1、最新2022年移動營業廳業務辦理流程對話情景演示County continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Yearbook of zhuanglang already prepared draft, entered the phase of evaluation. Civil air defense workCounty continuation records has examined and approved the draft, spirit, belie

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3、l air defense work業務辦理三個重要環節對話情景演示親情業務對話情景營業人員在客戶走近柜臺兩米內，忙時應點頭示意請其稍等片刻，并告知大概的等候時長；閑時營業員應站起身來問候客戶營業員：“您好，您請坐！請問您需要辦理什么業務？五指并攏指向客戶座位處請客戶坐下，待客戶坐穩后營業員再坐下，開始辦理業務此項暗訪員觀察營業員的根本效勞禮儀。1、暗訪員：我聽說你們這里有親情包業務，我想了解下？營業員：先生/小姐，您好，我先跟你解釋下，移動的動感地帶可以辦理親情包，而全球通、神州行的群眾卡可以辦理集團業務下面針對動感地帶舉例說明營業員：先生/小姐，您好，請問下您是什么品牌的客戶暗訪員：我是動

4、感地帶的營業員：先生/小姐，您好，動感地帶是可以辦理親情包業務2、暗訪員：親情包業務有什么優惠，多少錢一個月？營業員：先生/小姐，您好，動感地帶套餐可以分為校園方案08版、時尚方案08版、動感地帶上網套餐2022校園版與動感地帶學習套餐，校園方案有2元、3元及4元；時尚方案有2元的；動感地帶上網套餐有2元、3元及4元；動感地帶學習套餐有5元。營業員應禮貌遞送宣傳手冊或產品宣傳單張給客戶，根據動感地帶品牌的四大套餐主要特點并甄別客戶的需求進行準確的推薦，比方詢問被設置的親情號碼是在外省還是省內。 1、校園方案08版 本地親情號碼：2元/月，可設一個本地移動親情號碼，包1000分鐘與親情號碼本地通

5、話主叫。省內親情號碼：3元/月，可設一個省內移動親情號碼，包600分鐘本地主叫親情號碼。國內親情號碼：4元/月，可設一個省外不含港澳臺移動親情號碼，本地主叫親情號碼前1000分鐘0.1元/分鐘。溫馨提示：親情號碼的優惠僅限設置方拔打其親情號碼的 可享受，被設置的親情號碼與設置方通話，按其品牌的正常標準收費。 2、 時尚方案08版，本地親情號碼：2元/月，可設一個本地移動親情號碼，包1000分鐘與親情號碼本地通話主叫。溫馨提示：親情號碼的優惠僅限設置方拔打其親情號碼的 可享受，被設置的親情號碼與設置方通話，按其品牌的正常標準收費。3、動感地帶上網套餐本地親情號碼：2元/月，可設一個本地移動親情號

6、碼，包1000分鐘與親情號碼本地通話主叫。省內親情號碼：3元/月，可設一個省內移動親情號碼不能為婁底本地號碼，包600分鐘本地主叫親情號碼國內親情號碼：4元/月，可設一個省外移動親情號碼不含港澳臺號碼，本地主叫親情號碼前1000分鐘0.1元/分鐘。溫馨提示：動感地帶上網套餐2022校園版三種親情包可同時辦理。所有親情號碼中，與親情號碼享受的優惠是指設置方拔打和接聽其親情號碼的 可享受，被設置的親情號碼與設置方通話，按其品牌的正常標準收費。如客戶變更親情號碼，新親情號碼在申請后24小時內生效。客戶當月變更親情號碼，那么老親情號碼本月通話時長+新親情號碼本月通話時長，舉例：客戶本月變更了省內親情號

7、碼，那么本月可享受親情號碼的市場為老親情號碼本月通話時長+新親情號碼本月通話時長，不超過600分鐘4、動感地帶學習套餐親情包：5元/月，可設置2個本地移動號碼為親情號碼，與每個親情號碼之間每月免500分鐘本地根本通話3、暗訪員：我辦理親情包，要準備什么材料？營業員：先生/女生，您好，你只需要準備本人與對方的身份證復印件及雙方的 號碼即可辦理該項業務。4、暗訪員：那我怎么開通這個業務？營業員：先生/女士，您好，開通親情包必須機主本人到營業廳前臺辦理，不可代辦。溫馨提示：設置省內或省外客戶為親情號碼，必須提供主號碼身份證原件；取消親情包憑機主有效證件或效勞密碼在自營廳或代辦點辦理；親情包副卡客戶如

8、要求自行取消，可憑其本人有效身份證到自營廳或代辦點辦理。5、暗訪員：親情包什么時候可以生效？營業員：先生/女士，您好，申請、變更與取消均是24小時生效營業員：a應禮貌指導客戶認知產品內容，并獲得客戶確實認b為客戶辦理業務，禮貌遞送“免填單，并特別說明請客戶確認免填單內容c禮貌向客戶遞送簽名筆筆頭的方面朝上營業員d請客戶出示相關證件e禮貌接住客戶的證件f禮貌告知客戶請其稍等片刻，為其復印證件g禮貌向客戶致歉感謝您的等候h禮貌遞送證件給客戶，請客戶收好業務受理底單營業員：您好，請問你還有其他業務需要辦理嗎？如客戶有需求，按以上操作流程進行。如客戶無其他業務需求a營業員應禮貌提醒客戶帶好隨身物品，b

9、禮貌向客戶辭別，并有請走好、歡送下次光臨等禮貌詞句c整理好臺席物品，擺好椅子，向下一位客戶禮貌示意開戶對話情景：營業人員在客戶走近柜臺兩米內，忙時應點頭示意請其稍等片刻，并告知大概的等候時長；閑時營業員應站起身來問候客戶營業員：“您好，您請坐！請問您需要辦理什么業務？五指并攏指向客戶座位處請客戶坐下，待客戶坐穩后營業員再坐下，開始辦理業務此項暗訪員觀察營業員的根本效勞禮儀。1、暗訪員：我想辦一張卡？營業員答：營業員應該問客戶，您每個月的話費是多少，長途多還是市話多，經常出差嗎等問題。(注釋：簡要根據三大品牌的主要特點甄別客戶的需求進行推薦，例如：短信多、上網多推薦動感地帶；本地 多，短信少、上

10、網也不多考慮推薦神舟行； 多、經常漫游推薦使用全球通產品)下面針對全球通舉例說明：2、暗訪員：我每個月大概用個100多塊錢，有時候需要出差，漫游多，辦哪種卡好點？營業員答：您好，根據你的情況，我向您推薦我們的全球通88套餐，并詳細的介紹這個套餐的資費給客戶聽，解釋為什么這個套餐適合客戶，已經與其他品牌，其他套餐進行比照，凸顯你推薦的套餐是最好的，最正確的。注釋：簡要根據全球通品牌的三大套餐主要特點并甄別客戶的需求進行準確的推薦。例如：如果客戶上網流量較大，國內漫游通話比擬多的話，推薦客戶使用全球通上網套餐；如果客戶以語音通話為主，國內漫游通話比擬多的話，推薦客戶使用全球通商旅套餐；如果客戶在本

11、地撥打市話、長途通話時長比擬多，但漫游通話比擬少的話，推薦客戶使用全球通本地套餐。3、辦一張這種卡需要多少錢啊？營業員答：營業員應該答復辦一張卡需要預存100元話費，免卡費。營業員：應該根據客戶的選擇，主動推薦給客戶相關的業務，并詳細介紹給客戶聽，已到達客戶購置欲望。4、暗訪員問：我到哪里選號碼？營業員應該給客戶選號薄，并告訴客戶現在也可以網上選號，并提醒客戶什么號碼是可以選的，什么號碼是要有固定消費的。5、辦卡需要什么證件？營業員應該提醒客戶要帶好身份證原件，并幫客戶準備好辦理工作。a請客戶出示相關證件b禮貌接住客戶的證件c禮貌告知客戶請其稍等片刻，為其復印證件d禮貌向客戶致歉感謝您的等候e

12、禮貌遞送“免填單到客戶面前，并特別說明請客戶確認免填單內容f禮貌向客戶遞送簽名筆筆頭的方面朝上營業員，請客戶簽名g禮貌告知客戶收費金額，羅列收費明細h禮貌接地客戶錢物，做好唱收唱找切忌勿當著客戶的面甩動紙幣或照光來驗錢i打印票據并禮貌地送給客戶j禮貌將證件遞送給客戶，請客戶收好業務受理底單營業員問：請問您還需要辦理什么業務嗎？如客戶有需求，按上面操作流程進行。如果客戶沒有什么需求，按下面操作進行：a.禮貌提醒客戶帶好隨身物品b.禮貌向客戶辭別，并有請走好、歡送下次光臨等禮貌詞句c.整理好臺席物品，擺好椅子，向下一位客戶禮貌示意.產品變更對話情景營業人員在客戶走近柜臺兩米內，忙時應點頭示意請其稍

13、等片刻，并告知大概的等候時長；閑時營業員應站起身來問候客戶營業員：“您好，您請坐！請問您需要辦理什么業務？五指并攏指向客戶座位處請客戶坐下，待客戶坐穩后營業員再坐下，開始辦理業務此項暗訪員觀察營業員的根本效勞禮儀。暗訪員問：我現在這張卡打 好貴哦，可不可以換個品牌？營業員答：詢問客戶現在每個月用多少話費，打 用了多少錢，發信息用了多少錢，其它的費用用了多少錢，然后推薦客戶用什么品牌的卡可能更加適合客戶。(注釋：簡要根據三大品牌的主要特點甄別客戶的需求進行推薦，例如：短信多、上網多推薦動感地帶；本地 多，短信少、上網也不多考慮推薦神舟行； 多、經常漫游推薦使用全球通產品)下面針對動感地帶舉例說明

14、：2、暗訪員問:我可能上網多一點，發短信息也比擬多。辦那種卡比擬好？營業員答：您好，根據你的情況，我推薦您使用動感地帶品牌。營業員應該把這個品牌的詳細資費介紹給客戶，并與他之前的品牌進行比照，讓客戶選擇。注釋：簡要根據動感地帶品牌的三大套餐主要特點并甄別客戶的需求進行準確的推薦。例如：如果客戶上網比擬，喜歡網絡的話，推薦客戶使用動感地帶的網聊套餐；如果客戶喜歡聽音樂，玩音樂的話，推薦客戶使用動感地帶的音樂套餐；如果客戶學習比擬多，看書的話，推薦客戶使用動感地帶的學習套餐。3、暗訪員問：辦理這個品牌需要什么帶什么證件？營業員答：您好，營業員應該把變更產品的需要帶什么證件告訴客戶。4、暗訪員：親情包什么時候可以生效？營業員答：先生/女士，您好，產品變更業務下個月生效營業員幫客戶準備好辦理工作a請客戶出示相關證件b禮貌接住客戶的證件c禮貌告知客戶請其稍等片刻，為其復印證件d禮貌向客戶致歉感謝您的等候e禮貌遞送“免填單到客戶面前，并特別說明請客戶確認免填單內容f禮貌向客戶遞送簽名筆筆頭的方面朝上營業員，請客戶簽名g禮貌將證件遞送給客戶，請客戶收好業務受理底單營業員問：請問您還需要辦理什么業務嗎？如客戶有需求，按上面操作流程進行。如果客戶沒有什么需求，按下面操作進行：a.禮貌提醒客戶帶好隨身物品b.禮貌向客戶辭別，并有請走