1、通識教育選修課現代公關禮儀 主講教師：楊慶云金正昆教授書： 讓大家都喜歡你永遠是不可能的，但我們務必要爭取多數人喜歡我們。 禮儀就是達到這一目標的最短路線。愿人人沐浴禮儀春風！ 導 論公關關系是社會關系發展史的一個環節，人們正在逐步揭示它的本質、特征和發展規律。公關關系是一門以公共關系為研究對象的綜合性很強的邊緣學科。 第一節 公共關系的定義與特征一、公關關系的定義 二、公共關系的特點 三、公關關系的基本原則 四、公關在中國的現狀與發展一、公關關系的定義公關是公共關系的簡稱，是公關狀態、公關活動、公關學科以及公關職業的統稱。公共關系是從事組織機構公眾信息傳播、關系協調與形象管理事務的調查、咨詢

2、、策劃和實施的一種實踐活動。二、公共關系的特點1、公開性 2、藝術性 3、客觀性 4、情感性 5、普遍性 6、戰略性三、公關關系的基本原則真實性原則平等互利原則整體一致的原則全員公關的原則四、公關在中國的現狀與發展20世紀80年代傳入中國，由南向北，由東向西， 由服務行業向工業企業，由外資企業向國有企業，由企業組織向政府組織逐步發展的格局。在各方面都取得了長足的進步與發展。四、公關在中國的現狀與發展1、建立健全了協會、學會或研究會2、公關教育和理論研究日趨完善。3、向策劃業進軍4、初步完成與國際公關的對接。5、中國公關開始走上職業化。第二節 公共關系的要素由社會組織、公眾、傳播構成公共關系的三

3、大要素。第一要素 公共關系的主體社會組織包括：1.競爭性的營利組織： 如：大多數經營單位。 2.競爭性的非營利組織： 如：廣播電臺、電視臺等。 3.獨占性的營利組織： 如：鐵路局、電信局等。 4.獨占性的非營利組織： 如：各級政府、機關部門。第二要素 公共關系的客體公眾 公眾是公共關系活動的對象，沒有公眾就沒有公共關系。就業來說，面對的公眾有二十多種： 按空間位置劃分有：內部公眾、外部公眾 按重要程度劃分有：首要公眾、次要公眾 按一致程度劃分有：順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾。 按吸引程度劃分有：受歡迎公眾、不受歡迎公眾、被追求公眾。 按穩定性程度劃分：臨時公眾、周期公眾、穩定公眾。 按發展程度

4、劃分有：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。 其 他 還 有：員工公眾、股東公眾、消費公眾、媒介公 眾、社區公眾、政府公眾等。 第三要素 公共關系的手段傳播 傳播是社會組織利用的媒體手段，將自身的信息觀點與公眾交流、溝通的活動。傳播是一個完整的行動過程，同時，也是一種信息分享活動。第三節 公共關系的職能、程序、 職業道德 一、公共關系的職能 1、宣傳引導，傳播推廣。 2、收集信息，監測環境。 3、咨詢建議，形象管理。 4、溝通交際，協調關系。 5、解決矛盾，處理危機。 二、公共關系的工作程序俗稱：四步工作法： 調查 策劃 實施 評估 三、公共關系的職業道德 1、愛崗敬業，忠于職守。 2、廉潔

5、奉公，遵紀守法。 3、堅持原則，處事公正。 4、求真務實，勤奮高效。 5、顧全大局，嚴守機密。 6、維護信譽，光大形象。 7、認真鉆研，銳意創新。 第四節 公關禮儀的涵義與特征 人類區別于動物的一個主要特征就是人的社會性。人類為了實現自身需要的滿足，獲得更大的自由，不僅受自然規范的約束，還必須自覺地受一定社會規范的約束。在這些規范中，除了道德規范和法律規范外，更重要的一方面是禮儀規范。禮儀對個人是文明、教養的表現；對人類是發展進步的重要標志。公關禮儀與個人、組織團體的關系公關禮儀與一般禮儀的區別：1.一般禮儀注重體現自身修養、素質； 公共禮儀更注重宣傳性，擴大影響。2.一般禮儀注重傳統性； 公

6、關禮儀注重時代性。3.一般禮儀主要在于塑造自身形象； 公關禮儀主要目的在于樹立組織形象。4.一般禮儀具有民族性； 公關禮儀具有民族性，還有國際性。一、禮儀的由來與發展（一）禮儀的含義 社會是一個系統，具有高度的組織性，體現在人際交往、社會組織之間的交往、社會組織與公眾之間的交往。 任何一種交往都有其自身的有序性，有序交往都離不開雙方或多方的彼此認同，互相尊重。 為此，必然選擇一定的，共同認可的參照標準，標準表現形式之一，就是禮儀。 禮儀：“禮”即禮貌、禮節； “儀”即儀表、儀態、儀式、儀容。 禮儀：就是人們在社會的各種具體交往中，為了互相尊重，在言談舉止衣著打扮等方面約定俗成的，共同認可的規范

7、、程序。 理解和運用禮儀的含義， 要重視的七個方面：1、禮儀是一定社會，一定關系中，人們共同認 可的行為規范。 2、禮儀是維系和發展人際關系而產生的。 3、禮儀是一種情感互動過程。 4、禮儀是一種程序，有一定的套路。 5、禮儀的規范、程序，是一定社會的人們約定俗成的，共同認可的。 6、講究、遵守禮儀的目的，是為了實現社會交往各方面的互相尊重。 7、遵行禮儀是現代人獲取自由的重要手段和途徑。（二）禮儀的由來 禮儀一詞在西方，最早見于法語中的 Etiquette,原意 是法庭上的通行證。當 Etiquette進入英文后，就有了禮儀的含義，譯意是人際交往的通行證。西方有文字記載的文明史 在很大程度上

8、表現著人類對禮儀追求與演進的歷史。 在古希臘羅馬的詩歌典籍中；在荷馬史詩中； 在蘇格拉底、伯拉圖、亞里土多德等哲人的著述中，都有關于禮儀的論述。 產生于斯堪的納維亞地區的古代史詩伊達中，對于社交場合的禮賓次序、餐桌上的用餐規矩、酒席中的持杯祝酒、交談中的詞令修辭等已有較為詳盡的說明；同時，對于不能遵守各種禮儀規范者，還規定了一定的處罰規則。 中國禮儀中國是一個具有五仟年悠久歷史的文明古國，享有“禮儀之邦”的美譽，各方面的禮儀規范可謂源遠流長 辭海中對“禮”注釋為： 本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。 為表示敬意或表示隆重而舉行的儀式。 泛指奴隸社會、封建社會貴族等級制的社會規范和道德規范。 禮儀

9、的產生于原始宗教： 在舊石器時代，由于生產力水平的低下，人們對大自然發生的種種現象無法解釋，大自然現象的無窮力量又無法戰勝，人們設想為一種寓于人體之內，又不受身體制約的靈魂，而自然現象、萬事萬物受神靈的驅使，神靈成為人們崇拜的偶像，人們祈禱神靈，保佑平安、降福消災。創造了種種對神靈虔誠和崇拜的方式，經過不斷的演變、發展，產生了即：祭天、祭地、祭祖的禮儀，具體古代的五種禮制：吉禮：祭祀鬼神的祭祀之禮。 兇禮：遇有兇惡之事而進行的哀吊之禮。 軍禮：用以統一諸侯邦國制度的鎮之有威的禮儀。 賓禮：諸侯朝見天子，天子與賓客相待的禮儀。 嘉禮：古代喜慶相歡之事舉行的禮儀。 孔子：儒家學說的創始人孔子對禮儀

10、非常重視，并發展了禮儀。是我國歷史上第一位禮儀學專家。他提出：禮是治國安邦，平定天下的基礎。“克己復禮”：克制自己的欲望和沖動，按一定規律和程序處理人際關系，恢復人與人之間的正常交往。“質勝文則野，文勝質則史，文質彬彬，然后君子”質：質樸的品格；文：禮節、禮儀；君子：有教養的人。 注重質而不注重文的人，勢必顯得粗魯、粗野。注重文而不注重質的人，也會顯得虛偽、浮華。唯有在修養上注重禮節、儀表與質樸品格的有機結合，才能成為真正有教養的人。禮記我國一部重要的禮儀學古典 專著： 告誡人們在交往時應該： “不失足于人，不失色于人，不失口于人，語言之美，穆穆皇皇”。 行動上不要出格，表情上不要失態，言語上

11、不要失禮，說話時要用謙恭文雅去表現語言之美。荀況：歷史上的一位哲學家 認為：禮是目標、理想，又是行為過程。 提出：人無禮則不德，事無禮則不成，國無禮則不寧。清代學子李子潛 編寫的“三字經”弟子規要求他的學生，從早到晚在飲食起居、言談舉止、待人接物方面必須按禮儀程序去做： 晨必盥，兼漱口，便溺回，輒凈手。 冠必正，鈕必結，襪與履，俱緊切。 置冠服，有空位，勿亂頓，致污穢。 步從容，立端正，緩揭簾，勿有聲。 凡出言，信為先，詐與妄，奚可焉。 刻薄語，穢污詞，市井氣，切戒之。漢高祖劉邦的謀臣張良 曾在汜橋遇一老者，老者故意把自己的鞋子掉到橋下，令張良取上來給他穿上，如此取鞋、穿鞋折騰了三次。張良這種

12、忍辱求禮精神，被老者看作可教之子，賜予張良一部兵書，使張良后來成為漢朝開國元勛之一。中國共產黨的領導人 毛澤東主席為自己的老師徐特立六十花甲祝壽。中國共產黨的領導人 周恩來總理是世界公認的最有風度的領導人和外交家。中國共產黨提出的社會主義精神文明： 是時至今天歷史上最高尚的文明禮儀。它的首要任務就是要塑造人，培養有理想、有道德、有文化、有紀律的新時代公民，提倡“五講四美”講文明、講禮貌、講衛生、講秩序、講道德；心靈美、語言美、行為美、環境美。禮儀的發展從原始的宗教禮儀儒家學說社會主義的精神文明從古代繁瑣禮儀當今社會主義精神文明。禮儀無不顯示著它的重要作用。（四）人類探索禮儀的原因 1、從根源上

13、看，有兩點制約第一、由人的本質決定 人的本質是一切社會關系的總和，是人們相互作用的產物。在社會關系中主要的關系是：第二、由人的需要決定自我實現的需要尊 重 的 需 要歸屬和愛的需要安 全 的 需 要生 理 的 需要知禮貌，守禮節知禮貌，守禮節知禮貌，守禮節知禮貌，守禮節知禮貌，守禮節2、從現實性上看主要原因有以下兩點： 第一、遵從禮儀是個人獲得自由的重要保證。第二、公關禮儀是影響社會組織得失成敗的重要因素。 二、公關禮儀學的內容及禮儀修養的特征及功能 公關禮儀是禮儀在公關活動中的具體應用，并對公關活動效果有著重大的影響。公關禮儀：即公共關系禮儀。公關禮儀是公關人員代表社會組織在公共關系活動中，

14、為了塑造個人和組織的良好形象，應當遵循的尊重他人、講究禮節、注重儀表、儀態、儀容、儀式等的規范或程序。公關禮儀是組織風貌，員工精神狀態，公關人員素質水準的集中表現。公關禮儀學內容包含：見面禮儀、訪送禮儀、交談禮儀、 體姿禮儀、 禮儀、空間禮儀、 服飾禮儀、宴請禮儀、次序禮儀、 就業禮儀等。 禮儀修養的特征：第一、以學識為基礎。 第二、以長遠為方針。第三、以公眾為對象。 第四、以美譽為目標。第五、以自覺為橋梁。 第六、以靈活為原則。第七、以真誠為信條。 禮儀的功能：之一：有助于提高人們的自身修養。 之二：有助于人們美化自身，美化生活 之三：有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系。 之四：有

15、助于進化社會風氣，推進社會主義 精神文明的建設。禮儀的原則：第一、遵守 第二、自律第三、敬人 第四、寬容第五、平等 第六、從俗第七、真誠 第八、適度第九、溝通 第十、互動禮儀的操作：在具體操作禮儀時，以“尊重”為基本理念，這一基本理念又體現于兩點： 其一、擺正位置 對自己而言：每一個人都必須維護自尊： 一是必須尊重自我， 二是必須尊重自己的職業，三是必須尊重自己所在的單位。對他人而言每一個人亦以尊重為本： 尊重上司是一種天職； 尊重同事是一種本分； 尊重下級是一種美德； 尊重客戶是一種常識； 尊重對手是一種風度； 尊重所有人是一種教養。其二、調整心態一是需要“接受他人”在人際交往中，現代禮儀要

16、求每一個人必須尊重他人，也就是要求人們必須善解人意地接受對方的一切合乎情理的選擇。換言之，操作現代禮儀時，不僅需要嚴以律己，而且還要寬以待人.二是應當“換位思考”在人際交往中，不僅內外有別，中外有別，外外有別。而且人人有別，時時有別，處處也別，事事也別。換位思考既然在操作現代禮儀強調“交往以對方為中心”，那么，人們必須善于進行“換位思考”自然不言而喻。三是堅持“和而不同”人際交往時，每一個人都必須明確“禮之用，和為貴”，善于與他人和睦相處，堅持“求同存異”才能真正地為自己打造出一種良好的人際環境。具體操作禮儀時：其一、必須明確“有所不為”. “有所不為” 是每個人皆須力戒的。其二、必須盡力“有

17、所為” “有所為”則是人們所努力的目標。禮儀中的四有與四避原則 “四有” 有分寸、有禮節、有教養、有學識，“四避” 避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。第五節 公共關系與公關禮儀的關系現代公共關系活動的目的：內求團結完善，外求和諧發展。是一項龐大的系統工程。公關禮儀是公共關系活動中，不可分割的重要組成部分。嚴格遵循：尊重對象公眾、講究禮節禮貌。公共關系與公關禮儀是：1、一般與個別的關系。 2、內容和形式，本質和現象的關系。3、對立與統一的關系。 4、禮儀在公關中有自己獨特的地位和 作用。一、施禮于公眾 作用在“暈輪”人的靜態：日常生活中我們見到：皮膚白凈、身材纖細的人知覺為文靜秀氣；皮膚黝黑、身材

18、魁梧的人知覺為粗魯蠻氣；嘴唇厚厚的人總以為他們不愛說話；嘴唇薄的人預感他們會勞嘮叨叨；面帶笑容的人比較親善、和藹；面帶兇相的人比較粗野、缺乏教養；表情輕松的人充滿活力、比較自信；表情緊張的人比較卑賤、膽小；人的動態：外貌形象，整潔瀟灑，服飾穿著，得體大方，舉手投足，優雅適度，善于應酬，談吐不俗。風度翩翩，氣質不凡。韻致典雅，魅力無窮。公關人員的禮儀行為是如何影響公眾呢？ 全面重視自己的靜態和動態的禮儀修養，吸引公眾的注意。 有意塑造自己在公眾心中的良好知覺形象，引導公眾對個人的尊重。 對自己代表組織的尊重與信任，并心甘情愿地與自己建立起一種信任關系和依賴關系。接受你傳遞出所在組織的信息，為公共

19、關系目的實現打下良好基礎。二、禮儀促公關 發展好手段 公共關系活動，是在社交活動中完成的，社交經驗、能力技巧，滲透在公關活動中的每一個環節和階段。公關禮儀通過塑造公關人員的個體形象，在社交活動中，表現組織的整體風貌，提高企業和社會組織的知名度、美譽度。公關人員與公眾見面時的衣著打扮、言談舉止、體姿動態，形成照耀公關活動的“暈輪”或光環。“暈輪”或光環亮度或強度取決于，各種禮儀表現的是否準確、地道、適度。恰當的禮儀會給公眾以可親可敬，可合作、可交往的信任感和欲望感。三、禮儀與公關 密切不可分公關禮儀和公共關系兩者之間可以比喻為： 1、局部與整體的關系 2、形式和內容的關系 3、基礎和上層的關系

20、4、手段和目的的關系 第一章 見面禮儀公關人員的第一個禮儀動作，就是與公眾見面。公關禮儀是為了給整個公共關系的展開形成光環效應，那么，見面禮儀就是給整個光環提供光源的。第一節 自信與微笑 膽怯是公關人員演禮的最大心理障礙。 沒有微笑是公關活動失敗的最基本的原因之一。 公關人員在與公眾見面之前最重要的準備活動就是應當以自信為基礎。 微笑是一門藝術。微笑的內涵和功能是巨大的。一、樹立自信 大膽交際一個人成就的大小，往往不會超出他自信心的大小。自信是人的意志和力量的體現，是交際能力最重要的素質之一。一個人的外表美，特別是風度美、氣質美、韻致美，在很大程度上，取決于個人心理素質的優劣。自信是成功者的第

21、一個信念不是因為這些事情難以做到，我們才失去信心，而是因為我們缺乏自信心才使這些事情難以做到。世界上偉大的創造性天才們都都充滿了自信。自信與成功是有約。相信生活垂青于自信者沒有任何理由讓我們自卑自信的敵人是自卑。一個人如果缺乏自信自慚形穢，就不可能有良好的風度、氣質和韻致。自卑實際上是一種對自我人格的輕視和不尊重。在公關活動中，最被人瞧不起的，是哪些自己瞧不起自己的人。二、真誠自然 保持微笑微笑是一門學問，也是一門藝術。微笑是友善、和藹、謙恭、融洽、真誠、等美好感情的表現。美學家認為： 在大千世界中，人是最美的；在人的千姿百態的言行舉止中，微笑是最美的。人的面部表情人們有一個非常動人的表情，這

22、就是微笑，生理學家指出，人在微笑時面部肌肉有13塊在動，而人在皺眉時，有47塊面部肌肉被使用。人的面部表情有天生的因素，但是，一個人后天的氣質、風度、價值的變化必然反映在臉上。人的驚、喜、怒、悲、傲、懼等等基本表情，同人的其它因素一樣，是由人的文化修養，氣質特征等內在變化決定的。在人際交往中，較常見的微笑有下列幾種：1、自信的微笑：充滿著自信和力量，可以戰勝危險和困難。2、禮貌的微笑：像春風、像細雨，讓人感到親切、愉快。3、真誠的微笑：個人心理健康的表露，表現出對他人的尊重、理解、同情。笑，是無言的禮貌。微笑是全人類最美好的共同語言，微笑能架起陌生人之間的友好橋梁。發自內心的、輕松友善的、自然

23、真誠的微笑，可以表示熱情、友好、謙遜、和藹、可親、等含義，是人際交往的潤滑劑。微笑是一種自然的表情，能夠使他人感到愉快。微笑的功能：微笑不但能保持你外在的良好形象，而且也影響著自己和別人的情緒。微笑還可以給人以力量，這種力量可以掩飾和戰勝自卑與膽怯。既然社會需要微笑，既然我們都樂于見到微笑，那么，我們每個人就多給世界奉獻一些微笑吧！第二節 守時與介紹時間：從禮儀學的角度講，對于悠閑者還是繁忙者，不論在西方還是東方，都有其一定的界域。超越了這個界域，就會引起他人的不快和反感，就是失禮。介紹：介紹時的稱謂和順序同樣有一定的禮儀規范。一、遵守時間 從容赴約 時間就是金錢。時間就是效率 魯迅先生說：“

24、無端的浪費人家的時間其實無異于謀財害命”。 遵守時間，珍惜對象公眾的時間是公共關系交往活動極為重要的禮儀。無論參加任何公務活動或私人拜訪都應該養成嚴格遵時守約的好習慣。 一般來說，在我國提前2-3分鐘到達最好；在外國，特別是在歐美，晚到2-3分鐘顯得更有禮貌。二、熱情介紹 注重稱道1.自我介紹：說清姓名、身份即可 以聯系工作為目的的自我介紹宜簡 以人交友為目的的自我介紹宜詳 以尋求職業為目的的自我介紹需具體、詳細2.為他人介紹：必須注意順序，稱呼等。國際上公認的介紹順序： 將男性介紹給女性將晚輩的介紹給長輩的將職位低的介紹給職位高的將客人介紹給主人在集會上，將晚到者介紹給早到者將個人介紹給大家

25、。 注：如被介紹者之間符合其中兩個以上的順序，應該按后一個順序進 行介紹。 國際上主要的幾種稱呼方式：、一般稱：簡單、普遍、面對陌生公眾時，最常用的。 如：小姐；先生；女士；夫人；同志等。 、職務稱：如：王校長；劉經理；李局長；張處長等。 、職銜稱：如：宋博士；李教授；王律師；趙法官等。 、職業稱：如：高教練；王指導；劉大夫；孫老師等。 、姓名稱：用在同輩或年齡相仿之間。如：張華；馬剛等。 、敬重稱：對于前輩或師長。如：黃老；張總；王工等。 、親屬稱：如：李奶奶；王大爺；張叔叔；楊阿姨等。 合理的稱呼對方，既是對他人的尊重，又是反映了公關人員的禮儀修養。 三、遞接名片 嚴肅認真名片是公關交往活

26、動中的重要手段，它是一個人身份、地位的象征，是個人尊嚴、價值的一種外顯方式。名片是使用者要求社會認同，獲得社會理解的，另一種形式的身份證。名片是自我介紹中最基本的一項功能。名片使用的場合：、初次與人見面，在作自我介紹時，可遞上名片；、對方與你交談，交換聯系方式時；、自己的單位、地址發生變化時，給朋友發出新 的名片；、向他人表示祝賀，關懷之意，而自己又不在現場時，可以在禮物上夾上名片。名片使用的忌諱：1、將名片拿在手中玩耍；2、名片放在桌子上，在上面放任何東西；3、將名片裝入褲袋內；4、把他人的名片隨便亂放;5、用左手遞接名片。第三節 握手、鞠躬、親吻、擁抱握手：既有統一的禮儀規范，又因各種具體

27、情況的不同有許多具體樣式。鞠躬：鞠躬禮源于中國先秦時代，兩人相見，彎腰曲身待之，是為鞠躬禮。親吻：親吻禮的意義不僅限于人戀人之間。擁抱：不但是人們日常交際的禮儀，也是各國政府首腦外交場合中的見面禮節。一、相互握手 傳情遞意握手是人們在社交中最常用的一種見面和告別禮。握手是一種無聲的動作語言。握手的力度，姿勢、時間能夠表達出握手者對對方的不同禮遇和態度，顯露個性，同時，可以了解對方的個性，贏得交際的主動。1、標準式的握手：也稱“平等式”的握手。具體式樣：雙方手心向左，握住對方。表達含義：單純的、禮節性的表達友好的方式。 2、雙握式的握手：美國人“政客式”的握手。具體式樣：在用右手握住對方右手時，

28、再用左手加握對方的手背、小臂、上 臂或肩部。表達含義：熱情真摯、誠實可靠，對對方信賴和友好的方式。 3、支配式的握手：也稱“控制式”的握手。具體式樣：用掌心向下或向左下的姿勢握住對方的手。表達含義：主動、傲慢、具有優勢；處于支配他人的地位。4、謙恭式的握手：也稱“乞討式”的握手；順從性的握手。具體式樣：用掌心向上或向左上的手勢與對方握手。表達含義：對對方尊重、敬仰；自己謙和、容易接近，愿意受對方支配。5、“死魚”式的握手： 具體式樣：握手時伸出一只無任何力度、質感，不顯示任何信息的手。表達含義：冷漠無情、消極傲慢；或者是生性懦弱、。6、捏手指式的握手： 具體式樣：有意或無意地握住對方的幾個手指

29、或指尖。表達含義：異性之間表示矜持、穩重。同性之間表示冷淡、生疏或地位尊貴。7、虎鉗式的握手： 具體式樣：兩手相握虎口相觸，握的很深、很緊、很久。表達含義：久別重逢的思念、牽掛，或者朋友之間的較勁。9、摳手心式的握手： 具體式樣：兩手相握，不是很快松開，而是慢慢滑離，手指在對方手心適 當停留。 表達含義：依依不舍，不愿離別。握手的力度： 有力表示誠意、決心、信任、感激等含義。無力表示冷漠、應付、不信任等含義。 握手的時間： 3-5秒 禮節性的握手。 5秒以上，同時上下抖動表示熱情。握手的速度： 出手快表示：情感真摯、友好、熱情、愿意交往。出手慢表示：冷淡、被迫、應付，無交往欲望。握手的出手順序

30、：在社交場合握手時出手的順序頗多講究。一般由“尊者決定”。1、年長的與年輕的握手：年長的先出手2、女士與男士握手：女士先出手。3、上級與下級握手：上級先出手。4、社交場合先到者與后到者握手：先到者先出手。5、主人與客人之間握手：主人先出手。握手的忌諱： 不要用左手和他人握手。不要交叉握手。不能戴著手套和他人握手（女士可戴薄紗手套與人握手）。男性與女性握手時不要搶先出手。握手時不要東張西望。初次見面握手時間不要太長。握手是上下抖動，不是左右擺動。不能拒絕與他人握手。若是手不干凈，應亮出手掌并表示歉意。不能坐著和對方握手。中國古代盛行的拱手禮具體式樣：雙手置于胸前，左手包住右手，雙目注視對方，相拱

31、的雙手，向著對方輕輕搖動。為表示尊重，可將雙手上抬，與額頭同高。忌諱：右手包住左手拱手禮與握手禮相比的優點：從醫學衛生的角度講：拱手禮不至于發生接觸傳染病，有益大眾健康。從心理學角度講：拱手的力度、時間、完全取決于自己，不守他人支配，不會感受到對方的壓力。二、輕鞠一功 禮雅意重在我國鞠躬禮主要用于以下場合：演員演出結束謝幕。登臺講演或領獎。結婚典禮上的儀式。悼念活動上的儀式。接待來訪外賓。 個人初次與眾人見面。鞠躬禮分為立禮和坐禮：1、立 禮 普通禮：上身彎曲15度 敬 禮：上身彎曲30度 最敬禮：上身彎曲45度2、跪坐禮普通禮：頭部低下，距地板25-30cm敬 禮：頭部低下，距地板15-20

32、cm最敬禮：頭部低下，距地板1-2cm三、一吻一抱 分寸重要親吻禮與擁抱禮是發源于西方的見面禮儀，隨著中西方交流的密切，了解和認識親吻禮與擁抱禮的行為規范是十分必要的。 （一）親吻禮親吻作為一種西方禮俗起源于羅馬。戰士出征，對留家妻子約束飲酒，返回第一件事，湊到妻子嘴邊聞一聞，檢查是否飲酒；嬰兒與母親碰嘴的情感交流方式。注： 不論那個國家，長輩吻晚輩，同性或異性朋友之間的親吻，只限于吻面額、額頭、或手背，以避免成人間的肉體接觸所具有的性含義。奧地利詩人-巴扎爾 對親吻做了如下定義：、吻在身上是尊敬。、吻在臉上是友情。、吻在雙唇為愛情。、吻在眼簾為思念。、吻在手背是禮節。行親吻禮時應注意：長輩吻

33、晚輩，應當吻額頭；晚輩吻長輩，應當吻下頜或面頰；同輩之間，同性及異性朋友之間應當吻面頰；接吻，即吻嘴唇，僅限夫妻與戀人之間，不宜濫用。行親吻禮時忌諱發出親吻的聲音，而且不應將唾液弄到對方臉上。（二）擁抱禮擁抱禮是通過身體的某一部分的接觸來表示尊敬與親熱，傳遞彼此的情感。擁抱可以理解為短距離的握手，或者是胸部的“接吻”。人們在一摟一抱的同時，可以獲得莫大的快感，感受到對方精神扶助的力量。擁抱的具體式樣：（在正式場合）兩人相對站立，張開雙臂，彼此都右臂偏上，左臂偏下，右手扶著對方的左后肩，左手扶著對方的右后腰，兩人頭部及上身都向左相互擁抱，然后再向對方右側擁抱，最后再向對方左側擁抱，一共擁抱三次才

34、算禮畢。（非正式場合）可以不必如此講究，次數也不必要求如此嚴格。作為禮節的擁抱：雙方身體并不貼的很緊；擁抱的時間也很短不能用嘴去親對方的臉頰。第二章 訪送禮儀訪送禮儀包括： 拜訪、迎訪、送禮、送客等交往活動。 訪送對于建立聯系、交流信息、溝通情感、發展友情有重要作用。第一節 訪送對象的交際類型公關活動中的每一個交往對象，都屬于一定的交際類型。每個人的交際風格既代表他所在的組織的一定特征，又是一個社會組織交往風格的代表。同時又明顯地反映出他自己的個性特征，是個人內在交往素質的外顯。分析和掌握訪送對象的交際類型和特征，有利于根據具體情況開展訪送活動。一、了解對象 因人施禮了解對象的交往類型，1、有

35、助于完成訪送任務，達到訪送目的。2、有助于公關部在安排訪送人員時合理點將，根據相近、相同、或互補的原則選派訪送人員。3、有助于公關人員根據工作需要，適度調整自己的交際方式，避免一相情愿、一意孤行的局面。二、交往對象 各有類型1、廣結人緣型 2、謙恭服務型 3、夸口許諾型 4、物質籠絡型 5、精神賄賂型 6、軟纏硬磨型1、廣結人緣型： 特點：生存能力強，有交友的強烈欲望。有和諧人際氣氛的特殊本領。與其交往：不用怕冷場或找不到話題，對方比你還要主動。提醒注意：容易接觸，但不易結為深交。 2、謙恭服務型：特點：待人熱忱、謙虛、彬彬有禮，能克制自己，寬容他人，與人交往不計較個人得失、不求回報；對他人的

36、所求，盡力而為。與其交往：貴在一個“誠”字，不要虛浮、欺詐，以誠相待； 提醒注意：有很強的自尊心和人格尊嚴，不要隨意傷害。3、夸口許諾型：特點：自認為無所不知、無所不能，對你提出的要求，是有求必應，但從不把許諾放在心上，純粹是逢場作戲。與其交往：多一份提防辨偽的心眼。 提醒注意：不要輕易相信他人的大話。4、物質籠絡型：特點：善于請客送禮，只要認為對自己有利的人，可以吃小虧而占大便宜。與其交往：不要因小失大。提醒注意：吃別人的嘴短，拿別人的手短。 5、精神賄賂型：俗稱“馬屁精特點：吝嗇、守財、一毛不拔，卻又想獲得實惠，所以，拍馬屁的本領十分高招。善于發現你的“豐功偉績、高貴品質”，及時為你總結宣

37、傳，讓你忘乎所以，舒舒服服。一旦得勢，就六親不認。與其交往：不要被甜言蜜語沖昏了頭腦。 提醒注意：良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。6、軟纏硬磨型：特點：求人辦事有“不達目的，決不罷休”的決心和韌勁。與其交往：把守好自己最后的防線。 提醒注意：堅持原則，按規定辦事 相對女性， 男性的一般個性特征有： 獨立性強；喜歡競爭；不輕易受他人的影響，能掩飾自己的感情；愛冒險；具有支配性、攻擊性；做事果斷；難于激動等。女性不喜歡的男性類型： 無主見，無獨立性；沒有進取心；女性氣太濃，小氣；過于粗心，情感上不細心；太注重修飾自己，易動搖。作為男性應該：1、男性一定要正直、正派，使人感到你是一位一身充滿正氣的人

38、。2、男士要把信譽放在第一位，說話算數，辦事負責，工作認真。3、大度是男性最突出、最重要的特征之一，從大處著眼，目光遠大，胸懷大志，不計較小是小非，寬厚待人，這樣就很能贏得周圍人們的好感。4、男性要剛柔相濟，根據具體情況和環境，該剛則剛，該柔則柔，大事清楚，小事糊涂。 相對男性， 女性的一般個性特征有： 情緒易變；易沖動；注重外表和面子；話多；有同情心；愛夸張地表達情感；溫柔、細致、手腳伶俐；形象思維能力強；方位知覺差等。男性不喜歡的女性類型： 性格男性化；無主見，依附性太強；挑剔、自私、刻薄、不修飾、太隨便；嘮嘮叨叨；輕易和男性親近；濃妝艷抹、忸怩作態等。作為女性應該：1、女士要莊重、沉穩，

39、切不可輕浮、隨便。這是有教養、有知識的女性共有的特點，也是禮儀修養的要求。2、女士與男士交往分寸感要強。這里所說的分寸感就是指要掌握一定的度，以合適為好，不要太熱情，也不要太冷淡。第二節 拜訪禮儀沒有拜訪的公共關系是殘缺不全的。沒有拜訪的人際關系是不幸的。介紹拜訪他人在時間選擇、衣貌修飾、言談舉止方面的禮儀規范。一、選好時機 注重預約公關活動中的拜訪有三種： 1、事務性拜訪；2、禮節性拜訪；3、私人拜訪；拜訪的時間：1、到寫字樓或辦公室拜訪最好不要選擇星期一。2、到家中拜訪，最好選擇節假日前夕。避開午休和用餐時間，最好的時機是晚上7：00-8：30。拜訪前的預約：拜訪之前要寫信或打 預約，預約

40、是友好的、請求的、商量式的。而不能是強求、命令式的。聯系的內容主要有四點：(1)自報家門(姓名、單位、職務)。(2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。 (3)提出訪問的內容，使對方有所準備。 (4)在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點。二、衣帽整潔 用語合禮 拜訪時，要注意儀容整潔，服裝大方，以示對朋友的尊重。注意儀表，也并不意味著用過多的精力去修飾打扮，更不是要穿奇裝異服。三、舉止穩重 體諒主人1、要守時守約。 2、講究敲門的藝術。3、進屋后，要先向長者、熟人或其他客人打招呼，4、與主人談話，語言要客氣。 5、拜訪期間，不管主人在或不在，都不能隨便翻動主人的東西。6、

41、談話時間不宜過長。第三節 迎訪禮儀迎訪包括：迎客、待客、送客三個方面。一、主雅客勤 收拾門廳打掃衛生，整理物品，打開門窗對流新鮮空氣。整理個人服飾，穿著不要太隨意根據來客特點，準備好香煙、茶葉、糖果。根據來訪的要求，準備相關材料,必要時準備好飯菜，客房等。二、迎聲謙謙 上茶遞煙中國有句俗話：“出門看天色，進門看臉色”對 登門拜訪的客人，熱情迎進房屋，安排坐下，上茶敬煙，注意方式。對遠道而來的客人，要主動熱情地迎接，關心問候，安排好食宿，介紹當地的風俗、民情、氣候、特產、物價。留下聯系方式，約好下次見面的時間，即可告辭，讓客人休息。招待客人上茶上酒水規則是：先客人后主人，先長輩后晚輩，先女人后男

42、人。 三、審慎看表 送別有禮與客人交談時，主人看表，會給人以下“逐客令”的感覺，要特別謹慎。一定要知道時間，也應回避客人。同時，在體姿上也要注意。客人起身告辭，要起身相送，分手時要說一些諸如：慢走、走好、再見，一路平安等告別語。第四節 禮品的贈送 禮物能夠傳遞人與人之間的感情，是表情達意的形式，能代表感謝、尊敬、祝賀等情意。一、禮品贈送 注重效果贈送禮品要注意以下幾點：1、不必太貴重。中國有句俗話“禮輕情意重”。2、把握好時機。無特殊情況，禮品贈送應選在節慶或紀念日。3、選擇禮品應具有：適應性、紀念性、獨創性、時尚性。二、鮮花饋贈 借花抒情鮮花作為禮品饋贈他人，是國際交往中最常見的禮物。不同民

43、族的人們，早已經把鮮花賦予不同的含義，因此挑選鮮花前一定要搞清鮮花的基本含義，結合贈送對象進行選擇。千萬不要弄巧成拙。鮮花的形狀有：1、束花：適用最廣，應用最多。如：贈友、祝賀、裝飾等 2、籃花：比束花顯得隆重、高檔。適宜開業、開展、演出、祝壽、恭賀等。3、盆花：適宜登門拜年、祝賀喬遷之喜等。4、插花： 適宜孤芳自 賞，裝飾居 室、會議室 等。5、飾花：單枝鮮花用于襟花、頭花等。6、花環：用于舞蹈表演，迎送貴賓。7、花圈：用于悼念、緬懷逝者的場合。 贈花的時機： 喜禮、賀禮、節慶禮、嘉獎禮、慰問禮、喪葬禮、祭奠禮、以及做客、迎送、 紀念、示愛、自歉等，都可以贈花。 送花是一門藝術： 送花的目的

44、是以花為禮、聯系情感,增進友誼。因此什么時候送什么花,什么 場合選什么花,什么人喜歡什么花,都需 要根據具體情況,因時因地因對象而精心 設計，否則因考慮不周而鬧出誤解,反而 失去饋贈禮儀花卉的目的。在一般情況下：喜慶節日送花要注意選擇艷麗多彩，熱情奔放的；致哀悼今時應選淡雅肅穆的；探視病人要注意挑選悅目恬靜的。 春節期間： 給親友送花要選帶有喜慶與歡樂氣氛的劍蘭、玫瑰、香石竹、蘭花、熱帶蘭、小蒼蘭、仙客來、水仙、蟹爪蘭、紅掌、金桔、鶴望蘭等， 具體送哪種還要根據對方愛好和正在開放的應時花而定。祝福長輩生辰壽日： 可依老人的愛好選送不同類型的祝壽花，一般人可送長壽花、百合、康乃馨、龜背竹、報春花

45、、吉祥草等等；若舉辦壽辰慶典的可選送生機勃勃，寓意深情，瑰麗色艷的花，如玫瑰花籃，以示隆重、喜慶。祝賀中年親友生日： 送康乃馨、水仙花、百合花或組合 花籃等等。祝賀生育： 適合送色澤淡雅而富清香的花, 象征溫暖, 清新, 偉大。慰問探視病人要依病人脾氣稟性而異。 性格歡快的，可選用唐菖蒲、玫瑰、太陽花等； 性格恬靜的可選用幽香的蘭花、茉莉米蘭、百合等。熱戀中的青年男女： 一般要送玫瑰花、百合、桂花。 這些花美麗、雅潔、芳香，是愛情的信物和象征。 男女之間表示愛意的花最好選紅色的玫瑰、百合、郁金香等。祝賀友人新婚： 祝賀結婚的花，除用玫瑰、百合、郁金香等，還可添加菊花、劍蘭、風信子、石斛蘭等，再

46、配上幾枝滿天星。 既寓意火熱吉慶，又顯高雅傳情，象征新夫婦情意綿綿，白頭偕老，幸福美好。慶賀開業慶典或喬遷之喜： 選擇瑰艷奪目，花期較長的花籃、花束或盆花，如大麗花、月季、唐菖蒲、紅掌、君子蘭、山茶花、四季桔等，以象征事業飛黃騰達，萬事如意。喪事用花 適合用白菊花： 白菊花或素花均可, 象征惋惜懷念之情。如遇高齡的老人去世，可適當加些紅色的花，稱為喜喪。 鮮花的寓意： 玫 瑰：美麗純潔的愛情橙紅玫瑰：初戀的心情白玫瑰：純潔與高貴 粉玫瑰：初戀，特別的關懷 黃玫瑰：歉意 紅玫瑰：熱戀，真心實意 鮮花的寓意：康 乃 馨：偉大、神圣、慈祥的母親紅康乃馨：祝母親健康長壽 粉康乃馨：祝母親永遠年輕，美麗

47、 黃康乃馨：長久的友誼 白康乃馨：純潔的友誼 郁 金 香：愛的告白，真摯的情感 黑郁金香：神秘，高貴紫郁金香：永不磨滅的愛情 粉郁金香：幸福 黃郁金香：拒絕，無望的愛 風 信 子：勝利 紅風信子：讓我感動的愛 粉風信子：傾慕、浪漫 黃風信子：幸福，美滿 白風信子：不敢表露的愛 金 魚 草：有金有余，繁榮昌盛 紅金魚草：鴻運當頭 黃金魚草：金銀滿堂 紫金魚草：大紅大紫 粉金魚草：花好月圓 百合花：百年好合，心心相應。 火百合：熱烈的愛 黃百合：衷心祝福紅 豆：相思蝴蝶蘭：我愛你 天堂鳥：熱戀中的情侶馬蹄蓮：永結同心，吉祥如意水 仙：高雅，清逸，芬芳脫俗 石 竹：奔放，幻想 石斛蘭：慈愛，祝福，喜

48、悅 菊 花：高潔，長壽 滿天星：關心，純潔 杜 鵑：艷美華麗，生意興隆杉 木：正直文 竹：永恒橄欖枝：和平紅 楓：熱忱桂 花：吉祥紅 掌：大展宏圖牡 丹：華麗富貴葡 萄：寬容大度臘 梅：堅貞不屈紫 藤：熱烈歡迎鐵 樹：莊嚴肅穆龜背竹：健康長壽在中國有： 春日的蘭花高雅不俗； 夏季的荷花自尊自愛； 秋天的菊花堅貞頑強； 冬時的梅花無私無畏。鮮花的數量： 1朵：你是我的唯一2朵：你濃我濃3朵：我愛你 4朵：誓言、承諾5朵：無悔 6朵：一切順利7朵：喜相逢8朵：用心彌補9朵：堅定的愛10朵：十全十美11朵：一心一意 12朵：心心相印13朵：暗戀 14朵：好聚好散 15朵：青春美麗16朵：愛的最高點

49、17朵：好聚好散 18朵：最愛20朵：此情不渝21朵：你是我的最愛22朵：雙雙對對24朵：熱戀著你 30朵：請接受我的愛 33朵：我愛你三生三世36朵：我的心屬于你 44朵：致死不渝 48朵：摯愛50朵：無怨無悔 57朵：吾愛吾妻 66朵：真愛永不變88朵：用心彌補 99朵：長相廝守 100朵：白頭到老101朵：執著的愛 108朵：求婚 111朵：愛你一生一世144朵：愛你生生世世 365朵：天天想你 999朵：天長地久 1001朵：直到永遠 1006朵：我們一起牽手走過鮮花的色彩：按照我國民間流傳的心態， 凡花色為紅、橙、黃、紫的暖色花和花名中含有喜慶吉祥意義的花，可用于喜慶事宜；凡花色白、

50、黑、藍等寒色偏冷氣氛的花，大多用于傷感事宜。紅色在中國象征大吉大利，紅紅火火，興旺發達。白色在西方象征純潔無暇。印度人不喜歡白色；泰國人忌紅色。歐美許多國家忌黑色；伊拉克人忌藍色；巴西人忌棕黃色；埃及人忌黃色； 鮮花的忌諱： 中國人喜歡的黃菊，在西方代表死亡，僅能供喪葬使用。 中國人贊賞的荷花，在日本也代表死亡。在日本玫瑰花不能送給女主人。 在我國廣東、海南、港澳地區： 送金桔、桃花，令人笑逐顏開。送梅花、茉莉、牡丹，令人反感。因為金桔有“吉”，桃花有“火紅”之意,而梅花有“霉”,茉莉有“沒利”，牡丹有“失業”之意，故令人避嫌。三、禮品贈送 幾點注意 時間：送禮貴在及時、準確。遲到的禮物是不合

51、禮的。場合：不同的禮品，選擇不同的場合。價格標簽：不論禮品貴賤，價格標簽一定要取下。包裝的作用 表達你的誠心誠意。外觀樸素或俗氣的禮品，包裝后顯得美觀、大方。給贈送的禮品增加一些神秘感。 贈送禮品要神態自然、舉止大方，不要拘禁小氣。特殊禮品要說明用途、用法。第三章 交談禮儀交談的目的：交流思想情感、傳遞信息、開展工作、建立友誼，增進了解。 交談禮儀是指人們在談話活動中，應遵循的禮節和儀態。交談有五個特征： 1、內容多樣 2、雙向溝通 3、相互包容 4、隨機應變 5、真實自然第一節 寒暄與敬語音樂起于序曲，交談起于寒暄寒暄：是社交場合雙方見面時以天氣冷暖、生活瑣事及相互問候之類為內容的應酬話。它

52、是語音上的應酬，交際上的橋梁。敬語：尊敬、禮貌的語言。可以表現使用者的修養、風度，也是交談友好發展的催化劑。一、問候寒暄 暖人心間問候寒暄是交談的導入階段，是交談的第一個禮儀程序。問候也好，寒暄也罷，本身并無多少實際意義，主要在交談時具有情感導入功能。問候寒暄-可以打破陌生雙方的界限，縮短熟人之間的情感距離，導出交談者之間的交談話題。寒暄語的形式： .問候式：見面問候一下。如：您好；您早。 .夸贊式：抓住對方的閃光點及時的盛贊對方。 如：您穿這件衣服真漂亮；換了個發型，真精神； 使用注意寒暄語注意的問題：1、不宜過多：語言要簡潔，不要太羅嗦。2、不宜過度：用語要掌握分寸，恰到好處。3、不宜太“

53、真”：查戶口式的盤問讓人討厭。二、多用敬語 展示風度美國前哈佛大學的校長伊特立說：在造就一個有教養的人的教育中，有一種訓練是必不可少的，那就是優美高雅的談吐。在交際活動中多用敬語，可以展示談話人的風度與魅力，同時，也是尊人尊己相統一的手段。常用敬語的使用：主要分為四大類： 1、相見道好 2、托事道請 3、偏勞道謝 4、失禮致歉使用敬語展現你的風度與魅力： 拜托語言：請多關照；承蒙您的關心；麻煩您了；拜托了；勞駕；慰問語言：辛苦了；您受累了；贊賞語言：太感謝了；太好了；喲，真漂亮；真讓人高興；同情語言：難為你了；太不幸了；你的運氣真差；掛念語言：你好嗎；生活愉快嗎；身體健康嗎；祝福語言：一切都好

54、；一路平安；一切順利；心想事成；萬事如意。 交談中，把通俗的語言換成文雅的詞匯初次見面說：“久仰” 等候客人說：“恭候” 陪伴朋友說：“奉陪” 向人祝賀說：“恭喜” 看望他人說：“拜訪” 中途先走說：“失陪” 起身作別說：“告辭” 很久未見說：“久仰” 贊賞見解說：“高見”請人幫助說：“勞駕” 請人勿送說：“留步” 請人批評說：“指教” 請人辦事說：“拜托” 請給方便說：“借光” 求人原諒說：“包涵” 求人指點說：“賜教” 麻煩別人說：“打擾”賓客來訪用：“光臨”歡迎消費用：“光顧”小姐年紀用：“芳齡”老人年齡用：“高壽”交談中：忌用臟話、粗話、黑話、葷話、怪話、氣話。不宜交談的話題：個人隱私

55、；作弄對方；非意旁人；令人反感，傾向錯誤。社交場合常用的 “五句”“十字”禮貌語：您好：一句問候的禮貌語。請：一句請托的禮貌語。謝謝：一句致謝的禮貌語。對不起：一句道歉的禮貌語。再見：一句道別的禮貌語。交談中，避免幾種失禮于他人的情況1、不要獨白：2、不要冷場：3、不要插嘴：4、不要抬杠：5、不要否定：第二節 注視與呼應交談活動中人們除了用嘴說以外，還應注意用眼神傳達思想感情，在不同的場合對不同對象應有不同的注視區間。在與對方交談的過程中，站在說話者的角度，用適當的表情和語言，表現理解與專注，形成一定的交談與呼應。從眼神看對方心態 眼睛被譽為“心靈的窗戶”，這是被心理學界所公認的；透過眼神去窺

56、視人的心理活動，是人們的在社會生活中常用的方式。眼睛的清濁如何，也折射出人的心理活動特征。經常表現為睡眼惺忪的人，看起來就是一副傻相；而表現為眼睛雪亮，目光炯炯的人，自然顯得聰明伶俐。視覺是五官之王： 透過人的視線，更能窺探出人的內心活動。人們在社會生活中，如果內心有什么欲望或情感，必然會表露于視線上。因此，如何透過視線的活動了解他人的心態，對人與人之間在交往中的心理溝通，具有重要意義。 從眼神看對方心態舉例： 1.一直盯著對方的女性，心中可能有隱情；2.在言談中，注視對方，表示讓對方對自己所談內容的注意；3.初次見面時，先移開視線者，表示希望處于優勢地位者；4.被對方注視時，便立刻移開視線者

57、，大都有自卑感或缺陷；5.看異性一眼后，隨即故意移開視線者，表示有著強烈的興趣；從眼神看對方心態舉例：6.斜眼看對方者，表示對對方非常有興趣，但又不想讓對方識破；7.翻眼看人者，表示對對方存有尊敬與信賴；8.俯視對方者，想顯示對對方的一種威嚴；9.視線不集中在對方，很快移開視線者，大都為性格內向者 一、尊重對方 善用眼神眼睛是心靈的窗戶。用不同的眼神，表達不同的思想感情。興奮、喜悅、悲傷、痛苦、怨恨、失望、煩悶、猜疑都可以從眼神中一覽無遺。眼神的含義：美麗、溫和的眼神：表達友好和善意；圓睜、憤怒的眼神：表達內心的憤恨；輕視、傲慢的眼神：表達個人自負；閃光、明亮的眼神：表達智慧和靈氣；堅定、自信

58、的眼神：表達無畏與坦誠；脈脈含情的眼神：表達愛戀；楚楚動人的眼神：表達喜愛；一個人的目光：炯炯有神、熠熠生輝， 表明他心境愉快、信心十足；愁眉難展、眼神呆滯， 說明他缺乏自信，精神頹廢；談話過程中：用目光注意對方是一種起碼的禮儀要求。能用目光隨著談話內容的發展而變化，是這種禮儀的延伸。而東張西望、心不在焉、眼觀六路、耳聽八方，是沒有人喜歡的。用目光注視對方，應是自然、穩重、柔和的，不要死盯住對方每一個部位，或不停地在對方身上掃射。目光注視對方的區間： 從總體上說，在與人交談時，一般不要超出方框所示的范圍。 談話過程中目光注視的區間：第一、公務注視區間：在進行業務洽談，商務談判，布置任務時采用的

59、注視區間區域：兩眼為底線，前額上部為頂點所連成的三角區域。注視這一區域：造成嚴肅認真、居高臨下，產生壓住對方的效果。 談話過程中目光注視的區間：第二、社交注視區間人們在普通社交場合采用的注視區間。區域：兩眼為上線，以下額為頂點所連成的倒三角區域。注視這一區域：容易形成平等的感覺。談話過程中目光注視的區間：第三、親密注視區間具有親密關系的人在交談時采用的注視區間。區域：主要是雙眼、嘴部和胸部。注視這一區域：能激發感情，表達愛意。交談時，目光注意：注視不是凝視，不要死盯住對方。兩眼也不能在某個區域上下翻飛，左顧右盼。這樣會使對方莫名其妙，不知所措。雙方目光對視時，就慌忙移開，顯得拘謹、小氣，也是不

60、禮貌的。此時，不要驚慌，不要躲閃，最好穩重一點，與其對視1-3秒，在緩緩移開。二、感情呼應 展示理解談話之道，既要態度自然，措詞文雅，還需要用一定的語言來表達富于理解和同情的精神。唯有充滿著溫暖和同情的言語，才能夠激起他人的注意。交談雙方能相互呼應形成心理上的某種默契，無疑會使交談的話題更豐富。三、保持謙虛 三思后言在交談中，保持謙虛一點，謹慎一點，防止禍從口出。謙虛本身就是一種“禮”的表現，多聽少說，先聽后說。會說話的人想著說。不會說話的人搶著說。第三節 內容與修飾談話是語言、表情、手勢等各方面參與交流的過程。有效的修飾說話的內容，有聲有色的表現談話的內容，會使談話者表現的更有禮貌和風度。一