1、某物業(yè)效勞禮儀的培訓(xùn)教材2為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)禮儀是形象 他代表了一個(gè)國家、單位、企業(yè)、甚至個(gè)人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象著裝+佩飾+儀容+言行舉止禮儀是身份 一個(gè)人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。 禮儀是尊重 你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。 禮儀是溝通的橋梁 所謂先禮后兵就是這個(gè)意思。 禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物 5日常禮儀準(zhǔn)則建立職業(yè)習(xí)慣塑造專業(yè)形象職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)

2、矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”員工守則第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的肢體語良好的形象是獲取準(zhǔn)信任的第一道門檻!重要的“第一印象”一、儀容儀表（一）著裝 正確著裝員工當(dāng)班時(shí)一律著公司統(tǒng)一發(fā)放的制服，員工對(duì)著裝應(yīng)珍惜愛護(hù)，保持完好和整潔。男女員工應(yīng)領(lǐng)取合身制服，不宜過大或過小，不得隨意修改樣式。制服應(yīng)全套穿戴整齊，保持平整，不可有褶皺，口袋不得隆起。上崗前需查看衣扣是否齊全，并將其扣好。領(lǐng)帶、領(lǐng)花須

3、系緊，領(lǐng)帶下端與皮帶下沿對(duì)齊，領(lǐng)帶夾位置與襯衫第四顆鈕扣對(duì)齊。襯衫應(yīng)經(jīng)常更換清洗，領(lǐng)口、袖口保持清潔。領(lǐng)口系緊，襯衫下擺放置在褲口或裙口內(nèi)，不得將袖子或褲管挽起。內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外。非工作需要，不可將制服穿出工作區(qū)域。 物業(yè)服務(wù)人員著裝六個(gè)注意事項(xiàng)： 第一是不亂第二是不露第三是不透第四是不艷第五是不短第六是不緊（二）頭發(fā)女同志頭發(fā)要求。一是不能留披肩發(fā)，二是不能染彩發(fā)，不做怪異發(fā)型。 男人頭發(fā)三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)為零，不準(zhǔn)留長發(fā)，不準(zhǔn)染彩發(fā)。男人頭發(fā)三要求：前不遮額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。頭發(fā)應(yīng)保持自然色，不得漂染非常規(guī)色彩。（三）佩飾、首飾 男女員工均不允許戴有色眼鏡，特別是墨鏡。 戴首飾有個(gè)

4、原則：符合身份，以少為佳。 女同志戴首飾三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)戴珠寶首飾，不準(zhǔn)戴胸針，不準(zhǔn)戴腳鏈。 女同志戴首飾講究同質(zhì)同色，就是質(zhì)地色彩要相同。工作期間不適合戴墨鏡（四）其他基本要求保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。工作時(shí)要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。 對(duì)業(yè)主要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不

5、定、長時(shí)間凝視人。 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 二、行為舉止(一)站有站相，坐有坐姿 站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時(shí)腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員站立時(shí)采用背手式（右手握住左手腕，背于身后腰部）。 正確的站姿 坐姿：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。 不允許出現(xiàn)如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級(jí)或客人面

6、前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。正確的坐姿不正確的坐姿 行姿：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動(dòng)，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰搭背、蹦蹦跳跳。非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)（二）行走中基本禮儀 超越客人應(yīng)說：“對(duì)不起”。 兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。自己在客人的左前方兩三步，說：“請(qǐng)這邊走。”路面不平或有危險(xiǎn)地帶時(shí)，要提醒客人務(wù)必小心。

7、與上級(jí)客人同行至門前，主動(dòng)開門禮讓先行。 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 與上級(jí)、客人相遇，點(diǎn)頭示禮致意。 1、指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對(duì)方是否已看到目標(biāo)。 2、嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。 3、遞東西必須雙手奉上。（三）手的禮儀正確的指引為客戶指路為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。 不正確的行為用對(duì)講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路（四）乘坐電梯禮儀 乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先

8、進(jìn)先出。 乘坐無人駕駛的電梯時(shí)，自己先進(jìn)入，按鈕，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好。” 員工嚴(yán)禁與客人爭搶電梯。（五）會(huì)客拜訪客人禮儀引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)，讓客人坐上座，要客人長等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況；若拜訪對(duì)象在開會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。會(huì)客時(shí)，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應(yīng)請(qǐng)求訪客的諒解。來訪的客人告辭時(shí)，接待員原則上應(yīng)送到門口。拜訪客人時(shí)要比預(yù)定的時(shí)間早到5分鐘，到了之后要先整理服飾。如果遲到的

9、話，應(yīng)該及早跟對(duì)方聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信。（六）握手有禮 握手時(shí)動(dòng)作要大方，時(shí)間以3至5秒為宜，輕重要適度。 與女士相遇，男士不應(yīng)主動(dòng)與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。握手時(shí)應(yīng)和顏悅色地看著對(duì)方，略作停留。不可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌 握手的禁忌：左手與人握手，著手套與人握手，戴墨鏡與人握手，雙手與人握手，臟手與人握手。三、文明服務(wù)要求（一）服務(wù)態(tài)度禮貌員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。熱情盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。耐心對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐

10、心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對(duì)客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。平等一視同仁地對(duì)待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。 6、友善“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時(shí)，應(yīng)在相距約三米距離時(shí)露出微笑。（二）文明禮貌五句話十個(gè)字您好（問候語）請(qǐng)（請(qǐng)求語）謝謝（感謝語）對(duì)不起（抱歉語）再見（道別語）（三）接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 （四）學(xué)會(huì)贊美 （五）學(xué)會(huì)傾聽六、前臺(tái)服務(wù)要求稱呼客人時(shí) 一般稱先生、女士；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“

11、這位先生/這位女士”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位女士”。、接聽電話 動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；仔細(xì)傾聽，聲音柔和，使用“您好”語句，表明所在部門或崗位，如“您好，人保物業(yè)”。自己在聽電話，又有客人來時(shí) 看到客人來臨 ，服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。七、保安部服務(wù)要求 見到相熟的客人，必須有禮貌的打招呼。對(duì)客人、業(yè)主的提問，有禮貌的耐心回答。 即使面對(duì)無理取鬧的客人，亦不可隨便惡語相向，必須耐心解釋，必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。站崗時(shí)腰板必須挺直，切忌有氣無力，歪歪斜斜。八、保潔服務(wù)要求使用

12、地拖在清潔時(shí)，如前方出現(xiàn)客戶，應(yīng)立刻停止，將地拖收回；本人向右側(cè)側(cè)身避讓，右手上、左手下，雙手持地拖縱向放置于身前腳下（即于客戶行進(jìn)方向保持一致）客戶經(jīng)過身前時(shí)，微笑示意：“您好”當(dāng)客戶詢問時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶：“您好，XXX在那邊”洗手液、擦手紙等清潔物品應(yīng)盡量選取無客戶使用時(shí)更換。假如客戶正在使用時(shí)必需更換，則站立于客戶右后側(cè)30公分處，提醒客戶：“先生/女士，你好，我為您更換XX好嗎？”在得到肯定回答后，迅速上前更換，并在結(jié)束后致謝：“不好意思，打擾您了，謝謝！”。在清潔男衛(wèi)生間或更換衛(wèi)生紙時(shí)，先用中指敲門三聲，并詢問：“您好，我是保潔員，我需要清潔衛(wèi)生間，請(qǐng)問有人在里面嗎？”稍停頓

13、20秒，重復(fù)一次，未有人應(yīng)答，方可進(jìn)入清潔。九、維修人員上門服務(wù)程序 電話約訪敲門證明身份說明來意戴上鞋套謹(jǐn)慎搬動(dòng)打掃現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主簽字道別不得在維修場(chǎng)所吸煙、喝水、喝酒、吃飯等。 嚴(yán)禁在崗時(shí)間接私人電話或做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。十、其它要求學(xué)會(huì)正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚”。與業(yè)主交談五不問：不問收入、不問年齡、不問婚姻、不問健康、不問個(gè)人經(jīng)歷。工作人員在F2樓使用洗手間，這是對(duì)業(yè)主對(duì)大的尊重。情景演練接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的電話，你如何接聽并處理？接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的電話，而這不是管理處所能解決的事情，你又如何處理？應(yīng)避免的行為1、不理不睬，感覺不到工作熱忱2、溜須拍馬或故意裝得很懂3、個(gè)人儀表不整潔4、輕易承諾顧客5、同事間相互閑聊6、行動(dòng)、語言粗魯7、議論批評(píng)離開的業(yè)主8、差別待客（不理睬業(yè)主的同伴、對(duì)小孩不認(rèn)真）9、不會(huì)聆聽信息10、講別的管