1、 應急與新聞危機 2011年11月4日 新能源第1頁，共45頁。 提綱一、通過企業危機門揭示媒體的真面目二、認識我們企業的危機三、危機管理中的媒體應對四、分享三個案例第2頁，共45頁。 國內一半企業處于“十面埋伏”中企業在成長過程中會遭遇種種危機，危機已經成為企業的常態。企業在成長過程中會遭遇種種危機，如政策危機、領導人危機、戰略危機、資本危機、人力資源危機等。清華大學公共管理學院危機管理課題組的一個研究報告揭示：“當今中國，45.2%的企業處于一般危機狀態，40.4%的企業處于中度危機狀態，14.4%的企業處于高度危機狀態。”這就意味著有一半以上的企業處于“十面埋伏”之中，危機已經成為企業的

2、常態。 第3頁，共45頁。 “三桶油”近年來的危機事件中石油：2003年12月開縣井噴事件，2005年11月份吉林石化雙苯廠爆炸，2009年4月 “工資清零”事件，2009年6月份江蘇LNG接收站模板滑落事故，2009年8月 “團購門”事件；2009年12月渭河漏油事件以及2010年1蘭州石化爆炸事件； 2010年7月大連油庫輸油管道爆炸，泄漏1500噸油入海大面積海域遭污； 2010年10月大連新港碼頭油庫拆除油罐時發生火災； 2011年7月大連石化1000萬噸常減壓蒸餾裝置換熱器發生泄漏著火中海油：2008年總經理千萬年薪事件； 2010年底海關事件；2011年5 月38萬高薪事件；201

3、0年6月蓬萊19-3漏油事件；2010年7月惠煉火災事件；2010年7月綏中36-1平臺溢油事件； 2010年10月錦州9-3溢油事件；2010年10月惠州石化SO2超標事件中石化：陳同海事件；天價吊燈事件；天價酒事件；8億元蓋別墅事件；多個地區的劣質油風波第4頁，共45頁。中石化天價名片事件、茅臺酒事件、天價吊燈事件中海油38萬年薪事件中石油裁員事件、太陽宮團購門事件中石油大連爆炸事件中海油渤海漏油事件中海油惠煉著火事件中海油綏中36-1油田關停事件形形色色的企業危機門第5頁，共45頁。中石化茅臺酒事件第6頁，共45頁。中石化茅臺酒事件第7頁，共45頁。中石化天價吊燈事件第8頁，共45頁。中

4、海油38萬年薪事件第9頁，共45頁。中石油裁員事件、太陽宮團購門事件 中石油大連爆炸事件第10頁，共45頁。中海油渤海漏油事件第11頁，共45頁。 微博上的“核裂變式”的信息傳播第12頁，共45頁。第13頁，共45頁。中海油綏中36-1停產 事件第14頁，共45頁。中海油惠煉著火事件第15頁，共45頁。 微博第一時間公布信息惠煉異味第16頁，共45頁。媒體總是被公認為提供真實的信息；媒體總是充滿激情地稱代表人民的觀點；媒體總是質疑政府的觀點；媒體總是被公認為是客觀、公正的。 實際上，媒體是什么？在這樣一個媒體為王的時代第17頁，共45頁。媒體的真面目是什么?媒體是一個饑餓的企業 媒體永遠處于企

5、業的對立面 媒體是既得利益集團的工具 媒體是以獲取費用為最終目的 別指望與媒體成為朋友 第18頁，共45頁。 提綱一、通過企業危機門揭示媒體的真面目二、認識我們企業的危機三、危機管理中的媒體應對四、分享三個案例第19頁，共45頁。微軟距離破產永遠只有18個月！ 微軟 比爾.蓋茨第20頁，共45頁。 “十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，而是危機感。” 華為 任正非第21頁，共45頁。永遠繃緊危機這根弦 比爾蓋茨“微軟離破產永遠只有18個月” 海爾張瑞敏“懼”（如履薄冰 戰戰兢兢） 華為任正非“我們今年可能活不成了” “三鹿”轟然倒塌、“雙匯”瘦肉精、“哈藥”污

6、染門，中央臺焰火、沈陽萬達廣場火災 “錯誤”在所難免 懼者生存 我們新聞宣傳戰線的同志在企業危機中將扮演什么的角色?我們的企業真的沒有危機嗎？ 你準備好了嗎? 第22頁，共45頁。新能源 點多面廣 分公司多 員工分散 項目多 用工體制復雜柴油生產易燃易爆 風電政策變化萬千 建設需與地方打交道 重點項目有諸多不確定性我們的企業真的沒有危機嗎？第23頁，共45頁。新能源 央企 能源企業 工資 用工 政策 等等 我們完全具備被媒體關注的特征 需防患未然 需建立危機應對機制我們的企業真的沒有危機嗎？第24頁，共45頁。第25頁，共45頁。第26頁，共45頁。第27頁，共45頁。 提綱一、通過企業危機門

7、揭示媒體的真面目二、認識我們企業的危機三、危機管理中的媒體應對四、分享三個案例第28頁，共45頁。問題 如何刪除百度上的一個負面的帖子？如何在總公司網站上發一份聲明？第29頁，共45頁。危機發生時，值得注意的幾個問題:1、危機發生第一時間哪一塊的報道最可怕？2、項目出了事情,記者第一時間會打哪的電話？如何應對？3、第一時間是否與公司上級部門負責媒體的有關人員取得聯絡,統一對外新聞發布渠道和口徑？4、哪些人員要進入應急狀態，外部媒體要求現場采訪如何接待？5、現場工作人員如何與地方政府部門溝通？通稿口徑如何把握？6、是否需要召開新聞發布會？誰是新聞發言人？ 第30頁，共45頁。首先，如何認識外部媒

8、體?學會辨別： 一種是以自身利益為目的,不擇手段侵犯企業利益,是企業經營的對立面。 不要期望與他們成為朋友,他們是商人。他們以掙廣告費為最終目的。 另一種是主流媒體。他們給企業做新聞，是政治任務。對待這種媒體要尊敬有加，根據記者需要提供各種便利，樹立企業的良好形象，讓記者幫助企業在新聞界口碑傳播。 第31頁，共45頁。其次，思考受眾最關心什么？中國人民大學教授胡百精在主持“中國危機管理現狀調查”時發現，在危機狀態下，媒體最關注的三個核心議題分別是：局面是否得到控制？危機為何發生？危機受害者是否得到了妥善安置？第32頁，共45頁。下圖：渤海漏油事件的用戶關注度幾次用戶關注度的峰值，據來自新的信息

9、（事實信息和意見信息）發布。信息來源包括海洋局、康菲、中國海油，也包括媒體評論員、記者、網友等。第三，危機公關最好的時機是什么時候？第33頁，共45頁。危機媒體溝通策略 用事實說話（5F的態度）： 何時？何地？發生了什么事？ 我們采取了并將采取什么措施迅速（Fast）真實（Factual）坦率（Frank）公正（Fair）友好（Friendly）核心信息： 我們是一個負責任的企業 我們有能力處理此次危機 我們關愛員工、社區、環境 我們將于各方合作做好善后目的： 贏得輿論和公眾的理解 降低危機對企業的影響第34頁，共45頁。“911”后布什的第一份聲明 今天，美國發生了一起全國性的悲劇。兩架飛機

10、與世貿中心相撞，這是一場顯而易見的針對美國的恐怖主義事件。我已經同副總統、紐約州州長以及聯邦調查局主管等人交換了意見。我還命令聯邦政府動用所有的力量去幫助遇難者和他們的家人，并對事件進行全面調查，尋找罪行的策劃者。決不允許這種針對美國的恐怖主義行徑繼續下去。 現在讓我們為死難者們默哀。 愿上帝保佑遇難者，保佑他們的家人，保佑我們美國。謝謝！事件行動承諾表示遺憾23分鐘啟動危機預案，布什44分鐘對全國發表講話第35頁，共45頁。中海石油煉化公司惠州煉油分公司著火情況通報【字號：大中小】 2011年7月11日凌晨4時10分，惠州市大亞灣石化區中海石油煉化有限責任公司惠州煉油分公司運行三部400單元

11、的重整生成油塔底泵機械密封泄漏著火。 該公司立即啟動應急響應，同時啟動溢油應急響應。應急指揮領導小組第一時間趕赴現場指揮。惠州煉油分公司、惠州市、大亞灣區管委會相關領導也迅速趕赴現場，指揮、協調救援工作。接到火情報告后，中國海洋石油總公司、中海石油煉化與銷售事業部也緊急啟動應急響應。 惠州煉油消防隊、大亞灣消防隊、石化物流消防隊、中海殼牌消防隊等40余輛消防車參加救援。現場操作人員及時切斷進料，啟動工藝聯鎖，與其他區域進行有效隔離，全廠外排系統全部關閉，其他生產單元降量生產。無任何廢氣排放，燃燒產生的煙霧為重整生成油（汽油組分）的燃燒氣體（主要是二氧化碳）。 惠州煉油分公司應急指揮小組同時作出

12、恢復安排：一是成立技術組，徹底做好物料的收集、清理以及現場物理隔離等各項措施，防止次生事故的發生。二是全力確保除運行三部400單元外其他裝置的安全、平穩運行。三是盡快做好裝置緊急搶修的各項準備工作。四是會同地方政府妥善調控石化區域的交通及生產情況，避免周邊群眾受到不必要的影響。 截至9時，惠州煉油分公司運行三部400單元明火已撲滅，事故無人員傷亡，無油品外溢，所有消防水已引入事故監控池，廠區各套環保設施運轉正常，裝置現場整體可控。 目前，相關工作正扎實有效推進，事故原因正在進一步調查。瀏覽次數： 1775 來源：中國海油新聞中心發布時間：2011-07-11 第36頁，共45頁。中海石油煉化公

13、司惠州煉油分公司著火情況通報【字號：大中小】 惠州煉油消防隊、大亞灣消防隊、石化物流消防隊、中海殼牌消防隊等40余輛消防車參加救援。現場操作人員及時切斷進料，啟動工藝聯鎖，與其他區域進行有效隔離，全廠外排系統全部關閉，其他生產單元降量生產。無任何廢氣排放，燃燒產生的煙霧為重整生成油（汽油組分）的燃燒氣體（主要是二氧化碳）。瀏覽次數： 1775 來源：中國海油新聞中心發布時間：2011-07-11 第37頁，共45頁。 危機應對策略決定了公關稿件寫作10月17日，中海油能源發展股份有限公司惠州石化分公司40萬噸/年煅后焦項目在工程進行竣工環境保護驗收時發現，如果按照目前狀況生產，二氧化硫排放總量

14、將高于環評報告中規定的年度排放總量。公司分析認為，產生上述問題的主要原因是原料發生變化，含硫率由項目可研時的0.46%增加到0.7%。雖然該裝置的二氧化硫排放濃度（約200 mg/m3）遠低于廣東省地方標準DB44/765-2010（500mg/m3），但本著對社會和環境高度負責的態度，公司決定立即采取以下措施：一、在10月20日24:00前停止該項目試生產，直至新環評報告得到批準。二、根據原料變化情況，立即重新啟動環境影響評價工作，對各項排放指標進行重新評價、申報、審批。公司將舉一反三，認真做好安全生產和環境保護工作。事態進展及認錯行動一行動二承諾第38頁，共45頁。該做及不該做的重要事項該

15、做. 排練主動控制訪問假定新聞標題，引入標題說話如專家一樣真誠回應問題保持精簡糾正錯誤的觀念、前后矛盾及歪曲的事實轉介 / 推遲不懂回答的問題不該做.絕不可說無可奉告涉及爭議性的公眾爭論 不要提供不供發表的評論不應只回應問題，要主動控制不要重復負面的句語不要偏離重要信息 不要因挑剔性問題而生氣不要向對競爭對手、政府官方等作直接評論不要評論你的專業領域以外事件 不要爭辯第39頁，共45頁。該做及不該做的重要事項（2）引導過程中適當加入情感信息（1）事件信息必須真實、可靠、合乎邏輯第40頁，共45頁。 提綱一、通過企業危機門揭示媒體的真面目二、認識我們企業的危機三、危機管理中的媒體應對四、分享三個

16、案例第41頁，共45頁。 2011年7月10日，達芬奇家具被指造假。次日，達芬奇公司發表聲明，稱其在國內銷售的意大利品牌家具均為在意大利生產并原裝進口至國內。7月13日，達芬奇在京召開發布會，總經理潘莊秀華流著淚訴說發家史。7月14日，潘莊秀華再次強調，達芬奇代理的意大利家具，絕對是百分百意大利制作，原裝意大利進口。達芬奇家具若造假愿賠十倍。不久，在輿論壓力下，達芬奇通過官方微博，對消費者致歉。道歉信說，該公司向相關合作品牌企業致函，要求主動查找問題，切實維護消費者權益。點評：達芬奇沒有抓住黃金4小時，3天后才召開新聞發布會，此時負面消息已經在網絡鋪天蓋地；沒有找到第三方權威機構對自己的家具進

17、行鑒定；新聞發布會，從頭到尾自說自話，回避記者問題。達芬奇家具造假事件第42頁，共45頁。 今年央視“315晚會”報道了國美電器天津個別門店在消費者購買商品的過程中，個別銷售人員截留消費者贈品的現象，同時曝光了個別門店人員為追求個人銷售業績，利用國家家電“以舊換新”政策違規取得“以舊換新憑證”的行為。3月16日凌晨，國美電器針對晚會曝光問題發表聲明。聲明中稱，國美將全面對出現問題的門店進行有效整改，并將對消費者進行回訪，對發現因此造成損失的消費者進行補償。針對銷售人員為追求個人銷售業績，利用國家家電“以舊換新”政策違規取得“以舊換新憑證”的行為，國美將追究當事人責任。點評：國美電器在事后的第二

18、天立刻進行官方應對，且態度誠懇、措施明確，一定程度上防止了負面信息的蔓延，同時也降低了負面信息的影響。國美電器“以舊換新”事件 第43頁，共45頁。 “中國打假第一人”王海2011年6月20日在其微博公布，藍月亮洗衣液含有致癌物質熒光增白劑。6月24日，他透露已將廣州藍月亮實業有限公司及其產品代言人楊瀾告上法庭。事情發生后，藍月亮很快作出回應，稱藍月亮深層潔凈洗衣液使用的熒光增白劑符合國家發改委規定的熒光增白劑種類。同時，中國洗滌用品工業協會的網站上也對熒光增白劑的安全性進行說明。廣東省疾病預防控制中心則出具該產品的檢測報告。檢測結果證明，“藍月亮”產品合格，無刺激性。點評：藍月亮的官方回應十

19、分迅速，不僅有回應，而且同時出示廣東省疾病預防控制中心的檢測報告。藍月亮的第一時間回應讓企業的聲譽在一定程度上得到了挽回。“藍月亮”致癌事件 第44頁，共45頁。1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。3、永遠不要埋怨你已經發生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。9、我們的人生必須勵志，不勵志

20、就仿佛沒有靈魂。10、拼盡全力，逼自己優秀一把，青春已所剩不多。11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。21、為別人

21、鼓掌的人也是在給自己的生命加油。22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰勝自己是最可貴的勝利。26、沒有熱忱，世間便無進步。27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。28、青春如此華美，卻在煙火在散場。29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。32、如果上帝沒有幫助你那

22、他一定相信你可以。33、只要有信心，人永遠不會挫敗。34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續。36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續走。37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協的堅強。41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。44、每天告訴自己一次：我真的很不錯

23、。45、人生最大的挑戰沒過于戰勝自己！46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。47、現實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。51、不要拿過去的記憶，來折磨現在的自己。52、汗水是成功的潤滑劑。53、人必須有自信，這是成功的秘密。54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。55、只有一條路不能選擇那就是放棄。56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己57、現實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。58、沒有人能

24、替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數人都會有多少時間就花掉多少時間。66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。67、現實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。68、人生道路，絕大多數人，絕大多數時候，人都只能靠自己。69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內心世界的真