1、.：.；銷售員戰無不勝之摧龍六式第一式：客戶分析自九二年開場我的銷售生涯，屈指算來已有十四年。前八年在一線沖鋒陷陣，摧城拔寨，后六年在IBM和戴爾這樣世界級的公司潛心研討中外頂尖的營銷實際和方法，并有幸在清華大學繼續教育學院和職業經理訓練中心和北大經濟管理學院等學府與各行各業的總裁班學員討論銷售方法，既深化聯想、NOKIA、 中國挪動等大型公司的基層銷售部門，也為各行各業的中小型公司擔任培訓和咨詢任務。我不斷希望可以將所得的銷售方法融入一個大型案例之中，這是寫這本小說 的動機。我深知商場如戰場，銷售是現實生活中最殘酷同時也是最偉大的職業。由于條件的限制，大多數的銷售人員卻在沒有得到足夠的訓練前

2、，就被匆匆送上戰 場，憑著本人的悟性和天賦在慘烈的競爭中廝殺，勝負之間殊為不易。我將八年的銷售閱歷和六年的研討心得總結出來，錄于本書最后，希望指點后來有緣之人少走 彎路。需求、信任、價值、價錢和體驗是客戶采購的五個關鍵要素，銷售團隊必需滿足這個五個要素才可以勝利贏取訂單，加上銷售前的搜集資料就構成了勝利銷售的六個關鍵的步驟。每個步驟又包含四個詳細的行為，合計六式二十四招。第一式客戶分析第二式建立信任第三式發掘需求第四式呈現價值第五式贏取承諾第六式跟進效力摧龍六式是向大型客戶銷售的根本流程，尚需以內功心法為根底，以銷售技巧為輔，銷售團隊方可縱橫商場，摧枯拉朽，戰無不勝。第一式客戶分析銷售團隊的銷

3、售費用、時間和精神等資源有限，可是客戶卻無限，因此銷售團隊必需全面完好地搜集客戶資料并進展分析，才可以找到真正目的客戶并制定銷售方案。開場標志鎖定目的客戶終了標志判別并發現明確的銷售時機發 展導游：最了解客戶資料的人一定是客戶內部的人，導游是客戶內部認可我方價值情愿泄漏資料的個人。在開展導游時，應該堅持由先易后難、由低級別到高級別、 由點到面的順序，逐漸在客戶內部建立起情報網，源源不斷地提供客戶資料。在沒有銷售時機的時候，銷售人員的重點就是維系這些線人的關系，逢年過節發條短信 就可以低本錢的維護線人關系。搜集資料：客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關懷需求并非資料，因此銷售人員應該在

4、接觸客戶前事先搜集資料，才可以應對無誤。資料是曾經發生的結果，因此根本固定不變，而需求會在采購中不斷變化。客戶資料通常包括：背景資料？客戶的聯絡、通訊地址、網址和郵件地址等？業務范圍，運營和財務現狀運用現狀？同類產品和效力包括競爭對手的運用情況？產品和效力的用途？客戶最近的采購方案以及要處理的問題組織機構資料？與采購相關的部門的只能以及指點者？部門之間的報答和制約關系個人資料？根本情況：客戶的家庭情況、家鄉、畢業的大學和專業等等？興趣和喜好：喜歡的運動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志？行程：度假方案和行程？關系：在單位內的朋友和對手競爭對手資料？競爭對手在客戶內的產品運用情況以及客戶稱心度？競爭對

5、手的銷售代表的名字、銷售的特點？競爭對手銷售代表與客戶之間的關系組織構造分析：銷售以人為本，銷售人員在開場銷售前應該先將能夠與采購相關的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必需防止在不了解情況時盲目開場銷售。在組織架構分析時，銷售人員應該從下面三個維度進展分析：級別定義和描畫操作層客 戶中直接接觸產品和效力的人員，往往是最終的運用者。雖然他們不能在采購中做出決議，但是他們直接操作這些設備，他們是產品好壞最有發言權。他們數量很 多，他們的意見也會影響采購的決議。操作層的稱心程度最終決議了產品在這個客戶內的占有份額。而且一些操作層的人有時也會參與采購，成為采購的直接影響 者。管理層對于中小型規模的采

6、購，管理層能夠就是采購的決議者。每個客戶的組織機構都有一定的授權，一些采購需求簽字就可以。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔負著根據本人部門要求提出建議的權益，他們雖然不能決策，往往具有否決權。決策層客 戶內的主要指點者，制定開展戰略，建立組織機構，優化運營流程是他們的主要任務。可以說任何采購都基于他們的視野之內的一種投資。經過授權，他們將那些不 重要的采購授權下屬，假設情愿，他們一直都最采購擁有決議權。在采購中，他們將做出五個重要的決議：能否購買？何時購買？預算多少？最終選擇哪個供應商？ 能否簽署合同？職能定義和描畫運用部門客戶中運用產品和效力的部門，往往是采購的最初發起者以及最

7、終運用的評價者，會貫穿于整個采購過程中。技術部門往往擔任采購的規劃和投入運用后的維護。技術部門擔任某個采購領域的規劃，一些日常的采購往往直接由技術部門擔任。采購部門集中采購是客戶減少采購本錢的一種有效的方法，這樣更可以從廠商得到更好的優惠，不同行業的客戶對于采購部門有不同的稱謂，采購/財務部門往往擔任根據采購目的進展比較評價和談判。角色定義和描畫發起者提 出采購建議的人，感遭到一些嚴重的問題需求處理，故此提出處理建議。經常是運用部門，對于事關企業戰略性的采購的發起者往往是決策層客戶。能夠是出自員工 們的建議，也能夠是決策者為了保管優秀員工而采取的戰略。向潛在的采購發起者引見本人的產品和效力帶來

8、的益處，往往可以帶來新的訂單。決策者客戶內部決議采購預算、能否進展、最終供應商的采購的擔任人，是客戶的高層指點。運用者最終的運用者，他們參與到采購的全過程，是采購的重要影響者之一。他們能夠是采購的發起者或者設計小組和評價小組的成員。產品和效力最終是由他們運用的，因此他們在很大程度上決議著客戶稱心度。設計者是指規劃采購方案的人，設計者往往不只一個人，也許是一個小組。有的采購很簡單，可以直接進展，但是大多數的采購需求精心的規劃和設計。設計者的職責是將采購動機變成采購目的。評價者評價者是評價潛在供應商方案的人或者小組，他們也許是設計者，也許是另有其人。評價者將根據設計者提供的采購目的比較各個效力供應

9、商的方案和承諾。判別銷售時機：假設有明確的銷售時機，銷售人員就應該立刻將銷售推進到下個階段，假設暫時沒有時機，銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判別能否存在銷售時機是個重要的分水嶺。四個方面的問題方面可以協助 銷售人員評價銷售時機：存在銷售時機嗎？我們有處理方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？銷售員戰無不勝之摧龍六式第二式：建立信任第二式建立信任客 戶關系分成認識、約會、信任和同盟由低到高的四個階段，當銷售人員發現客戶內存在明確銷售時機時，采取銷售組合迅速推進客戶關系。不同的客戶有不同的性格 特點，因此推進客戶關系的前提是識別客戶溝通風格。客戶的溝通風格可以大約分成分析型、進取型、表現型和親切型四

10、種類型。開場標志判別并發現明確的銷售時機終了標志與關鍵客戶建立良好的客戶關系客戶關系開展階段階段定義標志活動和描畫認識客戶關系的第一個階段，標志是客戶可以叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括和訪問，專業銷售籠統和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。？：經過與客戶堅持聯絡以促進銷售。？訪問：在商定的時間和地點與客戶會面。？小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規定允許的范圍內。約會銷售人員將客戶產生互動，通常是可以將客戶約請到第三方場所，是客戶關系開展的第二個階段。例如舉行交流和座談，約請客戶到公司觀賞，聚餐、運動或者文娛活動。？商務活動：簡單的商務活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等

11、。？本地觀賞：約請客戶來公司或者勝利客戶觀賞和調查。？技術交流：在特定客戶現場舉行的銷售活動，包括展覽、發布會、演示會、引見會等方式。？測試和樣品：向客戶提供測試環境進展產品測試，或者向客戶提供樣品試用。信任獲得客戶個人的明確和堅決的支持，此時客戶情愿與銷售人員一同進展比較私密性活動。？聯誼活動：與客戶在一同舉行的多種多樣的商務活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、競賽、文娛等等。？家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或約請客戶參與客戶經理本人的私人活動。？異地觀賞：約請重要客戶進展異地旅游，觀賞活動。？貴重禮品：在國家法律的范圍內，向客戶提供足以影響客戶采購決議的禮品。同盟客戶

12、情愿采取行動協助 銷售人員進展銷售，例如提供客戶內部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。？穿針引線：客戶樂于協助 銷售人員推薦同事和指點。？成為導游：向銷售人員提供源源不斷的情報。？堅決支持：在客戶決策是時候可以站出來堅決支持己方方案。判別客戶溝通風格我 們將客戶分成四種行為類型，了解客戶類型有助于確定客戶在特定的某一時辰的行為方式，使我們可以對他人的行為做出恰如其分的回應。雖然各種行為類型之間各 有不同，但是它們并無好壞之分。四種類型之間還有相當多的共性和重疊，每人在不同時期里的所作所為都能夠屬于四種行為類型中的任何一種。行為特點溝通方式分析型彬 彬有禮，藏而不

13、露，講邏輯重現實，具有很強的責任心。他們注重準確，講求完美。勤勞、謹慎、有毅力、講條理等等也都是他們的優點。他們的缺陷是自我封鎖， 缺乏情趣，不肆張揚，離群索居，有時甚至會顯得有點郁郁寡歡。假設他或她表現出猶疑不決的神情那么就闡明他們還需求分析一切的數據。假設他們過于極端，那 么完美主義便會成為一種缺陷。這個類型的人一定不會去冒險，他們以準確無誤為樂，出錯受責是他們最大的心痛。？講求系統條理，完全徹底，沉思熟慮，準確無誤、專心致志。預備好回答很多個怎樣辦，要擺現實，重于分析。認識到并成認講邏輯求準確的必要性。？不要過于親近。不要操之過急，要有反復闡明本人觀念的預備。？留點思索評價的時間并大量運

14、用各種證據。？贊揚他某些任務做的多么準確無誤。親切型他 們具有專心致志、持之以恒和忠實可靠的特點，是勤勞的任務者，在他人早已半途而廢的情況下依然會不斷繼續做下去。具有協作精神，易于相處，值得信任，反響 矯捷，而且還是一位很好的聽眾。他們具有的弱點包括猶疑不決和缺乏冒險精神，經常過于注重他人的意見，循規蹈矩不肆聲張，往往處于被動的形狀。他們通常不 會為本人說話或者辯護，過于依從迎合他人，決策時經常會反復權衡，猶疑不決。親近型喜歡穩定和協作，變化和混亂那么會令她感到苦楚。？做到放松.隨和。當一名好聽眾。？堅持事物的原有形狀。？按照書面指點原那么去制定詳細方案。？有預見性。？時常明確地表示贊同。？用

15、“我們這個詞。贊揚他或她具有的團隊精神。？不要敦促，不要急于求成。表現型他 們具有口齒機靈的個性特點，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是任務義務，而是人與人之間的關系。缺陷是缺乏耐心，以偏概 全，言語犀利傷人，有時還會做出一些不明智的舉動。也能夠比較無私自利，工于心計，放縱不羈，報仇心較強，辦事無章法，易與他人發生摩擦。主要需求是得到 他人的接受和贊許。他們以得到他人的成認和贊同為本人的樂趣。被人孤立疏遠是他們最大的苦楚。？注重開展雙方的關系；讓他們看到他的建議對改善他們的籠統有哪些益處。？熱情坦誠，有問必應。？善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的閱歷的愿望。？

16、做到友善健談。？多問多答帶有“誰字的問題。？隨時留意堅持熱情友善、平易近人的籠統。進取型他 們有遠大的目的，是一個不安分的人，一個不怕冒險的行動者。這種人性格外向，意志堅強，說話辦事井井有條，果斷務虛，從不繞彎子。進取型的人以任務義務為 重辦事立竿見影，并不看重各種人際關系。他們能夠會固執己見，獨斷專行，缺乏耐心，覺得愚鈍，而且脾氣暴躁，經常無暇顧及一些方式和細節。他或她還能夠對 他人要求較高，不愿采用他人意見，控制欲較強，從不妥協，甚至有些傲慢專橫，冷漠無情。進取型的人珍愛的是權益、控制和他人的尊崇。失去他人的尊重，沒有 獲得結果，以及感到受了他人的利用那么是他們最大的苦楚。？滿足此人的控制

17、欲。？專心研討任務義務，并討論預期結果。？行為規范，言之有據。表達簡約準確、有條有理。？研討回答帶有“什么的問題。？說話要有現實根據，不要僅憑覺得。？不要浪費時間，不要糾纏細節。？提供多種選擇方案。銷售員戰無不勝之摧龍六式第三式 發掘需求第三式發掘需求需求是客戶采購中中心的要素，需求的定義是：客戶為理處理到達客戶的愿景中遇到的問題和妨礙的處理方案以及方案中包含的產品要求。銷售人員必需全面、完好、深化和有共識地掌握 HYPERLINK forum.ceconlinebbs/LT/%BF%CD%BB%A7%D0%E8%C7%F3.HTM t _blank 客戶需求和需求背后的需求。開場標志與關鍵客

18、戶建立約會以上的客戶關系終了標志得到客戶明確的需求通常是書面方式完好明晰和全面的了解客戶需求：目的和愿望：客戶近期的目的,例如運營目的，主要包括客戶的增長、盈利和資產效率的目的。問題：在客戶達成目的的過程中，客戶曾經或者能夠遇到的與己方產品和效力相關的妨礙。處理方案：協助 客戶處理面臨的問題以及到達目的的方法。包含問題分析、整體處理方案、步驟、產品效力的運用時間等等。產品和效力：在客戶的處理方案中需求采購的產品和效力。采購目的：處理方案中對產品和效力的特點的詳細的和量化的要求。判別客戶采購階段采購階段內容關鍵客戶角色發現需求采購的發起者客戶認識到他需求處理某個問題時，這時客戶曾經進入這個階段了

19、。發現采購需求的人往往不是可以決議進展采購的人，當發起者向決策者提出采購懇求時，采購進入下一個階段。發起者內部醞釀發起者向決策者提出采購懇求，決策者做出采購決策，包括能否進展采購、采購時間、預算等等。決策者采購設計決策者決議采購之后，客戶開場規劃和設計處理問題的方案，并通知相關的供應商參與競爭設計者評價比較客戶根據供應商的引見或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產品進展比較，選擇較佳的廠家進入商務談判。評價者購買承諾客戶與潛在供應商開場就價錢、到貨、效力、付款條件、違約處置進展商談并達成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實施按照合同，接受產品，協助供應商驗收和安裝之后開場運用。運用者銷售員戰

20、無不勝之摧龍六式第四式 呈現價值第四式呈現價值銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷售做的再好，但是競爭對手只需好一點點，就能夠前功盡棄。呈現價值的關鍵在于競爭戰略，競爭戰略那么產生于競爭分析。開場標志得到客戶明確的需求通常是書面方式終了標志開場商務談判競爭分析：逐一列出己方的優勢和優勢，分析己方優勢可以滿足哪些客戶的哪些需求，尋覓本人優勢對哪些客戶產生什么樣的影響。競爭戰略：分析本人的優勢對哪些客戶有益處，本人的優勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動方案，將優勢向客戶解釋清楚，對于優勢應該找到處理方案，與客戶進展溝通。當客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。制造建議書：對于大型采購，銷售團隊往往要向客戶提供建議書，建議書應該以客戶需求為中心并包含以下內容：客戶的背景資料，現狀和開展趨勢，尤其要強調客戶面臨的開展機遇，調動起客戶的希望。這部分應該盡量簡約，控制在一個段落以內。問題和挑戰：描畫客戶遇到的問題和挑戰，要將深化透徹地引見客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負面影響。處理方案：包括方案概述，產品引見，實施方案和效力體系四個部分，全面明晰完好地描畫整個處理方案，重點論述方案是怎樣處理客戶問題的。報價：針對方案中一切的產品和效力的報價，