1、質量意識相關培訓 下一道工序就是用戶 不制作不合格品不流送不合格品將質量意識貫穿工序2019年大頭娃娃2019年三聚氰胺乳制品質量安全問題尤為突出質量是展現企業形象和品牌的最好廣告1、哪些是消費者喜愛的商品？作為精明消費者的你選擇的理由是什么呢？2、平時出外購物的時候，服務員的熱情和冷漠對你產生什么樣的感覺？3、讓你購物回頭率高的地方，它的吸引力在哪里？廣告好不代表質量好，質量好的廣告一定很好，而這個最好的廣告不在于宣傳媒體上，而在于顧客的口碑！通俗一點就是：質量不是自己說好就是好，顧客說好才是真的好！質量是展現企業形象和品牌的最好廣告質量的表現形式有兩方面 產品質量和服務質量1、產品質量：比

2、較直接反映在感觀上（如外觀、形狀、味道、口感、色澤、包裝、衛生狀況等）例子：a、“灣仔碼頭”水餃，“喜之郎”果凍，“海天”醬油，“康師傅”方便面等品牌食品，它們作為行業的領頭羊，能夠獲得廣大消費者的歡迎，關鍵還是它們的品質做得好。 b、比如有些產品的包裝袋邊上有兩個“小撕口”，這體現在包裝質量的設計考慮很周到、細致。質量是展現企業形象和品牌的最好廣告2、服務質量：容易觸動到人的內心感覺（如優秀的溝通禮儀、良好的服務態度、專業細致的服務、對顧客需求考慮周全等）例子：a、大家上菜館的時候，服務員送上來的餐具都是經過消毒了，但如果服務表現方式不同，給顧客的感覺就不一樣。第一種方式，服務員直接告訴顧客

3、，餐具已經消毒過了；第二種方式，每套餐具外面已經包有一層薄膜，包裝上顯示已消毒；第三種方式，服務員拿來一盤開水，把所有餐具放入開水里，然后用鑷子把餐具取出來，在這三種方式中，最令顧客放心的是那一種服務呢？質量是展現企業形象和品牌的最好廣告b、曾經有一次到KFC（肯德基）吃晚餐，喝飲料的時候忘了拿吸管，當時叫服務員拿一根過來。很快她用一塊白色的紙巾夾著一根吸管遞給我。服務員這個小小的細節很受啟發。作為食品餐飲行業，衛生環節很重要，一些細節就可以表現出質量水平的差距。比較我們平時在食品展銷會上，給客人試食時，這些衛生操作的細節有沒有考慮到呢？良好的產品質量可以換來顧客的信賴，而優秀的服務質量能夠取

4、得顧客的滿意。質量意識提升離不開觀念的轉變1、一般人都具有質量意識。A、消費者挑選商品的時候，選擇質量好的商品購買，他在挑選過程中的這種意識其實就是質量意識。B、工人在操作過程中把不合格的產品挑選出來，他這種意識也可以叫做質量意識。2、質量意識不是與生俱來培養質量意識需要接受教育或培訓和不斷學習，同時需要在日常工作中不斷總結和積累。例子：曾經聽過不少管理人員說過，有些新來的員工質量意識很差，連一些基本的要求和常識都不懂。我們碰到這種情況，作為管理人員首先要反思一下，教育和培訓工作做到位了嗎？自身的質量意識是否也需要加強呢？明白一個觀念“優秀的員工是培養出來”質量意識提升離不開觀念的轉變3、觀念

5、轉變是質量意識提升的基礎人往往到了一個不同的工作環境，他的觀念會有轉變，但時間長了，觀念就會慢慢被身處的環境所限制了。對于新鮮事物可能已不再感興趣。而這容易造成質量意識停滯不前。社會不斷進步，質量也需要不斷發展，這是一個永恒不變的主題。如果我們只停留在原來的質量意識里面，那么尤如逆水行舟不進則退。我們要創造產品的核心競爭力，首先在意識上比別人走得更前，而這需要突破原來的思維習慣和意識空間。例子：很多公司的產品（如華豐方便面、致美齋醬油）曾經都是行業中的領頭羊，但位置很快就被其它公司的產品（如康師傅、海天）所取代，它們的產品質量并不是變差了，而是別人做得更加好了。因此我們的企業才剛剛成長起來，更

6、加需要不斷轉變自身的觀念，不斷學習領先者的優點，提升自身的質量意識。質量是人員素質的一種轉化和表現1、“產品”即“人品”“產品”就是產品的質量，人品就是人員的品質。2、“三流”的人員做不出“一流”的品質人員的質量意識決定了產品質量檔次。3、作業人員素質是產品質量的一種有力保證產品質量是作業人員素質的一種體現（這其中包括專業素質和品德素質）分析：同行業的產品區分往往就體現在專業的程度上。結合我們自身的情況，當我們向客人或消費者介紹產品時能不能顯得更專業一些呢？這個專業不但表現在熟練的操作上，也需要對速凍食品的相關知識了解得更深入，更透切。這樣才顯示出我們的專業素質。當我們比同行做得更專業，客戶對

7、我們的產品質量就更添信心。我們的質量服務宗旨是讓顧客滿意1、顧客是我們的“上帝”，是我們的“米飯班主”。 平時我們常在工場上對于讓顧客滿意這個意誤不會很強烈，因為我們很少直接面對他們。有同事也會認為發薪水是公司的事情，和顧客拉不上關系，表面上看來也是這么一回事，但其實大家稍為深入想一下就明白。企業需要發展，離不開效益，效益的獲取離不開顧客的支撐，只有當我們的產品賣出去了，顧客接受了，企業才有可能獲取了效益，而這些也是企業人員薪水的源泉。2、最基本的質量意識首先要讓自身滿意 前面也提到，我們需要意識到一點，質量好不好，不是自己說的，而是別人說的。而在這一點，我們生產出來的產品首先要過得自己的一關

8、。換位思考，先把自己作為產品的第一位顧客來評價產品的質量，如果連自己的第一關都過不了，那么就不用考慮拿到外面銷售了。特別是做食品，最起碼的自己敢吃，喜歡吃。滿足這起碼的要求，那么才能拿出來向顧客推薦。我們的質量服務宗旨是讓顧客滿意3、讓顧客感到滿意關鍵是要滿足顧客的需求 我們不能閉門造車那樣去制造產品，應該多關注顧客的反饋意見和建議。顧客的需求才代表我們產品質量改善的方向。而這些需要我們用心地，細心地去體會和領會。 據了解，一般的食品生命周期都只有3年，也就是說，當公司一種新食品推出市場后賣得很火爆，市場占有率可能是100%，3年后，這種食品可能滿街都是，消費者選擇的品牌就很多了，已經對這種食

9、品的口味都厭倦了，市場占有率可能會變成不到5%。這點只是說明一個觀點，我們的服務意識里隨時要以顧客的需求為風向標。 質量無小事，失小事易成壞事1、質量危機意識不可少 很多時候的質量事故開始都是由一些不起眼的“小問題”引起的，當它累積到一定的程度，從量變轉為質變，最后就釀成嚴重的質量事故。 在這里需要提醒大家必須具有危機意識，是為了在日常工作中養成防微杜漸的思維習慣。特別我們是做食品行業，由于食品安全涉及到民生問題，目前食品安全問題變得空前突出，如果我們的意識抱著對“質量小問題”無所謂的態度，那么一不留神，可能就容易造成“大問題”。 這里提一下我們的日常衛生習慣問題。就拿洗手消毒這個小事，在包裝

10、車間里，有些人認為在操作過程中也會戴手套和消毒，所以進車間前的洗手消毒就放松了，把手放在消毒手池里消毒不到5秒或者用水沖一下手就直接進入車間了。這里有一個衛生隱患是二次污染或者交叉污染。當手沒有消毒徹底的時候，只要手碰到的地方就有可能污染，包括身上衣服、臺面、工用具等。一旦產品被污染了，會是什么樣的后果呢？質量無小事，失小事易成壞事2、100-1=0的原則 100-1=0的原則用于食品的微生物監測上就是我們同一批產品，抽檢100個樣品進行微生物檢查，只要有1個樣品不合格，那么我們判斷這批產品為不合格，這也是為什么微生物檢測不得復檢的主要原因，因為微生物生長本身就具有不確定性，而且又不能像其它不

11、合格情況可以肉眼檢查和區分出來。我們前陣時間生產的一些泡芙全部報廢就是最明顯的例子。 因此在日常的衛生工作中，我們始終要保持嚴謹細致的態度，不得有絲毫的怠慢和放松。對于我們做出口食品企業對于食品衛生質量需要有一種如履薄冰的意識。3、勿以善小而不為，勿以惡小而為之 這里說明兩個觀點，就是對于能夠改善產品質量的意見和建議，不論它的作用大還是小，都應該想辦法去改善，而對于危害或影響到產品質量的不良習慣或行為，我們都必須堅決地去糾正或制止它。質量沒有“免檢”金牌，只有堅持不懈1、質量保證不是靜止，是一個動態過程 優質產品只能代表過去或現在，不能代表將來。因此，無論在以前產品做得有多么的好，不能作為以后

12、放松管理的理由。例子：前期因“三聚腈氨“事件，國家質檢總局取消了所有食品行業的“國家免檢”稱號，這也表明了產品質量不是永恒不變的，它隨時都有可能發生變化。 所以我們的意識里始終保持清醒，產品質量過去一直穩定，但如果不堅持盯緊，那么產品質量隨時都有下降的問題出現。質量沒有“免檢”金牌，只有堅持不懈2、質量保證不能寄托于檢查 現在比較常說的就是“質量是生產出來的，不是檢查出來的”，這句話其實也是要大家有一個觀念上的轉變，就是不能把產品質量寄托在產品檢查的最后工序，檢查工序只是對質量控制過程的一個驗證工作，它不能改變產品質量的結果，只是產品結果的反映。簡單一點來講，當我們在包裝工序檢查發現一個不合格

13、的壽桃包，我們不能說是線上檢查員制造出來。 當然，我們也不能單純把責任推到生產操作者的身上，因為產品質量形成是一個控制過程，不是一個單純的操作。只要在產品質量的形成環節加強控制，才能真正把產品質量做出來。而后工序的檢查，只是進一步驗證我們的控制過程是否有效。質量領跑者永遠是不斷超越顧客的愿望1、超越顧客愿望就是不斷給顧客制造驚喜 在這里也是想給大家帶來一個觀念的轉變，就是在質量意識中需要不斷創新，讓顧客接受我們的產品或服務有一種獨一無二和驚喜的感覺。 前面已經提到需要具備讓顧客滿意的質量意識，那么要做到超越顧客愿望，首先要打破一些慣性思維。不能總是以舊觀念或經驗去看待新生事物，正如李寧品牌的一

14、句廣告詞“一切皆有可能”。只有突破了原有思維框架，我們才能跳出更大的空間去想象，去創新。 當然，我們的產品若要超越顧客的愿望，首先就是取得顧客的滿意，這個是前提。否則，往往會變成有“驚”無“喜”。只有喜愛才會讓顧客接受。質量追求沒有最好，只有更好1、“人品”和“產品”合二為一 當把一個“產品”作為“人品”來培養，如同一個人得到大多數人的尊崇，那么當這個產品得到大眾的普遍認可時，那么產品的品牌效應就會產生。這也算是產品質量追求的一個目標。2、質量意識提升的步伐永不停止 這里也包括著一個觀念需要大家去體會，其實就是常提到的終身學習?！皼]有最好，只有更好”，如果我們沒有接觸到“更好”，而永遠都只有心

15、中的“最好”。那么我們在那里可以找到“更好”呢，這個答案就是在我們的不斷學習，不斷提升的過程中去發現。失去顧客就失去市場24小時會向12位親友訴說72小時會有23個人知道一周后會有72個人知道通常25個不滿意的顧客只有一個投訴好事不出門，壞事傳千里！請大家聯系工作實際，看看我們操作情況是如何的呢？能保證自己這個顧客敢買自己生產的產品嗎？ 1.人的身體是微生物生長繁殖的良好環境。人的體表、鼻孔、喉嚨、口腔以及腸道里生長著各種微生物。2.人體各不同部位皮膚上的微生物從每平方厘米幾個到幾百萬個不等。頭、胯、腋窩、膝蓋、手和腳是微生物最多的部位人體衛生情況 人體各部位正常微生物部位 常見微生物皮膚葡萄

16、球菌、枯草桿菌、類白喉桿菌、 大腸桿菌、非致病性抗酸桿菌、真菌口腔葡萄球菌、綠色鏈球菌、奈氏菌屬、類白喉桿菌、乳酸桿菌、梭形桿菌、放線菌、擬桿菌、螺旋體、真菌腸道葡萄球菌、類鏈球菌、大腸桿菌、變形桿菌綠濃桿菌、乳酸桿菌、雙歧桿菌、真菌鼻咽腔葡萄球菌、鏈球菌、肺炎球菌、奈氏菌屬、綠濃桿菌、大腸桿菌、變形桿菌、真菌外耳道綠濃桿菌、葡萄球菌、類白喉桿菌 人體所帶的細菌和皮屑數名稱部位數量（每平方厘米）細菌手100-1000前額1000-100000頭發約100萬腋窩約1-1000萬鼻內分泌物唾液糞便710億/克!約1000萬/克約10億/克! 洗手消毒必要性1.由于人體帶有微生物，如不注意操作衛生，

17、在生產的各環節都可能造成食品的污染。2.這種污染主要是通過從業人員不干凈的手直接接觸食品引起的，也有其他途徑接觸造成食品的污染。3.污染手的細菌很多，與食品衛生有關的主要是金黃色葡萄球菌及腸道致病菌和病毒。健康人的鼻腔內分布較多的金黃色葡萄球菌。當手接觸鼻部或擦鼻涕時，手指會受到鼻腔細菌污染4.在人體內外以及自然界的生活環境中金黃色葡萄球菌普遍地存在著，所以，在任何情況下手指都有污染的可能。5.據調查，有30%-40%的食品經營者受到此種細菌污染。另外，從業人員尤其是帶菌者在大便后所用的衛生紙張數少的話，手指就可能被污染痢疾、腸傷寒、沙門氏菌等各種腸道病原菌和甲型肝炎病毒，有人試驗，水樣大便要

18、將衛生紙對折5次才能避免，當再次接觸食品時，病菌將污染食品。6.手表面創傷或皸裂均是微生物繁殖的良好場所。據調查，有皸裂的手指，金黃色葡萄球菌的檢出率為16。7%，而沒有皸裂的手指檢出率為2.1%個人衛生應做到1。保持雙手清潔（1）工作開始前；（2）大小便后；（3）中途離開崗位，休息或飲食后；（4）接觸生肉、蛋、蔬菜及不干凈的工具、容器后；（5）拾起臟物或直接處理廢棄物后；（6）洗手后經過2小時又繼續加工時；（7）吸煙后。有研究，單純的流水洗手，細菌數并不減少，甚至為洗手前的120%。還有研究，用肥皂像往常那樣反復洗手，細菌數會越來越多。這是由于用肥皂洗手時把細菌從指甲縫和皮膚的凹陷處洗出來的

19、緣故。因此肥皂和流水洗手均不能達到安全清潔狀態，最佳洗手方式是使用消毒劑。人手洗手消毒前后手部衛生狀況對比洗手前：1300個/cm2洗手后：80個/ cm2消毒后：0個/ cm2正確的洗手消毒流程演示正確的洗手程序（1）用水濕潤雙手后擦肥皂，充分起泡，（具體按照車間入口處的圖示洗手）（2）用流水充分沖洗手上的肥皂泡；（3）在消毒池消毒液中浸泡30秒（4）在沖洗處將手上的消毒液沖洗掉（5）用干手機吹干(毛巾擦干)目的：保證作業時手部衛生合格，和經過消毒后的手不再被污染防止交叉污染1.目的：預防來自不衛生的物體污染，其范圍包括從工器具、手套、外衣和生食到熟食品或即食食品。2.定義：通過生的原料、食

20、品加工者或食品加工環境把生物或化學的污染轉移到成品的過程。當致病菌或病毒被轉移到即食食品上時，通常意味著導致食源疾病（吃過食物后引起的疾?。┑慕徊嫖廴镜漠a生防止交叉污染預防交叉污染常用的每日衛生操作1、食品處理或加工區和設備充分地清潔和消毒2、員工衛生、衣著和手清洗操作5、員工食品加工操作和工器具的清洗消毒6、員工在廠區附近的活動防止交叉污染員工不良操作的范例1、接觸不清潔的物品（如垃圾、叉車及未消毒的物品），然后接觸料液2、從廁所、飯堂返回車間沒有洗手消毒3、用手觸摸完臉、鼻，然后接觸料液或果肉；防止交叉污染清潔手及消毒手的時間1、在接觸到除已清潔的手和胳膊部分以外的人體暴露部分之后；2、食

21、品預處理期間、若經常需要去除臟物及污染物以及在交換工作時，防止交叉污染3、在處理完臟的設備和工器具后。 保持衣帽整潔1.進入車間前，必須穿戴整潔的工作服、鞋、帽。2.工作服應勤洗，保持工衣,帽的干凈整潔。3.頭發不得露出帽外，避免零亂的頭發或頭皮屑落入食品中，不在加工場所梳理頭發。4.還應注意不要穿著工作服、鞋進入廁所或食堂。 重視操作衛生 1.直接與食品原料、半成品和成品接觸的人員不允許戴手表、戒指、項鏈和耳環，以免妨礙清洗、消毒，或落入食品中。2.進入車間前不濃妝艷抹、涂抹指甲油、噴灑香水，以免沾污食品。3.上班前不許酗酒，工作時不得吸煙、飲酒、吃零食、不抓頭皮、擦鼻涕、挖耳朵、撓腮。4.操作人員手部受到外傷，不得接觸食品或原料，經過包扎治療戴上防護手套后，方可參加不直接接觸食品的工作。5.生產車間不得帶入或存放個人生活用品，如衣物、食品、煙酒、藥品、化妝品等。 培養良好衛生習慣1.從業人員應養成四勤習慣，做到勤洗手和勤剪指甲，勤洗澡和理發，勤洗衣服和被褥，勤換工作服。2.經常保持個人衛生。努力克服一些不好習慣，如手拿著東西，無意識地理頭發，接觸鼻部和嘴周圍，這時，各種微生物會污染這些東西上。隨地吐痰也是不良習慣，痰中含有很多病原微生物，危害更大。