1、服務的價值與管理要素 HYPERLINK javascript:; HYPERLINK :80/eln3_asp/html/userPortal2/sixStepIndex.do?method=enterCourse&courseId=K06&step=1&active=1 課前自評 HYPERLINK :80/eln3_asp/html/userPortal2/sixStepIndex.do?method=enterCourse&courseId=K06&step=2&active=2&goonStudy=goonStudy 學習課程 HYPERLINK :80/eln3_asp/html/

2、userPortal2/sixStepIndex.do?method=getCourseExamResult&courseName=%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%9A%84%E4%BB%B7%E5%80%BC%E4%B8%8E%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A6%81%E7%B4%A0&courseId=K06&coursePeriod=1&score=1&active=3 查看考試結果 HYPERLINK :80/eln3_asp/html/userPortal2/sixStepIndex.do?method=enterCourse&courseId=K06&cou

3、rseName=%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%9A%84%E4%BB%B7%E5%80%BC%E4%B8%8E%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A6%81%E7%B4%A0&step=4&coursePeriod=1&score=1&active=4 360度改進計劃360度改進評估改進實施報告考試得分73課程考試已完成，現在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得1.0學分！ 窗體頂端單選題正確 1.對服務業的最終產品的理解，不正確的是（ ）。 A這種最終產品是存在的 B服務是一種過程 C服務是一種正在被生產的產品 D這種產品一生產出便消失了 正確 2.下列說法不正確的

4、是（ ）。 A次品的信息反饋，對于希望繼續學習的公司是很重要的 B在服務企業里，次品就意味著客戶不滿 C當客戶不滿意時，大多數人保持沉默，但是會向幾十位潛在的客戶抱怨 D企業應盡量把投訴的門檻抬高，減少顧客投訴 正確 3.顧客的忠誠度更多的是針對（ ）。 A服務 B提供服務的個人 C產品 D企業 正確 4. 快遞業的成功說明了（ ）。 A國際化 B私有化 C市場細分和專業化 D標準的自由化 正確 5.下列說法正確的是（ ）。 A成功的企業可能會受到他人積極的模仿 B保護自己免受模仿的手段相對更多 C對付模仿的最好辦法是申請專利 D發展規模是沒有限制的 正確 6. 服務人員的形象和工作是否出色（

5、 ）。 A成正比 B不一定 C并無關系 D成反比 正確 7.計算機業屬于工業還是服務業？ A工業 B服務業 C答案取決于人們從生產者還是消費者的觀點看待這個問題 D以上三個答案都是 錯誤 8.以下說法不正確的是（ ） A從社會學的角度來看，工業企業的經濟活動是相當中立的。 B服務人員的形象和工作是否出色并無關系 C當前的客戶在決定未來的顧客群體方面，起了重要的作用。 D工作程序、材料，例如書面文件、設備等不會影響顧客對服務的印象 正確 9.以下說法不正確的是（ ） A成功的企業可能會受到他人積極的模仿 B在特定的區域，對于特定的單位，其規模是沒有限制的 C對付模仿的最好辦法是迅速發展 D發展經

6、常意味著移植一種特別的服務概念 錯誤 10.以下說法不正確的是（ ） A從社會學的角度來看，工業企業的經濟活動是相當中立的 B服務人員接待不周到，從這個小的方面推測：這個公司提供的服務肯定也不好 C直接與客戶打交道的操作員工，可以通過自己的態度、行為舉止、以及專業技能，對顧客產生影響 D建筑物的氛圍、整潔程度、室內布局等等，這些環境因素不會影響客戶對服務的印象 錯誤 11.以下說法不正確的是（ ） A在證券交易所里，服務業股票的強勁勢頭也明顯超過工業企業 B比利時的國家中，40%以上的外貿是由服務業實現的 C商業院校和管理學者對服務業都給予足夠的重視 D服務的生產和消費基本上是同時發生的 正確

7、 12.計算機自動化和技術創新極大地改變了服務業的商業運作方式，例如數據存儲、（ ）對銀行、圖書館類的服務業是至關重要的 A信息的處理和傳送 B信息的發布 C信息的咨詢 D信息的反饋 正確 13.最近的研究表明，駕駛者反感自助式加油站。這表明，雖然顧客的實質需求得到了滿足，但安全、（ ）歸屬感等外圍需求被忽視了。 A交際 B成就 C自卑 D無助 錯誤 14.人民快遞（ ）的成功因素包括：薪資結構、以讓股方式給員工分紅、（ ）、和相應的低工資，以及統一的企業文化。 A資深化 B員工年輕化 C專業化 D團隊化 正確 15.系統研究服務和服務的提供對每一個企業都是有益的，這比不聞不問或讓員工負責服務

8、要好得多。即使一家高級的餐廳，也可以從諸如控溫定時裝置、預定系統、（ ）和全面質量管理原則等方面得到很大的幫助。 A質量管理 B食品安全 C物流管理 D庫存管理 窗體底端文案 編輯詞條B 添加義項 ?文案，原指放書的桌子，后來指在桌子上寫字的人?，F在指的是公司或企業中從事文字工作的職位，就是以文字來表現已經制定的創意策略。文案它不同于設計師用畫面或其他手段的表現手法，它是一個與廣告創意先后相繼的表現的過程、發展的過程、深化的過程， 多存在于廣告公司，企業宣傳，新聞策劃等?；拘畔⒅形拿Q文案 外文名稱Copy目錄1發展歷程2主要工作3分類構成4基本要求5工作范圍6文案寫法7實際應用折疊編輯本段

9、發展歷程漢字文案(wn n)是指古代官衙中掌管檔案、負責起草文書的幕友,亦指官署中的公文、書信等;在現代，文案的稱呼主要用在商業領域，其意義與中國古代所說的文案是有區別的。在中國古代，文案亦作 文按 。公文案卷。北堂書鈔卷六八引漢雜事:先是公府掾多不視事，但以文案為務。晉書桓溫傳:機務不可停廢，常行文按宜為限日。 唐戴叔倫答崔載華詩:文案日成堆，愁眉拽不開。資治通鑒晉孝武帝太元十四年:諸曹皆得良吏以掌文按。花月痕第五一回: 荷生 覺得自己是替他掌文案。舊時衙門里草擬文牘、掌管檔案的幕僚，其地位比一般屬吏高。老殘游記第四回:像你老這樣撫臺央出文案老爺來請進去談談，這面子有多大!夏衍秋瑾傳序幕:將

10、這 阮財富 帶回衙門去，要文案給他補一份狀子。文案音譯文案英文:copywriter、copy、copywriting文案拼音:wn n現代文案的概念:文案來源于廣告行業，是廣告文案的簡稱，由copy writer翻譯而來。多指以語辭進行廣告信息內容表現的形式，有廣義和狹義之分，廣義的廣告文案包括標題、正文、口號的撰寫和對廣告形象的選擇搭配;狹義的廣告文案包括標題、正文、口號的撰寫。在中國，由于各個行業發展都相對不夠成熟，人員素質也參差不齊，這使得文案的概念常常被錯誤引用和理解。最典型的就是把文案等同于策劃，其實這是兩種差別很大，有著本質區別的工作。只是由于文案人員常常需要和策劃人員、設計人員

11、配合工作，且策劃人員也需要撰寫一些方案，這使得很多人誤認為文案和策劃就是一回事，甚至常常把策劃與文案的工作會混淆在一起(這也和發源于中國的策劃學發展不夠成熟有關)。廣告文案廣告文案很多企業中，都有了的專職的文案人員，只有當需要搞一些大型推廣活動、做商業策劃案、寫可行性分析報告等需求量大的項目時，才需要對外尋求合作。以往一般企業都會找廣告、文化傳媒等公司合作。這些公司一般都有專業的文案、設計團隊，經驗也相對豐富，但因為業務量大，范圍廣泛，在針對性方面會較為薄 弱。隨著社會經濟不斷發展，對專業文案的要求更加嚴格，逐漸衍生了一些專注于文字服務的文案策劃公司。這類企業發展速度很快，大多數都是從工作室形

12、式轉型而來，也有從文化傳播機構獨立出來的。隨著中國廣告業二十余年的迅猛發展，廣告公司的經營范圍，操作流程，工作方式都在變化，文案的角色由無聞轉為配角，現正昂首闊步走向臺面，成為主角，從前一則廣告多是由設計出計劃，再配圖之后，文案輪為完稿，一則廣告的計劃多是由文案與美工共同完成，然后各自分工。說起文案的地位，日本是從1992年意識到文案的重要性，臺灣是1998年。2002年，大陸的一些中大型廣告公司的老總幾乎都在垂嘆，好的文案太少了。好的文案往往愿意扎堆，從全國形式來看，這股潛規則正逐漸由華南廣告重鎮廣州向華東中心上海轉移。折疊編輯本段主要工作撰寫報紙廣告、雜志廣告、海報; 撰寫企業樣本、品牌樣

13、本、產品目錄; 撰寫日常宣傳文案白領一族文案白領一族單頁、各類宣傳小冊子; 撰寫DM直郵廣告，包括信封、郵件正文; 撰寫電視廣告腳本，包括分鏡頭、旁白、字幕; 撰寫電視專題片腳本; 撰寫電視廣告的拍攝清單; 撰寫廣播廣告; 將海外版廣告文案作 漢化(翻譯); 撰寫廣告歌詞，或漢化(翻譯)外文歌詞; 撰寫各種形式的網絡廣告; 為網站欄目命名; 撰寫網站內部文案; 撰寫手機短信廣告; 撰寫各類廣告作品的創意闡述; 撰寫廣告口號; 撰寫產品包裝文案，包括:品牌名、使用說明、產品成分等; 為產品或品牌命名，并作創意闡述; 為路演或活動命名，并作創意闡述; 撰寫活動請柬及活動現場宣傳品上的文字; 為各種

14、禮品命名，并作創意闡述; 為專賣店命名，并作創意闡述; 撰寫商店的櫥窗或店內POP物料文案; 撰寫軟文、新聞式、故事式、評論式; 撰寫策劃書，或協助策劃人員優化、潤色方案文字; 協助客戶企業內刊的編輯，提供主題方向，審核文字。 不同的環境對文案撰稿人有著不同的錘煉和要求。折疊編輯本段分類構成從現有的文案分類有很多種，按照4A標準，一般有四類:助理文案(ACW)， 文案(CW策劃文案策劃文案)，高級文案(ACW)，資深文案(SCW)，其中稍微要區別的是高級文案與資深文案，前者要求的是文案的撰寫能力，而后者不僅僅是文案的撰寫能力還包括做文案的年資。有些4A公司設有文案主任(CE)一職，大體上與文案

15、職責類似，有時候負責專項。另外有些個別公司還配有首席文案的職位(CCW)，文案功力鳳毛麟角，雖不具領導才能，但有的首席文案拿的工資卻比創意總監還要高。大部分國內廣告公司文案的種類繁雜，有房地產文案、創意文案、企劃文案、品牌文案等。文案是由標題、副標題、廣告正文、廣告口號組成的。它是廣告內容的文字化表現。在廣告設計中，文案與圖案圖形同等重要，圖形具有前期的沖擊力，廣告文案具有較深的影響力。廣告標題:它是廣告文案的主題，往往也是廣告內容的訴求重點。它的作用在于吸引人們對廣告的注目，留下印象，引起人們對廣告的興趣。只有當受眾對標語產生興趣時， 才會閱讀正文。廣告標語的設計形式有:情報式，問答式、祈使

16、式、新聞式、口號式、暗示式、提醒式等。廣告標語撰寫時要語言簡明扼要，易懂易記，傳遞清楚，新穎個性，句 子中的文字數量一般掌握在12個字以內為宜。廣告副標題:它是廣告方案的補充部分，有一個點睛的作用。主要表現在對標題的補充及讓人感覺，前面的不懂，在這里全部讓人了解。廣告正文:廣告正文是對產品及服務，以客觀的事實、具體的說明，來增加消費者的了解與認識，以理服人。廣告正文撰寫使內容要實事求是，通俗易懂。不論采用何種 題材式樣，都要抓住主要的信息來敘述，言簡易明。廣告口號:口號是戰略性的語言，目的是經過反復和相同的表現，以便名域其他企業精神的不同，使消費者掌握商品或服務的個性。這以成為推廣商品不可或缺

17、的要素。廣告 口號常有的形式:聯想式、比喻式、許諾式、推理式、贊揚式、命令式。廣告口號的撰寫要注意簡潔明了、語言明確、獨創有趣、便于記憶、易讀上口。所謂廣告文案是以語辭進行廣告信息內容表現的形式。廣告文案有廣義和狹義之分，廣義的廣告文案就是指通過廣告語言、形象和其他因素，對既定的廣告主題、廣告創意所 進行的具體表現。狹義的廣告文案則指表現廣告信息的言語與文字構成。廣義的廣告文案包括標題、正文、口號的撰寫和對廣告形象的選擇搭配;狹義的廣告文案包括標題、正文 、口號的撰寫。折疊編輯本段基本要求1)準確規范、點明主題準確規范是文案中最基本的要求。要實現對廣告主題和廣告創意的有效表現和對廣告信息的廣告

18、文案廣告文案有效傳播，首先要求廣告文案中語言表達規范完整，避免語法錯誤或表達殘缺。其次，廣告文案中所使用的語言要準確無誤，避免產生歧義或誤解。第三，廣告文案中的語言要符合語 言表達習慣，不可生搬硬套，自己創造眾所不知的詞匯。第四，廣告文案中的語言要盡量通俗化、大眾化，避免使用冷僻以及過于專業化的詞語。2)簡明精煉、言簡意賅文案在文字語言的使用上，要簡明扼要、精練概括。首先，要以盡可能少的語言和文字表達出廣告產品的精髓，實現有效的廣告信息傳播。其次，簡明精練的廣告文案有助于吸引廣告受眾的注意力和迅速記憶下廣告內容。第三， 要盡量使用簡短的句子，以防止受眾因繁長語句所帶來的反感。3)生動形象、表明

19、創意文案中的生動形象能夠吸引受眾的注意，激發他們的興趣。國外研究資料表明:文字、圖像能引起人們注意的百分比分別文字是35%, 圖像是65%，文案創作時采用生動活潑、新穎獨特的語言的同時，附助以一定的圖像來配合。4)優美流暢、上口易記文案是廣告的整體構思，對于由其中訴之于聽覺的廣告語言，要注意優美、流暢和動聽，使其易識別、易記憶和易傳播，從而突出廣告定位，很好地表現廣告主題和廣告創意，產生良好的廣告效果。同時，也要避免過分追求語言和音韻美，而忽視廣告主題，生搬硬套，牽強附會，因文害意。折疊編輯本段工作范圍策劃文案和創意文案一)策劃文案:工作主要是將策劃工作人員的策劃思路形成文字。毋庸置疑，公司很

20、多策劃人員均有很強的策劃水平和豐富的策劃經驗，但有時候手上同時進行幾個案子，同時時間又比較緊的情況下，文案可以在充分理解策劃意圖的情況下幫助策劃人員完成策劃方案的寫作。這其中有幾個內容:1.必須充分了解本案的運作背景，包括宏觀市場信息和微觀市場動態。2.掌握整個策劃的戰略指導思想。3.以通俗易懂、言簡意賅的論述方式將策劃思想反映在字里行間。4.到比較專業的問題或障礙的時候，應及時與策劃人員溝通，保證策劃方向的一致性。5.貫徹戰略方針的同時，也可就戰略思想的表達方式和文字提述上提出一些合理化建議，從而更好地展現策劃的戰略核心點。二)創意文案:主要是將廣告作品的表現及形式用完整的文字表達出來，其中

21、，除了產生畫面的構想之外，還包括廣告語言的表現內容(如平面的標題、引文、正文、隨文，廣告語等，影視的音效、旁白、字幕、廣告語等)。其中至關重要的就是新穎的創意和傳神的文字表現。而這些智慧的閃光絕對不是拍一下腦門子就能出來的。這其中包括了以下內容:1.通過各個層面，特別是swot方面深入理解，從而找出項目的核心優勢。2.把握目標消費群的心態。3.掌握宏觀政策及大市場對項目本身的影響。4.場策劃人員和設計人員保持密切聯系，隨時溝通。5.市場上類似房產項目的文案及創意，力求全面加以突破。6.獲悉開發商對文案創作的要求，調整文字內容和形式。折疊編輯本段文案寫法商家要吸引、留住消費者必須注重細節的提高和改善，而其中，文案就是不可忽視的一大細節。下面是一些能吸引買家的寫文案方法:折疊九宮格思考法拿一張白紙，用筆先分割成9宮格。中間那格填上你的商品名，接下來開始在其它8格填上可以幫助此商品銷售的眾多可能優點。這是強迫創意產生的簡單練習法，我也常用這種方式構思出企劃案或演講PPT的結構。折疊要點衍伸法把該商品型錄上的商品特點照抄下來，然后每個要點后面加以延伸。如果你真的很懶，照抄型錄商品賣點也可，但文字會比較沒有人味，說服力道會稍差。折疊三段式寫作法這是仿新聞學中倒三角寫作法。第一段，請精要地