1、目 錄第一局部 客戶滿意效勞工作面臨的挑戰(zhàn)第二局部 有效溝通提升客戶滿意度的關(guān)鍵第三局部 化風險為時機-處理客戶投訴的實戰(zhàn)技巧?客戶效勞技巧?第一章: 客戶滿意效勞工作面臨的挑戰(zhàn) 效勞面臨的挑戰(zhàn) 以下形勢對我們來說意味著什么？客戶期望值的提升客戶對流程的不理解內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)不力效勞能力和技巧的缺乏不合理的客戶需求超負荷的工作壓力 我們必須關(guān)注客戶對效勞的需求層次全面體驗增值效勞個性化效勞標準效勞客戶滿意度什么是優(yōu)質(zhì)客戶效勞 效勞是以無形方式提供應(yīng)客戶的包括解決問題和滿足客戶物質(zhì)以及精神需求的全部行為 效勞的對象是人，通過為客戶解決問題來實現(xiàn)，但效勞的目的而不僅僅是解決問題，還要滿足人的心理感受

2、，讓他們形成愉悅的經(jīng)歷。 衡量企業(yè)的效勞能力 提供標準效勞-包括明示的效勞承諾，行為標準、語言標準、流程標準等，是優(yōu)質(zhì)效勞的根底。 提供個性化的精品效勞-確定精品效勞目標，是在現(xiàn)有條件下，對效勞要素進行優(yōu)化，使效勞具有個性化。 提供增值效勞-指自愿為客戶提供超過正常勞動價值的效勞。如增加產(chǎn)品價值，或減低貨幣本錢、時間本錢、精力本錢等。其作用是使客戶產(chǎn)生意外的驚喜和滿足，提高客戶的滿意度，產(chǎn)生“超值效應(yīng)。 全面感知-客戶在獲得效勞產(chǎn)品的過程中同時獲得尊重和精神的滿足。效勞的根本構(gòu)成 核心效勞 輔助效勞 人際關(guān)系關(guān)于核心效勞： 核心效勞明顯處于支配和主導地位客戶對核心效勞要求十清楚確在核心效勞上得

3、到滿足,客戶滿意就有了根本保證通常,提高核心效勞水平,投入多,難度大關(guān)于輔助效勞 輔助效勞是圍繞核心效勞展開的，但往往是潛在的要求 在核心效勞相同的情況下, 輔助效勞對客戶的實際感受有著舉足輕重的影響；即使在輔助效勞的某一方面沒有到達規(guī)定 (或潛在)要求,同樣會造成顧客不滿意 輔助的效勞往往是有個性化的或增值的特點關(guān)于人際關(guān)系： 由于多數(shù)顧客缺乏相應(yīng)的專業(yè)判斷 力,與客戶溝通中建立的人際關(guān)系對核心效勞有更直接的影響力 是滿足客戶精神需求的行為 是客戶感受中不可無視的局部可以提升或降低顧客的感知 客戶關(guān)系的提升并不一定需要資源的投入效勞接觸的三元組合模型 效勞組織 效勞人員 一線員工優(yōu)質(zhì)客戶效勞

4、的五要素 可靠性：完全、準確地按承諾的效勞履行的能力 反響性：幫助顧客實現(xiàn)愿望以及提供快捷的效勞 可信性：員工的知識和禮儀以及傳遞出可信賴和自信的能力 同理性：效勞部門對顧客表示關(guān)注及個人的關(guān)心 有形性：物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外在表現(xiàn)提升客戶滿意度的策略什么是客戶滿意：客戶對其要求已被滿足的程度的感受ISO9000：2000第條款 1、 客戶滿意首先是一種顧客感受。 2、 客戶滿意與否的標準是看其要求是否被滿足 四類要求1、“明示的要求：客戶明示的要求，是指在文件、合同、標準、標準中寫明的要求；2、“通常隱含的要求：是指組織、客戶和其他相關(guān)方的慣例或一種做法?？紤]客戶潛在的要求，包括

5、顧客雖未明示，但規(guī)定的用途所必須的要求；3、與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求；4、組織確定的任何附加的要求?？蛻魸M意的公式：客戶實際感受客戶期望值客戶滿意程度取決于對其購置產(chǎn)或效勞前的預(yù)期與購置和使用后該項產(chǎn)品和效勞的判斷的實際比擬。客戶滿意的三種結(jié)果實際感受事先期望提升客戶滿意度的出發(fā)點： 提升客戶實際感受 控制客戶的期望值 效勞人員應(yīng)具有的效勞意識 是效勞提供者在思想和觀念上真正地將客戶的利益放在首位，最大限度主動滿足客戶在接受效勞中的物質(zhì)和精神需要的根底驅(qū)動力。良好的效勞意識的表現(xiàn)盡心盡力敢于擔當自信豁達 效勞意識對效勞質(zhì)量的影響效勞質(zhì)量態(tài)度行為效勞意識效勞是無形的，通過效勞人員的態(tài)度和行為呈

6、現(xiàn)給客戶，效勞意識決定了效勞態(tài)度，效勞態(tài)度直接影響效勞行為，效勞行為決定了效勞質(zhì)量 第二章:有效溝通提升客戶滿意的關(guān)鍵商務(wù)溝通的含義 主客雙方圍繞某一的目標，通過某種途徑為達成理解和共識而進行的信息和情感的交流、從而實現(xiàn)利益的過程。 溝通信息來源聽覺、視覺、觸覺、味覺、嗅覺 誰應(yīng)該為失敗的溝通負責任？你無法了解客戶到底想要什么你說的話客戶沒有聽懂你的建議沒有被客戶所接納你的效勞客戶并不滿意 了解溝通的循環(huán)媒體編碼傳送譯碼渠道發(fā)送者接收者反響語言符號密碼等信息 溝通的障礙來自外部來自對方最大障礙來自我們自己有效溝通的黃金定律 通過聆聽迅速平息不滿，建立良好溝通氣氛，破譯“冰山之下的潛臺詞。 通過

7、提問澄清問題本質(zhì)，把握解決問題方向，控制談話內(nèi)容。 通過專業(yè)化的語言表達，化解客戶不滿，管理客戶的期望值，但不要忘記肢體語言的表達同樣有影響力。處理投訴中的溝通技巧之一： 聆聽技巧 從客戶的話你可以聽到什么信息 客戶心理情感需求客戶個性特征客戶根本需求 當好聽眾的七個習慣不打斷對方，放慢語速 微笑和前傾姿勢，目光接觸，鼓勵對方，肯定對方價值聽事實，也聽情感理解言下之意和對方站在相同的立場不要假設(shè)客戶意思，不要有選擇地聽 做記錄 溝通中影響有效聆聽的主要因素 常常習慣聽自己的聲音而不習慣聽客戶的聲音 由于主觀判斷造成假設(shè)客戶意思 客戶的真實意圖往往隱藏在冰山下而我們往往只聽出了外表的意思 在客戶

8、的角度上聆聽投訴中,客戶不太喜歡會講話的人,更喜歡會傾聽的人;不要太急于表達自己的意見,聽清楚再行動,或許他只是為了發(fā)泄;處在投訴中的憤怒時，他真實的需求已經(jīng)被掩蓋了;客戶需求的類別： 說出來的需求明示的需求 沒說出來的需求隱藏的需求被理解、被關(guān)心的需求被重視、被識別的需求被信任、被鼓勵的需求秘密的需求專業(yè)效勞技巧之二： 提問技巧 提問的作用 找到答案挖掘信息了解客戶需求引導談話方向使憤怒轉(zhuǎn)為理智表達尊重和在意洞察問題 提問會讓你更多的了解對方提問的方式 用開放式的提問取得客觀的答復(fù)不能用YES，NO來答復(fù)的問題 用封閉式的提問來確認問題開放式提問封閉式提問可獲得足夠多的資料在客戶不發(fā)覺的情況

9、下影響談話讓客戶相信自己在主導談話鼓勵客戶參與，制造和諧氣氛很快了解對方的想法用來鎖定對方意圖確認所聽到的情況是否正確需要較長時間要求客戶參與有走題的危險需要更多問題了解情況用得不當時容易自以為是容易制造負面的氣氛方便不肯合作的人優(yōu)勢風險類型應(yīng)用時機應(yīng)用目的開放式需要了解更多信息時-您能告訴我對這一方案的意見嗎？讓客戶充分表達意見，便于自己掌握更多的信息封閉式需要客戶明確表態(tài)，最終確認時-您認為這一方案適宜，對嗎？給客戶明確的答案或選擇，便于客戶應(yīng)用簡單、明確的方式確認假設(shè)式在客戶需求難以確定，猶豫不定時-如果換一個方案，您會接受嗎？通過設(shè)立情景，引導客戶選擇，有利于區(qū)分客戶的真實意圖選擇式客

10、戶羅嗦，話題分散時-請問您是選擇方案一、還是方案二？設(shè)立問題范圍，讓客戶選擇，便于提高溝通效率漏斗式客戶真實意圖不清楚，問題太大，難以立刻區(qū)分時-看來您對這一方案還有意見，能再具體一點嗎？問題由大至小，逐漸確定焦點布局技巧通過提問引導結(jié)論首先贊同客戶說的對的局部；用提問法，使客戶確認一些事實，用客戶答復(fù)的事實來澄清問題；防止用告知的方法迫使客戶接受你賣給他的結(jié)論；溝通不是講道理，要照顧到對方的感覺，做微妙的處理；對待客戶不是要證明誰是誰非，而是解決問題提問障礙 不習慣提問，習慣陳述 忽略提問目的，不知道應(yīng)該獲取那些有效信息 提問方法不嫻熟 提問表達不清晰 提問的態(tài)度和語氣生硬 提問的立場有問題

11、專業(yè)效勞技巧之三： 語言表達技巧 標注情感技巧感謝比抱歉重要人性化的語言對于客戶的情緒給予認同表示自己的同情理解專業(yè)化贊美客戶努力找出客戶意見的價值確認責任技巧用積極的態(tài)度告知負面信息不使用負面語言使用鼓勵對方重述客戶的信息，以便雙方真正理解分清責任，獲得客戶承諾總結(jié)客戶問題并且得到確認表達職業(yè)化的素質(zhì)人際交往的迎合技巧創(chuàng)立形似性將對方講的話分為兩種：對方說的是結(jié)論，就補充一個足以支持那個結(jié)論的現(xiàn)象；對方說的是現(xiàn)象，可以補充現(xiàn)象，并推導出一個符合現(xiàn)象的結(jié)論；管理客戶期望值的技巧合理的設(shè)定客戶的期望值1、講述事實，提供證明信息2、換位思考，隔離客戶對于企業(yè)的抱怨3、態(tài)度誠懇，以私人名義同情客戶

12、降低客戶的期望值1、了解需求2、價值排序3、引導重要價值4、提供選擇管理客戶過高的期望值 客戶的期望值是一個組合不是所有的期望值都能滿足了解需求,幫助客戶理清思路 不合理的客戶期望值付出最少，得到最多不一定是合理的期望值 不做不切實際的承諾引導客戶認知，不切實際的期望是無法保證效勞質(zhì)量的技巧一：提供更多的信息或補償方案 等于增值效勞 或許滿足的是他底線的期望值 你考慮他的感受，客戶心理獲得滿足 表示你已經(jīng)盡力了 過程中你可了解他的真實需求技巧二：找出可以放棄的期望值 客戶不會主動的放棄任何期望值，有時取舍是一種艱難的選擇。 客戶有時會錯把可以放棄的當了必須被滿足的期望值，這就需要客戶經(jīng)理的提煉

13、 在對客戶期望值的排序中,相對靠后的期望值是可以放棄的,相對靠前的期望值是不可以放棄的，如果能滿足，就成功了一半 技巧三：降低客戶的期望值 超出行業(yè)標準的期望值可以婉轉(zhuǎn)拒絕 客戶要求的幾個要素常常是矛盾的期望值 有的客戶完全清楚自己期望值的矛盾性，只是想得到更多 有的客戶不清楚自己期望值的矛盾性，需要效勞人員的提醒 第三章:處理投訴的實戰(zhàn)技巧投訴的定義：由于產(chǎn)品質(zhì)量或處理投訴本身沒有到達消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。一個不滿意的客戶會這樣做： 將他的抱怨告訴10-20個人 每個人再告訴其他5個人 一個客戶投訴=19個客戶不滿意， 其中6個人有嚴重問題 當投訴的問題得到解決，告訴1

14、-5人投訴者究竟想得到什么？任何前來投訴的客戶都認為自己是處于不公平的狀態(tài)，而投訴的目的，是為了到達或恢復(fù)某種公平利益。想得到重視和聆聽希望效勞人員知道他們的問題和不開心的原因獲得賠償或補償希望問題盡快得到解決不想再有額外的問題和麻煩得到明確的解決承諾客戶抱怨的原因 對產(chǎn)品不滿 營銷時給予客戶不切實際的期望 誤導顧客對產(chǎn)品使用程度的認識 承諾后不能履行跟進對效勞的不滿 用詞是對己方的開脫 氣和表情對客戶漠不關(guān)心 舉止行為無理、冒犯了客戶 未能遵守約定客戶個人原因 挑剔與苛刻的性格 對效勞人員抱有偏見 成心挑剔以到達隱蔽目的 心情不好或其他原因重新認識投訴的價值： 投訴可以成為你改良和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的

15、啟示 投訴可以讓我們知道系統(tǒng)的缺乏和薄弱環(huán)節(jié) 投訴告訴我們的工作沒有起色,給了我們第二次時機來防止客戶的流失和不滿 投訴告訴你的同行在哪方面超過了你 投訴信息和結(jié)論是要付咨詢費獲得的,而你免費拿到了 投訴是公司一項亟待開發(fā)的珍貴資源處理投訴的根本步驟第一步：傾聽他的問題開放式問題發(fā)泄情感第二步：同情他的遭遇復(fù)述問題表示理解第三步：提出正確的問題第四步：達成處理協(xié)議讓客戶選擇第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行第六步：修復(fù)關(guān)系三句話處理投訴的五個關(guān)鍵：準備充分事先控制期望值集中痛苦,盡快處理情緒，減少負面感知延長快樂創(chuàng)造、延長滿意感知，正面價值結(jié)尾，提升滿意度重在受控-讓客戶處于你的管理之中抓緊補救-制造正面時

16、機一、角色定位親善大使重視不疑心，當成事實低調(diào)語言、語音語調(diào)、肢體語言準備做客戶的出氣筒、化解不滿二、萌芽控制防止投訴升級潛在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛诨对V投訴三、重在受控增加正面感知前來投訴的客戶有種心理特點，一方面希望了解什么時候能夠解決問題；，一方面更希望自己的投訴能得到企業(yè)的關(guān)注和重視，使自己能夠了解或掌握投訴處理的進程，所以，效勞人員要使客戶處在受控之中。受控的幾種情形受理時限的受控受理空間的受控情感關(guān)注的受控利益期望的受控效勞心理學的結(jié)論：1、在對待時間的感覺上，已經(jīng)處于效勞程序之中的等待比與尚未進入效勞程序的等待相比，前者比后者短。要不停告知客戶處理時限，給他們平安感；

17、2、知道有結(jié)果或有清晰解釋的等待，與沒有任何說明的等待，前者比后者短；要在處理中給客戶一定的透明度，告知事情處理的進展；3、在空間位置感上,不讓客戶失去方向, 他知道的不滿應(yīng)該對誰反映，哪里能找到說理的地方；企業(yè)要提供客戶熟悉的效勞程序，并且，受理投訴的渠道是固定的。 企業(yè)應(yīng)該有明確的效勞指引唯一性，而且要讓客戶自己看得到；出現(xiàn)效勞故障時，效勞人員能立即控制現(xiàn)場，有應(yīng)急方案。4、在效勞人員處理投訴的態(tài)度上，受到關(guān)注的程度越高，投訴升級的可能性越小；要定時撫慰客戶，滿足他處于不公平時期的情感需求，不要等有結(jié)果時才告知。 5、在客戶價值方面，給予正面體驗的溝通與“鴕鳥政策相比，前者更能得到客戶的配

18、合。要多發(fā)揮效勞人員個人的影響力和感染力，讓客戶對組織的不滿減到最低限度應(yīng)對不同難纏客戶的處理原那么 抱怨類型應(yīng) 對 方 法凡事必抱怨，不厭其煩者引導客戶說出他投訴的原因，讓他知道你只有在獲得更多的信息后，才能幫助他。無禮失敬的投訴者客戶在接受效勞的過程中遇到問題而感到不安和不便，并產(chǎn)生失望及怨恨的情緒，是很正常的。處理這類投訴者，首先要設(shè)身處地為客戶著想，并對可能出現(xiàn)的“無禮情況做好心態(tài)上的準備，根據(jù)實際情形運用聆聽技巧進行化解。要求快速處理、沒耐性者向客戶耐心解釋，要徹底解決問題，從而使同類型的問題不再發(fā)生是需要一定的時間的。在解釋過程中效勞人員應(yīng)保持冷靜，并克制自身的煩躁情緒，同時不要對客戶做出一些在時間上不可能實現(xiàn)的承諾。“找你們負責人來讓客戶知道，你們公司已設(shè)立一位人員或一個部門專門負責對投訴進行處理，可在第一時間內(nèi)對他所投訴的問題提供