1、.項目質量管理的概念.項目質量計劃.項目質量保障.項目質量控制第七章 項目質量管理第1頁，共56頁。. 項目質量管理的概念產品:過程的結果四類:硬件:有形產品,有計數的特性;服務:無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果軟件:由信息組成,通常是無形產品并可以方法論文或程序的形式存在.流程性材料:有形產品,有一定的連續性.第2頁，共56頁。質量的定義ISO8402-1994質量管理和質量保證術語中對質量所下的定義是: 質量是反映實體(產品、過程或活動等)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。第3頁，共56頁。實體（entity, item）: “可單獨描述和研究的事物” ，實體

2、可以是活動或過程，可以是產品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項的任何組合。需求( requirements) : 包括“明確需要”和“隱含需要”。為使“需求”可以實際運用，一般應將其轉化為質量要求。所謂質量要求，是指“對需要的表述或將需要轉化為一組對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現并進行考核”。第4頁，共56頁。 質量不僅包括活動或過程的結果，還包括它們形成和實現的活動及過程本身； 質量不僅包括產品質量，還包括它們形成和實現過程中的工作質量； 質量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業人員、業主、供方和社會都收益；(stakeholder, 受益者) 質量問題

3、不僅存在于工業，還存在于服務業及其他各行各業。產品質量服務質量過程質量工作質量質量第5頁，共56頁。產品質量產品質量是指產品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀質量等。產品質量的概念，在不同歷史時期有不同的要求。隨著生產力發展水平不同和由于各種因素的制約，人們對產品質量會提出不同的要求。產品質量服務質量過程質量工作質量質量第6頁，共56頁。服務質量服務質量是指服務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。定義中的服務，主要指服務性行業提供的服務，如交通運輸、郵電、商業、金融保險、飲食、賓館、醫療衛生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。由于服務含義

4、的延伸，有時也包括工業產品的售前、售中和售后服務，以及企業內部上道工序對下道工序的服務。反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。產品質量服務質量過程質量工作質量質量第7頁，共56頁。過程質量過程是指“將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動”。其中資源可包括人員、資金、設施、設備、技術和方法。過程質量，是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。過程質量，可分為開發設計過程質量、制造過程質量、使用過程質量與服務過程質量四個子過程的質量。產品質量服務質量過程質量工作質量質量第8頁，共56頁。工作質量工作質量，是指與質量有關的各項工作對產品質量、服務質量

5、、過程質量的保證程度。產品質量服務質量過程質量工作質量質量第9頁，共56頁。質量特性的概念：質量特性：產品或服務滿足人們明確或隱含需求的能力、屬性和特征的總和。內涵：內在質量特性：在產品或服務的持續使用中體現出來的特性（產品的特性、性能、強度、精度等）外在質量特性：在產品或服務外在表現方面的屬性和特性（產品外形、包裝、色澤、味道等）經濟質量特性：與產品或服務的購買和使用成本有關的特性（產品的壽命、成本、價格、運營費等）商業質量特性：與產品或服務提供企業承諾的各種商業責任有關的特性（產品的保質期、保修期、售后服務水平等）環保質量特性：與產品或服務對環境的影響有關的特性第10頁，共56頁。質量的決

6、定因素：一件產品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要因素,它們是:(1) 設計質量：設計人員對產品或服務的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇。(2) 質量符合設計的程度：產品或服務符合(即實現)設計人員意圖的程度。(3) 便于使用。(4) 售后服務。第11頁，共56頁。戴明：W.E. Deming戴明總結出14條質量管理原則，他認為一個公司要想使其產品達到規定的質量水平必須遵循這些原則。主要觀點是引起效率低下和不良質量的原因在公司的管理系統而不在職員。部門經理的責任就是要不斷調整管理系統以取得預期的結果。戴明還強調了減少質量波動(與一定標準之間的偏差)的必要性。要減少質量波動，就需

7、要辨別引起波動的特殊原因(即可糾正的原因)和共同原因(即隨機原因)。質量管理專家 戴明第12頁，共56頁。戴明14條原則的核心：目標不變、持續改善和知識淵博；知識淵博包括（1）以所在公司為榮；（2）掌握質量波動的原理；（3）知識體系；（4）心理學原理；戴明知識淵博的概念使得日本成為世界經濟強國的好學信條和價值觀具體化了 戴明14條原則的核心第13頁，共56頁。朱蘭： Juran 朱蘭視質量為適用性（Fitness for use）。 認為通過管理可以控制大約80%的質量缺陷的發生。 包含質量計劃、質量控制和質量改進的質量三元論的思想來描述質量管理。根據朱蘭的觀點,為建立有能力滿足質量標準的工作

8、程序，質量計劃是必要的。為了掌握何時采取必要措施糾正質量問題就必須實施質量控制。質量改進有助于發現更好的管理工作方式。管理就是不斷改進工作是朱蘭理論的一個核心。朱蘭被確認為第一個提出計算質量成本的質量管理專家。他解釋了如果不良質量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。質量管理專家 朱蘭第14頁，共56頁。費根鮑姆： Armand Feigenbaum前通用電器生產和質量控制經理，他因提出把質量責任推廣到生產領域以外而在質量運動中聞名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據這一方法，管理應服從于質量。 質量管理專家 費根鮑姆第15頁，共56頁。1.全面質量控制是一個在公司內部使質量標

9、準制定、維持和改進集成于一體的系統。公司應該能夠使工程部、生產部和服務部門共同發揮作用,在達到用戶滿意的同時實現最佳經濟目標；2.質量控制的“控制”方面應該包括制定質量標準、評價與這些標準有關的行為、當沒有達到預定標準時采取糾正措施以及制定改進質量標準計劃；3.影響質量的因素可分為兩大類:技術性的和人為的。人為的因素更為重要；4.質量成本可被分為四類:預防成本、鑒定成本、外部損失成本和內部損失成本；5.重要的是要控制源頭質量費根鮑姆質量控制基本原理要點第16頁，共56頁。質量管理的基本概念：古津進的定義：向消費者或顧客提供高質量產品與服務的一項活動。這種產品和服務必須保證滿足需求、價格便宜和供

10、應及時。定義說明：質量管理目的：向消費者或顧客提供高質量產品與服務目標和作用：使產品和服務達到三項要求，即滿足需求、價格便宜和供應及時第17頁，共56頁。質量管理定義：ISO8402一1994（質量管理和質量保證術語）對質量管理的定義是：質量管理是確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。注:質量管理是各級管理者的職責,但必須由最高管理者領導。質量管理的實施涉及到組織中的所有成員。在質量管理中要考慮到經濟性因素。質量管理是企業管理的重要組成部分,是企業管理職能中的重要職能。企業一般包括經營決策、計劃、生產、技術、質量

11、、勞資、供應、銷售、銷后服務、成本財務等管理部門。質量管理處于重要的地位,我國有關領導人提出:“企業管理應以質量管理為綱,質量管理帶動、推動和聯系其它部門完成企業生產經營活動的任務。第18頁，共56頁。質量方針：指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量目標：在質量方面所追求的目的，是對質量方針的展開。質量管理的術語和內涵：第19頁，共56頁。質量策劃：是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。包括：質量管理體系策劃、產品實現策劃以及過程運行策劃。質量計劃是策劃的結果之一。最終的目的是滿足顧客要求。質量控制：致力于滿足質量要求。包括設

12、定標準、測量結果、判定、采取措施。第20頁，共56頁。質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。Im trying! 第21頁，共56頁。質量管理的任務： 正確制訂和貫徹執行質量方針和政策;保證和提高產品質量和服務質量,生產出物美價廉的產品,以滿足用戶需要;不斷降低物質消耗,降低質量成本和提高經濟效益;提高領導和職工的質量意識和素質,促進企業素質和管理水平的提高;研究和發展質量理論和質量科學。第22頁，共56頁。項目質量的概念 項目的質量(雙重性：產品質量，服務質量)從項目作為一次性的活動來看，項目質量體現在由WBS反映出的項目范圍內所有的階段、子項

13、目、項目工作單元的質量所構成，也即項目的工作質量；從項目作為一項最終產品來看，項目質量體現在其性能或者使用價值上，也即項目的產品質量。項目是應業主/客戶的要求進行的,不同的業主/客戶有著不同的質量要求，其意圖已反映在項目合同中。因此，項目合同是進行項目質量管理的主要依據。第23頁，共56頁。項目質量管理的概念：為保障項目產出物能夠滿足項目業主、客戶以及項目其他相關利益者的需要，所開展的對于項目產出物質量和項目工作質量的全面管理工作。包括：項目質量方針的確定項目質量目標和質量責任的制定項目質量體系的建設為實現項目質量目標所開展的項目質量計劃、項目質量控制和項目質量保障等一系列質量管理工作第24頁

14、，共56頁。項目質量管理的思想：全面質量管理的思想-質量管理的全員性、全過程性、全要素性。項目質量管理的幾個重要理念：使顧客滿意是項目質量管理的目的項目質量是干出來的，不是檢驗出來的項目質量管理的責任是全體團隊成員的項目質量管理的關鍵是不斷監控和改進項目質量確定與項目質量實施項目質量等級與項目質量好壞第25頁，共56頁。ISO10006國際項目質量管理標準： 國際標準ISO10006是由ISOTCl76SC2國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會質量體系分委員會制定的，這一文件是1997年12月發布的，文件的全稱是：質量管理項目質量管理指南。該文件分為兩個部分，一個是主文件部分，另有三個附

15、件。其中主文件部分的核心內容包括三個部分，其一是該標準所涉及的范圍和所引用的標準及其相關定義，其二是有關項目特征的說明，其三是項目管理過程中的質量規范。第二部分是主要內容，它包括了項目策劃、集成管理、范圍管理、時間管理、成本管理、資源管理、組織與人力資源管理、溝通管理、風險管理、采購管理等各方面質量保障與質量控制方面的規定。第26頁，共56頁。ISO10006標準的內容：本標準的適用范圍本標準引用的標準條款相關的定義項目的特性項目過程中的質量管理總結項目經驗 第27頁，共56頁。7.2 項目質量計劃概念：確定項目應該達到的質量標準和如何達到這些質量標準的工作計劃與安排。主要目的：確保項目的質量

16、標準能夠得以滿意的實現，其關鍵是在項目的計劃期內確保項目按期完成，同時要處理與其他項目計劃之間的關系。第28頁，共56頁。項目（設計、實施、完工交付）質量方針：質量方針是對項目的質量目標和方向所作出的一個指導性文件，因此項目管理工作組應制定自己的質量工作方針，同時項目的質量方針應與項目的投資者完全共享質量計劃編制的依據第29頁，共56頁。項目范圍（項目目的、目標、產出物、成果）描述：項目的范圍陳述說明了投資者的需求以及項目的主要要求和目標，因此范圍陳述是項目質量計劃確定的主要依據和基礎第30頁，共56頁。項目產出物的描述：盡管產出物描述的相關要素可能在范圍描述中予以強調，然而產出物的描述通常包

17、含更加詳細的技術要求和其它的內容，它對于項目質量計劃的制定非常有用第31頁，共56頁。標準和規定：項目質量計劃的制定必須考慮到任何實際應用領域的特殊的標準和規則，這些都將影響項目質量計劃的制定其他項目管理方面的信息 ：其他方面的工作輸出也會對項目計劃的制定產生影響，比如說采購計劃就要說明實施者的質量要求從而影響到項目質量管理的計劃。 第32頁，共56頁。成本/收益分析（經濟質量法）：質量計劃必須綜合考慮成本/收益的交換，滿足質量需求的主要收益是減少重復性工作，這就意味著高的產出、低的支出及增加投資者的滿意度。滿足質量要求的成本是輔助項目質量管理活動的付出，其基本原則是收益與成本之比盡可能的大。

18、質量計劃制定的方法第33頁，共56頁。質量的經濟性有效性：完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。效率：達到的結果與所使用的資源之間的關系。質量經濟管理的基本原則：從組織方面考慮：降低經營資源成本，實施質量成本管理；從顧客方面考慮：提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。第34頁，共56頁。質量標竿法：主要是通過比較實際或計劃項目與其它同類項目的質量結果或項目質量計劃，為改進項目實施過程提供思路和提供一個實施的標準。第35頁，共56頁。流程圖：流程圖是一個由任何箭線聯系的若干因素關系圖，流程圖在質量管理中的應用主要包括如下幾個方面：原因結果（魚刺）圖：主要用來分析和說明各種因素和原因如何導致或者產生各種

19、潛在的問題和后果。系統流程圖:主要用來說明系統各種要素之間存在的相互關系，通過流程圖可以幫助項目組提出解決所遇質量問題的相關方法。實驗設計：實驗設計對于分析辨明對整個項目輸出結果最有影響的因素是很為有效的，但該方法的應用存在著費用進度交換的問題。（適用于獨特性強的原創性研究項目） 第36頁，共56頁。因果圖例如：用戶不能進入系統的原因分析培訓系統硬件軟件用戶的硬件用戶未保存密碼用戶總忘記密碼用戶未重新設置密碼沒有足夠大的內存空間無足夠硬盤存貯空間處理速度太慢問題：用戶不能進入系統第37頁，共56頁。系統流程圖第38頁，共56頁。質量管理計劃：項目質量管理工作的計劃與安排。項目質量管理工作說明：

20、對項目管理工作和項目質量控制方法的具體描述或說明。對于一些特殊條款需要附加的操作說明，包括對他們的解釋及在質量控制過程中如何度量的問題。比如說滿足項目進度日期不能足以說是對項目管理質量的度量，項目管理組還必須指出每一項工作是否按時開始或者按時結束，各個獨立的工作是否被度量或者僅是做了一定的說明等類似情況。 項目質量計劃的結果第39頁，共56頁。項目質量核檢清單：是一種結果化的項目管理與控制的文件和工具。用于對項目執行情況進行分析可用于項目其他管理方面的相應信息 第40頁，共56頁。7.3 項目質量保障概念：在執行項目質量計劃過程中所開展的一系列經常性的項目質量評估、項目質量檢查與項目質量改進等

21、方面工作的總稱。質量保障是所有計劃和系統工作實施達到質量計劃要求的基礎，為項目質量系統的正常運轉提供可靠的保證，它應該貫穿于項目實施的全過程之中。在ISO9000系列實施之前，質量保障通常被描述在質量計劃之中。質量保障通常是由質量保障部門或者類似的組織單元提供，但是不必總是如此。質量保障通常提供給項目管理組以及實施組織（內部質量保證）或者提供給客戶或項目工作涉及的其它活動（外部質量保證）。第41頁，共56頁。清晰明確的項目質量要求；科學可行的項目質量標準；組織建設完善的項目質量體系；配備合格和必要的資源；改進持續開展有計劃的質量活動；項目變更的全面控制項目質量保障的內容第42頁，共56頁。項目

22、質量管理計劃項目實際質量的度量結果項目質量管理工作的說明項目質量核檢清單項目質量保障的依據第43頁，共56頁。項目質量計劃編制的方法與技術項目質量改進與提高的方法項目質量保障的工具與方法第44頁，共56頁。項目質量核查的方法：質量審核是確定質量活動及其有關結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹。通過質量審核：保證項目質量符合規定要求；保證設計、實施與組織過程符合規定要求；保證質量體系有效運行并不斷完善，提高質量管理水平。質量審核的分類包括:質量體系審核 項目質量審核過程（工序）質量審核 監督審核內部質量審核 外部質量審核 質量審核可以是有計劃的，也可以是隨機的，它可以由專門的審計員或者

23、是第三方質量系統注冊組織審核。 第45頁，共56頁。項目的實際質量得到改善和提高，為未來開展的項目提供了相應的質量保障工作的經驗和教訓項目質量保障的結果第46頁，共56頁。7.4 項目質量控制概念：對與項目質量實施情況的監督和管理。質量控制主要是監督項目的實施結果，將項目的結果與事先制定的質量標準進行比較，找出其存在的差距，并分析形成這一差距的原因。質量控制同樣貫穿于項目實施的全過程。項目的結果包括產品結果（如交付）以及管理結果（如實施的費用和進度）。質量控制通常是由質量控制部門或類似的質量組織單元實施，但是也并非總是如此。項目管理組應該具有統計質量控制的工作知識，特別是抽樣檢查和概率方面的知

24、識，以便幫助他們評價質量控制的輸出。他們應該清楚以下幾個方面的不同： 預防和檢查 抽樣樣本和實際總體樣本 特異原因和系統原因 偏差和控制線第47頁，共56頁。項目質量標準的界定項目質量實際情況的度量項目質量實際與項目質量標準的比較項目質量誤差與問題的確認項目質量問題原因分析采取糾偏措施消除項目質量差距與問題 質量控制的內容 第48頁，共56頁。項目質量管理計劃項目質量工作說明項目質量控制標準與要求項目質量控制的實際結果質量控制的依據 第49頁，共56頁。核檢清單法質量檢驗法： 通過測量、檢查和測試等手段去保證項目工作結果以及項目產出物與質量要求相一致的質量控制方法。（針對產出物進行質量控制）質

25、量控制的方法和技術 第50頁，共56頁。控制圖：控制圖可以用來監控任何形式的輸出變量，它用的最為頻繁，可用于監控進度和費用的變化，范圍變化的量度和頻率，項目說明中的錯誤，以及其它管理結果。第51頁，共56頁。帕累托圖（排列圖） ：是一種直方圖，由事件發生的頻率組織而成，用以顯示多少成果是產生于已確定的各種類型的原因的。確認造成系統質量問題的諸多因素中最為重要的幾個因素。也稱為8020法則。意思是，80%的問題經常是由于20%的原因引起的。第52頁，共56頁。統計樣本法：對項目實際執行情況的統計值是項目質量控制的基礎，統計樣本涉及到了樣本選擇的代表性，合適的樣本通常可以減少項目控制的費用。抽取總體中的一個部分進行檢驗（例如，從一份包括75張設計圖紙的清單中隨機抽取10張）。流程圖：質量控制中運用流程圖有助于分析問題產生的原因及其因素之間的關系趨勢分析：趨勢分析是應用數學的技術根據歷史的數據預測項目未來的發展，趨勢分析通常被用來監控：技術參數：多少錯誤或缺點已被識別和糾正，多少錯誤仍然未被校正費用和進度參數：多少工作在規定的時間內被按期完成 第53頁，共56頁。項目質量的改進對于項目質量的接受項目工作的返工核檢結束清單項目調整和變更質量控制的結果第54頁，共56頁。本章小結與學習要點了解質量、質量管理的概念。理解項目質量、項目質量管理