1、目錄 簡介 第一章 崗位設置及部門職責（10） 第一節 服務區崗位設置（10） 第二節 服務區工作職能（11） 第三節 服務區治理部門工作職貢（11） 行政部工作職責（11） 財務部工作職責（11） 餐飲部工作職責（12） 便利店工作職責（13） 第四節 服務區崗位職責（13） （一）服務區行政崗位職責（13） 區長崗位職責（13） 行政主管崗位職責（14） 行政治理員崗位職（14） 系統員崗位職責（15） 采購員崗位職責（15） 倉管員崗位職責（16） 安全治理員崗位職貢（16） 司機崗位職責（17） （二）經營部門崗位職（17） 餐飲部部長崗位職責（17） 餐飲部領班崗位職責（18） 餐飲

2、部服務員崗位職責（19） 餐飲部收銀員崗位職責（19） 廚師長崗位職責（19） 廚師（爐頭、打荷、砧板、冷菜間）崗位職責（20） 廚雜工崗位職責（22） 洗滌工崗位職責（22） 便利店店長崗位職責（22） 便利店領班崗位職責（23） 便利店營業員崗位職責（24） 收款員崗位職責（24） 第1頁 （三）財務治理崗位職責（24） 會計員崗位職責（24） 出納員崗位職責（25） （四）水電設備治理崗位職責（26） 水電設備維護領班崗位職能（26） 水電設備維護員崗位職責（26） （五）保安部門崗位職責（26） 保安班長崗位職貢（26） 保安班長崗位職責（27） 保安員崗位職貢（27） 第二章 服務區

3、綜合治理制度（28） 第一節 服務區職員守則（28） 第二節 會議制度（29） 第三節 辦公事務制度（32） 辦公治理規定（32） 辦公物品治理規定（33） 辦公電話使用治理（33） 微機與復印機使用管（33） 車輛使用治理（34） 保密工作制度（34） 印章的治理（35） 檔案治理（36） 職員服裝治理方法（37） 宿舍治理規定（40） 職員食堂治理規定（42） 娛樂室治理規定（43） 第三章 服務區財務治理（44） 第一節 服務區財務治理制度（44） 第二節 服務區區資金治理暫行方法（45） 第三節 服務區商品進銷存治理和核算方法（50） 第四節 服務區審計監督（66） 第四章 采購治理制

4、度（68） 第五章 倉庫治理制度（69） 第六章 便利店盤點治理方法（71） 第2頁 第七章 人事勞動工資治理制度（74） 第一節 目則（74） 第二節 招聘與試用（75） 第一節 聘用（76） 第四節 解除和終止勞動關系（77） 第五節 考勤與休假（77） 第六節 薪酬（79） 第七節 考核（79） 第八節 遷調、解職（80） 第九節 福利（80） 第十節 職員培訓（80） 第十一節 附則（81） 第十二節 職員培訓制度（82） 第十三節 職員考核治理制度（84） 職員月度考核（84） 職員年度考核（84） 量化考核治理規定（89） 考評級不的標準（90） 第八章 職員行為規范（93） 職業

5、道德標準（93） 服務態度標準（93） 著裝儀表標準（94） 禮節禮貌標準（94） 勞動紀律標準（95） 服務效率標準（96） 總體協調標準（96） 職員日常用語（97） 服務員禮貌用語（97） 保安員執勤文明用語（97） 各崗位工作時限標準（98） 第九章 服務區經營治理（100） 第一節 采購治理工作標準（100） 采購治理工作標準流程表（100） 商品采購操作標準（100） 第3頁 供應商考核評價表（102） 供應商驗證工作標準（102） 商品驗收治理標準（102） 第二節 餐飲經營治理（103） （一）規章制度（103） 餐廳治理制度（103） 廚房治理制度（104） 廚房衛生治理制度

6、（106） （二）餐廳丁作規范（107） 快餐服務規范（107） 中餐服務規范（110） 回體餐、包餐服務規范（113） 客人投訴服務質量標準（113） 中、快餐服務流程圖（114） 第三節 餐飲部食品質量及衛生標準（116） 餐廳衛生質量標準（116） 食品采購質量標準（116） 食品原料質量標準（117） 食品倉庫質量標準（117） 粗加工衛生標準（118） 廚房衛生質量標準（119） 餐具洗滌衛生操作規程及標準（120） 第四節 廚房工作程序與標準（121） 蔬菜加工程序（122） 肉類加工程序（122） 禽類加工程序（123） 水產原料活養工作程序（123） 食品雕刻及盤飾用品制作程序

7、（124） 大型活動廚房餐具預備程序（124） 料頭預備工作程序（125） 卜漿工作程序（125） 切割工作程序（125） 切配工作程序（126） 打荷工作程序（126） 爐灶工作程序（127） 第4頁 冷菜間工作程序（128） 點心工作程序（128） 原料腌制加工程序（129） 水果盤制作程序（129） 第五節 便利店經營治理（130） 便利店服務規范（130） 便利店盤點操作規范（137） 便利店服務質量標準（141） 便利店環境衛生質量標準（143） 商品倉庫衛生質量標準（145） 客人投訴處理服務質量治理標準（146） 第六節 服務區汽車修理廠治理規定（146） 第七節 服務區服務質量

8、檢查標準（149） 第十章 現場稽查治理（163） 第一節 現場稽查的含義（163） 第二節 現場稽查的組織形式和實施（163） 第三節 稽查職責及方式（164） 第四節 現場稽查的內容（165） 第五節 稽查后處理與整改（174） 第十一章 服務區安全及消防治理（177） 第一節 安全生產治理制度（177） 第二節 消防及安全治理規范（178） 服務區安全生產組織機構及職責（178） 安全生產治理規定（179） 差不多規定（180） 防火安個規定（181） 服務區各部門消防安全規范（182） 消防安全檢查制度（183） 安全行政值班制度（185） 值班人員崗位職責（186） 服務區義務消防職

9、責（187） 消防安全動火規定（188） 臨時用電治理規定（188） 停車場治理規定（190） 第5頁 服務區煤氣使用規定（191） 火情事故分級規定（191） 供電事故分級及責任（191） 第三節 保安治理及操作規范（191） 保安員治理規定（193） 保安員行為規范（193） 保安員儀容儀表規范（195） 保安員培訓規程（195） 巡邏崗位操作規程（196） 保安值班規程（197） 保安交接班制度（197） 保安服務過程檢查制度（198） 保安警用器械治理規程（199） 保安員考核規程（200） 保安獎懲制度規定（201） 第四節 消防設備操作規程（202） 消防滅火流程（202） 滅火應

10、急規程（202） 消防設施治理（203） 消防水槍、水帶操作規范（203） 手提滅火器使用規范（204） 第十二章 服務區環境衛生治理（205） 第一節 治理制度（205） 清潔員崗位（205） 清潔員紀律制度（205） 清潔保養檢查（205） 第二節 清潔工作操作規范（207） 消殺除害規定（207） 清潔用品、用具（207） 清潔員日工作程序（210） 辦公室（會議室）的清潔（210） 宿舍樓的衛生（211） 大堂的清潔（212） 天花板的清潔（213） 第6頁 樓道的清潔（213） 玻璃門、窗、鏡面的清潔（214） 停車場的清潔（215） 宣傳欄、標識牌的清潔（216） 公用衛生間的清潔

11、（216） 化糞池的清理（217） 垃圾池的清潔（218） 垃圾箱（桶）清潔（219） 垃圾簍的清潔（219） 綠化帶的清潔（219） 下雨、污水管井的疏通（220） 清潔工作檢驗標準和方法（222） 第三節 綠化治理（225） 綠化治理規定（225） 綠化工作檢驗標準和方法（226） 第十三章 服務區資產治理（227） 第一節 固定資產治理規定（227） 第二節 設備維修及保養規范（231） 水電設備日常保養規定（231） 設備運行記錄治理制度（231） 水電機械設備維修保養制度（232） 機電設備維修養護質量標準（234） 配電房治理規定（234） 供配電設備（設施）維修保養規程（235）

12、 日常機電設備治理運作表（236） 維修治理運作表（236） 機電設備維修保養后的檢驗表（237） 低壓配電柜檢查保養表（240） 消防應急器材檢查表（241） 消防設備月保養記錄表（242） 消防水泵半年保養記錄表（1）（243） 消防水泵半年保養記錄表（2）（243） 消防設備年保養記錄表（244） 第三節 水、電工安全操作規程（245） 第7頁 維修電工操作規程（245） 變頻調速供水設備操作步驟（245） 發電機使用操作規程（245） 電工安全操作規程（247） 消防泵使用規定（248） 第四節 設備使標準（249） 廚房設備標準（249） 打價機使用標準（249） 打印機使用標準（2

13、50） 電腦設備使用標準（251） 食品陳列柜用途及標準（252） 第8頁 第9頁 第一章 崗位設置及部門崗位職責 服務區機構設置圖： 第一節 服務區崗位設置 服務區：區長 行政部部長、行政治理員（兼安全員）、司機 水電設備維修、保安員、清潔工 財務部會計、出納、核單員 系統監控員、倉管員、采購員 便利店店長、領班、營業員 餐飲部部長、廚師長、廚師、廚雜、洗滌工、餐廳領班、服務員 第10頁 第二節 服務區工作職能 全面負責服務區內的經營治理及市場拓展和市場需求工作，在取得良好社會效益的前提下，不斷提高服務質量和治理水平，努力實現經濟效益最大化。要緊工作：商品購銷、餐飲、服務培訓、安全生產、綜合

14、治理、環境衛生、食品衛生、資產治理、水電設備維護、綠化養護、車輛治理等。 第三節 服務區各部門工作職責 行政部工作職責 負責日常辦公事務、行政治理、人事工資、工程維修、水電設備維護、資產治理、安全生產、綜合治理、打算生育、職員培訓，要緊職責如下： 1、負責服務區日常行政事務，做好上傳下達，溝通聯系和綜合協調工作，加強調查研究，為領導決策提供參考依據； 2、協助公司搞好服務區的招聘、任免、考核、獎懲、辭退、辭職、考勤等工作； 3、按照公司現行的制度、負責辦理服務區職員轉正定級、工資調整、工資和各種福利補貼發放工作； 4、負責服務區年度總結、打算的起草、以及文秘、檔案、保密治理工作； 5、負責服務

15、區固定資產的清理核查及辦公用品的治理、采購工作； 6、負責服務區治安綜合治理、安全生產、衛生環境、綠化養護工作； 7、負責服務區物業治理、工程維修、水電設備維護保養工作； 8、負責服務區職員食堂、宿舍、職員娛樂室、招待室的治理和對外接待工作； 9、負責服務區打算生育工作和職員培訓工作，組織開展各種評先創優活動。 財務部工作職責 服務區財務部在服務區區長的領導下，以及在公司財務部的指導下進行會計核算及財務治理工作的職能部門，日常具體職責如下： 第11頁 1、遵守公司規定，執行服務區“收支兩條線”的原則，系統地治理、核算及操縱服務區資金用量。 2、按照費用總操縱原則開展定期檢查、分析預算的執行情況

16、。遵守各項收入核算制度、費用開支范圍和開支標準，分清資金渠道，合理使用資金，發覺經營治理中的問題，及時向領導反映。 3、按照會計制度的規定，記賬、算賬、報賬，做到手續完備、內容真實，數字準確，賬目清晰，日清月結，按期報賬。 4、定期編制服務區費用開支預算，按打算合理使用資金，加強現金治理，做好結算工作。 5、遵守、宣傳國家財政制度和財經紀律，廉潔奉公，同一切違法亂紀行為作斗爭。對違反財經紀律及財務制度的費用開支，有權拒絕支付，重大問題應向公司領導報告。 6、辦好會計人員調動工作或因故離職的交接工作。 7、正確計算和反映經營成果，依法按時繳納各項稅費。 8、建立健全檔案保管制度和內部審計監督制度

17、，發覺問題和差錯，及時報告和處理。 9、配合上級主管部門，做好對財務會計工作的定期與不定期的檢查，負責提供有關資料，如實反映情況。 10、做好公司領導交辦的有關工作。 餐飲部工作職責 負責服務區餐飲經營治理工作。要緊職責如下： 1、執行公司和服務區的經營決策，負責對服務區餐飲經營活動及經營狀況進行分析，研究服務區的餐飲經營方式和進展方向； 2、做好服務區內商品購銷、商品品種、商品價格定位、商品的監控和市場拓展工作； 3、負責服務區餐飲的成本核算、成本操縱、餐飲配料的采購工作； 4、負責餐飲的出品、銷售、餐飲價格的調整，以及服務區的服務質量和行業規范及監督檢查； 5、配合做好餐飲服務員和廚師的培

18、訓打算和培訓工作； 第12頁 6、做好服務區形象宣傳、公關、策劃以及實施工作。 便利店工作職責 負責服務區便利店經營治理工作。要緊職責如下： 1、執行公司和服務區的經營決策，負責對服務區便利店的經營活動及經營狀況進行分析，配合研究服務區的便利的經營方式和進展方向； 2、嚴格按照公司經營商品的操作流程進行工作，并配合做好服務區商品購銷、商品品種、商品價格定位、商品的監控和市場拓展工作； 3、負責便利店職員的培訓打算和培訓作，以及負責服務區的服務質量和行業規范的監督檢查； 4、做好服務區形象宣傳、公關、策劃以及實施工作。 第四節 服務區崗位職責 （一）服務區行政崗位職責 區長崗位職責 1、全面負責

19、服務區日常經營和治理工作，制定本區經營治理的目標及方案，組織落實完成公司下達的各項工作任務。 2、依照公司經營年度打算，確定本區的工作重點，制定本區經營年度打算，并將經營年度打算分解到季度和月度具體實施。 3、負責服務區的日常費用和財務報表的審核工。 4、主持制定本區各項治理制度，并負責制度的檢查、落實，將各項工作規范化、科學化、民主化。 5、全面負責區內治安綜合治理，安全生產，環境衛生的領導工作，確保一方平安。 6、協助對服務區經營治理情況定期進行經營業績的評估和效益分析，并每季提交經營分析報告，為領導決策提供參考依據。 7、參與經營項目的續約合同及服務區內新增經營項目的籌劃、招商、經營 第

20、13頁合同的談判、訂立、上報和實施。 8、負責服務區人事工資、職員的招聘錄用、任免、辭退的申報工作。 9、檢查督促各部門的工作打算的完成情況和考核、評定部門人員的工作成績，并提出獎懲意見報公司批準后執行。 10、完成上級交辦的其他工作任務。 行政主管崗位職責 1、負責行政部的全面工作，并組織本部門人員完成所承擔的各項工作任務。 2、負責服務區文件資料的起草編寫工作，擬訂服務區年度工作打算和工作總結； 3、負責有關文件的承辦和處理以及公章治理工作。 4、負責服務區職員的人事工資、以及職員的考核、任免、聘用、培訓、打算生育等日常工作并按程序報公司有關部門審批。 5、負責監督、檢查服務區治安綜合治理

21、、安全生產、環境衛生、水電維修。綠化養護工作。 6、負責服務區對外聯系，證件、證照（工商執照）的辦理、年檢、年審工作。 7、負責本部門職員的年度績效考評工作和組織服務區各種活動的開展。 8、完成服務區領導交辦的其他工作。 行政治理員崗位職責 1、具體負責職員每月的考勤統計、工資造冊、職員福利工作。 2、負責上傳下達、文件資料的簽收、登記和歸檔工作。 3、負責記錄、整理各種會議文件資料和打印工作。 4、負責催收服務區內的油站、修理廠的物業治理費、水電費、維修費和以及固定資產的登記保管工作。 5、負責服務區辦公用品的購買、保管、發放工作。 6、負責服務區打算生育和職員治理工作。 7、負責服務區職員

22、食堂費用的開支結算以及職員宿舍、職員娛樂室的治理。 8、負責服務區辦公室及接待室、招待室的衛生清潔工作。 第14頁 9、完成上級領導臨時交辦的工作。 系統員崗位職責 1、保證電腦系統的正常運作和電腦系統數據的準確傳遞。 2、負責電腦設備的維修、保養、運行工作和電腦所用耗材的控管工作。 3、負責所有商品資料的錄入、儲存、更新工作和信息資料的保密工作。4、負責夜間運行NIGHTRUN數據的備份工作和分發NIGHTRUN報表到各主管部門 5、為收貨、收銀等部門作技術支持，及時關心查實銷售情況。 6、負責維持每臺收銀機、收貨電腦、電子秤及店內其它電子子設備的正常運作，各類打印機、服務器的正常保養及維護

23、。 7、負責供應商、新品的錄入工作以及更改商品資料、商品價格。 8、負責打印臨時所需報表，做好快訊商品的錄入工作。 9、負責打印價格卡，和打印庫存盤點資料，向各部門提供信息服務。 10、協助做好顧客服務工作。 11、負責系統辦公室安全防火、防盜工作和室內的清潔衛生工作。 采購員崗位職責 1、負責服務區日常所需物資的采購，掌握日常經營所需物資的使用情況及諸購物的規格、型號、數量、價格、貨比三家。 2、認真核對各部門的請購打算，依照倉庫存貨情況定出采購打算，對定型、常用物資庫存裁定及時辦理。防止物資積壓，做好物資使用的周期性打算。 3、對各部門所需物資按急先緩后的原則安排采購，積極與供貨單位取得聯

24、系。 4、嚴格遵守財務制度，購進的一切物資首先辦理進倉手續和驗收手續，經區長審核后，然后到財務部報帳，不拖帳、不掛帳。 5、與倉庫聯系，落實當天物資的實際到貨品種、規格、數量，把好質量關，然后通知申購部門及時領口。 6、盡量做到單據或（發票）隨貨同行，交倉員驗收（托收除外）如因省外物資不能單據隨貨同行，應預先依照合同數量通知倉管員做好收貨的預備。 第15頁 7、搞好安全防范工作，嚴格執行財務制度和各項規章制度。 8、下班前，做好當天工作情況記錄和改日工作打算。 倉管員崗位職責 1、負責物品的入庫、提貨驗收和保管工作。 2、努力提高倉位利用率，物品的存放要做到分倉、分類，擺設整齊、安全。易于清點

25、和隨時準確發出，并防止商品變質，盡力減少損耗。 3、熟悉所管物品的名稱、商標、規格、品種、單價、用途和庫存位置。嚴格按制度辦理物資進出手續。 4、對物資的收、發保管要做到手續完備、帳目清晰。按月盤點，掌握貨存量及時申報采購打算及向領導反映庫存情況，做到帳目清晰，卡貨相符，帳物相符。 5、加強與業務部門聯系，經常檢查物資存放情況，勤翻堆，勤整理，對積壓的商品，立即過期的變質商品，及時上報，幸免積壓和損失。 6、負責搞好倉庫的清潔衛生，嚴格執行倉庫安全制度，做好防盜、防火，防潮工作，保證庫房和商品的安全。 安全治理員崗位職責 1、負責服務區治安綜合治理，安全生產和消防安全治理的日常工作，認真貫切執

26、行國家制定的有關安全法規，結合服務區實際情況，開展工作； 2、制定防止損害、防止火災、防止職業危害的措施，并督促服務區實行所屬區域的危險崗位、危險設備的安全操作規程； 3、經常對服務樓宿舍用電、用氣和廚房等進行安全檢查，發覺事故隱患及時組織各專業人員處理，重大問題以書面形式及時逐級上報，一旦發生事故應及時上報公司安全領導小組，并即時組織現場搶救，參與事故的調查、處理和統計工作； 4、關于特種作業人員，嚴格按照國家勞動部頒發特種作業人員安全技術培訓考核治理規定持證上崗，嚴禁無證操作，并督促取得特種作業人員操作證，特種作業人員定期復審不合格者不準上崗； 5、協助公司安全領導小組對服務區職員的治安綜

27、合治理、安全生產，做好 第16頁培訓、宣教育工作； 6、對出現的大小案件及違法行為，要協助部門主管到現場，并愛護好現場，全力協助公安機關進行偵破； 7、對服務區范圍內的重要活動，要帶保安人員到達指定位置，配合公安等有關部門做好保衛工作； 8、協助部門主管做好保衛工作和完成領導交辦的其它臨時任務； 9、負責監督檢查服務區的環境衛生、綠化養護工作及保安人員、清潔工人的治理工作。 司機崗位職責： 1、按照公司制定的關于車輛治理及駕駛員治理方法的規定執行。 2、樹立良好的職業道德，嚴格遵守交通規側，嚴禁酒后開車和開快車。 3、嚴守紀律，未經服務區領導批準，不準私自將車開走或借給其他人員駕駛。 4、熟悉

28、車輛性能，按時清洗車輛，保證所用車輛處于良好狀態，按要求維修保養車輛，保證正常出車。 5、認真遵守服務區規章制度，做好車輛防盜工作，車輛要放在保管站內保管。 （二）經營部門崗位職責 餐飲部部長工作職責 1、負責服務區餐飲的日常經營治理工作，并每月定期對經營銷售情況進行統計分析。配合公司對餐廳的經營進行市場調研、商品開發、促銷策劃，并依照研究確定的意見進一步開展工作。 2、掌握市場行情，靠著最新的市場研究，抓住消費熱點，組織制訂相應的經營對策和措施（包括組織貨源、制訂菜譜、組織創新），以制造銷售和利潤的最佳效益。 第17頁 3、負責調查服務區的車流、客流量并對相關指標進行統計分析，確定餐飲的營銷

29、策略，組織、制訂、調整餐飲的工作打算，收集司乘人員對服務質量、服務項目的意見和建議，為增加經營收入、強化治理提供依據。 4、負責餐廳服務員的日常工作調配、業務培訓，落實培訓打算，依照實際情況定期對職員進行培訓，以確保餐廳服務規格化、標準化、程序化。 5、負責監督檢查餐廳的飲食食品衛生，嚴格要求廚師接食品衛生法的規定操作，確保食品衛生安全。 6、監督落實服務員的崗位職責，按照服務規范進行日檢和考核，提高服務質量和服務水平。 7、檢查督促所管轄各部門安全防范的有關規定和措施落實情況，確保安全。 8、不定期地征求客人意見，聽取客人對餐廳服務和食品的評價，及時研究，調整相應的對策，以便為客人提供良好的

30、消費環境。 9、負責評估下屬職員的工作表現，依照效率、效益、認真做好分配和專門獎勵，表揚先進，以調動各部門的積極性和制造性。 10、抓好衛生工作，每天進行環境衛生、餐具衛生、個人儀容衛生檢查，發覺問題及時糾正。 11、處理營業時突發事件及投訴，遇事不慌，沉著平復，果斷處事，事后向領導匯報。如本人未能處理的，應及時請示上級領導，同時加強與客人聯系，提高服務區聲譽。 12、負責對服務員的工作表現提出獎懲意見報區長審批后執行。 餐飲部領班崗位職責 1、做好部長的助手，負責組織本班工作，主持好每日班會，對分配的任務按質、按量、按時完成。 2、隨時注意餐廳動態進行現場指揮，遇有重點接待的客人要親自上臺服

31、務，以確保服務水準。 3、降低損耗，定期檢查、清點本班負責地段的餐廳設施、餐具及設備維修保養情況，發覺問題及時處理，匯報。 4、負責人員調配，考勤考核工作。掌握班組每個職員的心理狀態和思想動 第18頁向，起好帶頭作用。 5、收餐時負責檢查各崗位的衛生。負責檢查是否關好電、氣、水、門，做好安全和節能工作。 6、發揮帶頭作用，對自己嚴格要求，對職員熱情關心，搞好現場培訓，嚴格按操作規程和標準進行服務。 7、廣收建議，同意顧客的意見，并做好記錄，向上級反映匯報。 8、要有團隊和奉獻精神，互相支持，互相鼓勵。 餐飲部服務員職責 1、準時到崗，做好餐前的各項衛生和預備工作。 2、在餐廳部長領導下，向客人

32、直接提供高效率、殷勤服務。 3、嚴格執行上級制訂的服務程序和工作標準，主動、微笑、禮貌服務。 4、營業時刻必須檢查本崗位餐具，臺上用品，臺椅是整齊符合衛生要求，假如有不足，應及時糾正。 5、熟悉各種服務方式，熟悉本餐廳的菜式品、價格。隨時緊密凝視客人的各種需要，盡量使客人中意。 6、顧客用完餐后，應熱情道不，并注意提醒是否有遺留物品，然后把衛生清理整潔。 7、做好安全防范工作，杜絕盜竊和火災事故。 餐飲部收銀員職責 1、準時到崗，做好營業前收款的一切預備工作。 2、收款時，唱收唱找，做到收找準確操作快。 3、妥善保管好帳單、備用金及一切收款用具。 4、嚴格遵守公司財務制度，按照規定時刻上交營業

33、款。 廚師長崗位職責 1、抓好食品烹好，做到色、香、味、型符合標準要求，提高食品質量。要加強成本核算，提高起貨成率，增加收益。 2、負責安排廚房的生產，檢查并督促廚房各崗位按規定的操作程序進行工作。 第19頁 3、負責安排廚房的機械設備、用品的使用、保養、使設備經常處于良好的狀態。 4、依照不同的季節，及時制定與推出富有新意時令菜式和應節菜式，不斷提高食品的知名度。 5、加強與食品倉熟悉和掌握貨源，加工和儲備情況，經常檢查食品保管，預防食品變質。 6、參加餐飲部門召開的例會。匯報廚房的生產情況，職員的表現，提出合理化建議。 7、抓好成本核算，掌握進貨品種和價格，注意節約食品原材料，提高原材料的

34、利用率，并抓緊節約，做好對物料、工具、用具、燃料、水電的治理，減少損耗，堵塞漏洞。 8、指導其他廚師工作，安排部屬職員的培訓打算。 9、開餐時，親臨廚房，現場指揮并參加生產，保證烹調出的菜肴及熟食符合量要求。 10、每天檢查廚房的環境衛生、個人衛生、飲食衛生，防止傳染疾病和食品事故的發生。 11、嚴格執行處防治理規則等安全措施，下班時負責檢查是否關好水。 電、氣制等，確保本部門安全。 廚師（爐頭、打荷、砧板、冷萊間）崗位職責 1、準時上班，不遲到或早退，不擅自離崗。 2、嚴格按照廚房工作流程做好每項工作。 3、操縱成本，減少能耗，提高利用率，杜絕一切白費。 4、熟悉并安全使用廚房所有電源、氣源

35、及水源。 5、落實責任制，誰當班誰負責，出現問題直接追究當班人責任。 6、節約用電、用氣、用水。 7、嚴格按照有關設備使用方法操作并記錄。 8、嚴格遵守本公司一切規章制度。 第20頁 爐頭崗位職責 1、負責中餐菜式的烹調，抓好各種菜式的質量，使之色、香、味型俱佳。 2、熟悉原料、配料、調料的使用，掌握煎、炸、堡、燜等烹飪技能及制作，了解香、松、軟、肥、濃及酸、甜、苦、辣、咸、鮮特點及性能。 3、做好燃料、調料、用具、廚具的一切預備，保持所有用具的衛生。 4、做好幫上幫下，互相協助的工作，三級師以上要負責附帶徒弟。 5、掌握品種規格，保證菜式品種符合要求。 打荷崗位職責 1、負責各類菜式的上漿、

36、上粉、腌制、釀制及各類配料、調料的預備。日常起菜先后次序。 2、負責差菜、錯菜、追菜的處理及宴會出菜的劃單、編號。 3、負責掌握當天當餐各類預訂任務的安排，并檢查落實。 4、負責各類碗碟、湯窩的預備工作。 5、與餐廳配合，按先起菜、急起菜、快食、慢食、先食、后食、拖菜等情況安排師傅烹制菜肴，按菜單分不起好菜，做好爐頭的助手。 6、在起菜前，應按菜單統一的標準，檢查每個菜，掌握斤兩，若有配錯菜或者規格不對的，應及時通知砧板崗做好補救工作，以免阻礙出菜速度。 砧板崗位職責 1、負責各種貨源領、存、保管、加工、購制。 2、掌握各菜式品種的規格、斤兩、并保持刀具及砧板崗位衛生整潔。 3、掌握各類品種加

37、工，刀張均勻及花式工藝。 4、掌握各類貨源成率，做到物盡其用，并把好食品生熟、變質、變味關。 5、依照廚師長的安排去完成任務，遵守各項規章制度。 冷菜間崗位職責 1、負責全部涼菜冷盤菜加工。熟悉冷菜制作技能，做到拼擺美觀，形象迫真，選料適當，調味適中。 2、掌握斤兩規格，餐前做好原料配料、調料，預備餐碟、用具、廚具、隨 第21頁時完成廚師長安排任務。 3、嚴格操作制度，做到“三消毒”。班前便后要洗手消毒；蔬菜、瓜果、用具容器消毒；砧板、刀具消毒。 4、保持設備完好，操作場地整潔衛生，下班前要清潔擦凈。 5、嚴格執行單位規章制度及食品衛生制度，保證食品質量無異味、無雜物，生、熟食分開存放。 廚雜

38、工崗位職責 1、熟悉各種食物的保管，熟練掌握各種牲禽動物的殺、拆、剪、斬、剝。刮、洗、起的技術。 2、負責每天的訂菜和砧板所需的各種料頭及供應上什的各種瓜類等工作。 3、蔬菜加工做到按標準要求，動作快捷、準確。 4、保持場地的清潔衛生，下班前做好清理工作。 洗滌工崗位職責 1、負責洗滌、清潔保養各類餐具和洗滌間的安全衛生。 2、分類清洗餐具，并把洗凈的餐具分類疊放，入好柜。 3、保證所有餐具潔凈、無污漬、無油漬、雪白光亮，當餐的餐具應及時清洗。 4、嚴禁未經消毒的餐具上餐臺。 5、當值期間，洗滌間內的環境衛生、地面、廚柜等必須及時清潔。 6、下班前一定設專人負責檢查是否差不多把水、電、氣制關好

39、，確保安全。 7、洗滌完畢要把食物的殘渣處理，加蓋運走。 8、假如發覺機械故障，要及時打電話報修并報告治理人員。 便利店店長崗位職責： 1、負責服務區便利店的日常經營治理工作，并每月定期對經營銷售情況進行統計分析，為商品的購銷提供參考意見。 2、按照公司對服務區的服務規范和要求，負責對便利店營業員進行監督和檢查，并承擔便利店的商品入庫、出庫驗收工作。 第22頁 3、集過往司機和旅客對有關服務區服務質量、服務項目等方面的意見和建議，并協助主管部門拓展新業務。 4、嚴格財經制度，定期檢查商品物價。不定期抽查盤點，加強對商品出貨、保管、質量等情況治理。 5制定便利店打算，確定各時期便利店治理目標，監

40、督檢查各項打算、治理目標實施和完成情況。 6、督導落實便利店工作的各項措施，確保便利店安全服務。 7、遵照“來賓至上，服務第一”的宗旨，使職員做到文明禮貌服務，團結并深入群眾，加強職員思想教育工作，獎勵職員士氣，做職員知心人。 8、注意市場動態，收集商品銷售、顧客消費結構信息，建立良好的銷售網絡，為商場調整經營策略、商品結構，提供依據。 9、處理好客人投訴，維護服務區聲譽。 10、定期組織職員培訓，通過培訓，努力提高職員的業務素養。 11、負責便利店營業日常工作的安排，完成領導交辦的其他工作。 便利店領班崗位職責 1、做好主管的助手，對分配的任務按質、按量、按時完成。 2、掌握好職員的工作表現

41、，出勤狀況，思想動向，定期向主管匯報，并協助主管做好職員的思想教育工作。 3、帶頭作用，對自己嚴格要求，對職員熱情關心，搞好現場培訓，并帶領職員按操作規程和標準進行服務。 4、落實每天工作打算，保持店面環境衛生。 5、嚴格治理，檢查當班職員儀容儀表、紀律、衛生、服務質量、服務態度。工作作風、商品銷售情況以及交班情況，發覺問題及時處理。 6、積極檢查規章制度的執行情況，以身作則，為下屬樹立榜樣。 7、廣收建議，同意顧客的意見，并做好記錄，向上級反映匯報。 8、要有團隊和奉獻精神，互相支持，互相鼓勵。 9、做好安全和節能工作。 第23頁 便利店營業員職責 1、準時到崗，做好開業前的各項衛生和預備工

42、作，查看交班薄。 2、以飽滿的精神迎接客人，接待客人時要臉帶笑容，做到“主動、熱情、耐心、周到”。 3、及時補充貨架上的商品。分類、分日期擺放，實行早進早出，防止變質損耗。 4、發覺客人放錯的商品，及時整理保持貨架的整齊，美觀。 5、對客人要熱情有禮，主動周到，熟悉商品的性能特點、產地、價格。 6、發覺有過期、變質的或損壞的商品，應立即停止出售。 7、保持商品清潔，注意客人動態，做好防火、防盜等安全防范工作，杜絕盜竊和火災事故。 8、樹立“來賓至上，服務第一”的思想，主動為客人當購買商品的參謀。 9、愛護服務區財產，愛惜店內所領用的一切物品。對出售的商品要愛護好，勤檢查，做好防潮、防蛀工作，如

43、有商品損失，應及時上報處理。 10、虛心同意客人的投訴與意見，做好及時糾正工作。 便利店收款員職責 1、遵守各項規章制度，堅守崗位，不得空臺，做好收款工作。 2、收款時集中精神，要唱收唱付，認真認真、迅速，不出差錯。 3、當電腦顯示商品資料與實物不符時，應委婉地向顧客解釋，并及時通知有關人員進行更換。 4、鈔票柜只能存放公款，結帳發覺有余款要一律交公。 5、嚴格遵守財務制度，交班時必須立即結帳，當天帳目當天清，做到帳款相符，貨款要當天交財務。 （三）財務治理崗位職責 會計（負責人）崗位職責 1、主持財務部全面工作。負責本部工作人員分工，并監督檢查各崗位工作任務完成情況。 第24頁 2、組織實施

44、公司制訂的財務會計制度和治理方法。 3、在服務區區長的領導下，負責資金的全面治理工作，編制服務區費用開支預算方案。 4、按照上級主管部門的要求，組織編制和審核會計報表、年終結算，編寫財務分析報告。 5、定期分析會計資料，進行經濟預測，提供經濟信息，參與服務區經營治理和合同治理。 6、教育本部人員遵守財經紀律，堅持原則，廉潔奉公。 7、組織本部人員進行業務培訓，不斷提高業務水平。開展財會工作考評。 8、審查復核上報的財務月、季、年報表，組織開展經濟活動分析。 9、定期或不定期向服務區領導及上級主管部門匯報財務狀況。 10、完成公司及區領導交辦的各項工作任務。 出納員崗位職責 1、嚴格執行國家規定

45、的現金治理條例和銀行結算制度。 2、妥善保管庫存現金和各種有價證券。 3、負責辦理現金收付和銀行結算業務，嚴格操縱現金使用范圍，按銀行規定不得超過核定的庫存現金限額，不得以“白條”抵庫，更不得任意挪用現金。 4、及時、準確登記現金和銀行存款日記賬，做到日清月結。現金的賬面余額要同實際庫存現金相等；銀行存款的賬面余額要及時與銀行對賬單核對，月終后五天內要編制“銀行存款余額調節表”。 5、嚴格操縱各項開支標準，所有開支項目（可注明金額），必須通過服務區長審批簽字，財務負責人審核后方可辦理。 6、嚴格按貨幣資金治理規定填寫、使用支票。 7、定期做好現金、有價證券、票據盤點工作，保證賬實相符。 8、保

46、管有關印章、空白收據和空白支票。 9、每周報公司財務部快餐店、便利店日銷售額匯總表。 10、新設崗位按公司財務治理制度規定執行。 第25頁 （四）水電設備維護崗位職責 水電設備維護領班崗位職責 1、要緊負責服務區水電設備、廚房設備、中央空調、廣場高桿燈、污水處理設備和日常水電及辦公設施的檢修和維護，區內建筑物、停車場場地檢查維護等方面的工作。 2、定期編制設備維護、更新預算報告及申購物資設備報告。 3、定期負責各項動力設備的運行操縱及設備大、中、小修和保養打算。 4、制定節能措施，降低能源消耗，提高經濟效益，負責處理業務內發生的問題和顧客投訴。 5、編制操作規程及設備養護、治理的執行情況，發覺

47、問題及時整改，并提出改進措施。 水電設備維護員崗位職責 1、負責服務區所有機電設備和供水、供電的日常運行和維護工作。 2、負責每日巡視服務區所有的機電設備的運行情況，認真做好巡查記錄和值班記錄，確保機電設備處于良好的運行或備用狀態。 3、負責值班室、高低壓配電房和水泵房等設施設備的清潔以及物資的有序擺放。 4、加強防范意識，做好配電房及水泵房的防水、防鼠的安全治理工作。 5、完成上級安排的各項臨時任務。 （五）保安部門崗位責任 保安隊長崗位職責 1、要緊負責服務區保安隊和服務區治安工作的治理。 2、負責檢查、督導服務區保安工作，對有關工作提出改進方法及注意事項。 3、保安隊長依照保安質量考核標

48、準和各班班長填寫的班檢表的情況，對保安隊所有工作及隊員進行檢查，填寫職員考核表。 4、負責對各保安工作進行檢查（每周許多于兩次儲備間查崗）。 第26頁 5、負責保安員的工作考核。 保安班長崗位職責 1、保安班長負責本班工作、檢查監督、異常情況的報告處理。 2、班長負責抽查本班巡邏人員的工作質量，并做好記錄，及時將當班情況反饋給相應部門。 3、負責填寫質量考核標準表，并依據標準對本班工作進行一次班檢，填寫“班檢表”。 4、負責主持班前班后會，負責每周班組的軍訓和業務學習。 5、負責本班人員的排班、考勤工作。 保安員崗位職責 1、保安員要緊負責本服務區的治安保衛工作及區內正常秩序維護。 2、愛崗敬

49、業，服從指揮；遵紀守法，嚴于律己；文明服務，禮貌待人；積極主動，勇敢無畏。 3、堅守崗位，熟悉本服務區消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法；熟知各項突發事件或異常情況的處理程序，遇到突發事件能正確及時處理。 4、履行職貢，及時指揮車輛進出及停放，保證車輛安全及道路通暢。對進出車輛做好登記，對違章車輛及時制止并加以糾正。檢查停放車輛的車況，發覺漏水、漏油等現象及時通知司機。 5、嚴格執行交接班制度，不得遲到、早退，更不能誤崗、漏崗。巡邏崗位當班時負責檢查治安、防火、防盜、水浸、消防設備、設施等情況，檢查各門窗。機房等是否鎖閉及有無損壞。發覺問題，立即處理，并通知當天行政值班員

50、。 6、對可疑人員，負責盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。屬三無人員應驅逐出管轄區；屬推銷人員，應勸其離開管轄區。 7、嚴格履行職責，按照上崗要求，認真完成各項任務，規范填寫各種登記資料，做好交接班記錄，向接班人員匯報本班次工作情況；向領導反映工作中遇到的問題，并提出處理意見。 第27頁 第二章 服務區綜合治理制度 第一節 服務區職員守則 第一條 遵守國家政策法令、法規，遵守社會行為道德規范，遵守 公司規章制度。 第二條 服從領導，聽從指揮，團結同事，互幫互助，按時按質完成各項工作任務。 第三條 講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。 第四條 勤儉辦公，節

51、約用水、用電，杜絕一切白費現象。 第五條 愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。 第六條 關懷企業，主動提出合理建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。 第七條 服從上級的工作安排及工作調配。 第八條 嚴格要求自己，堅守本職崗位，不得擅自離崗。 第九條 對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 第十條 各部門之間、職員之間要互相配合，同心同德地解決困難。 第十一條 發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。 第十二條 職員對客戶和同事應有和氣的態度，在任何時候均應使用禮貌語。 第十三級 在工作區域要以樂觀的態度接待客戶，盡可能為客人提供方便熱情的服務。 第十四條 對客戶的要求應認

52、真，耐心傾聽，并盡量在不違背 公司規定的前提下辦理。一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。 第十五條 職員必須保持衣容整潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正地佩戴在左胸前。任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 第十六條 男職員不準留長頭，發不蓋耳遮領，不得剃光頭，女職員頭發應梳理整齊，不做怪異發型，不得濃妝艷抹，不留長指甲和涂有色的指甲。 第28頁 第十七條 通領導或有客來訪，應立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方坐，來客告辭，應起身移步相送。 第十八條 進入領導或其他部門辦公室前，應先立在門外叩三下，征得同意后方可入內，若到里面去時門關住的，出來時則應隨手將門輕輕

53、帶上。 第十九條 為確保職員安全，職員晚間不準離開服務區，如確因有事需要外出者，須經區長批準后才能離開，但當天晚上11時前必須回服務區。 第二十條 職員請假，先到行政辦公室領取有關請單，本人填寫請銷單，并寫明請假理由，按治理權限逐級審批并遞交到行政部辦理手續后，方可用假。 第二十一條 在請假過程中未經批準或未辦理手續擅自離開工作崗位的一律按曠工處理。請假期滿要及時到辦公室辦理銷假手續，如需延長假期必須先向所在部門領導申請，并知會辦公室，按事假處理，否則，將按曠工處理。 第二十二條 職員自行外出學習、開會，須由本人提交申請或學校出示請假證明，經領導批準后按事假處理。 第二節 會議制度 一、辦公會

54、議： 1、會議時刻：每月召開一次，由服務區負責人主持。 2、會議內容：1）學習、傳達上級有關政策、規定、要求及有關批示精神。2）結合本服務區實際工作，分析研究工作中存在的要緊問題提出有針對性的貫徹實施意見。 3）各部門匯報工作。 4）總結當月工作，布署下月工作，提出具體要求。 5）結合本服務區實際工作，分析研究工作中存在的要緊問題提出有針對性的貫徹實施意見。 二、每周例會： 1、會議時刻：每周召開一次，由服務區負責人主持。 2、會議內容：1）學習、傳達上級有關政策、規定、要求及有關批示精神 第29頁 2）各部門匯報上周工作執行情況，提出本周工作打算及急需協調的工作事項。 3）通報工作，交流情況

55、，對上周工作進行檢查評估。 4）對本周工作進行安排、分工，提出具體要求。 三、部門會議 1 會議時刻：每月召開一次。 2 會議內容：1）學習、傳達上級有關政策、規定，要求領會有關指示精神。 2）結合本部門實際工作，提出有針對性的貫徹實施意見。 3）總結上月工作，安排下月工作。 4）對業務操作、優質服務等方面進行研討。 5）對本部門各方面情況進行講評。 四、班前班后會會議 1、會議時刻：由領班主持，主管人員參加。 2、班前班后的會議內容： 1）儀表、儀容是否符合要求； 2）介紹當天客人、團體的訂餐情況； 3）解答疑難和不明問題，互相交換意見； 4）依照當天的情況合理分工； 5）總結當天的工作情況

56、，指出存在的問題，明確改進的方法； 6）業務知識及技能培。 3、各部門召開會議，除有特不通知外，所有的職員都必須參加，否則作缺勤處理。 4、設立交班本，每天將班前班后會議的內容和發生的情況，以及需下一班完成的工作逐一登記。 5、上班前，主管、領班均要簽間交班本。 五、安全例會 1、服務區安全例會，每月召開一次。 2、服務區安全例會由區長召集，服務區各部門負責人出席，專題研究有關 第30頁問題時，能夠通知有關方面的人員出席。 3、服務區安全例會的要緊議題為： 1）學習傳達上級關于安全工作的文件、會議精神。 2）總結上月服務區安全工作，形容分析當前的安全形勢，提出本月安全工作打算，并做好分工安排。

57、 3）聽取有關安全生產專題工作、活動的匯報，研究討論，作出相應工作安排。 4）進行評比表彰。 5）進行安全專題培訓。 4、服務區安全例會，事前應將會議要緊議題通知與會人員，以便預備，會議應做好專門記錄。如會議研究的內容重要，能夠邀請上級有關人員參加或會后向上級報會議記要。 六、業務會議 1、時刻：每雙月召開一次。 2、參加對象：服務區區長，部門主管，班長，服務區區長主持。 3、會議內容： 1）學習、傳達上級有關批示、精神。 2）組織學習兄弟單位先進經驗。 3）進行業務學習，單項培訓。 4）交流工作、總結業務、專題研討。 5）布置工作及要求。 七、黨、團、工會活動 1、黨支部每月組織黨員上黨課一

58、次。每月召開支委會一次。每季度召開支部黨員會議一次。每半年召開支部民主生活會一次。每年度開展評比表彰一次。每兩年進行民主評議黨員一次。積極開展“爭先創優”等活動。積極培養積極分子，有打算按程序進展黨員。按時按標準收取黨費。 2、團支部每月組織團員上團課一次。每月召開支委會一次。每季度召開團員大會一次。每半年召開支部民主生活會一次。每年度開展評比表彰一次。”每兩年進行民主評議團員一次。積極開展“爭當青年崗位能手”、“爭創青年文明號”、 第31頁“每月之星”等活動。積極培養積極對子，有打算按程序在青年中進展轉向團職員。按時按標準收繳團費。積極開展推舉優秀團員入黨工作。 3、工會委員會每月例會一次。

59、每季度組織開展有意義的活動一次。每年進行一次全面的總結評比工作。簽訂集體合同，依法維護職工權益。開展職工教育和民主治理。積極開展“合理化建議”、“崗位練兵”、“勞動競賽”等活動。進展工會會員。按時按標準收繳工會會費。 第三節 辦公事務制度 一、辦公治理規定 為了加強服務區的內部治理，營造良好的辦公環境，提高工作效率和質量，對職員應遵守的紀律和必具的精神風貌，特作如下規定； 1、職員應嚴格按公司考勤制度守時守紀，自覺簽到。上午須提早十分鐘到崗，迅速清潔自己的辦公桌。辦公室應保持整潔，不在室內放置雜物，寫字臺上擺放的辦公用品應整齊有序。 2、保持辦公室安靜，工作時刻不高聲喧嘩。 3、堅守崗位，集中

60、精力做好本職工作。工作時刻不離崗、串崗；不聚眾談天；不打瞌睡；不得在辦公室內吃零食；冷氣開放時，嚴禁吸煙 4、上班時刻，嚴禁炒股或辦私事，因公外出應向本部門負責人請假，講明去向和工作內容。 5、講究服飾儀表，著裝整潔大方；凡上班時刻一律著公司配發的統一制服，佩戴工作牌；上班時刻不準穿短褲、背心和拖鞋，男士不得留長發、長胡須、大鬢角。 6、接待來訪，應起身相迎，做到態度和氣，彬彬有禮；來客告辭，起身相送；接待來客詢問，不得泄露公司治理制度、IS09000質量體系內容等有關公司機密事項。 7、參加各類會議，應按時到會，保持會場安靜，對重要事項應做好記錄 8、下班或因事離開辦公室時，應人走熄燈，關好