1、淺析酒店客房服務治理中存在的問題及對策近年來，隨著旅游業的蓬勃進展，一些具有得天獨厚的資源優勢和區位優勢的中小城市紛紛獲批打造旅游城市，這些新興的旅游城市對酒店的需求隨之進展迅猛。客房作為酒店的重要組成部分，是旅游者體息的主要場所，其服務水平的高低會直接影響到酒店的正常運營，尤其是在當今顧客對客房服務水平要求不斷提高以及酒店行業竟爭不斷加劇的背景下，提升客房服務治理水平具有更為重要的意義。一、客房服務治理概述所謂客房服務治理，是指酒店客房服務與治理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭

2、，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯系就此結束。因此，客房服務質量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質量的客房服務，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經濟效益和可持續的宣傳效應。二、新興旅游城市在客房服務治理中存在的突出問題目前，酒店在客房服務方面已逐步建立起比較完善的治理體系，各新進展的旅游城市在酒店治理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。（一）培訓不到位，員工服務意識有待提高作為一種服務性行業，酒店的良好服務意識是其靈魂。對于新進員工而言，必要的崗前培訓能有效地激發工作熱情，提高工

3、作積極性，加強員工的集體榮譽感。但目前，對于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進員工基本沒有機會參加崗前培訓，而只是領取員工工作手冊，在領班的帶領下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓模式激發不了員工的集體榮譽感和向上的工作熱情，只會導致員工的服務意識不強，態度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責任感。有些酒店則對培訓雖有較好的的認識，表面形式異常火熱，但對員工個人卻沒有長期的培養計劃，往往只停留在員工應對常見問題的層面，培訓效果不佳。縱觀全國各地酒店行業的培訓工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效治理，也嚴峻影響到酒店的競爭力，（二）員工流動性大，服務質量不

4、達標一直以來，社會上就存在輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低層次的工作，很少有人把服務當成事業來做，這是導致酒店服務員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務員工的人格得不到尊重也會導致員工流動。由于進入酒店行業的門檻相對較低，有些主管或者領班自身素養也不高，缺乏人力資源治理知識，對員工任意批判指責，員工得不到重視和尊重，難以調動積極性，更談不上主人翁的責任感、歸宿感和價值認同感，另外，目前，大多的新興旅游城市大力進展旅游業的同時，制約工業進展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支，以咸寧為例，20XX年三星級以上的酒店，其客房

5、服務員工的平均收入約為985元/月左右。只有到了旅游旺季，他們的收入才會隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業的銷售提成相比較，這也是導致員工流動性大的重要原因。根據資料顯示，在20XX年的員工流失率調查中，客房服務員工的流動居首，大多數的員工在找到更好的工作就會選擇離開。而一個酒店的客房服務員工頻繁流動，勢必導致客房服務質量不高。（三）服務設施、服務項目難以滿足顧客需求近年來，越來越多的調研數據表明，顧客對酒店客房服務設施、服務項目的期望越來越高，不僅追求標準化、程序化和規范化的服務，而且要求服務項目豐富化，服務內容個性化，服務設施智能化等等，酒店如不合理處理好運轉成本的操縱與顧客

6、需求的滿足程度之間的關系，對客房服務項目、品種以及客房的硬件設施進行調整優化，實際上，現有的客房服務治理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。三、如何應對客房服務中存在的突出問題根據現階段各新興旅游城市，在酒店客房服務治理中普遍存在的上述突出問題，以及當前顧客對客房服務提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談談應對當前客房服務治理的對策。（一）對客房服務員工實行人性化治理所謂人性化治理，是指以人性原則為基礎的治理。在企業中營造一種家庭的氛圍，關懷、信任、尊重員工，使得企業員工有一種責任感、歸屬感、價值認同感。在工作中感到寬松、充實就是人性化治理的內

7、容。1、對員工實行情感化治理。情感化治理，就是要注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行治理。一個治理者在治理上對員工投入感情，不僅僅加強了酒店與員工直接的情感溝通，還會激發出員工的工作熱情。客房服務員工往往會因為他們的工作成績容易被忽視而缺乏成就感和歸屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個人都希望自己能得到別人的關懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環境中，才能熱情、用心地為顧客服務，從而提高服務質量。因此，酒店要對員工實行情感化治理，充分發揮情感在治理中的積極效能，激發被治理者的潛能和內在動力。例如，設立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動，而不僅僅是一

8、張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機會參與治理，激發起員工與酒店的命運共同感，將自己的進展同酒店的進展聯系在一起。2、重視員工的個人職業進展。目前，在新興的旅游城市，大多酒店逐步開始重視起對員工的培訓，但如前所述，有些酒店對培訓僅限于表面形式，有些酒店則僅僅停留在員工應對常見問題的能力培訓，而忽視了員工個人的事業進展，這樣的培訓往往 TOC o 1-5 h z 效果不佳。客房服務的員工雖是為整個酒店的經濟效益服務，僅僅是客房部的一員，但他們在為酒店服務的同時也期望能提高自己的能力，提升自己職業水平，因此酒店對客房員工的培訓，不應該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個人自身進展，要為他

9、們提供形式更為開闊、內容更為豐富的培訓機會，幫助每個員工制定自己的個人進展計劃，讓他們能為自己規劃職業，讓他們在工作中體現自己的價值，這樣，也能促進員工和酒店的共進展同命運，使其對工作有歸宿感，對自己有信心。（二）完善客房服務硬件設施客房的硬件設施是一個酒店檔次的重要因素，也是提升顧客中意度的根本要素。大多數酒店在對客房裝修、改造中投入了大量的人力、物力，但顧客的中意度并非都相應得以提升，甚至是花了“冤枉”錢。究其原因，一是客房在設計上沒有充分考慮到顧客的需求，二是好鋼沒有用到刀刃上。隨著酒店業的進展，顧客對客房服務的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務的硬件設施。1、客房

10、設施貼心化，近年來，一些游客對就酒店客房設施和服務提出了更高的要求，如客房門鎖系統要求使用智能IC卡門鎖系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統，客房內的電器設備也都要求自動感應操縱系統，以及房內訂購商品等等，這就驅使酒店客房設施向著智能化的方向進展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。客房最關鍵的就是床，顧客在外地奔波，回到酒店能夠有一個好的睡眠，對他們來講是最貼心的，所以提高床上用品的柔軟度也是很有必要的。2、服務項目個性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務除了要標準化和規范化外，還要考慮根據顧客個性化要求，提供適合顧客個人需求的服務，這樣才能使得

11、顧客對客服務有更高的中意度。客房服務產品是無形的，顧客中意度才是對服務質量的最終評價，面對千差萬別的顧客需求，要使服務質量上個臺階，就必須滿足顧客的個性化需求，為顧客提供個性化服務，以贏得客人的忠誠。比如完善客房的類型，適當增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務等。（三）規范客房服務治理制度客房服務治理制度是否規范對于一個酒店提升其客房服務治理水平具有尤為重要的作用。一個規范完善的制度，不但能給客房服務員工提供一個行為標準，還能幸免其在客房服務治理中突發的問題，即使出現一些問題，也能及時采取措施予以補救。規范完善的客房服務治理制度，要以正強化為主，負強化為輔，其中，正強化用來激發客房服務員工正確行為，引導其工作的積極性；而負強化則用來抑制客房服務員工在工作中出現的一些不符合規范的行