1、服務營銷渠道工作匯報材料服務營銷渠道工作匯報材料服務營銷渠道工作匯報材料目 錄1、渠道管理思路、方法和經驗1.1 理念導入1.2 運作管理1.3 基礎管理1.4 知識管理1.5 團隊建設2.1 渠道價值2.2 高昂士氣2.3 精彩紛呈2.4 耕耘收獲2、渠道管理的成效目 錄1、渠道管理思路、方法和經驗1.1 理念導入1.2 運作管理1.3 基礎管理1.4 知識管理1.5 團隊建設2.1 渠道價值2.2 高昂士氣2.3 精彩紛呈2.4 耕耘收獲2、渠道管理的成效理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設 面對服務廳急劇擴張帶來的管理壓力，我們必須首先在理念上尋求突破，樹立面向一線的服務觀，打破部門

2、之間、上下級之間的壁壘，倡導全員服務、全員營銷的大團隊理念，為一線員工的運作提供良好的舞臺與強有力的支撐。1.1.1 樹立“以客戶為中心”的大市場理念客戶78間服務廳市場營 帳后勤工程網絡ITC客服公 司 領 導理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設1.1.2 確立“服務”的主導地位2002年6月影響深遠的大討論：是營銷服務、還是服務營銷？達成了服務營銷一體化的共識： 在服務中實現營銷； 在營銷中體現服務； 發揮服務渠道的營銷功能； 強化營銷渠道的服務功能。 明確了認識，統一了思想在公司企業文化指導下，立志在深圳打造最優秀“服務文化”理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設1.1.3 實施“

3、VC客戶價值工程”“用心為客戶創造價值”的理念深入人心 沙場秋點兵 超級變臉 X-FILE 榮譽勛章大比拼 奧斯卡頒獎 以全員參與的方式，通過游戲、比賽、表演等形式，使得部門員工換位思維，體驗服務，以客戶為中心設計產品，增強了各部門的溝通與融合。理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設公司新領導班子就職宣言： 在省公司正確領導下，秉承“領導為員工服務”的理念，恪盡職守，團結一致，干凈干事，開拓創新，為再創深圳移動新輝煌努力奮斗！1.1.4 倡導“領導為員工服務”領導為員工服務，后臺為一線服務理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設1.1.5 處處體現“面向一線” 形成了以一線為重，全員支撐一線

4、的格局，這也是對服務一線員工最大的精神激勵！公司領導重視一線員工，春節慰問，參加店面經理例會現場辦公；部門經理每月一日的服務廳調研，各部門主動去服務廳參觀、交流和學習；后勤、網絡、工程等部門對一線服務的支撐；黨團員在（兩次手機銷售高峰）期前往一線支持。理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設 松崗服務廳的社會化員工柴晉因公外出途遇車禍，造成重傷。公司動用一切資源緊急救治，真誠的關愛感動了受傷員工的母親 “老總以及公司上上下下都能如此沒有距離，沒有陌生，沒有歧視，真誠地給予關心和幫助，這是一種多么高尚，多么純粹的企業文化啊！” 柴晉媽媽強烈要求在深圳晚報上刊載的原文摘要1.1.6 面向一線的大市

5、場氛圍，形成了對員工的巨大激勵這是對企業文化核心價值觀的最好實踐和最直接的顯性化理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設1.2.1 服務廳定位與運作管理的演進大市場運作區域化運作現場營業營業員中國移動的代表2001年前的營業廳2002年的服務廳現場服務服務人員服務營銷專家（生意高手）請進來，走出去關系營銷被動服務主動服務獨立運作理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設1.2.2 管理架構-三級管理結構服務營銷室職能：（細化執行公司戰略） 組織片區關系營銷 落實片區績效計劃 指導片區服務營銷 負責片區基礎管理 實施片區團隊建設營銷管理室營帳中心營銷資源室營銷培訓室綜合室寶安服務營銷室18間服務廳

6、193名員工 18間服務廳187名員工龍崗服務營銷室羅鹽服務營銷室福南服務營銷室 20間服務廳187名員工 22間服務廳212名員工理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設1.2.3 業務內容的不斷拓展（16項）業務價值發展方向業務受理 品牌銷售 客戶培訓 數據業務集團業務 大宗銷售 合約管理 終端銷售 積分兌獎大客戶服務 客戶挽留 廣告宣傳戶外促銷 市場調研關系營銷個性化方案理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設1.2.4 服務內涵的不斷深化：4個服務層次強調規范、禮儀的被動式常規業務通過主動溝通，針對性引導，挖掘客戶潛在需求針對客戶個性化需求，推介業務和服務方案，實現為客戶創造價值形成客

7、戶的品牌感知，傳播品牌與文化，形成品牌口碑效應為員工指明了努力方向，為他們創造力的發揮提供了廣闊空間2、主動式服務3、個性化服務4、品牌價值傳播提升的方向1、響應式服務（鹽田港服務廳案例）理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設低價值業務低價值客戶解決服務資源有限與大客流量的矛盾，強調與客戶的“一對一”深入溝通1.2.5 拓展自助服務，提升溝通100渠道價值自助項目占服務廳現業務比重自助銷售話費卡10萬單/月，占14%自助清單打印11萬單/月，占15%自助繳納話費5萬單/月，占7%自助銷售預付費品牌套卡10萬單/月,占14% (部分實現)自助補卡7.5萬單/月,占11%(研發中)自助打印發票、

8、賬單4萬單/月，占6% (醞釀中)自助分流總計35萬單/月，占50%理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設1.2.6 實施差異化和個性化管理基于業務量的服務廳人員配置差異化 最少的服務廳5人，最多為14人，共10種模式 基于客流量的服務廳營業時間配置差異化 營業時間最短為8小時，最長為12小時，共12個營業時段基于客戶價值的服務廳廳內服務差異化 高價值客戶免費停車、大廳設貴賓卡專窗，小廳貴賓卡客戶優先辦理基于周邊環境的服務廳功能定位個性化（蛇口服務廳） 分為商圈型、社區型、自然村落型、街道型、辦公圈型、綜合型六類理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設區域化服務營銷1.2.7 區域化服務營銷

9、體系的演進：內部融合區域化服務營銷體系基礎業務服務品牌零售大宗銷售手機終端銷售 營帳中心全球通俱樂部建設呼叫中心運營管理積分計劃管理服務改善計劃集群網業務與服務個人高價值客戶服務積分兌獎、預存捆綁數據業務發展客戶挽留客服中心理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設區域化服務營銷區域化看管特區內依托行業 從行業入手，催生連鎖效應 深入社區，主動尋找目標客戶特區外借助政府 著眼于行政村落，地毯式搜索 發揮政府號召力，組建政府網1.2.7 區域化服務營銷體系的演進：外部拓展關外18個鎮有13個通過政府發文號召轄區加入集群網理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設區域化服務營銷“本土化”服務營銷區域化

10、看管 服務廳通過關系營銷，達到與當地社會、經濟、文化、生活的緊密融合。“三鎮四廳”小區域關系營銷（龍華服務廳）深圳移動在寶安區舉辦的最高商務規格酒會“流金月夜”1.2.7 區域化服務營銷體系的演進：關系營銷理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設服務廳管理手冊服務廳業務手冊服務廳服務手冊服務廳開業寶典服務廳集團業務與服務手冊服務廳培訓手冊服務廳人力資源提升手冊服務廳大客戶系統使用規范服務廳BOSS割接指南 2002年6月確立寶安路與平湖兩個精品服務廳，總結規范、形成模版、快速復制。1.3.1 建立標準、快速復制規范化標準化理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設1.3.2 實施閉環考評體系，實

11、現目標激勵通過目標管理，形成服務廳之間你追我趕的態勢。指標跟蹤指標分解回顧評估階段性總結評估，根據指標完成情況考評績效每日指標排名每月考評每周中心通報中心服務廳考評管理辦法服務廳進行指標分解到人網站排名查詢指標內容各室指標分解到各服務廳業務類指標服務類指標運作管理類指標創新服務理念導入運作管理基礎管理知識管理團隊建設 服務廳針對項目周密計劃、嚴密部署、跟進實施、實時追蹤、評估總結，形成閉環管理，提升執行能力。1.3.3 推行項目管理，提升執行能力 例如通過實施服務廳集群網摸底和圈地工程項目，AB類集團發展成效顯著，集團覆蓋率提升顯著，2003年凈增18萬，占公司總數一半以上。 以龍崗服務營銷室

12、工作細分為例 倡導面向項目目標，而不僅僅面向本部門職責的工作作風理念導入運營管理基礎管理知識管理團隊建設1.3.4 建立立體溝通機制，提升理解力與執行力店面經理月例會統一工作目標和思路市場策略宣貫會做到策略宣貫與業務支撐總經理溝通日了解員工心聲，收集合理化建議前后臺角色互換相互體驗，增進理解客服人員派駐制提升服務意識，加強專業化水準“三講”機制想講、善講、能講，內化理解公司戰略成效機制理念導入運營管理基礎管理知識管理團隊建設1.3.5 搭建高效的信息共享平臺：服務營銷信息廣場 2002年6月建成，2003年實現與客服中心信息共享，2004年將建成深圳公司市場口信息共享的平臺。企業文化的窗口員工

13、交流的園地業務支撐的平臺輔助管理的手段理念導入渠道運營基礎管理知識管理員工管理 立體化培訓實現員工從“要我學”到“我要學”的轉變，讓培訓成為員工最好的福利，大大提升了員工的業務技能。1.4.1 建立立體化的培訓機制每周一次“溝通樂園”，為支撐崗位員工提供學習樂土“服務營銷廣場”實現及時互動的學習平臺服務廳交叉觀摩，現場研討“金牌講師”開展服務廳區域培訓，送課上門理念導入運營管理基礎管理知識管理團隊建設 每一次用心地接待客戶的過程都可以成為一個經典的案例，在服務廳一線涌現了超過1000件典型的案例，其中最優秀、最具代表性的88篇入選服務營銷教學優秀案例精選，體現“真心、真誠、用心”為客戶創造價值

14、的每一個瞬間。1.4.2 推廣案例教學，實現知識共享營造氛圍，共同進步；用心服務，快樂工作；感悟細節，提升理念；經驗共享，知識傳播。理念導入運營管理基礎管理知識管理團隊建設 讀書角是精神的食糧，每兩個月統一采購補充一批“新書”。 終生學習，終生充電，讀書角成為一線員工汲取“知識”的加油站！1.4.3 設置讀書角，倡導終身學習 服務廳的“無間道”月月讀計劃理念導入運營管理基礎管理知識管理團隊建設1.5.1 服務廳團隊人員構成情況 服務廳現有741人，其中社會化員工為674人，占90%。 本科學歷占25%； 大專學歷占33%； 中專及以下占41% 平均年齡為：25歲1%25%33%41%本科大專高

15、中中專理念導入運營管理基礎管理知識管理團隊建設1.5.2 服務廳團隊激勵措施實現33名社會化員工走上基層管理崗位首批19名轉正員工中服務廳占了11位從150人中選拔出25人金牌講師提供舞臺給有創意、有能力的普通員工為實施人性化管理提供支撐讓員工持續長期保持激情與活力店面經理競聘社會化員工轉正金牌講師競聘社會化員工提升通道定期員工滿意度調查服務廳輪崗制度成效途徑從細微處著手，豐富與完善員工的職業生涯提升通道理念導入運營管理基礎管理知識管理團隊建設1.5.3 組織各種競賽，展現團隊激情與活力 開展服務明星評比活動，月度、季度與年度評比相結合； 開展創意大賽：冠軍創意“服務廳免費停車項目”、亞軍項目

16、“便民刮卡器”均已在服務廳全面推廣使用。 開展業務競賽：數據業務競賽、IP卡銷售賽和“多問一句話” 演講比賽、征文比賽： 爭創“雙十佳”系列活動：理念導入運營管理基礎管理知識管理團隊建設1.5.4 搭建員工挑戰自我的平臺，成立攻堅部隊 采用自愿報名、擇優選拔的方式，實施彈性薪酬，組建了68人的 A、B類集團專職發展隊伍，成為了集群網發展的攻堅部隊。目 錄1、渠道管理思路、方法和經驗1.1 理念導入1.2 運作管理1.3 基礎管理1.4 知識管理1.5 團隊建設2.1 渠道價值2.2 高昂士氣2.3 精彩紛呈2.4 耕耘收獲2、渠道管理的成效2.1 客戶溝通的最重要界面，實現公司策略的主戰場渠道

17、價值渠道價值高昂士氣精彩紛呈耕耘收獲四個品牌銷售全球通銷售占80%，預付費品牌占30%。終端銷售合約管理客戶挽留積分兌獎集群網業務預約銷戶挽留成功率40%，成功挽留客戶約8萬戶營銷活動期間，日銷售手機最高達6000部03年簽訂有預存的客戶捆綁協議42萬戶03年積分兌獎52萬單，占總量的73%03年凈增客戶18萬戶，維系集團5261家，占公司53%。大宗銷售03年大宗銷售套卡120萬套，占比22%大客戶服務全年上門服務近1萬次，戶外促銷活動500余次2.1 客戶溝通的最重要界面，實現公司策略的主戰場 服務廳約80萬/月人流量，70萬/月業務量；03年全球通客戶人均4次光臨服務廳，“溝通100”的

18、品牌影響力極大提升渠道價值渠道價值高昂士氣精彩紛呈耕耘收獲2.2 員工滿意度持續上升，造就了一支“高領悟力、高執行力、高創造力”的團隊員工滿意 客戶滿意 企業滿意 03年服務廳員工對公司的滿意度比02年提高了將近8個百分點 03年服務廳員工對現任崗位的滿意度比02年提高了19個百分點 03年服務廳社會化員工主動流失率僅為2% 03年2月組織所有中層干部參觀學習服務廳員工士氣渠道價值高昂士氣精彩紛呈耕耘收獲 體現團隊凝聚力的窗口 員工思想交流的平臺 展現明星風采的舞臺2.3.1 設置員工園地，促進員工互勉渠道價值高昂士氣精彩紛呈耕耘收獲2.3.2 細微之處盡顯“溝通100”內涵：“真心、真誠、用心”我們的號碼超市帶來了客戶便利手繪海報，傳情達意小小制作，帶來無限精彩真心、真誠、用心自己動手，布置家庭式的溫馨大客戶室一盆糖果，拉近了我們與客戶的心我 愛 我 家渠道價值高昂士氣精彩紛呈耕耘收獲 抓住每個節假日，進行個性化賣場布置2.3.3 自發的創新營銷，盡顯精彩 78間服務廳充分利用店慶日等時機，開展多彩的主題營銷活動，營造出個性化的營銷高潮。情人節獻禮店慶日營銷渠道價值高昂士氣精