1、影響式溝通技巧上海百仕瑞企業管理顧問有限公司主講人：陳毅歆編 者：陶永杰1我們的目標 律己篇做事篇育人篇2共同語言集 合- 聽音樂,準時到場問 好- “上午好” 回答:“非常好”新鮮的空氣- 請不要在教室內吸煙 封閉的環境- 排除一切外部干擾 一定要遵守喔！ 積 極 參 與- 給予并獲取信息34課程目標學員們經過為期兩天的培訓后，將能夠：進一步認識溝通的重要性了解人際溝通的基本理論掌握溝通的基本策略和原則學習溝通基本技能提升不同情景下綜合運用溝通技巧的能力學習如何通過提升自身影響力促進溝通溝通在管理工作中的地位56溝通在管理工作中的地位溝通無處不在溝通的重要程度與分工的關系溝通無處不在管理的本

2、質與溝通的關系管理本質管理與溝通的關系管理不是管理者的特權管理工具中溝通的作用溝通無處不在78社會分工與溝通的關系社會分工程度越來越高是必然趨勢分工越細溝通越頻繁分工越細溝通越復雜分工越細溝通越重要溝通無處不在我們醒著的時間中百分之七十在交流16% 閱讀 9% 書寫30% 交流945% 傾聽管理的本質與溝通的關系10管理的本質不是做你自己的事，而是企業的目標11讓別人幫你做事需要的是技巧，不是行政命令管理不是親力親為，而是設法讓別人幫你做事因此，管理就是通過計劃、組織、領導、控制 等方法透過他人完成組織目標的過程管理與溝通的關系自己的事別人做，溝通必不可少讓別人愿意做（意愿）讓別人知道什么時間

3、在哪里做什么（知識）合格的部門主管，溝通能力應占80%，而 其它能力只需20%管理過程中存在很多問題，溝通必不可少讓別人知道如何做（技能）技術問題 流程問題 氛圍問題 1213管理不是管理者的特權自己的事讓別人幫忙做，不是組織中管 理者的特權組織中的所有人都是管理者組織中的溝通前所未有的頻繁、復雜和重要大大增加組織中溝通的新趨勢項目是管理模式日本豐田全員參與式管理模式矩陣式組織架構企業文化與組織發展的強化管理工具中溝通的作用14 計劃階段為確定目標找上司、下屬、客戶、供應商、合作伙伴溝通為目標分解與下屬溝通下屬工作計劃分別找我溝通部門工作計劃匯總的溝通 組織階段獲取計劃中所需資源的溝通解決下屬

4、意愿和能力的溝通獲取各部門和上司支持的溝通領導階段控制階段溝通基礎知識1515溝通的基礎知識16什么是溝通達成共識是所有溝通的最終目標溝通的目的與作用周哈里窗戶與溝通的作用溝通中應具備的基本態度溝通基本原則溝通偏好與溝通風格什么是溝通溝通的模型17 A 思維 表達 B 表達 思維霧霧霧霧霧布告板郵件信件面談電話通：順暢之溝：構筑渠道18溝通的目的說明事物表達情感建立關系達成共識123419溝通的作用周哈里窗戶公共區盲區隱私區自己知道自己不知道別人知道別人不知道潛能區管理溝通的要點1。正確地提問2。主動傾聽對方的真實含義3。作出正確的反饋20溝通的作用相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的

5、部分縮小，以利問題的解決收集信息，使團隊共有建立信任，改善人際關系使思想一致，產生共識疏導人員情緒，消除心里困擾激勵員工排除誤解，凝聚團隊情感21溝通時應有的態度和心態22控制心情信任對方珍惜感性對等原則心胸寬廣請人幫忙追求雙贏空杯心態積極主動換位思考溝通基本原則2324溝通中的基本原則千萬不要想當然！溝通中的基本原則25光環效應草叉效應如果偏愛某人，就會自然的相信他所說的和所做的一切都是正確的，即使事實證明是錯的，也會認為這是湊巧而已如果對某人有偏見，就會自然的相信他所說的和所做的一切都是行不通的，即使后來事實證明他是對的，也會認為這是湊巧而已用魔鬼思維！溝通中的基本原則26語氣語調38%肢

6、體語言55%語言內容7%不要認為良好的溝通只取決于溝通語言！27溝通偏好與溝通風格知人者智，自知者明 老子在交流里應該28配合對方的感官需求，而不是從自己的溝通偏好出發。將你的腳穿到別人的鞋里。視覺Visual聽覺Auditory感覺Feeling感官分類29視覺30容易受到視覺的刺激要看圖畫，圖案，物體用視覺為基礎的語言注重顏色，體積及比例的協調說話比較快，音調高聽覺31容易受到聽覺的刺激注重音調，發音用聽覺為基礎的語言閱讀速度慢，講話小聲要聽談話，聲音容易受到感覺的刺激感覺32要體驗，感受情緒化用感覺為基礎的語言講話很激動，沖動三種溝通方式33消極性溝通侵犯性溝通坦決式溝通消極性溝通34放

7、棄溝通目標，不表達自己的真實感受，讓對方傷害你我沒辦法我只能這樣做我必須這樣做消極性溝通35容易放棄溝通的目標不表達自己的真實感情害怕、避免同他人發生沖突只是抱怨，但不采取行動讓別人替自己講話（或做決定）做事不成功就責怪別人如果別人堅持意見，自己就讓步侵犯性溝通36勇敢維護溝通目標，說心里話，傷害對方你從來不你總是你應該知道侵犯性溝通37很少認為自己是錯的不接受他人的觀點，爭論時一定要贏情緒化，暴露感情喜歡使喚、差遣他人不善于傾聽坦訣性溝通38堅持溝通的目標，以不傷害對方的方式表達出自己的真實觀點或感受39溝通基本技巧溝通基本技巧40溝通情景的GDF分類溝通的六種利器5W1H描述事件五步法表達

8、觀點移情式傾聽啤酒式反饋同理心漏斗式提問溝通的GDF分類41信息搜集 （Gather）信息反饋 （Feedback）信息傳遞 （Deliver）42溝通六種利器溝通的六種利器43傳遞信息搜集信息反饋信息5W1H敘述事件5步法表達觀點移情式傾聽漏斗式提問啤酒式反饋同理心5W1H描述事件445W1H描述事件Who 誰做？有沒有更合適的人When 何時做？時間是否合適？Where 哪里做？有沒有更合適的場所How 如何做？有沒有更好的方法？What 做什么？有必要嗎?Why 為何做？目的在哪里？5W1H實際上等同與記敘文六要素 為什么要做該作業？ ( Why ) 作業的內容是什么？ ( What )

9、 作業用到哪些方法？ ( How ) 作業由誰來完成？ ( Who ) 作業在哪兒進行？ ( Where ) 作業在什么時候開始和完成?( When )5W1H法45How Much五步法表達觀點46溝通表達是為達成共識做準備的，不要急于讓別人接受你的觀點，重點首先是讓別人清楚的了解你的觀點表達觀點的五步法引言/連接語表達個人觀點闡述理由舉例說明征求反饋或請求表達技巧1。表達觀點的五步法； 1) 引言/連接語 4) 舉例說明 2) 表達個人觀點 5) 征求反饋 3) 闡述理由47善用三段論：大前提小前提結論論證技巧 1。邏輯合理 1) 演繹邏輯 2) 歸納邏輯 3) 數理邏輯 2。論據有力 1

10、) 事實和數字 . 2) 應用常識 3) 故事和案例 4) 求助權威.善用三段論： 大前提 小前提 結論482。善用非語言； 1) 體態和手勢 3) 服飾和空間距離 2) 表情和眼神 4) 副語言表達技巧49三最訓練：最清晰最響亮最快速3。講解技巧； 1) 充分準備 5) “日常會話”語言 2) 自信 6) 注意停頓 3) 觀點明確 7) “SHAO”多于“DUO” 4) 抓住要點 8) 應用視覺化工具緊張人人都會有。只是克服緊張的能力有所不同。表達技巧50傾聽的益處51鼓勵對方提供更多的信息幫助對方理清思路給對方澄清或解釋的機會同對方建立關系，達成共識傾聽中的一些輔助行為52專注保持目光接觸

11、 5秒微笑側耳 7身體前傾點頭情緒跟隨傾聽輔助語言的五個層次53層級傾聽中語言給對方的感覺12345鼓勵性詞語重復關鍵詞語進行事實復述提問同理心他至少想向我表示他在聽他至少部分聽到了他全部認真聽了，并思考了他在積極的聽，而且還想了解更多他全情投入的在聽，并且感受到了我的感受三種不同類型的問題類型特征作用開放式問題使用什么、如何、為什么等詞語啟發對方的想法和觀點有限式問題更加具體化，使用多少、多久、誰、哪里、何時等詞語縮小收集信息的范圍封閉式問題只能用”是“或”否“來回答有限所能收集信息的范圍54傾聽技巧1。專注 1) 排除干擾 2) 關注內容 3) 聽清全部內容 4) 捕捉要點552。跟隨 1

12、) 組織信息 2) 移情傾聽 3) 體味言外之意傾聽技巧563。保持公正 1) 區別事實和觀點 2) 控制情感 3) 不要主觀猜測 自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，就是要我們多聽少說。傾聽技巧57漏斗模式58開放式問題封閉式問題有限制式問題問題59最近你的工作總是出差錯，原因是什么你到底什么時候才能完全做正確？你能更正嗎？如何反饋情緒同理心的運用60同理心不等于同意同理心不等于同情同理心指說出對方的心里感受同理心使用的往往分三個步驟認可對方可以認為的觀點和事實同理心表達自己觀點同理心使用不要一桿子打死61每個人被扣錢都很難受，你也一定很難受其實你已經很努力了，我知道操作速度總是也上不去你也一定很

13、著急同理心模擬訓練62情景模擬假如你是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在小孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，你怎么讓小孩子不哭呢？A、拜托不要哭了好不好，醫院的人都被你吵得受不了了B、媽媽抱你，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買麥當勞給你，好不好？E、你一直哭，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！“啤酒”式反饋計巧 63描述行為針對何種行為提供反饋闡明結果闡明該行為造成的結果引用事例引用具體的行為及結果事例表明期望說明你的期望反饋中始終要堅持的原則64態度認真，措辭明確，避免模棱兩可針對問題的反饋要：注重反應問題而不是發泄不滿強調應該采

14、取的行動或適當的行為，避免不要的爭執反饋在表揚中的運用65表揚人的時候，同樣可以用反饋技巧注意加入自己飽滿的情緒和熱情除了反饋本身技巧，還需要以下三點言之有情（準）言之有物（狠）標準化（穩）反饋技巧1、給予積極的反饋；2、有效使用合一架構（漢堡包模式，RASP模式）；3、要確認，不要主觀評論；4、一次不要太多的反饋；5、談感受或觀點，不要輕易下結論。66RASP模式R-Repeat 重復A-Answer 回答S-Sympathy 同理心P-Probe 追問67RASP模式訓練1。我覺得這個計劃簡直是白癡提出來的。2。今年的超女明顯不如去年好看。3。云南最美麗的地方是桂林。4。大陸的影視作品明顯

15、不如港臺的精彩。5。現在的品種這么多肯定不能按期完成。6。你們質保部都只會紙上談兵。68我昨天學到了哪一點？和同學們分享分享吧！6970溝通技巧綜合運用溝通技巧綜合運用71溝通中的潤滑劑轉換話題引導技術溝通在復雜管理情境中的運用為獲取資源，如何與上司溝通為贏得合作，如何跨部門溝通為有效執行，如何與下屬溝通善于運用不同溝通形式會議溝通常見問題與對策電話溝通常見問題與對策郵件溝通常見問題與對策72溝通中的潤滑劑轉換話題73運用時機在任何你希望開始一個新的談話方向或轉換現有談話方向的時候三種方式開門見山例如：我想和你討論關于怎么提高總結加問題剛才你詳細的說明了你的感受，現在讓我們談談事情原因怎么樣？

16、總結加利益剛才你詳細的說明了你的感受，接下來我們化一些時間談談事情起因，這樣可以幫助我們更好的了解你的處境引導技巧74運用時機希望別人接受你的觀點或建議，而感覺差異較大時引導實例男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去男：小姐，看你不急著走，是不是不用回家吃飯啊？女：是啊！男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯怎樣？女：好啊！引導技巧75引導的一般步驟首先注意傾聽當對方的觀點背后的需求和你的觀點可以滿足的需求吻合時適當的給予同理心進一步詢問對方幫助明確需求分步驟的拋出你的觀點引導技巧使用時的注意事項引導的條件

17、不成熟時不要引導首先要讓對方從心理上開始接受你，引導才有效對溝通心智成熟者慎用76溝通在復雜管理情景中的運用77復雜情景下溝通的核心原則首先要努力理解別人然后努力爭取被別人理解為獲取資源如何與上司溝通 78與上司溝通的前提是上進心和責任心與上司溝通的注意事項謙虛匯報一定要如實完整分析要體現專業性，并注重大局要有可行的提案，最好不止一個時常征詢上司的看法，就需要改善的地 方達成一致提出資源支持時一定承諾收益讓上司看到你承諾的后續行動為贏得合作如何跨部門溝通79跨部門溝通的前提是包容心和同理心跨步門溝通的注意事項溝通前充分了解對方的專業知識、現狀和困難溝通過程中最重欣賞對方對事不對人適當使用引導技

18、巧注意控制自己的情緒無法控制對方的情緒，暫停溝通知己知彼換位思考80多了解其它部門的業務運作情況換位思考需要知己知彼多學習其它部門的業務知識凡事應站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴一些，對其它部門要求松一些從自己做起，從現在做起對事不對人81怎么才能對事不對人不說判斷對方行為和觀點的話必須提到人時，少說“我”多說“我們”5W1H描述事實避免爭論實際情況是什么樣的，條件允許的話到現場去始終關注解決方案，而不是責任和問題當不能避免對人不對事時就立刻閉嘴，不必辯解與下屬溝通的前提是愛心和耐心與下屬溝通的注意事項信任對方的人品時常肯定他的態度和優點為他著想嘗試著以聽為主多用同里心和引導技術讓他自

19、己說出心里話，自己做出承諾為有效執行如何與下屬溝通8283善于運用不同溝通形式會議溝通注意事項84主持人控場避免：爭執重復討論糾纏在一個問題上不放冷場跑題會前準備充分并檢查準備情況，避免不說真話看領導風向標發表觀點不了解背景便急于發表觀點電話溝通注意事項85調整好身體姿勢提高語調，加重語氣語速比平常時稍慢些不斷給予反饋注意總結不要以留下證據為目的能不用郵件溝通就不用注意文字書面化正式的程度要和溝通對象的熟悉程度匹配謹慎選擇正確的發送、抄送、回復和回復全部的功能，避免不必要的誤會郵件溝通注意事項8687影響式溝通修煉影響式溝通修煉88溝通技巧帶來的新問題為持續降低溝通成本我們能做什么提升個人影響

20、力的關鍵要素與行動指南格局眼界重承諾專業能力對他人專業知識和困難的了解建立良好的人際關系自信很重要影響溝通成本與溝通質量的因素89時機信譽度人際關系度個人和組織價值觀90提升個人影響力的關鍵要素和行動指南個人影響力要素91格局眼界重承諾專業能力對他人專業知識和困難的了解建立良好的人際關系自信很重要企業管理者格局圖92供應商客 戶社會責任組織愿景組織目標團隊目標個人目標人際關系的重要性93制度構成的體系是企業管理的保障人際關系的企業管理系統的必要補充制度與人際關系相輔相成人際關系的重要性94良好的人際關系者，可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上針對10000人的記錄進行分析，成功的因素中85

21、%決定于人際關系，而知識、技術、經驗只占15%某年度某地區被解雇的4000人中，不稱職的占10%、人際關系不好者占90%根據5年的跟蹤調查，人際關系好的人平均年薪比優等生高15%，比劣等生高30%建立良好人際關系的策略95人際關系程度=Q（溝通質量）*F（溝通頻次）影響溝通質量的要素個人和組織價值觀溝通技巧環境時機通過溝通頻次的增加來促進人際關系的前提是保證溝通的平均質量大于零建立良好人際關系行動指南96增加溝通機會的技巧不要總是有事時才與其它部門的人溝通出席會議時有意坐在平時不太溝通的人旁邊吃飯、培訓、班車上活動時都是溝通的機會通過共同的朋友改善關系做了好事要宣傳，學會“串門“為提高溝通質量打基礎的技巧找機會為他