1、.：.；銷售中面對異議如何處置顧客不夠專業，面對我們單調的壓服，他們更置信專家和眼見為實，而且巧妙的比喻會比生澀的專業術語更能起到效果。為此，單一的壓服戰略難以湊效時，多樣化的壓服戰略就要披掛上陣。 第一集：發生在品牌和價錢上的異議【案例】一天都在下雨。忽然，進來一對年輕夫婦，我迎上去幫他們開門。“您好！選點什么產品呢？我盡量堅持一種職業的和氣。顧客的臉上沒有任何表情，也沒有看我，只說了句：“哦，隨意看看。我只得又沒話找話：“裝修真不容易啊！工期趕著，什么天氣都要出來買資料。這句話好似有點效果，顧客點點頭說：“是啊！都轉好幾家了。 “都轉好幾家了，這可是個不錯的信號。我馬上接著問：“那應該對想

2、要的產品風格和價位有譜了吧？顧客卻說：廉價、干凈一點就行。這時候，那個女顧客忽然問了一句：“他們不是名牌吧？好似都沒聽說過！終于接觸到本質了。我知道，從如今開場的每一句話都有能夠影響他們的購買決議。顧客之所以這樣問，是對產品的質量尋求一點保證，我還不能明明白白地反駁他。我笑著回答她：“沒聽過很正常，我沒買陶瓷的時候，我一個陶瓷的品牌都不知道；誰要是不裝修，誰也不會關注這些。其實我們品牌在全國，特別是在北京都屬一線品牌，首都機場、地鐵5號線都是用我們的磚。女顧客不說話了，但她的眼神透顯露了一些認同。這時男顧客說：那我們就好美觀看！ 當我們走到一款衛生間的樣板間時，我指著那一款說：“您看看這款，用

3、在衛生間里特美麗，既簡約又大方，而且還不失風格，最適宜家居運用了。 “啊！每平米竟然是75元，價錢太貴！我們不要。女顧客對價錢的反響比較劇烈。我馬上說：相對山東和四川的瓷磚來說，這個價錢能夠高了點，可是，瓷磚是貼在墻上的，要是不好，您想換都換不了，所以自家裝修，質量最好不要打折扣。我們墻磚的釉面，全部都是進口的，而且加厚，高密度不透水，您可以摸下這個釉面，手感很細膩光滑，保證您用著放心！ 男顧客還真伸手摸了幾下，我知道他跟本摸不出來。女顧客：嗯！他們這磚是不錯，就是價錢我們接受不了！這時男顧客說：他們擔任送貨嗎？男顧客這句話讓我認識到，他們的意見并不一致，而且這位男顧客顯然并沒有將價錢作為第一

4、思索要素，他也相對更容易突破。但是我不能馬上滿足他的要求，由于益處要一點一點地給。 “擔任送貨，但不擔任搬運，都是這規矩，我回答說，看到他們臉上出現顧慮，剛要竭力反對，我馬上跟上一句：“其實小區周邊有很多扛樓的工人，您們也不費事。 男顧客點點頭，最后說：“他給我們一個最低價，適宜我們就定，不行就走人了。 我回答說：價錢不能再低了，但是我可以懇求給您送貨到家，這樣您也能省個幾百塊錢的搬運費其實只需不到一百元，這樣您每平米也省了不少錢呢！顧客這回不再猶疑了，說：那就定吧！不過他可一定要保證質量啊！我說：沒問題！您就放一百個心吧！做生意就得講究信譽，我給您們簽份合同單【思索】其實，導購的過程就是處理

5、顧客異議的過程。這個導購遇到了兩方面的問題：顧客對品牌的異議和對價錢的異議。在瓷磚等耐用消費品行業，品牌在非專業的顧客眼中往往是質量的代名詞，顧客對品牌的異議，本質上就是對質量問題上的潛在擔憂。所以，處理這個問題尤其要回答兩個方面：一是我們的品牌為什么好；二是我們的質量為什么好。回答了這兩個問題，才干讓顧客真正稱心。這位導購在這方面就處置得很好。首先，他成認了客戶的觀念，和顧客獲得心思上的認同，接下來講了一些具有較大影響的工程案例，其目的是闡明“我們品牌在全國特別在北京都擁有較高的知名度，這是典型的專家論證方法。其次，他隨即延伸開去再談產品的質量，這時候導購用了實驗的方法到樣板間看產品，這是對

6、品牌概念的深化論證，同時將消費者關注的各方面一一解釋給顧客。很顯然，這種方法起到了良好的作用。導購在處置價錢異議時，并沒有被顧客牽著鼻子走，而是將男顧客作為突破口，采用“大棒加胡蘿卜方式：先通知顧客價錢不能降，貨也不能送到家。等顧客將異議聚焦在配送條件上時，再把原來該給顧客的部分讓給顧客，最終順利成交。【提示】任何人都需求認同，顧客也是。先成認客戶的觀念，然后進展逐一解釋，這種“合一架構法是導購常用的技巧。陶瓷行業是一個低關注度的行業，顧客不夠專業，所以，相比較我們單調的壓服而言，他們更置信專家和證明；顧客需求學習，巧妙的比喻會比生澀的專業術語更能起到效果。所以，當單一的壓服戰略難以湊效時，多

7、樣化的壓服戰略往往會事半功倍。第二集：愛面子的顧客 【案例】導購：杜總您好！您前幾天來看過我們2021年的新款“大千玉石“系列，它的花樣自然、大氣、層次感強，特別適宜像您家這種寬闊的房間。杜總：那他幫我引薦一款產品看看。導購：您是在4樓吧，我覺得4樓應該光線不是很好，這塊W產品鋪地面比較適宜。杜總：花樣是不是有點太花了？導購：如今我們的磚是放在板架上的，看起來覺得有點花，但假設鋪在地上就不花了，相反，鋪在面積大的房間里效果還會更好。 由于，磚鋪在地面上，通常間隔 我們的視野在1.5米以上，在這個間隔 來看，這款磚的花樣看起來很溫馨。我把幾片磚放在地上，他看了一下效果，果然稱心。杜總：這磚打幾折

8、呢？導購：我們這款磚針對他們小區全場打6折，折價后是148.8元，而且這絕對是最低價了。杜總不再講話，有點猶疑，顯然以為價錢高了。這時設計師對杜總說：這磚您要是放在客廳、臥室，整體鋪出來會比較奢華，上檔次！杜總還是沒說什么，我看到他的眼里閃出一點光亮，看得出這句話產生了一定效果，也看得出，杜總是一個很愛面子的人，而且礙于面子又不想談價錢，所以，他想選擇分開。杜總堅持回去跟老婆商量一下。我知道，這只是一種對價錢的托詞，一旦放走了，單子很能夠就黃了。我看看手表，如今是18：00，正是下班的時間。于是我提議：去接嫂子吧！杜夫人來到展廳，看了這款磚之后，很喜歡，但也以為太貴。我說：您們真是心有靈犀啊，

9、一致對花樣非常稱心。現實上，要作出這樣的花紋效果，布料工藝就要多三次，本錢添加了，價錢就上去了。不過，高出的這點錢和您的房價以及您想要到達的效果相比，真的有點微缺乏道了。而且，我們提供免費送貨、補貨，假設您用不完，單片磚我們都退，只需您打一個。最后，還是杜總說了句：“算了，定了吧。我一看表，接近22：00。【思索】這個案例當中，客戶提了兩個問題：產品花樣和價錢。這兩個問題往往也是終端導購經常遇到且相對棘手的問題。比如花樣，花樣是顧客一眼就看到的，顧客的喜歡與否只和顧客本身的喜好有關，很難遭到導購的左右，因此，把一款顧客以為不稱心的花樣引薦給顧客，是一件不容易的事。但不是沒有能夠。“是不是有點花

10、？怎樣去通知顧客“不花而且很適宜顧客家庭的裝修風格呢？我們知道：光線對于人對事物的感知起著關鍵作用，這一點就被導購巧妙地利用了。比如價錢，兩位顧客都覺得“貴了，這種情況假設不能給予合理的解釋，顧客壓服任務就會墮入僵局。這位導購卻勝利地解釋了產品的價錢，不是產品本身是148.8元，而是產品復雜工藝送貨補貨148.8元。導購的這次壓服任務有效地緊緊抓住了顧客“愛面子的特征。【提示】客戶的疑惑就是導購的鑰匙。從客戶的疑問開場，無疑會找到一條順利通導游購勝利地捷徑。但我們經常看到：一些導購害怕客戶的提問，或者對客戶的提問反辱相譏。由于有的客戶提問太刁鉆了，屬于故意找缺陷；有的客戶太專業了，我們也回答不

11、出來。但大部分緣由是由于我們本身不夠專業，對客戶提問的本質把握不夠。實踐上客戶的每一次提問，正是他們盼望了解我們的產品，也是我們傳送更多產品信息的時機。比如客戶問“價錢太高了，實踐上可以轉化為“產品價錢高的緣由是什么。實踐上，有問題的顧客才是有購買意向的顧客，我們每回答客戶的一個問題，等于我們離勝利更近了一步。所以，不害怕客戶提問，怕的是客戶不提問。第三集：靠什么留住了只問價錢的顧客【案例】下面是一段顧客跟導購的對話:顧客：哎，效力員，多少錢一塊？導購：您好！拿著計算器和本子跑過來顧客：點頭，揚下巴多少錢，這款？導購：這是上月才出的最新產品，運用的時候不需求保養顧客：不需求保養？導購：是的，這

12、款產品九次布料，目前布料次數最多的產品，所以，致密度很高，本身防污性很強，又運用最新的納米技術，實際上來講，不需求保養。不過話說過來，隔一兩年保養一下會更好。顧客：多少錢一方？導購：我算一下。標價打九折請問您家總共用多少方？顧客：大約顧客從包里翻戶型的平面圖導購：布料次數越多，就越鞏固，致密度更高，但聽廠家說，本來只計劃5次布料，但是，要做出來這種花紋，沒方法就做了九次布料。本錢提高了，但致密度提高10，光澤度提高了5，至今沒有別家可以模擬顧客：42.76方。導購：高于40方，您可以得到5個點的優惠，就是8.5折，一共7349.03元。顧客：這么貴，嚇死人了。導購：比普通磚大約貴千把塊錢吧。不

13、過拿一千塊錢換一輩子的溫馨，應該是值得！您要是買上質量差的磚，三天兩頭要保養，撒點臟東西都擦不掉，用著很難受啊顧客：我看這花樣也不怎樣啊。我們再看看吧。顧客說著就往外走。導購笑笑：二位慢走。顧客走到門口又回過頭：最廉價多少錢？導購：您等一下。導購走到前臺，拿起。導購：楊經理，我有一位老顧客，非常喜歡我們CC產品，但他要的數量不多，我給了我們的零售最低價，您看能不能再優惠一點掛了，導購淺笑著對顧客說：不好意思，不能再廉價了。不過，這幾天市政府的一個家屬樓工程要出貨，您假設再等十天左右，到時候您可以跟著工程價錢走，到時候能再優惠3個點。您能不能先留個，我們出貨時我通知您。顧客寫下時，導購也送給了他一張名片。 三天之后，顧客打過來，最后以8.5折成交。【思索】導購的勝利之處是，顧客延續三次詰問價錢問題，都被他巧妙地轉變了話題。先是出其不意地說了一句“這款磚不需求保養，目的只是分散顧客的主意力，把顧客的視野從價錢轉移到產品上來，而借著解釋的時機，導購又開場引見了產品工藝和產質量量。當顧客再次問起價錢時，導購覺得產品的引見還不夠充分，趁著顧客拿出平面圖的時間，他又開場了產品引見。當顧客第四次問起價錢時，導購曾經覺