1、項目后評估客服篇xx公司xx項目xx期xx組團xx年xx月龍湖集團項目后評估操作指引項目客服管理1、工地開放與集中交付的得失與總結，如包裝策劃、資源調配、異客處理、清潔管理、鑰匙管理等2、運營過程中的客服風控業務的得失總結，如預見到與防控到的風險、未預見與未防控到的風險與結果、原因與得失分析，上升到管理層面規避與改進的措施建議等；3、準業主階段與磨一的忠誠度數據分析、管控得失總結，客戶保養與關系維系的經驗總結。如準業主階段的業主回訪、準二階段增加業主粘性管理業主對產品和服務預期的針對性的活動、磨合期交付指標回顧與提升舉措等4、營銷、研發、工程與物業對應職能的缺陷反饋及倒逼改進，如樣板點評中的客

2、戶端改進、滲漏或板裂縫等涉及多戶的質量瑕疵的整改跟進等5、潛在客戶需求的挖掘與滿足的亮點歸納，如對于客戶端使用功能的滿足、客戶體驗的改進等方面歸納或進一步設想6、與其他職能過程中協作的先進經驗一、交付二、運營過程中的客服風控業務三、忠誠度管理四、缺陷反饋與倒逼改進五、潛在客戶需求的挖掘與滿足的亮點歸納六、與其他職能過程中協作的先進經驗目錄四、交付一、交付交付鑰匙管理資源調配包裝策劃異客處理清潔管理交房組織前提和保障：集團交房模塊相關管理要求與指引；拓展和創新：在集團交房標準動作基礎上，根據市場情況與業主心態，因地制宜地強化了“風險預控”與“客戶體驗”。工地開放與集中交付的得失與總結。快修管理1

3、、根據業態及過往報事經驗，將報事劃分為兩大類：一、發生概率較高的報事；二、發生概率相對較小的報事。例：對于別墅及洋房（如大連滟瀾山），“外墻涂料及保溫”屬于發生概率較高報事；對于高層（如大連水晶酈灣）該類報事就屬于發生概率相對較小的報事。2、確定人數：對于發生概率較高的報事，要結合客戶收房高峰戶數確定，原則上應滿足一半以上業主同時出現的快修需求。對于發生概率相對相對較小的報事，可安排410個人不等，確保工人配合作業。3、材料準備：要求施工單位提前準備好工具、材料，尤其是入戶門、型材，應備足備品。4、分供方交房現場組織安排：施工單位項目經理必須每天駐場，管理工人，安排工人進行快修；總監位于快修等

4、待區，協助甲方統籌管理所有施工單位；一名監理工程師位于等待區，隨時應對突發情況，兩名監理文員負責記錄快修報事清單并發放“報事小紙條”；1快修隊日均120人2快修隊戶均完結1.53交付戶均報事0.13快修管理看房工程師報事（報事房間+報事描述+工人及材料需求）快修崗安排工人工人到達位置進行快修工人快修完成返回監理內業填寫快修清單（記錄工人出發時間）、發放快修紙條工人未到達位置監理出發尋找并引導工人至正確房間快修結果業主不認可專業工程師趕赴現場，判斷是否可快修不可快修、計入報事可快修，組織工人快修監理內業填寫快修清單（記錄工人返回時間）、收回快修紙條快修報事流程梳理二、運營過程中的客服風控業務運營

5、停止點項目樣板點評1、項目啟動會2、開盤前風險排查3、中期停止點檢查4、交房啟動會5、工地開放日點評項目客戶風險第一階段啟動會完成后45天首次開盤前1個月交房前12個月交房前6個月開放前1周客戶風險梳理成果開盤前風險評估報告中期停止點風險評估報告交房啟動會成果工地開放日評估運營停止點主要總結運營停止點過程中風控體系沒有預見到或通過風控體系有效控制、解決的，并通過風控體系向管理層及運營決策提供有效改進建議及措施等方面。運營停止點青島原山高層3層造型擋光描述：中期停止點已發現此風險，但考慮無法律底線問題，已報規，不做處理，交付時個案處理。分析：設計階段單一追求外立面效果美觀，忽略了造型部位對客戶在

6、實際居住使用過程中的影響。該問題涉及原山高層3層客戶共計24戶，雖無法律風險，但存在客戶持續投訴、拒收房風險。影響：交付群訴、忠誠度受影響、發酵時間長處理方式：分化處理。項目后期改進動作：1、后續交付4/6組團造型部位進行局部取消，底部使用明亮顏色涂料粉刷；2、合同、現場進行不利因素公示告知；3、銷售過程帶領客戶至現場實地查看。管理改進：1、項目啟動會階段客服介入（一階段）； 2、缺陷反饋倒逼職能改進； 3、客戶敏感點挖掘（地區差異）項目樣板點評提取點評紀要內客戶中心提出的改進項，并描述其執行、落實情況，通過樣板點評規避風險，形成管理閉環：列表說明：序號時間節點名稱意見項改進情況12013.2

7、.10首層拆模地下一層樓梯間窗戶在客戶北側窗井內，有安全隱患，且視線可穿透建議該窗改為內平開并增加防盜措施，具體由研發與營銷商量后出變更實施項目樣板點評節點名稱意見項圖片說明分析建議及職能改進交房樣板點評紀要分析：在施工過程中，結構表面交付觀感差，項目決策改由膩子交付。實際交付為膩子，合同交付標準為水泥砂漿面層或混凝土面層，按交付標準交付，守住法律底線。1、實際交付標準須與合同交付標準一致，不可更改，法律底線不可破；2、施工過程管控須加強，行活必須練到家，不可因自身管理原因，使得成本增加又引發投訴及法律風險三、忠誠度管理忠誠度管理交房評價觸點實施與總結業主保養報事管理管理改進經驗總結數據分析忠

8、誠度管理準業主階段與磨一的忠誠度數據分析、管控得失總結準二階段增加業主粘性管理業主對產品和服務預期的針對性的活動磨合期交付指標回顧與提升舉措等每月簽約數 61915 23 36 7159+6139+931+15429 整個廣州公司累計的全年忠誠度為88%，雖然有局部小回落，但由于7月準二是1月準一忠誠度58%的客戶，8月準一是新綻放入職和老員工調去新項目的新老置業顧問交接頻繁期，所以才會有點震蕩。總體上仍屬于可控狀態。廣州龍湖2015年每月忠誠度數據廣州龍湖2014年12月忠誠度回訪數據業主不滿意原因準業主簽約數樣本量滿意度置業顧問581787%售場物業581794%簽約后溝通5823100%

9、準二準一同一批客戶準一和準二回訪時的反饋準一：沒有特別的針對客戶服務作很多負面的評價，但從客戶的反饋中體現客戶對龍湖品牌的認知認可度比較低，整個管理的體系沒有建立，日常管理也不到位；未進入“龍湖狀態”。準二：對產品和服務的滿意度可以達到100%，追回客戶失望的心，相比準一有較大提升，但仍需警惕，要堅持做好。真正對產品或服務的負面評價對龍湖抱有懷疑和期待：不是不好是不認可打消了客戶疑慮，贏的認可，但要得到客戶追隨，仍有差距廣州龍湖忠誠度提升的原因和思路新公司新項目的陣痛期需進入“龍湖狀態”在公司需要建立有一套較為完整和全面的管理體系，全員意識相關節點的職能部門需要高度深入管理，在權責相對清晰的前

10、提下，初始階段客服“手可以深的更遠”夠“寬”夠“深”客戶關系管理的“龍湖狀態”，就是一種追求極致以客戶為先的工作狀態，忠誠度不僅是客服的事，也是全公司的事。比如廣州公司2015年處于銷售階段，把整個銷售團隊當成“客服”來灌輸忠誠度的意識，是廣州公司實現逆轉的一個很大的關鍵。廣州龍湖忠誠度提升的措施1、起步期2、穩定期準業主忠誠度適用范圍50%-80%借助外界資源和規范進行管理1、建立廣州龍湖客戶忠誠度評價管理辦法嚴格執行考核和獎罰；2、每雙月完成忠誠度分析報告在PMO會議上匯報忠誠度情況，加強公司領導關注3、建立客服與銷售團隊的“服務之星”群，把總經理、運營總、項目總、銷售經理、置業顧問和客服

11、全部拉群，及時通報和反饋各類信息；4、每月進行新入職置業顧問的培訓，確保每個人都知道龍湖忠誠度怎么回事；5、每月月中月末客服都會提醒置業顧問自查本月接觸到的客戶情況和問題，有問題的客戶由銷售和客服主管一起及時跟進解決方案，跟進到每一個置業顧問；6、每月需置業顧問親自發送生日短信，遲發或未發每次扣100元，每周一通報；7、每月對置業顧問忠誠度分數進行通報，置業顧問要對打低分的客戶進行回訪跟進和填寫分析表（檢討不足）；8、提供費用與營銷共辦家宴等關懷活動，讓置業顧問有更多機會與以往客戶不斷接觸。準業主忠誠度適用范圍80%-90%銷售團隊內部管理日漸強大，客服的手往后臺和精細化轉移1、每月進行“忠誠

12、度一小時”內部溝通會，從“客服全程培訓”到“客服曬數據，銷售談經驗”。每月曝光暗訪發現的現場問題的錄音和視頻，對團隊更有沖擊力；2、客服有選擇置業顧問的優秀員工、新員工和落后員工進行多交流，吸收不斷提升的經驗，及時了解團隊中不足的問題所在；3、客服加大與銷售經理和主管的溝通力度，從“有客服想辦法”到“由銷售想辦法”；4、客服銷售一起監控業主Q群等網絡，及時互相通知客戶信息；5、銷售團隊開始設立專門的忠誠度專員負責每月的內部自檢和管理，逐漸減輕客服的人力投入。流程人員資源四、缺陷反饋與倒逼改進缺陷反饋與倒逼改進缺陷反饋銷售承諾戶型樣板研發設計物業服務工程質量景觀示范持續收集整理，在后續項目運營過

13、程中避免此類問題重復發生。總結管理經驗，倒逼各職能，形成管理閉環。某項目置業顧問私自承諾的案例原因1級分類原因2級分類原因3級分類2承諾類非銷售合同爭議類銷講說辭直接投訴戶數直接損失（萬元）對項目滿意度影響級別本地區是否發生過類似案例161低否問題描述照片為鼓勵老業主推薦新業主購房，公司推出老帶新優惠政策。5月份滟瀾山集中交付，某戶業主拿出置業顧問書寫的書面承諾字條，要求公司現場兌現優惠承諾置業顧問書寫字條某項目置業顧問私自承諾的案例原因分析責任部門缺陷要點或建議當前處理措施1、置業顧問為沖業績或提升個人傭金，在簽約前私自承諾業主老帶新優惠。營銷部-置業顧問1、置業顧問為沖業績或提升個人傭金，

14、在簽約前私自承諾業主老帶新優惠。1、公司承擔置業顧問所承諾的優惠。2、當事置業顧問扣罰當月薪資20%及此戶傭金。后續處理措施（成果輸出）預計完成時間跟蹤結果實際完成時間1.制定銷售人員紅黃線制度，明確嚴禁事項，對后續出現的問題一律按規定處理，絕不姑息。2、改進簽約流程，在簽約流程中，在打印合同前，增加銷支與客戶當面溝通環節，明確合同總價外無其他任何優惠承諾，客戶、銷支、置業顧問確認書簽字。已完成已完成2015年6月8日備注某項目別墅擋光問題原因1級分類原因2級分類原因3級分類設計類規劃設計日照直接投訴戶數直接損失（萬元）對項目滿意度影響級別是否發生過類似案例34中否問題描述照片背景說明：201

15、3年8月末別墅業主因園區未進行分區管理引發群訴，第一排別墅擋光為訴求內容之一。現場查看1、2層均存在擋光情況，后經公司決策對于擋光商鋪女兒墻進行拆除，擋光情況有所減少，但一層仍舊存在擋光。部分已入住業主要求退房或高額補償（20萬元），與業主反復溝通協商按照實際擋光房間面積給予補償（每戶約2萬元左右），未果。原因分析責任部門缺陷要點或建議當前處理措施規劃設計時未考慮到地形地貌特征，由于商鋪地形高于第一排別墅故導致擋光；研發部1.方案評審階段地區和集團加強日照 的審查；2.總圖調改需要上PMO會議并有紀要抄送集團。業主對于協商補償不滿，要求高額補償，4戶已居住業主向法院提起訴訟，6月9日法院開庭審

16、理，待判決后根據結果繼續跟進處理；五、潛在客戶需求的挖掘與滿足的亮點歸納十大品牌建材；龍湖買單業主專享折扣；到場即有禮、消費可抽獎；精致冷餐，大巴接送。活動5月16日當天到場178戶，預付定金12萬，最終訂單金額超38萬。云南龍湖水晶酈城建材名品直供會沈陽唐寧one（沙池旁的洗手盆）材料：選取與園區整體風格相匹配的黃金麻盆體及白鋼龍頭。形狀：選取杯子造型手盆，在兒童活動場地體現活潑的個性。手盆及龍頭設計為圓形，避免棱角，更加注重兒童活動安全。尺寸：通過對兒童人體功能分析，設計以最符合兒童身高的尺寸（高600 x直徑480），保證兒童的使用，培養兒童自己動手意識及洗手的好習慣。九里香醍塑膠跑道工

17、藝分解基礎二次找平，絕對平整，兩側放坡塑膠底層平鋪，拌料均勻，基礎無污染塑膠面層平鋪，拌料均勻，成品保護與 傳統瀝青路面及磚路面的優勢：1、外觀優勢：整潔、新穎，易于清理。2、功能優勢：適合人車分流的小區,塑膠跑道運動功能無可比擬3、保養優勢：易于保養，基礎無污染九里香醍塑膠跑道迎健康生活蘇南龍湖九里香醍地處無錫錫東新城，為營造造綠色健康景觀，同時與周邊競品相區分，蘇南景觀部在整個園區的中央景觀內別具特色的設計了一條塑膠跑道。這與目前社會所倡導的健康生活的理念所契合，同時也迎合了廣大業主的健身康體需要，可以說是低投入有創意大收益的代表。六、與其他職能過程中協作的先進經驗團隊精神互補互助資源共享保持謙虛杭州公司-項目銷售手冊主要問題1、銷售人員專業素養及房產相關知識不足且人員經常變動，對項目情況不熟悉，從而導致的各種不當承諾。2、銷售開盤前項目資料無統一口徑、來源，導致的宣傳話術、宣傳資料等與實施不符或夸大。目的銷售手冊是通過手冊的形式對一線銷售人員進行培訓、管控從而達到統一化、標準化，規范了銷售說辭、統一對外口徑提高專業化水平，是將項目銷售風險降至最低的有效方式。總結建議銷售手冊作為項目基本信息來源，在規范數據口徑、明確前期風險方面起著重要作用。作為銷售培訓手冊，需要定期更新整理，中期回顧，貫