1、第二章、服務質量管理一、服務質量二、服務質量的測度三、可感服務質量四、可感服務質量的決定因素五、可感受服務質量優秀的六項標準六、服務質量的管理七、質量的評價過程1 企業要想成功地進行服務產品的開發和營銷活動，關鍵在于提供有質量保證，令人滿意的服務。為此，必須對服務質量有一個正確、完整的認識。 一般產品的質量往往主要取決于其技術規格 服務由于其特點決定生產與消費不能完全分開，且消費者常常積極地參與服務的生產過程，他們所期望和評價的東西就是服務質量的所在。從這個意義上說，服務質量是一種“感覺質量“，即對某種服務而言，其質量在于顧客說是什么及感覺它是什么。一、服務質量2二、服務質量的測度（一）描述服

2、務質量的標準： 1.從服務觀念 2.提供給消費者的服務 3.消費者利益 消費者通常把質量視為一個極為廣泛的概念，而且其質量意識更多地由非技術因素所左右。因此，公司必須以消費者的方式去定義質量。3（二）服務質量的兩個基本測度：技術質量 功能質量全面質量形象（公司/地方）消費者的技術質量測度：是什么服務過程的功能質量測度：如何實現4三、可感服務質量質量體驗與傳統的營銷活動相聯系，最終形成一種可感服務質量。全面可感受質量的水平并不僅僅由質量的技術和功能測度水平所決定，更取決于預期的質量與親身體驗的質量之間的差距。預期的質量全面可感質量親身體驗的質量形 象 市場傳播 形象 口碑 消費者需求技術質量測度

3、：是什么功能質量測度：如何實現5四、可感服務質量的決定因素1、可靠性：包括公司的服務績效與可信度的一致 公司第一次的服務要及時、準確地完成 準確結賬 保持好的記錄 在指定時間內完成服務2、響應：雇員樂意或隨時提供服務 及時服務 即刻辦理郵購 迅速回復消費者打來的電話 提供恰當的服務3、能力：掌握所需技能和知識的努力 與顧客接觸的雇員所具備的知識與技能 操作與支持人員的知識和技能 組織的研究能力64、接近顧客：包括易于接觸和方便的聯系 通過電話很容易聯系到服務 接受服務所等待的時間不長（達美樂比薩餅店30分內送貨） 運營的時間便利 服務設備安置地點便利5、禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善 考慮消

4、費者的利益 公共接觸人員外表的干凈、整潔6、交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述 介紹服務本身的內容 介紹所提供服務的費用 介紹聯系與費用的替換 向消費者保證能解決問題77、可信度：真實、信認、誠實和心中想著消費者的利益 公司名稱 公司聲譽 接觸顧客的員工的個人特征8、安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度 身體上的安全 財產上的安全 信任程度9、理解：盡量去理解消費者的需求 了解消費者的特殊需求 提供個別關心 認識老主顧 10、有形的東西：包括服務的實物方面 實物設施 人員形象 提供服務時所使用的工具和設備 服務設施中的其它東西8 職業特性與技能（技術測度） 態度和行為（功能測

5、度） 方便與靈活性（功能測度） 依賴性和可靠性（功能測度） 補救措施（技術測度） 信譽與可信度（形象）五、可感受服務質量優秀的六項標準9六、服務質量的管理 提高服務質量是實現企業競爭優勢的重要途徑，但是很多公司都有難以做到，其原因在于：1、提供高服務質量，意味著花費太多（質量提高、生產率下降）2、高質量意味著高成本（因服務質量差而帶來的損耗占總成本的35%）3、服務質量獨特，企業難以控制10口碑傳播個人需要過去的經歷期望的服務可感服務服務傳送（包括事前、事后的接觸）與消費者的外向交流將感覺引入服務質量說明管理層對消費者期望的理解差距5差距4差距3差距2差距1銷售者消費者111、管理者理解的差距

6、（差距1）這個差距表明，管理者對期望的質量的理解不夠準確。2、質量說明的差距（差距2）這個差距表明，服務質量說明與管理者對預期質量理解的不一致程度。3、服務傳送的差距（差距3）這個差距是指服務在制造和傳遞過程中未達到質量說明的標準程度。4、市場傳播的差距（差距4）此差距是指市場傳播行為中所許諾的與實際提供的服務不一致的程度。5、可感服務質量差距（差距5）此差距意味著可感服務和所經歷過的服務與預期的服務不相一致。12顧客需求層級該有的都有！就是.對!對!對! 這就是我要的哇!帥呆了! 連這個也做得到!期望的需求(Expects)能說出的需求(Spokens)未說出的需求(Unspokens)驚喜

7、的需求(Exciters)13顧客價值層次（以圖書館為例）轉介專家或其他機構；經由電腦連線取得所需資訊想要的資料可以透過館際互借由其他圖書館取得；館員態度和氣、樂於提供協助有館員可以幫忙找尋圖書資料，有整潔、吸引人的環境收藏印刷和視聽資料的建筑未預期的Unanticipated基本的Basic期望的Expected想要的Desired14七、質量的評價過程預期質量 Q0實際質量 Q1 評 價Q1Q0過高的質量Q1Q0樂于接受的質量Q1=Q0確認的質量Q1Q0消極確認的質15 案例艾克 公司艾克（Accor） 推出Formule 1新型經營模式是價值創新的一個范例。這家公司的前身是由Paul D

8、ubrule 和Gerard Pelisson 于1967年在法國創辦的SEIH公司，公司于同年開設了自己的第一家旅店，并以并購的方式實現了快速擴張。1982年SEIH公司與Jacques Borel 公司合并，并于1983年正式成立Accor公司；該公司1985年提出的旅店業的新概念Formule 1經濟型旅店，獲得了巨大成功。目前，Accor已經成為在88個國家擁有3488家旅店的世界第三大旅館集團，旗下擁有15星級的所有類型旅店，并有Formule 1, Motel 6, Etap Hotel, Red Roof Inns 和 Ibis等多種品牌，公司的經營范圍還廣及汽車租賃、餐飲業等領

9、域。16Formule 1新的服務方式法國的經濟型旅店主要由一星級和二星級旅店組成。這些旅館有著固定的但卻是傳統的服務標準。艾克公司推出的新服務方式，在房間內的衛生、床的質量和安靜程度等方面超過了二星級旅店，但在房間大小、房內設施等方面又低于一星級旅店，從而把價格控制在與一星級旅館相近的水平。創新的主軸讓旅客以低廉的價格獲得一夜良好的睡眠。從下面的圖形中，大家可以看出艾克公司所做出的“取舍”。17旅店業的創新 價值曲線 高低飲食建筑美感大堂房間大小服務員的水平房間設備和舒適度床的質量衛生房間的安靜程度價格Formule.1計劃18 以西南航空公司為例市場定位于對票價敏感、力求方便的顧客，如商業

10、旅行者、舉家外出者以及學生；西南航空公司的戰略活動：中等城市間短途飛行用較少的飛機實現頻繁的飛行起降不提供訂座不提供機上用餐不提供航班間行李寄存核查標準的737班機不設高級服務倉19西南航空公司活動體系有限的乘客服務中等城市或中等機場間的短途飛行低廉的票價高水平的飛機利用精練高效的地服及人員頻繁可靠的起降無餐飲無訂座服務無行李運輸與其它航班無聯系旅行代理的有限使用自動檢票機15分鐘的通道逗留標準的737航班雇員高額補償高水平的雇員股票所有權彈性的工會契約西南航空低利航線戰略主題活動20顧客價值創新的利基從顧客角度看，價值創新的利基源自顧客需求。這些利基至少包括以下三類：顧客的需求層次顧客需求的變化顧客獲取價值的過程21例：聯邦快遞快遞業是一種普通的服務業，但美國聯邦快遞卻能長期獨占鰲頭。聯邦快遞的三項技術并不神秘，即 -數學規劃 -條碼技術 -小型郵件包裹 但它