1、實(shí)施顧問如何贏得客戶的認(rèn)可與信任？復(fù)制鏈接最近在與一些實(shí)施線的朋友交流過程中了解到：有些客戶非常“難纏”，對(duì)實(shí)施顧問很是“挑剔”，并且將不同ERP供應(yīng)商的實(shí)施顧問做對(duì)比，“故意”制造不和諧的溝通氣氛，嚴(yán)重影響了實(shí)施顧問的工作心態(tài)與工作效率。更嚴(yán)重的是某些實(shí)施顧問的自信心遭到毀滅性打擊，短時(shí)期內(nèi)很難調(diào)整。作為實(shí)施顧問的我們，在非極端的情況下，可以做得更好一些，并贏得客戶的信任與認(rèn)可。下面結(jié)合我的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，從4個(gè)方面16個(gè)細(xì)節(jié)來簡述，希望對(duì)于困境中的實(shí)施顧問們有所幫助。一、充分準(zhǔn)備這是很多實(shí)施顧問做得不好但非常非常重要的部分，引用我的一家制造樣板客戶信息化經(jīng)理Jean的話來說“如果我們不事先準(zhǔn)

2、備，在面對(duì)我們CE0,不要3分鐘我們就會(huì)被PK下來了”。這是在項(xiàng)目驗(yàn)收前她與我說的話，為了項(xiàng)目驗(yàn)收，我們用了2周時(shí)間寫了30多頁的項(xiàng)目驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告。下面我們來看到底我們可以做哪些準(zhǔn)備工作呢？1.1約定上門時(shí)間實(shí)施顧問需要在項(xiàng)目整體計(jì)劃的基礎(chǔ)上與客戶提前1周或2周約定上門的時(shí)間。這樣做可以確認(rèn)當(dāng)你上門時(shí)客戶不會(huì)“很忙”，告訴你的客戶，上門時(shí)間只屬于項(xiàng)目，只允許做最少且必要的日常業(yè)務(wù)處理工作。1.2約定實(shí)施任務(wù)就是告訴客戶，我下次上門要干什么？一般是上次項(xiàng)目實(shí)施工作的未完成事項(xiàng)并加入新的任務(wù)。許多剛?cè)腴T的實(shí)施顧問到了客戶現(xiàn)在還不知道干什么是非常不應(yīng)該的。這點(diǎn)可以通過“XXX項(xiàng)目周計(jì)劃與匯報(bào)”的項(xiàng)目

3、文檔的方式加以管控。制定實(shí)施計(jì)劃對(duì)于實(shí)施任務(wù)，我們需要分解到每一項(xiàng)自己能夠能夠完全掌握的子任務(wù)，需要不行，需要再進(jìn)行分解，并預(yù)估每項(xiàng)工作開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，負(fù)責(zé)人。這項(xiàng)工作可以借助Outlook的“日歷”加以管理，一般不需要使用Project（太專業(yè)也太麻煩了）。彩排實(shí)施過程這點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)還不是很豐富的實(shí)施顧問非常重要。對(duì)于提交給客戶的解決方案，一定是別人驗(yàn)證過或自己親自測試過的。實(shí)施顧問不能張口說瞎話，做出兌現(xiàn)不了的承諾。如果是產(chǎn)品Demo,定要新建一個(gè)測試賬套，自己將業(yè)務(wù)藍(lán)圖中的所有業(yè)務(wù)全程跑一遍，記錄過程中發(fā)現(xiàn)的問題并想辦法解決之。二、控制現(xiàn)場這是一個(gè)很大的話題，也是對(duì)顧問能力挑戰(zhàn)最大的

4、地方，一般客戶對(duì)你不信任或不滿，都是因?yàn)楝F(xiàn)場工作讓客戶不爽。我們來講一下如何做得更好。2.1優(yōu)先執(zhí)行計(jì)劃事先制定的實(shí)施日計(jì)劃，到客戶那可能發(fā)現(xiàn)變化，但這不重要。重要的是我們要優(yōu)先完成實(shí)施計(jì)劃中規(guī)定的工作，一項(xiàng)一項(xiàng)地完成。對(duì)于其他“干擾”性意外，如果不是非常必要立刻處理，可以先記下，放奶在最后處理。2.2有限充分溝通其實(shí)實(shí)施顧問在現(xiàn)場一般會(huì)很忙，即使你不忙，你也要裝著很忙，留給客戶“有限充分”的互動(dòng)時(shí)間。所謂有限，就是不要一次回答客戶太多的問題，在回答問題前思考這些問題是否是實(shí)施計(jì)劃中任務(wù)相關(guān)的，是否非常緊急。所謂“充分”也是不可能的。因此在有限的基本對(duì)于客戶關(guān)注的你也非常熟悉的問題充分展開，展

5、開越多，越能體現(xiàn)你的專業(yè)，客戶也就越佩服你，客戶也就越?jīng)]有時(shí)間問其他你不擅長的問題。2.3記錄工作成果這種非常重要，要及時(shí)記錄工作成果。成果與過程需要分清楚。成果是指你做了完成了實(shí)現(xiàn)了。過程一般是做。2.4形成任務(wù)清單計(jì)劃不如變化，我們計(jì)劃做什么，在很多情況下會(huì)有延期，因此我們需要形成任務(wù)清單(Todolist),告訴客戶你的問題我記下來了，今天不會(huì)給你處理的，下次或其他約定的時(shí)間進(jìn)行處理。并讓客戶簽字確認(rèn)。三、拒絕對(duì)比拒絕幾乎是客戶的通常行為，所謂“貨比三家”，但也有這樣一句話“人比人得死，貨比貨得扔”。可見我們的處境是多么地艱難。既然我們無法選擇對(duì)比，那我們交流一下如何應(yīng)對(duì)客戶的對(duì)比。在實(shí)

6、施過程中遇到的對(duì)比無外乎三種。【1】比ERP產(chǎn)品【2】比實(shí)施方法論【3】比顧問能力其中第【3】對(duì)我們實(shí)施顧問最要命，下面以我的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，要介紹一下分別的應(yīng)對(duì)策略。3.1拒絕軟件產(chǎn)品對(duì)比這點(diǎn)我們很容易應(yīng)對(duì)，我們已經(jīng)與客戶簽訂軟件使用許可合同，就規(guī)定了使用什么樣的軟件產(chǎn)品、模塊清單等。規(guī)定了我們的實(shí)施是基于這些軟件平臺(tái)進(jìn)行的，因此就不要談這種。我之前做過一個(gè)外資的項(xiàng)目，老板一直提SAP怎么樣，這些功能都有什么的。我就回復(fù)它，不好意思。這是金蝶標(biāo)準(zhǔn)軟件產(chǎn)品功能。這個(gè)真沒有。如果你要有，沒關(guān)系，與我們公司簽一個(gè)二次開發(fā)合同，這個(gè)就真的有了。3.2拒絕實(shí)施方法對(duì)比我們與客戶在簽訂實(shí)施合同中有個(gè)潛在的

7、約定，就是使用金蝶的實(shí)施方法論。這是我們的強(qiáng)項(xiàng)，其他供應(yīng)商的實(shí)施方法論怎么樣我不管，我們會(huì)按照金蝶實(shí)施方法論的步驟與任務(wù)完成。當(dāng)然這也不是絕對(duì)這樣，如果是在實(shí)施合同明確界定使用其他的實(shí)施方法論，如PMI的五步實(shí)施方法論，那對(duì)于沒有PMP背景的實(shí)施顧問將非常不利。3.3拒絕顧問能力對(duì)比這點(diǎn)是最要命的，如拿金蝶的實(shí)施顧問與用友的實(shí)施顧問對(duì)比，拿T7級(jí)的顧問與T4的顧問對(duì)比。我們還是從實(shí)施合同中依據(jù)，一般你與金蝶機(jī)構(gòu)或合作伙伴簽字的合同，你就注定選擇了金蝶實(shí)施顧問，因此請(qǐng)告知你的客戶，對(duì)于合同約定外的東西，是對(duì)我的不尊重。對(duì)于不同T級(jí)的顧問，也沒有對(duì)比的理由，是因?yàn)閷?shí)施合同中的報(bào)介就是針對(duì)T4級(jí)的顧問的，當(dāng)時(shí)你是同意的，如果要調(diào)整，請(qǐng)修改合同并按T7級(jí)的顧問付費(fèi)。四、總結(jié)補(bǔ)課上面說了這么多，其實(shí)還是治標(biāo)不治本。但是個(gè)應(yīng)急的辦法。下面來玩一些治本的。總結(jié)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)建議每天總結(jié)得失，只有總結(jié)出來的東西，才是你自己的。整理項(xiàng)目文檔項(xiàng)目文檔分為項(xiàng)目過程文檔與項(xiàng)目管理理論。其中實(shí)施方法論的步驟與任務(wù)基本屬于項(xiàng)目過程文檔。項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要，服務(wù)明細(xì)，項(xiàng)目周計(jì)劃與匯報(bào)等屬于項(xiàng)目管理文檔。當(dāng)你學(xué)會(huì)用文檔管理項(xiàng)目時(shí)，你已經(jīng)成功了一大半。4.3補(bǔ)充理論知識(shí)主要包括ERP,SCM,CRM,OS,DB,PM,具體不展開。我只想說理論是萬能的上帝留給我們的最后的一