1、TQM全面質量管理實戰應用主講：姚仲達中國管理科學研究院研究員國家高科技教工委特聘專家浙江工業大學客座教授一、概述1、什么是“質量？所謂質量，通常包括兩種含義。一種是狹義的質量，就是指產品質量；廣義的質量，那么包括產品質量、工程質量和工作質量。質量廣義工作質量工程質量產品質量 性能 壽命 可靠 產品質量 平安 經濟 美觀 操作者因素形成的質量 機器設備形成的質量質量 工程質量 原材料形成的質量 工藝方法形成的質量 生產環節形成的質量 生產技術組織工作質量 生產效勞工作質量 工作質量 生產方案工作質量 其他生產經營管理工作質量 ISO體系中的質量：一組固有特性滿足要求的程度 特點：1質量好壞是否

2、符合需要、是否能到達顧客滿意。2質量是相對而非絕對的、是動態的而非靜態的、是可能隨時發生變化的。3“固有的其反義是“賦予的就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。固有的特性是產品的一局部，如螺栓的直徑。賦予特性如產品的價格不是固有的特性。2、質量管理的三個階段 質量管理的三個歷史衍變階段分別是：事后質量檢驗階段、統計質量控制階段、 全面質量管理階段。1事后檢驗階段科學管理公認的首創者是美國的泰羅。1911年他發表了經典著作?科學管理原理?，在該著作中，他主張把產品的檢查從制造中別離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質量管理的第一階段事后檢驗階段。2統計質量檢查階段二戰初期，美國大

3、批生產民用品的公司轉為生產各種軍需品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有方法控制廢品的產生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰時質量管理標準。相對于檢驗把關的傳統管理來說，統計質量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質量管理側重于制造過程，在實踐當中難免過分強調數理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所無視。(3)全面質量管理階段全面質量管理TQM這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統的質量管理根底上，隨著科學技術的開展和經營管理上的需要開展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。二、品質檢驗一建

4、立檢驗標準作業指導書的制定1、制定作業指導書的目的便于生產員工進行自我檢驗便于將工作積累起來的技術經驗，保存于操作標準中，防止因技術人員流動而使技術流失便于對操作人員的訓練便于追查產品品質不良原因便于對生產員工進行管理和監督2、作業指導書的格式和內容由于行業特點的不同，作業指導書的格式有所不同，但各種格式的內容根本上大同小異。工藝、工序名稱所用設備及工、裝、夾具名稱所用原材料的名稱、數量、規格、型號、品質要求作業操作步驟作業操作每一步驟的技術工藝要求、關鍵點、難點、操作技巧、本卷須知等。示意圖、操作簡圖或者工藝配方防護、平安、人身健康用品修改欄、審批欄作業自檢表作業指導書下表產品號工序名文件編

5、號圖示：操作使用物料項次名稱規格數量使用設備項次名稱規格數量標準工時標準不良率制定制作修訂版本A0A1A2A3發行部門品管制造技術審核日期簽收核準制作標準作業書 作 業 分 解 1、刀的手持方法修正；埃及顆粒時 刀尖的切面向上，用大拇指和中指夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對刀尖力要平衡2、用刀消除垃圾、顆粒的方法 保持刀的角度為5，刀尖和涂面平行邊滑動刀尖邊分開次數以此消除 1、刀的手持方法修正流掛時刀尖向下，刀尖切面面向外側，把食指和中指壓外側，用大拇指支撐。這樣容易控制刀尖。2、用刀消除流掛的方法保持的角數，對流掛凸出的局部象搔一樣，分次慢慢消取刀尖的切面向上角度5108085操作流程圖2

6、、檢驗規程的制定1制定檢驗規程的目的便于對質檢人員進行培訓和指導，有利于質檢員開展質檢工作。明確技術要求，制定檢驗標準，掌握檢驗方法，盡可能防止模棱兩可的情況。檢驗規程能促進企業不斷進行品質改善，因為它也是品質改善的根底2檢驗標準的分類廠內生產所用標準：此類標準比較簡單，單工序的檢驗可合并于作業指導書內注明，主要著重于制造過程制程中生產線上所設置的檢驗工站。此類標準通常采用全數檢驗比較居多，檢驗標準內強調以下幾點：檢驗工程、規格、檢驗方法。一些產品在入倉之前還需要做可靠度的環境測試主要是抽檢外廠加工來料檢驗所用標準：對來自外廠購置或進行委外加工的半成品、成品來料檢驗時，主要涉及要求事項、比較標

7、準、權利與義務等，所以必須以完整的檢驗標準又稱檢驗規程作為依據，并要求在簽訂合同時列入此檢驗標準，以免發生產品標準上的爭議。此類一般采用抽樣檢驗的方法，使用AQL系列表，它包含以下幾類：允收水準；檢驗工程；檢驗方法；使用檢驗工具的標準；包裝標準。什么是AQL？AQL是國際公認接受質量標準 AACCEPT接受QQUALITY質量LLEVEL標準AQL抽樣表格AQLAQLAQLAQLAQLAQLAQLAQLAQLAQLAQLAQL走貨數0.100.150.250.400.651.001.502.504.006.501015151PCS-280PCS125-080-050-032-020-050-0

8、32-132-232-332-532-732-10281PCS-500PCS125-080-050-032-080-150-150-250-350-550-750-1050-14501PCS-1200PCS125-080-050-0125-180-180-280-380-580-780-1080-14780-211201PCS-3200PCS125-080-0200-1125-1125-2125-3125-5125-7125-10125-14125-2180-213201PCS-10000PCS125-0315-1200-1200-2200-3200-5200-7200-10200-14200

9、-21125-2180-2110001PCS-36000PCS500-1315-1315-2315-3315-3315-7315-10315-14315-21200-21125-2180-2136001PCS-150000PCS500-1500-2500-3500-5500-7500-10500-14500-21315-21200-21125-2180-21150001PCS-500000PCS800-2800-3800-5800-7800-10800-14800-21500-21315-21200-21125-2180-21500000PCS1250-51250-71250-71250-10

10、1250-141250-21500-21315-21200-21125-2180-21AQL LIMIT800-21收貨標準也適用于服裝廠任何生產線包括車縫間，成衣，查剪，中查，尾查， 2.以為例說明使用方法如下：151件-280件抽查32件-2件及以下有問題可接受，3件及以上有問題不可接受501件-1200件抽查80件-5件及以下有問題可接受，6件及以上有問題不可接受36001件-150000件抽查500件-21件及以下有問題可接受，22件及以上有問題不可接受3.不合格的處理方法：A.返工B.挑出不合格品C.再次按標準抽查直至合格為止不分次數D.不能返工的等于報廢3檢驗規程的內容產品名稱、規

11、格和型號計量單位、批次大小抽樣方案檢驗工程檢驗方法、步驟和示意圖檢驗設備、儀器、儀表允收標準/拒收標準允收判定依據或者拒收判定依據防護、平安、包裝標準修改欄、審批欄4編制檢驗報表檢驗報表是記錄檢驗作業結果的一種固定格式，而這種記錄是品質分析、統計、改善的主要的原始材料。所以，一份清晰、明了、詳細的檢驗報表，對一個企業的品質管理顯得非常重要。制定了作業指導書和檢驗規程，就要實施。運行12個月，集思廣益，再調整改善作業指導書和檢驗規程。檢驗標準產品名稱產品編號文件編號圖示：使用方法 抽檢 全檢允收標準包裝標準附加檢驗注意事項：接下表序號項目檢驗儀器檢驗數據序號項目檢驗儀器檢驗數據123456制定制

12、作修訂版本A0A1A2A3發行部門品管制造技術審核日期簽收核準制作3、檢驗制度產品的功能來源于產品設計。當產品進入大量生產以后，其品質主要取決于以下因素：1原材料含輔助材料的好壞優劣；2機器設備的先進與否；3模具、工裝夾具的保養維護狀況；4生產方法的標準化和準確化；5作業員的流動量；6氣溫、環境變化等因素。檢驗的目的：不讓品質不良的產品流入下道工序。檢驗流程：進料檢驗IQC制程檢驗PQC最終線上檢驗FQC出貨檢驗OQC品質稽核OA品質工程QE二進料檢驗好的原料+好的技術+好的人員=好的產品1、進料廠商1供給商的選定2供給商的獎懲3對供給商的評鑒適質：經過驗收后，統計品質狀況。適價：與其他供給商

13、的價格比較。適量：每次交貨數量是否準確。適時：交貨期是否準時適地：地點的遠近直接關系到交貨時間以及售后效勞。4選擇供給商的標準：經營者應有正確的經營理念應有良好的企業組織應有完善的品質制度及品質組織結構應有完善的管理制度應有保證產品品質的技術能力應有符合產品生產要求的機器設備。新供給商選擇工作流程圖單位名稱采購部流程名稱新供應商選擇工作流程層次3任務概要對新供應商的調查、評價與選擇單位總經理采購經理采購部各相關部門供應商節點ABCDE123456開始收集供給商資料發放、回收?供給商信息調查表?初步分析、評價與篩選提出候選名單采購物資分類配合配合協助配合配合審核節點A（總經理）B（采購經理）C（

14、采購部）D（各相關部門）E（供應商）7891011121314公司名稱密級共 頁第 頁編制單位簽發人簽發日期結束組織現場評審匯總評審結果，提出排序名單樣品檢驗匯總質量信息確定?供給商名單?配合配合提供樣品現場評審需要樣品審核審批審核否是否是新供給商選擇工作標準任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料收集信息D2C2E3D3C3程序一、采購管理制度二、供應商信息調查表采購部通過各種渠道收集供應商的信息，如發放供應商問卷、面談和收集資料等方式根據實際情況采購部通過供應商信息調查表，對供應商進行調查。調查內容包括供應商的供貨狀況，產品的質量情況、價格水平、生產技術水平、財務狀況、信用情況、管理制

15、度等方面根據實際情況各相關部門對調查工作予以配合重點 供應商相關信息的收集標準 供應商信息全面、準確任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料初步分析、評價與篩選C4D5C5B5程序一、采購管理制度二、供應商信息調查表三、供應商候選名單采購部整理、分析調查所得資料，根據合格供應商的 評定標準，對所有供應商進行初步評價和篩選2個工作日通過篩選，采購部提出候選供應商名單，報采購經理審核1個工作日重點 對供應商信息的分析與篩選標準 以供應商的管理制度為依據任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料組織現場評審D6C6C7D8C8C9程序一、供應商候選名單二、供應商現場評審規定采購部將需采購的物資

16、分類，根據實際需要，判斷是否需要組織現場評審1個工作日對無需現場評審的供應商，可直接提出供應商的排序名單1個工作日對需現場評審的供應商，則組織相關人員按相關規定對供應商進行現場評審。現場評審的主要內容包括質量體系管理能力、實物質量、財務狀況、產品研發能力、工藝保證能力、交付服務能力等根據實際情況現場評審結束后，采購部匯總評價結果，在候選名單的基礎上，提出供應商等級排序名單1個工作日供應商的等級排序名單報采購經理審核1個工作日重點 供應商的現場評審標準 現場評審工作準備充分，結果客觀、公正任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料樣品檢驗C10E10C11C12程序一、供應商管理制度二、供應商

17、候選名單三、樣品檢驗規定采購部根據實際需要，判斷是否需要供應商提供樣品1個工作日若需要提供樣品，則通知供應商提供樣品根據實際情況供應商提供樣品后，采購部負責組織相關部門和人員對樣品的質量進行檢驗和評估根據實際情況采購部匯總樣品質量信息1個工作日重點 審批供應商名單標準 以供應商管理規定為依據任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料確定供應商名單C13B13A13程序一、供應商管理制度二、供應商樣品質量檢驗報告若無需提供樣品，即可直接確定供應商名單將樣品存在質量問題的供應商予以剔除，采購部確定最終供應商名單1個工作日供應商名單報采購經理審核1個工作日供應商名單報總經理審批1個工作日重點 供應

18、商名單的確定標準 以供應商管理制度為依據2、選擇進料檢驗的方式1全檢：適用于來料數量少、價值高、不允許有不合格物料或工廠指定進行全檢的物料。2免檢：適用于大量低值的輔助性材料，或者經過認定的免檢廠來料，以及生產急用而特批的免檢。免檢并不意味著檢驗部門不進行檢驗和驗證工作，而是通過檢查供給商的客觀證據如合格證明、檢驗報告等，判定其產品是否合格、是否接受。3抽樣檢驗規準型抽檢：在權衡供需雙方利益和損失的前提下，來判斷送檢品是否合格，這種方法應用比較普遍。AQL抽檢調整型抽檢：按供給商以往業績和該批檢驗結果而采用的檢驗方式，其具體方法有以下3類：正常檢驗；嚴格檢驗；減量檢驗。連續生產型抽檢：適用于大

19、量連續生產的產品、物料不斷流動時采用的驗貨類型。選別型抽檢：對于判定為不合格的批次，采用全數檢驗，并把全檢后的拒收品退回供給商，換回同等數量的合格品。3、確定進料檢驗工程和方法1外觀檢測：一般用目視、限度樣品進行檢驗。2尺寸檢測：一般用卡尺、千分尺、塞規等量具來驗證。3結構檢測：一般用拉力器、扭力器、壓力器來驗證。4特性檢測：適用于具有明顯電氣、物理、化學機械的特性，一般采用檢測儀器和特定方法來驗證特性的用料。4、不同檢驗結果的處理方式1允收2拒收3特采：進料經檢驗，品質低于允許水平，本應該退貨，但工廠由于生產原因，作出“特別采用的要求。5、緊急放行緊急放行是進料檢驗中一種特殊情況，是指因為生

20、產急需而來不及經過驗證就放行物料的一種做法。對緊急放行的產品，要明確作出標識和記錄，以便一旦發現不符合規定要求，能及時追回和更換。一般以下情況才能允許緊急放行：產品發現的不合格能在技術上進行糾正，并且在經濟上不會發生較大損失，也不會影響相關聯的其他部件的質量緊急放行的具體操作步驟包括以下幾點：應在進貨檢驗程序中對緊急放行作出規定，明確緊急放行的責任人和審批人，規定可追溯性的標識方法，明確識別記錄內容、如何傳遞和保存。緊急放行所使用的全部品質記錄，應按規定認真填寫，在保存期內不得喪失和擅自銷毀。根據情況對需要緊急放行的產品，由負責部門的責任人提出申請，報經授權人審批。對放行的產品記錄中應詳細記載

21、緊急放行產品的規格、數量、時間、地點、標識方法和供給商的名稱以及所提供的證據。在放行的同時，應留取規定數量的樣品進行檢驗，且檢查報告必須盡快完成。假設發現緊急放行的產品不能使用時，要立即根據可追溯性標識及識別記錄，將不合格產品追回。單位名稱 質量管理部流程名稱進料檢驗狀態標識工作流程層次3任務概要根據進料檢驗結果分類按顏色標識進料單位倉儲部生產部質量管理部質檢員節點ABCD1234567開始通知進料檢驗進行檢驗進料檢驗準備收到進料檢驗通知允收標簽特采標簽拒收標簽協商是否特采使用合格否結束NYYN進料檢驗狀態標識工作標準任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料進料檢驗A2C2D2D3程序一、

22、質量管理制度二、進料檢驗管理制度三、進料檢驗標準和規范四、進料檢驗方案質量管理部接到倉儲部發來的進料檢驗通知，質檢專員進行檢驗前準備工作，除了準備進料檢驗報告表外，還應準備好用來標識進料狀態的不同顏色的標簽。隨時進料檢驗專員按照企業進料檢驗管理制度、進料檢驗標準和規范、進料檢驗方案、對進料進行抽樣，并進行仔細的檢驗和檢測。根據實際重點 進料檢驗標準 嚴格、細致任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料分類標識檢驗狀態D4C4B4D5D6D7程序一、進料檢驗管理制度二、進料檢驗報告表 得出檢驗結果后，填寫進料檢驗報告表，經質量管理部經理確認后，給合格的產品貼上綠色的標簽，以示可以入庫或投入生產

23、。 給不合格的產品貼上“待定”標簽；經采購部、質量管理部工程師及相關部門協商后，對于決定特采使用的不合格品，進料檢驗專員應貼上黃色標簽。 對于決定不特采使用的不合格品，進料檢驗專員則應貼上紅色標簽，以便退貨時快速識別重點 進料結果分類標識標準 標識分類、清楚三制程檢驗制程檢驗IPQC是指制造過程的檢驗，它是一個企業的品質管理的核心。1、制程檢驗的目的：1在大量生產的企業中，有利于及時發現不良產品，采取措施，以防止大量不良品的產生。2針對品質非機遇性的變因，在生產過程中，加以查核，防止不良品的產生。3通過檢驗的實施，不讓本制程的不良品流入下一工序。2、制程檢驗的方法1首件檢驗首件檢驗是在生產開始

24、的時候上班或換班或者在工序因素調整后換人、換料、換工具、調整設備等對制造的第一件或者前幾件產品進行的檢驗，目的是為了盡早發現生產過程中影響產品質量的系統因素，防止產品成批報廢。首件檢驗一般采用“三檢制的方法，也就是先由操作者自檢，再由班組長或質量員復檢，最后由檢驗員專檢。2巡回檢驗巡回檢驗是指檢驗員在生產現場按一定的時間間隔對有關工序的產品和生產條件進行監督檢驗。巡回檢驗不僅要抽檢產品，還需要檢查影響產品質量的生產因素4M1E。巡檢的工程、方法和頻率事先在巡檢表中設計好，巡檢后做好記錄。巡檢中發現問題要及時指導操作者或聯系有關人員進行糾正。巡回檢驗要注意的不穩定因素：來料控制有材料不理想的信息

25、。新產品剛導入量產。該產品以前生產曾有異常或不良較高的記錄。使用的機器設備不穩定含輔助工具。在廠內材料搬運或者擺放過程中方法是否正確，以免造成原料損壞。生產環境是否符合生產因素的需要。實際的操作與生產指導書是否符合？是否需要改進？新員工的作業方法是否正確。3品質異常處理檢驗人員在巡檢時對于突發性的品質異常或對于經常性產生問題而且具有嚴重性問題的制程，應開具制程異常通知單，通知相關部門迅速處理，情況較嚴重時應令其停止作業，匯報品質管理處，并追蹤處理情況。4在線檢驗在流水線生產中，完成每道或幾道工序后所進行的檢驗，叫在線檢驗。在線檢驗一般應在流水線中設置幾道檢驗工序，由生產部門或品管部門在此檢驗。

26、它也是檢驗中很重要的一個管制點，屬于定點檢驗。其設置的標準有：制程品質穩定情況可能影響后續制程的重要性工藝上面有特殊要求在反響信息中出現質量問題較多的薄弱環節在線檢驗的標準至少應該包括檢驗工程、檢驗方法等，其檢驗方法又有幾種可以適當調節。制程不穩定時或數量少、價格貴時，通常用全數檢驗。制程穩定，或屬于連續性大量生產，那么使用抽檢方式。有些品管已經上軌的企業，人員流動又不大，也可以采用抽檢即巡回檢驗，并由同一人作業。5完工檢驗完工檢驗是指對全部加工活動結束后半成品和零件進行的檢驗。一個產品，從生產直至完成進入倉庫，整個生產工序少那么幾道、多那么上百道，應系統地建立其制程即成為制程流程圖。整個生產

27、制程大致分為三個大的階段：粗胚胎的形成及處理半成品裝配及處理裝配完成以及包裝標識。完工檢驗一般在包裝標識這個階段進行。制程檢驗日報表產品名稱產品編號文件編號工站名稱檢驗重點檢查工具檢查狀況時間備注檢查結果允許拒收特采 修正檢驗人檢驗日期單位名稱 質量管理部流程名稱制程質量管理工作流程層次3任務概要制程質量管理單位質量管理部經理質檢專員生產部生產車間節點ABCD123456開始指導選擇控制對象協 助協 助選擇質量控制值確定規格標準選擇儀器、方法實施實地檢驗制程質量管理工作流程圖接下頁單位名稱 質量管理部流程名稱制程質量管理工作流程層次3任務概要制程質量管理單位質量管理部經理質檢專員生產部生產車間

28、節點ABCD7891011企業名稱密級共 頁第 頁編制單位簽發人簽發日期結束指導執行糾正措施制定糾正措施協助分析差異原因協助記錄分析檢驗數據判斷數據差異是否合理NY制程質量管理工作標準任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料選擇控制對象B2C2D2程序一、企業產品質量管理制度二、企業各部門工作職責 質檢專員定期或不定期開展制程質量的控制工作，選擇具體的控制對象 生產部及各生產車間從生產管理和生產操作方面對質檢專員選擇控制對象提供幫助重點 控制對象的選擇標準 有效、合理、有代表性任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料開展準備工作B3A3B4B5程序一、企業產品質量管理制度二、企業檢測儀

29、器設備使用相關規定 在質量管理部經理的指導下，質檢專員根據控制對象的質量管理要求，選擇具體的質量特性值，包括控制對象的尺寸、重量、硬度、力度、外觀等。即時 質檢專員根據企業控制對象的質量要求，明確控制對象應當達到的規格和標準；規格是指物件的體積、大小等，標準則是指控制對象應當達到的產品質量要求。即時 根據具體的檢驗事項，質檢專員選擇檢測儀器并確定具體的檢驗辦法，要確保檢驗儀器要能夠獲得控制對象的完整的質量數據。重點 控制儀器和檢測方法的選擇標準 符合標準，合理、有效任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料實施實地檢驗B6C6D6程序一、企業各部門工作職責 質檢專員在預定的時間和地點，到達生

30、產車間開展實地檢驗工作，實地檢驗工作的開展以不影響生產車間正常工作為前提。隨時 各生產車間相關人員協助質檢專員的實地檢驗工作，包括檢驗時間、地點的協調，檢驗工作與生產工作的協調等。隨時重點 實地檢驗工作的實施標準 有效、客觀任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料處理實地檢驗數據B7B8A8程序一、企業產品質量管理制度二、產品質量標準及相關要求三、制程制度檢驗制度 質檢專員認真記錄質量檢驗數據，并結合產品質量標準要求對其進行分析。1個工作日 質檢專員將分析結果和產品標準要求進行對比，判斷數據差異是否在合理的范圍內，是否存在產品質量瑕疵即時 如果檢驗數據超出了合理范圍，則要求生產部組織相關車

31、間負責人分析原因，并采取相關改進措施。即時 質量管理部經理對質檢專員的數據分析和判斷工作進行指導，確保其分析和判斷的科學有效。即時重點 檢驗數據的分析和判斷標準 科學、有效任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料制定并實施糾正措施C9C10D10B9D9程序一、企業工作職責二、產品質量標準及相關要求 生產部根據質檢專員提供的數據，在車間主任的配合下，分析數據偏離的原因，根據原因制定糾正措施并組織實施。 各生產車間組織執行生產部制定的糾正措施，確保制程質量符合產品質量的要求重點 糾正措施的實施標準 可行、有效、切合實際四成品出廠檢驗1、成品出廠檢驗的目的與作用防止不合格產品出廠或流入客戶使用

32、制程中，以免損害客戶利益和本企業的信譽。出廠檢驗是全面考核產品品質是否符合標準和技術要求的重要手段，并為最終產品符合規定要求提供證據。2、成品出廠檢驗的要求依據文件進行檢驗。按形成文件的檢驗程序、質量方案、最終檢驗規程檢驗標準等文件進行檢驗，合格后辦理出貨手續。按規定要求作出檢驗結論。應要求所有規定的進料檢驗、制程檢驗、最終檢驗均完成，結果滿足客戶規定要求后才能作出成品是否完全合格的結論。審批認可。只有在規定的各項檢驗、試驗都全部完成，而且相關檢驗結果都符合要求，數據、文件都得到審批認可后，產品才能發出。3、出廠檢驗的檢驗標準制定出廠檢驗的檢驗標準制定中必須明確以下幾點：取樣方法或抽樣方案。檢

33、驗工程。檢驗方法。所使用的檢測設備。數據處理規那么。判定規那么。檢驗記錄方法。檢驗信息的傳遞方式。明確從事檢驗的人員的資格要求。明確檢驗的前提條件。4、出廠檢驗的過程程序提前通知：業務部門根據出貨日期，提前3天通知品管部驗貨準備：品管部在正式驗貨前1小時，通知貨倉。將貨運到“驗發區。準備資料、樣品：品管員針對待驗貨物，準備相應的資料、樣品。品質檢驗內容：品管員根據客戶訂單或產品規格，確定抽樣方案，進行檢驗。檢驗內容包括：外觀檢查、包裝檢驗、標識檢驗、特性檢驗、壽命試驗、測定產品抗沖擊能力等。判定檢測結果：品管員根據品質標準，判定抽檢中出現的不合格數量。產品的合格證或其他證明文件、隨機技術文件，

34、應納入成品驗收范圍，進行核對與驗收。做好驗收記錄：品管員完成驗貨后，及時填寫驗貨記錄。產品名稱產品編號文件編號項次型號庫存數抽檢數檢驗結果（樣本）是否合格備注12345678910是否1234567891011.檢驗員_日期_出貨檢驗表工廠出貨工作流程圖單位名稱質量管理部流程名稱工廠出貨檢驗工作流程層次3任務概要工廠出貨前的質量檢驗單位技術副總質量管理部經理質量管理部相關部門市場營銷部節點ABCDE123456開始出貨通知安排出貨接到通知?出貨檢驗通知?辦理出貨檢驗是否需要測試測試合格否是合格不合格不合格單位技術副總質量管理部經理質量管理部相關部門市場營銷部節點ABCDE78910企業名稱密級

35、共 頁第 頁編制單位簽發人簽發日期結束提交檢驗報告提出出貨批次處理意見編制檢驗報告不良品分析辦理退貨審核審批五品質稽查品質要保持，就需要嚴格地管理和監督；品質要提高，就需要不斷地改善品質。而品質的保持和改善需要品質稽查QA來提供決策信息，所以，品質稽查在企業中擔當的職責，顯得特別重要，它是稽核制度的實施和品質保證系統中很重要的一個環節。1、品質稽查的主要機能1出廠之前的產品查驗。2公司或品管運作系統、標準的查核。3對客戶消費者反響的產品品質的統計和調查。2、規劃稽查工程產品品質的穩定，須建立在標準化、標準化的前提之下。這些標準是否被執行或是否得到有效的控制，需要通過查核的工作才能知道，更重要的

36、是，通過查核工作可以考察企業的運作系統是否正常，只有運作系統正常方能保證產品的品質。規劃稽查工程，要綜合考慮企業品管體系所涉及的范圍，把涉及的工程都納入稽查范圍，如：1作業標準和資料的使用情況2生產環境與衛生管理3不合格品處理4機器設備的操作及保養狀況5流動物品的標識與放置6生產方案的進度7生產線的作業方法的標準8儀器校驗與保養狀況9采購、品質與供給商的物流鏈關系處理10進料管理的稽查11制程管理的稽查12成品管理的稽查13包裝與運輸的稽查14品質檢驗人員的管理以及稽查提 示員工不會去做你希望他做的事，而是去做你要檢查的事！3、確定稽查工程標準針對每一個稽查工程，都應該制定相應的標準，包括：怎

37、么做、做好的標準是什么、錯在哪里、怎樣改正、怎樣防止再錯等內容。標準應當盡可能制定得詳細、切合實際。4、實施稽查稽查的前提是標準，而稽查就是確認各級員工的 工作是否按標準所要求的去執行，以及執行結果是否到達預期的效果。實施稽查應當根據稽查工程編制工程稽查表，按照預定的頻率和范圍對工程進行稽查。5、持續改進改進品質管理體系，應當從以下3個方面出發：1如果執行人員沒有根據標準執行，那么應當：加強人員培訓力度；采取一定的獎罰措施，獎優罰劣；增加稽查頻率。2如果依照標準執行了，但沒有到達預期效果，那么應當：組成改善小組QC小組，研討標準的修改；發動基層，討論修改標準3提高品質可以：推行5S；推行品管圈

38、QCC活動；引入“第一次就要做好的理念。六PDCA循環 企業進行質量管理的根本方法是PDCA循環，PDCA是方案(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是質量管理反復經過的四個階段。 1、PDCA循環的工作原理 PDCA循環的過程，就是企業在認識問題和解決問題中使質量和質量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。 2、PDCA循環的步驟 每一個PDCA循環可概括為四個階段、八個步驟：P階段：(1)尋找質量問題。(2)尋找產生質量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和方案。 D階段：(5)按預定方案的

39、對策，認真執行。 C階段： (6)檢查執行效果。A階段：(7)穩固成績，進行標準化。(8)尋找遺留問題，為下一個PDCA循環提供依據。 三、質量統計工具 調查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖 關聯圖系統圖 （樹圖）親和圖 （KJ法、A型圖解）PDPC法 （過程決策圖法）矩陣圖矩陣數據分析法矢線圖 老 七 種 工 具新 七 種 工 具1、統計法不良工程調查表 質量管理中“良與“不良，是相對于標準、規格、公差而言的。一個零件和產品不符合標準、規格、公差的質量工程叫不良工程，也稱不合格工程。 例：某部門將上個月生產的產品作出統計，總計不良數為409個，其中不良工程依次為：順序不良項目不良數（件

40、）占不良總數比率（%） 累計比率（%）1破損19547.12變形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100總計409100缺陷位置調查表 缺陷位置調查表宜與措施相聯系，能充分反映缺陷發生的位置，便于研究缺陷為什么集中在那里，有助于進一步觀察、探討發生的原因。缺陷位置調查表可根據具體情況畫出各種不同的缺陷位置調查表，圖上可以劃區，以便進行分層研究和比照分析。 按不合格的部位進行的調查表圖示法 車 型 檢查者 檢查處 調查目的 工 序 調查數 車 身 噴漆缺陷 2139輛 圖示： 流漆 花色 塵粒 2、排列圖柏拉圖 1遵循“關鍵的少數和次要的

41、多數的規律 來源于自然科學領域的統計規定20018014080400100%50%25%75%N=200頻數 A B C D E 其它項目 2排列圖特點： a、兩個直角坐標 橫 - 工程 縱 左 頻數 右 頻率 % b、按上下順序排列的柱形 寬度一致 依頻次上下從左至右排列 “其它頻數較小的次要工程的“總合排在最后 一般不超過總數的10% “工程是與目的相對應的同一層次的相關類別 c、累計百分比折線 鄰線夾角小于180度“其它對應位置除外 3、分層法1所謂分層就是為了分清影響質量的原因所在和明確措施方向，把性質相同的數據分到一起,以便發現產生質量問題的原因。2分層原那么按時間分層按操作者分層按

42、使用設備分層按原材料分層按操作方法分層按測量工具分層其他分類4、因果分析圖 繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預先確定的框框內，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進行：熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者因果分析圖舉例教育沒進行沒記住機床未及時修正砂輪工藝紀律松弛平衡塊松動震動大控制機構的靈敏性電器失靈材料材質不合規格量具校正無標準軸測量方法環境測量器具配置操作者未用讀數量具測頭不干凈測量儀器精度操作規格無作業標準加工件溫度高進給量大有雜質切削液濃度低頭腦風暴法 原

43、理：以會議形式圍繞主題、廣開言路、激發靈感的方法。作用：用來識別存在的質量問題；用來尋找改進的時機 應用步驟：1、引發和產生創造思維的階段 會議要領： a、與會者平等 倡導每個人都能毫無顧忌、暢所欲言的發表獨立見解。 b、明確會議目的 c、每人依次發表一條意見或一個觀點 d、成員可互相補充組內無訓令 e、現場記錄 f、 會議進行到無人發言為止 g、將每個人的意見重述一遍 2、整理階段 對每個人的觀點進行確認，去掉重復、無關的觀點。 5、散布圖法1散布圖是用來分析兩個非確定性變量之間相關關系的方法。2散布圖類型:強正相關弱正相關不相關曲線相關弱負相關強負相關溫度硬度Y=a+bx兩個變量的六種相關

44、類型6、控制圖判斷制造過程、數據是否正常的圖。7、P-M分析法通過物理現象尋求人、機、料、法、環等原因的分析方法，對OEE不高的原因進行分析時間開動率合格品率 性能開動率 故障更換工具調整OEE=密封泄漏軸承損失推進器損壞問題旋流器損壞振動O形密封圈壞5次為什么材料問題保養不良ABC5W2H分析法 1 WHY為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？2 WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？3 WHERE何處？在哪里做？從哪里入4 WHEN何時？什么時間完成？什么時機最適宜？5 WHO誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？6 HOW怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？7 HOW MUC

45、H多少？做到什么程度？數量如何？質量水平如何？費用產出如何？ 應用舉例發生了什么問題？WHAT紙箱破損什么時候破的？WHENE破損時間什么地方破的？WHERE破損地方誰弄破的？WHO責任人為什么會破的？WHAT破損原因破損了多少？HOW MUCH破損數量如何處理？HOW怎么辦四、品質事故如何處理？出現品質事故并不可怕，可怕的是束手無策一品質事故的判定因品質達不到品質標準因而引起消費者大量索賠；因品質達不到品質標準而導致產品大批量報廢；因品質達不到品質標準而導致消費者出現人身傷害現象；因品質達不到品質標準而被質監局勒令停產整頓；在生產過程中因產品品質低劣而導致設備大面積受損；在生產過程中因產品品

46、質低劣而導致作業人員受到人體傷害；因品質達不到品質標準而致使購貨方拒付款項。不良后果：1造成企業資源大量損失；2造成企業效益大面積滑坡；3造成平安事故；4影響企業的社會形象和市場地位；5使企業失去應有的消費群體；6使企業的信譽度下降；7影響企業生產的連續性；8使企業被迫面臨法律糾紛；9造成企業人心不穩，正常秩序受到威脅；10可使企業因元氣大傷而從此一蹶不振。二品質事故根源剖析1、主觀及能力方面的因素：1平時無風險意識，沒有突發事件的應急準備；2綜合素質較低，缺乏管理經驗，缺乏應變能力。2、客觀因素：1企業體質不健全，權責不清楚，或過于機械；2企業內部成員流動過大；3設備老化，工藝落后；4企業對

47、公共關系不夠重視。三處理品質事故的根本原那么1建立健全的預防機制，尤其是關鍵工序；2增強質檢人員的責任心，在獎懲制度上和鼓勵機制上制定出相應的措施；3加強對全體員工的培訓教育，研發設計、采購、生產、質檢、物流每個環節都不能無視；4要預設應急方案，一旦發生質量事故能沉著應對，及時處理。NoNoYesYes已發生品質事故處理的一般流程：品質事故現場或標本保護及時減少損失查清事故原因制定解決方案方案選擇組織實施過程監控檢查結果及時總結資料存檔評估績效淘汰品質管理的有效工具1、防呆法又名愚巧法其義即是防止呆笨的人做錯事。亦即,連愚笨的人也不會做錯事的設計方法。狹義：如何設計一個東西，使錯誤絕不會發生。

48、 廣義：如何設計一個東西，而使錯誤發生的時機減至最低的程度。 因此，更具體的說“防呆法是： 1具有即使有人為疏忽也不會發生錯誤的構造不需要注意力。 2具有外行人來做也不會錯的構造不需要經驗與直覺 3 具有不管是誰或在何時工作都不會出過失的構造不需要專門知識與高度的技能。 防呆法的應用原理 1斷根原理 將會造成錯誤的原因從根本上排除掉，使絕不發生錯誤。 例：錄音帶上假設錄有重要的資料想永久保存時，那么可將側邊防再錄孔之一小塊塑料片剝下，便能防止再錄音。 2保險原理 借用二個以上的動作必需共同或依序執行才能完成工作 例：開銀行保險箱時，須以顧客之鑰匙與銀行之鑰匙，同時插入鑰匙孔，才能將保險箱翻開。

49、 例：操作沖床之工作，為預防操作人員不小心被手夾傷，所以設計一雙手必須同時按操作鈕下去，才能執行工作。 3自動原理 以各種光學、電學、力學、機構學、化學等原理來限制某些動作的執行或不執行，以防止錯誤之發生。 1)以“浮力的方式來控制 例：抽水馬桶之水箱內設有浮球，水升至某一高度時，浮球推動拉桿，切斷水源。 2)以“重量控制的方式來完成 例：電梯超載時，門關不上，電梯不能上下，警告鐘也鳴起。 3)以“光線控制的方式來完成 例：自動照相機，光線假設缺乏時，那么快門按不下去。 4)以“時間控制的方式來完成 例：洗手間內的“烘 ，按一次只有“一分鐘，時間一到自動停止。 5)以“方向控制的方式來完成 例

50、：超級市場內進口及出口之單向欄柵，只能進不能出。或只能出不能進。 6)以“電流用量的方式來完成 例：家庭的電源開關皆裝置保險絲，用電過量時，保險絲就熔斷，造成斷電。 7)以“溫度控制的方式來完成 例：家庭內冷氣機之溫度控制，冷度夠時，自動停止，溫度上升時，自動開啟。 8)以“壓力控制的方式來完成 例：廚房內之快鍋內壓力過大時，那么“液壓閥就開啟，使鍋內之壓力外液以免造成爆炸之危機。 4層別原理 為防止將不同之工作做錯，而設法加以區別出來。 以線條之粗細或形狀加以區別 例：回函條請沿虛線之位置撕下。 以不同之顏色來代表不同之意義或工作之內容 例：公文卷宗 紅色：代表緊急文件，白色：代表正常文件，

51、黃色：代表機密文件 例：在生產在線將不良品掛上“紅色之標貼，將重修品掛上“黃色之標貼，將良品掛上“綠色之標貼 5警告原理 如有不正常的現象發生，能以聲光或其它方式顯示出各種“警告的訊號，以防止錯誤的發生。 例：車子速度過高時，警告燈就亮了。 例：平安帶沒系好，警告燈就亮了，或車速開不快了。 6緩和原理 以借各種方法來減少錯誤發生后所造成的損害，雖然不能完全排除錯誤的發生，但是可以降低其損害的程度。 例：雞蛋之隔層裝運盒減少搬運途中的損傷。 例：汽車之平安帶，騎機車戴平安帽。 五、全面質量管理TQM全面質量管理定義：為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造

52、和售后效勞，把企業內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。全面質量管理的內容TQM質量策劃質量保證質量控制質量改進質量籌劃的范圍 1有關質量管理體系的籌劃 這是一種宏觀的質量籌劃，應由最高管理者負責進行，根據質量方針確定的方向，設定質量目標，確定質量管理體系要素，分配質量職能等。在組織尚未建立質量管理體系而需要建立時，或雖已建立卻需要進行重大改進時，就需要進行這種質量籌劃。質量管理體系QMS 質量體系的定義：質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調活動，通常包括制定質量方針、目標以及質量籌劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。實現質量管理的方針目標，有效地開展

53、各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。 質量管理體系的內涵 1質量管理體系應具有符合性 欲有效開展質量管理，必須設計、建立、實施和保持質量管理體系。組織的最高管理者對依據ISO9001國際標準設計、建立、實施和保持質量管理體系的決策負責，對建立合理的組織結構和提供適宜的資源負責；管理者代表和質量職能部門對形成文懺的促序的制定和實施、過程的建立和運行負直接責任。 2質量管理體系應具有惟一性 質量管理體系的設計和建立，應結合組織的質量目標、產品類別、過程特點和實踐經驗。因此，不同組織的質量管理體系有不同的特點。 3質量管理體系應具有系統性 質量管理體系是相互關聯和作用

54、的組合體，包括：組織結構合理的組織機構和明確的職責、權限及其協調的關系；程序規定到位的形成文件的程序和作業指導書，是過程運行和進行活動的依據；過程質量管理體系的有效實施，是通過其所需過程的有效運行來實現的；資源必需、充分且適宜的資源包括人員、資金、設施。設備、料件、能源、技術和方法。 4質量管理體系應具有全面有效性 質量管理體系的運行應是全面有效的，既能滿足組織內部質量管理的要求，又能滿足組織與顧客的合同要求，還能滿足第二方認定、第三方認證和注冊的要求。 5質量管理體系應具有預防性 質量管理體系應能采用適當的預防措施，有一定的防止重要質量問題發生的能力。 6質量管理體系應具有動態性 最高管理者

55、定期批準進行內部質量管理體系審核，定期進行管理評審，以改進質量管理體系；還要支持質量職能部門含車間采用糾正措施和預防措施改進過程，從而完善體系。 7質量管理體系應持續受控 質量管理體系所需請過程及其活動應持續受控。 8質量管理體系應最正確化 組織應綜合考慮利益、本錢和風險，通過質量管理體系持續有效運行使其最正確化。 質量方針籌劃品質機構設置的原那么堅持部門越少越好的原那么。堅持集權和分權相結合的原那么。堅持執行與監督分設的原那么。堅持管理層次，管理跨度適中的原那么。2有關質量目標的籌劃組織已建立質量管理體系雖不需要進行重大改變，但卻需要對某一時間段例如中長期、年度、臨時性的業績進行控制，或者需

56、要對某一特殊的、重大的工程、產品、合同和臨時的、階段性的任務進行控制時，就需要進行這種質量籌劃，以便調動各部門和員工的積極性，確保籌劃的質量目標得以實現。例如每年進行的綜合性質量籌劃籌劃結果是形成年度質量方案。這種質量籌劃的重點在確定具體的質量目標和強化質量管理體系的某些功能，而不是對質量管理體系本身進行改造。 制定目標的SMART原那么具體 SPECIFIC可測量 MEASURABLE可實現 ATTAINABLE相關 RELEVANT時效 TIME-BASED1戰略開展要求2顧客不斷變化的需求內部、外部顧客3現有工作中的問題短板 已經暴露的 已有苗頭的 今后可能遇到的4標桿優秀同行的優秀之處

57、如何尋找目標？全面品質管理的三個“零目標零缺陷零污染零傷害3有關過程的籌劃 針對具體的工程、產品、合同進行的質量籌劃，同樣需要設定質量目標，但重點在于規定必要的過程和相關的資源。這種籌劃包括對產品實現全過程的籌劃，也包括對某一過程例如設計和開發、采購、過程運作的籌劃，還包括對具體過程例如某一次設計評審、某一項檢驗驗收過程的籌劃。也就是說，有關過程的籌劃，是根據過程本身的特征大小、范圍、性質等來進行的。 4質量改進的籌劃 質量改進雖然也可視為一種過程，但卻是一種特殊的、可能脫離了企業常規的過程。因此，更應當加強質量籌劃。如果說有關過程的籌劃一旦確定，這些過程就可以按籌劃規定重復進行的話，那么質量

58、改進那么不同，一次籌劃只可能針對一次質量改進課題工程。這樣，質量改進籌劃就可以有是經常進行的，而且是分層次組織及組織內的部門、班組或個人進行的。質量改進籌劃越多，說明組織越充滿生機和活力。 質量保證為使人民確信某實體能滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有方案、有系統的活動，稱為質量保證。 質量保證分為內部質量保證和外部質量保證。內部質量保證是企業管理的一種手段，目的是為了取得企業領導的信任。外部質量保證是在合同環境中，供方取信于需方信任的一種手段。因此，質量保證的內容絕非是單純的保證質量，而更重要的是要通過對那些影響質量的質量體系要素進行一系列有方案、有組織的評價活動，為

59、取得企業領導和需方的信任而提出充分可靠的證據。 質量控制為到達質量要求所采取的作業技術和活動稱為質量控制。這就是說，質量控制是為了通過監視質量形成過程，消除質量環上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以到達質量要求，獲取經濟效益，而采用的各種質量作業技術和活動。在企業領域，質量控制活動主要是企業內部的生產現場管理，它與有否合同無關，是指為到達和保持質量而進行控制的技術措施和管理措施方面的活動。質量檢驗附屬于質量控制，是質量控制的重要活動。 質量管理核心質量改進小組精品改進售后服務質量改進制訂精品推進方案在產品設計、加工、裝配工藝、產品外表、包裝、隨機文件等方面改進編制QC小組活動方案和獎勵措

60、施，提高全員參與質量改進意識和分析、解決問題能力明確國內外售后效勞建設規劃；提高售后效勞人員解決問題能力；積極營造效勞優先的氣氛，以迅速解決顧客問題質量管理部門職責職 責內 容質量策劃質量機構負責策劃公司質量機構及人力資源的配置質量目標負責策劃公司年度質量目標，并落實分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制項目策劃負責策劃出口、大項目、新產品開發項目的質量管理工作品牌塑造負責配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施質量保證質量體系負責建立以三級標準為基準的ISO9001質量體系；并定期監督體系運行質量；監督內控制度實施質量流程負責質量體系流程和職責的精簡、優化供方管理負責供應商