1、精品文檔 保利（武漢）物業治理有限公司 績效考核治理制度 第一章 總就 第一條 考核目的 1,通過對各級人員在確定時期內擔當職務工作所表現出來的才能,努力程 度及工作績效進行分析, 做出客觀評判, 把握各級人員工作執行和適應情形, 確 定人才開發的方針政策及訓練培訓方向, 合理配置人員, 明確各級人員工作的方 向； 2,保證公司有效運作； 3,賜予各級人員與其貢獻相應的鼓勵以及公平合理的待遇, 以促進組織管 理的公平和民主,激發員工工作熱忱和提高工作效率； 其次條 考核用途 人員考核的評定結果主要包含以下幾個方面： 1,合理調整和配置人員； 2,職務升降； 3,提薪,嘉獎； 4 ,訓練培訓,自

2、我開發,職業生涯； 第三條 考核原就 1,以績效為導向原就； 2,定性與定量考核相結合原就； 3,公平,公平,公開原就； 4,多角度考核原就； 其次章 考核對象與考核周期 第四條 考核對象： 本治理制度適用于除以下員工以外的保利物業全體員工： 精品文檔 第 1 頁,共 36 頁精品文檔 1,實習期員工； 2,崗位承包人員； 3,其他臨聘人員； 第五條 考核機構 1,為切實加強對績效考核工作的領導,公司成立績效考核小組,由公司總 經理,常務副總經理,副總經理,總經理助理,人力資源部經理,財務部經理, 品質部經理,工程部經理組成,考核小組職責是： （1）負責制定公司績效考核治理制度及實施細就； （

3、2）負責組織各物業服務中心年度經營治理目標責任書的制定及考核 工作； （3）負責指導,和諧,督促各部門績效考核治理工作； 2,各部門第一負責人為部門績效治理的第一責任人,其職責是： （1）負責編制部門員工月度 KPI 績效考核指標及工作方案,協作公司人力 資源部做好績效考核檢查工作,帶領員工努力完成本部門績效目標； （2）每階段考核終止后負責本部員工的績效反饋面談工作,并幫忙員工制 定績效改進方案； 第六條 考核原就： 1,考核的層級原就：目標明確,層層分解,分級負責,公司目標取決于高 層,各部門目標取決于中層, 各崗位目標是確保部門目標和公司目標完成的基石, 三者處于不同層次,共同構成了公司

4、完整的目標體系； 2,參與性原就：績效考核是雙向溝通,共同參與的治理過程,是全體員工 本職工作的一部分； 3,經常優化原就：考核目標以及指標是隨企業進展的階段性任務變化而不 斷的優化； 4,真實性原就：績效考核要求公開,透亮,堅持以事實,數據為依據,力 求考核事實清楚,數據精確,獎懲合理,拒絕適度； 第七條 績效考核周期： 月度,半年度,年度考核； 第八條 績效治理工具 : 月度工作方案, MBO目標考核, KPI 關鍵績效指標 考 核, 360考核等； 第九條 考核對應關系： 精品文檔 第 2 頁,共 36 頁精品文檔 1 ,公司總經理：公司董事長為其直接考核人； 2,公司常務副總：公司董事

5、長,總經理為其直接考核人； 3,公司副總經理,總經理助理：公司總經理,常務副總為其直接考核人； 4,各項目治理處經理,各職能部門經理：公司各分管領導,人力資 源部經理為其直接考核人； 5,各物業服務中心人事,財務人員：各物業服務中心項目經理,公司人力 資源部經理或財務經理為其直接考核人； 6,服務中心部門主管： 所屬項目服務中心的項目經理, 項目人事為其直接 考核人； 7,操作層員工：所屬部門主管（無主管的由部門經理直接考核）為其直接 考核人； 8,公司總經理對各級人員的全部考核和評定進行確認,行使最終準備權； 第十條 績效考核維度和指標的選擇 （一）公司領導 公司領導績效考核月度累計, 年終

6、依據月度績效考核情形, 全年公司目標完 成情形一次性發放績效； 1, 總經理,常務副總經理 （1）年度績效考核為公司的整體指標達成情形為考核成果,主要包括： 分項 年度利 收費率 客戶中意度 交樓 修理 團隊建設 合計 基準分 潤率 30 分 率 完成率 20 分 100 分 15 分 15 分 10 分 10 分 2, 項目分管領導 （1）月度績效考核 主要以其所分管的項目月度工作方案完成情形為考核 成果,分管多個項目就以多個項目的平均分作為考核成果； （2）年度績效考核 指標為其所分管項目的整體指標達成情形為基礎,主要 包括： 分項 年度利 收費率 客戶中意度 交 樓 修理 團隊建設 合計

7、 潤率 15 分 30 分 率 完成率 20 分 100 分 基準分 15 分 10 分 10 分 精品文檔 第 3 頁,共 36 頁精品文檔 備注：由于各項目所處的階段不一,如不存在該項指標的,參照公司的平均分； （二）職能部門經理,主管,員工 1,職能部門經理, 主管： 月度績效考核主要以每月的工作方案完成情形占 50%,每月對項目進行一次專業線的檢查或培訓占 績； 30%,團隊建設占 20%為考核成 2,職能員工：月度績效考核主要以每月的工作方案完成情形占 80%,職業 素養占 20%為考核成果； 3,年度績效考核主要取其全年工作方案累計完成情形及公司的整體指標達 成情形為考核成果,權重

8、為 70%及 30%；（員工不參與） （三）服務中心經理 1,服務中心經理月度績效考核每月工作方案完成情形占月度考核成果 75%, 其中：收費任務完成情形占 20%,中意度調查 15%,客訴 10%,修理率 14%,水電 能耗管控 6%,其他工作方案 影響 5%； 10%；另,團隊建設占 20%,無重大安全事故及社會 2,年度績效考核主要以項目的整體指標達成情形為考核成果,主要涉及： 分項 年度利 收費率 客戶中意度 交 樓 修理完成率 團隊建設 合計 潤率 15 分 30 分 率 20 分 100 分 基準分 15 分 10 分 10 分 備注：由于各項目所處的階段不一,如不存在該項指標的,

9、參照公司的平均分； （四） 項目服務中心客服人員的考核 主要考核其每月的收費任務完成情形及分管區域報事報修完成率的跟進情 況； （五） 項目服務中心工程人員 主要考核質保期外修理任務的完成情形和投訴率； 以整個團隊月度完成情形 作為考核的主要依據； （六）項目服務中心前臺 主要考核報事報修記錄的準時率,完整性,回訪率以及崗位工作規范； （七）項目服務中心財務 主要考核財務信息的準時性,完整性及其他日常財務工作； 精品文檔 第 4 頁,共 36 頁精品文檔 （八）人事行政崗 主要考核其每月人事,行政工作方案執行及完成情形,工作標準的規范化； （九）安防人員,保潔人員 主要考核員工在每月工作時的行

10、為態度及業主投訴,通過獎懲來表達； （十）前期項目經理,主管,工程 主要以地產營銷部的中意度及工作方案完成情形作為考核指標； 第三章 績效考核的實施 第十一條 月度績效考核操作步驟 1,品質部負責每月各項目質保期內及質保期外修理率的匯總；質保期內匯 總到個人,質保期外修理匯總到部門, 于每月 2 日提交到人力資源部績效專員處； 2,人力資源部前臺負責各項目,職能部門每月月度工作方案完成情形的匯 總,于每月 2 日提交到人力資源部績效專員處； 3,財務部負責各項目每月月度收費任務完成情形的匯總及當月各項目收費 目標；收費任務匯總需要詳細到客服個人, 并于每月 2 日提交到人力資源部績效 專員處；

11、 4,項目需要在每月 26 日提交下月工作方案； 每月 2 日將當月的任務分解到 個人,項目負責人簽字后將電子版傳給人力資源部績效專員處； 項目任務與公司 任務不一樣時,財務部負責說明,統一； 5,項目人事負責項目員工每月工作方案收集,檢查,匯總,并于每月 2 日 供應員工離職率及人事報表到人力資源部績效專員處； 6,工程部匯總分析各項目水電管控情形,于每月 績效專員處； 3 日前提交到人力資源部 7,各部,服務中心每月 5 日前將本部員工考核表簽字后提交到人力資源部 績效專員處； 8,人力資源部績效專員負責每月 9 日前完成果效的審核,匯總并交公司領 導批準后轉薪酬專員進行工資運算； 第十二

12、條 半年度考核： 1,每年 6 月底,各部門,各項目服務中心填寫半年度（部門）績效考核 精品文檔 第 5 頁,共 36 頁精品文檔 結果反饋表,主要內容包括經營,治理目標的完成情形,其他工作業績和存在 的主要問題及建議； 2,公司人力資源部準時匯總考核結果, 對完成好的指標提出夸獎, 將有待提 高的指標反饋到各部門, 各項目服務中心, 通過反饋, 提出改進目標, 改善方法, 績效考核小組需跟蹤檢查實施過程治理,將問題形成閉環； 3,如遇公司重大經營思路調整等特殊情形,公司可調整下半年度經營目標, 治理目標； 第十三條 年度考核 1,工作業績考核 1）每年 1 月份由分管人力資源工作的公司領導組

13、織各職能部門, 項目進行 年度目標爭辯會,確定當年各項目的考核指標包括：年度利潤,收費率,客戶滿 意度,交樓率,修理完成率； 2）項目分管領導,項目經理對項目的考核指標進行目標分解,層層落實到 員工； 3）次年 1 月,人力資源部依據考核指標向財務部,品質部,工程部收集相 關數據,匯總考核成果,并運算當年的年終獎金； 以上考核成果,作為年終獎金發放的主要依據； 2,中高層治理人員年度職務勝任力考核 a 每年元月份對公司中高層治理干部進行崗位勝任力考核； b 主要從道德品質, 工作才能,工作績效三個方面進行考核, 即從上級領導, 下屬,工作關系親熱之其他治理部門進行 360 考 核； 中,高層治

14、理人員年度職務勝任力考核表 被評估人 被評估人職務 被評估的時間范疇 評估人（可匿名） 結合該治理人員過去一年的工作情形,請秉持“客觀” ,“公平”,“公平”的態度,從道德 品質,工作才能,工作績效三個方面對其進行考核職務勝任力評估： 勝任力 特殊優秀 良好 合格 需改進 不稱職 評定 精品文檔 第 6 頁,共 36 頁精品文檔 以上考核成果,作為公司中,高管層領導年度評優以及次年職務聘任的主 要依據； 第四章 績效治理結果的運用 第十四條 月度考核成果與月度績效工資發放對應關系： 1,全部參與月度績效考核,月度發放績效工資的員工的工資有 10%屬于 績效工資,與月度考核相掛鉤； 2,安防和保

15、潔人員的考核參考公司人力資源治理手冊的獎懲方法； 板塊 工作任務完成情形 績效工資 備注 發放 服務中心經理 1. 當月績效分數在 126 以上 11. 當月績效分數在 111-125 之間 1. 當月績效分數在 91-110 之間 / 服務中心主管 / 客 1. 當月績效分數在 81-90 之間 服主管 1. 當月績效分數在 71-80 分之間 服務中心客服人員 1. 當月績效分數低于 70 分 01. 物業費收取率超過任務的 100%； 22. 質保期內的修理完成率在 100%完成； 1. 物業費收取率超過任務的 50%； 2. 質保期內的修理完成率在 90%以上； 1. 物業費收取率超過

16、任務的 20%； 12. 質保期內的修理完成率為 80%以上 1. 物業費收取任務全額完成； 2. 質保期內的修理率完成率為 80%以上 服務中心工程人員 1. 物業費收取任務在 91-99%； 02. 質保期內的修理率完成率為 80%以上 1. 物業費收取任務在 81-90%； 2. 質保期內的修理率完成率為 80%以上 1. 物業費收取任務在 80%以下； 2. 質保期內的修理率完成率為 80%以上 11. 質保期外的修理下單,團隊 99%以上完成 1. 質保期外的修理下單,團隊 91%-98%完成 1. 質保期外的修理下單, 85%-90%完成 職能部門主管及員 1. 質保期外的修理下單

17、,團隊完成率低于 85% 01. 當月績效考核分數在 91 分及以上 11. 當月績效考核分數在 81-90 分之間； 0工 / 工程主管 / 安防 1. 當月績效考核分數在 71-80 分之間 主管 1. 當月績效分數在 70 分以下 精品文檔 第 7 頁,共 36 頁精品文檔 第十五條 年度考核成果與年終獎金發放對應關系： 考核等級 優秀 良好 中等 基本合格 不合格 考核分數 95 分及以上 9094 8589 8084 80 以下 年終獎發放標準 倍 倍 倍 倍 倍 考核結果的其他獎懲 第十六條 1,職務晉升：年度考核等級為“優秀”或者連續兩年年度考核等級為“良 好”的員工,優先列為職

18、務晉升對象； 2,職務降級：年度考核等級為“不合格”或連續兩年考核等級為“基 本合格”賜予降級處理； 3,工資晉級：年度考核等級為“優秀”或者連續兩年年度考核等級為 “良好”的員工,在本工資崗位級別內賜予晉級； 4,工資降級： 月度考核連續二次或同一年度內累計四次月度考核 “不 合格”的人員進行工資降級；年終考核結果“不合格”或連續兩年年度考核等級 為“基本合格”的員工進行工資降級； 考核僅作為職務晉升,降級和工資調整的參考依據之一；工資年度調 整的詳細方案由公司考核委員會依據當年和今后經營狀況最終確定； 第十七條 特殊嘉獎與專項嘉獎 1,每年年度末,公司將依據年度整體業績目標達成情形及專項工

19、作完成情 況設置特殊嘉獎與專項嘉獎； 2,特殊嘉獎與專項嘉獎的對象分別為對公司進展做出較大貢獻者及在某專 項工作的開展過程中起積極作用者； 第五章 績效跟蹤 第十八條 績效面談 1,“增進上, 下級之間的溝通, 促進員工成長” 是績效考核的主要目的之一, 績效面談是績效考核工作的重要環節, 同時是輔導員工工作的一項重要內容, 通 過績效反饋面談達成目標的連續漸進過程,使員工工作才能不斷得到提升； 2,員工考核需按治理層級,由主管領導每月與被考核人進行績效反饋,溝 精品文檔 第 8 頁,共 36 頁精品文檔 通,被考核人要簽字確認績效結果； 假如溝通的雙方對結果存在異議, 可向上一 級主管領導申

20、訴, 由上一級主管領導裁定； 對于月度考核結果為優秀或需改進人 員,部門經理或分管領導應單獨對其進行重點溝通,確定工作業績,指明不足, 明確下一步績效提升方向； 3,通過績效面談,讓每位員工清楚自身的工作對部門方案,公司方案的影 響；通過績效面談,確定,夸獎員工的優點,指出員工的不足,鼓勵,幫忙員工 改進工作績效； 4,績效面談的頻率,每月度部門第一負責人與被考核人應進行一次詳細的 績效面談； 因各種緣由不能準時舉辦的要用其他形式溝通, 務必明確目標, 排除 分歧； 第十九條 績效申訴 1,員工對績效考核結果或執行過程有異議可與其考核人溝通解決,如經溝 通仍有異議者,可越級申訴向公司績效考核專

21、員或人力資源部經理申訴；申訴 一經確認有效,就公司可依據詳細情形,有權調整申訴人及被申訴人的考核結 果； 2,申訴內容可包括：不與員工進行應有的績效面談；未事前明確目標和標 準；未將考核結果準時反饋給被考核人；拖延考核；考核結果缺乏客觀,公平 性等等； 其次十條 跟蹤和評估 1,人力資源部設考核專員連續對考核過程進行督導,幫忙員工解答考核過 程的疑問,對治理人員的考核供應技術方面的支持,必要時對考核的指標,標 準進行調整；同時對各部門的考核情形進行評估,評估結果作為部門考核的指 標之一； 2,考核評估的依據和手段為考評質量,申訴情形,調查問卷結果,員工訪 談以及員工提交的“績效面談紀要”等；

22、精品文檔 第 9 頁,共 36 頁精品文檔 第六章 附就 其次十一條 本制度由公司人力資源部修訂,報公司常務副總,總經理核準 后實施, 其次十二條 本制度即日起正式執行 , 原績效考核治理制度廢止； 保利（武漢）物業治理有限公司人力資源部 二 O 一三年四月二十八日 精品文檔 第 10 頁,共 36 頁精品文檔 附表 附表一 部 月工作方案,工作結果反饋表 附表二 部 月績效考核表 附表三 部 月員工工作方案,工作結果反饋表 附表四 部 月員工績效考核表 附表五 服務中心 月工作方案,工作結果反饋表 附表六 服務中心 月收費任務分解表 附表七 服務中心 月績效考核表 附表八 服務中心 月客服主

23、管工作方案,工作結果反饋表 附表九 服務中心 月客服主管績效考核表 附表十 服務中心 月安防主管工作方案,工作結果反饋表 附表十一 服務中心 月安防主管績效考核表 附表十二 服務中心 月工程主管工作方案,工作結果反饋表 附表十三 服務中心 月工程主管績效考核表 附表十四 服務中心 月員工工作方案,工作結果反饋表 附表十五 服務中心 月員工績效考核表 附表十六 服務中心 月人事工作方案,工作結果反饋表 附表十七 服務中心 月人事績效考核表 附表十八 服務中心 月財務人員工作方案,工作結果反饋表 附表十九 服務中心 月財務人員績效考核表 附表二十 月區域客服收費任務完成情形 附表二十一 月服務中心

24、客戶中意度,客訴,修理率明細表 附表二十二 月服務中心水電管控明細表 附表二十三 服務中心 月人事報表 附表二十四 月績效工資發放明細 附表二十五 年績效工資發放匯總表 精品文檔 第 11 頁,共 36 頁精品文檔 附表一 保利（武漢）物業治理有限公司 序號 方案內容 部 月工作方案,工作結果反饋表 考核權重 完成時間節點 責任人 工作結果反饋 （ %） （要求填報相關數據,或何時完成） 項目檢查,培訓 30% 合計 80% 填寫說明： 1. 各職能部門負責人每月 26 日前提交下月工作方案 （電子版） 至前臺艾麗娟； 2,各職能部門負責人每月 26 日前對當月工作方案完成情形進行反饋, 填寫

25、“工作結果反饋” 3. 每月 28 日前前臺匯總此表,并于下月 2 日前提交至人力資源部績效專員處； 4. 方案內容語句言簡意賅；工作完成情形反饋應客觀,真實,有數據的要求填報相關數據； 第一責任人確認： 分管領導審核： 精品文檔 第 12 頁,共 36 頁精品文檔 附表二 保利（武漢）物業治理有限公司 部 月績效考核表 得分 考核項目 考核內容 分值 考核標準 8%以 直接上級 人力資源 離職率把握 5部門月離職率把握在 評分 部經理評 （70%） 分（ 30%） 內,每超 10%扣 1 分 團隊曠工扣 3 分 / 人次, 早 團隊建設 出勤率把握 5退,遲到扣 0.5 分/ 次,培 訓缺勤

26、扣 2 分/ 人次 老帶（20%） 傳幫帶執行 5新的執行, 入職面談, 轉正面談的執行, 疏漏扣 2分 / 次 工作積極主動,協作相關 部門工作,指團隊意識 5導下屬工作 到位,不合格扣 2 分 / 次 項目檢查培訓 30 月度工作 方案完成 按月初工作方案及考核權 情形 （80%） 重評分 實際總得分 被考核人簽字： 分管領導簽字： 精品文檔 第 13 頁,共 36 頁精品文檔 附表三 保利（武漢）物業治理有限公司 序號 方案內容 部 月員工工作方案,工作結果反饋表 考核權重 完成時間節點 責任人 工作結果反饋 （ %） （要求填報相關數據,或何時完成） 合計 80% 填寫說明： 1. 各

27、職能部門員工每月 26 日前提交下月工作方案（電子版）至部門負責人處； 2,各職能部門員工每月 26 日前對當月工作方案完成情形進行反饋,填寫“工作結果反饋” 3. 每月 28 日前部門負責人匯總此表,并于下月 2 日前提交至人力資源部績效專員處； 4. 方案內容語句言簡意賅；工作完成情形反饋應客觀,真實,有數據的要求填報相關數據； 責任人確認： 部門負責人審核： 精品文檔 第 14 頁,共 36 頁精品文檔 附表四 保利（武漢）物業治理有限公司 考核項目 考核內容 部 月員工績效考核表 直接上級 分 考核標準 評分 值 職業素養 出勤 10 曠工扣 3 分 / 次,事假, 早退, 遲到扣 0

28、.5 分/ 次,培訓缺勤扣 2 分/ 人次 團隊意識強,聽從公司支配,工作積 （20%） 聽從性 5極主動,臨時交代任務積極完成,不 執行力 合格扣 2 分 / 次 5嚴格遵守公司各項規章制度,且符合 禮貌禮儀要求,不合格扣 2 分 / 次 月度工作 方案完成 情形（ 80%） 按月初工作方案及考核權重評分 實際總得分 被考核人簽字： 部門負責人審核： 精品文檔 第 15 頁,共 36 頁精品文檔 附表五 保利（武漢）物業治理有限公司 序號 方案內容 服務中心 月工作方案,工作結果反饋表 考核權重 完成時間節點 責任人 工作結果反饋 （ %） （要求填報相關數據,或何時完成） 合計 10% 填

29、寫說明： 1. 服務中心負責人每月 26 日前提交下月工作方案（電子版）至前臺艾麗娟； 2,服務中心負責人每月 26 日前對當月工作方案完成情形進行反饋,填寫“工作結果反饋” 3. 每月 28 日前前臺匯總此表,并于下月 2 日前提交至人力資源部績效專員處； 4. 方案內容語句言簡意賅；工作完成情形反饋應客觀,真實,有數據的要求填報相關數據； 第一責任人確認： 分管領導審核： ： 精品文檔 第 16 頁,共 36 頁精品文檔 附表六 保利（武漢）物業治理有限公司 序號 姓名 服務中心 月收費任務分解表 備注 分管區域 當月目 責任客 責任經理 標任務 服主管 合計 注：每月 2 日將當月的任務

30、分解到個人, 項目負責人簽字后將電子版傳給人力資源部績效專 員處,紙質版在一周內由項目員工帶到人力資源部,財務部負責說明當月收費情形； 項目負責人簽字： 分管領導簽字： 精品文檔 第 17 頁,共 36 頁精品文檔 附表七 保利（武漢）物業治理有限公司 服務中心 月績效考核表 實際得分 考核項目 考核內容 分 考核標準 直接上 人力資源 值 級評分 部經理評 團隊建設 離職率把握 5部門月離職率把握在 8%以內,每超 10%扣 1 分 （70%） 分（ 30%） 團隊曠工扣 3 分 / 人次,早退,遲到扣 0.5 分 / 出勤率把握 5次,培訓缺勤扣 2 分/ 人次 （ 20%） 傳幫帶執行

31、5老帶新的執行,入職面談,轉正面談的執行, 疏漏扣 2 分 / 次 工作積極主動,協作相關部品牌形象 團隊意識 5門工作,指導下屬 工作到位,不合格扣 2 分/ 次 無重大安全事故及社會 5顯現負面新聞此項為 0,顯現人員受傷一次扣 2（5%） 影響 分 月度 KPI 收費任務完成率 20 要求 80%以上,低于 80%此項得分為 0,每超 10% 嘉獎 5 分,最高嘉獎 35 分 客戶中意度 15 與目標值每相差 5 分扣 3 分,相差 20 分以上此 項為 0 投訴一次扣 1 分,扣完 5 分為止,投訴處理不 客訴 10 （ 65%） 中意一次扣 1 分,扣完 5 分為止 質保內 7要求

32、80%,每少 1%扣 0.5 分,低于 60%此項為 0修理率 質保外 7要求 98%,每少 1%扣 0.5 分,低于 80%此項為 0水電能耗管控 6不符合要求每發覺一次扣 1-6 分 月度其他 工作方案 按月初工作方案及考核權重評分 （ 10%） 實際總得分 被考核人簽字： 分管領導簽字： 精品文檔 第 18 頁,共 36 頁精品文檔 附表八 保利（武漢）物業治理有限公司 序號 方案內容 服務中心 月客服主管工作方案,工作結果反饋表 考核權重 完成時間節點 責任人 工作結果反饋 （ %） （要求填報相關數據,或何時完成） 合計 10% 填寫說明： 1. 服務中心員工每月 26 日前提交下月

33、工作方案（電子版）至服務中心人事； 2,服務中心員工每月 26 日前對當月工作方案完成情形進行反饋,填寫“工作結果反饋 3. 每月 28 日前服務中心人事匯總此表,并于下月 2 日前送至人力資源部績效專員； 4. 語句言簡意賅；工作完成情形反饋應客觀,真實,有數據的要求填報相關數據； 第一責任人確認： 項目經理審核： 精品文檔 第 19 頁,共 36 頁精品文檔 附表九 保利（武漢）物業治理有限公司 服務中心 月客服主管績效考核表 得分 考核項目 考核內容 分 考核標準 直接上級 服務中心 值 評分 人事評分 團隊治理 出勤率把握 10 團隊曠工扣 3 分 / 人次,早退,遲 （ 70%） （

34、 30%） 到扣 0.5 分 / 次,培訓缺勤扣 2 分 / 人次 傳幫帶執行 5老帶新的執行, 入職面談, 轉正面 （20%） 談的執行,疏漏扣 2 分/ 次 工作積極主動,協作相關部門工 團隊意識 5作,指導下屬工作到位, 不合格扣 2 分 / 次 要求 80%以上,低于 80%此項得分 月度 KPI 收費任務完成率 20 為 0,每超 10%嘉獎 5 分,最高獎 勵 35 分 客戶中意度 15 與目標值每相差 5 分扣 3 分,相差 20 分以上此項為 0 客訴 10 投訴一次扣 1 分,扣完五分為止, 投訴處理不中意一次扣 1 分,扣完 （70%） 質保內修理率 5 分為止 15 要求

35、 80%,每少 1%扣 0.5 分,低于 60%此項為 0 按要求巡察公共設施設片區服務,回訪 10 備, 衛生綠 化,業主裝修, 各種信息宣揚, 員 工行為規范等, 并對報事報修進行 回訪,不符合要求扣 2 分 / 次 月度其他 工作方案 按月初工作方案及考核權重評分 （10%） 實際總得分 被考核人簽字： 項目經理簽字： 精品文檔 第 20 頁,共 36 頁精品文檔 附表十 保利（武漢）物業治理有限公司 序號 方案內容 服務中心 月安防主管工作方案,工作結果反饋表 考核權重 完成時間節點 責任人 工作結果反饋 （ %） （要求填報相關數據,或何時完成） 合計 10% 填寫說明： 1. 服務

36、中心員工每月 26 日前提交下月工作方案（電子版）至服務中心人事； 2,服務中心員工每月 26 日前對當月工作方案完成情形進行反饋,填寫“工作結果反饋 3. 每月 28 日前服務中心人事匯總此表,并于下月 2 日前送至人力資源部績效專員； 4. 語句言簡意賅；工作完成情形反饋應客觀,真實,有數據的要求填報相關數據； 責任人確認： 項目經理審核： 精品文檔 第 21 頁,共 36 頁精品文檔 附表十一 保利（武漢）物業治理有限公司 服務中心 月安防主管績效考核表 得分 考核項目 考核內容 分 考核標準 直接上級 服務中心 值 評分 人事評分 團隊治理 出勤率把握 10 團隊曠工扣 3 分 / 人

37、次,早退,遲 （ 70%） （ 30%） 到扣 0.5 分 / 次,培訓缺勤扣 2 分 / 人次 傳幫帶執行 5老帶新的執行, 入職面談, 轉正面 （20%） 談的執行,疏漏扣 2 分/ 次 工作積極主動,協作相關部門工 月度 KPI 團隊意識 5作,指導下屬工作到位, 不合格扣 客戶中意度 15 2 分 / 次 與目標值每相差 5 分扣 3 分,相差 20 分以上此項為 0 客訴 10 投訴一次扣 1 分,扣完 投訴處理不中意一次扣 5 分為止 機動車刮傷大5 分為止, 1 分,扣完 安全治理 20 事一次扣 2 分；消防 通道賭賽一起扣 2 分；設施設備人 為損壞一次扣 2 分,丟失扣 5

38、 分； （70%） 發生盜竊,機動車丟失, 火災一次, 此項為 0嚴格依據公司要求進行治安治安消防安全培訓宣講 5消防 安全培訓宣講,不合格扣 2 分 / 次 各安防員崗位職責執行 20 工作記錄不完整發覺一處扣 2 分, 崗位員工不清楚, 不履行崗位職責 發覺一起扣 5 分 月度其他 工作方案 按月初工作方案及考核權重評分 （10%） 實際總得分 被考核人簽字： 項目經理簽字： 精品文檔 第 22 頁,共 36 頁精品文檔 附表十二 保利（武漢）物業治理有限公司 序號 方案內容 服務中心 月工程主管工作方案,工作結果反饋表 考核權重 完成時間節點 責任人 工作結果反饋 （ %） （要求填報相

39、關數據,或何時完成） 合計 10% 填寫說明： 1. 服務中心員工每月 2,服務中心員工每月 26 日前提交下月工作方案（電子版）至項目人事； 26 日前對當月工作方案完成情形進行反饋,填寫“工作結果反饋” ； 3. 每月 28 日前服務中心人事匯總此表,于下月 2 日前送至人力資源部績效專員； 4. 語句言簡意賅；工作完成情形反饋應客觀,真實,有數據的要求填報相關數據； 責任人確認： 項目經理審核： 精品文檔 第 23 頁,共 36 頁精品文檔 附表十三 保利（武漢）物業治理有限公司 服務中心 月工程主管績效考核表 得分 考核項目 考核內容 分值 考核標準 直接上 服務中心人 級評分 事評分

40、 團隊治理 出勤率把握 10 團隊曠工扣 3 分 / 人次,早退,遲到 （70%） （30%） 扣 0.5 分/ 次,培訓缺勤扣 2 分/ 人次 傳幫帶執行 5老帶新的執行, 入職面談, 轉正面談 的執行,疏漏扣 2 分 / 次 （ 20%） 團隊意識 5工作積極主動,協作相關部門工作, 指導下屬工作到位,不合格扣 2 分/ 次 客戶中意度 15 與目標值每相差 5 分扣 3 分,相差 20 分以上此項為 0 投訴一次扣 1 分,扣完 5 分為止, 投 客訴 10 訴處理不中意一次扣 1 分,扣完 5分為止 月度 KPI 質保期外報事報修完成率 24 要求 98%,每少 1%扣 0.5 分,低

41、于 （ 70%） 80%此項為 0 設施設備愛護保養 5嚴格依據公司規定進行保養, 沒有執 行或執行較差,每發覺一次扣 2 分 無重大安全事故及社會影響 10 無修理事故及人員受傷情形, 每顯現 一次扣 10 分 水電能耗管控 6不符合要求每發覺一次扣 1-6 分 月度其他工 作方案 按月初工作方案及考核權重評分 （ 10%） 實際總得分 被考核人簽字： 項目經理簽字： 精品文檔 第 24 頁,共 36 頁精品文檔 附表十四 保利（武漢）物業治理有限公司 序號 方案內容 服務中心 月項目員工工作方案,工作結果反饋表 考核權重 完成時間節點 責任人 工作結果反饋 （ %） （要求填報相關數據,或

42、何時完成） 合計 80% 填寫說明： 1. 服務中心員工每月 2,服務中心員工每月 26 日前提交下月工作方案（電子版）至項目人事； 26 日前對當月工作方案完成情形進行反饋,填寫“工作結果反饋” 項目經理審核： 3. 每月 28 日前服務中心人事匯總此表,于下月 2 日前送至人力資源部績效專員； 4. 語句言簡意賅；工作完成情形反饋應客觀,真實,有數據的要求填報相關數據； 5,此表用于項目行政,前臺,客訴,資料員等辦公室人員； 第一責任人確認： 精品文檔 第 25 頁,共 36 頁精品文檔 附表十五 保利（武漢）物業治理有限公司 服務中心 月員工績效考核表 得分 考核項目 考核內容 分 考核

43、標準 直接上司 服務中心 值 評分 人事評分 職業素養 出勤 10 曠工扣 3 分 / 次,事假,早退,遲到 （70%） （30%） 扣 分 / 次,培訓缺勤扣 2 分/ 人 次 團隊意識強,聽從公司支配,工作 （ 20%） 聽從性 5積極主動, 臨時交代任務積極完成, 執行力 5不合格扣 2 分/ 次 嚴格遵守公司各項規章制度,且符 合禮貌禮儀要求, 不合格扣 2 分 / 次 月度其他 工作方案 按月初工作方案及考核權重評分 （ 80%） 實際總得分 被考核人簽字： 項目經理簽字： 精品文檔 第 26 頁,共 36 頁精品文檔 附表十六 保利（武漢）物業治理有限公司 序號 方案內容 服務中心

44、 月人事工作方案,工作結果反饋表 考核權重 完成時間節點 責任人 工作結果反饋 （ %） （要求填報相關數據,或何時完成） 合計 80% 填寫說明： 1. 服務中心人事每月 26 日前提交下月工作方案（電子版）至人力資源部經理； 2,服務中心人事每月 26 日前對當月工作方案完成情形進行反饋,填寫“工作結果反饋” 3. 每月 28 日前服務中心人事匯總此表,于下月 2 日前送至人力資源部績效專員； 4. 語句言簡意賅；工作完成情形反饋應客觀,真實,有數據的要求填報相關數據； 第一責任人確認： 人力資源部經理審核： 精品文檔 第 27 頁,共 36 頁精品文檔 附表十七 保利（武漢）物業治理有限

45、公司 服務中心 / 部 月人事績效考核表 考核項目 考核內容 分 考核標準 項目經理評 人事經理評 值 分（ 50%） 分（ 50%） 曠工扣 3 分 / 次,事假, 職業素養 出勤 10 早退,遲到扣 0.5 分/ 次, 培訓缺勤扣 2 分 / 人次 團隊意識強, 聽從公司安 （20%） 聽從性 5排,工作積極主動, 臨時 交代任務積極完成, 不合 格扣 2 分/ 次 嚴格遵守公司各項規章 制度,且符合執行力 5禮貌禮儀要 求,不合格扣2 分/ 次 月度工作 方案完成 按月初工作方案及考核 情形（ 80%） 權重評分 實際總得分 被考核人簽字： 項目經理簽字： 人力資源部經理簽字： 精品文檔

46、 第 28 頁,共 36 頁精品文檔 附表十八 保利（武漢）物業治理有限公司 序號 方案內容 服務中心 月財務人員工作方案,工作結果反饋表 考核權重 完成時間節點 責任人 工作結果反饋 （ %） （要求填報相關數據,或何時完成） 合計 80% 填寫說明： 1 服務中心財務每月 26 日前提交下月工作方案（電子版）至財務經理； 2,服務中心財務每月 26 日前對當月工作方案完成情形進行反饋,填寫“工作結果反饋” 3. 每月 28 日前財務經理匯總此表,于下月 2 日前送至人力資源部績效專員； 4. 語句言簡意賅；工作完成情形反饋應客觀,真實,有數據的要求填報相關數據； 第一責任人確認： 財務部經

47、理審核： 精品文檔 第 29 頁,共 36 頁精品文檔 附表十九 保利（武漢）物業治理有限公司 服務中心 月財務人員績效考核表 得分 考核項目 考核內容 分 考核標準 服務中心經理 財務經理評 值 評分（ 50%） 分（ 50%） 曠工扣 3 分/ 次,事假,早 職業素養 出勤 10 退,遲到扣 0.5 分 / 次,培 訓缺勤扣 2 分 / 人次 團隊意識強,聽從公司安 排,工（20%） 聽從性 5作積極主動, 臨時交 代任務積極完成, 不合格扣 2 分/ 次 嚴格遵守公司各項規章制 度,且符合禮貌禮儀要執行力 5求, 不合格扣 2 分 / 次 月度工作 方案完成 按月初工作方案及考核權 情形（ 80%） 重評分 實際總得分 被考核人簽字： 項目經理簽字： 財務部經理簽字： 精品文檔 第 30 頁,共 36 頁精品文檔 附表二十