1、客房服務與管理教案第一單元客房服務與管理概述學習內(nèi)容： 第一部分：客房產(chǎn)品與客房設施 第二部分：客房部的設置和職責學習目標：知識目標1、了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成2、了解客房部的主要任務3、掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務分工及主要職責4、認識客房部的業(yè)務特點能力目標1、能夠識別不同類型飯店客房設施的特點2、能夠正確介紹客房類型及客房設施的功能布局3、能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法4、能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫拓展知識：客房設計與美化第一部分：客房產(chǎn)品與客房設施 問題導入：“客房”與“客房商品”概念的不同是什么？ 案例導入：我國星級飯店評定標準與客房產(chǎn)品價值我國星級飯店評價體系建立近 20 年

2、，極大地推動我國飯店業(yè)健康而迅速地發(fā)展， 已成為飯店市場的主體。星標體系: 必備條件+評分表設施設備及服務項目評分表， 10 個項目 610 分，客房項目占了 192 分，是最大一項。五星 420 分 客房數(shù)量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs第 1 頁 共 11 頁客房服務與管理教案第 2 頁 共 11 頁 客房面積:5-star hotels:70%Rooms20m2 客房類型：5-star: 有四個開間的豪華套房。 服務項目：送餐服務 設備用品：床的大小反映服務項目、服務行為服務質(zhì)量評定檢查表五星 95%設施設備維修保養(yǎng)及清

3、潔衛(wèi)生評定檢查表 從這個評價體系我們總結(jié)出兩點：1、客房產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品最大的構(gòu)成，是最核心的產(chǎn)品。2、客房產(chǎn)品的好壞是從客房面積、客房類型、客房設備用品、客房服務項目、清潔衛(wèi)生狀態(tài)、維護保養(yǎng)好壞、服務人員的服務水平等方面衡量的。 一、 客房產(chǎn)品的特性 所以：客房是設施概念，客房商品是產(chǎn)品的綜合概念。客房商品是服務商品。通過勞務將物質(zhì)商品轉(zhuǎn)化為服務商品。合格的客房商品必須具備：（一） 設施（二） 客房設備（三） 客房供應品（四） 客房勞務與服務（五） 客房商品的有效運轉(zhuǎn)客房商品的價值體現(xiàn)也是基于以上五個要素所達到的不同標準二、 飯店類型與客房設施（一） 飯店類型與客房設施的關(guān)系案例：比較海南三亞

4、家化萬豪度假酒店與上海瑞吉紅塔酒店（城市商務酒店）客房面積、功能布局、色彩、設施設備風格、設施設備種類、對客用品。酒店類型：1城市商務酒店的客房設施2度假酒店的客房設施3會議酒店的客房設施4產(chǎn)權(quán)式酒店的客房設施5青年旅館的客房設施6經(jīng)濟型飯店的客房設施（二） 飯店產(chǎn)品個性化與客房設施特色酒店，“主題酒店”，也稱為“特色酒店”，就是利用一些文化元素在建筑風格甚至在 經(jīng)營中體現(xiàn)某一主題的酒店。歷史、文化、城市、自然、神話童話文學故事等都可成為酒店第 PAGE 4 頁 共 11 頁借以發(fā)揮的主題。案例：中國第一家主題酒店：深圳威尼斯皇冠大酒店的客房布置與對客服務。藏羌文化主題酒店：幾九寨天堂國際會展

5、中心。三、客房類型與客房設施（一）客房類型配置的原則1以功能需要為原則飯店的自身類型的定位決定了飯店的功能，如旅游飯店、商務飯店等，對不同功能的飯店客 房的使用功能也有很大的差別。在配置飯店客房的功能時，應以飯店整體的功能為首要原則，從 顧客的需要出發(fā)，針對性的設計飯店客房的類型。2優(yōu)化資源配置的原則在考慮了前面的以功能需要為首要原則以后，還應考慮市場的競爭狀況，即同類客房在同一 地區(qū)供求是否飽和，避免資源的浪費。另外在設置時避免追求高檔次的客房而造成不必要的浪費， 如五星級飯店常設有數(shù)間總統(tǒng)套房，一般飯店則不必要設置豪華套間。（二）按結(jié)構(gòu)和床劃分可以劃分為單人床間、雙人床間、雙床間、三人床間

6、、套房。1單人間（Single Room）配備一張單人床。適用于商務旅行的單身客人居住。2雙人床間（Double Room） 配備一張雙人床。這種客房較適合夫婦旅行者居住，也適合商務旅行者單人居住。 雙人床間3雙床間(Twin Room)配備兩張單人床。這類客房在飯店中占極大部分，也稱為飯店的“標準間”，較受團體、會議客人的歡迎。也有在雙床間配置兩張雙人床的，以顯示較高的客房規(guī)格和獨特的經(jīng)營方式。4三人床間(Triple Room)配備三張單人床。一般在經(jīng)濟等飯店里配備這樣的房間，此類客房較適合經(jīng)濟層次的客人使用。5套房(Suite)由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”，稱為套房。根據(jù)

7、其使用功能和室內(nèi)裝飾標準又可細分為下列幾種： (1)普通套房（Junior Suite） 普通套房一般為兩套間。一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連。另一間為起居室，設有盥洗室，內(nèi)有坐便器與洗面盆。 (2)商務套房（Business Suite） 此類套房是專為從事商務活動的客人而設計布置的。一間為起居與辦公室，另一間為臥室。 (3)雙層套房（Duplex Suite） 也稱立體套間，其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)樓梯連接。 (4)連接套房（Connecting Suite） 也稱組合套間，是一種根據(jù)經(jīng)營需要專門設計的房間形式，為兩間相連的客房，用隔音性能好、均安裝門鎖的兩扇門連

8、接，并都配有衛(wèi)生間。需要時，既可以作為兩間獨立的單間客房出租，也可作為套間出租，靈活性較大。 (5)豪華套房（Deluxe Suite） 豪華套間的特點在于重視客房的裝飾布置、房間氛圍及用品配備，以呈現(xiàn)豪華氣派。該套間可以為兩套間布置，也可以為三套間布置。三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會議室兼書房，臥室中配備大號雙人床。 (6)總統(tǒng)套房（Presidential Suite） 也稱特大套間，一般由五間以上的房間組成，包括男主人房、女主人房、會議室、書房、餐室、起居室、隨從房等。裝飾布置極為講究，造價昂貴，通常在豪華飯店才設置此類套間。（三）按客房檔次劃分普通房 junior room

9、行政房 executive room ER 高級房 superior room 豪華房 deluxe room 豪華房套房 deluxe suite 普通套房 junior suite總統(tǒng)套房 presidential suite（四）按客房位置可分為外景房、內(nèi)景房和角房。1外景房(Outside Room)即窗戶朝向大海、湖泊、公園或景區(qū)景點的客房。2內(nèi)景房(Inside Room)窗戶朝向飯店內(nèi)的房間3角房(Corner Room)位于走廊過道盡頭的客房。角房因形狀比較特殊，裝飾無法循規(guī)蹈矩而比較不受喜歡。但因其打破了標準間的呆板，反而受到某些客人的青睞。（四）特殊客房樓層的配置旅游飯店客

10、人的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間 或樓層。而現(xiàn)代飯店各種特殊房型的出現(xiàn)，正是滿足了客人的特殊要求，是飯店客房產(chǎn)品適應市 場需求的體現(xiàn)。行政樓層行政樓層又可稱為商務樓層，簡稱 EFL（Executive Floor），其特點是：以最優(yōu)良的商務設施 和最優(yōu)質(zhì)的服務為商務客人高效率地投入緊張的工作提供一切方便。其主要有以下服務或設施：女士客房所謂女士客房是根據(jù)女士的心理和生理、審美觀等專門為女士設計的客房。這有別于傳統(tǒng)的 客房，主要體現(xiàn)在使用者的性別限制上。女士客房產(chǎn)生的原因有很多，但最主要的是女士在現(xiàn)代社會中的地位越來越突出，而且經(jīng)濟 地位也開始獨立，導致價值

11、觀念的轉(zhuǎn)變，甚至有的女性從家庭角色和社會角色中解脫出來，成了 新新人類中的重要組成部分。女士客房的設施：傳統(tǒng)客房的設計是從大眾化角度考慮的，尤其是作為酒店的主要住宿者男 性考慮的。所以突破傳統(tǒng)的思想，建設完全滿足女性賓客要求的女士客房，就必須充分考慮女士 的審美觀、愛好等多方面因素。無煙樓層專供非吸煙賓客入住、并為賓客提供嚴格的無煙環(huán)境的客房。在無煙樓層的客房不僅是指房 間里沒有煙灰缸，樓層有明顯的無煙標志，而且還包括進入該樓層的工作人員和其他賓客均是非 吸煙者；或者對于吸煙的房客而言，其在進入該樓層或房間時被禮貌地勸阻吸煙，因為非吸煙人 士對煙味地敏感程度是非常高的。殘疾人客房人旅游住宿問題

12、已經(jīng)不是一個飯店的待客問題，在我國的旅游涉外飯店星級評定及劃分第 5 頁 共 11 頁規(guī)則中，對殘疾人的設施要求也作了基本的規(guī)定。 電梯 電梯的設置與安裝應該考慮到更多的殘疾人的方便使用。如宜安裝橫排按鈕，高度不宜超過1.5 米；在正對電梯進門的壁上安裝大大的鏡子；使用報聲器等。客房出入無障礙，門的寬度不宜小于 0.9 米；門上不同的高度分別安裝窺視器；床的兩側(cè)應該有 扶手，但不宜過長；窗簾安有電動裝置或遙控裝置。房內(nèi)各電器按鈕或插座不得高于 1.2 米；如 果沒有特殊殘疾人樓層的飯店，對于殘疾人客房位置的選擇不宜離電梯出口太遠。衛(wèi)生間衛(wèi)生間門的要求和客房一樣，出入一樣無障礙；門與廁位間的距離

13、不小于 1.05 米，云石臺高 度在 0.7 米左右且下面不宜有任何障礙物。坐便器和浴缸兩側(cè)裝有扶手，且扶手能承受 100 公斤 左右的拉力或壓力，等等。在飯店的發(fā)展過程中，飯店管理者越來越重視客人的需要，應該說市場上有多少客房類型的 需求，飯店就有多少類型的特殊客房。這是現(xiàn)代飯店在經(jīng)營過程中走個性化服務的一個重要手段， 也是市場發(fā)展的必然規(guī)律。四、客房功能布局與布置（一）客房功能布局的原則1安全性安全性是健康、舒適、效率的前提。飯店客房的安全主要表現(xiàn)為防火、治安和保持客房的私 密性等方面。2健康性飯店設計布局的另一條原則就是考慮健康性原則。健康越來越被現(xiàn)代顧客所追求，目前流行 的綠色飯店的創(chuàng)

14、建，在很大程度上也是考慮顧客的健康為前提。在飯店里可能影響人體健康的因 素有很多，如噪音、照明、空氣質(zhì)量等。所以，建造新型飯店首先要選擇在環(huán)境良好的地區(qū)，并 有合理的總體布局，通過選用合適的材料達到保護人類健康的目的。3舒適感顧客對飯店客房舒適感的要求各不相同，飯店業(yè)對此也沒有一個完整的客觀定性。因此需要以國際客人的習慣進行設計和評價，盡量滿足大部分目標顧客群的要求。4效率效率問題實質(zhì)上是設計和經(jīng)營的經(jīng)濟效益問題。客房設計效率包括空間使用效率、實物使用 效率兩個方面。在客房設計時，可以通過對于公共面積和客房空間的有效分割及對客房設備用品 的合理選用來達到較高的效率。客房的功能布局與主要設備從功

15、能上看，客房一般具備睡眠、盥洗、儲存、辦公、起居五個功能，因此，在空間布局上，也就相應地劃分為五個基本區(qū)域，即：睡眠區(qū)、盥洗區(qū)、儲存區(qū)、辦公區(qū)、起居區(qū)。1睡眠區(qū)睡眠區(qū)是客房的最基礎組成部分，從高檔次房間到經(jīng)濟型客房都必須有這個區(qū)域的存在。這 個區(qū)域的主要設備是床和床頭柜。床的數(shù)量與規(guī)格不僅影響其他功能區(qū)域的大小與構(gòu)成，還體現(xiàn) 了客房的等級與規(guī)格。床的尺寸越大，客房等級超高，飯店等級也越高；反之亦然。床的質(zhì)量直 接影響客人的睡眠質(zhì)量。床頭柜也稱控制面板，柜上裝有電視、音響、空調(diào)、頂燈和 DND 燈等設備的開關(guān)，下面隔板上擺放一次性拖鞋和擦鞋紙。2盥洗區(qū) 盥洗空間是指客房的衛(wèi)生間。衛(wèi)生間空間獨立，

16、風、水、電系統(tǒng)交錯復雜,設備多，面積小。第 6 頁 共 11 頁主要設備有浴缸、恭桶與洗臉臺三件衛(wèi)生設備。由于客人的要求不同，酒店的檔次不同，所以浴 缸的配備要視具體情況來定。一般經(jīng)濟飯店也有不設浴缸而采用淋浴的。但對于高檔次飯店，浴 缸的選擇應該從所面臨的主要客源市場的要求來定。恭桶是盥洗區(qū)另一重要設備，大小、空間擺放都要從衛(wèi)生間的大小和使用人的生活習慣等方 面進行綜合考慮。云石臺面與面盆是衛(wèi)生間造型設計的重點，同時要注意面盆上方配的化妝鏡和 石英燈照明及鏡面兩側(cè)或單側(cè)的壁燈照明，因為現(xiàn)代的云石臺是很多婦女化妝的區(qū)域，所以寬大 的設計以及良好的照明是滿足他們需要的最重要方面。3儲存區(qū) 儲存區(qū)

17、的主要設備是柜子，包括衣柜（附小酒吧臺）和行李柜。 衣柜一般設在客房小走道側(cè)面。柜門設計有拉門和移門兩種，現(xiàn)代飯店為了增加客房面積，一般使用移門衣柜。柜內(nèi)可垂直墻面掛放衣服，也設有折疊衣服安放區(qū)。為方便衣服的存放，柜內(nèi)設有小型照明燈，由柜門的開合自動控制。柜底放有鞋盒，客人可將要擦的鞋放在鞋盒里面。在衣柜靠近行李柜的方向，設有小酒吧臺，吧臺上有免費贈送的即時咖啡或茶葉包。吧臺下 有迷你冰箱，冰箱內(nèi)放有飲料和小食品。按國家行業(yè)標準，三星級以上飯店客房必需配備小型冰 箱，以滿足客人對酒水飲料的需求。行李柜是擱放客人行李的地方，所以一般比較矮小，在柜面上固定有金屬條，以防行李的滑 落。4辦公區(qū)標準客

18、房的辦公區(qū)在床的對面，以寫字臺為主。寫字臺面比較長，一側(cè)可放置電視機。寫字 臺也可兼做化妝臺，所以在寫字臺上方的墻面上安裝有大鏡子。寫字臺面上有文件夾，里面有一 些簡單的辦公用品，如紙、筆、信封等，也有飯店服務設施的一些介紹。5起居區(qū)飯店等級不同，客房等級不同的最大差別存在于起居休息空間的不同。標準客房的起居區(qū)一 般在窗前，由沙發(fā)（或扶手椅）、小餐桌（或茶幾）組成。套房一般設有獨立的起居空間，沙發(fā)的 數(shù)量增加，方便客人會客之用。（二）客房的美化裝飾客房的美化裝飾是客房商品價值在原有設施設備上的提升，是客房管理的重要工作之一。客 房的美化裝飾就是合理運用組合多種設備、光線、色彩和藝術(shù)陳設品，在有

19、限的空間里實現(xiàn)功能、 氣氛、格調(diào)和美感的高度統(tǒng)一，創(chuàng)造出適應客人生理和心理需求的良好的居住環(huán)境。（一）客房的光線光是創(chuàng)造室內(nèi)視覺效果的必要條件，為了進一步創(chuàng)造良好的客房室內(nèi)視覺效果，展現(xiàn)室內(nèi)空間，增加客房室內(nèi)環(huán)境的舒適感，必須對飯店客房的照明進行設計。酒店客房應該像家一樣，寧靜、安逸和親切是典型基調(diào)。（1）照度要求：一般照明取 50100Lux，客房的照度低些，以體現(xiàn)靜謐、休息甚至懶散的特點；但局部照明，比如梳妝鏡前的照明，床頭 閱讀照明等應該提供足夠的照度，這些區(qū)域可取 300Lux 的照度值；最被忽略的是辦公桌的書寫照 明，目前還鮮有酒店提供書寫臺燈（通常是用裝飾性臺燈代替）給客人。（2）

20、色溫要求：3000K 左右。在臥室用 3500K 以下的光源，在洗手間用 3500K 以上的光源。在臥室需要暖色調(diào)，在洗手間需要高色溫，以顯清潔和爽凈。（3）顯色性要求： Ra90。較好的顯色性，能使客人增加自信，感覺舒適良好。客房內(nèi)照明一般有整體照明、局部照明和混合照明三種方式。常用客房照明方式一般是將(照亮全房間的)整體照明與(照亮局部范圍的)局部照明相結(jié)合。作為主體照明燈具一般選用吊燈、臺燈、床頭燈、落地燈、投射燈等。現(xiàn)代客房對這兩種照明方式的結(jié)合要求越來越高，也是普遍采用的形式。客人不再希望靠一 盞燈(主體照明)把室內(nèi)照得亮堂堂，而是根據(jù)室內(nèi)空間使用要求，在沙發(fā)旁、床邊、寫字臺旁大 量

21、使用臺燈、壁燈、落地燈、筒燈(局部照明)，利用射燈對畫、花、工藝品進行重點照明，使室第 PAGE 8 頁 共 11 頁內(nèi)明暗層次豐富，產(chǎn)生多重空間效果。這樣的燈飾布置效果，既滿足使用要求，又能渲染神秘、含蓄、寧靜、高雅的氣氛。整體照明是指對整個室內(nèi)空間進行照明的一種方式，又稱主體照明。在選擇主體照明時，應 注意：一間 15 平方米的房間只需一只 60W 的白燈或一只 40W 的日光燈即可。面積不超過 20 平方 米，不宜采用較大燈具，避免光污染和資源的浪費。（二）客房的色彩在人們的視覺感知過程中，色彩是比形體更令人注意的現(xiàn)象，它能夠影響人的情緒，創(chuàng)造某 種氛圍和情調(diào)。因此，在客人停留時間較長的

22、客房內(nèi)如何創(chuàng)造生動而協(xié)調(diào)的色彩效果，是客房管 理者必須研究的一個重要問題。1色彩的選擇客房美化裝飾給人舒適的感覺重要來源與色彩的選擇。客房內(nèi)色彩的構(gòu)成因素繁多，一般有 家具、紡織品、墻壁、地面、頂棚等。為了平衡室內(nèi)錯綜復雜的色彩關(guān)系和總體協(xié)調(diào)，可以從同 類色、鄰近色、對比色及有彩色系和無彩色系的協(xié)調(diào)配置方式上尋求其組合規(guī)律。(1) 家具色彩 。家具色彩是客房色彩環(huán)境中的主色調(diào)。常用的有兩類：一類是明度、純度較 高，其中有淡黃、淺橙等偏暖色彩，還有象牙白、乳白色等偏冷色彩，明快光亮、純潔淡雅，使 人領略到人為材料的“工藝美”。這些淺色家具體現(xiàn)了鮮明的時代風格，已蔚然成風，越來越為人 們所歡迎。第

23、二類是明度、純度較低，其中有表現(xiàn)貴重木材紋理色澤的紅木色（暗紅）、橡木色（土 黃）、柚木色（棕黃）或栗殼色（褐色）等偏暖色彩，還有咸菜色（暗綠）等偏冷色彩。這些深色 家具顯示了華貴自然、古樸凝重、端莊大方的特點。家具色彩力求單純，最好選擇一色，或者兩色，既強調(diào)本身造型的整體感，又易和室內(nèi)色彩 環(huán)境相協(xié)調(diào)。如果在家具的同一部位上采取對比強烈的不同色彩，可以用無彩色系中的黑、白或 金銀等光澤色作為間隔裝飾，使家具過渡自然，對比協(xié)調(diào)，既醒目鮮艷，又柔和優(yōu)雅。(2) 紡織品色彩。床罩、沙發(fā)罩、窗簾等紡織品的色彩也是客房內(nèi)色彩環(huán)境中重要的組成部 分，一般采取明度、純度較高的鮮艷色，以此渲染室內(nèi)濃烈、明麗

24、、活潑和情感氣氛。在與家具 等物的色彩配置時，可以采用色相協(xié)調(diào)，如淡黃的家具、米黃的墻壁，配上橙黃的床罩、臺布， 構(gòu)成溫暖、艷麗的色調(diào)；也可以采用相距較遠的鄰近色作對比，起到點綴裝飾的作用，獲得絢麗 悅目的效果。紡織品的色彩選擇還應考慮到環(huán)境及季節(jié)等因素。對于光線充足的房間或是在夏季， 宜采用藍色系的窗簾；如在冬季或光線暗淡的房間，宜采用紅色系的窗簾，寫字臺可鋪冷色調(diào)裝 飾布，以減弱視覺干擾和視覺疲勞；餐桌上鋪橙色裝飾布，能給人溫暖、興奮之感和增強食欲。(3) 墻壁、地面、屋頂色彩。這些色彩通常充當室內(nèi)的背景色、基調(diào)色，以襯托家具等物的 主色調(diào)。墻壁、屋頂?shù)纳室话悴捎靡粌蓚€或幾個淡的彩色，有

25、益于表現(xiàn)室內(nèi)色彩環(huán)境的主從關(guān) 系、隱顯關(guān)系及空間整體感、協(xié)調(diào)感、深遠感、體積感和浮雕感。2色彩的對比兩種顏色并列相映的效果之間所能看出的明顯不同就是對比。在觀察色彩效果的同時，可以 有對比差異很大的七種不同類型的對比。在客房的裝飾時，色彩對比運用主要有以下三方面：(1)色相對比。色相對比就是未經(jīng)攙和的原色，以最強烈的明亮度來表示的。這種色彩運用的 特點就是表現(xiàn)鮮明突出，色彩能夠相互作用和相互影響。在實際運用種，如果讓種色相起主要作 用，少量其他色相作為輔助，那么就會得到非常有趣的效果，著重使用一種色彩會提高它的表現(xiàn) 性。(2) 明暗對比。白晝與黑夜、光明與黑暗，這種規(guī)律在人類生活和自然界中具有

26、普遍意義。 黑色與白色是最強烈的明暗對比，他們的效果是對立的，在它們之間有著灰色和彩色的領域。如 具有白色沙發(fā)、墻面和天棚的客房，配上暗色的茶幾、門扇、黑白相間的貂皮與黑白相間的掛畫， 構(gòu)成明暗對比十分強烈的明快爽朗的環(huán)境氣氛。(3) 冷暖色對比。很多試驗證明，人們對冷暖的主觀感覺前后者相差很大。人們在和諧的色 彩搭配空間中，感覺舒適度和消除疲勞等方面也有很大的區(qū)別。如人們在藍綠色的房間里工作，15時就感覺到寒冷，而在橙紅色的房間里工作的人們，1112時才感到寒冷。在客房設計時，根據(jù)客房的不同功能空間，設計不同的顏色，盡量給客人創(chuàng)造溫馨舒適的空間。（三）客房藝術(shù)品陳設 客房藝術(shù)品的點綴不僅能夠

27、增加客房的美感，還能從視覺效果上增加客房的整體空間感。 客房藝術(shù)品陳設主要是以擺設品和掛件為主。1 擺設品 客房的擺設品主要分兩類，一類是能夠顯現(xiàn)出客房檔次和風格的藝術(shù)品擺件，如精美的雕刻等；另一類是能夠突出客房生機，改善客房環(huán)境的擺件，最常見的是植物盆景。對于藝術(shù)品擺件，在裝飾設計時，要與客房的整體風格相適應。這里的相適應包括中西風格相適應，古今風格相適應。 而植物盆景不僅要選擇造型優(yōu)美的，而且還要能夠凈化室內(nèi)空氣，對人體安全無害的，如佛肚竹、南洋衫、印度橡皮樹等。還有在盆景選擇時，切記應該選擇無花的盆景，因為有花的盆景可能會使一些客人產(chǎn)生過敏，那么效果往往會適得其反。2 掛件室內(nèi)裝飾藝術(shù)品

28、有掛畫、小型手工藝品等。掛畫，最好選用原創(chuàng)的國畫或油畫，不管水平高 低，總比電腦打印的裝飾畫值得一掛，而從側(cè)面體現(xiàn)酒店管理者的品味。小型的手工藝品也是如 此。第二部分 客房部 五、客房部在飯店中的地位 客房是飯店的主體，是飯店的主要組成部門，是飯店存在的基礎，在飯店中占有重要地位。（一）客房是飯店存在的基礎。酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。（二）客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占 70%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部 分在客房，酒店經(jīng)營

29、活動所必需的各種物質(zhì)設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒 店的主要組成部分。（三） 客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源飯店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客 房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入 的 50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的 主要來源。（四）客房服務質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的重要標志客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi) 生是否清潔，服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接

30、 影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)，所以客房服務質(zhì)量是衡量整個飯店服務 質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志，也是飯店等級水平的重要標志。（五）客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發(fā) 揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。客人住進客房，要到前 臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛 樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。（六）客房部的管理直接影響到全飯店的運行和管理1大中型飯店客房部組織機構(gòu)設置，見圖 7-1第 9 頁 共 11 頁客

31、房部的工作內(nèi)容涉及到整個飯店的角角落落，為其他各個部門正常運轉(zhuǎn)提供了良好的環(huán)境 和物質(zhì)條件。另外，客房部員工數(shù)量占據(jù)整個飯店員工總數(shù)量的比例很大，其管理水平直接影響 到飯店員工隊伍整體素質(zhì)的提高和服務質(zhì)量的改善。六、客房管理的主要任務（客房部的功能）客房部又稱房務部或管家部(Houskeeping)，負責管理飯店有關(guān)客房事物。客房部在飯店的地位是由其特殊功能所決定的。（一）生產(chǎn)客房商品客房是飯店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房間、設備設施、用品和客房綜合服 務。客房屬高級消費品，因此，除了布置要高雅美觀，設施設備要完備舒適耐用，日用品方便安 全，服務項目全面周到，客人財務和人身安全有保

32、障。總之要為客人提供清潔、美觀、舒適、安 全的暫住空間。（二）為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境客房部負責飯店所有客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，清潔衛(wèi)生是保證客房服務質(zhì)量和體現(xiàn) 客房價值的重要組成部分。飯店的良好氣氛，舒適、美觀、清潔、優(yōu)雅的住宿環(huán)境，都要靠客房 服務員的辛勤勞動來實現(xiàn)的。（三）為各部門提供潔凈美觀的棉織品客房部設有布件房和洗衣房，負責整個飯店各部門的布件（如窗簾、沙發(fā)套等）和員工制服 的選購、洗滌、保管發(fā)放、縫補熨燙等，為全飯店的對客服務提供保障。七、客房部的管理特點現(xiàn)代旅游涉外飯店市場競爭越來越激勵，客人對客房商品的要求也越來越高，為了提高市場 占有份額，飯店經(jīng)營者開始越來越重視客房

33、部的工作。現(xiàn)代飯店客房工作內(nèi)容廣泛，與以往僅能滿足客人基本生活需要的客棧、旅店、招待所不可 同日而語。為了適應這一改變，客房部的管理也同樣與以往不同，與飯店其他部門不同，形成了 自己的特點。（一）隨機性客房部所涉及的工作內(nèi)容繁多，工作空間廣泛，在對客服務過程中具有很大的不可控性。在 這種情況下，為了保證服務質(zhì)量，客房管理除了按照傳統(tǒng)的管理模式外，還需有自己的管理特色， 即管理的隨機性。但在管理過程中，管理的隨機性應該避免突擊抽查的形式以免造成員工的抵觸 情緒。（二）復雜性客房部的工作范圍廣，涉及內(nèi)容復雜，除了要保持客房的清潔安全外，還要對整個飯店的環(huán) 境衛(wèi)生、裝飾綠化、設備保養(yǎng)、布件制服的洗滌

34、保管及式樣設計負責。客房部擁有的員工數(shù)量、 管理的物質(zhì)設備，開支的成本費也比飯店其他部門高，因此管理起來也相當復雜。另外客房的服 務對象是來自世界各地的千差萬別的客人，要使他們在住店的簡短的時間內(nèi)保持滿意困難相當大， 因此，客房管理是一件相當復雜的事情。（三）不易控制性客房部管轄的人、財、物及工作崗位之多在飯店是位居首位的。首先是大多數(shù)工作人員的工 作環(huán)境具有相對的獨立性，不利于管理人員的督察；其次，客房物資用品皆為日常生活用品，如 果管理不善，極易流失。所以客房部加強對員工素質(zhì)和自我管理的培訓尤為重要。八、客房部組織機構(gòu)及崗位設置客房部的組織機構(gòu)因飯店規(guī)模、檔次、業(yè)務范圍、經(jīng)營管理方式不同而

35、有所區(qū)別。（一）客房部組織機構(gòu)設置第 PAGE 11 頁 共 11 頁2小型飯店客房部組織機構(gòu)設置，見圖 7-2（二）客房部的崗位設置客房部分工復雜，人員繁多，因此合理崗位設置是客房部進行有效管理的前提條件。下面以 大中型飯店客房部組織機構(gòu)設置為例說明：1經(jīng)理辦公室客房部設經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名，另有秘書一名，早晚兩班工作人員若干名。主要負責客房 部的日常性事務及與其他部門聯(lián)絡、協(xié)調(diào)等事宜。2客房樓層服務組 設主管一名，早、中、晚班領班若干名，負責所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務工作。大型飯店往往分設衛(wèi)生班、臺班和服務班。3公共區(qū)域服務組 設主管一名，早、中、晚領班各一名，負

36、責飯店除廚房外的所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4布件房 布件房與客房辦公室毗鄰，設主管、領班各一名，另有縫補工、布件及制服服務員若干名。主要負責飯店的布件和員工制服的收發(fā)、送洗、縫補和保管5客房服務中心設主管一名，值班員若干。下設早、中、晚三個班次。其主要負責處理客房部信息，包括向 客人提供服務信息和內(nèi)部工作信息的傳遞調(diào)度；調(diào)度調(diào)節(jié)對客服務；控制員工出勤；管理工作鑰 匙；處理客人失物和遺留物品。6洗衣房通常設主管一名，早、中領班若干名，下設客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組。洗衣房主要負責洗滌客衣和飯店所有布件與員工制服。 九、客房部主要崗位職責 (見書) 十、客房部的業(yè)務組織形式 (一)小組客房清潔法小組客房清潔法即安排兩人為一個清潔小組，每天負責清潔整理 20 到 30 間客房，客房服務 員可以自由選擇同事結(jié)對。在工作中兩個人可以互相幫助、互相督促。這種業(yè)務組織形式有利于 節(jié)約工作成本、減輕工作壓力、活躍工作氣氛、降低工作強度、減少工傷事故。比如現(xiàn)在客房中 有些使用 2 米乘 2 米的大床，兩個人就較容易搬動和整理。兩人同時做一間房，會使員工覺得安 全。而且還可以變換工作，比如