1、ICS03.080CCSA 16SB中華人民共和國國內貿易行業標準SB/T XXXXX 2022XXXX- XX - XX發布XXXX - XX -XX實施中華人民共和國商務部發布同城物流配送服務規范Specification for service of city logistics delivery（征求意見稿）在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。 SB/T XXXXX2022 II目 次TOC o 1-1 h u HYPERLINK l _Toc19924 前言 同城物流配送服務規范范圍本文件規定了同城物流配送服務的總體要求及設施設備、信息平臺、作業流程、風險與

2、防范、投訴處理等要求，給出了評價指標。本文件適用于提供一般貨物同城物流配送服務的組織及相關主體。規范性引用文件下列文件的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 811 摩托車乘員頭盔GB 7258 機動車運行安全技術條件 GB 17761 電動自行車安全技術規范GB 18384 電動汽車安全要求GB/T 22239-2008 信息安全技術 網絡安全等級保護基本要求GB/T 22263.7-2010 物流公共信息平臺應用開發指南 第7部分：平臺服務管理GB 2

3、4155 電動摩托車和電動輕便摩托車安全要求GB/T 26772 運輸與倉儲業務數據交換應用規范GB/T 29912 城市物流配送汽車選型技術要求GB/T 35273 信息安全技術 個人信息安全規范SB/T 11132-2015 電子商務物流服務規范YZ/T 0136 快遞專用電動三輪車技術要求術語和定義下列術語和定義適用于本文件。 同城物流配送 city logistics delivery 在同一城市（圈）內將貨物定時、定量送達客戶指定地點的物流活動。注：具有本地化、高頻率、快捷性等特點。 同城物流配送服務企業 city logistics delivery service enterpr

4、ise從事同城物流配送（3.1）活動，能夠提供同城物流配送一體化服務或其中部分服務的企業。注：包括第三方物流企業、電子商務物流企業、同城貨運平臺企業、即時配送平臺企業等。 3.3 眾包配送 crowd-source delivery同城物流配送服務企業通過移動互聯網平臺整合、發布配送需求信息，組織社會化運力以自愿、有償的方式提供取、送貨服務，并對服務過程進行監督管理的物流活動。3.4 即時配送 immediate delivery一定區域范圍內，貨物不經過倉儲和中轉，及時直接送達收貨地的物流配送活動。注：具有響應快、時效強、定制化等特點。分類根據配送貨物數量、體積等不同，同城物流配送服務分為以

5、下兩種類型：以小件單件貨物為主的配送服務，如本地生活配送、眾包配送、即時配送等；以大件多種貨物為主的配送服務，如同城貨運、商超配送等。總體要求應具備相應的設施設備、信息平臺、服務能力和質量安全管理制度等。應履行消費者權益保護、環境保護、網絡安全與個人信息保護等方面義務。應建立信息管理系統和智慧物流配送體系，具備相應服務能力，確保信息的完整、安全、可追溯、可監控。應秉承綠色物流理念，建立綠色環保發展機制，實現物流包裝減量化和再利用，推進同城物流配送綠色發展。宜充分利用分撥中心、前置倉等倉儲資源，采用共同配送模式，實施集約化物流配送。設施設備以小件單件貨物為主的配送服務應配置的設施設備包括但不限于

6、：符合GB 17761、GB 24155、GB 18384、YZ/T 0136等要求的配送車輛；符合GB 811要求的頭盔等防護設備；主要用于承載或保護配送貨物的封裝物，包括送餐箱、保溫箱、包裝袋等；能獲取并處理即時物流訂單、配送等各種信息的智能終端設備。以大件多種貨物為主的配送服務應配置的設施設備包括但不限于：符合GB 7258、GB 18384、GB/T 29912等要求的配送車輛；標準化的托盤、轉運箱、包裝箱和叉車、手推車等包裝搬運設備；手持物流配送智能終端和POS機等終端設備；安檢、監控、分揀等設備。信息平臺應能夠實現互聯互通，數據交換系統應符合GB/T 26772的規定。收集和使用用

7、戶信息應符合GB/T 35273的規定，物流配送信息應及時更新、保存、備查，電子檔案保存期限應不少于2年。應具有保護用戶隱私的功能，對用戶的手機號碼進行隱私號轉換，在訂單完成后隱藏相關訂單信息。應制定網絡安全應急預案，確保在發生網絡安全事件時立即啟動應急預案，信息安全等級保護應符合GB/T 22263.7-2010、GB/T 22239-2008第8章的規定。應加強算法管理，為配送服務人員預留配送時間冗余，保護勞動者合法權益，建立算法問責、評估和監督機制。功能與基本要求應符合SB/T 11132-2015中5.3.1的規定。作業流程以小件單件貨物為主的配送服務8.1.1 收貨收貨應滿足如下要求

8、：配送人員按照約定時間到達指定地點；驗視發件人身份信息后收取貨物，確保貨物與訂單信息一致，不接收違反國家相關法律法規的貨物。8.1.2 送達8.1.2.1 送達方式主要包括按名址面交、自提、協商投遞等，應符合SB/T 11132-2015中6.4的要求。8.1.2.2 應根據約定時間、地點將貨物送達，完成交接手續，并在信息系統中留存相關數據。8.1.2.3 不同餐飲、生鮮貨物的配送，應根據保溫要求使用恒溫、保溫或保鮮等配送箱盒，確保配送箱盒干凈整潔。以大件多種貨物為主的配送服務收貨應參照8.1.1的要求收貨。入庫入庫應符合下列要求：入庫前，根據入庫通知單的要求，準備庫位、人員、設備及作業憑證等

9、；入庫時，依據送貨單和入庫通知單進行貨單核對、貨物分類、貨物驗收和信息采集；入庫后，按照庫房要求進行庫存管理。出庫8.2.3.1 應及時揀貨，宜采用適合業務需求的自動分揀系統、智能終端，提高工作效率和準確性。8.2.3.2 應進行驗貨，宜采用智能驗貨系統，通過掃描編碼標識判定貨物信息與訂單信息、裝箱信息等是否相符。8.2.3.3 應使用1200mm1000mm標準托盤和600mm400mm基礎模數的包裝，宜采用標準化的包裝箱、托盤、周轉箱及配送車輛等上下游設施設備及單元化物流裝載器具。8.2.3.4 應對易損貨物采取保護性措施。使用剛性包裝時，應在包裝容器內填充支撐物或襯墊物，減少貨物震蕩和碰

10、撞，避免在裝卸、運輸和儲存過程中損毀。8.2.3.5 應上傳相關信息到信息平臺倉儲管理系統，同時將紙質或電子介質交接單據存檔；發運交接區域應裝配監控設備，進行實時監控。運輸運輸應符合下列要求：按包裝標識要求進行裝卸操作，防止貨物損毀； 合理設置簽收流程，確認收貨信息，并在系統中留存相關數據；根據約定時間、地點將貨物送達，核實收件人身份，核對貨物品類和數量，完成交接手續，及時準確填制運輸與配送憑證，相關交接單據、憑證應保存備查。送達應參照8.1.2.1和8.1.2.2的要求將貨物送達。異常情況處理出現如下異常情況時，應及時處理：對無法送達的，主動聯系發件人，協商處理；聯系不到收件人或收件人拒收的

11、，退回或按合同約定處理；出現換貨但無法聯系收件人、換貨收件人不提供退換貨物、退換貨物不符合驗收要求的，及時告知發件人或信息平臺，由發件人與收件人溝通確認后再上門收取退換貨物。9 風險與防范9.1 應對配送過程中的潛在風險進行識別、分析和管控，并依據風險類型制定相應的應急預案。風險發生時，應立即啟動應急預案，有效控制風險。9.2 貨物在運輸途中發生盜搶、交通事故等，應立即向公安機關、保險機構等報案并做好備案登記。發生貨物破損、超時投遞等情況時，應向發件人和收件人說明并妥善處理。9.3 應利用信息化手段，實施物流追溯管理和監測，控制配送過程中的風險，保證質量安全。9.4 應及時糾正和處理疲勞駕駛、

12、未按照規定線路行駛等行為，監控數據應至少保存3個月，違法駕駛信息及處理情況應至少保存2年。10 投訴處理10.1 受理10.1.1 應提供便捷、有效的投訴渠道，包括但不限于電話、微信、郵箱、信函等，在24小時內答復用戶是否受理。10.1.2 投訴受理應準確記錄如下信息：投訴人的姓名、地址和聯系方式；投訴的理由、目的、訴求；其他相關信息，例如運單號或訂單號等。10.2 處理10.2.1 應對投訴信息進行分析，按服務承諾及時處理，維護消費者合法權益。10.2.2 投訴處理完畢，應及時告知投訴人處理結果。若投訴人對處理結果不滿意，應告知其他可用的處理方式，如組織調解、提請仲裁或提起訴訟等。10.2.

13、3 投訴處理應30個工作日內辦結。11 評價指標11.1 同城物流配送服務評價應以提升質量、提高效率、增加滿意度為原則。11.2 同城物流配送服務評價指標應包括但不限于配送及時率、配送準確率、訂單完成率、遺失破損率、有效投訴率、投訴處理及時率、客戶滿意度等，詳見表1。表1 同城物流配送服務評價指標評價指標定義公式推薦值參照標準配送及時率評價期內按時完成的訂單數占總訂單數的比例配送及時率=按時完成訂單數總訂單數100%97%配送準確率評價期內無差錯配送訂單數占總訂單數比例配送準確率=無差錯配送訂單數總訂單數100%99.5%訂單完成率評價期內完成的訂單數占總訂單數的比例訂單完成率=完成訂單數總訂單數100%99%遺失破損率評價期內遺失破損訂單數占總訂單數的比例遺失破損率=遺失破損訂單數總訂單數100%0.02%有效投訴率評價期內客戶有效投訴訂單數占總訂單數比例有效投訴率=有效投訴訂單數總訂單數100%0.8%投訴處理及時率規定時效內處理投訴件數占總投訴件數的比例投訴及時率=及時處理投訴件數總投訴件數100%98%