1、公共服務標準化知識培訓主講人：王建章標準化概述與基礎知識 1. 標準化中的主要定義 2. 公共服務標準體系依據標準 3. 推行公共服務標準體系的目的 4. 實施公共服務標準體系的作用 自我介紹王建章天津市機電工業標準化中心站 常務副站長天津市標準化協會機械分會 副秘書長天津市機電標準化技術委員會 常務副秘書長天津市公共服務標準化技術委員會 副秘書長 培訓課程安排1.標準化概述與基礎知識2.全市公共服務標準化工作開展歷程3.體系標準及相關文件內容4.本公司服務標準體系介紹5.體系中單位各部門職責、工作6.申報資料與現場評審7.溝通答疑第1部分標準化概述與基礎知識標準化概述與基礎知識1. 標準化中

2、的主要定義標準服務標準公共服務標準標準化公共服務標準體系1.標準化中主要定義（1）標準的定義標準是什么？規則；法則；科技成果；進行貿易的橋梁；標準。1.標準化中主要定義 標準的基本概念標準：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規范性文件。 （GB/T20000.1-2002 ISO/IEC指南2：1996,MOD）含義： 規范性文件 目的：一定的范圍內獲得最佳秩序 對象：共同使用、重復使用特性：權威性、先進性、協調性、法律（規）性1.標準化中主要定義 標準的分類按層次(級別) 分 我國標準： 國家標準(GB、GB/T)、GB/Z 行業標準(J

3、B、YY、DL、JC) 地方標準(DB12/ 、DB12/T) 企業標準(Q/12 BJ0000-2014)我國標準分類 按法規屬性分標準化法中明確規定，將國家標準、行業標準分為強制性標準和推薦性標準兩種屬性。近年來又將強制性標準細分為全文強制和條文強制兩種。P17(47)強制性：國家標準 GB，行業標準 JB、DL、HG推薦性：國家標準GB/T，行業標準JB/T、DL/T、HG/T我國標準分類 按法規屬性分：強制性標準：指保障人體健康，人身、財產安全的標準和法律、行政法規規定必須強制執行的標準。其標準所規定的內容，不允許以任何理由或方式加以違反、變更；對于違反強制性標準的行為，國家將依法追究

4、當事人的法律責任。我國標準分類推薦性標準：指國家鼓勵自愿采用的具有指導作用而又不宜強制執行的標準，即標準所規定的技術內容和要求具有普遍的指導作用，允許使用單位結合自己的實際情況，靈活加以選用。我國標準分類 標準對象分：如基礎標準、產品標準、服務標準、方法標準、工藝標準、材料標準等。1.標準化中主要定義（2）服務標準的基本概念服務標準：規定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準。注：服務標準可以在諸如洗衣、飯店管理、運輸、汽車維護、遠程通信、保險、銀行、貿易等領域內編制。GB/T 20000.1-2002，定義2.5.6要求明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望。適用性產品、過程或服務在具體條件

5、下適合規定用途的能力1.標準化中主要定義（3）公共服務標準的基本概念公共服務單位 ：向社會提供公共服務的國家機關、企業事業單位、社會組織。DB12/T 532-2014，定義3.1公共服務通用基礎標準 ： 在公共服務單位內被普遍使用，具有廣泛指導意義的規范性文件。 公共服務保障標準 ：為支撐公共服務有效提供而制定的規范性文件。公共服務提供標準 ：為滿足需要，規范直接或間接公共服務過程的規范性文件。 1.標準化中主要定義（4）標準化的基本概念標準化：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。理解：現實問題 潛在問題 活動1.標準化中主要定義（5）公共服

6、務標準體系的基本概念公共服務單位 ：向社會提供公共服務的國家機關、企業事業單位、社會組織。 DB12/T 532-2014，定義3.1標準體系：一定范圍內標準按其內在聯系形成的科學的有機整體。1.標準化中主要定義公共服務標準體系含義： 識別公共服務業組織服務、經營、管理的全部過程； 建立完成各項過程（結果）的準則（標準）和方法； 運用系統方法將標準集合為有序、科學、合理的體系； 有效運行并持續改進。識別過程、建立標準、形成體系、運行改進 2.公共服務標準體系依據標準依據標準GB/T 24421.1-2009 服務業組織標準化工作指南 第1部分：基本要求GB/T 24421.2-2009 服務業

7、組織標準化工作指南 第2部分：標準體系GB/T 24421.3-2009 服務業組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫GB/T 24421.4-2009 服務業組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價3.推行公共服務標準體系目的建立以服務標準為抓手、規范服務為核心、提升效能為重點、監督制約為保障、便利群眾為目的的公共服務標準化體系，全面提升了天津市的公共服務質量和水平。通過公共服務標準化工作，各公共服務單位實現從管理本位向服務本位的轉變，從上級督導型服務向規則導向型服務的轉變，從粗放型服務向精細化服務的轉變，滿足人民群眾對基本公共服務日益增長的需求，創造風氣良好、服務一流、辦事高效、生活便

8、利的發展環境，全方位增強城市的競爭力。 3.推行公共服務標準體系目的公共服務標準化解決一些公共服務單位存在的不正之風問題，調整公共服務資源布局，完善公共服務單位組織機構功能，加強規章制度建設，規范從業人員行為，從源頭上鏟除不正之風滋生的土壤，形成源頭治理和糾風工作的長效機制，做到用標準管人、用標準管事、用標準規范行為。 4.實施公共服務標準體系作用1.有利于規范組織行為，實現科學管理2.有利于改善服務質量，提升組織綜合競爭力3.有利于降低成本，提高組織管理效率4.有利于引領公共服務業組織的健康、可持續發展第2部分全市公共服務標準化工作開展歷程2011年成立公共服務標準化專家工作組，策劃在全市2

9、2個公共服務行業推動此項工作具體實施方法。確立標準制定和標準化體系構建的技術依據 公共服務標準的制定與標準化體系建立，應按照天津市公共服務標準化工作指南的要求，同時參照GB/T15624.1-2003服務標準化工作指南 第1部分：總則、GB/T24421-2009服務業組織標準化工作指南和GB/T24620-2009服務標準制定導則 考慮消費者需求等國家標準構建公共服務標準化體系。依據GB/T1.1-2009標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫開展標準的制定工作。 GB/T24421-2009標準構成GB/T24421.1-2009 服務業組織標準化工作指南 第1部分：基本要求GB/T2

10、4421.2-2009 服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系GB/T24421.3-2009 服務業組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫GB/T24421.4-2009 服務業組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價公共服務標準化體系公共服務標準化體系包括：服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大子體系。主要包含：服務質量標準、服務公開標準、服務效能標準、服務模式標準、服務管理標準、服務監督標準、服務形象標準、服務評價標準、服務創建標準、服務基礎標準等十類標準要素。 市政府辦公廳發布文件貫徹落實市政府辦公廳轉發市監察局市糾風辦市質監局關于在公共服務單位推行服務

11、標準化切實糾正損害群眾利益不正之風的實施意見的通知（津政辦發【2011】61號）文件。起草服務標準化體系相關文件1.天津市公共服務單位服務標準化工作指導意見（文件）2.公共服務標準化工作指南（地標）3.公共服務單位服務標準體系標準編號規則 （地標）4.天津市公共服務標準化示范單位考核驗收辦法（文件）2011年經集中培訓、學習、指導，各行業試點單位標準體系基本建立。2012年試點單位標準化體系進一步修改完善。11月12月：全市第一批28家試點單位驗收工作完成。2013年2014年成立天津市公共服務標準化技術委員會在全市范圍組織開展公共服務標準化工作的檢查認定工作。第3部分體系標準及相關文件內容公

12、共服務標準化文件介紹貫徹落實市政府辦公廳轉發市監察局市糾風辦市質監局關于在公共服務單位推行服務標準化切實糾正損害群眾利益不正之風的實施意見的通知（津政辦發【2011】61號）文件。內容見附件。GB/T 24421標準介紹GB/T24421-2009服務業組織標準化工作指南國家標準適用于各種類型的服務業組織，為服務業組織開展標準化工作提供具體指導。 該國家標準包括四個部分：基本要求、標準體系、標準編寫、標準實施及評價。 GB/T 24421標準介紹GB/T 24421.1-2009 服務業組織標準化工作指南 第1部分：基本要求GB/T 24421標準介紹GB/T 24421.2-2009 服務業

13、組織標準化工作指南 第2部分：標準體系GB/T 24421標準介紹GB/T 24421.3-2009 服務業組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫GB/T 24421標準介紹GB/T 24421.4-2009 服務業組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價第4部分本公司服務標準體系介紹本公司服務標準體系介紹1.建立標準體系的過程第一步：建立機構明確職責建立公司的標準化組織機構，明確標準化機構及各部門、各崗位在標準化工作中的職責。 1.建立標準體系的過程第二步：標準化體系建立體系的結構、要求與管理應符合GB24421.2的規定服務業組織標準化工作指南第二部分：標準體系。服務業組織的標準體系由

14、服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大子體系組成。服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎，服務保障標準體系是服務提供標準體系的直接支撐，服務提供標準體系促使服務保障標準體系的完善。 1.建立標準體系的過程第三步：標準的制定把公司現有的制度，按照標準體系進行分類整合，要各條線配合，將各條線的制度和規范，按照標準文件模式進行梳理和補充，讓其更簡單、明了，更有條理性和操作性。對有些崗位還沒有標準的要根據國家標準、地方標準和行業標準來制定相應的標準。 1.建立標準體系的過程第四步：標準的實施、監督、評價和改進 凡納入標準體系的標準，應認真實施，對實施情況進

15、行監督和檢查，不符合標準的行為及時糾正，對實施效果進行評價，堅持不斷改進。 2.本單位服務標準體系本單位組織機構（行政、標準化）見附件。本單位服務標準體系（標準、記錄）見附件。第5部分體系中各部門職責、工作第5部分 體系中公司各部門職責、工作見相關標準。第6部分資料申報與現場評審1.資料申報申報資料見附件。2 現場評審現場評審內容見附件。現場評審程序（見文件）現場評審內容（硬件、軟件）迎接現場評審技巧迎接現場評審時注意問題迎接現場評審時注意問題1.提供資料的速度。2.回答提問的技巧。3.發現問題時的應對。4.溝通交流時的處理方式。5.匯報工作的時間、方式。6.現場參觀、工作重視、特色展現、獲獎

16、情況。第7部分溝通交流應注意的問題標準編制注意問題：齊全性（標準覆蓋）、規范性（標準格式）、完整性（標準內容）、適用性（符合實際工作）、協調性（標準與標準之間）、結合性（標準與記錄之間）。記錄控制注意問題：建立目錄、動態管理。公共服務標準化體系培訓謝謝大家！46凡事不要說我不會或不可能，因為你根本還沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐48只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當的代價50現在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點，是讓自己獲

17、得更好成功的優良習慣。54垃圾桶哲學：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學篇62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護名譽的金盾。74、今天學習不努力，明天努力找工作。75、懂得回報愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學會吃