1、周口弘旭服務品質考試服務品質考核分為哪八大模塊？（除加分項和否決項） 填空題 *_(答案：“1”歡迎動作；“4”句綱領話術；靜態講解；試乘試駕；報價協商；“1”重視專業能力；服務禮節及人員素養；客戶跟進及信息回復)出現以下哪個模塊出問題，服務品質整體成績將按0分計算 *廉潔誠信(正確答案)品牌忠誠(正確答案)積極接待(正確答案)端正心態(正確答案)未提供試駕進店歡迎中要求客戶進店后多長時間走向客戶致歡迎詞“您好，歡迎光臨比亞迪海洋網XX店” 單選題 *5s(正確答案)10s1min3min進店歡迎出現哪幾種情形該項會被計0分 *超過1分鐘才提供瓶裝水客戶進店超過5秒鐘無人理會(正確答案)瓶裝水

2、貼有其他品牌廣告瓶裝水水質過期等質量問題“4”句綱領話術分別是哪4句話 填空題 *_(答案：您過來看看車嗎?;需要我為您先講解還是您先自己看看?;那我帶您試乘試駕體驗一下這款車?;那我為您計算下價格?)需求分析環節如何才能拿到滿分 *主動了解客戶過往用車經歷并追問用車感受(正確答案)主動了解客戶對車輛購買后的使用信息(正確答案)主動了解客戶購車偏好(正確答案)準確歸納客戶需求并給出車型或款型建議，并向客戶說明推薦理由(正確答案)靜態講解“四步法”包含 *準確歸納客戶需求并給出車型或款型建議，并向客戶說明推薦理由講解前詢問客戶之前對X個亮點是否有了解或應用其他等效方法，先吸引到客戶的注意力或興趣

3、(正確答案)講清楚所介紹亮點的優勢所在（強在哪）并結合用車場景分析其能夠帶給客戶的好處或作用(正確答案)調動客戶感官（視覺、觸覺、聽覺、嗅覺）：能直觀體驗到的，一定要向客戶演示或引導客戶親自體驗(正確答案)每個亮點講完須向客戶詢問確認感受或進行總結復述(正確答案)以下哪些情形試乘試駕模塊會按0分處理 *全程未主動邀請客戶試乘試駕(正確答案)主動邀請客戶試乘試駕但須等待的，預估超過20分鐘則應主動向客戶證明前序客戶正在試駕未完成，未向客戶表示歉意，導致客戶可不等待的情形(正確答案)遇大雪天、大雨天等不可抗力因素確實不適合當場提供試乘試駕的；應當場留取客戶聯系方式并主動邀約客戶其他具體時間（精確到

4、具體日期上下午）試駕的情形工作日試乘試駕等待時長超過45分鐘，客戶不愿意等待的情形(正確答案)試駕過程中出現闖紅燈、禁止掉頭處掉頭、逆行、飆車(正確答案)試乘試駕的路線要求不低于 千米，試駕時長不低于 分鐘，若低于該標準，該項得分 分 單選題 *5；15；05；15；-2(正確答案)5；10；05；10；-2試駕車應達到什么樣的狀態，試駕車準備項目才能拿滿分 *配備專用的試乘試駕車輛(正確答案)內、外整潔，無垃圾及明顯臟污，腳墊按要求鋪設整齊(正確答案)油量/電量充足（綜合續駛里程不低于150km），各項功能正常(正確答案)客戶上車前依據天氣情況將空調溫度調至合適溫度（22-26），上車后詢問

5、客戶溫度是否合適；詢問(正確答案)行駛前詢問客戶喜好選擇播放音樂且設置音量不影響正常交談(正確答案)在客戶試駕時，首席產品體驗官必須提供哪些指導？（2點執行要求全部答對得分，缺一0分） 填空題 *_(答案：1、客戶試駕前，應指導客戶調節座椅、方向盤、后視鏡、檔位操作等，至少3項（針對客戶試駕）。2、行車前提醒客戶系好安全帶，注意行車安全。)在客戶試乘試駕環節，怎么為客戶提供溫馨服務？ 填空題 *_(答案：1、客戶上車前或試乘轉試駕環節，應主動為客戶開關車門。2、在急加速、急減速、急轉彎、顛簸路段時應主動提醒客戶坐穩扶好，確保客戶體驗安全)試乘試駕環節，體驗官應結合客戶體驗關注重點，依據車輛特性

6、進行動態亮點演示介紹，我們常說的三步法介紹方式是哪三步？ *引導客戶認知：說明所講動態亮點的優勢及實際用車時能夠帶給客戶的好處(正確答案)增強客戶感受-調動客戶感官（視覺、觸覺、聽覺）進行演示，必要時讓客戶親自感受體驗(正確答案)加深客戶印象-每個動態亮點演示/體驗完應向客戶確認感受或進行總結強化(正確答案)清晰講解金融政策并進行適用于客戶的分析和推薦客戶試乘時（客戶駕駛時除外）銷售/試駕員應積極與客戶溝通，除了車輛動態亮點介紹外，可以結合客戶背景與客戶一起憧憬購車后的美好用車生活，不可出現超過 分鐘冷場不主動與客戶講話情況。 單選題 *1(正確答案)235試駕結束前（停車前）無需再詢問客戶是

7、否需要繼續體驗，每個人只能試駕一次。 判斷題 *對錯(正確答案)如何給客戶進行專業報價 *為客戶進行意向車型/款型及顏色的確認或推薦(正確答案)清晰說明各項費用的構成(正確答案)清晰講解金融政策并進行適用于客戶的分析和推薦(正確答案)提車周期的說明(正確答案)在專業報價過程中出現什么情況會被扣5分 *價格模糊不清(正確答案)隨意加價(正確答案)強買強賣(正確答案)過度承諾(正確答案)當客戶糾結于車輛價格及優惠幅度時，你會怎么做？ 填空題 *_(答案：強化產品優勢及價值分析；介紹服務價值，店端服務給客戶帶來省心和便利)當銷售遇到客戶提出的問題自己的確不清楚的，可坦誠表明自己還需要了解確認并向客戶

8、表示歉意；了解清楚后， 小時內向客戶給出準確回復。若 單選題 *81224(正確答案)48專業答疑環節對客戶詢問銷售以下哪些回復將被扣5分？ *不回答(正確答案)回答“不知道”(正確答案)回答“不清楚”(正確答案)回答“不歸我管”/“我不負責”(正確答案)“1”重視專業能力模塊考核哪幾項？ *競品分析(正確答案)專業答疑(正確答案)價值分析專業報價如果客戶有同時關注的競品車型，銷售要能夠從參數、配置、性能、技術類型、質量、口碑、政策等方面至少選取 個方面進行對比，做到“知己知彼”客觀分析，有理有據、有說服力的證明自身優勢所在 單選題 *12(正確答案)34在競品分析環節，如果客戶沒有關注競品車

9、型，那你要怎么做？ 填空題 *_(答案：應稱贊客戶“品牌選擇眼光”或“感謝信任”，并能結合本品絕對優勢向客戶給出2條選車“衡量標準”建議)以下符合形象及著裝要求的有 *佩戴比亞迪統一要求的工牌(正確答案)各銷售按比亞迪統一要求著裝，風格保持統一。(正確答案)著裝整潔、得體，夏季炎熱，西裝、襯衫袖口可卷起，襯衫可不扎進褲里發型整潔，過肩長發要扎起，發色不能出現非主流顏色，不能有紋身外漏(正確答案)銷售與客戶溝通時的語氣口吻要 *親切禮貌(正確答案)尊重友好(正確答案)不可使用粗俗詞匯(正確答案)隨意就好銷售與客戶會面 分鐘內銷售有自我介紹且詢問客戶稱謂敬稱客戶 單選題 *123(正確答案)4提及

10、品牌范疇話題時，銷售應充滿自信和情感地向客戶進行品牌實力宣傳，宣傳計闡述時長不低于 秒。 單選題 *1530(正確答案)4560銷售確實需要暫時離開時，應向客戶說明原因及預計離開時長征得同意，離開時長超過 分鐘應找人接替陪同，否則扣2分。 單選題 *135(正確答案)10接待過程中“有眼力見”主動為客戶提供幫助，如以下： *主動為客戶調節座椅(正確答案)主動幫客戶打開后備箱門(正確答案)主動幫客戶打開前機蓋(正確答案)客戶不方便時主動幫助客戶拿一下東西(正確答案)引導就坐項目有兩個基本執行要點，分別是： *客戶在店過程中，銷售應適時邀請客戶至洽談區就坐(正確答案)就坐時要執行引導性動作(正確答

11、案)提供茶點打開電視播放產品介紹視頻禮貌待客要求展廳其他服務人員眼里應有客戶意識：與客戶碰面的服務人員須向客戶點頭、微笑、問好（客戶進店、離店時迎賓人員話術此項不計）；進出門或過道與客戶相遇時應主動停步側身讓客戶先行。此項為多少分？ 單選題 *否決項1(正確答案)23對客戶進行禮貌送別詩，具體考核要求有： *引導出店（引導手勢或為客戶開門等動作）(正確答案)送別至展廳門外，向客戶致送別詞(正確答案)目送客戶離開時長不低于5秒(正確答案)送別客戶至5步遠客戶離店后24小時內發送感謝信息也算客戶跟進 判斷題 *對錯(正確答案)客戶離店24小時內對客戶進行首次跟進，跟進要求為： *主動表明身份，敬稱

12、客戶(正確答案)禮貌關懷以及詢問意向(正確答案)對不確定的客戶表明愿意繼續服務或確定再次來店時間(正確答案)對已選擇競品的主動了解原因(正確答案)電話跟進應盡可能避開客戶明確不便接聽的時間段，未接聽電話的應補充短信或微信跟進(正確答案)加分項模塊有哪些項目組成？ *暖心服務(正確答案)滿意度監控(正確答案)茶點提供(正確答案)關懷同行人滿意度監控指的是客戶離店后，48小時內店端采取什么方式對客戶接待服務滿意度進行調研 *店內客服電話回訪(正確答案)推送有效問卷鏈接(正確答案)發送感謝信給客戶打電話跟進回訪購車意向茶點提供環節得分要求有 *除純凈水外，能提供含冷熱三種以上精致飲品(正確答案)向客戶主動介紹并依選擇提供(正確答案)提供三種以上精致點心/水果/小食品(正確答案)適時續杯及續填(正確答案)邀約到店試駕的客戶，等待試駕時間不可超過 分鐘 單選題 *20(正確答案)3045按順序拍到為止若客戶拒絕計算價格，銷售應當向客戶表明 。 填空題 *_(答案：那您有任何購車相關的問題可以隨時提出，我來為您解答)銷售發出試乘試駕邀請事，若客戶拒絕試乘試駕，銷售應該跟客戶說 ？該項目得3分，同時試乘試駕模塊NA處理 填空題 *_(答案：那您有試乘試駕需求時告訴我，我們可以為您提供)試乘試駕過程中忽略了客戶明確的體驗關注點，體驗關注點了解得 分