1、物業品質管理2022/7/27物業品質管理目錄品質的概念 加強對服務過程的控制 重視預防性管理 持續改進服務質量 為何要進行質量管理體系檢查物業品質管理品質的概念什么是品質，用一個自己感觸最深的事件來詮釋。請大家先思考一下?物業品質管理品質的概念品質就是符合要求，客戶的要求確定品質執行的標準。通俗的說，品質就是客戶滿意。品質必須從客戶的觀點出發加以考慮，改進品質的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質。戴 明克勞士比大師眼中的品質物業品質管理品質的概念小組討論：1、客戶對洗手間的品質要求有哪些？2、影響洗手間的品質有哪些因素？3、如何來保證洗手間的品質？物

2、業品質管理品質的概念品質的概念一組固有特性滿足要求的程度。某項產品或某項服務完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質量的優劣。 未滿足要求 不合格服務 滿足要求 合格服務 超過要求 優質服務物業品質管理品質的概念品質不深奧一次把事情做對減少不必要的流程保持好的工作習慣精益求精人是最核心因素方法有很多貴在堅持物業品質管理品質的概念品質是生產出來的，不是 檢查出來的！品質是一種習慣！戴明（W. Edwards Deming)物業品質管理品質的概念品質管理和觀念轉變如果你確信要在公司內實施品質管理，你就要認識到許多傳統的習慣需要打破，公司運轉的許多信條需要改變不要再說：以前

3、是怎樣怎樣的品質管理首先需要觀念的轉變全面的革命顧客、管理者、公司里的每一位員工的參與 物業品質管理目錄品質的概念 加強對服務過程的控制 重視預防性管理 持續改進服務質量 為何要進行質量管理體系檢查物業品質管理加強對服務過程的控制一手硬品質控制中使用的測量和統計手段管理科學已經開發出幾種統計工具和過程，用于幫助企業了解經營的績效，并了解企業的經營狀況是否正在改善品質管理中的物業品質管理強調良好的人際關系和溝通技巧，以便于使品質概念成為現實在任何企業中，員工和管理者的培訓與發展是品質活動成功與否的關鍵，因為每個人都應當熟知并適應團隊工作，授權和服務于顧客 一手軟加強對服務過程的控制物業品質管理I

4、SO9000是物業管理最常用的品質管理方法加強對服務過程的控制物業品質管理 何謂 ISOISO就是“國際標準化組織” International Standard Organization，簡稱ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標準化組織。它與聯合國的一些組織保持密切聯系，是聯合國工業發展組織的甲級咨詢組織及貿易發展理事會綜合級（最高級）咨詢組織，其工作范圍涉及除電工技術以外的其他各個技術領域，成立時只有包括中國在內的25個國家參加。其中主要是歐洲國家加強對服務過程的控制物業品質管理說我們要做的做我們所說的記錄我們所做的ISO9000工作原理加強對服務過程的控制物業

5、品質管理品質管理體系的理論說明 品質管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意：顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品規范中表述，并集中歸結為顧客要求顧客要求可以由顧客以合同方式規定或由組織自己確定。加強對服務過程的控制物業品質管理以過程為基礎的品質管理體系模式 加強對服務過程的控制物業品質管理物業管理的產品是服務!加強對服務過程的控制物業品質管理實施品質管理的關鍵要領導與全員下定決心，領導作用至關重要要全員堅持貫徹執行，全員參與要從觀念著手實施教育訓練，態度、知識、技能加強對服務過程的控制物業品質管理加強對服務過程的控制過程控制是確保服務質量滿足要求的重要手段。服務作為一種特殊的

6、產品形態，具有不同于一般硬件產品的特性，其中重要的一點就是“不可貯存”，即服務提供與服務消費是同時進行的，且受服務人員素質的影響很大。因此對服務過程的控制難度一般比硬件產品的控制難度要大。 物業品質管理加強對服務過程的控制加強現場巡查- 作為一名管理人員，決不能坐在辦公室等下屬來匯報工作，而要盡量抽出時間到服務工作現場去巡查、指導，對不符合公司服務規范的服務行為及時予以糾正。 物業品質管理加強對服務過程的控制加強現場巡查 - 現場巡查要點： 人員狀態：服務禮儀、服務態度、精神狀態、工作責任心、服務提供是否符合公司的服務標準房屋設施：完好性、可靠性、安全性維修施工現場：安全性、合理性、可靠性環境

7、狀況：清潔衛生、綠化養護、蚊蟲消殺、噪音粉塵公共秩序：治安秩序、停車與交通秩序、商戶經營秩序信息傳遞：通知通告是否規范、準確，重要信息是否及時向顧客公布，小區廣播是否清晰，顧客信息是否能及時反饋到管理處物業品質管理加強對服務過程的控制強化員工的“自檢”意識 -員工“自檢”是過程控制的一個重要組成部分。管理人員一方面要加強現場巡查，對服務過程實施有效監督，另一方面也要強化員工自我檢查、自我控制的意識。 物業品質管理加強對服務過程的控制強化員工的“自檢”意識 -判別自己提供的服務是否符合公司服務規范的要求；發現現行規范與實際不相符或需要修改、補充的地方，須提出建議；識別檢測服務質量的方法是否適當和

8、有效，有問題及時向上級反映。 員工“自檢”應做到：物業品質管理加強對服務過程的控制案例：高空作業，繩斷人亡 通過此次事件，我們發現管理處對高空作業的監督管理存在以下問題： 對高空作業的監控僅停留在口頭要求，沒有一套嚴格的監督檢查制度。 施工隊進場時，未對作業工具、施工設備進行嚴格檢查。 施工過程中未對施工現場進行定時檢查，對存在的安全隱患未及時發現并予以制止。啟示：物業品質管理目錄品質的概念 加強對服務過程的控制 重視預防性管理 持續改進服務質量 管理者員工的榜樣物業品質管理重視預防性管理在我們的管理服務工作中，許多顧客投訴、質量事故都是由于在工作中缺乏預見性，事先未能看出、或未能想到可能會發

9、生問題，可能會對業主的生活產生影響造成的。 物業品質管理重視預防性管理規范的質量記錄是規避風險的最后一道防線！如何做質量記錄物業品質管理重視預防性管理ISO9000：2000標準的定義：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。（如設備老化）什么是預防措施？物業品質管理重視預防性管理現階段沒有出現，如果不采取措施則會導致不合格產生,或者會對公司的管理或聲譽造成重大影響。 什么叫潛在不合格？觀察項！ 物業品質管理重視預防性管理顧客意見調查報告中“急待改進的因素”比較集中的顧客建議或服務需求設備設施老化 公共配套設施及標識的設計、制作、安裝各類設備、治安事故隱患擬定重要合同和體系文件

10、中格式化協議服務項目技術難度大，無確切把握保證服務質量推出一項新服務項目和經營項目哪些情況下要注意采取預防措施？ 物業品質管理目錄品質的概念 加強對服務過程的控制 重視預防性管理 持續改進服務質量 為何要進行質量管理體系檢查物業品質管理持續改進服務品質 掌握質量改進的方法 PDCA循環合理化建議創新活動QCC質量圈活動物業品質管理持續改進服務品質 重視數據信息的收集和分析 收集目的： 檢查服務滿足規范要求的情況了解顧客對服務的感受尋求服務質量改進的機會識別誤差、找出原因，防止不合格服務發生提高服務的效率和效果 物業品質管理持續改進服務品質 重視數據信息的收集和分析 收集方法： .利用各種方式主

11、動與顧客溝通 完善顧客信息收集渠道內外部質量審核 業務診斷 現場巡查 物業品質管理持續改進服務品質 恰當運用統計方法 調查表 分層法 排列圖因果圖折線圖 餅分圖 直方圖 散布圖物業品質管理持續改進服務品質程序文件記錄并現場取證架構職責（質量手冊）相關作業指導書 順向檢查物業品質管理持續改進服務品質對應文件規定涉及到的相關部門現場相關記錄職責規定 逆向檢查物業品質管理持續改進服務品質應具有可操作性：Look at 查什么？即列出檢查的項目及要點，關鍵過程是否全部覆蓋Where 到那里？即明確到哪個部門、管理處或服務區域；Who 找誰？應明確談話對象；How 怎么查？應明確檢查工具或方法；How

12、much？抽樣多少？Look for 如何查？即明確檢查的步驟和順序，Standard 檢查標準 Evaluation Standard 扣分標準 Balance 權重Check Record 檢查記錄（事實描述或其它證據）Check Result 檢查結果（OK、NO、OB)Deadline Of Corrective 糾正期限Verifier 驗證人 Verifier Time 驗證時間 Verifier Result 驗證結果檢查表編寫的內容要求物業品質管理目錄品質的概念 加強對服務過程的控制 重視預防性管理 持續改進服務質量 為何要進行質量管理體系檢查物業品質管理為何要進行質量管理體系檢查監管的失控將導致嚴重的后果：大學生觸電事件（日常檢查缺乏公共樓道的電線檢測）東海愛地裝修工殺人事件（過期的裝修證）周一男事件（大堂完整的登記記錄） 大連世貿廣場電梯事故（臺風暴雨后的檢測）物業品質管理為何要進行質量管理體系檢查計劃實施檢查改進管理就是PDCA 戴明物業品質管理為何要進行質量管理體系