1、醫療風險防范及醫療糾紛處理第1頁，共58頁。第2頁，共58頁。百余人圍堵醫院致門診癱瘓 2006年12月4日上午10時許，一家紅會醫院遭到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫生處置不當導致患者不治，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進行攔阻。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“無良醫院醫死人”，“來一個死一個，來兩個死一雙”。另一些親屬在搶救室設置靈堂，他們將死者擺在病床上，在周圍堆放祭品，隨后跪拜在病床下方，點燃香火開始哭號。下午3時30分，包括特警和防暴警在內的共百余警力先后趕到現場，局面才好轉，死者親屬情緒有所穩定。第3頁，共58頁。第4頁，

2、共58頁。“戰 地 醫 院” 2006年12月底，深圳市山廈醫院醫生護士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫院因為與一死亡患者的家屬發生糾紛，醫生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫院才出此下策。第5頁，共58頁。第6頁，共58頁。門診大廳擺放靈堂 2009年6月，福建省南平縣“醫鬧”事件震驚全國。一位腎積水并尿毒癥的重癥患者因呼吸功能衰竭、心臟驟停，經搶救無效死亡。家屬此后實施“醫鬧”，組織召集了200多名社會人員封鎖門診大樓，對醫務人員大打出手，10余名醫生、護士被不同程度砍傷。醫

3、生們不滿處理結果，集體到市政府門前請愿。第7頁，共58頁。第8頁，共58頁。第9頁，共58頁。不堪醫療糾紛壓力 河南南陽一女醫生自殺 5月8日中午，張娟下班回來，一進門就哭喊著：“他們訛我！誹謗我！侮辱我！我冤！”經過追問，張娟向父母講述了事情經過：5月2日晚9點左右，她接到一位患兒家長打來的電話，說嬰兒發熱，體溫為40攝氏度。經過詢問得知，他們的兒子出生不到1個月，曾在該院住院治療，住院期間張娟是主管大夫。 張娟于是在電話中詢問嬰兒是否有其他異常癥狀，患兒家長說嬰兒吃奶良好，無異常癥狀。考慮到家長稱曾帶著患兒坐公共汽車，包被可能比較嚴實，隨即告訴家長可以口服點退熱藥，并叮囑他們密切觀察患兒情

4、況，喝藥半個小時后再給她打電話?？杉覍僖灰箾]有打電話。 第二天上午，患者家屬將嬰兒送到該院治療，大約在9時30分，嬰兒停止了呼吸?；颊呒覍僬J為，患兒死亡是因為張娟沒有讓患兒及時到醫院治療，貽誤了治療。 5月4日上午，患兒家屬到張娟所在的科室大鬧，追打并辱罵張娟，并提出索賠15萬元。第10頁，共58頁。不堪醫療糾紛壓力 河南南陽一女醫生自殺 一個醫生的血淚書 “我心里實屬冤屈，第一，當時患兒只是高熱，如果物理降溫，加上口服退燒藥，半小時后體溫逐漸下降，自可無大礙。第二，本人作為一名醫生，在下班之后，給予患兒家屬做咨詢指導，他反倒把責任推到我身上。第三，患兒家屬在患兒持續高熱情況下，并未再通知我。

5、考慮到本人一生還要繼續從醫，因為我熱愛這門行業，可想到在我職業生涯中到底要面對多少這樣的醫鬧，實在是心灰意冷，無法從事醫療行業。當一個人的一片真心，卻得到病人家屬的如此打擊與對待，我真是傷心透了。難道只有我死了，才能證明我的冤屈？” 摘自張娟遺書第11頁，共58頁。哈醫大傷人事件 2012年3月23日下午16時30分左右，哈醫大一院風濕免疫科醫務人員正在緊張地忙碌著。這時，一名男子突然闖入醫生辦公室，掄起手中的刀，瘋狂砍向正在埋頭工作的醫務人員和實習學生，大家躲避不及，三名醫務人員和一名實習學生被砍傷。 碩士研究生王浩坐在門口，來不及躲閃，被刺中頸動脈，頓時鮮血噴涌而出，后因搶救無效死亡。其余

6、3名醫生受到了不同程度的傷害，所幸現在都已脫離了生命危險。其中傷勢最重的醫生叫王宇，刀從右眼角刺入，顱內血腫、右手肌腱斷裂。另一位女醫生面部被刀劃傷。目擊此事的一名護士回憶當時的情景，難過又害怕：下午4點半，突然聽見走廊有人喊救命，“我一開辦公室的門，看見滿地是血一名男醫生趴在地上，另一名男醫生面部血肉模糊?！?死者王浩，男，2012年28歲，哈爾濱醫科大學09級碩士研究生，出事前剛剛收到香港大學醫學院博士錄取通知書。 受傷的三名醫生分別是鄭一寧、王宇、于惠銘。第12頁，共58頁。 近年來，由于各種原因引起的醫療糾紛數量有所上升。據統計，2011年，我省333家二級以上醫療機構共發生醫療糾紛3

7、984起。雖然大部分醫療糾紛都能夠合法合理地處理和解決，但是也有少數患者或者家屬采取聚眾鬧事、傷害醫務人員等非法手段表達訴求。這些行為不僅擾亂了醫療機構的正常秩序，而且影響了社會的和諧穩定。第13頁，共58頁。 為了有效預防和處理醫療糾紛，保護醫患雙方當事人的合法權益，維護醫療秩序，促進醫療衛生事業的健康發展，根據有關法律、法規，湖南省人民政府結合本省實際制定了湖南省醫療糾紛預防與處理辦法，于2013年2月1日起正式施行。 主要內容包括建立醫療糾紛人民調解制度、鼓勵實行醫療責任保險制度、積極預防醫療糾紛、明確了禁止性行為等四個方面。 第14頁，共58頁。第15頁，共58頁。第16頁，共58頁。

8、第17頁，共58頁。第18頁，共58頁。第19頁，共58頁。第20頁，共58頁。第21頁，共58頁。第22頁，共58頁。第23頁，共58頁。第24頁，共58頁。第25頁，共58頁。第26頁，共58頁。第27頁，共58頁。形成醫患糾紛的原因主要有以下幾個方面： 患方原因（1）患者期望值過高（2）患者維權意識增強（3）少數患者謀求不正當利益 醫方原因（1）服務態度差（2）醫療服務存在缺陷（3）醫患溝通不夠（4）科室內部、科室之間的不團結，不協調，抵毀（5）缺乏自我保護意識，法律意識淡薄第28頁，共58頁。 據北京大學醫學部研究生對三家綜合醫院醫療投訴分析表明： 1、 80醫療糾紛與醫患溝通不到位有

9、關，只有不到20的案例與醫療技術有關。 2、打斷患者說話： 72%的醫生平均23秒后就打斷患者說話，患者不間斷陳述的時間只有6秒鐘； 3、忽視患者心理： 醫生只注意身體疾病，而不重視患者的心理感受；研究表明：缺乏與患者溝通的醫生更容易成被告。第29頁，共58頁。其它原因某些媒體宣傳的不良導向 缺乏解決糾紛的正當途徑職業“醫鬧”集體鬧事要索賠第30頁，共58頁。保護自我從依法執業做起執業醫師法規（節選部分）第31頁，共58頁。第二章注 冊第十四條醫師經注冊后，可以在醫療、預防、保健機構中按照注冊的執業地點、執業類別、執業范圍執業，從事相應的醫療、預防、保健業務。 未經醫師注冊取得執業證書，不得從

10、事醫師執業活動。第三章 執業規則第二十三條醫師實施醫療、預防、保健措施，簽署有關醫學證明文件，必須親自診查、調查，并按照規定及時填寫醫學文書，不得隱匿、偽造或者銷毀醫學文書及有關資料。 醫師不得出具與自己執業范圍無關或者與執業類別不相符的醫學證明文件。 第二十四條對急?；颊?，醫師應當采取緊急措施及時進行診治；不得拒絕急救處置。 第二十五條醫師應當使用經國家有關部門批準使用的藥品、消毒藥劑和醫療器械。 除正當治療外，不得使用麻醉藥品、醫療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品。 第32頁，共58頁。第二十六條 醫師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產生不利后果。 醫師進行實驗性臨床醫

11、療，應當經醫院批準并征得患者本人或者其家屬同意。 第二十七條 醫師不得利用職務之便，索取、非法收受患者財物或者牟取其他不正當利益。第二十九條 醫師發生醫療事故或者發現傳染病疫情時，應當依照有關規定及時向所在機構或者衛生行政部門報告。 醫師發現患者涉嫌傷害事件或者非正常死亡時，應當按照有關規定向有關部門報告。 第三十條 執業助理醫師應當在執業醫師的指導下，在醫療、預防、保健機構中按照其執業類別執業。 第33頁，共58頁。第五章 法律責任第三十七條 醫師在執業活動中，違反本法規定，有下列行為之一的，由縣級以上人民政府衛生行政部門給予警告或者責令暫停六個月以上一年以下執業活動；情節嚴重的，吊銷其醫師

12、執業證書；構成犯罪的，依法追究刑事責任： （一）違反衛生行政規章制度或者技術操作規范，造成嚴重后果的； （二）由于不負責任延誤急危病重患者的搶救和診治，造成嚴重后果的； （三）造成醫療責任事故的； （四）未經親自診查、調查，簽署診斷、治療、流行病學等證明文件或者有關出生、死亡等證明文件的； （五）隱匿、偽造或者擅自銷毀醫學文書及有關資料的； 第34頁，共58頁。 （六）使用未經批準使用的藥品、消毒藥劑和醫療器械的； （七）不按照規定使用麻醉藥品、醫療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品的； （八）未經患者或者其家屬同意，對患者進行實驗性臨床醫療的； （九）泄露患者隱私，造成嚴重后果的； （十）利用

13、職務之便，索取、非法收受患者財物或者牟取其他不正當利益的； （十一）發生自然災害、傳染病流行、突發重大傷亡事故以及其他嚴重威脅人民生命健康的緊急情況時，不服從衛生行政部門調遣的； （十二）發生醫療事故或者發現傳染病疫情，患者涉嫌傷害事件或者非正常死亡，不按照規定報告的。第35頁，共58頁。處方管理辦法第三條 處方是由注冊的執業醫師和執業助理醫師（以下簡稱“醫師”）在診療活動中為患者開具的、由藥學專業技術人員審核、調配、核對，并作為發藥憑證的醫療用藥的醫療文書。第五條 經注冊的執業醫師在執業地點取得相應的處方權。 經注冊的執業助理醫師開具的處方須經所在執業地點執業醫師簽字或加蓋專用簽章后方有效。

14、第36頁，共58頁。嚴格按照時限要求書寫相關文書第十七條 入院記錄是指患者入院后，由經治醫師通過問診、查體、輔助檢查獲得有關資料，并對這些資料歸納分析書寫而成的記錄?？煞譃槿朐河涗洝⒃俅位蚨啻稳朐河涗?、24小時內入出院記錄、24小時內入院死亡記錄。第十九條 入院記錄、再次或多次入院記錄應當于患者入院后24小時內完成；24小時內入出院記錄應當于患者出院后24小時內完成，24小時內入院死亡記錄應當于患者死亡后24小時內完成。第二十條 出院記錄是指經治醫師對患者此次住院期間診療情況的總結，應當在患者出院后24小時內完成。內容主要包括入院日期、出院日期、入院情況、入院診斷、診療經過、出院診斷、出院情況

15、、出院醫囑、醫師簽名等。第二十一條 死亡記錄是指經治醫師對死亡患者住院期間診療和搶救經過的記錄，應當在患者死亡后24小時內完成。內容包括入院日期、死亡時間、入院情況、入院診斷、診療經過（重點記錄病情演變、搶救經過）、死亡原因、死亡診斷等。記錄死亡時間應當具體到分鐘。第37頁，共58頁。知情同意及其糾紛防范特別注意：簽字問題第二十三條手術同意書是指手術前，經治醫師向患者告知擬施手術的相關情況，并由患者簽署是否同意手術的醫學文書。內容包括術前診斷、手術名稱、術中或術后可能出現的并發癥、手術風險、患者簽署意見并簽名、經治醫師和術者簽名等。第二十四條 麻醉同意書是指麻醉前,麻醉醫師向患者告知擬施麻醉的

16、相關情況,并由患者簽署是否同意麻醉意見的醫學文書。內容包括患者姓名、性別、年齡、病案號、科別、術前診斷、擬行手術方式、擬行麻醉方式，患者基礎疾病及可能對麻醉產生影響的特殊情況，麻醉中擬行的有創操作和監測，麻醉風險、可能發生的并發癥及意外情況，患者簽署意見并簽名、麻醉醫師簽名并填寫日期。第38頁，共58頁。第二十五條 輸血治療知情同意書是指輸血前，經治醫師向患者告知輸血的相關情況，并由患者簽署是否同意輸血的醫學文書。輸血治療知情同意書內容包括患者姓名、性別、年齡、科別、病案號、診斷、輸血指征、擬輸血成份、輸血前有關檢查結果、輸血風險及可能產生的不良后果、患者簽署意見并簽名、醫師簽名并填寫日期。第

17、二十六條 特殊檢查、特殊治療同意書是指在實施特殊檢查、特殊治療前，經治醫師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關情況，并由患者簽署是否同意檢查、治療的醫學文書。內容包括特殊檢查、特殊治療項目名稱、目的、可能出現的并發癥及風險、患者簽名、醫師簽名等。第二十七條 病危（重）通知書是指因患者病情危、重時，由經治醫師或值班醫師向患者家屬告知病情，并由患方簽名的醫療文書。內容包括患者姓名、性別、年齡、科別，目前診斷及病情危重情況，患方簽名、醫師簽名并填寫日期。一式兩份，一份交患方保存，另一份歸病歷中保存。第39頁，共58頁。知情同意書的簽署對按照有關規定需取得患者書面同意方可進行的醫療活動（如特殊檢查、特殊

18、治療、手術、實驗性臨床醫療等），應當由患者本人簽署同意書。 1、 患者不具備完全民事行為能力時，應當由其法定代理人簽字； 2、患者因病無法簽字時，應當由其近親屬簽字，沒有近親屬的，由其關系人簽字； 3、為搶救患者，在法定代理人或者近親屬、關系人無法及時簽字的情況下，可由醫療機構負責人或者被授權的負責人簽字。 因實施保護性醫療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情況通知患者近親屬，由患者近親屬簽署同意書，并及時記錄?；颊邿o近親屬的或者患者近親屬無法簽署同意書的，由患者的法定代理人或者關系人簽署同意書。第40頁，共58頁。第41頁，共58頁。臨床用血管理 第二十八條 醫療機構應當建立臨床用血醫學文

19、書管理制度，確保臨床用血信息客觀真實、完整、可追溯。醫師應當將患者輸血適應證的評估、輸血過程和輸血后療效評價情況記入病歷；臨床輸血治療知情同意書、輸血記錄單等隨病歷保存。第42頁，共58頁。護士管理辦法注冊條件：通過資格考試注冊時限：3年內注冊程序及有效期限： 省級衛生行政部門，5年注冊變更：執業地點變更注冊延續：5年注銷護士執業注冊：法定情形護士執業記錄制度：良好/不好記錄第43頁，共58頁。醫療事故處理條例（節選部分解讀）本條例所稱醫療事故，是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。第44頁，共58頁。

20、根據對患者人身造成的損害程度，醫療事故分為四級：一級醫療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；二級醫療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的；三級醫療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的；四級醫療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。 具體分級標準由國務院衛生行政部門制定。第45頁，共58頁。做好證據的保管，強化證據管理 第八條醫療機構應當按照國務院衛生行政部門規定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。 因搶救急?；颊撸茨芗皶r書寫病歷的，有關醫務人員應當在搶救結束后6小時內據實補記，并加以注明。 第九條嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。 第十條患者有權復印或

21、者復制其門診病歷、住院志、體溫單、醫囑單、化驗單（檢驗報告）、醫學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄以及國務院衛生行政部門規定的其他病歷資料。 患者依照前款規定要求復印或者復制病歷資料的，醫療機構應當提供復印或者復制服務并在復印或者復制的病歷資料上加蓋證明印記。復印或者復制病歷資料時，應當有患者在場。 醫療機構應患者的要求，為其復印或者復制病歷資料，可以按照規定收取工本費。具體收費標準由省、自治區、直轄市人民政府價格主管部門會同同級衛生行政部門規定。 第46頁，共58頁。 第十一條 在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風

22、險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果。 第十二條 醫療機構應當制定防范、處理醫療事故的預案，預防醫療事故的發生，減輕醫療事故的損害。 第十三條 醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或者發生醫療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向本醫療機構負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員報告；負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員接到報告后，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向本醫療機構的負責人報告，并向患者通報、解釋。第十四條 發生醫療事故的，醫療機構應當按照規定向所在地衛生行政部門報告。 發生下

23、列重大醫療過失行為的，醫療機構應當在12小時內向所在地衛生行政部門報告： （一）導致患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故； （二）導致3人以上人身損害后果； （三）國務院衛生行政部門和省、自治區、直轄市人民政府衛生行政部門規定的其他情形。 第十五條 發生或者發現醫療過失行為，醫療機構及其醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。第47頁，共58頁。第十六條 發生醫療事故爭議時，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄應當在醫患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復印件，由醫療機構保管。 第十七條 疑似輸液、輸血、注

24、射、藥物等引起不良后果的，醫患雙方應當共同對現場實物進行封存和啟封，封存的現場實物由醫療機構保管；需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛生行政部門指定。 疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫療機構應當通知提供該血液的采供血機構派員到場。第十八條 患者死亡，醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應當在患者死亡后48小時內進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢應當經死者近親屬同意并簽字。 尸檢應當由按照國家有關規定取得相應資格的機構和病理解剖專業技術人員進行。承擔尸檢任務的機構和病理解剖專業技術人員有進行尸檢

25、的義務。 醫療事故爭議雙方當事人可以請法醫病理學人員參加尸檢，也可以委派代表觀察尸檢過程。拒絕或者拖延尸檢，超過規定時間，影響對死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔責任。第十九條 患者在醫療機構內死亡的，尸體應當立即移放太平間。死者尸體存放時間一般不得超過2周。逾期不處理的尸體，經醫療機構所在地衛生行政部門批準，并報經同級公安部門備案后，由醫療機構按照規定進行處理。第48頁，共58頁。第三十三條有下列情形之一的，不屬于醫療事故：（一）在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫學措施造成不良后果的； （二）在醫療活動中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w質特殊而發生醫療意外的；（三）在現有醫學科學技術條件

26、下，發生無法預料或者不能防范的不良后果的；（四）無過錯輸血感染造成不良后果的；（五）因患方原因延誤診療導致不良后果的；（六）因不可抗力造成不良后果的。第49頁，共58頁。醫療事故的賠償第四十九條 醫療事故賠償，應當考慮下列因素，確定具體賠償數額： （一）醫療事故等級； （二）醫療過失行為在醫療事故損害后果中的責任程度； （三）醫療事故損害后果與患者原有疾病狀況之間的關系。 不屬于醫療事故的，醫療機構不承擔賠償責任。 第50頁，共58頁。第五十條 醫療事故賠償，按照下列項目和標準計算： （一）醫療費：按照醫療事故對患者造成的人身損害進行治療所發生的醫療費用計算，憑據支付，但不包括原發病醫療費用。

27、結案后確實需要繼續治療的，按照基本醫療費用支付。 （二）誤工費：患者有固定收入的，按照本人因誤工減少的固定收入計算，對收入高于醫療事故發生地上一年度職工年平均工資倍以上的，按照倍計算；無固定收入的，按照醫療事故發生地上一年度職工年平均工資計算。 （三）住院伙食補助費：按照醫療事故發生地國家機關一般工作人員的出差伙食補助標準計算。 （四）陪護費：患者住院期間需要專人陪護的，按照醫療事故發生地上一年度職工年平均工資計算。 第51頁，共58頁。（五）殘疾生活補助費：根據傷殘等級，按照醫療事故發生地居民年平均生活費計算，自定殘之月起最長賠償年；但是，周歲以上的，不超過年；周歲以上的，不超過年。 （六）

28、殘疾用具費：因殘疾需要配置補償功能器具的，憑醫療機構證明，按照普及型器具的費用計算。 （七）喪葬費：按照醫療事故發生地規定的喪葬費補助標準計算。 （八）被扶養人生活費：以死者生前或者殘疾者喪失勞動能力前實際扶養且沒有勞動能力的人為限，按照其戶籍所在地或者居所地居民最低生活保障標準計算。對不滿周歲的，扶養到周歲。對年滿周歲但無勞動能力的，扶養年；但是，周歲以上的，不超過年；周歲以上的，不超過年。 （九）交通費：按照患者實際必需的交通費用計算，憑據支付。 第52頁，共58頁。 （十）住宿費：按照醫療事故發生地國家機關一般工作人員的出差住宿補助標準計算，憑據支付。 （十一）精神損害撫慰金：按照醫療事

29、故發生地居民年平均生活費計算。造成患者死亡的，賠償年限最長不超過年；造成患者殘疾的，賠償年限最長不超過年。 第五十一條 參加醫療事故處理的患者近親屬所需交通費、誤工費、住宿費，參照本條例第五十條的有關規定計算，計算費用的人數不超過人。 醫療事故造成患者死亡的，參加喪葬活動的患者的配偶和直系親屬所需交通費、誤工費、住宿費，參照本條例第五十條的有關規定計算，計算費用的人數不超過人。第53頁，共58頁。處理醫療糾紛的技巧在醫患關系中，患者與醫療機構發生醫療事故糾紛后，一些能夠采取正當途徑解決糾紛，但常常有一席不采取正當途徑，干擾正常醫療秩序，以達到其索賠等目的。如有患者或家屬占據手術室不走；不讓他人

30、進行掛號治療；在醫療機構打橫幅；對醫護人員進行糾纏甚至謾罵等情況。當前，醫療機構如何維護自身權利，既不與患者發生直接沖突，激化矛盾，又能夠及時處理突發事件，維護醫療秩序，十分重要。醫療機構處理相關問題參考： 一、緊急處理，向公安機關報案 二、排除妨礙，向人民法院申請先予執行第54頁，共58頁。 1、一些糾紛在現場燃起“戰火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫療秩序，保護醫護人員安全?？勺尰颊唠x開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。 2、 對于病人由于醫護人員服務不

31、到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。 3、 對于醫院沒有過失，只是由于患者缺乏醫學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫學知識、診療的風險性、可能出現的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。 4 、有些病人無論你如何解釋，非要醫院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫務人員沒有過失的情況下，我們要據理力爭，正告患者醫院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠

32、償。第55頁，共58頁。5、 對于目無法紀、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的少數病人和家屬，我們也要有自我保護意識，處理此類糾紛，要協同保衛科、地方公安部門一起處理，對醫務人員、財物造成損傷的，堅決要求賠償道歉。6、 對于重大醫療糾紛的處理，要上報醫院領導。當然醫院領導的態度非常重要。醫院不要怕病人打官司，動不動就花錢息事寧人，這樣既縱容了某些人的不法行為，又會損傷醫務人員的積極性。因此，對于重大的醫療糾紛的處理，一定要以法律為準繩，以事實為依據，依靠衛生行政部門和司法部門走法律的途徑解決。在整個醫療活動過程中，醫院要做到每個環節都萬無一失非常困難。因此醫療糾紛的發生亦在所難免。如何降

33、低醫療糾紛的發生，給醫院管理帶來了新的研究課題和思索。我們認為，作為醫院應通過提高醫療質量、改善就診環境、加強法制學習等，防范醫療糾紛的發生，及時解決和處理醫療糾紛，防止醫療糾紛的惡化和擴大，使醫療糾紛逐漸減少。第56頁，共58頁。 總之，認真、負責、依法、按時的做好各項工作；抱著熱情、周到的服務理念；多與患者交流，學會換位思考；遇事先做幾個深呼吸，切忌魯莽沖動。 這樣既使患者感受到了尊重，同時也保護了自己，還可以改善醫患關系，減少醫療糾紛的發生。 謝 謝！第57頁，共58頁。5、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前

34、行。7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發現。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。