖上的點(diǎn)子依樣本時(shí)間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨機(jī)地散布在管制界內(nèi)。有時(shí)點(diǎn)子雖未超出管制界限，但一連串好幾點(diǎn)都在管制圖的中心線以上或點(diǎn)子呈現(xiàn)周期性變化時(shí)，也可判為異常。判異準(zhǔn)則有兩類：點(diǎn)出界就判異，這一點(diǎn)是針對界外點(diǎn)的；界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異，這一點(diǎn)則是針對界內(nèi)點(diǎn)的。常規(guī)控制圖的判異準(zhǔn)則參照ISO8258和GB/T40912001有8種準(zhǔn)則。將控制圖等分為6個(gè)區(qū)。質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律1、

15、質(zhì)量數(shù)據(jù)的基本概念定量分析是現(xiàn)代質(zhì)量管理中的基本特征之一。為了進(jìn)行定量分析，就必須有數(shù)據(jù)。因此，在質(zhì)量管理中要特別重視對數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作。質(zhì)量數(shù)據(jù)是指某質(zhì)量指標(biāo)的質(zhì)量特性值，在質(zhì)量控制過程中，將檢測和分析得到的質(zhì)量特性值用數(shù)字記錄下來，簡稱質(zhì)量數(shù)據(jù)。由于質(zhì)量一詞含義豐富，既包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，也包括廣義的工作質(zhì)量，因而質(zhì)量指標(biāo)在企業(yè)中就多種多樣，質(zhì)量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無處不在。在質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計(jì)推斷問題。所謂統(tǒng)計(jì)推斷，就是根據(jù)抽樣分布律和概率理論，由樣本結(jié)果（統(tǒng)計(jì)數(shù)）來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特別關(guān)注三項(xiàng)指標(biāo)，一是數(shù)據(jù)的集中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三

16、是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。質(zhì)量數(shù)據(jù)是指由個(gè)體產(chǎn)品質(zhì)量特性值組成的樣本（總體）的質(zhì)量數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計(jì)上稱為變量；個(gè)體產(chǎn)品質(zhì)量特性值稱變量值，根據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，可以將其分為計(jì)量值數(shù)據(jù)和計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。（1）計(jì)量值數(shù)據(jù)。計(jì)量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連續(xù)型變量。其特點(diǎn)是在任意兩個(gè)數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)值。它通?？梢杂脙x器測量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長度、重量、強(qiáng)度、時(shí)間、標(biāo)高、位移等。（2）計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯(cuò)字?jǐn)?shù)、質(zhì)量缺陷點(diǎn)數(shù)等。計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)還可進(jìn)一步劃分為計(jì)件值數(shù)據(jù)和計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)。計(jì)件值數(shù)據(jù)是指按產(chǎn)品個(gè)數(shù)計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，

17、如合格品件數(shù)、廢品件數(shù)等；計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)是指按點(diǎn)計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，如缺陷、棉布上的疵點(diǎn)數(shù)、鑄件上的砂眼數(shù)等。計(jì)數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。2、質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)特征值應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特征。過程的質(zhì)量特性值是不斷波動(dòng)的。當(dāng)搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，即所有數(shù)據(jù)都在一定范圍內(nèi)分散在一個(gè)中心值周圍，越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計(jì)規(guī)律性”。質(zhì)量數(shù)據(jù)的集中趨勢和離散程度反映了總體質(zhì)量變化的內(nèi)在規(guī)律性。（1）質(zhì)量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀

18、態(tài)時(shí)，描述數(shù)據(jù)分布集中趨勢主要有算術(shù)平均值、中位數(shù)等。（2）數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質(zhì)量管理中就是質(zhì)量特性值的波動(dòng)性，反映過程能力。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時(shí)，常被用于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差等。3、質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律質(zhì)量數(shù)據(jù)具有個(gè)體數(shù)值的波動(dòng)性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制中，各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用都是以質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依據(jù)進(jìn)行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項(xiàng)式分布和泊松分布。（1）正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機(jī)變量的概率分布。其特征是“鐘”形曲線。實(shí)際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該

19、區(qū)間的概率（概率分布）。不同范圍內(nèi)正態(tài)曲線下的面積可用公式計(jì)算。軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于1。（2）二項(xiàng)分布。二項(xiàng)分布是一種典型的離散性分布。（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個(gè)參數(shù)入，它既是泊松分布的均值，也是泊松分布的方差。在實(shí)際事例中，當(dāng)一個(gè)隨機(jī)事件，例如，某電話交換臺(tái)收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質(zhì)發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細(xì)胞等，以固定的平均瞬時(shí)速率入（或稱密度）隨機(jī)且獨(dú)立地出現(xiàn)時(shí)，那么這個(gè)事件在單位時(shí)間（面積或體積）內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)或個(gè)數(shù)就近似地服從泊松分布。過程質(zhì)量控制的特點(diǎn)1、統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制的基本概念所謂控制是要以某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，一旦偏離了這個(gè)基準(zhǔn)，

20、就要盡快加以糾正，使之保持這個(gè)基準(zhǔn)。SPC（統(tǒng)計(jì)過程控制）就是以統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準(zhǔn)的，這是一個(gè)非常重要的基本概念。統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機(jī)因素）而無異常因素（系統(tǒng)因素）產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。影響質(zhì)量變異的原因包含正常因素（隨機(jī)因素）和異常因素（系統(tǒng)因素）兩大類。正常因素的特點(diǎn)表現(xiàn)為：對質(zhì)量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對質(zhì)量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質(zhì)量變異稱為正常質(zhì)量波動(dòng)，鑒于正常質(zhì)量波動(dòng)的原因難以查明、難以消除，所以常采取持續(xù)改進(jìn)的方法。異常因素的特點(diǎn)表現(xiàn)為：對質(zhì)量變異的影響很大；在過程中時(shí)有時(shí)無；對質(zhì)量變異的影響方向是確定的；異

21、常因素是可以控制的（可以查明、可以消除）。由于異常因素所造成的質(zhì)量變異、質(zhì)量波動(dòng)，其原因可以查明、可以消除，所以采取的態(tài)度應(yīng)該是“嚴(yán)加控制”。正常質(zhì)量波動(dòng)表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)形成典型分布（在確定的生產(chǎn)條件下，質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心和標(biāo)準(zhǔn)偏差表現(xiàn)為確定的值）。異常質(zhì)量波動(dòng)表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心和標(biāo)準(zhǔn)偏差發(fā)生顯著的變化。統(tǒng)計(jì)過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實(shí)現(xiàn)過程控制，必須采用科學(xué)的質(zhì)量控制方法，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)中分布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過程中的異常先兆，并結(jié)合專業(yè)技術(shù)消除異常的質(zhì)量波動(dòng)。也就是說，統(tǒng)計(jì)過程控制是通過應(yīng)用統(tǒng)

22、計(jì)技術(shù)識(shí)別異常、消除異常，把不合格原因消滅于過程之中，達(dá)到預(yù)防不合格品產(chǎn)生的目的。2、統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制的步驟質(zhì)量控制大致可以分為7個(gè)步驟。（1）選擇控制對象。（2）選擇需要監(jiān)測的質(zhì)量特性值。（3）確定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)說明質(zhì)量特性。（4）選定能準(zhǔn)確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。（5）進(jìn)行實(shí)際測試并做好數(shù)據(jù)記錄。（6）分析實(shí)際與規(guī)格之間存在差異的原因。（7）采取相應(yīng)的糾正措施。當(dāng)采取相應(yīng)的糾正措施后，仍然要對過程進(jìn)行監(jiān)測，將過程保持在新的控制水準(zhǔn)上。一旦出現(xiàn)新的影響因子，還需要測量數(shù)據(jù)，分析原因，進(jìn)行糾正，因此這7個(gè)步驟形成了一個(gè)封閉式流程，稱為“反饋環(huán)”。這點(diǎn)和六西格瑪質(zhì)量突破模式的DM

23、AIC有共通之處。質(zhì)量控制技術(shù)包括兩大類：抽樣檢驗(yàn)和過程質(zhì)量控制。抽樣檢驗(yàn)通常是指生產(chǎn)前對原材料的檢驗(yàn)或生產(chǎn)后對成品的檢驗(yàn)，根據(jù)隨機(jī)樣本的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果決定是否接受該批原材料或產(chǎn)品，過程質(zhì)量控制是指對生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品隨機(jī)樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，以判斷該過程是否在預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)生產(chǎn)。抽樣檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)與評價(jià)，而過程質(zhì)量控制應(yīng)用于各種形式的生產(chǎn)過程。因此，所謂統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制，是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對生產(chǎn)過程的各個(gè)階段進(jìn)行控制。從而達(dá)到改進(jìn)與保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。SPC強(qiáng)調(diào)全過程預(yù)防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用于服務(wù)過程，以改進(jìn)和保證服務(wù)質(zhì)量。SPC強(qiáng)調(diào)全員參加，人人有責(zé)，強(qiáng)調(diào)采用科學(xué)的方法來達(dá)

24、到目的。3、SPC的特點(diǎn)許多質(zhì)量管理技術(shù)是對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進(jìn)行分析、檢驗(yàn)或評估，以找出提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑和方法，這是事后補(bǔ)救的方法。而統(tǒng)計(jì)過程控制與其他方法不同，它是在生產(chǎn)過程的各個(gè)階段對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)控與評估，因而是一種預(yù)防性的方法，強(qiáng)調(diào)全員參與和整個(gè)過程的控制。因而其特點(diǎn)可總結(jié)為以下幾點(diǎn)。（1）產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法分析和總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律的觀點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)之一。產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)包括以下兩方面內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量特性值是波動(dòng)的。在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的質(zhì)量特征值的波動(dòng)是不可避免的，它是由設(shè)備（Machine）、材料（Material）、操作人（Man）、工

25、藝（Method）、環(huán)境（Environment），即4MIE五個(gè)方面等基本因素的波動(dòng)綜合影響所致。由于產(chǎn)品在生產(chǎn)中不斷受4MIE等質(zhì)量因素的影響，而這些質(zhì)量因素是在不斷變化的，即使同一個(gè)工人，用同一批原材料在同一臺(tái)機(jī)器設(shè)備上所生產(chǎn)出來的同一種零件，其質(zhì)量特性值也不會(huì)完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質(zhì)量變異的固有本性波動(dòng)性。產(chǎn)品公差制度的建立已表明產(chǎn)品質(zhì)量是波動(dòng)的。產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律。即產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動(dòng)具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性。產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動(dòng)幅值及出現(xiàn)不同波動(dòng)幅值的可能性大小，服從統(tǒng)計(jì)學(xué)的某些分布規(guī)律。在質(zhì)量管理中，常用的分布主要有正態(tài)分布、二項(xiàng)分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服

26、從指數(shù)分布。知道了質(zhì)量特性值服從什么分布，就可以利用這一點(diǎn)來保證與提高產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，可以用統(tǒng)計(jì)理論來保證與改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制就是在這種思想指導(dǎo)下產(chǎn)生的。（2）發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從對質(zhì)量的影響大小來看，質(zhì)量因素的波動(dòng)分為兩種：正常波動(dòng)和異常波動(dòng)，或稱為偶然誤差（偶然因素）和系統(tǒng)誤差（異常因素）。產(chǎn)生質(zhì)量波動(dòng)的因素分為隨機(jī)因素和異常因素兩大類。隨機(jī)因素對產(chǎn)品質(zhì)量和過程的影響可用質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)與方法進(jìn)行識(shí)別、減小和降低；異常因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，在生產(chǎn)過程中應(yīng)利用SPC控制技術(shù)及時(shí)分析，并糾正和消除。因此，在正常生產(chǎn)過程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素，則應(yīng)盡快地把它找出來，并采取措施將其消

27、除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術(shù)是發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素的科學(xué)工具。（3）穩(wěn)定狀態(tài)是過程質(zhì)量控制追求的目標(biāo)。在生產(chǎn)過程中，只有隨機(jī)因素而沒有異常因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。在統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制不僅可靠而且經(jīng)濟(jì)，所產(chǎn)生的不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產(chǎn)是過程控制所追求的目標(biāo)。（4）預(yù)防為主是統(tǒng)計(jì)過程控制的重要原則。質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的。統(tǒng)計(jì)過程控制的目的是在生產(chǎn)過程中實(shí)施一種避免浪費(fèi)，不生產(chǎn)廢品的預(yù)防策略，發(fā)揮質(zhì)量管理人員、技術(shù)人員、現(xiàn)場操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)“預(yù)防為主”的原則，在生產(chǎn)過程中保證產(chǎn)品質(zhì)量。現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)

28、以預(yù)防為主，要求在質(zhì)量形成的整個(gè)生產(chǎn)過程中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個(gè)問題：一是如何使生產(chǎn)過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不合格品的能力保持下去，一旦這種保證質(zhì)量的能力不能維持下去，應(yīng)能盡早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)得到情報(bào)，查明原因，采取措施，使這種保證質(zhì)量的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個(gè)問題一般稱為生產(chǎn)過程的工序能力分析，后一個(gè)問題一般稱為生產(chǎn)過程的控制。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)

29、文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)。可以從以下幾方面來認(rèn)識(shí)顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實(shí)施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動(dòng)權(quán)的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。今天，堅(jiān)持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動(dòng)搖的，追求卓越的經(jīng)營思想。（2）顧客總是對的意識(shí)。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是對的”這一意識(shí)。當(dāng)然，這不是絕對意義上的一種科學(xué)判斷

30、，也不一定符合客觀實(shí)際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識(shí)的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對員工服務(wù)行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對正確，而是

31、意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。當(dāng)顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度和美譽(yù)度的時(shí)候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實(shí)施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，往往忽視了兩層含義。實(shí)際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個(gè)觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門，部門之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無法提供確實(shí)服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無法對外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部

32、顧客（員工）滿意。因?yàn)閮?nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因?yàn)槿绱?，卡爾阿爾布雷希特在其服?wù)管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計(jì)劃、分析與控制一書中指出，為了激勵(lì)公司所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營銷，也要進(jìn)行內(nèi)部營銷，即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)。事實(shí)上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個(gè)企業(yè)，只有善待員工，員工才會(huì)善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實(shí)施從某種程度上

33、講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn)：顧客滿意。那么企業(yè)如何實(shí)施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門當(dāng)做顧客，對它進(jìn)行服務(wù)

34、，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。（2）促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、研發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。同時(shí)，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng)，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企

35、業(yè)要采用科學(xué)的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度，為改進(jìn)營銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標(biāo)出發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程，從而以三階段全過程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。（4）重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外

36、信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì)，以及對各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時(shí)間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動(dòng)，提供科學(xué)有效的依據(jù)。（5）實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化，

37、從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實(shí)施顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實(shí)施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點(diǎn)、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導(dǎo)等三個(gè)原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認(rèn)使這種理念深入整個(gè)企業(yè)。（2）進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會(huì)融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為導(dǎo)向的

38、質(zhì)量經(jīng)營價(jià)值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通過過程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與改進(jìn)反映顧客的需求，通過生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計(jì)的要求，通過質(zhì)量檢驗(yàn)確保產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，通過包裝、儲(chǔ)存、交付和保護(hù)來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，試用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔(dān)的，必須由處

39、于最佳位置的人員來實(shí)施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對每一個(gè)接觸點(diǎn)來設(shè)定問題，然后制訂顧客滿意度測定計(jì)劃，對顧客進(jìn)行調(diào)查，對調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析與評估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計(jì)劃。（5）檢測、評價(jià)行動(dòng)結(jié)果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認(rèn)改善計(jì)劃是否收到實(shí)效。通過對行動(dòng)結(jié)果檢測與評價(jià)，對好的部分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強(qiáng)改善，努力創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計(jì)劃已達(dá)到目標(biāo)，就應(yīng)該向新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進(jìn)行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（

40、6）顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營運(yùn)，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點(diǎn)的價(jià)值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進(jìn)行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量文化。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1國際集團(tuán)董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個(gè)衡量宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。C.Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS

41、為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評價(jià)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)。（1）預(yù)期理論。預(yù)期理論認(rèn)為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意程度將會(huì)導(dǎo)致三個(gè)基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預(yù)期愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較

42、相關(guān)，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性，而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個(gè)人對價(jià)值層次的評價(jià)。期望是未來導(dǎo)向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個(gè)因素的關(guān)系模型。2、美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價(jià)指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國

43、家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)（問題）支持的6種潛在變量或結(jié)構(gòu)變量組成的模型。該模型認(rèn)為，顧客的滿意程度是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望、對質(zhì)量的感知及價(jià)值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，將總體滿意度置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過多個(gè)方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計(jì)。該模型

44、共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產(chǎn)品或服務(wù)前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個(gè)因素。當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實(shí)際感受的比較評判標(biāo)準(zhǔn)。（2）感知質(zhì)量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對質(zhì)量的實(shí)際感受，它對顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質(zhì)量的感知又分為對產(chǎn)品質(zhì)量的感知和對服務(wù)質(zhì)量的感知。（3）感知價(jià)值是指顧客在購

45、買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付價(jià)格的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價(jià)值的感知、價(jià)格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價(jià)格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。是ACSI計(jì)算中間的一個(gè)結(jié)果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值三個(gè)因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個(gè)變量則是其結(jié)果變量。（5）顧客抱怨是指當(dāng)顧客對其要求不被滿足的程度感受很強(qiáng)時(shí)，顧客滿意度很低，導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來巨大的負(fù)面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里重復(fù)購買及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客忠誠會(huì)給企業(yè)帶來良好的發(fā)展前景。以上六個(gè)變量

46、中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價(jià)值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，不能進(jìn)行直接測評，要測評顧客滿意度指數(shù)，需將這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標(biāo)，組成顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系。即每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測變量，而觀測變量則通過實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系由四個(gè)層次構(gòu)成，上一層次的測評指數(shù)通過下一層次的測評指數(shù)的測評結(jié)果來反映，而下一層次的測評指數(shù)是由上一層次測評展開的。ACSI顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系中，第一層次為“顧客滿意指數(shù)”，即總的測評目標(biāo)。稱為一級

47、指標(biāo)；第二層次為“指數(shù)模型”中的六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即二級指標(biāo)；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)及企業(yè)的特點(diǎn)將要素展開的具體化，即子級指標(biāo)；第四層次是將三級指標(biāo)展開成為問卷上的問題，即四級指標(biāo)。其中一級、二級指標(biāo)基本上適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動(dòng)的概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程。（1）市場開發(fā)過程。服務(wù)組織運(yùn)用

48、設(shè)置顧客意見、召開顧客座談會(huì)等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競爭對手的服務(wù)特點(diǎn)及可以得到的財(cái)力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設(shè)計(jì)服務(wù)過程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個(gè)方面的工作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特征，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（或規(guī)范）；二是設(shè)計(jì)出服務(wù)程序，以便達(dá)到

49、已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是制定服務(wù)過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)程序的完整實(shí)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。（3）服務(wù)提供過程。服務(wù)提供過程具有人與人、面對面，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。服務(wù)提供過程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量評價(jià)的

50、主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但顧客對服務(wù)的評價(jià)往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動(dòng)心的服務(wù)。對服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務(wù)改進(jìn)過程。根據(jù)評價(jià)過程的內(nèi)容對服務(wù)的基本過程：市場開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程和服務(wù)提供過程提出改進(jìn)的要求。這種改進(jìn)的要求來自兩個(gè)方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對其服務(wù)提供過程和服務(wù)結(jié)果的情況，進(jìn)行自我評

51、價(jià)；另一方面，顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行用戶評價(jià)。為了更好地實(shí)施對服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn)，對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的管理有以下幾個(gè)要求。人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一方面必須堅(jiān)持顧客至上，把顧客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵(lì)，以提高員工的素質(zhì)，并使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)?？茖W(xué)管理與點(diǎn)面結(jié)合。服

52、務(wù)對象是人，消費(fèi)服務(wù)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時(shí)不同的服務(wù)又有自己的特點(diǎn)。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)。所以，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。同時(shí)各級管理者要堅(jiān)持走動(dòng)式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識(shí)別市場與顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服

53、務(wù)企業(yè)市場調(diào)，研與開發(fā)的職責(zé)是識(shí)別和確定顧客對服務(wù)的需求和要求，即市場調(diào)研質(zhì)量；形成服務(wù)提要，即服務(wù)設(shè)計(jì)建議書，作為服務(wù)設(shè)計(jì)過程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場調(diào)研相比，服務(wù)市場調(diào)研的范圍有所不同，服務(wù)市場調(diào)研是傾聽消費(fèi)者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問題的環(huán)境信息、消費(fèi)者信息等。通過服務(wù)企業(yè)市場調(diào)研與開發(fā)，可以確定和提升對服務(wù)的需求和要求，服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過市場調(diào)研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場分析與研究的市場調(diào)研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展，服務(wù)市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務(wù)市場動(dòng)態(tài)

54、信息的收集。服務(wù)市場動(dòng)態(tài)信息包括：服務(wù)市場顧客需求動(dòng)向信息。收集顧客對服務(wù)市場的意見、要求和期望；同行業(yè)服務(wù)市場變化信息。包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級、水平、價(jià)格和服務(wù)特點(diǎn)及趨向的變化；服務(wù)市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點(diǎn)和手段等；服務(wù)市場環(huán)境變化信息。國家政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國際服務(wù)市場變化信息。對國際服務(wù)市場的競爭焦點(diǎn)、競爭價(jià)格和競爭發(fā)展動(dòng)向信息的及時(shí)把握。（2）顧客需求的識(shí)別。顧客需求是指顧客對服務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理者思路的著眼點(diǎn)

55、和工作的重點(diǎn)。管理者首先要對主要顧客群體進(jìn)行調(diào)查和分析，了解他們的特點(diǎn)，進(jìn)而了解他們的需要和期望，如消費(fèi)者的喜好，需要提供的服務(wù)的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進(jìn)行顧客需求的專題調(diào)查，對服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動(dòng)。征求對老服務(wù)項(xiàng)目的需求意見，對新開發(fā)項(xiàng)目的愿望和期望；調(diào)查隨機(jī)顧客的需求和期望。隨機(jī)調(diào)查，包括與顧客接觸過程中進(jìn)行觀察、詢問等辦法；專題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行普查、派專人進(jìn)行典型調(diào)查等；以及其他各種方法。對各種市場進(jìn)行特征分析，包括顧客對各種服務(wù)的需求，各種服務(wù)的功能分析，理想的服務(wù)

56、特征，顧客找尋服務(wù)的方法，顧客的態(tài)度與活動(dòng)，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容；個(gè)體服務(wù)市場的特征，包括確定顧客對提供的服務(wù)的需要和期望，各種輔助性服務(wù)，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評審，服務(wù)企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認(rèn)它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場調(diào)研之后，通過顧客需求、市場動(dòng)態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理，預(yù)測服務(wù)市場的發(fā)展趨勢，形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計(jì)建議書。在服務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范，作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。把市場調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服

57、務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力，作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)，在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等，服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時(shí)綜合平衡各方的需求。對服務(wù)市場調(diào)研與開發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制，首先要求做到識(shí)別市場調(diào)研與開發(fā)過程中對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)，然后對這些確定的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對所選出的特征規(guī)定評價(jià)的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量

58、形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進(jìn)行了研究，并于20世紀(jì)80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個(gè)來源；設(shè)計(jì)來源、生產(chǎn)來源，供給來源和關(guān)系來源?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離的特征，將服務(wù)質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計(jì)、供給和關(guān)系三個(gè)來源。服務(wù)企業(yè)如何認(rèn)識(shí)和管理好這三個(gè)方面來源，將會(huì)影響顧客對總體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。（1）設(shè)計(jì)來

59、源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨(dú)到的設(shè)計(jì)。（2）供給來源。即將設(shè)計(jì)好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧客滿意和希望的方式操作實(shí)際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的技術(shù)質(zhì)量。（3）關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實(shí)際問題，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)就越高。服務(wù)質(zhì)量的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計(jì)雖然總的來說是增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但同時(shí)也會(huì)提高功能質(zhì)量。設(shè)計(jì)服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設(shè)計(jì)過程盡可能滿足顧客的要求和愛好

60、。通過細(xì)致周到的服務(wù)設(shè)計(jì)，不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會(huì)感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當(dāng)?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服?wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過程中，會(huì)與服務(wù)供方的有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認(rèn)識(shí)，服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會(huì)給顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價(jià)服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符，影響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會(huì)在顧客心中留下很深的印象，影響服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)過程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最重要來源，也是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)