1、第八章 人際溝通與沖突處理一、人際溝通的基本原理二、組織內(nèi)人際溝通三、人際沖突處理1一、人際溝通的基本原理 1、人際溝通的含義 溝通（communication），有時(shí)也被稱(chēng)為信息交流，是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。 可存在于機(jī)器與機(jī)器、人與人、機(jī)器與人之間 22、人際溝通的要素和程序反饋干擾接受者譯碼渠道編碼信息信息發(fā)送者人際溝通要素3 人際溝通程序發(fā)送者編碼渠道譯碼干擾反饋接受者信息信息信息信息4溝通實(shí)現(xiàn)步驟：（1）確立概念 （2）編碼 （3）傳遞 （4）接受 （5）譯碼 （6）應(yīng)用53、人際溝通的種類(lèi)垂直溝通和水平溝通淺層溝通和深層溝通雙向溝通

2、和單邊溝通口語(yǔ)溝通和非口語(yǔ)溝通64、人際溝通的目的和作用組織內(nèi)人際溝通的目的 - 協(xié)調(diào)行動(dòng)、傳遞信息人際溝通的一般作用 - 使成員認(rèn)清形式、調(diào)動(dòng)員工積極參與決策、穩(wěn)定員工的思想情緒人際溝通的特殊作用 - 當(dāng)組織出現(xiàn)某些特殊情況時(shí)，人際溝通的功效更加顯著 75、人際溝通渠道正式渠道 正式渠道是指由組織內(nèi)部規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。主要包括：按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件、正式會(huì)議、法令、規(guī)章手冊(cè)等。非正式渠道 非正式渠道是指以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明文的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。溝通網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)是指一群人建立并保持聯(lián)系，以便相互溝通的一種形式。分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。8正式溝通網(wǎng)

3、絡(luò) 鏈型輪型環(huán)型Y型全通道型9二、組織內(nèi)人際溝通 1、組織內(nèi)的人際關(guān)系（1）建立良好人際關(guān)系的意義提高員工的滿意度增強(qiáng)員工的凝聚力提高員工的工作效率10（2）影響人際關(guān)系的基本因素人際吸引力 人際吸引力受態(tài)度的相似性、需要的互補(bǔ)性、興趣愛(ài)好的一致性影響。時(shí)空接近性 空間距離的遠(yuǎn)近、交往的頻率影響時(shí)空接近性。11（3）組織內(nèi)人際關(guān)系的類(lèi)型上下級(jí)之間的人際關(guān)系同事之間的人際關(guān)系122、組織內(nèi)人際溝通障礙（1）上下級(jí)人際關(guān)系溝通障礙管理人員并未真正理解信息含義缺乏必要的信任感對(duì)溝通缺乏必要的重視溝通過(guò)程中信息過(guò)載下屬心理因素13（2）同事關(guān)系人際溝通障礙溝通技能較差興趣愛(ài)好的不一致組織氣氛不和諧14三、人際沖突處理1、沖突的定義 沖突（conflict）是指由于人們彼此之間在觀點(diǎn)、需要、欲望、利益或者要求等方面的不相容而引起的一種相互對(duì)立、相互排斥的狀態(tài)。152、沖突的種類(lèi)人際沖突和群體間沖突 人際沖突是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的沖突，如上下級(jí)間的沖突；群體間沖突則是指部門(mén)與部門(mén)之間的沖突。16杜布林沖突劃分 有 益 有 害情緒實(shí)質(zhì)類(lèi)型一（有益-實(shí)質(zhì)型）類(lèi)型四（有害-情緒型）類(lèi)型三（有益-情緒型）類(lèi)型二（有害-實(shí)質(zhì)型）173、沖突產(chǎn)生的根源人的個(gè)性問(wèn)題爭(zhēng)奪有限的資源價(jià)值觀不同角色沖突職責(zé)規(guī)定不清組織風(fēng)氣不佳184、人