1、第十二章零售企業人力資源管理1/45第1頁，共46頁。學習目的與要求對人力資源管理和人力資源規劃的概念和內容有一個基本的了解；基本掌握零售企業人員配備的程序和方法；了解零售企業對人員素質的要求，能進行崗位分析；了解人員招聘的程序，能編制招聘計劃，撰寫招聘廣告；基本了解零售企業不同層次相應的培訓內容，能制定員工培訓計劃；基本掌握員工的考核指標和獎勵措施。 第2頁，共46頁。第一節 零售企業人力資源管理概述（一）人力資源的定義及特征 人力資源是存在于人的體能、知識、技能、能力、個性行為特征與傾向等載體中的經濟資源。 人力資源的特征有四點：1人力資源是“活”的資源，具有能動性、周期性、磨損性；2人力

2、資源是創造利潤的主要源泉；3人力資源是一種戰略性資源；4人力資源是可以無限開發的資源。一、人力資源管理概念(1)第3頁，共46頁。一、人力資源管理概念(2)（二）人力資源管理的定義 人力資源管理，是指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織和調配，使人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標?？梢詮膬蓚€方面來理解人力資源管理，即： 1對人力資源外在要素進行量的管理 2對人力資源內在要素進行質的管理 第4頁，共46頁。二、零售企業人力資源管理工作的內容和任務（一

3、）制定人力資源計劃（二）人力資源費用核算工作（三）工作分析和設計（四）人力資源的招聘與配置（五）雇用管理與勞資關系第5頁，共46頁。二、零售企業人力資源管理工作的內容和任務（六）入職教育、培訓和發展 （七）績效考評 （八）幫助員工的職業生涯發展 （九）員工工資報酬與福利保障 （十）建立員工檔案 第6頁，共46頁。第二節 人力資源規劃與人員配備 一、人力資源規劃 三、人員配備 二、崗位工作分析 四、零售企業人員素質要求 第7頁，共46頁。一、人力資源規劃(1)（一）人力資源規劃的含義是指使企業穩定地擁有一定質量和必要數量的人力，人員需求量和人員擁有量之間在企業未來發展過程中的相互匹配。包括三方面

4、的含義：1企業人力資源的質量、數量和結構符合其特定的企業營運與管理要求。2在實現零售企業目標的同時，也要滿足個人的利益。3保證人力資源在未來零售企業發展各階段的動態適應。 第8頁，共46頁。一、人力資源規劃(2)（二）人力資源規劃的目標1得到和保持一定數量具備特定技能、知識結構和能力的人員；2充分利用現有人力資源；3預測企業組織中潛在的人員過?；蛉肆Σ蛔?；4建設一支訓練有素，運作靈活的隊伍，增強企業適應未知環境；5減少企業在關鍵技術環節對外部招聘的依賴性。 第9頁，共46頁。一、人力資源規劃(3)（三）人力資源規劃的制定1核查現有人力資源檢查關鍵：人力資源的數量、質量、結構及分布狀況。 2人力

5、資源需求預測人力需求的結構和數量、質量進行預測。3人力資源供給預測內部擁有量預測；對外部人力資源供給量進行預測。 第10頁，共46頁。一、人力資源規劃(4)4起草計劃匹配供需晉升規劃、補充規劃、培訓開發規劃、配備規劃及具體行動方案。5執行規劃和實施監控預算、目標和標準設置建立一整套報告程序來保證對規劃的監控。 6評估人力資源規劃由專家、用戶及有關部門主管人員組成評估組來完成評估工作。 第11頁，共46頁。二、崗位工作分析(1) （一）工作分析的定義工作分析，是借助于一定的分析手段，確定工作的性質、結構、要求等基本因素的活動。 第12頁，共46頁。二、崗位工作分析(2)（二）工作分析的作用1選拔

6、和任用合格的人員。2制定有效的人事預測方案和人事計劃。3設計積極的人員培訓和開發方案。4提供考核、升職和作業的標準。5提高工作和生產效率。6建立先進、合理的工作定額和報酬制度。 第13頁，共46頁。二、崗位工作分析(3)（三）崗位分析的要點根據這些要點對柜組長或店長的崗位進行分析：1該崗位設置的目的為何？對其它崗位的幫助與影響為何？2該崗位需要什么知識或技能？有哪些學歷或體能要求？3該崗位要的工作內容如何？崗位職責為何？4該崗位負擔的責任與影響度為何？在組織中的位置為何？5該崗位需要編制多少人？如何衡量？ 第14頁，共46頁。三、人員配備 (1)（一）各職能部門的人員配置零售企業通常有那些部門

7、？有那些崗位？需要多少人？根據其規模和營運的要求對開發部、企劃部、營業部、商品部、財務部、人力資源部、管理部等職能部門進行人員編制。 第15頁，共46頁。三、人員配備 (2)（二）門店人員編制1、可量化人力編制（1）以每人目標營業額或每人目標服務顧客數為衡量標準 第16頁，共46頁。1、可量化人力編制(1)（2）以各項作業工時為衡量標準編制工時= 固定常數工時（a）營業額（b）+來客數（c） 將門店所有各項工作所需花費時間，以作業研究方式計算出，再以回歸分析方法得出方程式，此方法能較好地反映出節假日營業的特點對人力的需求。固定常數工時：不論營業額高低均須使用的固定工時，如商場的清潔、機器設備的

8、清洗等；變動工時：受營業額及來客數的影響的工時。 第17頁，共46頁。1、可量化人力編制(2)（3）以可用薪水費用額度為衡量標準此方法從成本費用及預算控制考慮，在可用的薪水額度內進行人力編制。（4）以店數作為衡量標準適用于開店人員、設備維修人員、商品盤點人員，物流配送人員等以店數作為生產力指數衡量標準的人力編制。第18頁，共46頁。1、可量化人力編制(3)（5）以賣場面積作為衡量標準 例如：某企業的賣場面積為1000平方米，每人服務面積如定為20平方米，則人員數量為50人。 總人數確定后還必須根據季節、日期、峰時間等因素來決定每一班次的人數。第19頁，共46頁。（二）門店人員編制 (2)2非量

9、化人力編制 如企劃人員只能以其職位說明書的工作內容進行工時分析，或是參考相關同行的標準。 3彈性編制運用量化編制的方法來規劃保持企業正常經營的基本人數，再根據經營的需要，通過雇傭臨時工的方式滿足企業經營的彈性需要，即人力的總體規劃是具有彈性的。 第20頁，共46頁。四、零售企業人員素質要求人員素質結構人員素質結構品德素質結構身心素質結構能力素質結構效績素質結構事業心 責任心 職業道德 原則性 積極性身體狀況智力水平 情感意志力組織能力溝通能力設計能力判斷能力評價能力工作成績工作質量工作效率第21頁，共46頁。第三節 員工招聘與培訓一、人員招聘（一）人員招聘的原則1考試擇優的原則 “公開考試招聘

10、，擇優聘用” 2任人為賢，能上能下原則3量才適用原則 第22頁，共46頁。（二）招聘的程序和方法 (1)1、編制招聘計劃招聘人數。 招聘崗位對人員要求的基本條件。 法令規定： 其它要求。 2、制定具體工作計劃組織招聘工作小組并確定人選；制定招聘章程、考核方案；估算招聘工作的費用并確定資金來源；規定工作進度等。第23頁，共46頁。（二）招聘的程序和方法 (2)3、確定招募工具（1）媒體廣告： （2）店頭POP （3）夾報傳單： 4、確定招募方式（1）店內招募。 （2）員工介紹。 （3）校園征才。 （4）廣告刊登。 （5）就業服務站及輔導機構。 （6）校企合作。 （7）其它方式。 第24頁，共46

11、頁。（二）招聘的程序和方法 (3)5、應聘者的來信、來訪和報名登記6、面試甄選7、考試篩選8、重點面談和人員確定第25頁，共46頁。二、零售企業的人員培訓人員培訓既是企業發展的需要，又是使員工能提升和發展的基礎。根據握經營的特點，運用有限的培訓資源，培育優秀的零售企業經營管理人才，提高員工的整體素質。 第26頁，共46頁。(一)培訓方法設計 常用培訓方法 (1)第27頁，共46頁。常用培訓方法 (2)第28頁，共46頁。常用培訓方法 (3)第29頁，共46頁。（二）培訓內容 1培訓的層次應該具有訓練、教育、發展三個層次以滿足不同的需求（1）訓練現在學，現在用以工作為主，多偏技術性的工作，對象多

12、數為基層人員，如收銀機操作。（2）教育現在學，未來用以個人及公司均衡發展為出發點 ，屬于知識及觀念的吸收，對象以中高階層人員較多，如策略規劃，行銷管理。（3）發展是現在學，未來可能用是以個人發展為出發點，帶有提升企業形象的意味，屬于個人全方位的培育以及潛能的涵養與開發，對象通常限定在高層主管及特定關鍵人員，如藝術欣賞等。第30頁，共46頁。2培訓的內容-新進人員零售企業的培訓根據教育培訓的對象來確定內容培訓對象培訓目的培訓內容新進人員1認識環境 讓新進人員熟悉工作場所，工具設備所在位置，以降低初到陌生環境的焦慮。2規章介紹 了解公司規章經營理念，工作守則及應有的權利義務，以培養符合公司規范的工

13、作習慣及態度。3認識同事 增加工作場所人際關系支持網絡，從而降低疏離感。4學習新技能 發揮生產力，避免職業傷害，以降低工作挫折感。1環境內容 2公司規章制度3人際關系技能認識伙伴學習組織中人際關系的建立，維系與增進4作業技能收銀機、標價機等設備的操作、維護、簡易故障排除及清潔清潔工作商品陳列與補貨技巧基本報表填寫顧客服務技巧安全防范與緊急事件處理第31頁，共46頁。2培訓的內容-基層管理人員培訓對象培訓目的培訓內容賣場基層管理人員/助理店長或副店長1成為店內副主管、部組負責人。2能夠教導新進人員3做好人員管理、訂貨、庫存管理、機器設備維護保養及簡易故障排除、報表制作、顧客服務等工作。1基本工作

14、職責2管理才能協助新進人員，工作教導傾聽與溝通技巧基本管理概念3專業知能 維護商店形象商品管理機器設備維護保養及簡易 故障排除 營業管理報表制作第32頁，共46頁。2培訓的內容-中層管理者中層管理者/店長或店經理1成為一店的經營管理者或某部門的管理者。2能通過有效地人員管理、行銷管理、預算控管，經營分析與顧客服務等，來創造利潤極大化。3具有計劃、管理、組織、應變及問題解決的能力。1基本工作職責2管理才能領導、激勵，溝通 會議及簡報技巧 危機處理3專業知能生意圈情報收集與分析 經營分析行銷管理預算編制與控管人力資源管理培訓對象培訓目的培訓內容第33頁，共46頁。2培訓內容-職能部門管理人員培訓對

15、象培訓目的培訓內容職能部門管理人員、企劃人員及專業人員1了解產業特性及公司經營型態有關的專業知識。2具系統性思考能力、企劃能力、分析能力、組織能力、溝通協調能力。1專業知識與所負責的功能職責有關的專業知識，此類訓練宜由該部門自行規劃，執行，但可由培訓單位協助發展各功能的專業訓練。2共同性訓練企劃實務創意性思考系統性思考溝通訓練情報收集與分析專案管理第34頁，共46頁。2培訓的內容-高層主管培訓對象培訓目的培訓內容高層主管需具備宏觀的觀察，分析，理性決策能力，及微觀的、人性的，感性的直覺能力，1國內外產業環境分析2國際局勢與商情分析3策略規劃4領導談判與決策5個人品質6人性修養第35頁，共46頁

16、。第四節 員工的考核與獎勵考核是零售企業人力資源管理的重要環節，是發現、選拔優秀人才和開發人才的重要手段。以考核為基礎的晉升與獎勵制度，可以激勵員工努力上進，充分發揮自己的專長和才智，形成良好的組織氣氛，最終有利于提高工作效率和企業整體經濟效益。一、零售企業員工的考核 二、員工的獎勵第36頁，共46頁。一、零售企業員工的考核（一）員工考核的種類人員考核按不同角度，可分為不同的類型。1按考核主體劃分 （1）主管考核（2）自我考核 （3）相互考核 2按考核的時間劃分（1）平時考核 （2）定期考核 （3）專案考核 第37頁，共46頁。（二）零售企業的考核指標體系評估指標 德 能 勤 績 體事業心奉獻

17、精神整體精神協作精神原則性組織紀律性職業道德團結精神知識總量分析能力決策能力組織能力公關能力開拓能力演講能力 出勤率責任心 工作情況兼職服務 關心他人完成工作的數量指標完成工作的質量指標開拓項目情況受獎情況情創造精神和貢獻大小承受能力精神健康狀況意志力，堅韌性第38頁，共46頁。（三）零售企業的考核方法(1)1個人判斷法 憑領導者個人的判斷來評定下屬員工 2因素評價法 將需考核的內容分解為若干因素，形成評價體系，對被考人逐項評定，最后決定優劣。3考試評議法 將考試和評議結合在一起進行人事考核 第39頁，共46頁。（三）零售企業的考核方法(2)4自我鑒定法 由被考核人對工作進行自我總結。5人員素

18、質測評 對零售企業各類人員的德、智、能、績等素質，采用定性和定量相結合的方法進行的測量與評定。 以書面形式填寫考核鑒定表，與被考核人面談，需被考核人簽名確認。第40頁，共46頁。二、員工的獎勵 （一）主要的獎勵措施1經濟獎勵 直接的金錢給付或間接的福利制度，如加薪、改進工作條件或個人生活環境等。2非經濟獎勵 成就、受人重視、升遷和個人發展的可能性等。第41頁，共46頁。（二）晉升制度 （1）1晉升的種類（1）按晉升的速度常規晉升。 破格晉升。 （2）按晉升者的職務與工資等級間的關系職務與工資等級同時晉升；職務晉升而工資等級不變；職務不變而工資等級晉升。第42頁，共46頁。（二）晉升制度 （2）

19、（3）按影響晉升的主要因素年資晉升制，亦稱自然晉升制。 功績晉升制。 綜合晉升制。兼顧年資、功績和能力等綜 合因素。 （4）按晉升者的來源內部晉升制 外部升補制 第43頁，共46頁。 2晉升的依據（1）管理人員晉升的依據德才兼備的原則通過對其領導能力及政績的考核來確定。這里特別需要強調的是政績。（2）員工工資等級晉升的依據應貫徹按勞分配的原則。當職務、職稱和技術等級升遷之后，工資也應相應的提高，使“職、級、資”相符。 第44頁，共46頁。每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。7月-227月-22Friday, July 29, 2022天生我材必有用，千金散盡還復來。05:11:

20、3005:11:3005:117/29/2022 5:11:30 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2205:11:3005:11Jul-2229-Jul-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。05:11:3005:11:3005:11Friday, July 29, 2022安全在于心細，事故出在麻痹。7月-227月-2205:11:3005:11:30July 29, 2022加強自身建設，增強個人的休養。2022年7月29日5:11 上午7月-227月-22擴展市場，開發未來，實現現在。29 七月 20225:11:30 上午05:11:307月-22做專業的企業

21、，做專業的事情，讓自己專業起來。七月 225:11 上午7月-2205:11July 29, 2022時間是人類發展的空間。2022/7/29 5:11:3005:11:3029 July 2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發展的標志。5:11:30 上午5:11 上午05:11:307月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。7月-227月-2205:1105:11:3005:11:30Jul-22人生不是自發的自我發展，而是一長串機緣。事件和決定，這些機緣、事件和決定在它們實現的當時是取決于我們的意志的。2022/7/29 5:11:30Friday, July 29, 2022感情上的親密，發展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。7月-222022/7/29 5:11:307月-22謝謝大家！第45頁，共46頁。每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。7月-227月-