1、營業網點大堂引導員培訓課程2022/7/29營業網點大堂引導員培訓課程營業部服務工作資料一、營業網點的發展及現狀二、營業網點功能分區三、營業網點八類服務工作崗位營業網點大堂引導員培訓課程大堂引導員角色定位及其他供應商派駐我部營業網點為客戶提供大堂服務的工作人員與其他工作崗位之間的區別與聯系營業網點大堂引導員培訓課程第一部分 服務禮儀標準第二部分 主要服務內容第三部分 日常服務流程和工作要求第四部分 服務規范要求第五部分 服務操作風險控制大堂引導員崗位營業網點大堂引導員培訓課程第一部分 服務禮儀標準營業網點大堂引導員培訓課程服務禮儀標準服務人員的表情神態服務人員的形體儀態服務人員的接待禮儀服務人

2、員的儀容儀表營業網點大堂引導員培訓課程服務人員的儀容儀表男士1、頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發，不光頭，不留長發，以前不額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜2、保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料3、襯衫領口須扣上4、領帶緊貼領口，系得美觀大方5、工牌佩帶于左胸前6、服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損7、領帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜8、襯衫下擺須束在褲內9、保持手部的清潔，指甲不得長于1mm10、西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜11、穿黑、深藍、深灰色襪12、著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔營業網點大堂引導員培訓課程女士1、頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；短發要合

3、攏在耳后，劉海不得遮住眉毛2、佩戴耳釘數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主3、工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜4、服裝及領帶要熨燙整齊,不得有污損5、保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料6、領帶或領花緊貼領口，系得美觀大方7、掛牌佩帶于左胸前8、襯衫下擺須束在裙內或褲內9、保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油腕部不可配戴飾品10、穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。11、著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔營業網點大堂引導員培訓課程服務人員的表情神態【 1-微笑】與眼睛的結合 1、眼形笑 2、

4、眼神笑與語言的結合 微笑著說“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。與身體的結合 微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。 營業網點大堂引導員培訓課程【2眼神目光】 平視（也叫正視）：平視服務對象是服務工作中的常規要求。在注視客戶時，身體與客戶處于相似的高度。營業網點大堂引導員培訓課程側視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時，身體所處的位置是客戶的側面，要求面向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現。營業網點大堂引導員培訓課程仰視：在注視客戶時，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在服務工作

5、中不可使用仰視和俯視。營業網點大堂引導員培訓課程服務人員的形體儀態【1-站姿】 “三平兩直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。挺直、舒展，站得直，立得正，線條優美，精神煥發。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 營業網點大堂引導員培訓課程【1-站姿】 “三平兩直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。 營業網點大堂引導員培訓課程【1-站姿】 女職員在站立時，要有女性特有的柔美，體現出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。可以將雙手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁

6、字步（字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側，身體重心可以在兩腳間轉換）。營業網點大堂引導員培訓課程【1-站姿】男職員在站立時，要站如松，體現出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采。可以將雙手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。營業網點大堂引導員培訓課程【2-坐姿】男職員 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。營業網點大堂引導員培訓課程【2-坐姿】女職員 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊

7、，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。營業網點大堂引導員培訓課程【2-坐姿】女職員 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。營業網點大堂引導員培訓課程【3-行姿】基本要求：注意穩重與干煉。得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內， 并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。保持身體各部位協調、直、穩。步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，

8、沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。營業網點大堂引導員培訓課程【 -蹲姿】男員工高低性蹲姿。即：左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。禁忌1、臀部翹起。2、突然下蹲。3、距人過近。4、大腿叉開。5、蹲在椅子上。營業網點大堂引導員培訓課程【 -蹲姿】女員工交叉式蹲姿。即：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重疊。禁忌1、臀部翹起。2、突然下蹲。3、距人過近。4、大腿叉開。5、蹲在椅子上。營業網點大堂引導員培訓課程如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著

9、地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。營業網點大堂引導員培訓課程服務人員的接待禮儀【1-鞠躬】 鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。營業網點大堂引導員培訓課程鞠躬時注意事項： 只彎頭的鞠躬；不看對方的只彎頭的鞠躬；頭部左右晃動的鞠躬；雙腿沒有并齊的鞠躬；駝背式的鞠躬；可以看到后背的鞠躬；營業網點大堂引導員培訓課程女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側或標準手勢置于腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶交錯而過時，行15度

10、欠身禮。2、迎送客戶時，行30度鞠躬禮。3、希望得到對方諒解時，行度致歉禮。營業網點大堂引導員培訓課程【 2-手勢（遞送物品）】遞送時上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。營業網點大堂引導員培訓課程【-手勢（簽字或閱讀指示）】標準手勢指示，忌單指 文字方向朝向客戶 適時與客戶有目光交流 輕拿輕放 ，忌丟、扔營業網點大堂引導員培訓課程【-手勢（簽字或閱讀指示）】如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。營業網點大堂引導

11、員培訓課程【-手勢（方向指示）】指引客戶1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時要關注客戶的腳尖前10厘米處。營業網點大堂引導員培訓課程【-手勢（方向指示）】請客戶入座雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點頭示意客戶就座。營業網點大堂引導員培訓課程第二部分 主要服務內容營業網點大堂引導員培訓課程6項主要服務內容（一）及時、正確實施客戶分流和引導。根據工商銀行客戶分類標準和業務類型，引導客戶到相關區域辦理業務，確保客戶服務需求在合適、便捷的渠道獲受理和解決。營業網點大堂引導員培訓課程6項主要服務內容（二

12、）指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網上銀行，解答客戶在使用上述機具過程中的問題；同時協助做好網點自助設備的使用管理及故障報修。營業網點大堂引導員培訓課程6項主要服務內容（三）提供交易前服務，指引客戶正確選擇和填寫業務申請憑證，確保客戶服務需求獲得順暢、高效的受理和解決。營業網點大堂引導員培訓課程6項主要服務內容（四）維護網點形象和大堂秩序，提高客戶滿意度。對潛力客戶、普通客戶給予高效服務。營業網點大堂引導員培訓課程6項主要服務內容（五）發現客戶投訴時，及時報告網點負責人或其指定的網點負責人員（當網點負責人不在時）。營業網點大堂引導員培訓課程6項主要服務內容（六）其它輔助性服務工作。營

13、業網點大堂引導員培訓課程第三部分 日常服務流程和工作要求營業網點大堂引導員培訓課程三大服務場景日常服務流程和工作要求網點營業前（6項）網點營業中（5項）網點營業后（2項）營業網點大堂引導員培訓課程網點營業前（一）按照網點的安排，參加所在網點晨會，參與網點各類業務學習及有關活動。（二）檢查網點走字屏、大堂等離子顯示屏是否正常，宣傳資料擺放是否齊全、整齊、美觀，是否在有效期內。營業網點大堂引導員培訓課程網點營業前（三）提供交易前服務，指引客戶正確選擇和填寫業務申請憑證，確保客戶服務需求獲得順暢、高效的受理和解決。（四）維護網點形象和大堂秩序，提高客戶滿意度。對潛力客戶、普通客戶給予高效服務。營業網

14、點大堂引導員培訓課程網點營業前（五）自助設備、叫號機運轉是否正常。（六）整理儀容，佩戴“大堂引導員”工作名牌營業網點大堂引導員培訓課程網點營業中（一）分流、引導客戶。客戶進入營業網點后，大堂引導員應主動接待客戶并詢問客戶需求，依據客戶需求和對客戶級別的識別，現場指導其通過刷卡或折等方式在排隊叫號機上取號，再將其引導到相應的自助服務區、現金柜臺、非現金柜臺、貴賓客戶專屬服務區辦理業務或接受服務，并指引客戶正確填寫業務受理申請憑證。原則上應將辦理小額現金存取業務、代理收費業務、補登折業務、非大額轉賬匯款等業務的客戶引導到自助服務區辦理；將辦理大額現金業務的客戶引導到現金區辦理；將辦理非現金業務的客

15、戶引導到非現金區辦理;將辦理理財業務的客戶轉介給客戶經理開展營銷工作。營業網點大堂引導員培訓課程網點營業中（二）指導客戶使用自助設備。大堂引導員要主動引導客戶使用自動柜員機、自助終端、網上銀行等自助設備和電子服務渠道，解答客戶在使用上述機具過程中的問題；同時協助做好網點自助設備的使用管理及故障報修。以分流柜面客戶，維護營業大堂良好秩序。（三）在分流引導客戶的基礎上，隨時了解客戶需求，及時向網點負責人反饋有關信息。營業網點大堂引導員培訓課程網點營業中（四）發現客戶投訴時，及時報告網點負責人或其指定的網點負責人員（當網點負責人不在時）。（五）每天至少兩次巡查網點大廳內的自助機具、資料、憑證等。營業

16、網點大堂引導員培訓課程網點營業后(一) 總結當天的大堂服務情況，填寫“工作日志”，并交派駐網點負責人簽名確認。(二) 參加網點例會、業務點評。營業網點大堂引導員培訓課程第四部分 服務規范要求營業網點大堂引導員培訓課程6項基本要求（一）執行中國工商銀行營業網點服務規范指引要求，保持良好的個人服務形象。（二）關注客戶，熱情大方，耐心周到，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，讓客戶有賓至如歸的感覺。營業網點大堂引導員培訓課程6項基本要求（三）專心傾聽客戶的訴求，在指引之前必須清楚了解客戶的業務辦理種類和要求，給予正確的指引，避免因指引不正確引發客戶不滿甚至投訴。（四）真誠對待客戶，不得欺瞞、誤導客

17、戶，不損害客戶和銀行利益，具備良好的職業操守。營業網點大堂引導員培訓課程6項基本要求（五）嚴防泄漏客戶資料，指引客戶辦理業務時應提醒客戶注意個人信息和攜帶財產安全。（六）保持良好的協作精神，與工行員工互相配合、積極溝通，共同做好客戶服務工作。營業網點大堂引導員培訓課程第五部分 服務操作風險控制營業網點大堂引導員培訓課程風險控制管理原則營業部將對服務供應商的服務監督納入網點的內控管理體系，服務供應商派駐的大堂引導員應服從營業部、支行和網點內控統一管理，嚴格遵守“事前防范、事中控制、事后檢查”的風險管理原則。營業網點大堂引導員培訓課程10項禁止性服務行為1、大堂引導員進行任何業務系統操作。2、大堂引導員辦理任何核算業務，或持有管理權限卡、會計核算專用印章、貸款合同專用章、銀行現金、空白重要憑證和有價單證、自動柜員機和自助終端等自助設備鑰匙和密碼，或進入現金業務區。營業網點大堂引導員培訓課程10項禁止性服務行為3、大堂引導員在本營業網點或外出為客戶代辦存、取款等業務。4、大堂引導員截留、騙取客戶密碼、電子銀行客戶證書，對客戶有欺詐行為的。營業網點大堂引導員培訓課程10項禁止性服務行為5、大堂引導員為客戶代保管空白重要憑證、現金、存單（折）、銀行卡、有價單證、身份證件、客戶印章和貴重物品。6、大堂引導員代替客戶簽字。營業網點大堂引導員培訓課程10項禁止性服務行為7、