1、 銷售部管理制度目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc156810043 第一部分 組織架構及管理制度3 HYPERLINK l _Toc156810044 一銷售部組織架構及銷售部人員主要崗位職責4 HYPERLINK l _Toc156810045 1）組織架構示意4 HYPERLINK l _Toc156810046 2）主要崗位職責4 HYPERLINK l _Toc156810047 二案場管理制度5 HYPERLINK l _Toc156810048 1）工作守則5 HYPERLINK l _Toc156810049 2）考勤管理制度5 HYPER

2、LINK l _Toc156810050 3）儀容著裝規范6 HYPERLINK l _Toc156810051 4）業務規范7 HYPERLINK l _Toc156810052 5）審查制度7 HYPERLINK l _Toc156810053 三項目例會制度8 HYPERLINK l _Toc156810054 1）早會8 HYPERLINK l _Toc156810055 2）周會8 HYPERLINK l _Toc156810056 3）項目月例會8 HYPERLINK l _Toc156810057 4）項目推廣會議（按需）8 HYPERLINK l _Toc156810058 四

3、業績分配制度9 HYPERLINK l _Toc156810059 1）業績判定9 HYPERLINK l _Toc156810060 2）業績分配9 HYPERLINK l _Toc156810064 五員工培訓制度9 HYPERLINK l _Toc156810065 1）目的9 HYPERLINK l _Toc156810066 2）培訓內容9 HYPERLINK l _Toc156810067 3）培訓計劃9 HYPERLINK l _Toc156810068 4）培訓考核9七 人事管理制度 HYPERLINK l _Toc156810064 10 HYPERLINK l _Toc15

4、6810048 1）入職與試用10 HYPERLINK l _Toc156810049 2）招聘條件10 HYPERLINK l _Toc156810050 3）試用期限10 HYPERLINK l _Toc156810070 4）工作請示、工作協作10 HYPERLINK l _Toc156810071 5）工資10 HYPERLINK l _Toc156810073 7）辭職管理10 HYPERLINK l _Toc156810077 8）辭退管理10 HYPERLINK l _Toc156810077 9）其他情況11 HYPERLINK l _Toc156810069 八薪酬福利制度1

5、1 HYPERLINK l _Toc156810070 1）薪酬11 HYPERLINK l _Toc156810070 2）銷售傭金提成制度12 HYPERLINK l _Toc156810069 九考核、晉升制度13 HYPERLINK l _Toc156810070 1）考核周期13 HYPERLINK l _Toc156810071 2）考核內容及分值13 HYPERLINK l _Toc156810072 3）考核結果與考核體現13 HYPERLINK l _Toc156810077 4）案場處罰制度13 HYPERLINK l _Toc156810078 第二部分 業務流程15 H

6、YPERLINK l _Toc156810079 一來電流程管理15 HYPERLINK l _Toc156810080 1）來電接聽流程示意15 HYPERLINK l _Toc156810081 2）來電接聽基本要求15 HYPERLINK l _Toc156810082 二來訪流程管理16 HYPERLINK l _Toc156810083 1）來訪接待流程示意16 HYPERLINK l _Toc156810084 2）來訪接待基本要求16 HYPERLINK l _Toc156810085 3）客戶接待程序16 HYPERLINK l _Toc156810086 4）相關表格及填寫要

7、求（部分）16 HYPERLINK l _Toc156810087 三成交、簽約流程管理17 HYPERLINK l _Toc156810088 1）成交、簽約流程示意17 HYPERLINK l _Toc156810089 2）銷控管理18 HYPERLINK l _Toc156810090 3）簽署認購書要求18 HYPERLINK l _Toc156810091 4）定金、發票18 HYPERLINK l _Toc156810092 5）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續18 HYPERLINK l _Toc156810093 6）合同管理18 HYPERLINK l _Toc1568

8、10094 7）客戶資源管理18 HYPERLINK l _Toc156810095 四退房流程管理21 HYPERLINK l _Toc156810096 1）退房流程示意21 HYPERLINK l _Toc156810097 2）說明21 HYPERLINK l _Toc156810098 五特殊需求審批流程管理21 HYPERLINK l _Toc156810099 1）審批流程示意22 HYPERLINK l _Toc156810100 2）說明22 HYPERLINK l _Toc156810101 第三部分 表格清單第一部分 組織架構及管理制度一銷售部組織架構及銷售部人員主要崗位

9、職責一）組織架構示意組織架構項目總監 銷售經理 駕駛員銷售主管置業顧問置業顧問置業顧問業顧問理置業顧問置業顧問辦公室主任二）主要崗位職責1銷售部經理1）負責銷售部日常管理工作；2）完成公司下達的銷售部的各項銷指標和任務；3）根據實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調動4）負責銷售部管理制度的審查及實施情況的監督；5）制定項目營銷體系和銷售價格策略6）業務工作的培訓與考核。2銷售主管 銷售主管由銷售部經理任命，上報項目總監，銷售主管向銷售經理匯報項目業務工作和案場管理工作。案前準備期 接手項目或進駐案場時備齊所有銷售相關的資料： 與銷售經理討論制定案場人員編制 參與案場置業顧問的招聘 制定售前培

10、訓計劃 編寫銷講資料、答客問、各類統一說辭 負責項目模型、展板等各類講解演練及考核 參與討論項目營銷推廣策略并負責制定項目銷售計劃、資金回籠計劃 參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線 根據本項目特色細化案場管理制度 與銷售經理討論制定薪酬制度 參與開盤策略的制定并負責傳達和演練 參與制定銷售價格表和銷控表項目銷售期 負責案場日常監督管理，布達銷售任務 組織市場調研，及時了解與項目有關的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據市場變化，及時調整銷售策略 負責持續的培訓工作 負責營銷策略的貫徹執行 每日的例會，檢查業務員的工作情況，發現問題，解決問題 負責業務執行的督導 與公司各部門做好協調

11、工作 解決案場的突發事件 關愛團隊，培養骨干，激發斗志，加強和提高團隊凝聚力 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力 按公司要求完成相關報表 督促置業顧問對余款的催繳，確保資金回籠3案場辦公室主任案場辦公室主任由銷售部經理任命（在置業顧問中內部培養），并上報項目總監，由銷售經理管理，向銷售經理匯報工作。案前準備期 根據項目組具體人數，合理申領項目組建立所需物資 建立本項目的各類文件夾及檔案夾 建立本項目各類報表基礎數據 建立銷售軟件基礎數據庫 收集項目的各類重要文件并建立檔案 熟悉本項目的產品 申報并采購所需用品 本項目銷售合同的管理項目銷售期 完成項目各階段的銷售統計報表及行政報表統計并

12、上報 銷售軟件數據的的登記、檢查與核對 物資的申領、保管、維修和保養，并做好物資臺帳 項目組日常后勤事務的管理 項目組備用金的管理與登記 網上房地產備案系統流程的熟悉 考勤的監督 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力 配合銷售經理對銷售合同的審查與管理 日常各種計劃、報告、會議紀要等重要文件的歸檔 配合行政、管理部在項目組開展工作 與財務核對銷售數據，制作每月的結傭統計表項目結案期 案場物資的盤點與核對 人員調離物資交接的審核與監督 業務資料的歸檔與交接 客戶所欠余款的統計4置業顧問置業顧問由銷售部經理任命，并上報項目總監，由銷售經理管理，向銷售經理及銷售主管匯報工作。案前準備期 項目周

13、邊的市場和項目進行調研，充分了解周邊的詳細情況 熟記銷講和答客問的內容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產品 認真登記來電、來訪登記表 在銷售經理的帶領下完成開盤演練 遵守各項管理制度 完成銷售前期的其它準備工作項目銷售期 認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記 按質按量完成項目組布置的銷售任務和其他工作任務 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程 對周邊市場及項目定期進行調研，及時掌握競爭個案動態，為公司創造新資源 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力 認真負責的催繳客戶余款，保證資金回籠項目結案期 與客戶保持良好的關系，做好售后服務，保持良好的禮儀規范 做好結案的各項相關工

14、作 余款的催繳二案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司及項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統一性、規范性、嚴肅性，提升公司的專業形象，特制定本管理規定。一）工作守則1微笑服務：置業顧問的職責包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以置業顧問應在任何時間都要維持專業態度，“以客為尊”，經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業顧問部門負責人將不安排接待客戶2守時：守時應是一個置業顧問所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3紀律：置業顧問必須遵守公

15、司的各項規章制度及管理條例。4保密：置業顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。5著裝：在售樓處（或與項目相關的各類活動中 ）必須按照要求統一著裝，并且佩戴胸卡，無統一著裝的不得接待客戶。二）考勤管理制度一、工作時間1、銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：10:3019:30，每天并安排值班，（根據季節及公司節點活動安排調整）晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調休，在項目強銷期和銷售業績不佳時，全體員工將不安排休息。2、銷售人員嚴格按照排班

16、表班次和時間準時上班，周六、周日、特殊活動期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負責人請假，經同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調休兩天以上包含兩天。二、考勤的管理1、考勤結果是計發工資、獎金等勞動報酬的重要依據。2、售樓部上班實行簽到報到制，嚴格控制上下班時間，杜絕遲到早退現象。三、考勤制度：1、上班不得遲到、早退、未經主管、經理同意不得私自調班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應上班前通知主管，若未能與主管取得聯系，則需向上一級主管提出申請，直至有領導批準后方可休假。2、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關的事情。

17、上班時間不可隨便外出，若需外出應說明地點、事由和所需時間，并經主管同意，虛報外出理由者，經查實視情節輕重以事假或曠工處理。3、請假必須事先填寫請假申請單，由銷售主管簽署意見，經經理導批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經主管批準后事后補填請假申請單。4、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。四、缺勤的處理：1、 遲到、早退： 2、曠工一日扣罰三天工資，連續曠工二日或當月累計曠工三日以上者則以自動離職處理。3、按曠工處理：五、請假的管理：1、請假的程序：由當事人填寫請假申請單，向主管提前申請，再由公司領導決定批準與否，只有經過批準方可按請假處理，否則按曠工處理。2、病、事假以半天為最小單位，

18、按請假時間扣除當日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫生證明。六、加班的管理1、銷售人員應將本職工作于正常時間內完成，凡屬處理職責范圍內的工作事項，晚上值班不按加班計算。2、同時符合以下三種情況的才算加班：由公司統一組織的；加班時間在半日以上的；經公司領導批準確認的。3、若當月實際出勤天數多于公司規定的出勤天數，則超過的天數以調休計算，加班的最少天數為半天，一般情況下當月休假應于當月休完 （五一、十一、春節及大展期間除外）。4、員工加班不計發加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補休。5、加班天數應于當年休完，不準跨年度補休。6、凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。三）、禮儀及行為規范1

19、）儀容著裝規1.必需穿著公司當季制服。2.女生，化淡妝，配深色皮鞋 。3.男生，戴領帶，配深色皮鞋。4.試用員工無公司制服，上班時間內必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。5.上班時間內嚴禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。2）優雅的姿勢和動作：1.站姿：常態下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應以鐳射筆（或其他）做指引。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐

20、姿：落坐后，應上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。3.行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。4.公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經理等公司高級主管時，應暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。5.走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。6.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大

21、力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。而且要說：對不起，打擾。7.遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。8.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。3） 日常業務中的禮儀1.以職務尊稱上司，以學長姐弟妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。2.未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3.柜臺上不能擺放與工作無關的物品；且要及時清

22、理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。5.愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。第5條 電話禮儀： 1.電話鈴響三聲前必須接聽，先報標準問候語：“您好、XXXX。”，再依部門規定自報部門、接聽人姓名等。2.對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時要及時禮貌的告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉。3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人；指名找公司高級主管的電

23、話，無論在不在現場，均應首先詢問清楚什么事情再接轉或記下對方留言、電話號碼，禮貌告知將馬上轉告該主管，請本人回復，切不可將主管電話告訴了之。4.一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對象講清情況，取得同意后接聽另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續接聽或與正在通話的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。5.接打電話要簡明扼要謹慎迅速，不得在電話中聊天；工作時間內，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機。四）業務規范1所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現場銷售經理的統一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內開展業務工作，在工作中如有任何問題，不得

24、私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統一的規范化操作流程；2工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發生；3所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司整體利益之行為，對活動禮品私自處理者一旦查實將給以過失單，置業顧問應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4置業顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5置業顧問之間應團結協作，密切配合，

25、發揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務工作的不正當行為應堅決杜絕；6置業顧問業務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有疑問應向銷售經理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜； 7置業顧問應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業知識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及判斷能力，通過業務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據；8房源銷控統一由銷售經理管理，出現差錯，責任由銷售經理及發生差錯的業務員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經理，對未交定

26、金的客戶，置業顧問不得私自承諾保留房號；9置業顧問不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發商尋找優惠關系。10所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協議合同書等文件），除銷售經理、銷售主管、案場秘書外，其他置業顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業務狀況；11置業顧問應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度1考勤制度審查2 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改正，處

27、以50元罰款，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶；3業務規范審查1）在公共場合頂撞上級，根據情節嚴重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業務工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；2）發表不利于案場言辭的，根據情節嚴重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單；3）置業顧問發生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間配合時制造矛盾，發生沖突的，經檢查發現處以行為過失單，同時根據情節嚴重性處以50-500元罰款；4）無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元

28、并處以行為過失單； 5）未經允許對客戶擅自承諾的，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除；6）與客戶發生污辱性言語或肢體沖突的，根據情節嚴重性每次扣款500-2000元或開除；7）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除。4案場置業顧問管理制度由案場銷售經理或銷售主管負責審查執行，銷售經理和銷售部經理負責執行監督。案場主管對案場業務人員行為規范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應處罰，并限期整改。情節嚴重的，報公司管理部處理。三項目例會制度一）早會1時間：8：45-9:002地點：售樓處3主持：銷售主管（銷售經理）4出席人：售樓處全體置業顧問5會議

29、主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發售單元；4）銷售主管（銷售經理）講述當天需注意的事項；5）當日推廣部署及當日計劃；6）置業顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經理）總結分析，予以幫助解決。二）周會1時間：每周日18：30-20：002地點：售樓處3主持人：銷售經理4出席人：售樓處全體置業顧問5會議主題：1）總結每周工作；2）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周

30、議題；4）由銷售經理出題，圍繞本行業的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質量、銷售業績、及置業顧問素質以更好為項目服務；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執行；8）相關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓。三）項目月例會1時間：（另行擬定）2地點：（售樓處）3主持人：銷售部經理、銷售經理及銷售主管4出席人：全體置業顧問5會議主題：月度工作總結及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結；2）市場客戶及業主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態分析；4）總結月度工作；

31、5）布置下月度工作；6）分析置業顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。四）項目推廣會議（視具體情況）1時間：（另行擬定）2地點：（另行擬定）3主持人：項目總監、銷售經理及銷售主管4出席人：售樓處全體置業顧問及需協作的相關部門人員5會議主題：1)項目會分工：部門內部人員分工及相關協作部門人員分工；2)明確活動內容和流程安排；3)明確優惠政策、對外宣傳策略和統一口徑；4)其他應注意的事項及思想動員。四業績分配制度一）業績判定1為樹立團結互助的團體精神，有關業務成交按照業績分配制度執行，制度未有規定的，由銷售經理分配處理；2家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處

32、理（視情況而定）；3企業購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。二）業績分配1置業顧問在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續時所提出的問題。置業顧問如不能親自到現場跟進，則必須通知現場主管安排同事幫忙跟進，如無出現特殊狀況，傭金由原置業顧問享有。為了避免節外生枝，原則上要求置業顧問親自回現場跟進。2客人進入售樓處應

33、詢問其之前是否曾經到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B置業顧問負責跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業顧問按80%和20%的比例分配。如當天無法成交，客戶歸還A置業顧問繼續跟進。如出現置業顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業顧問。3已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出找A置業顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A聯系，如果A不能親自回現場跟進或時間緊迫，由銷售主管指定輪班置業顧問C接待，當天成交后，則A、C置業顧問各得50傭金。如

34、當天不能成交，B客戶以后則由A置業顧問繼續跟進。4A、B兩位置業顧問共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5A、B兩位置業顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業顧問沒有跟進客人或沒有聯系A置業顧問共同跟進的，若此客人再由A置業顧問經辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A置業顧問獨得。6如遇A、B兩位置業顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用業主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。7如

35、遇A置業顧問的客戶是B置業顧問的朋友，原則上應發揚團體合作精神，提供義務幫助。如客戶比較信賴B置業顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續，而且過程中包含多次的現場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經理申請雙方共同跟進。8對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯絡的置業顧問可以讓客戶到現場找自己。若客戶到現場后沒有找聯絡的置業顧問，則視為公共資源，可由其他置業顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。9一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應相互協商，達成共識。認購書上只能寫兩位置業顧問的名字。10公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業顧問接待。五

36、員工培訓制度一）目的提高項目組置業顧問的素質，為公司儲備人才二）培訓內容1.新入職置業顧問崗位技能培訓綱要1)置業顧問必備素質房地產基礎知識擁有良好的心態成功銷售的必備素質2)置業顧問禮儀3)銷售前的準備工作學會自我管理分析競爭對手研究自己的客戶通曉自己的產品4)銷售業務流程客戶接待流程與規范電話接聽規范和技巧客戶的管理和跟蹤客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升應變技巧議價和守價逼定技巧2.項目實務培訓綱要1)發展商實力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)項目基本資料介紹和答客問4)統一說辭、答客問5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規范7)項目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關財務知識9)購房合

37、同條款解釋及相關法務知識10)物業管理及經營管理公相關知識11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓計劃四）培訓考核1.考核方式1)現場實操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓考核由銷售部負責組織4)項目實物培訓考核由項目組負責組織2.考核成績將作為員工上崗、轉正及年度考評的依據。六、人事管理制度一） 入職與試用 1）、秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內部選拔、重潛質、重品德的原則，堅持 “同質化人才”讓每個人主動的去自我管理、自我提升。 二）、招聘條件：合格的應聘者應具備應聘崗位所要求的年齡、學歷、專業、執業資格等條件，同時具備敬業精神、協作精神、學習精神和創新精神。三）、

38、試用期限：銷售部員工試用期為三個月，以績效考核和部門負責人意見為考核標準，經考核條件優秀者可提前轉正。工作請示、工作協作1.公司實行層級管理體制，一般不可越級或跨部門進行工作請示；2、部門間、同事間應加強溝通、相互協作；3、業績分屬、員工不滿或爭議，可向上一級主管或行政管理部提出；4、爭議或不滿應盡可能與直接上級協調處理；5、盡可能客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非；五）、工資工資計算1、公司實行月薪制，每月XX日為公司發薪日，發放上月至上月末的工資；工資計算為基本工資除以26天。2、公司在以下情況可不發放或抵扣員工當月或次月工資;1）未辦理任何離職手續私自離職;個人

39、借支未在發放工資前或離職辦理時結清;2）因員工過錯給公司造成一定經經濟損失,侵占公司財物。六）、辭職管理 1 、公司員工因故辭職時，本人應提前十五天向直接上級提交辭職申請表，經批準后轉送人事部門審核，部門經理以上管理人員辭職必須經總裁批準。2 、收到員工辭職申請報告后，人事部門負責了解員工辭職的真實原因，并將信息反饋給相關部門 ,以保證及時進行有針對性的工作改進。3 、員工填寫離職手續辦理清單，辦理工作移交和物品清還手續，對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結算工資 4 、人事部門統計辭職員工考勤，計算應領取的薪金 5 、員工到財務部辦理相關手續，至次月領取薪金。6 、人事部門將離職

40、手續清單等相關資料存檔備查。 7、該員工所有的福利包含調休未盡的、團獎未發放的將全部作廢。七）、辭退管理 1、部門辭退員工時，由直接上級向人事部門提交辭職申請表，經審查后報總裁批準。 3 、人事部門提前一個月通知員工本人，并向員工下發離職通知書。 4 、員工應在離開公司前辦理好工作的交接手續和財產的清還手續；員工在約定日期到財務部辦理相關手續，領取薪金和離職補償金。 5、人事部門在辭退員工后，應及時將相關資料存檔備查。八）、其他情況1、以下情況，公司暫不發放或等額抵扣員工當月或次月工資，離職者不予辦理退工手續1）未辦理任何離職手續擅自離職；2）員工未辦結離職手續；3）侵害公司知識產權；4）其他

41、侵害或損壞公司利益行為。2.知識產權公開發表或對其他人泄露公司的任何商業秘密；為其它目的使用公司的任何商業秘密；復印、轉移含有公司商業秘密的資料；公開發表、非法使用、復印、轉移其他保密或競業禁止合同中規定的信息；八、 薪酬福利制度 一 ）薪酬 1 、原則:以專業、貢獻、能力、態度和責任為分配依據,遵循按勞分配、效率優先、兼顧公平及可持續發展的原則。 2 、適用對象：銷售部所有正式員工。 3 、薪酬組成：基本工資、崗位工資、績效工資、提成工資、獎金。 二）、銷售傭金提成制度1）、成交的含義下列情況之一視為成交：貸款客戶已交足首付款并簽定了商品房買賣合同；，但必須達到貸款銀行將貸款額發放到發展商帳

42、戶，并辦理按揭的相關配合工作和成交客戶來訪時的接待工作。2、一次付款的客戶付清房款并簽定了商品房買賣合同；，但必須完成其后成交客戶來訪時的接待工作。2）、提成獎勵標準置業顧問：按在案場自身獨立成交的銷售金額的相應比例提取傭金：提成標準為月度銷售額的千分之X 點獎勵表彰）3）、設置的獎項Top Sales 獎案場中月度評選出1名銷售套數最多的銷售冠軍1名，獎金xxx元案場中季度評選出1名銷售套數最多的銷售冠軍1名，獎金xxx元案場中半年度評選出1名銷售套數最多的銷售冠軍1名，獎金xxx元案場中年終評選出1名銷售套數最多的銷售冠軍1名，獎金xxx元4)、發放辦法5）、發放時間九考核制度一）考核周期

43、每1個月為一個考核期，期間以周業績統計報表為主，檢查結果作為考核依據。二）考核內容及分值1月度檢查內容包括：月度銷售業績完成情況、公司制度執行、出勤等內容；2考核分值：分值標準詳見項目員工績效考核表。考評目的 1、通過對員工能力、努力程度以及工作業績進行分析評價，把握員工工作執行和適應情況，確定人才開發的 方針政策及教育培訓方向，合理配置人員，明確員工工作的導向。 2、保障公司高效運行。 3、充分發揮激勵機制作用，實現公正合理及民主管理，激發員工工作熱情，提高工作效率。 三）、考評原則 1、以績效為導向原則。 2、定性與定量考評相結合原則。 3、公平、公正、公開原則。 4、多角度考評原則。 四

44、）、考評周期 1、月度考評：月度考評的主要內容是本月的工作業績和工作態度。月度考評結果與工資直接掛鉤。置業顧問進行行月度考評。 2、季度考評：季度考評的主要內容是本季度的工作業績和行為表現。季度考評結果與下一季度的月浮動工資直接掛鉤。第四季度直接進行年度考評。事務人員、營銷人員、技術研發人員、管理人員（高層管理者外）進行季度考評。 3、年度考評：年度考評的主要內容是本年度的工作業績、工作能力和工作態度，進行全面 綜合考評，季度考評作為晉升、淘汰、評聘以及計算年終獎勵的依據。公司所有員工均進行年度考評。 五）、考評程序：部門負責人對被考評者提出考評意見，人事部門將考評結果進行匯總，并報考評委員會

45、審批，由被考評者的直接上級將審批后的考評結果反饋給被考評者，并就其績效和進步狀況進行討論和指導。人事部門將考評結果歸檔，同時 用于計算績效工資及獎金。 六）等級： 分為A、B、C、D四個檔。 定義 連續兩月評為A檔的可晉升為高級置業顧問，高級置業顧問可收受工資加升XXX元并總傭金提成加升的待遇。七）、結果使用考評結果可作為以下幾類人事工作的依據： 1、職務晉升：年度考評為優或連續兩年年度考評為良的員工，優先列為職務晉升對象。 2、職務降級：年度考評一次不合格或連續兩年基本合格的員工給予行政降級處理。 3、工資晉升：年度考評為優或年度考評連續兩次為中等以上的員工，在本工資崗位級別內晉升檔次。 4

46、、降檔：季考評連續兩次不合格的人員進行工資降檔；年終考評結果不合格或連續兩年年度考核基本合格的進行工資降檔。 5、培訓：根據績效統計分析結果，制訂培訓規劃，有重點、有針對性地開展培訓。 6、職業發展指導：根據績效統計分析結果及雙向溝通，修正員工職業發展設計。 八） 職業發展 1公司為每位員工提供持續發展機會，鼓勵員工通過工作和自我學習不斷提高自己。在出現職位空缺情況下，具有敬業、協作、學習、創新精神的員工將獲得優先的晉升和發展機會。 2、人事部門根據新員工入職前的職稱、房地產專業經驗、學歷及調整后的崗位設定級別。試用期滿合格，部門負責人根據工作能力及表現確定轉正定級意見。 3、新員工入職后，由

47、部門負責人擔任職業輔導人，幫助新員工明確職業發展方向，促進員工個人發展。被輔導人的工作表現及未來在公司職業發展將成為考核部門負責人指標之一。 十）員工職業發展通道 職務、職級的晉升： 置業顧問 -高級置業顧問-案場主管如果符合以下條件，員工將有機會獲得晉升： 1 、職業道德良好 2 、工作業績突出 3 、工作能力強 4 、季度考核成績“A”以上 ，年度符合以上要求的，由項目總監突擊提拔。姓 名部 門職 位考核日期考核項目計劃工作量實際完成量完成計劃率得分備注個人銷售能力（60）認購客戶數量新增意向客戶數量公司制度執行（30）工作紀律工作態度精神風貌儀容儀表行為規范客戶投訴出勤率（10）出勤次數

48、加班次數缺勤次數總評通過以上各項的評分，該員工的綜合得分是：_ 分該員工應處于的等級是(選擇其一)： ( )A ( )B ( )C ( )DA：90分以上； B：8090分； C：7080分； D：6070分以下領導審核項目員工績效考核表 三）考核結果與考核體現考核結果根據考評分值一般分為A、B、C、D、四個等級評分，考核等級的定義如下表所示：等級ABCD含義超出目標或期望值達到目標或期望值接近目標或期望值未達目標或期望值分值90809070806070晉升與獎勵連續兩月晉升為高級置業顧問表彰不作調整督促、警告四）、案場處罰制度1）案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類A、銷售過失： 1)行為過

49、失:違反“案場紀律”，“考勤制度”； 案場衛生執未行的；私自與發展商越級工作溝通的； 2)職責過失：未盡守職責的行為；“業務表單未及時完成等”3)客戶或發展商投訴的B、銷售事故：報價事故：出現隨意報價、低報樓盤價格、造成經濟或名譽損失的；簽單事故：未經銷售經理同意、改變付款方式、付款折扣及付款期限的； 簽約事故：未經上級領導同意并書面確認的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的；承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負責人意見的；與管理制度所載不符并經查屬實的； 2） 銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷售事故部門采取罰

50、單的形式進行處分 A型過失單適用范圍一般銷售過失：置業顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款；置業顧問因職責過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款； B型過失單適用范圍嚴重銷售過失及一般銷售事故：置業顧問發生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或導致下一環節或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款； C型過失單適用范圍嚴重銷售事故：置業顧問發生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或導致公司蒙受直接經濟損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理； 一個月內累計

51、4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業顧問須經重新培訓后方可上崗；以上條文將會根據實際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷售部負責人有調控處理權。 過失單一式二份，分為過失通知單與過失罰款通知存根（見附件），由部門負責人簽發。過失通知單當場發于受罰者，罰款所得作為案場活動資金。過失通知存根由經理保管待查。五）、案場口令和SP營造：第二部分 業務流程一來電流程管理 一）來電接聽流程示意 您好，xxxxx 詢問信息獲知途徑 項目總體規劃介紹 了解對方需求 針對需求估邀約 記錄至來電登記 二）來電接聽基本要求電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。1帶著微笑接聽，以電話贏得

52、友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2接聽電話時應清晰的報出在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，XXXXX” 3原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，XXXXX”，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問題；4對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場觀看；5在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等；6接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是“XXXXX”，電話號碼

53、是XXXXXXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。7根據實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；8如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您。”10.通話過程中應注意：1

54、)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語調要注意調整，避免單調的語氣；4)語音適中，保持風度，當信號出現問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；11.在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯絡的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。14.切記工作時間應盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。 二來訪流程管理一）來訪接待

55、流程示意制定統一銷講、接待流程培訓 掌握項目基本信息、業務模擬 迎客 銷售道具準備（銷售夾、名片、筆 ）客戶進門 歡迎參觀、遞上名片介紹項目 沙盤講解、展版區位圖講解、鋪型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據需求推薦產品、計算費用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認客戶聯系方式登記 按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求1迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（設置前控臺）（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓處參觀）， “請問您是第一次來我們項目嗎”、并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并

56、詢問客人的尊稱。2介紹項目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）規劃介紹在售房屋的概況介紹房型、面積、價格概況介紹2）說明：1.將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規劃、工程進度、周邊環境、配套設施等，重點突出項目的特點。同時向客人介紹發展商、經營管理公司、物業管理公司的實力背景，以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強尤力的沖擊。找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處

57、。借助展板看圖說話，然后再介紹項目其他。2入座洽談1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優點、項目期內的優惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2）當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。3渲染現場銷售氣氛，注意現場SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經理或銷售主管和其他置業顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現場兩組客戶互相交流，應設法避免，以防折扣優惠不致，出現投訴。4做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料

58、及來訪情況，方便日后跟進工作。2)客戶到訪登記之日起三七天之內必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。5送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為所售房屋不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶接待程序1.接待規定1）客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。當值置業顧問都應清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。必須主

59、動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回訪客戶，應禮貌轉交原置業顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞的，原置業顧問未能在十分鐘內認出的，視兩置業顧問共同客戶”2）無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。3）當值置業顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業顧問的，一經確認應主動將客戶轉交給該指定置業顧問接待，事后進行登記核查。當值置業顧問繼續補位，而該指定接待置業顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業顧問不在，當值置業顧問視為協助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業顧問接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則

60、視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現接待置業顧問的，視現接待置業顧問客戶。 5）客戶到訪時，輪候置業顧問在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優先接待；若期間已由其他置業顧問接待中，除非客戶指定更換置業顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當值置業顧問繼續接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。8）若當值置業顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業顧問協助接待或自行放棄新客戶。9）置業顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業顧問，成交業績