1、服務營銷1服務營銷的概念和含義這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統稱。 服務營銷，一般指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。2服務營銷的理念3關系營銷理念關系營銷，是企業與顧客、分銷商、經銷商、供應商等建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的營銷目的營銷行為的總稱。4顧客滿意理念顧客滿意，指企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業的經營目的。5超值服務理念超值服務就是用愛心、誠心和耐心向

2、消費者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常規的全方位服務。 6服 務什么是服務做好服務需要什么服務的本質7王永慶賣米王永慶賣米的故事： 王永慶15歲小學畢業后，到一家小米店做學徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。 當時大米加工技術比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務深受顧客歡迎。 王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發

3、薪的日子，再上門收取米款。 他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。 就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業界的“龍頭老大”。8王永慶賣米案例分析：服務顧客，掌握顧客需要 王永慶談到開米店的經歷時，不無感慨地說：“雖然當時談不上什么管理知識，但是為了服務顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構想，竟能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業管理

4、的邏輯。 用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產品，而是將顧客的需求變成自己的服務項目，與產品一同給予顧客。 9王永慶賣米案例小結 同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關鍵在于他用了心！由此我們更可以看出服務的價值。顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店里買米，會感覺自己的所得是超于產品價值的，這超出的價值便是服務。令人感動的服務決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個工作的細節里。如果去衡量的話，衡量的標準便是：你是否在與顧客交往的每一個環節上都細心地為顧客的方便與顧客的利益著想了？我們應該明白的是：在如今技術高度發展

5、、產品趨同的形勢中，一個企業如果想存活并發展，就一定要有超越產品的讓顧客愿意為之捧場的理由。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務給予他人，才能塑造出企業獨特的魅力，贏得顧客心。 10服務滿足顧客最大的需求，由心而動，讓顧客在選購我們的商品時能夠體驗到一種物超所值的感覺。11服務的本質服務的本質是針對人，通過為客戶解決問題來實現，但服務的目的是滿足人的心理感受，而不僅僅是把事情解決。客戶通過服務者行為對滿意度評價。服務人員面對客戶代表的是公司的形象。客戶滿意，就是客戶被感染、被理解、被滿足，問題被解決的過程。這是一個客戶與服務人員良性互動的過程。12顧客購買心路歷程注意

6、興趣聯想欲望比較信賴決定滿意13顧客購買心理及行為特征八階段顧客的行為特征顧客心理八階段導購員的應對1注意2興趣3聯想4欲望5比較6信賴7決定8滿意待機第一次接觸時機確認需要推銷自己商品提示符合需要第二次接觸時機商品說明各項比較總結賣點取得信賴成交服務送客服務用眼睛尋找或注意某產品走近看動手摸不斷打量擺動產品沉思想像找導購員提問進行產品比較試穿、仔細檢查、問價決定購買商品付款微笑感謝14 我們把顧客從進店到離開的購物路線分成幾個步驟15銷售服務流程中直得關心的詞語發覺需求介紹貨品試衣附加推銷收銀送別回訪打招呼161.時限向客戶提供服務的過程應該花費多長時間？每個步驟所需的時間？2.流程如何協調

7、服務提供系統的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應性服務能否按照不斷變化的客戶需要做及時調整？便利程度如何？4.預見性你對客戶的需求預測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準確和及時的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對你提供的服務是否滿意？7.組織和監督有效率的服務程序是如何分工的？客戶接待的七大標準17 同樣的道理當顧客走進店鋪時,導購員是唯一一個讓她們既感到興奮又覺得舒適從而留下再產生購買欲望的人; 于是打招呼是顧客進店銷售服務的開始.這是一個非常重要的步驟,因為顧客的第一印象往往決定了他在店內會呆多久.打招呼18打招

8、呼應該注意的1.微笑點頭 2.親切招呼3.友善目光接觸 4熱情語調5.主動尋找話題展開對話6.與顧客保持適當距離7.做到以客為主8.固定表現19 實例演練 當顧客在店外張望時，要記得使用邀請手勢對顧客說：“歡迎光臨佐馳，進來看一下”將他邀請進來! 當顧客對貨品產生興趣時要及時主動上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好！這是最新的款式”或“這面料是棉質的非常透氣，這樣天氣穿最合適了”20 如果顧客聽到不予理睬,仍要面帶微笑,目光跟隨顧客并留意顧客購物信號. 最后要學會觀察顧客穿著,分析適合顧客的風格,主動出擊去贊美顧客,例如:“小姐你的膚色這么健康,穿亮色的衣服肯定適合您”.當招呼未引起顧客

9、注意時，怎么辦？21 發覺顧客需求 現代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛,因此當我們與顧客打完招呼之后,應留有一定的空間給顧客,讓顧客在沒有壓力的環境上自由選擇.當然我們的目光一定要留意顧客,主動接受顧客的購物信號,通過眼睛的觀察,耳朵聆聽,嘴巴的詢問等途徑發覺顧客需求,而不是總站在顧客的身旁或身后. 22 發覺顧客需求的四大要點觀察詢問聆聽分析23 發覺顧客需求的四大要點1、（觀察）根據顧客體型、膚色、穿著甚至顧客看商品的眼神，來了解顧客需求。2、（問）通過詢問的方式了解顧客的需求，（您給自己選，還是給家人選）。對于老顧客可以主動為她介紹商品，記住她所穿的尺碼。3、（聽）注意力要集中，聆聽顧客間的

10、談話，以及顧客對商品的談論。4、（分析）能否快速判斷顧客真實的需求。24贊美要點- 1 努力發現顧客身上的優點。 2 贊美事實。 3 使用自然而不夸張語言。 4 使用具體的方法。 5 把握贊美的機會。 6 在交談中贊美。 25發問技巧- 先詢問簡單易回答問題，多刺激顧客的購買欲望，避免過早談及價格。 1 問簡單問題。 2 問二選一的問題。 3 問開放式問題。26建立共識27例舉顧客的五種需求顧客說：“想買一條價格較高的連衣裙”，他的五項需求可能是：說出來的需求顧客想要一條價格較高的衣服。真正的需求沒有說出來的需求顧客想要的衣服，面料不錯、款式好，雖然價格并不低。想要獲得優質的服務，專業的推薦，

11、貴的東西就要好的服務。滿足后的需求顧客買衣服時，附送 一雙襪子。秘密需求顧客想被她的朋友看成是識貨的人或身材很好的人。28 當顧客對我們話題不感興趣或反感時？ 馬上停止話題或者轉移話題： 面帶微笑，等待下次打開話題的機會。當然有時我們也可以贊同顧客觀點，順顧客意思講。29 我們誤解顧客的需求時？ 例如“不好意思，那您是需要什么款式 與風格呢？” 或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風格嗎？那您平時穿那幾種風格呢？像你這樣有品味的，應該穿幾種不同風格的衣服出現要不同的場合，您說呢？30介紹（引導試穿）你怎樣通過介紹去滿足顧客需求？當顧客置身貨品當中挑選時，他期待什么？31100元貨品價格

12、 = 成本50 + 展示10 + 環境10 +服務10 + 潮流10 + 品種10專業建議10 + 售后服務10+ 100元貨品價格 = 120貨品價值物有所值物超所值32什么叫物有所值？1.布料2.價錢3.優惠4.設計5.洗滌6.包裝7.配搭8.穿著效果9.保養保修10.手工做工33A B C 銷售技巧 A：顧客 B：導購 C：第三方人或物 C1 和顧客同來購物的人 C2 可借用的第三人 C3 可借用的事或物34 討 論 EX11 和小姐妹。 2 和家人。 3 和異性。35介紹貨品成交中斷時應對對策實例演練:當顧客喜歡，但陪伴朋友反對時，我們應: 我們可以再幫您挑選”不能急于反駁顧客朋友的意

13、見.索取最后購買者的意見，例如:“我覺得您(或同伴)的話滿對的” 也可以采取反對法對反對意見者說“小姐(先生),您人為您朋友適合穿什么風格的貨品呢? 當陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時，我們應: 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感,例如:“我覺得這款衣服是十分的符合您的氣質,顏色鮮艷,或許您有些不習慣,但嘗試一下相信您會越來越大越喜歡的。36 當顧客對辦理VIP不感興趣，只想打折時，我們應巧妙回答: 例如:“小姐為維護佐馳品牌的良好形象及VIP顧客的利益,公司嚴格規定只有憑VIP卡才能享受打折.” 當導購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時，或是貨品介紹不恰當時，我們應用盡量委婉語氣對顧客說: 例如:

14、“每個人的觀點都不一樣，我覺得您說的挺有道理的介紹貨品成交中斷時應對對策實例演練: 37介紹貨品成交中斷時應對對策實例演練: 當顧客貨品購買猶豫不決時，我們應幫助顧客做決定，但不要過于武斷. 例如:“帥哥！這款衣服真的很適合您，我幫您包起來吧!這款真的很有特色，怕到時再來想買時會沒有貨” 當顧客對需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現穿的衣服時。我們應對顧客說“帥哥，為了您能挑到衣服更準確的尺碼，您還是脫了現穿的衣服比較好，相差一碼,穿著的效果相差很大”38 當顧客對貨品認可，但卻說年齡不適宜時 我們應對顧客說:“帥哥，主要是在心態而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的帥哥都買去了，您更沒問題了.” 當

15、顧客拿我們佐馳品牌與其它品牌相比較時？ 我們應對顧客說“帥哥，其實很多穿這些品牌的顧客，她們也穿佐馳品牌，我個人認為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式.介紹貨品成交中斷時應對對策實例演練:39試衣（取決是否購買） 以良好的試衣間服務,讓顧客全身心感受我們的增值服務,使其留下深刻印象，促進銷售機會。 試衣間服務可分為試衣前，試衣中和試衣后三個步驟來走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準相應的貨品。接下來我們要帶領顧客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈拉開，走道試衣間時先敲門，然后確定試衣間內干凈整潔，無異味異物，再請顧客進去!40 同時還要把穿法 告訴客人，把衣架拿出，提醒顧客鎖門，

16、這時如果試衣間有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍侯片刻，或再看看其它貨品。 特別是說話時應考慮是否會傷及到顧客的自尊，如：“太胖”，“您的膚色較黑”，“這么便宜還用考慮”，“顏色不太適合年紀大的”等等，這些都是導購員所忌諱的。試衣（取決是否購買）41試衣前：標準實例演練： 當顧客需要試衣間服務時，首先要了解顧客所需要貨品的款式，顏色及尺碼，與顧客確認。避免拿錯碼，錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓她看看其它貨品，并告知馬上到倉庫幫您取，取貨時間盡量控制在30秒中內，然后帶領顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛生與試衣物品是否正確擺放

17、。42試衣中： 當顧客試衣中我們應該想哪些問題？做些什麼？ 當顧客試衣滿意時，再向她推鍵什麼附加款？ 當顧客試衣不滿意時，向她推薦什麼款？43試衣中： 要幫顧客將貨品放在試衣間的掛鉤或椅子上，提醒顧客要把門鎖好，并告知顧客保管好隨身貴重物品。 “我的名字叫小李，有什麼需要的隨時告訴我，我就在門外。”一定要計住顧客一共拿了多少件衣服去試。然后準備好幾套適合顧客穿的衣服，然后站在有利的位置，隨時留意試衣間的情況，當試穿時間過久時提醒顧客走出來看看，避免顧客直接脫掉衣服，穿回自己衣服，失去銷售機會。當顧客試衣出來時及時幫助顧客整理衣服，當不合適時我們將準備好的衣服及時推薦給顧客。44試衣后： ，觀察

18、顧客的表情，動作，作適合分析 ，整理顧客所穿衣服，用好技體語言 ，對顧客的詢問，要專業，自信，誠懇的回答 ，適當的贊美之后應問顧客的感覺怎樣？ 當顧客從試衣間出來時，要注意什么？45：當顧客試穿感覺滿意時，應立即給予認同和贊美，及時搭配銷售例如：“是啊！您穿起這件衣服顯得很精神”：當顧客試穿感覺一般時，應找出優點說服或推薦下一套：當顧客試穿感覺不好時，及時推薦下一套應問顧客的感覺怎樣？46 當我們給顧客推建時，顧客提出異議時我們如和解決 先認同他，重復他的觀點，然后在針對實際情況提出解答方法。 認同47實例演練EX“這件衣服太艷了？”“您覺的顏色太艷了是吧，但是這個顏色是今年夏天的主流色，再說

19、這件衣服的顏色很適合你的膚色啊！其實穿衣服就是一種心態，何不嘗試一下呢？您覺得呢？”EX“太貴了。”“您覺得太貴了，是吧？不過您穿的這么漂亮，您又這麼喜歡，那您買了后，肯定會多穿，穿的次數多，這件衣服就不那麼貴了，相反，如果您買了件便宜的衣服，可又是很喜歡，你就不會穿的次數多，那摸便宜的衣服也不便宜呀！最主要是穿著漂亮，喜歡它就值。您說呢？就這身了。”48 合作銷售合作至關重要，但不是群起而功之應該從側面來夸贊顧客。 A “這件衣服什么號啊？啊，中號啊，昨天不是沒了嗎？怎么又有了？就一件嗎？我昨天那個顧客想要，還留了電話，要不讓他先試，完了給我那顧客，呵呵” B “哎，那衣服我昨天穿不好看，穿

20、在那位帥哥身上還真好看。” “哈，你身材有限啊，人家身材多好，當然穿什麼都好看了，呵呵” C 裝做從他們身邊經過：“啊，他穿這件衣服真好看！”然后一笑，迅速走開。49試衣后：當顧客詢問您意見時？如果導購員回答沒有把握，應采取反問法，問問顧客本人的感覺？當有把握回答時，應以忠肯的態度回答顧客。例如：“白色看起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會比較時尚”但要避免提出主觀的意見。50當沒有顧客所需貨品的顏色或尺碼時，首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅速在網上查詢其它門店是否有貨？試衣后：51試衣間服務成交中斷時應對對策實例演練： 當顧客試衣間等待太長時，要學會及時安撫顧客的情緒。應對顧客說：“不好

21、意思，讓您久等了，您可以坐下休息會兒，或者您可以看看其它的貨品” 試衣時，沒有合適顧客的尺寸，應對顧客說： “您可以試穿一下其它顏色同款的這個尺碼”。52附加推銷（什么是附加推銷）附加推銷應具有建設性,并以事實為依據.應注意以下兩點,那就是在為顧客推薦貨時就要注意做搭配性推薦;顧客在試衣間試穿時就可以為顧客挑選適合試穿貨品的結合產品.在零售方面專業的導購員知道通過建議,在顧客購買的最初產品上能搭配推銷其它產品的零售,對于顧客來說是一種良好的附加服務.它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求.搭配推銷是一種在服務文化下的核心技能,一直被廣泛地實踐和運用.53標準服務實例演練: 當顧客準備試衣時或顧

22、客從試衣間出來時,我們可以告訴顧客這款衣服很適合他,如果再配上上身下身效果會更好.以此作附加推銷.當顧客購買完畢,付款時,可以告訴顧客我們正在做推廣,部分貨品在打折,有幾款很不錯,這邊您可以再看一下.當顧客在做VIP申請時,可以告訴顧客,我們店鋪凡一次性購滿正價貨品1000元就可以成為我們的VIP客戶,享有8.7折優惠.以增加銷售率的機會.54附加推銷成交中斷時應對對策實例演練:當搭配推銷顧客不接受時,我們應對顧客說:“帥哥,您可以換種風格試試.您平時穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢? 當我們要做成套推銷時,應對顧客說“帥哥它們本是一組很好的搭配.如果您家里沒有搭配的上（下）裝的話,您可以從我們店里

23、挑選,我來幫您推薦” 當做不配套推銷時,應對顧客說:“帥哥,我覺得這兩種風格都很適合您,這兩件穿起來,給人感覺不同,可以在不同的場合下穿”.55反思一下自己經常出現這樣的言行你要知道，一分錢，一分貨這不是什么大問題絕對不可能有這種事情發生這不關我的事我不大清楚我絕對沒說過這種話我也不知道該怎么辦公司就這么規定的你自己不認識說明書上的字嗎改天再通知你56收銀： 在收銀臺服務時,收銀員給顧客留下良好印象是很重要的,這一過程包括:微笑,打招呼,做附加推銷 ,唱票,準確輸入.但我們也要抓住最后的銷售機會,通過我們與收銀員的協調工作,增加顧客的愉快購物體驗,是我們服務的精髓所在.收銀要體現顧客是尊貴的，

24、增加顧客愉快體驗:57標準服務實例演練: 當顧客需要交款時,首先要幫顧客拿好所需購買的貨品,帶領顧客到收銀臺將顧客介紹給收銀同事,其次收銀員要與顧客清點所購貨品的數量,款式,尺碼,顏色,逐一告知顧客并其確認. 然后收款,找零,包裝貨品,最后將貨品交給顧客,并提醒顧客公司更換貨品的規定.58收銀： 當持VIP卡的顧客和沒持有VIP卡的顧客同時買單,沒擁有VIP顧客要求打折時.我們應對沒有VIP卡的顧客說:“帥哥,只有擁有VIP卡的顧客才可享受打折服務,當您購買一定金額后,也可以申請我們品牌的VIP卡,成為我們尊貴的VIP顧客.” 當顧客成交后臨時變卦,是時常出現的,此時我們應對顧客說:“帥哥,請

25、相信您自己的眼光,這真的不錯,您可以拿回去問一下您的家人及朋友,相信他們也會喜歡的”.59送別：一流的服務即使是結尾也是不可缺少的,這也是下一次生意的開始,于是在顧客離開店面時,請別忘記送到門口并說他下次再來.特別注意的是當客流量小時,盡量送顧客到門口,如果當班導購很忙,無法送到門口,應用語言或表情表情問候,收銀員也可以代為送別,當班導購員與收銀員都無空閑時,其他導購應代為送別.到位的送別服務,是下一次生意的開始.60當顧客離開時,我們應說:“小姐,請攜帶好您的隨身物品,請慢走”或“我們陸續會有新貨上市,有空過來坐坐,您慢走!”標準服務實例演練:61收銀 當顧客試完衣服，比較猶豫沒買要走時：

26、“您不買真可惜，相信其他品牌沒有比這件衣服更加適合你了，相信你一定會回來的。”62回訪： 產品售后三天,導購員要主動打電話給顧客確認對我們產品質量及服務滿意度,進一步鞏固與顧客之間的互動關系,并能主動發現問題,在遇到節假日,顧客生日,以及顧客的重要日子時,我們要給顧客致意.當節氣有重大變化,我們要主動提示顧客,借以觸發銷費動機,如碰到新貨上市或公司有舉辦優惠活動,也必須要優先告知,日常對顧客問候的方式我們可以通過顧客檔案留下的聯系方法,用打電話或發短信進行問候.及時的電話回訪,建立顧客的忠誠度.63針對第一次光顧的顧客五分鐘回訪 顧客購買商品離店的短信模式： EXXX姐您好！非常感謝您剛才的光

27、臨，愿我們的服務給您帶去美的享受！希望下次繼續為您服務！EX我是XX，非常榮幸剛才為您服務，您優雅的氣質給我們留下了深刻印象，期待并歡迎您的再次光臨，祝您晚安。EXXX姐您好！非常感謝您的光臨，希望我們的服務您能滿意！感謝您的支持！XXXX店。EXXX您好，您的氣質談吐給我們留下了深刻印象，非常榮幸能為您服務。希望下次在能看到您的光臨。 EXXX您好，很榮幸為您服務，希望您能提寶貴意見，您的健康，美麗是我們最大的心愿！祝您生活幸福，工作愉快。64VIP顧客回訪： 1 每周五對下一周的生日顧客發送生日祝賀短信。2 在重要節日來臨之前向您的顧客發送節日問候短信3 對買單顧客五分鐘的問候。4 對于光

28、顧本店滿一年的顧客的問候。5 對超過一定時間（60天）沒光顧的顧客問候。6 對顧客的消費信息的提醒。65故事分享魚鉤的故事買李子的故事66魚鉤的故事有一個年輕人從鄉下到城里找工作，一個廠商覺得這個年輕人蠻老實的，所以就雇傭了他。第一天上班完了之后，老板問他：“今天做了幾筆生意啊？”這個年輕人說：“只做了一筆生意。”老板很生氣地說：“才一筆生意，你怎么搞的，就這么笨啊！這一筆生意賺了多少錢？”年輕人被訓得灰頭土臉地答道:“80萬。”老板吃驚地問道：“什么，80萬？你賣的是什么？”年輕人回答：“這個客戶進來，首先看魚鉤，我就告訴他這個魚鉤怎么好，他就買小魚鉤，我說小魚鉤不能釣大魚，大魚鉤才能釣大魚

29、。后來我告訴他，現在我們有小魚鉤、大魚鉤，但是中間的不大不小的魚怎么辦呢？后來客戶又買了一個中號的魚鉤。當然買了魚鉤是不行的，還要有魚線，后來他又買了長、中、小號魚線。后來又買了魚缸，也買了大、中、小號的魚缸。后來我問他怎么去釣魚，他說跟朋友的游艇去，我說，你為什么不自己買一個呢，以后自己想什么時候去就什么時候去，結果這個客戶又買了一艘游艇。買完游艇之后，我問他如何將游艇拖到海邊，總不能自己扛著去吧！我又帶他到汽車銷售部買了輛卡車。”年輕人停頓了會說，“其實他不是來買魚鉤的。”老板好奇地問：“那他是來買什么的？”年輕人說：“客戶是來幫他太太買購衣服的鉤針的，我就告訴他你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？” 67買李子的故事一條街上有三家水果店。 一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，還剛進回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太