1、大理市第二人民醫(yī)院出院指導與隨訪工作落實情況的評價與總結(jié)醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求 產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對現(xiàn)代醫(yī)院來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證 的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認識到這一點，努力在“ 跟蹤 服務(wù)” 上做好文章， 做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“ 一 切以病人為中心” 的人文關(guān)懷和充滿人情味的“ 跟蹤服務(wù)” ，讓病人出院后能“ 背靠背” 提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而隨訪到病 人的意見和建議，往往包含著他們對改進醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進一步加強醫(yī)院行風作風建設(shè)，構(gòu)建和諧社會

2、，促進醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院制定并實施了出院指導及病人回訪 制度 。自開展工作以 來，目前已取得初步成效。通過出院指導， 使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了 解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避 免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪， 將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽取了 廣大病員 群眾的意見與建議，獲取了指導醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手 信 息；通過回訪，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對

3、我院的認知、認可度；通過回訪，將得到的信息進行分類、歸 納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時制定相應(yīng)措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā) 展的不良因素降到最低， 確保了醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進； 通過回訪，針對個別突精品文檔交流出問題及時向病人解釋或 表示歉意，力爭得到病人的理解， 從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度， 無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面， 我們針對這些問題及時向相關(guān)科室、 個人進行反饋、 批評，杜絕了同類事件的再次 發(fā)生。 隨訪內(nèi)容重點圍繞以下 4 方面：1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時掌握信息；2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復診時間；3、征求病人及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后

4、勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見、建議；4、通話結(jié)束，向病人對醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語。科室住院人 / 數(shù)1 月-12 月占比回訪人 / 次內(nèi)一科77.4% 1457 1228 內(nèi)二科1064 874 82.1% 內(nèi)三科1153 955 82.8% 兒科2347 2134 90.9% 外一科1096 943 86% 外二科1585 1409 88.9% 外三科787 779 99% 婦產(chǎn)科1588 1109 70% 五官科1332 799 60.1% 皮膚科630 514 81.6% 中醫(yī)科469 390 83.2% 急診科107 106 99.1% 精品文檔交流 2015年我們共回

5、訪 11240人/ 次，收到多份患者反饋信息。 通過患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點為服務(wù)態(tài)度問題，主要表現(xiàn)在以下方面。1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治 精品文檔交流愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。2、細節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和 家屬的誤解。3、出院指導中，使用了過多的醫(yī)用術(shù)語，患者看不懂，造成院外治療困難；以及患者打電話到科室， 主管醫(yī)生下班了沒在科室，其他醫(yī)生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。4、大部分科室出院隨訪未落實。針對以上存在的問題，制定相應(yīng)整改措施： 1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導，盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語，用通俗易懂的語句來表達。2、除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生、護士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式（比如手機）告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把出院指導及病人回訪制度 落到實處。3、科室應(yīng)對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應(yīng)積極進行自查，不斷改進該項工作。4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續(xù)保持，檢查。加強對隨訪工作落實較差科室的督導5. 調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問題應(yīng)及時反應(yīng)給相關(guān)部門負責人，建 議其積極整