1、topics企業(yè)對顧客需求認知的四個階段：1、無視顧客的需求供不應求2、被動滿足顧客的需求供大于求3、自動管理顧客的需求4、照料顧客的需求我們提供應顧客的是什么？-問題處理方案從賣產(chǎn)品到賣效力；從產(chǎn)品端到消費者需求端；從運營產(chǎn)品到運營客戶；效力發(fā)明價值，效力轉型時一個世界性的趨勢。案例:王永慶賣米臺灣著名的塑膠大王，16歲停學賣米。在送米時記錄每家的米缸容量、客戶信息，最終從賣米為送米，生意做大積累了第一桶金。顧客稱心？什么叫顧客稱心？顧客的感知顧客的預期顧客預期顧客感知杰出效力的衡量杰出效力的兩個方面程序面-系統(tǒng)性的效力程序、機制、途徑等個人面-效力中人性的一面，涉及到人與人的接觸中的表現(xiàn)出

2、的態(tài)度、行為、言語等。程序程序程序程序個人個人個人個人ABCD冷淡型消費型友好型優(yōu)質型游戲的啟示連線游戲管理必需廢除思想定勢思想支配行為，行為決議結果ABACCB小獅子和小羚羊的故事新版 小時候，小獅子和小羚羊同時出生在草原上，每天一同在草原上奔跑一同玩。可是小獅子總也跑不過小羚羊，于是問小羚羊為什么總比本人快？ 小羚羊說，長大后，假設小獅子跑得慢了，失去的僅僅是一頓美餐，而本人假設跑慢了，失去的將是一條生命。所以如今要特別刻苦的鍛煉，讓本人未來可以跑得更快。 思想認識決議行為！快速平穩(wěn)流程實際 -沒有新聞的管理才是有效的管理，一切盡在掌握效力接觸點實際 -員工接觸顧客并提供效力的那一剎那就決

3、議了效力的價值效力業(yè)流程的再造 -瓶頸資源損失1小時，就等于整個系統(tǒng)損失1小時，而且是無法補救的。 -在任務執(zhí)行的地方設立決策點。效力質量差距模型鼓勵顧客贊揚并采取效力補救措施 效力排隊管理 無形效力有形化杰出效力的實現(xiàn)效力質量差距模型期望的效力感知的效力效力傳送顧客驅動的效力設計和規(guī)范對顧客期望的了解顧客企業(yè)顧客差距差距1差距2差距3差距4與顧客的外部溝通差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的效力設計和規(guī)范差距3：未按規(guī)范提供效力差距4：未將效力績效與承諾相匹配來 彌合顧客差距鼓勵贊揚并采取補救措施為什么要鼓勵客戶贊揚只需4%的不滿顧客會寫贊揚信比起沒有贊揚的顧客，贊揚的顧客更容易回頭

4、，即使問題還未處理假設問題得到處理，54%-70%的顧客會回頭假設問題得到快速處理，95%的顧客會回頭平均而言，顧客會將不滿通知9-10人甚至20人贊揚得到稱心處理的顧客會將其此閱歷通知5人鼓勵贊揚并采取補救措施效力補救應采取措施盡能夠地將效力事故給顧客帶來的潛在損失降低到最少分析效力失敗根源首先要采取預防性補救措施其次經(jīng)過現(xiàn)場補救措施提高應急才干最后，及時效力失敗發(fā)生、并給顧客帶來損失，也要采取事后補救措施，所謂“亡羊補牢為時不晚在效力補救措施中，最重要的一條就是“補償制度公開化合理對待防止錯誤鼓勵贊揚迅速反響汲取閱歷流失中尋教訓效力補救戰(zhàn)略效力排隊管理時間耗在哪里？ 聽說 美國人終身70歲平均要破費 六個月 停在紅燈前 八個月 處置渣滓郵件 一年 尋覓物品 兩年 回不勝利 四年 做家務 五年排隊 六年吃飯等待是不可防止的：等待源于需求到達速度和效力才干的變動空閑等候比有事做的等候更顯時間長沒有進入程序的等待比進入程序的等待更覺得漫長有疑惑的等待覺得到時間長沒有時間范圍的等待比明確時間的等待感到長沒有解釋的等待比有解釋的等待覺得長不合理的等待比合理等待更長越有價值的效力等待越長單獨等候比集體等候覺得到時間長提高員工技藝轉移顧客的留意力來影響顧客的感受呵斥開場效力的假象公平排隊效力排隊管理無形效力有形化效力質量效力的觀感價值 稱心度效力表現(xiàn)效力證據(jù)價錢籠統(tǒng)效力經(jīng)理無形效力有