1、 高性能計算項目技術服務方案目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc530399007 1高性能計算項目技術服務方案 PAGEREF _Toc530399007 h 1 HYPERLINK l _Toc530399008 1.1公司售后服務內容 PAGEREF _Toc530399008 h 3 HYPERLINK l _Toc530399009 1.1.1高性能計算產品、云計算產品保修服務 PAGEREF _Toc530399009 h 3 HYPERLINK l _Toc530399010 1.1.2存儲產品保修服務 PAGEREF _Toc53039901

2、0 h 5 HYPERLINK l _Toc530399011 1.1.3服務器保修服務 PAGEREF _Toc530399011 h 9 HYPERLINK l _Toc530399012 1.1.4安全產品保修服務 PAGEREF _Toc530399012 h 12 HYPERLINK l _Toc530399013 1.1.5數據中心基礎設施產品保修服務 PAGEREF _Toc530399013 h 15 HYPERLINK l _Toc530399014 1.2公司售后服務體系 PAGEREF _Toc530399014 h 19 HYPERLINK l _Toc53039901

3、5 1.2.1公司服務部門架構 PAGEREF _Toc530399015 h 19 HYPERLINK l _Toc530399016 1.2.2專業服務團隊 PAGEREF _Toc530399016 h 19 HYPERLINK l _Toc530399017 1.2.3客戶服務流程 PAGEREF _Toc530399017 h 25 HYPERLINK l _Toc530399018 1.2.4報修時需要提供的信息 PAGEREF _Toc530399018 h 32 HYPERLINK l _Toc530399019 1.2.5電話響應時限 PAGEREF _Toc53039901

4、9 h 32 HYPERLINK l _Toc530399020 1.2.6上門服務響應時限 PAGEREF _Toc530399020 h 32 HYPERLINK l _Toc530399021 1.3公司服務網點 PAGEREF _Toc530399021 h 33 HYPERLINK l _Toc530399022 1.3.1服務網點功能介紹 PAGEREF _Toc530399022 h 33 HYPERLINK l _Toc530399023 1.3.2各級服務網點資源介紹 PAGEREF _Toc530399023 h 35 HYPERLINK l _Toc530399024 1

5、.3.3服務網點覆蓋能力 PAGEREF _Toc530399024 h 35 HYPERLINK l _Toc530399025 1.4公司備件庫體系 PAGEREF _Toc530399025 h 37 HYPERLINK l _Toc530399026 1.4.1遍布全國的四級響應能力庫房 PAGEREF _Toc530399026 h 37 HYPERLINK l _Toc530399027 1.4.2備件品質管控 PAGEREF _Toc530399027 h 41 HYPERLINK l _Toc530399028 1.4.3公司備件庫優勢 PAGEREF _Toc53039902

6、8 h 44 HYPERLINK l _Toc530399029 1.5應急服務方案 PAGEREF _Toc530399029 h 47 HYPERLINK l _Toc530399030 1.5.1故障預防 PAGEREF _Toc530399030 h 47 HYPERLINK l _Toc530399031 1.5.2設備應急 PAGEREF _Toc530399031 h 47 HYPERLINK l _Toc530399032 1.5.3突發事件應急 PAGEREF _Toc530399032 h 48 HYPERLINK l _Toc530399033 1.5.4應急技術服務團隊

7、 PAGEREF _Toc530399033 h 51 HYPERLINK l _Toc530399034 1.6設備后期運營的技術支持 PAGEREF _Toc530399034 h 53 HYPERLINK l _Toc530399035 1.6.1EasyOP易運維簡介 PAGEREF _Toc530399035 h 53 HYPERLINK l _Toc530399036 1.6.2目標用戶 PAGEREF _Toc530399036 h 53 HYPERLINK l _Toc530399037 1.6.3平臺意義 PAGEREF _Toc530399037 h 53 HYPERLIN

8、K l _Toc530399038 1.6.4特點 PAGEREF _Toc530399038 h 54 HYPERLINK l _Toc530399039 1.6.5HPC全覆蓋運維服務 PAGEREF _Toc530399039 h 57 HYPERLINK l _Toc530399040 1.6.6使用介紹 PAGEREF _Toc530399040 h 59 HYPERLINK l _Toc530399041 1.6.7人員配置 PAGEREF _Toc530399041 h 63 HYPERLINK l _Toc530399042 1.7本項目售后服務承諾函 PAGEREF _Toc

9、530399042 h 64 HYPERLINK l _Toc530399043 1.8本項目備件支持承諾 PAGEREF _Toc530399043 h 65 HYPERLINK l _Toc530399044 1.9本項目負責人信息 PAGEREF _Toc530399044 h 66 HYPERLINK l _Toc530399045 1.10公司銷售和售后服務熱線 PAGEREF _Toc530399045 h 66公司售后服務內容高性能計算產品、云計算產品保修服務保修期限和服務方式分項產品服務內容現場服務部件、材料各系列服務器產品 見服務器產品服務承諾各系列存儲產品 見存儲產品服務承

10、諾各系列安全產品 見安全產品服務承諾基礎設施產品 見數據中心基礎設施產品服務承諾自研軟件產品（如GridView、CloudView等） 3年免費遠程支持（電話、郵件）以太網交換機、IB交換機、存儲交換機 3年免費3年免費KVM系列產品、1U控制臺系列產品 1年免費1年免費千兆/萬兆FC線纜、IB線纜 1年免費1年免費特別提醒：1. 產品保修起始日期的計算：（1）保修期自產品購買日起算，即以購買產品的發票日期為準。若產品發票日期晚于出廠日期60個自然日，保修期自產品出廠日期后第61個自然日起算。（2）如不能提供產品的購買發票，則保修期將自產品出廠日期之后第31個自然日起算。2. 經及其認證機構

11、維修后的整機及部件，如尚在保修期內，將繼續享有本服務承諾。維修部件自修復之日起距免費保修期結束不足3個月，維修時所更換部件的保修期限延長至修復之日起3個月止。屆時，需要您出具相應的維修記錄。3. 維修使用的部件是良品,但將與新品具有同樣良好的性能狀態，并至少在功能上等同或高于被替換件。4. 維修替換下的部件歸公司所有，您需要保持該部件的原始使用狀態。如果由于您的自身原因（如科研、保密等）要求保留部件，請購買公司相關服務產品。如已拆解或改裝部件，該部件即失去保修資格。5. 固態硬盤保修期屆滿，或達到硬盤廠商規定之讀寫次數、寫入數據量等判定條件，保修終止，以先到者為準。6. 表中未列出的部件，保修

12、期請咨詢公司。保修服務范圍1. 本承諾僅限于2015年3月31日（不含）以后購買的服務器產品及配件，在此日期（含）之前出廠的服務器產品及配件，請參照同期發布的標準保修服務承諾。與服務器產品及配件在同一合同中銷售的其他產品或促銷品，按照該商品各自的標準保修服務承諾執行。保修服務區域僅限于中國大陸地區，港澳臺除外。2. 集群、云計算系統到貨時的初次安裝、調試屬于免費服務范圍，但是因用戶原因需要再次進行安裝調試、移機，需要用戶購買相關公司服務產品。3. 對于包括操作系統、第三方應用軟件在內的各種軟件問題公司僅提供有限電話支持。4. 對未提供授權的第三方軟件公司僅提供有限電話支持服務，且不承擔相關版權

13、責任。5. 在法律許可的范圍內，公司可以自行選擇采取修理、更換或退貨的方式提供所承諾的保修服務。6. 在保修期內由于硬件問題導致系統不可用，由公司負責免費為您重新部署集群或云計算系統。7. 請您在接受服務前務必及時將您認為有價值的信息、數據、程序進行備份或取回，及其認證服務機構僅負責產品的維修與檢測，在承諾規定的服務范圍內，不便提供任何數據恢復與備份。及其認證服務機構不對信息、數據、程序或存儲介質的損壞或丟失承擔責任及直接的、間接的損失（如設備停機、數據丟失等）。8. 任何機構或人員（如銷售商）給您安裝的一切非部件，不承擔保修責任。任何機構和人員（如銷售商）在本服務承諾之外就您購買的產品及其附

14、屬軟硬件設備向您做出的任何額外承諾，將不承擔責任；您應向作出該承諾的機構或人員索要書面證明，以保證這些額外承諾能夠兌現。9. 及其認證機構為您提供的整機更換和部件更換后，原機器或故障件將由或其認證機構收回并享有所有權。對于您所要求的存儲介質免回收要求，需要您購買公司相關服務產品。10. 對于超出承諾范圍的服務，或保修期外的服務，公司提供相關服務產品滿足您的需求，具體事宜可向服務熱線咨詢。11. 為滿足您的更高層次的個性化服務需求，您可以通過選擇購買不同種類的“服務產品”對您所購硬件產品的標準服務進行升級，享受更全面的專業服務。12. 下列情況不屬于保修范圍：無標識的產品（設備序列號、部件序列號

15、）;用戶私自涂改,更換產品的標識和部件號；產品整機或部件已經超出保修期；由于各種口令的遺忘造成的故障；使用盜版或其他非授權軟件、未公開發行軟件造成的故障或損壞；由于不慎而感染計算機病毒或其他惡意軟件、非法入侵造成的故障；由于誤操作而破壞隨機配置軟件系統（如系統文件、數據文件、軟件配置文件、RAID配置、BIOS設置、COMS設置等）造成的故障；使用非原廠部件導致的故障或損壞；由非授權機構、人員安裝、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或損壞；消耗材料（電池、外殼、接插部件等）的自然消耗、磨損及老化；非產品所規定的工作環境造成的故障或損壞（如溫濕度過高或過低、潮濕、酸堿度高的環境條件、供電系統電壓

16、不穩、未有良好接地、電磁干擾、靜電干擾、輸入不合適的電壓等）；因自然災害等不可抗力（如雷擊、火災、地震等）原因造成的故障或損壞；其它顯然是由于意外原因或人為原因（如灰塵累積、液體注入、外力沖擊、運輸、搬運、擠壓、磨損、墜落、不正確插拔等）造成的故障；特別提示1. 本承諾如果出現與國家相關法律法規相違背的情況，以相關法律法規為準。2. 本承諾如果出現與“服務器銷售合同”中相關條款約定不一致的情況，以“銷售合同”的相關條款約定為準。存儲產品保修服務保修期限和服務方式分項產品服務內容現場服務部件、材料磁盤陣列主柜、擴展柜（含RAID控制器、控制器內存、硬盤、機箱硬盤背板、硬盤轉接板、電源模塊、光纖模

17、塊、風扇模塊、機箱內部線纜、機箱外部按鍵、機箱鎖、鑰匙、面板、導軌、硬盤托架）、磁盤陣列功能軟件系統3年免費3年免費ParaStor并行存儲系統（含硬件組件、軟件組件）3年免費3年免費XData大數據一體機系列產品（含硬件組件、軟件組件）3年免費3年免費DBstor、DCstor系列災備產品（含硬件平臺、內置軟件系統）3年免費3年免費固態硬盤（企業級SSD，包括SAS/SATA/PCI-E等接口）3年免費3年有限高負載例外電池類產品3年免費1年免費千兆/萬兆FC線纜、IB線纜1年免費1年免費存儲產品隨機資料、光盤、電源線無CRU1年免費特別提醒：1. 產品保修起始日期的計算：（1）保修期自產品

18、購買日起算，即以購買產品的發票日期為準。若產品發票日期晚于出廠日期60個自然日，保修期自產品出廠日期后第61個自然日起算。（2）如不能提供產品的購買發票，則保修期將自產品出廠日期之后第31個自然日起算。2. 經及其認證機構維修后的整機及部件，如尚在保修期內，將繼續享有本服務承諾。維修部件自修復之日起距免費保修期結束不足3個月，維修時所更換部件的保修期限延長至修復之日起3個月止。屆時，需要您出具相應的維修記錄。3. 維修使用的部件是良品,但將與新品具有同樣良好的性能狀態，并至少在功能上等同或高于被替換件。4. 維修替換下的部件歸公司所有，您需要保持該部件的原始使用狀態。如果由于您的自身原因（如科

19、研、保密等）要求保留部件，請購買公司相關服務產品。如已拆解或改裝部件，該部件即失去保修資格。5. 固態硬盤保修期屆滿，或達到硬盤廠商規定之讀寫次數、寫入數據量等判定條件，保修終止，以先到者為準。6. CRU(用戶可更換的部件)服務，公司會將CRU發運給您供您使用或安裝。在給您提供替換的CRU同時，我們會說明是否必須退回有故障CRU。需要退回時,請您按相關指示將更換下來的替換件在15個自然日內寄回到指定地點。7. 表中未列出的部件，保修期請咨詢公司。保修服務范圍1. 本承諾僅限于2015年3月31日（不含）以后購買的存儲產品及配件，在此日期（含）之前出廠的存儲產品及配件，請參照同期發布的標準保修

20、服務承諾。與存儲產品及配件在同一合同中銷售的其他產品或促銷品，按照該商品各自的標準保修服務承諾執行。保修服務區域僅限于中國大陸地區，港澳臺除外。2. 存儲產品到貨時的初次安裝、調試屬于免費服務范圍，但是因您的需求變更、移機等原因需要再次進行硬件安裝、存儲調試、軟件調試的情況，需要您購買公司相關服務產品。3. 由于非產品或是過保產品所導致的存儲產品無法正常工作，不屬于保修服務范圍。4. 僅對存儲產品的問題或者經過初步判斷與存儲產品強相關問題進行支持，由于用戶交換設備、應用環境配置不當或是其他第三方設備等原因導致的存儲產品無法正常訪問不屬于保修服務范圍。5. 對于包括兼容操作系統、應用軟件在內的各

21、種軟件問題公司僅提供有限電話支持。6. 對未提供授權的第三方軟件公司僅提供有限電話支持服務，且不承擔相關版權責任。7. 在法律許可的范圍內，公司可以自行選擇采取修理、更換或退貨的方式提供所承諾的保修服務。8. 請您在接受服務前務必及時將您認為有價值的信息、數據、程序進行備份或取回，及其認證服務機構僅負責產品的維修與檢測，在承諾規定的服務范圍內，不便提供任何數據恢復與備份。及其認證服務機構不對信息、數據、程序或存儲介質的損壞或丟失承擔責任及直接的、間接的損失（如設備停機、數據丟失等）。9. 任何機構或人員（如銷售商）給您安裝的一切非部件，不承擔保修責任。任何機構和人員（如銷售商）在本服務承諾之外

22、就您購買的產品及其附屬軟硬件設備向您做出的任何額外承諾，將不承擔責任；您應向作出該承諾的機構或人員索要書面證明，以保證這些額外承諾能夠兌現。10. 及其認證機構為您提供的整機更換和部件更換后，原機器或故障件將由或其認證機構收回并享有所有權。對于您所要求的存儲介質免回收要求，需要您購買公司相關服務產品。11. 對于超出承諾范圍的服務，或保修期外的服務，公司提供相關服務產品滿足您的需求，具體事宜可向服務熱線咨詢。12. 為滿足您的更高層次的個性化服務需求，您可以通過選擇購買不同種類的“服務產品”對您所購硬件產品的標準服務進行升級，享受更全面的專業服務。報修適用范圍下列情況不屬于保修范圍：無標識的產

23、品（設備序列號、部件序列號）;用戶私自涂改,更換產品的標識和部件號；產品整機或部件已經超出保修期；由于各種口令的遺忘造成的故障；使用盜版或其他非授權軟件、未公開發行軟件造成的故障或損壞；由于不慎而感染計算機病毒或其他惡意軟件、非法入侵造成的故障；由于誤操作而破壞隨機配置軟件系統（如軟件配置文件、RAID配置、BIOS設置、COMS設置等）造成的故障；數據的遷移;應用程序的運行測試，或客戶請求進行的其他非存儲系統測試；容災系統演練及切換；非提供設備間互連性或兼容性問題的故障排除；由于未采用建議的系統升級而需進行的服務；由于未采取建議的規避措施而需進行的服務；使用非原廠部件導致的故障或損壞（其他非

24、原因造成的故障，包括但不限于由于使用非原廠配件導致的故障，與第三方軟件或硬件不兼容引起的故障）；由非授權機構、人員安裝、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或損壞；消耗材料（電池、外殼、接插部件等）的自然消耗、磨損及老化；非產品所規定的工作環境造成的故障或損壞（如溫濕度過高或過低、潮濕、酸堿度高的環境條件、供電系統電壓不穩、未有良好接地、電磁干擾、靜電干擾、輸入不合適的電壓等）；因自然災害等不可抗力（如雷擊、火災、地震等）原因造成的故障或損壞；其它顯然是由于意外原因或人為原因（如灰塵累積、液體注入、外力沖擊、運輸、搬運、擠壓、磨損、墜落、不正確插拔等）造成的故障；特別提示1. 本承諾如果出現與國

25、家相關法律法規相違背的情況，以相關法律法規為準。2. 本承諾如果出現與“產品銷售合同”中相關條款約定不一致的情況，以“銷售合同”的相關條款約定為準。服務器保修服務保修期限和服務方式標準服務A服務內容現場服務部件、材料CPU、內存、主板、硬盤、電源、以太網卡、顯卡、內存板、RAID控制器、管理模塊、交換/直通/IB模塊、其他板卡、風扇類、內置光驅、機箱內線纜、機箱外部按鍵、機箱鎖、鑰匙、面板、導軌、硬盤托架、顯示屏、液晶顯示器 3年免費3年免費固態硬盤（企業級SSD，包括SAS/SATA/PCI-E等接口） 3年免費3年有限高負載例外電池類產品 3年免費1年免費USB光驅、虛擬軟驅、鍵盤、鼠標、

26、隨機資料、光盤、電源線、 無CRU1年免費標準服務B服務內容現場服務部件、材料CPU、內存、主板、硬盤、電源、以太網卡、顯卡、內存板、RAID控制器、管理模塊、交換/直通/IB模塊、其他板卡、風扇類、內置光驅、機箱內線纜、機箱外部按鍵、機箱鎖、鑰匙、面板、導軌、硬盤托架、顯示屏、液晶顯示器 1年免費1年免費固態硬盤（企業級SSD，包括SAS/SATA/PCI-E等接口） 1年免費1年有限高負載例外電池類產品 1年免費1年免費USB光驅、虛擬軟驅、鍵盤、鼠標、隨機資料、光盤、電源線、 無CRU1特別提醒：1. 為您提供兩種標準的保修服務（“標準服務A”和“標準服務B”），您購買產品的資料中將注明

27、該產品享有的保修服務標準。2. 產品保修起始日期的計算：（1）保修期自產品購買日起算，即以購買產品的發票日期為準。若產品發票日期晚于出廠日期60個自然日，保修期自產品出廠日期后第61個自然日起算。（2）如不能提供產品的購買發票，則保修期將自產品出廠日期之后第31個自然日起算。3. 經及其認證機構維修后的整機及部件，如尚在保修期內，將繼續享有本服務承諾。維修部件自修復之日起距免費保修期結束不足3個月，維修時所更換部件的保修期限延長至修復之日起3個月止。屆時，需要您出具相應的維修記錄。4. 維修使用的部件是良品,但將與新品具有同樣良好的性能狀態，并至少在功能上等同或高于被替換件。5. 維修替換下的

28、部件歸公司所有，您需要保持該部件的原始使用狀態。如果由于您的自身原因（如科研、保密等）要求保留部件，請購買公司相關服務產品。如已拆解或改裝部件，該部件即失去保修資格。6. 固態硬盤保修期屆滿，或達到硬盤廠商規定之讀寫次數、寫入數據量等判定條件，保修終止，以先到者為準。7. CRU(用戶可更換的部件)服務，公司會將CRU發運給您供您使用或安裝。在給您提供替換的CRU同時，我們會說明是否必須退回有故障CRU。需要退回時,請您按相關指示將更換下來的替換件在15個自然日內寄回到指定地點。8. 表中未列出的部件，保修期請咨詢公司。保修服務范圍1. 本承諾僅限于2015年3月31日（不含）之后購買的服務器

29、產品及配件，在此日期（含）之前出廠的服務器產品及配件，請參照同期發布的標準保修服務承諾。與服務器產品及配件在同一合同中銷售的其他產品或促銷品，按照該商品各自的標準保修服務承諾執行。保修服務區域僅限于中國大陸地區，港澳臺除外。2. 服務器產品到貨時的初次安裝公司提供有限電話支持，如需現場服務則需要您購買相關公司服務產品。3. 對于包括操作系統、第三方應用軟件在內的各種軟件問題公司僅提供有限電話支持。4. 對未提供授權的第三方軟件公司僅提供有限電話支持服務，且不承擔相關版權責任。5. 在法律許可的范圍內，公司可以自行選擇采取修理、更換或退貨的方式提供所承諾的保修服務。6. 請您在接受服務前務必及時

30、將您認為有價值的信息、數據、程序進行備份或取回，及其認證服務機構僅負責產品的維修與檢測，在承諾規定的服務范圍內，不便提供任何數據恢復與備份。及其認證服務機構不對信息、數據、程序或存儲介質的損壞或丟失承擔責任及直接的、間接的損失（如設備停機、數據丟失等）。7. 任何機構或人員（如銷售商）給您安裝的一切非部件，不承擔保修責任。任何機構和人員（如銷售商）在本服務承諾之外就您購買的產品及其附屬軟硬件設備向您做出的任何額外承諾，將不承擔責任；您應向作出該承諾的機構或人員索要書面證明，以保證這些額外承諾能夠兌現。8. 及其認證機構為您提供的整機更換和部件更換后，原機器或故障件將由或其認證機構收回并享有所有

31、權。對于您所要求的存儲介質免回收要求，需要您購買公司相關服務產品。9. 對于超出承諾范圍的服務，或保修期外的服務，公司提供相關服務產品滿足您的需求，具體事宜可向服務熱線咨詢。10. 為滿足您的更高層次的個性化服務需求，您可以通過選擇購買不同種類的“服務產品”對您所購硬件產品的標準服務進行升級，享受更全面的專業服務。11. 下列情況不屬于保修范圍：無標識的產品（設備序列號、部件序列號）;用戶私自涂改,更換產品的標識和部件號；產品整機或部件已經超出保修期；由于各種口令的遺忘造成的故障；使用盜版或其他非授權軟件、未公開發行軟件造成的故障或損壞；由于不慎而感染計算機病毒或其他惡意軟件、非法入侵造成的故

32、障；由于誤操作而破壞隨機配置軟件系統（如RAID配置、BIOS設置、COMS設置等）造成的故障；使用非原廠部件導致的故障或損壞；由非授權機構、人員安裝、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或損壞；消耗材料（電池、外殼、接插部件等）的自然消耗、磨損及老化；非產品所規定的工作環境造成的故障或損壞（如溫濕度過高或過低、潮濕、酸堿度高的環境條件、供電系統電壓不穩、未有良好接地、電磁干擾、靜電干擾、輸入不合適的電壓等）；因自然災害等不可抗力（如雷擊、火災、地震等）原因造成的故障或損壞；其它顯然是由于意外原因或人為原因（如灰塵累積、液體注入、外力沖擊、運輸、搬運、擠壓、磨損、墜落、不正確插拔等）造成的故障；

33、特別提示1. 本承諾如果出現與國家相關法律法規相違背的情況，以相關法律法規為準。2. 本承諾如果出現與“產品銷售合同”中相關條款約定不一致的情況，以“銷售合同”的相關條款約定為準。安全產品保修服務保修期限和服務方式產品類型服務內容現場服務部件、材料 TLFW系列防火墻 3年免費3年免費DCLB系列負載均衡 3年免費3年免費VPN系列虛擬網關 3年免費3年免費特別提醒：1. 產品保修起始日期的計算：（1）保修期自產品購買日起算，即以購買產品的發票日期為準。若產品發票日期晚于出廠日期60個自然日，保修期自產品出廠日期后第61個自然日起算。（2）如不能提供產品的購買發票，則保修期將自產品出廠日期之后

34、第31個自然日起算。2. 經及其認證機構維修后的整機及部件，如尚在保修期內，將繼續享有本服務承諾。維修部件自修復之日起距免費保修期結束不足3個月，維修時所更換部件的保修期限延長至修復之日起3個月止。屆時，需要您出具相應的維修記錄。3. 維修使用的部件是良品,但將與新品具有同樣良好的性能狀態，并至少在功能上等同或高于被替換件。4. 維修替換下的部件歸公司所有，您需要保持該部件的原始使用狀態。如果由于您的自身原因（如科研、保密等）要求保留部件，請購買公司相關服務產品。如已拆解或改裝部件，該部件即失去保修資格。5. 安全產品不支持現場零部件更換，如遇硬件故障需要返廠維修。6. 表中未列出的部件，保修

35、期請咨詢公司。保修服務范圍1. 本承諾僅限于2015年3月31日（不含）之后購買的安全產品及配件，在此日期（含）之前出廠的安全產品及配件，請參照同期發布的標準保修服務承諾。與安全產品及配件在同一合同中銷售的其他產品或促銷品，按照該商品各自的標準保修服務承諾執行。保修服務區域僅限于中國大陸地區，港澳臺除外。2. 安全產品、VPN產品到貨時的初次安裝和配置由公司免費提供，如因用戶原因需二次上門安裝調試、重新配置，需要您購買相關公司服務產品。3. 在法律許可的范圍內，公司可以自行選擇采取修理、更換或退貨的方式提供所承諾的保修服務。4. 請您在接受服務前務必及時將您認為有價值的信息、數據、程序進行備份

36、或取回，及其認證服務機構僅負責產品的維修與檢測，在承諾規定的服務范圍內，不便提供任何數據恢復與備份。及其認證服務機構不對信息、數據、程序或存儲介質的損壞或丟失承擔責任及直接的、間接的損失（如設備停機、數據丟失等）。5. 任何機構或人員（如銷售商）給您安裝的一切非部件，不承擔保修責任。任何機構和人員（如銷售商）在本服務承諾之外就您購買的產品及其附屬軟硬件設備向您做出的任何額外承諾，將不承擔責任；您應向作出該承諾的機構或人員索要書面證明，以保證這些額外承諾能夠兌現。6. 及其認證機構為您提供的整機更換和部件更換后，原機器或故障件將由或其認證機構收回并享有所有權。對于您所要求的存儲介質免回收要求，需

37、要您購買公司相關服務產品。7. 對于超出承諾范圍的服務，或保修期外的服務，公司提供相關服務產品滿足您的需求，具體事宜可向服務熱線咨詢。8. 為滿足您的更高層次的個性化服務需求，您可以通過選擇購買不同種類的“服務產品”對您所購硬件產品的標準服務進行升級，享受更全面的專業服務。9. 下列情況不屬于保修范圍：無標識的產品（設備序列號、部件序列號）;用戶私自涂改,更換產品的標識和部件號；產品整機或部件已經超出保修期；由于各種口令的遺忘造成的故障；使用盜版或其他非授權軟件、未公開發行軟件造成的故障或損壞；由于不慎而感染計算機病毒或其他惡意軟件、非法入侵造成的故障；由于誤操作而破壞隨機配置軟件系統（如軟件

38、配置文件、RAID配置、BIOS設置、COMS設置等）造成的故障；使用非原廠部件導致的故障或損壞；由非授權機構、人員安裝、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或損壞；消耗材料（電池、外殼、接插部件等）的自然消耗、磨損及老化；非產品所規定的工作環境造成的故障或損壞（如溫濕度過高或過低、潮濕、酸堿度高的環境條件、供電系統電壓不穩、未有良好接地、電磁干擾、靜電干擾、輸入不合適的電壓等）；因自然災害等不可抗力（如雷擊、火災、地震等）原因造成的故障或損壞；其它顯然是由于意外原因或人為原因（如灰塵累積、液體注入、外力沖擊、運輸、搬運、擠壓、磨損、墜落、不正確插拔等）造成的故障；特別提示1. 本承諾如果出現與

39、國家相關法律法規相違背的情況，以相關法律法規為準。2. 本承諾如果出現與“產品銷售合同”中相關條款約定不一致的情況，以“銷售合同”的相關條款約定為準。數據中心基礎設施產品保修服務保修期限和服務方式標準服務服務內容現場服務部件、材料 機柜部分： 機柜主體框架、前門、后門、側板、線槽、并柜套件、擋風板、盲板 3年免費3年免費柜池通道：通道隔離配件（通道門、通道安裝附件、通道頂板） 3年免費3年免費配電部分：PDM（配電單元）、PDU（電源分配單元）、線纜、工業連接器 3年免費3年免費監控部分：MZM區域級監控模塊、MRM機柜級監控模塊、煙霧探頭、漏水探頭、溫濕探頭、自動開門控制系統、紅外感應開關、

40、IMMS、門禁讀卡器3年免費3年免費室內機：C1000室內機/C2000室內機/C3000室內機/C4000室內機/C7000室內機/ C9000室內機/通用型除塵除濕一體機 3年免費3年免費水冷室外機組：室外機組、管路施工1年免費1年免費節能型氟泵空調室外機組：室外機組、管路施工 1年免費1年免費氟冷室外機：45kW/60kW/90kW室外機設備、管路施工 1年免費1年免費特別提醒：1. 產品保修起始日期的計算：（1）保修期自產品購買日起算，即以購買產品的發票日期為準。若產品發票日期晚于出廠日期60個自然日，保修期自產品出廠日期后第61個自然日起算。（2）如不能提供產品的購買發票，則保修期將

41、自產品出廠日期之后第31個自然日起算。2. 經及其認證機構維修后的整機及部件，如尚在保修期內，將繼續享有本服務承諾。維修部件自修復之日起距免費保修期結束不足3個月，維修時所更換部件的保修期限延長至修復之日起3個月止。屆時，需要您出具相應的維修記錄。3. 維修使用的部件是良品,但將與新品具有同樣良好的性能狀態，并至少在功能上等同或高于被替換件。4. 維修替換下的部件歸公司所有，您需要保持該部件的原始使用狀態。如果由于您的自身原因（如科研、保密等）要求保留部件，請購買公司相關服務產品。如已拆解或改裝部件，該部件即失去保修資格。5. 表中未列出的部件，保修期請咨詢公司。保修服務范圍1. 本承諾僅限于

42、2015年3月31日（不含）之后購買的服務器產品及配件，在此日期（含）之前出廠的服務器產品及配件，請參照同期發布的標準保修服務承諾。與服務器產品及配件在同一合同中銷售的其他產品或促銷品，按照該商品各自的標準保修服務承諾執行。保修服務區域僅限于中國大陸地區，港澳臺除外。2. 對于第三方應用軟件在內的各種軟件問題公司僅提供有限電話支持。3. 對未提供授權的第三方軟件公司僅提供有限電話支持服務，且不承擔相關版權責任。4. 在法律許可的范圍內，公司可以自行選擇采取修理、更換或退貨的方式提供所承諾的保修服務。5. 請您在接受服務前務必及時將您認為有價值的信息、數據、程序進行備份或取回，及其認證服務機構僅

43、負責產品的維修與檢測，在承諾規定的服務范圍內，不便提供任何數據恢復與備份。及其認證服務機構不對信息、數據、程序或存儲介質的損壞或丟失承擔責任及直接的、間接的損失（如設備停機、數據丟失等）。6. 任何機構或人員（如銷售商）給您安裝的一切非部件，不承擔保修責任。任何機構和人員（如銷售商）在本服務承諾之外就您購買的產品及其附屬軟硬件設備向您做出的任何額外承諾，將不承擔責任；您應向作出該承諾的機構或人員索要書面證明，以保證這些額外承諾能夠兌現。7. 及其認證機構為您提供的整機更換和部件更換后，原機器或故障件將由或其認證機構收回并享有所有權。對于您所要求的存儲介質免回收要求，需要您購買公司相關服務產品。

44、8. 對于超出承諾范圍的服務，或保修期外的服務，公司提供相關服務產品滿足您的需求，具體事宜可向服務熱線咨詢。9. 為滿足您的更高層次的個性化服務需求，您可以通過選擇購買不同種類的“服務產品”對您所購硬件產品的標準服務進行升級，享受更全面的專業服務。10. 下列情況不屬于保修范圍：無標識的產品（設備序列號、部件序列號）;用戶私自涂改,更換產品的標識和部件號；產品整機或部件已經超出保修期；由于各種口令的遺忘造成的故障；使用盜版或其他非授權軟件、未公開發行軟件造成的故障或損壞；由于不慎而感染計算機病毒或其他惡意軟件、非法入侵造成的故障；由于誤操作而破壞隨機配置軟件系統（如機房或數據中心監控管理配置、

45、報警設置、制冷、配電等設置）造成的故障；使用非原廠或指定廠商部件導致的故障或損壞；由非授權機構、人員安裝、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或損壞；消耗材料（空調過濾器濾芯、除塵機濾芯、加濕機的濕膜、機柜電池、限位開關、燈帶及適配器、快速接頭、及塑料軟管）的自然消耗、磨損及老化；未按使用手冊說明操作，隨意更改設備配置，造成不能正常啟動的；由于機房條件未能達到國家關于機房環境相關標準要求（GB50174-2008）造成的設備損壞；因用戶供電系統電壓不能達到國家關于機房環境相關標準要求（GB50174-2008）等原因造成的設備損害；因自然災害等不可抗力（如雷擊、火災、地震等）原因造成的故障或損壞

46、；其它顯然是由于意外原因或人為原因（如灰塵累積、液體注入、外力沖擊、運輸、搬運、擠壓、磨損、墜落、不正確插拔等）造成的故障特別提示1. 本承諾如果出現與國家相關法律法規相違背的情況，以相關法律法規為準。2. 本承諾如果出現與“服務器銷售合同”中相關條款約定不一致的情況，以“銷售合同”的相關條款約定為準。公司售后服務體系公司服務部門架構 SKIPIF 1 0 主管副總裁：任何一個客戶，都將指定某一個副總裁進行直接主管，客戶服務項目組向此主管副總裁直接匯報，主管副總裁將根據實際情況調整客戶服務項目組內部資源。客戶服務項目組：由技術支持中心、產品中心、研發中心、解決方案中心相關資源組成的跨部門聯合小

47、組，負責提供對客戶的快速、高效、優質的服務支持技術支持中心：公司服務組織架構的核心執行部門，負責各種常規客戶、客戶的服務實施。客戶服務部：負責針對不同的客戶服務需求，聯合各相關部門資源，對客戶實施服務售后服務管理部：負責提供售后服務的后臺保障（400專線、常規400服務、備件庫）產品中心：提供產品專家，為客戶提供服務器定制相關服務研發中心：提供研發產品專家，為客戶提供研發定制服務解決方案中心：提供方案專家，為客戶提供方案設計、方案實施服務專業服務團隊全認證一線服務團隊：人員構成人員級別 人員數量工程師初級認證工程師900+中級認證工程師500+高級認證工程師480+涉密服務高級工程師280+客

48、戶高級服務經理20+產品專家主板產品專家15處理器產品專家10內存產品專家10硬盤產品專家10板卡類產品專家6行業專家政法行業首席專家5軍工行業首席專家8初級認證工程師：通過公司認證體系的初級認證的員工。能夠處理全系列硬件產品安裝調試、維修工作，具有1年以上維修經驗。中級認證工程師：通過公司認證體系的中級認證的員工。能夠處理初級認證工程師的工作，并精通各類操作系統，能夠安裝簡單第三方應用軟件。具有25年的維修經驗。高級認證工程師：通過公司認證體系的高級認證的員工。能夠處理中級認證工程師的工作。能夠熟練安裝調試用戶應用軟件及大部分第三方軟件。擁有1個以上的國際廠商認證。涉密服務高級工程師：具有高

49、級認證的工程師，并且熟悉保密單位的保密工作流程，具有2年以上涉密用戶的服務經驗，同公司簽訂過項目保密協議。客戶高級服務經理：能夠充分了解客戶需求，為客戶制定個性化服務方案。協調客戶服務團隊完成對客戶的技術服務工作。在服務過程中實時監控服務質量，及時調整服務流程和管理流程。具有2年以上項目管理類工作經驗。主板產品專家：通過對主流服務器主板性能、兼容性評測完成公司所需服務器主板定型工作，對主板的各個模塊部分精通，能夠處理典型的主板類故障。通過公司產品類高級技術認證，具有5年以上主板功能開發、定制經驗。處理器產品專家：通過對主流服務器處理器性能、兼容性評測完成公司所需服務器處理器定型工作。通過公司產

50、品類高級技術認證，具有5年以上相關產品研發工作經驗。內存產品專家：通過對主流服務器內存性能、兼容性評測完成公司所需服務器內存定型工作，能夠處理典型的內存類故障。通過公司產品類高級技術認證，具有5年以上相關產品研發工作經驗。硬盤產品專家：通過對主流服務器硬盤性能、兼容性評測完成公司所需服務器硬盤定型工作，能夠處理典型的硬盤類故障。通過公司產品類高級技術認證，具有5年以上相關產品研發工作經驗。板卡類產品專家：通過對主流服務器板卡類性能、兼容性評測完成公司所需服務器板卡定型工作，能夠處理典型的板卡類故障。通過公司產品類高級技術認證，具有5年以上相關產品研發工作經驗。政法行業首席專家：精通公安、國安、

51、司法行業業務應用模式，具有行業技術前瞻性，對此行業有深刻認識。撰寫過具有行業指導意義的典型技術方案。主導完成過公司級行業項目的售前技術支持、售前方案撰寫及售中技術實施工作。軍工行業首席專家：精通軍工行業業務應用模式，具有行業技術前瞻性，對此行業有深刻認識。撰寫過具有行業指導意義的典型技術方案。主導完成過公司級行業項目的售前技術支持、售前方案撰寫及售中技術實施工作。二線支持團隊二線支持團隊：公司有一個由技術支持中心、產品中心、研發中心、解決方案中心組成的跨部門混合團隊，負責提供對客戶的各種疑難問題、重大故障提供快速、高效、優質的二線支持服務。面對客戶的各種疑難問題、重大故障時，二線支持團隊將組織

52、協調公司相關部門（技服、產品、研發、解決方案、制造、采購、銷售）開會討論相關問題的解決方案，并由二線支持團隊直接派人坐飛機前往用戶，實施相關解決方案，解決問題。二線支持團隊人員構成基本涵蓋了公司相關領域的精英，全部都是由各個部門最資深的專家組成，尤其是產品與研發專家，幾乎都由博士構成。二線支持團隊里除了各領域專家，還邀請了中科院計算所的幾位專家做為二線支持團隊的技術咨詢顧問，有了中科院計算所做為后盾，更加增強了二線支持團隊的技術實力，提升了二線支持團隊解決疑難問題和重大故障的能力。同時，二線支持團隊還有一個專門與上游廠商溝通的渠道，可以以最快方式與上游廠商溝通，由上游廠商直接提供技術支持，并參

53、與到二線支持當中來，一起商討解決方案，甚至可以直接排人去現場排查故障，解決問題。完善的二線支持數據庫系統建設針對復雜問題的快速處理，知識沉淀等機制，公司建設了一套完善的二線支持數據庫系統。通過人員，系統，制度三者的結合，保障了復雜問題的可控性。 快速響應，信息全面：在出現復雜問題，一線服務團隊處理起來相對棘手時，工程師將通過二線支持數據庫系統提交服務升級請求。這個請求信息提交時，會將涉及到設備信息，包括各種固件版本，用戶環境，兼容性列表等，以及一線工程師之前所做過的操作嘗試情況，目前的故障狀況，第一時間傳遞給二線支持專家團隊。專家團隊接到服務請求后根據這些信息，迅速啟動會診流程進行處理。 前后

54、協作，交互自如：在二線支持專家團隊會診后，將給出一個解決方案進行現場操作。中間涉及到的協作交互工作是必不可少的。而二線支持系統結合遠程操作正能滿足交互性的實時性與精確性。在系統每個采用的行動也都有記錄，為后期的分析打下良好的基礎。 知識積淀，查詢方便：在問題解決之后，將規整生成一篇知識文檔，并向各工程師進行推送。當之后出現類似的問題時，工程師可以很方便的通過機型，序列號，故障描述等關鍵字對文檔進行全文檢索，從二線支持數據庫系統中得出相關工具與解決方案。原廠產品研發工程師公司作為設備采購方同各服務器配件供貨廠商、存儲產品供貨廠商簽訂了嚴格的產品技術支持協議。根據協議要求，各廠商對所供產品要設立唯

55、一的技術接口人，接口人負責所供產品的技術問題、質量問題和批次問題的收集、跟蹤、反饋工作。對于部件產品發生的故障公司要求供貨廠商第一時間介入此事件，協調內部技術部門給出解決方案，同時對產品問題給出最終檢測報告。針對特殊項目服務人員的培訓制度針對特殊的大型項目，會根據項目的特點，按照一整套完整的培訓制度去完成對技術人員的培訓工作，確保在項目實施、維護過程中的用戶滿意。特殊項目前期項目經理培訓培訓時間：項目實施前期培訓對象：項目實施負責人、項目實施經理、客戶服務經理培訓目標：了解項目整體運作情況培訓內容：用戶情況概述、設備型號及配置、實施注意事項培訓方式：集中培訓特殊項目產品使用操作類培訓培訓時間：

56、項目實施前期培訓對象：服務網點一線認證工程師培訓目標：熟練安裝、調試、配置本項目的軟硬件產品培訓內容：服務器、存儲產品安裝、調試、維修；操作系統安裝、調試；應用軟件安裝、調試培訓方式：視頻資料、文檔推送特殊項目實施流程培訓培訓時間：項目實施前期培訓對象：項目實施經理、客戶服務經理、服務網點一線認證工程師培訓目標：熟悉實施流程；能夠順利完成實施工作培訓內容：實施流程介紹；用戶、集成商、廠商聯系方式；實施注意事項介紹培訓方式：視頻資料、文檔推送特殊項目故障處理和維護技巧培訓培訓時間：實施完成后的維護保障時期培訓對象：客戶服務經理、服務網點一線認證工程師培訓目標：能夠完成軟硬件產品的維護工作培訓內容

57、：針對項目的典型故障處理流程；故障維護技巧；部件故障率說明培訓方式：視頻資料、文檔推送特殊項目年度服務總結培訓培訓時間：每一年度培訓對象：客戶服務經理、服務網點一線認證工程師培訓目標：了解服務質量；優化服務流程；深化服務意識培訓內容：年度服務質量達成情況；服務流程的優化；產品類售后問題分析；優秀服務工程師代表的表彰培訓方式：集中培訓、視屏資料、文檔推送客戶服務流程流程涉及人員：用戶組：最終用戶、集成商、代理商電話服務組：400電話接線員、技術咨詢專員、產品咨詢專員、售前咨詢專員、客戶服務經理售后服務工程師：服務網點認證工程師應急處理組：公司相關領導、產品專家、硬件專家、系統專家、客戶服務經理、

58、配件廠商接口人、服務網點認證工程師流程解釋：用戶端出現硬件問題，可通過兩種方式報修。一是撥打4008100466熱線電話客戶服務專線進行報修，二是直接撥打該項目客戶服務經理報修。如遭遇機房掉電、火災等應急事件可直接撥打客戶服務經理報應急，按照應急事件處理流程處理。電話處理中心和客戶服務經理根據用戶來電，判斷用戶需求。如屬于咨詢類電話則轉給相應的產品、硬件、系統、售前專家回答用戶問題。對于用戶提出的技術問題可以遠程解決的，通過電話進行技術支持完成本次服務。如判斷無法遠程指導用戶解決的設備故障問題則通過派單系統向當地服務網點工程師派單。當地服務網點工程師接到派單后立即聯系用戶，確認問題，攜帶相關的

59、備品備件，乘坐最快的交通工具趕往用戶處處理故障。現場處理故障時，如發現更換現有硬件無法完成用戶業務的恢復且對故障點無法準確判斷的情況下。立即向應急處理小組反應現場情況，由應急處理小組指派專人攜帶備機乘坐最快的交通工具趕往用戶現場替換故障設備，先行恢復用戶業務。在完成本次售后故障處理后，將處理結果和解決方案提交給本項目客戶服務經理備案。客戶服務專線客戶服務專線是公司面對客戶業務的重要服務窗口，負責向客戶提供全方位、貼心，及時周到的服務。客戶可隨時隨地通過固話手機撥打400接入，立享尊貴服務。同時，每個客戶均有一個項目經理型客戶服務接口人，有任何問題，也可與接口人聯系。標準化服務體系：公司有標準化

60、的內部服務體系來滿足客戶的需求。在對客戶服務專線標準上，專線無忙線，服務水平（SL）為90%的電話在15秒內接起。完善的客服系統：對客戶，公司根據各客戶情況，量身定制服務方案，當客戶致電時，通過客服系統，服務工程師已預先了解客戶情況，可能的服務需求，變被動服務為主動服務。良好的服務意識：采用“首問負責”制，客服工程師用高效負責、務實重干的工作作風，不斷提高工作質量和效率盡力為客戶提供服務。在服務過程中語氣溫和，態度自然，細致、周到。專業的技術水平：客戶服務專線的工程師均由甄選過，具有較高的業務水平，對服務器，存儲軟硬件技術有較好掌握的人員組成，經過認證水平考試三個月后方能上崗。同時，如確為復雜